2024年京东自营店铺初级售前客服认证考试题库及答案

2024年京东自营店铺初级售前客服认证考试题库答案1

客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）A

咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务B

我的-安装维修C

我的-客户服务D

//答案：A2

咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A

态度恶劣B

未执行流程C

服务态度D 非主观原因失误答案：C中小件商品当日

19:00

前到达营业部后配送时间（）A

预计次日达B

当日预计两小时内送达C

次日预计

9:00

前送达D 预计当日送达

答案：D中小件商品当日

19:00

后到达营业部后配送时间（）A

当日预计两小时内送达B

次日预计

9:00

前送达C

预计次日达D

//答案：C售前咨询在线要求时间段是？A

7-23B

9-21C

8-24D

8-22答案：C审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？A

AB

B

C

CD 不属于投诉判定答案：C7

客服端通过什位置查看客户发票状态？

A

客服助手B

客户服务C

帮助中心答案：A8

在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A

1次B

2

次C

3

次D

出现几次罚几次答案：A9

以下让客户等待话术正确的是A

辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B

辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计

1-3

分钟，请您不要挂机C

这边去为您查询呢，预计

1-3

分钟，请您不要挂机答案：B增值税专用发票开具时间为订单完成后的（

）A24

小时（月初

1-6

号

48

小时内）B

1

个工作日C

2

个工作日D

3个工作日答案：D哪个品类不支持价保？A

家用电器、食品饮料B

电脑/办公、手机通讯C

家庭清洁/纸品、数码D

黄金、金银投资答案：D12

客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（

）A

商品标题B

商品页面促销栏C

商品详情页D

商品参数答案：B客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？A

24

小时B

48

小时C

三天答案：C王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？A

如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，

可联系客户申请价保

路径：SHOP-服务单状态-其他操作B

如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C

下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D

根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；答案：B客服人员售前销售的价值是在于？A

让顾客自己选产品B

让顾客得到更多的优惠C

让顾客买到合适的产品D

让顾客成为店铺的粉丝答案：C客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，

客服处理错误的是？A

无需联系客户，重新审核再次取件B

需

100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C

如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D

联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件答案：A17

客户想修改省市级地址，正确的说法是？

A

告知客户不支持B

支持多次修改C

需订单页展示修改按钮D

客服可修改答案：A18

商品在价保周期内多次降价是否可以多次申请价保？A

价保周期可申请

1

次B

价保周期可申请

2

次C

价保周期可申请

3

次D

价保周期内多次降价可多次申请答案：D多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A

Ctrl+DB

Ctrl+R

CCtrl+Z

D

Esc答案：A生鲜类商品价格保护周期多久（）？A

48

小时B

30

天C

7

天D

15

天答案：A

多选题：1

直通车商家支持渠道有哪些？A

在线支持团队B

商家经理团队C

售后支持邮箱答案：ABC2

客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？A

可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B

代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理C

亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理D

如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促答案：ABCD3

客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，正确的解答是（

）A

使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B

全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C

使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，

以京豆形式等值返还；D

使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券

100

面值，订单金额

70，剩余30

无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券

100

原返；答案：ABCD4

关于电子发票可以修改的内容有哪些？A

发票抬头B

发票内容C

购买方信息D

税号答案：ABCD5

当客户对客服的服务不满意时，我们需要做哪些？A

致歉B

请求谅解C

提出改进D

表示感谢答案：ABCD6

2023

年售后考核指标有哪些？A

满意度B

审核

20

分达标率C

处理20

分达标率D

服务规范达标率答案：AD关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是？A

可购买部分自营商品B

不支持购买虚拟产品C

不支持购买抢购商品D

不支持购买投资金银类答案：ABCD以下客户咨询问题，客服做法错误的是？A

客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B

客户咨询催单，客服建议拨打950618C

客户买的空调下单不到30

天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服答案：ABD9

客服如何快速与顾客建立信赖感？A

开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B

增加