服务与运作管理智慧树知到期末考试答案2024年

服务与运作管理智慧树知到期末考试答案2024年服务与运作管理在DEA模型中，决策单元的DEA有效性与输入和输出量纲的选取无关。

A:错B:对答案:对歧义性是构成过程的步骤和顺序。

A:对B:错答案:错顾客对于进入服务系统之前的等待感觉比进入服务系统之后的等待更加不满意。

A:对B:错答案:对精益生产方式成功的关键是把企业内部活动和外部市场需求和谐统一于企业的发展目标。

A:错B:对答案:对服务产品的同步性是指竞争的同步性

A:对B:错答案:错服务员将菜单发给顾客的目的是为了传递一个好的信号——服务开始，等待结束。

A:对B:错答案:对无法储存性是服务作业的特性之一

A:对B:错答案:对根据马斯洛的需求层次理论，自我实现需求是最高需求

A:正确B:错误答案:正确服务消费过程中各个步骤的不同性质取决于服务是高接触度服务还是低接触度服务。

A:对B:错答案:对对于小批量生产无所谓产量问题

A:错B:对答案:错顾客在购买之前对服务的评价越困难，其做出购买决策的感知风险就越大。

A:错B:对答案:对一个设计优良的收益管理系统能够比较精确地预测出将有多少顾客在某个时间内使用不同价格的不同服务。

A:对B:错答案:对服务竞争必须以客户为中心。

A:对B:错答案:对效能是正确的做事情，效率是做正确的事。

A:对B:错答案:错与制造业不同，服务业的开发焦点主要集中在研究如何传递服务的运营流程上。

A:对B:错答案:对自助服务把服务过程中的一部分负担转移到客户，从而提高了服务水准。

A:错B:对答案:对企业三大基础职能是财务、运营和营销

A:对B:错答案:对劳动力密集程度，是指劳动力成本与资本成本的比率。

A:错B:对答案:对为减少固定资产的投资，服务企业可在高峰期间租用额外的场所或机器。

A:错B:对答案:对在DEA模型中，当决策单元数量过少时，会使构建的前沿面不够精细

A:错B:对答案:对服务产品的特征包括

A:同步性B:易逝性C:无形性D:异质性答案:无形性;同步性;异质性;易逝性经济发展的三个阶段包括：（）

A:新工业社会B:后工业社会C:前工业社会D:工业社会答案:前工业社会###后工业社会###工业社会比特斯（Peters,1987)引用莱维特提出的服务产品整体概念用以说明各科识别服务提供商之间差异的方式通常包括

A:基本服务B:增量服务C:潜在服务D:预期服务答案:基本服务###预期服务###增量服务###潜在服务顾客在选择服务时，通常的考虑因素有

A:便利性B:价格C:个性化D:可获得性E:可靠性答案:可获得性###便利性###可靠性###个性化###价格服务补救的作用包括（）。

A:改进企业的服务质量B:作为市场调查的数据加以充分利用C:消除顾客不满，保持或恢复企业信誉D:改进质量缺陷、提高质量意识答案:改进企业的服务质量;消除顾客不满，保持或恢复企业信誉;改进质量缺陷、提高质量意识;作为市场调查的数据加以充分利用服务质量控制采用的方法有

A:结果导向控制B:统计过程控制C:服务过程控制D:串联控制答案:服务过程控制###统计过程控制以下关于服务系统设计矩阵的说法正确的有

A:服务系统的效率随着与顾客接触的增多而降低。B:与顾客接触的机会越多，销售出服务的机会就越多。C:服务系统的效率随着与顾客接触的增多而升高。D:服务企业如果计划采用规范严格的接触形式，则在销售方面必须投入较多的高技能员工。答案:与顾客接触的机会越多,销售出服务的机会就越多###服务系统的效率随着与顾客接触的增多而降低服务购买前阶段包括哪四个步骤

A:替代品评价B:做出购买决策C:需求唤醒D:信息搜寻答案:需求唤醒###信息搜寻###替代品评价###做出购买决策生产线法、授权法和顾客作为合作生产者的实例包括（）

A:超市B:ATMC:网上购物D:医疗服务答案:ATM###网上购物###医疗服务造成服务失误的原因包括（）。

A:服务系统故障B:其他顾客行为C:员工犯错D:顾客不知道如何参与服务过程答案:员工犯错###服务系统故障###顾客不知道如何参与服务过程###其他顾客行为管理的四大基本职能是计划、（）

A:组织B:实施C:领导D:控制答案:控制以下属于粉饰型服务的有

A:航空公司新增的空中航线B:银行内的自动取款机C:餐馆菜单新增的菜品D:大学新增的课程答案:餐馆菜单新增的菜品###航空公司新增的空中航线###大学新增的课程顾客购买服务的决策过程分为

A:信息收集B:购后行为C:购买和消费D:服务的选择和评价E:确定需求答案:确定需求###信息收集###服务的选择和评价###购买和消费###购后行为已知L公司年度运营数据如下：销售数量100000；劳动力投入20000（小时）；原材料投入$20000；设备投入60000（小时）H公司年度运营数据如下：销售数量200000；劳动力投入15000（小时）；原材料投入￥20000；设备投入5000（小时）当期汇率：1美元=6.14元人民币则以下说法正确的有:

A:L公司的原材料生产率高于H公司B:L公司的原材料生产率低于H公司C:L公司的劳动力生产率高于H公司D:L公司的设备生产率低于H公司答案:L公司的劳动力生产率高于H公司###L公司的设备生产率低于H公司###L公司的原材料生产率低于H公司下列不属于设计良好系统特点的是

A:系统具有结构化的特点B:系统具有稳定性C:系统对于用户是友好的D:系统提供的服务具有多样性答案:系统提供的服务具有多样性对于酒店服务来说，哪个服务属于核心服务？

A:舒适客房B:停车服务C:餐饮服务D:清洁服务答案:舒适客房提出“消除一切浪费”的是()生产技术

A:CRMB:ERPC:JITD:MRP答案:JIT企业千立百计说服顾客放弃投诉，永远失去顾客属于企业服务补救的哪种结果？

A:我输--你也输B:我输--你赢C:我赢--你赢D:我赢--你输答案:我赢--你输在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，网上注册、电话交易适宜（）。

A:减少复杂性B:增加歧义性C:减少歧义性D:增加复杂性答案:减少复杂性（）能避免出现顾客既想要低价格，又想得到高价值。

A:价格弹性B:设置合理价格栅栏C:区别定价D:特价策略答案:设置合理价格栅栏柔性制造系统可以实现()

A:降低成本B:加工不同零件快速转换C:降低成本、比自动化更高的柔性、加工不同零件快速转换D:比自动化更高的柔性答案:降低成本、比自动化更高的柔性、加工不同零件快速转换服务过程矩阵中，具有低劳动力密集程度和高顾客交流和顾客定制化程度的特征的是

A:服务工厂B:大众服务C:专业服务D:服务工作室答案:服务工作室投入导向CCR对偶模型的最优解越小，表示投入可以缩减的程度（）。

A:不变B:不能确定C:越小D:越大答案:越大在服务系统设计矩阵中，属于“面对面规范严格的接触”的是

A:律所B:快餐店C:自助加油D:汽车销售代理商答案:快餐店“经理平静地等顾客发完脾气，然后表示歉意并解释飞机失误的原因”，属于（）。

A:过程公平B:结果公平C:相互对待公平D:起点公平答案:相互对待公平（）是指一个公司能够拥有的用来创造产品和服务的资源或资产。

A:生产能力B:管理能力C:经营能力D:精益服务答案:生产能力在服务过程设计中，采取下列哪种方法可能会导致“顾客对服务的选择性受到限制，对高度标准化服务产生抵触”的不利结果。

A:减少歧义性B:增加歧义性C:减少复杂性D:增加复杂性答案:减少歧义性下列选项中属于隐性服务的是

A:饭店星级B:公司网站