国美电器门店工作标准化手册

国美电器门店工作标准化手册guomeidianqi门店工作标准化手册mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求杰出，拒绝平凡

名目门店经理工作分册门店副经理工作分册营业厅经理工作分册门店干事工作分册组长工作分册库房治理职员作分册库工工作分册修理技师工作分册试机职员作分册派车职员作分册送货司机工作分册保安班长工作分册保安职员作分册收款职员作分册营业厅服务提供工作分册商品试机检验工作分册市场调研工作分册售后服务工作分册接听电话服务分册门店退残工作分册门店进货工作分册门店盘点工作分册门店修理验机服务分册门店司机送货工作分册门店派车工作分册门店保安验机出门工作分册门店保安下班验包工作分册

门店经理治理分册执行人：门店经理监督人：分部经理时段程序名称程序标准注意要点8:45之前工作前的预备检查对门店营业前的情形做好检查,包括职员打卡,昨日盘点及库房情形、配送中心的商品补充情形、本日的工作打算等。注意重要促销活动的提早安排8：45晨检召开晨检例会，检查职员到岗情形，精神面貌、仪容外表，传达公司文件精神，总结昨日工作情形，安排本日工作等。检查到位，做好宣广工作9：00-10：00检查开业情形对门店开门营业的重点情形进行检查监督，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、职员卫生打扫、展品的清洁、价签及POP的到位等10：00-11：30日常业务开展日常的门店治理业务，对业务的治理和谐、对门店人员的治理督促、对财物的监督治理、对外的公关和谐等办公性工作。每1-2小时检查门店营业厅情形1次11；30-1；30进餐及半日工作情形进餐、以及对门店职员进餐的治理、确认上半日门店工作的全面情形、了解本日工作打算的进程情形。1：30-4：00日常业务同日常业务治理4：00-5：00店内检查对门店营业状况进行考察，包括店面卫生、销售情形、促销成效、商品到货情形、职员的精神状态和仪容外表，与职员之间进行沟通鼓舞做好平常检查督促和沟通时段程序名称程序标准注意要点6：30-7：00店内治理层会议召开店内治理层会议，总结一天工作情形，包括销售业绩、职员治理、财务状况、售后咨询题、促销的成效，显现的咨询题，翌日的工作打算和目标等。沟通情形，确认打算完成7：00工作总结及第二日打算将本日的工作进行总结，确认工作打算的完成情形和程度，填写经理日志，做本人的翌日工作打算做好打算及急需解决的咨询题。其他重要工作每月定期优秀职员按公司要求对门店职员进行综合性评比，从销售业绩、工作的积极性、工作规范执行、业务知识体会的熟练和提高、与其他职员的沟通和和谐等方面入手，促进职员积极性的提高，促进门店建设的进展。每月定期奖金分配依照公司关于奖金的规定，以促进门店业务进展，职员积极性的提高。公平分配，鼓舞职员士气每日、定期培训工作依照公司以及门店培训打算，以提高门店治理工作，职员服务技能为目的。将培训工作具体化解为细致的培训方案，并监督方案的具体实施，定期汇报和检查培训成效。做好培训打算，提高培训成效。每周二下午公司会议按公司的要求参加每周的经理例会，充分做好参会的预备，会上及时汇报与交流，了解公司最新方针，解决工作中的咨询题。时段程序名称程序标准注意要点每日门店硬件设施对门店硬件设施建立相应治理档案，规定责任治理人员，建立定时检查制度进行治理，保证安全使用，符合公司资产治理规定。坚持日常治理，减少安全隐患。每日客户档案建立门店自己的客户档案治理制度和体系，对重点区域、重点客户进行治理，详细登记顾客的个人及销售资料，建立良好的客户关系和经常性的沟通渠道，促进门店的业务销售，扩大顾客群体数量人员聘请促销员的面试考核厂商费用的收取按公司要求对各厂家收取必要费用，如展台费、广告费、赞助费等财务操纵收款、票据的填写开据自进商品的治理按分部商品销售的特点和本门店的环境情形，引进商品，注意引进商品的上报审批治理。保安治理驻店人员的治理、消防治理、钥匙治理、营业厅安全治理等公关和谐门店经理每月、每季度定期与所属政府主管部门沟通和谐业务残次品的处理促销活动重大节假日、周末、平常注意媒体的接待治理门店副经理工作分册执行人：门店副经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前检查对工作前门店业务经营情形进行了解，确认配送中心的库存信息和最新到货情形；确认门店库房商品库存情形；确认门店各组业务调货情形；检查退残与库房具体情形；确认本人当日工作打算。门店经理不在，代行门店经理权力。做好门店业务的调查和打算8：45晨检参加门店晨检例会，分派业务工作情形，传达公司业务精神，总结昨日业务工作进展，指出工作中存在的不足和改进方法。9：00业务调度与分派进行每日的工作调配和分派，包括门店的退残、配送中心的调货、送货车的检查分派、调货人员的安排等。科学调度，合理安排9：30-10：00门店业务巡查对门店业务方面的巡查，如促销活动的安排确认、商品物价的治理、库房商品的治理，保证业务工作正常进行。10：00-11：30日常业务开展开展日常的业务工作，商品的调度、商品的价格治理、商品的批发、业务客户的拓展与沟通、市场调研等工作。注重业务的推广、调研、批发11：30-1：30进餐、半日工作情形进餐及对半日工作进展情形的了解，商品的调度到位情形，销售业绩的进展情形，促销活动的成效等1：30-4：00日常业务开展同上日常业务的开展时段程序名称程序标准备注4：00-5：00门店业务巡查对门店的店面销售情形进行了解，库房来货的确认治理，商品销售中的咨询题（质量、款式、顾客建议、开箱检验中的咨询题等）。5：00-6：00当日业务工作的确认对当日业务工作进行确认，商品销售、市场调研、业务客户进展、商品质量投诉等。6：30-7：00门店治理层会议参加门店治理层会议，总结当日业务打算进展情形，找出工作中的咨询题和改进方法，确定第二日业务开展打算。确认打算的完成情形。7：00工作总结及第二日安排总结当日自身工作打算目标完成情形，确认第二日的工作安排。其他重要工作每日、定期盘点详见盘点工作规范每日市场调研详见市场调研规范每月、门店业务打算分派每日客户档案每日、定期业务工作汇总营业厅经理工作分册执行人：营业厅经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的检查对开门营业前的门店状况进行检查，人员到岗打卡，库房商品情形，营业厅状况，工作打算的确认等。依照销售情形补充货源8：45晨检召开晨检会议，检查各组到岗情形，总结昨日营业厅工作情形，传达公司文件精神，布置本日的工作打算和各项工作注意事项等。做好工作的打算和部署。各组人员仪容外表和到位情形。9：00-9：30检查开业情形检查各组开门营业工作情形，如卫生清洁、仪容外表、展台布置、POP的张贴、人员的到位情形、各组及各品牌的库存和推广情形。检查落实开门营业预备情形，保证营业的正常进行。9：30-11：30日常营业厅工作营业厅的日常治理工作，职职员作规范的执行，商品的物价治理，各组的任务打算和举荐品牌的治理工作，售后工作的解决，组织人员装卸货，和谐各组、各部门之间的关系。监督营业厅的运营情形，和谐各部关系，做好与职员的沟通。11：30-1：30进餐与半日工作确认进餐、职员进餐的治理和督促，各组半日工作进展的确认，咨询题及改进。环境卫生的保持，没有脱岗现象1：30-5：00日常营业厅工作同上午的营业厅的日常治理。时段程序名称程序标准注意要点5：00-6：30工作记录及汇总对一天的营业厅工作进行总结，做好相应的治理记录和汇总，如售后工作的记录，职员治理及执行规范的记录，促销情形，业务推广情形等。确认当日门店的营运情形，分析销售变化规律，分析市场调研情形。6：30-7：00门店治理层会议参加门店治理层会议，确认每日工作打算的完成情形，营业厅的治理咨询题。翌日的工作打算。确认打算的完成程度7：00检查营业终止工作检查营业终止的收尾工作（安全、消防、财务、人员的清场等），下班。确认安全无误每日营业厅经理日志定期顾客意见反馈表汇总每日、定期各组业务进度治理每日促销工作治理定期营业职员作考评每日售后工作总结门店干事工作分册执行人：门店干事监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作之前的检查检查营业前应该处理的文件及传达公司精神,如传真文件、最新库存传真等，确认当天工作打算。检查最新文件和传真，及时上报8：45晨检9：00-9：30订餐、处理文件确认本店本日订餐人数，及时传达给定餐公司。处理相应的门店文件分配和收集。9：30-11：30日常干事工作针对本门店的工作情形，完成日常的工作安排，如：门店日常文件的收集和整理归档，制作标准规范的价签，接听门店日常的咨询电话，协助解决售后等。坚守岗位，规范服务，严格操纵门店开支11：30-1：00进餐、职员餐饮治理进餐、确认每日本门店订餐的情形（数量、质量等情形）1：00-5：00日常干事工作同上午日常干事工作5：00-6：30整理每日文件档案整理每日关于门店工作的各项文件档案，业务文件的收集、公司文件的分档治理、报纸相关广告的收集、职员每日考勤的确认登记。保持文件档案的真实性、完整性、系统性。分析门店销售变化规律6：30-7：00总结工作及第二日打算归总本日门店办公室工作，及时汇报工作中的情形，做好第二日的工作打算。检查办公室营业终止整理情形。其他重要工作时段程序名称程序标准注意要点每日考勤定期办公用品每日物价治理每日文件治理门店营业厅组长工作分册执行人：营业厅组长监督人：营业厅经理、门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前预备工作之前检查本组范畴内人员到岗情形，商品调货情形，确认本日的工作打算。到岗人员和商品调拨8：45晨检参加每日晨检例会，检查本组人员仪容外表，分派本组工作打算等晨会后可组织本组人员开小组会，分派专门事项9：00-9：30开业的督促与检查督促本组开门营业的工作情形，如：展台卫生、样品摆放、促销活动的治理、POP的检查、商品价签的检查、商品的调拨等。全面督促各项工作9：30-11：30营业的治理本组的正常营业治理，督促本组职员遵循公司要求，推销商品，执行营业服务规范，解决售后咨询题，确认工作打算的进展，组织本组职员装卸货。职员关于公司规范的执行每半日应向经理汇报工作情形。11：30-1：30进餐、倒班的分派进餐、本组职员的倒班进餐分派与治理。确认半日的工作进展情形。合理安排1：30-5：30营业的治理同上午的营业治理5：30-6；30每日的业务综合综合每日本组的营业情形，包括营业额，品牌推销情形，售后解决，商品的调拨，职员的工作状况，工作打算的完成情形等。确认打算的完成和发生的咨询题时段程序名称程序标准注意要点6：30-7：00门店治理层会议参加门店治理层例会，总结一天的工作情形。确定翌日工作打算。检查本组营业终止整理情形。汇报与总结其他重要工作每日本组任务的分派和监督每日售后的解决每日人员指导培训每日组织卸货库管工作分册执行人：库房治理员监督人:营业厅经理、门店经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐准时起床进餐开始工作，搞好个人内务。按时作息8：00-8：40退残、整理库房对每日退残商品进行整理预备并填制退残商品单。整理库房商品情形，并汇总汇报门店经理。保证货票相符、缘故详实正确8：45晨检参加晨检，听从经理工作分配。9：00-11：30库房发货、进货库房的日常业务工作，包括执行公司服务规范，关心顾客提货发货。门店调货卸车入库。并清点准确及时入账。检查执行服务规范、商品入库的检验操纵包括代销商品代货安装商品11：30-1：30进餐、倒班分派库房进餐倒班的治理分派，保证工作正常进行。1：30-5：00库房发货、进货同上午的日常工作安排。5：00-6：30库房单据汇总治理按公司要求对本日进出货单据的汇总整理。详细汇总6：30-7：30总结当日工作总结库房本日的工作，确定打算的完成情形，对重要咨询题及时汇报门店经理。情形及时汇报7：30-8：30进餐进餐休息8：30-10：30每日盘点按公司要求进行每日的库房盘点工作，确认库房库存情形，对发觉的情形及时分析缘故和汇报。帐实要对应、及时分析解决咨询题11：00休息完成每日工作后清洁休息。其他重要工作时段程序名称程序标准注意要点每日进货每日盘点每日发货每日配件治理定期培训库工工作分册执行人：库工监督人：库管时段程序名称程序标准备注7：00-8：00起床进餐准时起床进餐开始工作，搞好个人内务。按时作息8：00-8：40退残、整理库房对每日退残商品进行整理预备退残。整理库房商品。8：45晨检参加晨检，听从经理工作分配。9：00-11：30库房发货、进货库房的日常业务工作，包括执行公司服务规范，关心顾客提货发货。门店调货卸车入库。并清点准确及时入账。商品缺货、损坏的及时汇报。认真执行服务规范。物资轻拿轻放11：30-1：30进餐、倒班分派倒班进行午餐，并保证库房正常业务。1：30-7：00库房发货、进货同上午日常库房工作7：30-8：30进餐晚餐、休息8：30-10：30每日盘点按公司要求进行每日的库房盘点工作，确认库房库存情形，对发觉的情形及时分析缘故和汇报。盘点真实认真及时汇报咨询题11：00休息完成每日工作后清洁休息。修理技师工作分册执行人：门店修理技师监督人：营业厅经理、经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的预备到岗打卡，检查修理室情形，确认每日修理工作打算。搞好本岗卫生。检查各岗设备运行情形，有咨询题及时排除，保证营业正常进行。保证门店各种设备的安全运行8：45晨检参加晨检，听从领导工作分派。9：00-11：30日常修理接待工作按公司服务规范标准接待顾客，为顾客检修商品，鉴定机器故障。讲解使用方法。参加卸货工作。巡视门店设备运行情形。接听售后咨询电话。认真执行公司服务规范，不断提高业务知识水平11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并保证工作正常进行。保证工作进行1：30-5：30日常修理接待治理同上午日常修理接待工作。5：30-6：30当日工作的总结对当日修理工作进行总结，确认工作打算的完成情形，登记汇总每日修理情形，对重要情形及时汇报门店经理。6：30-7：00工作收尾检查检查每日工作情形，整理修理室卫生，收好各种单据，检查门店各种设备的关闭情形，下班。检查排除各种安全隐患其他重要工作每日验机的鉴定时段程序名称程序标准注意要点每日记录汇总表每日以旧换新试机职员作分册执行人：试机员监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的预备到岗打卡，检查试机台各种机器设备状况，打扫卫生。8：45晨检参加门店晨检例会，听从经理工作安排。9：00-11：30日常试机工作日常的试机工作，按公司关于试机工作的规范进行工作，为顾客调试机器，讲解使用方法和三包服务。参加门店的卸货工作和其他分派工作。坚持公司服务规范11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并保证试机台的工作正常。1：30-5：30日常工作同上午的日常工作安排。5：30-6：30当日汇总工作对当日的试机工作进行总结，对试机中的不合格商品进行分类登记和注释，对重要情形要汇报门店经理。缘故详实6：30-7：00工作收尾检查试机台各类机器设备运行情形，搞好本责任区卫生，认真接待好最后一位顾客，关好设备下班。其他要紧工作每日试机规范每日验机情形表派车职员作分册执行人：派车员监督人：门店副经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的预备到岗打卡，检查本日工作派遣打算，服务车到岗情形，派车台的卫生。车况、人员的检查8：45晨检参加晨检工作，听从经理的安排。9：00日常派车工作按公司派车服务规范为顾客服务，做到有效调派，安全及时。有打算、有效率11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并保证工作正常进行。1：30-6：30日常派车工作同上午日常派车安排。6：30-7：00总结当日工作总结当日派车工作，汇总派车单等单据，重要情形及时汇报。票据的汇总其他重要工作每日派车规范每日、定期车辆考评每日、定期派车送货情形一览表汇总每日、定期派车费用情形一览表汇总每月定期两次派车票据的上报派车票据的汇总上报分部车管司机工作分册执行人：服务车司机监督人：派车员、门店副经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的预备到岗报到，搞好服务车清洁和保养，司机和搬运工的仪容外表，整装待命。车情车况9：00-19：00送货服务服从派车员的分派，按公司送货规范进行送货服务，要求安全及时有效。服务规范保安班长工作分册执行人：门店保安班长监督人：门店经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当日的工作打算，检查保安员上岗的仪容外表和考勤情形安全隐患的检查8：45：晨检参加门店晨检例会，听从经理分派工作和各种注意事项。9：00-11：30站岗、值勤按公司服务规范，在各岗参加站岗值勤工作。营业高峰时检查巡视门店安全隐患，及时和谐派人爱护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。关心门店卸货、宣传等其他工作各岗位、各安全要点的巡查和谐11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。严禁发生脱岗空岗行为1：30-6：30站岗、值勤同上午工作6：30-7：00工作总结汇总一天的工作，确认工作打算的完成情形，重要咨询题登记记录并及时上报门店经理。打算的确认、咨询题隐患的记录上报解决7：00-7：30营业后的检查对职员下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。各种安全隐患的排除7：30-8：30进餐倒班进餐休息时段程序名称程序标准注意要点8：30-10：30值勤、整理库房对夜班工作进行分派，并关心库房进行整理盘点。10：30-11：00清洁休息清洁休息固定职员休息位置，以便处理紧急情形。11：00-7：00夜间的检查夜间的安全巡视和检查，保证万无一失。夜间的检查其他重要工作每周定期安全培训保安员的培训，门店职员安全工作的培训，学习公司文件每日安全记录的汇总保安职员作分册执行人:保安员监督人：保安班长、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当日的工作打算，检查自身的仪容外表。并在各岗开始值勤（如职员出入口、门店库房等岗位）8：45：晨检门店晨检例会时，按要求各岗值勤。9：00-11：30营业期间的站岗、值勤按公司服务规范，在各岗参加站岗值勤工作。营业高峰时听从分配，检查巡视门店安全隐患，及时和谐爱护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。关心门店卸货、宣传等其他工作执行公司服务规范，妥善处理各岗位工作。既坚持原则，又灵活机动，切忌生硬不讲工作方法。11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。严禁发生脱岗空岗行为1：30-7：00站岗、值勤同上午工作7：00-7：30营业后的检查对职员下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。按公司要求严格检查，杜绝隐患发生。7：30-8：30进餐倒班进餐休息8：30-10：30值勤、整理库房关心库房进行整理盘点。时段程序名称程序标准注意要点10：30-11：00清洁休息清洁休息11：00-8：00夜间的值勤、检查夜间的值勤、安全巡视和检查，保证万无一失。收款职员作分册执行人：收款员监督人：主管会计、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前开门前的预备到岗打卡，检查自己的仪容外表，检查收款台机器设备的情形，搞好责任区卫生。8：45晨检参加门店的晨检例会，听从经理的工作分配和工作要求。并做好工作预备如票据、零款、验钞机等。营业前的预备要全面，保证门店开门营业的正常。9：00-11：30日常营业收款工作按公司收款服务规范进行收款工作，要求准确、有效、唱收唱付工作规范，唱收唱付11：30-1：30进餐倒班进餐，并保证收款台的工作正常进行1：30-6：30日常营业收款工作同上午收款工作6：30-7：00汇总票据，检查工作将当日工作票据进行汇总分类，并进行相应登记，检查收款台各类设备设施的运行情形，并进行款台的收尾工作。认真清点7：00确认工作，下班确认门店内已无顾客后，关闭好机器设备下班。其他重要工作每日开发票执行公司规定每日交纳现款执行公司规定每日收取支票和信用卡执行公司规定营业厅服务提供程序执行人：营业员（促销员）监督人：组长、经理程序名称程序标准注意要点1、营业前预备工作规范①晨检早8：45准时参加晨检，按公司要求着装，佩戴胸卡，喊口号，认真听门店领导布置各项任务及要求。精神饱满、着装整齐、认真谨记②清扫卫生搞好责任区卫生，做到地面洁净，柜台清洁，样品无尘土，摆放整齐③检查商品检查库存数量、品种、检查价签，做到商品及价签相符④预备用品备齐销售小票，包装用品及其它售货用品⑤整理仪容外表，检查着装2、营业中的服务程序规范1）．开门迎客①当顾客临近时，要以亲切自然的表情，凝视顾客寄于关怀，主动打招呼。②正做其他工作不能赶忙腾出手来时，要赶忙通知有空的营业员，给予协助。2）．介绍及展现商品主动、热情、耐心的向顾客介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用方法。如顾客所要商品当时没货时，可介绍有关或可替代商品，或留下顾客通讯地址，电话，有货后及时联系。介绍要全面公平，不误导顾客，不排挤其他品牌程序名称程序标准注意要点3）．购物开票营业员要按要求认真填写开具小票，价格，数量，品名等。有专门程序规定要求的需经理签字认可的要严格遵守公司对开票的规定。清晰、认真、规格型号正确、手续齐备4）．收取货款收款员在收款时要唱收唱付。找顾客钞票时，应一次付清递到顾客手中，并严格要求财务纪律。开具发票时，要主动认真办理。5）．提货验机①提货顾客持提货小票到提货处提货，库工凭提货小票，按要求提取物资，库工及营业员要积极热情百咨询不烦。②验机对需要验机商品，关心顾客将物资搬运到试机台。试机员关心顾客检验商品，商品外观、附件，并开机调试，向顾客讲解保修手续，并请顾客签字确认，将商品装箱封箱。对商品轻拿轻放，热情待客，讲清三包，附件配件请顾客确认。6）．送货①开派车单需要运送的商品，由派车员开具派车单送货。派车单要清晰，准确，并请服务车司机确认执行。②送货由公司服务车司机及搬运工携带商品并请出门保安盖章放行，按要求送到顾客指定地点并搬运到位，轻抬轻放，并请顾客在送货单上签字返回。按顾客要求放置商品，对顾客关怀的咨询题，尽力解决。对自己无法回答的咨询题，不能随便承诺，请顾客与有关部门解决。程序名称程序标准注意要点7）．需要安装物资对需要安装商品，由商品原公司安装技术人员或由国美安装队负责安装调试。①电话预约确认由售后服务部或由安装队电话预约确认上门安装服务时刻。电话预约时刻，要具体分析情形，对不能确认的情形，要与顾客协商解决。②上门安装服务上门服务人员按公司上门服务要求认真安装调试，完成后请顾客签字确认。8）．送不顾客当顾客离开本店时，要热情地按规范用语送客。9）．营业中不忙时的辅助工作应研究商品知识、陈设宣传、服务技巧、清洁卫生，不要随便走动离开。做好忙时的工作预备。3、营业后工作程序规范1）．营业终止后只要还有一位顾客，营业员不要更换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情服务。2）．清理工作现场清点工作用具，收好货款和票据，断电、关好电器开关，处理好不安全隐患，对需要入库商品按要求入库，锁好各式记录票据。做好全天收尾工作，排除不安全隐患。3）．翌日有外出时要向组长，请假讲明理由，对自己不能亲自处理的情况要及时上报或托付他人处理。4）．下班时要按公司要求从正确出入口出入并同意检查。服从规定，配合检查5）、售后解决程序名称程序标准注意要点①商品退换商品退换以《消法》、《质量法》为标准，以公司经营宗旨为理念，热情为顾客服务。坚持原则，灵活处置②符合退换规定对符合退换规定的按规定积极协助顾客退换。③需要修理对需要修理的为顾客介绍修理地点、电话公司或由门店修理点调试修理。④个人难以处理的退换咨询题遇到个人难以处理的退换咨询题，应赶忙向组长或经理汇报，不得以任何形式推托刁难顾客。5）、售后解决后要热情与顾客道不。商品试机检验工作标准分册执行人：试机员监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间1、礼貌验票当试机员接到顾客购买的商品，应礼貌的请顾客出示销售票的顾客联。试机员依据销售票，核对机型，型号是否相符。2、开箱验机a)、开箱将欲检验商品，依照不同品种和大小打开纸箱。需要两人合作开箱搬运的，依据工作情形合理慎重打开商品包装。幸免包装钉和其他杂物掉入箱中，划伤机壳。b)、检查外观和附件对开箱的商品，试机员请顾客检验外观情形，是否有划伤、硬伤及不合要求情形；并检查各类商品相应附件是否齐全，符合要求。c)、调试试机员接通电源，开机调试，（使用遥控器）。为顾客讲解电器使用情形，本身的性能指标及操作中的注意事项。d)、记录盖章、签字试机员按要求，在销售票背面记录盖章，并请顾客签字确认。e)、讲解保修试机员向顾客讲解有关商品保修程序，要求和三包规定。3、装箱将所验商品装箱，装齐附件，包好内外包装，并按规定用专用封箱带封箱，并保证搬运中不因此而显现咨询题。检查箱内是否有杂物幸免划伤机壳

时段程序名称程序标准注意要点4、记录：依照实际检验情形对有咨询题商品，填写试机检验记录，并分析咨询题缘故，提出改进意见，上报门店经理。内容完整5、咨询题的解决对试机中显现的外伤及性能咨询题，应及时发觉，属于质量咨询题的要热情关心顾客再进行调货。针对不同咨询题，要认真填写试机检验记录单，关于顾客不清晰咨询题要耐心进行讲解。对有咨询题商品，要按不合格商品操纵程序进行分不记录贮存、治理。门店经理，营业厅经理，要定期每周一次，向业务部及公司汇报检验情形并分析咨询题所在及时改进意见等

市场调研程序执行人：门店经理、付经理监督人：分部业务部、分部总经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间市场调研打算依照公司市场调研精神和本门店、本地区的特点制定本门店的调研打算，包括调研地区、被调研企业情形、调研时刻安排、调研人员安排、调研的方法和程序等。做好调研打算，并有可操作性。调研预备做好调研预备，人员、方法、目标等。调研工作得分派调研任务的分派按调研打算分派调研工作，并提出相应要求。调研的实施实施调研工作，检查调研情形，确认目标、详细记录、深入调查、进行分类汇总交予经理。调研要细致真实（如被调企业商品真实价格、主推品牌机型、相应的促销活动等）调研情形的汇总分析门店经理或业务经理，依照调研情形，填写调研报告，并分析调研中显现的咨询题和改进方法。依照调研情形，分析自身经营中的优势和不足，拿出本店的竞争方法调研情形的汇报、归档。将门店调研情形汇报给相关部门。并将调研情形汇总归档。及时上报售后服务程序规范执行人：营业厅经理、组长、营业员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间热情接待热情接待每一位顾客，使用公司规范的礼貌用语。针对顾客的不同情形，选择接待顾客的方式地点等情形。礼貌接待，分析情形认真倾听认真认确实倾听顾客关于商品或服务的每一件咨询题和意见，分析顾客的真正用意和真实心理。分析顾客的真实心理详细确认确认顾客所讲的商品和服务情形，如技术因素、使用方法、情况通过、各种票据等。详细确认具体情形分析咨询题情形按公司售后服务要求以及国家三包规定和当时的具体情形分析解决途径和方法。协商解决针对售后的具体咨询题和当时的实际情形，与顾客协商解决，工作要有原则性、灵活性、最大限度的满足顾客的需求。要有稳固的心理状态，预备不同的解决方法，针对不同情形，耐心、灵活的处理售后工作。热情道不售后咨询题解决之后热情与顾客道不。详细登记，咨询题的汇总和促进将每日售后的重要咨询题登记汇总，分析工作中的咨询题和改进方法，及时反馈到公司相关部门，以及对本门店相关工作的培训与提高。对售后工作的总结改进，提高门店工作水平。接听电话服务程序规范执行人:门店干事、办公室人员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间礼貌接听电话铃响起，电话接听人员应第一礼貌咨询候对方并报出部门名称“你好，国美店”使用规范礼貌用语,态度亲切认真倾听咨询题、做好记录认真认真倾听顾客的咨询题并用礼貌的语言给予关注，关于需要记录的情形，电话接听人员应详细记录注意倾听和记录对咨询题的分析与确认针对顾客提出的咨询题，接听人员应认真分析咨询题所属于的部门和解决的方法，自身能够解决的应及时给顾客以答复，关于自身无法及时解决的应找相关人员给予解决，关于确实无法一时解决的咨询题应详细记录顾客的姓名、地址、电话、联系方式、咨询题的简要内容等。并及时交予相关人员跟踪解决。咨询题的跟踪解决回答咨询题关于自身能够回答的咨询题，应礼貌回答顾客的疑咨询，关心顾客解决难题。使用规范礼貌用语必要的记录和汇报关于接听工作中的重要信息要记录在门店电话接听记录上，并及时汇报相关经理和人员工作情形的汇总上报关于门店的电话接听情形，门店干事要定期将接听情形汇总如电话的分类、数量、解决情形、仍未解决情形等门店退残程序规范执行人：库管、门店副经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间残次品的汇总每日库管按公司残次品处置的规定，将残次品贴好残次品缘故处理单，放置在库房相应残次品位置码放整齐，并对残次品登记汇总记录。残次缘故详实准确，商品按要求位置码放。退残品的申请每日库房制作残次品的退库申请单，内容包括商品名称、数量、型号规格、退库缘故等。门店经理的确认由门店业务经理签字确认，门店经理要对每日的退残做好记录，分析缘故，以及解决该机的方法。降低成本，提高商品治理的力度。认真确认、分析缘故、加强操纵力度。财务开票财务室依照退库清单打印三联商品入库单退残的实施门店业务经理依照退残情形，分派退残车辆和人员执行。配送中心退残退残人员依据退库清单到配送中心退残，按退残程序规范进行退残商品的确认移交，并双方签字确认。门店的再次确认退残人员将退残情形反馈门店经理及财务部门确认。门店进货程序规范执行人：门店副经理、调货员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间进货打算门店有关业务方面，依据各方具体情形，制定进货打算，（如要紧品种、规格型号、数量等）进货程序各组申请填单各组组长以及各有关品牌营业员、促销员将各范畴内商品所需商品数量、规格型号、产品名称填表申请进货。认清库存和销售情形业务经理确认签字门店业务经理依照公司政策方针，门店具体情形以及各组各品牌要货情形，和配送中心、被调部门商品情形，签字确认书面进货申请单保证门店业务打算的完成传递进货信息将书面进货申请订单，传至配送中心或被调部门，并确认所传信息的正确性组织进货实施派车调货依照所调商品情形，如数量、规格型号、品牌名称等，派发运输车辆和人员，将调货单交予调货人员调货调货运输调货人员按要求到配送中心或被调单位，按配送中心大库或被调部门调货规定调货。调货时，注意确认所调商品的规格数量、名称、外观完好性、配件与附件等。并按规范码放到运输车辆上。装货码放依照知识票据到仓库提货货票相符，商品检查到位时段程序名称程序标准注意要点回店卸货入库的确认安全及时的返回门店将商品卸货入库，并按调货单再次确认商品名称、数量、规格型号、配件附件等情形，保证所调商品数量齐全，型号正确，外观与附件完好。库管认真检查核对财物入账的确认库管将确认的入库单据交予门店财务部门电脑记账入库。

门店盘点工作程序规执行人：库管、库工监督人：门店经理、副经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间(定点、定时)盘点打算各部对盘点工作要做好盘点打算，分年度打算、季度打算、月度打算、每周打算、每日盘点打算。盘点预备盘点工具、表格、盘点时刻安排、盘点人员的安排、盘点方法及程序的预备。盘点的实施按盘点要求和方法，组织人员进行盘点工作白电商品的盘点各品类库工按要求检查库存商品黑电商品的盘点同上发烧商品的盘点同上展现商品的盘点同上盘点情形的汇总和分析针对所盘商品真实情形，给予记录确认，要求记录与实事相符盘点情形的分析确认针对盘点工作中的咨询题，进行分析，找出缘故所在。盘点情形的登记和上报盘点工作中的咨询题和记录要如实进行登记记录，将咨询题的缘故及解决情形进行汇总和报告。及时汇报情形门店修理验机服务规范执行人：门店修理技师监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间热情接待对到门店的顾客礼貌接待做到热情大方确认机器认真核对销售小票和顾客所携带商品名称、规格型号、附件配件、保修单据等认真倾听顾客意见认真倾