2024年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库及答案

2024年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案平台介入率如何计算？A

店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。B

店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。C

店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。D

店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。故选择D下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B

忌机器人化、官方化、客服化。C

少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。D

回复通用模板，感谢您的支持答案：D本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC

均为正确答案，故D

错误3

京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A≤3.00%B≤1.00%

C≤5.00%

D≤9.00%答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/售后服务单量≤9.00%页面评价好评回复方法错误的是？A

顾客夸客服，回复用户产品话术B

顾客夸产品，就突出产品好处；C

顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定D

顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类答案：A本题考核好评回复方法，BCD

均为正确做法，故答案是A评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类A售后类B

产品类C

营销类D

服务类答案：C如何查询申诉结果？A

商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B

商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C

商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D

商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理答案：A评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。A不折叠或不屏蔽、不会B

折叠或屏蔽、会C

不折叠或不屏蔽、会D

折叠或屏蔽、不会答案：B可以用户自助修改地址的订单状态是？A

未出库B

已出库C

待确认收货D

确认收货答案：A本题主要考核订单在什么状态用户可以自助修改地址，BCD

状态下均不可自助修改地址，故

A

为正确答案提交了的服务单，什么时候审核完？A

当天

18:00

前提交,在当天

22:00

前审核；当天

18:00

后提交申请，预计会在次日

12:00

前审核；B

当天

18:00

前提交,在当天

21:00

前审核；当天

18:00

后提交申请，预计会在次日

12:00

前审核；C

申请后

48

小时内审核完毕。（包含双休，节假日）D

相关售后政策需联系售后专员答案：A关于

7

天无理由退换货运费，说法错误的是A

消费者自行承担商品返回商家的运费B

消费者京享值≥6000，每月享受

3

次京东快递免费上门取件CPLU

S

会员，享受不限次京东快递免费上门取件D

商品提供运费险，消费者无需承担运费答案：D7

天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者京享值≥6000，符合条件的情况下即每月可享受

3

次京东快递免费上门取件的服务；PLU

S

会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额；若消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。ABC

是正确的，D

项错误，是需要顾客承担实际退回运费与运费险赔付的差额的，此题选错误项，故选

D。11

当物流异常时客服做法错误的是？A

和客户核实物流信息B

异常情况反馈与跟进C

不予理会D

告知客户物流跟进的情况答案：C本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD

均为正确答案，C

为消极处理方法不可取，故正确答案为

C12POP

店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？

A1

项B2

项C2

项或以上D3

项或以上答案：C13

服务单场景中价保的时效为多久？

A7

天B30

天C60

天D180

天答案：B本题考核客服是否清楚京东价保规则及期限，故选择B

14

极速审核的商品金额要求是？A150

以下B200

元以下C300

元以下D400

元以下答案：B消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理？

A48hB3

个工作日C7

个工作日D7

个自然日内答案：A要求商家处理时效在48

小时以内审核处理，超时会自动通过服务单申请，影响风向标考核数据。故选A如某店铺最近

30

天内收到了

0

条一星评价，3

条四星评价，6

条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分？A8分B8.6

分C9

分D9.3

分答案：D（3*4+6*5）*2/（3+6）=9.3

分。常见物流异常类型有哪些？A

物流超时B

揽收超时C

派件超时D

以上都是答案：D下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是？A

售后客服B

流量C

成交D

店铺星级答案：A本题主要考核菜单栏可查看到的板块，A

可查看，BC

在店铺数据里面查看，店铺星级在相应板块查看，故正确答案为A19

开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点？A确认收货时间B

取消时间C

审核时间D

首次处理时间答案：D闪电退款订单以商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点20【订单预警】里面会会有哪些预警A

订单风险B

页面风险C

客服输出风险D

价格风险答案：D本题考核【订单预警】里面会会有哪些预警，故选择

D多选题：产生交易纠纷的场景有哪些？A

未收到货-配送问题B

未收到货-退款问题C

已收到货-售后问题D

发票问题E

安装问题

答案：ABCDE以下哪些动作可以提升退换货处理满意度？A每日监控中差评与好评的数据比例B

每日分析服务单的负面评价原因C

推进负面评价问题的改善，按周进行闭环D

设置数据预警及问题升级机制答案：ABCD服务单操作流程中换货的服务单操作流程A

联系沟通B

确认检测单C

备注服务单D

勾选审核原因审核上门换新答案：ABCD本题考核客服是否清楚操作流程，答案

4

点都需满足，故全选

ABCD4

怎么查询商品是否可以退换货？APC

端：页面找到-售后政策>>页面输入商品编号，查询商品的售后政策BPC

端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看”CAPP

端：点击“我的”-选择订单-“售后”D

客服截图商品售后保障页面，发送客户答案：ABC以下选项中属于常见的价保时效的是？A7

天B15

天C30

天D90

天答案：ABC本题主要考核价格的一些常见时效，ABC

均为价格时效，暂未有

90

天价保规则，故正确答案为：ABC售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间？A

商家首次审核B

商家首次处理C

商家退款时间D

商家总审核时长答案：AB售后服务时长主要考核商家首次审核时间或商家首次处理时间减消费者申请时间客户A

下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改？A判断订单状态（待出库/待收货）B

优先引导客户修改C

如修改不了，引导退款重拍D

提醒客户提前修改好地址答案：ABCD本题主要考核出库前需要修改地址，客服如何做引导，ABCD

均为正确答案交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现？A

店铺提示B

咚咚提醒C

售后客服插件D

后台自行查看答案：ABC