服务营销学智慧树知到期末考试答案2024年

服务营销学智慧树知到期末考试答案2024年服务营销学服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的（）。

A:不可储存性B:不可分离性C:无形性D:差异性答案:不可储存性自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关。

A:服务的价格B:顾客的投入C:服务的自动化程度D:服务的标准化答案:服务的标准化在服务质量差距模型中，差距3指的是（）之间的差距。

A:服务标准与所了解的顾客期望B:服务承诺与服务实绩C:服务实绩与服务标准D:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望答案:服务实绩与服务标准宾馆为顾客提供精美的电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（）。

A:非有形展示。B:核心展示C:边缘展示D:附加展示答案:边缘展示服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A:服务不容易向顾客展示或沟通B:服务质量控制的难度较大C:供求矛盾大D:顾客参与服务过程答案:服务不容易向顾客展示或沟通美国《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50%以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20%的老顾客意味着带走80%的市场。这说明（）。

A:因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响B:说服新顾客需要增加一定的费用C:企业要重点发展新顾客D:维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额答案:维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额以下产品中，具有较强的可搜寻特性的是（）。

A:导游B:理发C:餐饮D:家具答案:家具理发厅的卫生状况属于（）。

A:社会因素B:非物质环境因素C:设计因素D:周围因素答案:周围因素以下活动中不属于服务行业的是（）。

A:科学研究B:金融业C:餐饮业D:钢铁冶炼答案:钢铁冶炼分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A:SERVPERF方法B:服务质量差距模型C:SERVQUAL方法D:SWOT分析方法答案:服务质量差距模型服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。

A:互动营销B:外部营销C:关系营销D:内部营销答案:外部营销在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（）。

A:营销沟通的差距B:管理者认识的差距C:服务标准的差距D:服务交易的差距答案:营销沟通的差距服务产品的评价主要依据是（）。

A:其他都是B:经验特性C:搜寻特性D:信任特性

答案:其他都是以下哪个不是服务营销组合的要素（）

A:产品B:价格C:市场D:渠道答案:市场（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A:满足顾客需求B:业绩C:服务品牌D:销售额答案:满足顾客需求下列不属于服务的特征的是（）。

A:无形性B:便捷性C:同步性D:易逝性答案:便捷性顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。

A:预期服务与感知服务B:理想服务与预期服务C:理想服务与适当服务D:适当服务与预期服务答案:理想服务与适当服务要实现市场细分对企业营销管理活动的积极效果，需要充分考虑服务市场的以下几个基本条件（）。

A:服务需求的多样性B:细分市场的盈利性C:服务需求的稳定性D:细分市场的明确性答案:服务需求的多样性;服务需求的稳定性;细分市场的明确性;细分市场的盈利性服务企业增强顾客有效参与服务生产和传递的策略主要有（）

A:选择、教育和引导顾客B:管理顾客组合C:发展顾客自助服务D:内部营销答案:发展顾客自助服务;选择、教育和引导顾客;管理顾客组合服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A:有形展示B:人员C:服务水平D:服务过程答案:人员###有形展示###服务过程关键时刻行为模式包括（）。

A:行动B:提议C:确认D:探索答案:提议###确认###行动以下对于服务质量的几个维度的描述，正确的有（）。

A:移情性无法脱离员工的态度和行为B:保证性依赖于员工的能力C:服务的可靠性受员工的态度和行为的控制D:响应性主要取决于员工的态度答案:服务的可靠性受员工的态度和行为的控制;响应性主要取决于员工的态度;保证性依赖于员工的能力;移情性无法脱离员工的态度和行为导致服务感知质量差距直接的原因包括（）。

A:服务失败B:企业口碑负面或企业形象较差C:顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量D:服务人员答案:顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量###企业口碑负面或企业形象较差###服务失败顾客对服务的期望与企业对这些期望的理解之间的差别可能由以下哪些原因引起（）。

A:营销研究不够B:没有关注顾客需求的过程管理C:发生问题后赔偿失败D:缺乏向上沟通答案:没有关注顾客需求的过程管理;缺乏向上沟通;营销研究不够格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。

A:附加服务B:核心服务C:便利服务D:支持服务答案:核心服务###便利服务###支持服务服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。

A:服务的有形化B:加强顾客对服务质量的监督C:降低顾客的感知风险D:调节服务期望答案:调节服务期望###加强顾客对服务质量的监督###降低顾客的感知风险顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（）。

A:理想服务B:容忍服务C:适当服务D:一般服务答案:容忍服务###适当服务服务接触的重要功能体现在（）。

A:服务接触影响服务效率B:服务接触影响服务期望C:服务接触影响顾客感知质量D:服务接触影响服务文化答案:服务接触影响顾客感知质量###服务接触影响服务效率###服务接触影响服务文化目标市场营销由（）三部分组成，简称STP营销。

A:目标市场选择B:市场细分C:市场定位D:市场分析答案:市场细分###目标市场选择###市场定位广告口号就是价值主张。()

A:错B:对答案:错顾客与员工之间的互动可以分为三类：友好的互动、不友好的互动和过于友好的互动。（）

A:错B:对答案:对企业可以利用服务促销来调节服务供需。（）

A:错B:对答案:对服务营销本身是一个管理过程，从企业层面看，是服务价值的识别、创造、传递、维护和创新过程。（）

A:正确B:错误答案:正确服务蓝图中的交互线对开展内部营销具有重要作用。()

A:对B:错答案:错绘制或构建服务蓝图是营销部门单独就可以完成的任务。()

A:对B:错答案:错顾客抱怨包含着企业值得倾听的重要信息，是企业获得外部反馈的一种重要方式。（）

A:对B:错答案:对如果服务组织能重视和满足顾客个性化得需求，就容易使顾客获得愉悦。（）

A:正确B:错误答案:正确服务人员在工作场合的手势是无关紧要的。()

A:错B:对答案:错服务补救与顾客抱怨管理是相同的。

A:错B:对答案:错关联式营销包含感官，情感，思考和行动或营销的综合。（）

A:对B:错答案:对所有的企业都需要使用服务保证，服务保证在任何情况下都是适用的。()

A:错B:对答案:错服务产品的购后评价不仅受到服务体验结果的影响，还会受到服务期望的影响。（）

A:对B:错答案:对有形展示的作用之一是协助培训服务员工。（）

A:错B:对答案:对关系营销的核心是（）。

A:处理好与政府的关系B:处理好公司内部员工的关系C:建立和发展与公众的良好关系D:进行危机公关答案:AI参考:关系营销的核心是B:处理好公司内部员工的关系。\n\n关系营销是一种营销方式，其核心是建立和发展与关键公众的长期良