危机管理事件

蒙牛“致癌奶”事件一、危机事件简介：2011年12月24日，蒙牛被抽查出牛奶中黄曲霉毒素M1不符合标准的规定。超标的产品为蒙牛集团眉山公司2011年10月18日生产的250ml/盒包装的纯牛奶产品和福建长富乳品有限公司一个批次的长富纯牛奶。被检测出黄曲霉毒素M1实测值为1.2微克/公斤，国家规定的最高值为0.5微克/公斤，蒙牛该批次产品超标140%。曲霉毒素M1为致癌物，1993年被世界卫生组织(WHO)癌症研究机构划定为1类致癌物，是一种毒性极强的剧毒物质。黄曲霉毒素的危害性在于对人及动物肝脏组织有破坏作用，严重时可导致肝癌甚至死亡。二、危机产生的原因：1.检验失误造成产品不合格的原因，是当地奶牛饲料因天气潮湿发生霉变，奶牛在食用这些饲料后，原奶中的黄曲霉毒素超标，由于眉山工厂原奶质检员在前期的原奶检验上出现失误，导致这一批次原奶中超标的黄曲霉毒素未能检出，而长期以来公司一直在查验该指标，“黄曲霉毒素超标的发生是小概率事件，这次确实是在最初原奶质检上的疏忽导致了问题的发生。”2.未承担相应的责任

蒙牛集团做出声明，该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，但其后表示问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成。此理由有推脱责任回避责任的嫌疑，缺乏真诚度。3处理危机事件速度问题危机事件发生于2011年24日，但是负责人25日才给予此事件的回应，让公众大失所望。而28日蒙牛牛奶饲料来源不明引起强烈质问。4.遇事推诿蒙牛牛奶出现危机后，，蒙牛与现代牧场就问题奶相互推诿，调查至今无果。2012年1月10日，现代牧场负责人：蒙牛驻站员已撤离该牧场。5.缺少危机管理系统危机刚出现时，未查明具体情况，就称这批次的产品已全部进行了销毁，而后才发现时由于天气潮湿才导致原奶中的黄曲霉毒素超标，使消费者对蒙牛牛奶的信心急剧下降。三、危机事件的具体处理过程对于24日的检测结果，昨日蒙牛在其官网发布《关于蒙牛眉山工厂产品抽检的情况说明》承认这一检测结果并“向全国消费者郑重致歉”。2011年12月25日记者联系蒙牛乳业副总裁卢建军，他表示，该批次产品为福州质检机构到蒙牛的四川眉山工厂里检测出来的，所以产品都还没销售出去；在检测出有问题后企业进行了封存和销毁处理，因此不涉及召回等一系列问题。2011年12月25日晚21时30分，蒙牛乳业对此事件再次发布声明强调，该批次产品在接受抽检时尚未出库。12月26日，蒙牛华中区媒介负责人称含强致癌物牛奶只销往西南，从未进入湖南长沙及华中片区。2011年12月30日晚间，国家质检总局发布公告，称在发现个别液体乳黄曲霉毒素M1超标问题后，质检总局组织全国质检机构开展了液体乳黄曲霉毒素M1专项监督检查。各地质检机构对包括蒙牛、长富、伊利、光明、三元等企业生产的液体乳进行检测，未新发现黄曲霉毒素M1超标问题。2012年1月3日，受此消息影响，蒙牛股价出现反弹。股价一路上扬。截至14：57分，蒙牛乳业报18.96元，上涨0.8元，涨幅4.405%。2012年1月5日蒙牛管理层在投资者电话会议中表示，蒙牛牛奶致癌消息传出后，销量一度大跌50%—60%。但并无产品遭超市或零售商下架，受影响产品主要为高端产品，而主要销售下滑地方属一线城市，农村影响则较轻微。1月9日，21世纪网综合报道，蒙牛毒牛奶事件的处理一事有了最新进展。据港媒报道，蒙牛乳业管理层在电话会议中首次提及“部分负责产品质量监控的高层已因本次事件被免职或遭受处分”，但并没有透露具体人数及人员名单等细节。1月10日，新快报报道，蒙牛与现代牧场就问题奶相互推诿，调查至今无果。现代牧场负责人：蒙牛驻站员已撤离该牧场。四、危机事件带来的影响1.事件发生阶段产生的影响2011年12月28日晚间11时许，蒙牛公司官方网站遭黑客入侵，自称为“SIT小组”的黑客留言称蒙牛为“民族的耻辱”，这使得近日被迫平息的“毒奶门”事件再度升级。2011年12月29日蒙牛股价大跌24%或牵连内地乳业，蒙牛毒奶打击全行业内地乳业港上市或遇阻2011年12月30日市场销量：蒙牛纯牛奶销量直线下降2011年12月31日中粮尴尬或借机加速整合蒙牛2.更深层次的影响2.1暴露企业原奶管理问题此次蒙牛黄曲霉毒素事件，暴露的是乳企在对奶源、饲养方面的监管问题。2.2乳业面临严重危机乳业“黄曲霉毒素超标”事件的出现，对当前备受消费者不信任的中国乳业带来新一波冲击。主要后果是在消费者心理上形成阴影，本来消费者现在对国内乳品安全就不信任、不放心，现在知名品牌、大企业也生产出问题产品，再次动摇了消费国产乳品的信心，“阴影会让消费者在购买决策天平上发生倾斜。”2.3对市场监管的质疑对国家质检总局迟迟公布问题产品信息的行为也提出质疑。有消费者指出，此次蒙牛问题批次产品的抽查时间为今年10月，然而公布信息却在12月24日，从知晓检测结果到公布，长达二个多月，在此期间，消费者由于无从知晓问题产品的信息，从而不能做出防范。有关人士表示，第一次检测结果出来后，企业可在15日内提出复检申请，这里则可能耗费15天；若企业复检获批，由于各种产品的检测难度、检测时间不定，在复检过程中所需时日难以把控，“我国信息公布的机制滞后了。”昨天，中国人民大学农业与农村发