机场物业服务物业管理服务创新

机场物业服务物业管理服务创新目录第一节服务创新的概况 1一、物业管理创新的必要性 1二、传统物业与现代物业的区别 1三、当前物业管理中存在的问题 5第二节增值服务 7一、增值服务分类 7二、可经营方式（入驻商户） 10三、具体措施 11第一节服务创新的概况一、物业管理创新的必要性机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，它既是一个开放性的流动公共场所，同时也不同于普通的流通枢纽，人员流动性大，人员结构各式各样，素质参差不齐，社会阶层层次不一，因此对于物业服务来说，它的要求更高，更专业，更人性化。但作为传统物业模式来说已经不适合物业发展现状，因此我们要不断创新理念，创新服务，创新管理，这样才能够真正做到“以人为本”被业主认可和接受，才能够在物业管理服务中走得更长远。二、传统物业与现代物业的区别（一）传统物业1.传统物业体系目前我国物业管理公司提供的服务主要有两个基本大类：（1）基本服务：房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理。（2）增值服务：代送牛奶、报纸，小孩接送，室内装修，电器修理，商务服务等。这两类服务有一个共同的特点：都是强“机能性”的，即服务结果是有形的、具有某种功能的，如：基本服务为业主创造的价值在于：房屋的保值、增值，设备的正常运行，业主安全感的获得，优美环境的创造；增值服务为业主创造的价值在于：为业主提供方便，给业主提供信息，节约业主的时间等。2.传统盈利模式（1）物业管理公司创造利润的途径有两条：一是通过提供基本服务向业主收取物业管理费，二是通过提供增值服务向业主收取劳务费。（2）物业管理公司提供服务所利用和组织的资源主要是本公司自己的资源：如公司的专业技术、设备、管理人员等。3.对传统模式的评价（1）局限性：经营思路狭窄，获利途径少，利润空间小（2）原因：EQ\o\ac(○,1)对于业主来讲，物业管理费是一项需要永久性投入，消费额较高的费用，对于全社会的普遍性利益影响比较大，鉴于我国目前的经济发展程度和业主的收入水平，国家对于这项费用的收取一般给予定价或指导价，限制了利润率，因此物业管理公司不可能从基本服务中获取高额的利润。EQ\o\ac(○,2)虽然目前我国绝大多数的物业管理公司都设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及人员素质的限制，服务层次低（主要是劳动密集型），服务项目少等原因，增值服务利润空间也还未能够被物业管理公司充分挖掘。这种盈利模式的局限性在物业管理实践中主要表现在：物业管理公司的收费不能弥补开支，亏损的多，把获取利润注意力的转向擅自提高收费标准或者降低服务标准（如：垃圾不能做到日产日清，保安措施不得力，电梯不能保证“全天候”，以减少管理开支，从而出现与业主纠纷多、投诉率高等问题，不利于物业管理行业的发展。物业管理公司也可以采取许多措施来提高利润空间：提高基本服务质量，适当提高管理费；增加更多的增值服务项目并提供优质服务；争取获得更多的物业管理权，实行规模经营，降低管理成本等。但是，要从根本上改变物业管理，使社区物业这一块能够化亏为盈，物业管理公司经营者应该从观念上拓宽经营思路，放开眼界，创造新的盈利模式，物业盈利模式转型势在必行。（二）现代物业1.现代物业体系（1）基本服务：房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理。（2）增值服务（3）情感服务（4）咨询服务（5）信息服务平台在现代物业管理中，物业公司应该有以下几个思维：EQ\o\ac(○,1)在现代物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商；EQ\o\ac(○,2)在现代物业管理中，服务的对象不应仅局限于所管辖区内的业主，还包括：建筑开发商、入驻者、游离于社会中的服务供应商；EQ\o\ac(○,3)在现代物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识成为重要的资源；EQ\o\ac(○,4)在现代物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。2.现代物业盈利模式（1）经营资源组织多元化、社会化。物业管理公司至少可以组织的四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖区域业主需求的信息资源；公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资源。（2）利润来源的多元化。物业管理公司可以通过四条途径来创造利润：EQ\o\ac(○,1)公司利用自身资源，在给辖区业主群体提供基本服务的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；EQ\o\ac(○,2)公司通过创建信息服务平台，把辖区业主的需求信息“出售”给社会服务供应商，获取信息服务费；公司利用掌握的物业管理方面知识和经验向入驻者和房产开发商提供咨询服务，获取咨询服务费，或在与开发商共同打造房产品牌中，接受开发商的补助；EQ\o\ac(○,3)公司通过创建区域文化平台，向辖区业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润：因为区域文化能够营造融洽、和睦的辖区氛围，加强业主群体之间、物业管理经营者与业主群体之间的交流和沟通，增进感情，为业主之间的互动创造增值机会，这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司来提供；另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际上起着“放大”利润的作用。（3）服务对象的多元化。在现代物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色”既是服务的供应者又是服务的组织者，是现代服务集成商。服务的对象是多元的，不光是辖区业主群体，而且包括入驻者者、房产开发商、社会服务供应商。三、当前物业管理中存在的问题（一）管理制度传统国内物业进入时间晚，发展时间较短，因此在管理服务过程中我们大都是鉴于传统的物业服务管理经验，例如我们在设备管理过程中大都是采用一设备一个人负责的方式，这就造成人力资源方面的损耗以及设备使用、损坏、维护等信息收集的不及时，降低了物业管理服务的水平。（二）业主与物业管理企业理念滞后不管对于业主方来说，还是作为物业管理服务方，大家对于“物业”及“物业管理服务”的认知还是处于比较低的一个水平，因此物业服务人员对于很多物业管理工作没能够真正落实好或者没法做到业主满意，而业主在享受物业服务过程中也并不能得到满足。（三）行业队伍素质偏低，人才短缺物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为物业管理无需高素质人员的误区等，使得物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。（四）物业管理服务不规范，管理制度不统一就目前来说，物业最大的问题就在于监管问题。物业管理服务不规范，管理制度不统一，例如：收费通透度，维修标准等等。而且因为当前物业仍处在发展阶段，物业管理条例没有完善，执行力度也难以监督。第二节增值服务一、增值服务分类（一）综合服务：1.制定本物业各项管理制度、公约及管理服务内容；2.24小时接听业主、物业使用人的服务咨询来电、接待来访；3.24小时受理业主、物业使用人的请修、投诉、求助、回访；4.业主、物业使用人的档案资料及本物业接管验收档案管理。（二）建筑管理：1.房屋建筑公共部位的保养和维修；2.园区道路、停车场保养和维修；3.业主房屋装饰装修期间的管理、装修垃圾集中和清运；4.配合政府行政部门对业主擅自改变房屋原设计外貌的管理；5.按照保养计划和相关规定做好房屋建筑方面的维修保养记录。（三）设施、设备管理和维护：1.辖区内共用设施、设备运行维护和管理；2.根据本物业的实际情况，合理安排共用设施、设备的运行时间；3.保障设施设备使用状态良好，保障设施、设备维修及时；4.按照保养计划和相关规定，对设施、设备进行保养、检修，记录完整。（四）环境卫生：1.辖区内公共环境、共用部位的白天8小时保洁服务；2.公共设施、设备的日常清洁服务；3.公共区域四害消杀，生活垃圾日产日清和垃圾中转站的清理（含装饰装修垃圾的收集和清运）。（五）园区园艺：1.公共绿地、园林小品等的管理和养护；2.根据植物生长的季节、环境要求修剪整齐，保障植物、花卉养护无虫害；3.根据区域位置绿化季节木本及草坪养护。（六）辖区秩序维护、消防及交通：1.24小时安全保卫，维护本物业公共区域秩序（不含业主、物业使用人的人身保险和财产保管责任）；2.全天候红外线外围防务和电子监控、室内紧急报警。（七）特约服务：1.热线服务：定时叫醒/服务预约/电话留言转达/飞机航班查询/电话号码查询/各项便民查询；2.商务服务：接送机/快速办理/托运/接机横幅/休息室/会议室/会议论坛跟踪接送服务/代收、发传真/代收、发电子邮件/代表翻译/代收租金/房屋摊位租赁/代请律师/复印/打字/传真/装订/票务等服务；3.车辆服务：代客加油/代客洗车/汽车美容；4.教育服务：代请家教/各类培训班/健康、养身知识讲座；5.餐饮服务：代电话订餐/代订座位；6.家居类服务：代设立人员健康档案/旅游手续/花卉租摆/代订报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等服务/代缴话费/代订酒店客房/代办申请电话/物品寄存、转交；7.保洁服务：室内清洁服务/地板打蜡/器具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗；8.保健服务：健康体检；9.绿化服务：园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁；10生活服务：钟点工服务/代定货运公司/代订酒店客房；11.物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务。（八）区域文化活动：节日服务：每逢春节、元宵节、端午节、中秋节、重阳节、等传统节日，举办业主联谊活动，营造园区节日气氛、每逢情人节、母亲节、复活节、感恩节、圣诞节等西方节日，举办活动以吸引时尚和前卫的工商人士以及年青一族。二、可经营方式（入驻商户）商业餐饮类——便利店、药店、照片冲洗、茶室、特色餐馆、咖啡厅；生活服务类——干洗店、美容美发、洗车、食品配送等；文化娱乐类——书店、音像店、报刊亭、打字复印、健身房、活动室；医疗教育类——医疗门诊、药店；商务类——商务中心，代购车、船、机票，代办业主委托事项；中介类——代办摊位买卖、转让、租赁业务，室内装饰、装修；家政类——订送报纸、干洗清洁、代理购物；金融类——与有关部门合作开办银行分理处；环保物资回收类——物资回收站、旧报纸书刊回收销售。三、具体措施第一，根据《物业管理服务合同》的要求，提高物业管理服务质量。这是物业管理增值服务的基础。此点做不到，则该物业的管理肯定是失败的，物业也就谈不上所谓的保值与增值了。第二，根据物业的特殊情况及业主的需求，提供物业管理的特色服务。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次、业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平。第三，增加和深化物业管理的衍生性服务。通过增加物业管理的衍生性服务，可为业主