城市轨道交通票务管理-模块7-特殊情况下的票务处理

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内容九内容八内容七内容六内容五内容四内容三内容二内容一城市轨道交通票务管理标题八模块7特殊情况下的票务处理7.1票务应急处理基础知识自动售检票系统正常运行与降级处理模式7.2自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理7.37.4半自动售票机发生故障时的票务处理自动售票机发生故障或能力不足时的票务处理7.5标题八模块7特殊情况下的票务处理学习目标（1）掌握票务应急处理的原则，熟悉应急预案的培训、演练及执行。（2）掌握自动售检票系统的正常运行与降级处理模式。（3）掌握进站闸机发生故障或机能力不足时的票务处理程序，掌握出站闸机发生故障或能力不足时的票务处理程序。标题八模块7特殊情况下的票务处理学习目标（4）掌握半自动售票机的操作管理，掌握半自动售票机发生故障时的票务处理程序。（5）掌握部分自动售票机发生故障或能力不足时的票务处理，能画出发生故障时的处理流程图；掌握全部自动售票机发生故障时的票务处理，并能画出其处理流程图。标题八模块7特殊情况下的票务处理学习重点（1）自动售检票系统正常运行与降级处理模式。（2）自动检票机发生故障时的票务处理。（3）半自动售票机发生故障时的票务处理。（4）自动售票机发生故障时的票务处理。标题八7.1票务应急处理基础知识为了保证应急预案的可操作性，提高对突发事件处理的效率，应急预案的编制及自动售检票系统设备发生故障时的应急处理方法必须遵循以下原则：（1）安全。安全包括乘客的安全和地铁员工的安全，无论哪个城市的地铁，安全都是重中之重；任何处理程序都必须首先考虑安全因素，在保证安全的前提下开展后续工作。（2）最小区域。尽量缩小故障所影响的区域，避免故障的扩散。应急处理的原则7.1.1标题八7.1票务应急处理基础知识钱箱补币（3）最小中断。尽量缩短故障影响正常运营的时间，这就要求高效地解决故障。（4）事件发生的时间。不同运营时段处理方法有所不同，如果发生在高峰期，就要求更快速地做出反应。（5）事件发生的地点。不同的地点采取不同的应急措施，站厅和站台乃至站外的处理方式会有所不同。标题八7.1票务应急处理基础知识（6）事件发生的历史。对以往的事件要做好总结，历史的经验可能对解决问题有帮助。（7）客户服务。在事件处理期间要提供良好的客户服务，做好对乘客的解释和引导工作。除了以上的原则，各车站的站长还可以根据本站的情况制定切合本站实际的应急预案细则。因为站长比公司总部更加了解车站的情况，所以其制定的预案也必然更加有效。标题八7.1票务应急处理基础知识定期或不定期地举办应急管理和救援人员培训班，重点加强运营人员的应急处理培训，使运营人员熟练掌握各类应急事件的处理程序，提高应急处理能力。应急预案的培训、演练及执行7.1.2应急预案的培训1.标题八7.1票务应急处理基础知识预案演练是对预案编制的有效性和实用性的检验，通过演练可发现问题，修正和完善预案。演练应从实战角度出发，组织各专业队伍进行协同演习，深入发动群众参与，达到普及应急知识和提高应急技能的目的。应急预案的演练2.标题八7.1票务应急处理基础知识一旦车站发生票务紧急情况，车站最高指挥者应立即启动相应的应急预案进行处理。除此之外，还要根据有关标准和内外部实际情况变化，定期或不定期地修订或更新应急预案，不断提高和完善应急预案水平。应急预案制定和实施的关键在于努力提高决策层和执行层对突发事件或事故的判断能力和处理能力，为乘客提供安全、高效、满意的运营服务。应急预案的执行3.标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式正常服务状态、关闭状态和暂停服务状态1.（1）正常服务状态、关闭状态。在每日自动售检票系统运行开始时，自动售检票系统可根据时间表设置自动将各车站终端设备设置为正常服务状态；每日运营结束时，系统也同样按顺序关闭终端设备，将其设置为关闭状态。同样，运营操作人员可以通过车站计算机将车站终端设备设置为正常服务状态或关闭状态。正常运行模式7.2.1标题八7.1票务应急处理基础知识（2）暂停服务状态。由于设备钱箱满、票箱满、票箱空等原因，或设备门被非法打开时，系统会自动进入暂停服务状态，在此状态下终端设备不会对车票做出任何处理。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式设备故障状态2.在自动售检票终端设备发生故障时，设备将自动进入设备故障状态，并自动向车站上一级报告；故障被消除后，设备再自动向上一级系统报告后自动进入正常服务状态或关闭状态。车站计算机和中央计算机系统会保存相关的故障和维护信息并形成相应的报表。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式维修状态3.维修状态也称为测试状态。通过本地控制，车站维护人员可将车站终端设备设置为维修状态，对终端设备进行测试和维护。在维修状态下，所有车站终端设备不能进行车票及现金的处理，但在特定命令下可以使用测试车票。车站终端设备的乘客显示器或状态显示器会显示“暂停服务”及相关的维修信息。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式离线运行状态4.车站设备能在本机上保存相关的参数设置，并由车站计算机系统定期更新。当车站终端设备与车站计算机之间、车站计算机与中央计算机之间、中央计算机模块间的网络通信中断或无网络连接时，设备可在离线模式下运行，即进入离线运行状态。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式降级处理模式7.2.2在收到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，并按模式要求对车票进行处理。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式降级运行模式1.降级运行模式包括以下几种类型：（1）运营故障模式。①设置运营故障模式的出站检票机根据车票的票种及进站地点做出不同处理。对本站进站的单程票及乘次票不扣除车费或乘次，不回收单程票，并写入此模式的标志信息。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式对本站进站的其他车票不扣任何车费，并写入出站码和此模式的标志信息。对由其他车站进站的单程票及乘次票不扣除车费或乘次，不回收单程票，并写入此模式的标志信息。对由其他车站进站的其他类型车票不扣车费，写入出站码和此模式的标志信息。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式②运营故障模式结束后，所有车站的自动检票机对车票的处理如下：若单程票或乘次票具有列车运营故障模式标志信息，并在规定时间段内（系统设置），则允许其在任何车站进站使用，出站时根据实际车费进行检查，车费不足时应到半自动售票/补票机处进行超程更新处理。对储值票等其他车票可正常使用和扣费。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式维修状态(2）进站免检模式。①当出现以下情况时，车站会启动进站免检模式：车站出现大客流集中进站，如大型活动散场等。进站自动检票机异常。其他特殊情况。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式②自动售检票系统可以设置以下两种进站免检模式：对某个车站的车票实行免检时，系统认为所有未编进站信息的储值票、纪念票或者乘次票等均是由指定车站进站的车票，出闸机将自动扣除相应的车费；而对单程票则检查购票车站，如果是指定车站，则不检查进出站次序（即忽略反退回标志），并回收（但票值必须相符，否则也要补交相应的车费）。对所有车站的车票实行免检时，系统对所有车票都不检查进出站次序，储值票将被扣除最短程车票，乘次票被扣除一个乘次，单程票将被收回并且不检查票值。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式(3）出站免检模式。当出现以下情况时，车站会启动出站免检模式：①车站出现大客流集中出站。②出站自动检票机异常。③其他特殊情况。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式维修状态在出站免检模式下，乘客出站不需要检票而可以直接出站。持非回收类车票的乘客在规定日期内再次进站时，进站检票机依据车票内进站信息和此模式的标志信息扣除上次乘车费用后，乘客可按照正常检票程序进站；回收类车票作废，不可以再次使用。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式(4）时间免检模式。设置时间免检模式时，车站的出站检票机对所有车票不检查车票上次的进站时间，但是仍检查车票的其他信息，如进站码、车票票值等，所有车票按正常票价扣费。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式维修状态(5）日期免检模式。若由于轨道交通运营的原因而导致车票过期，应根据运营工作的需要及相关规定的要求设置日期免检模式。设置此模式的出站检票机对所有车票不检查车票上的有效日期，但是仍检查车票的其他信息，如进站码、车票票值等，所有车票按正常票价扣费。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式(6）超程免检模式。某个车站因为事故或者故障而关闭，导致列车越过该站后才停车时，可根据相关规定的要求设置超程免检模式。设置超程免检模式时，出站检票机不检查车票的余值，但检查车票的其他信息，如车票的进站码、时间、日期等。对储值票扣除最低票价，对乘次票扣除一个乘次，对城市轨道交通专用票进行回收。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式紧急放行模式2.城市轨道交通运营过程中，当车站或列车发生火灾、爆炸等危及乘客和工作人员安全的紧急情况而需要乘客紧急撤离车站时，应启用紧急放行模式。在紧急放行模式下，将会出现以下情况：（1）半自动售票机可正常运作，但操作员显示器上显示紧急状态的信息。（2）自动售票机处于暂停服务状态。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式（3）检票机所有扇门处于打开状态，保证乘客可无阻碍地离开付费区，所有检票机（包括进、出站检票机）的乘客显示器显示紧急信息，所有面向付费区的导向指示器闪烁显示“通行”标志，所有面向非付费区的导向指示器闪烁显示“禁止通行”标志。（4）所有检票机不对车票进行写处理，如有车票放于读卡器上，不对车票进行写操作，对城市轨道交通专用票不进行回收。标题八7.3自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理自动检票机承担着乘客的进出站媒介、乘客信息的记录及乘车费用的扣除等功能。一旦车站自动检票机大面积发生故障，乘客就无法通过闸机进出站，闸机无法记录乘客的车票信息，乘客的车费也无法被扣除，因此，车站必须采取其他降级方式代为执行以上功能。标题八7.3自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理进站闸机发生故障或能力不足时的票务处理程序7.3.1车站全部进站闸机故障1.当车站全部进站闸机发生故障时，应采取的票务处理程序如下：（1）发生车站上报控制中心行调，引导乘客从边门进站。（2）乘客出站时，按无进站记录的情况对车票进行处理，根据半自动售票机显示的收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。（3）进站闸机恢复正常后，发生车站上报控制中心行调。标题八7.3自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理大客流下车站进站闸机能力不足2.当大客流下车站进站闸机能力不足时，采用人工办理的票务处理程序，其同全部进站闸机发生故障时的处理程序。标题八7.3自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理车站全部出站闸机发生故障1.出站闸机发生故障或能力不足时的票务处理程序7.1.1当车站全部出站闸机发生故障时，针对不同情况采取相应的票务处理程序。（1）单程票的处理。引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式（2）计次票、纪念票及一卡通的处理。引导乘客从边门出站，车站须告知乘客，下次乘车时，须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费后，方可正常进站。（3）乘客事务处理。若乘客主动反映车票超时、超程，引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。对单程票予以回收并计入当天站存车票。填写乘客事务处理单，并记为正差额。（4）无票的处理。引导无票的乘客到票务中心按规定补款，填写乘客事务处理单，并记为正差额。标题八7.2自动售检票系统正常运行与降级处理模式（5）受影响车票下次进出站时车站对车票的处理。①乘客在非付费区。计次票、纪念票：通过半自动售票机扣除一次乘车次数后方可正常进站。一卡通：询问乘客上次进站车站及上次出站车站，通过半自动售票机扣除上次车费，让乘客从闸机进站。标题八7.3自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理②乘客在付费区。计次票、纪念票：通过半自动售票机扣除一次乘车次数后，进行进站更新后，乘客方可正常出站。一卡通：询问乘客上次出站车站及本次进站车站，通过半自动售票机扣除上次车费及本次车费，让乘客从闸机出站。标题八7.3自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理大客流下车站出站闸机能力不足2.(1）采用自动售检票系统的出站免检模式。①设置出站免检模式的车站，出站闸机处于开放状态，不处理所有车票，乘客可直接出站；对单程票进行人工回收并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。标题八7.3自动检票机发生故障或能力不足时的票务处理②在出站免检模式下，车站对持有计次票、纪念票及一卡通的乘客须告知本次乘次/车费将在下次进站时由进站闸机自动扣除。③若乘客主动反映车票超时、超程，引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。(2）人工处理。参见“车站全部出站闸机发生故障时的处理程序”。标题八7.4半自动售票机发生故障时的票务处理降级运行模式半自动售票机的操作管理7.4.1半自动售票机在每日运营开始前，由客运值班员负责检查其票箱和决定是否需要补充单程票，在运营过程中若发现票箱将空，则由售票员通知客运值班员进行补票。售票员领用营业需要的车站票务中心钥匙，要与行车值班员办理借还登记手续；领用备品，要与客运值班员办理借还登记手续。标题八7.4半自动售票机发生故障时的票务处理降级运行模式半自动售票机发生故障时的票务处理程序7.4.1当部分半自动售票机发生故障时，车站售票员要检查原因是否为票箱需要更换等业务处理不规范。如果是业务处理不规范，更正即可。但如果在操作上没有发现问题，则报告值班站长，通知维修人员进行故障处理，做好保修记录。在故障报修和处理期间，车站售票员需要在故障票务中心安置“暂停服务”提示牌，启用没有故障的票务中心进行正常的业务处理。部分半自动售票机发生故障1.标题八7.4半自动售票机发生故障时的票务处理全部半自动售票机发生故障2.当全部半自动售票机发生故障，且不是因为业务处理不规范造成时，售票员应立即报告值班站长，通知维修人员抢修。在故障报修与处理期间，对需要半自动售票机处理的票务业务，车站售票员根据受影响车票的本次与下次进出站情况按照流程规范处理。标题八7.4半自动售票机发生故障时的票务处理车站半自动售票机全部发生故障时的车站票务处理流程如下：（1）乘客在非付费区时，对于本次无法正常进闸的乘客，引导其从边门进站。（2）乘客在付费区时，对于车票异常而无法正常出闸的乘客，引导其到便携式验票机处验票。标题八7.4半自动售票机发生故障时的票务处理（2）乘客在付费区时，对于车票异常而无法正常出闸的乘客，引导其到便携式验票机处验票。①单程票超时、超程时，按规定收取超时、超程车费，填写乘客事务处理单；引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。②计次票、纪念票、一卡通超时时，按规定收取超时车费，填写乘客事务处理单；引导乘客从边门出站，告知其下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费。标题八7.4半自动售票机发生故障时的票务处理③当乘客一卡通余额不足时，引导其从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘车费。④对其他按规定需发售付费出站票的乘客，按付费出站票的金额收取现金，填写乘客事务处理单，并引导乘客从边门出站。⑤对其他按规定需在半自动售票机上发售免费出站票的乘客，不予发售出站票，填写乘客事务处理单，直接引导其从边门出站即可。