校园物流最后一公里服务质量研究和解决方案分析-以广东药科大学中山校区为例

前言研究背景《中国消费趋势报告》中预估显示，我国消费市场的需求在未来5年，将增加2.3万亿美元，其中约百分之六十五的消费需求将由90后及00后带来。【1】《2017年度网络购物APP市场研究报告》中显示，年龄段在16岁到35岁的为主要的网购人群，占比高达85.5%。【2】在这群年轻的消费者群体中，高校学生群体值得重视，统计显示，自2000年来，大学生生活费逐年上涨，增速与近20年来GDP年平均数一致。伴随着互联网成长起来的大学生，消费习惯更加偏向于线上，显然，高校学生群体已成为网络消费的主要力量。2019年12月，相关的国家邮政单位关于消费者的申诉问题，做出了详细报告，指出邮政行业的发展，通常会收到消费者的申诉，这些申诉集中在邮件延误（37.1％）、投递快件失败（27.1％）或者邮件丢失、损坏邮件（16.1％）等问题，研究快递服务的“最后一公里”问题，将投递服务作为首要研究项目。研究意义根据相关资料，发现在物流运输中，“最后一公里”常常体现在物流运输过程中耗费的成本，大约占1/3，并在很大程度上决定了物流配送的整体效率【3】。目前很多企业为了节省末端配送成本，忽视了末端配送服务质量，导致配送时效差而且效率低，导致电子商务得不到稳健的发展。物流快递行业要想满足电商业务发展的需要，必须提高物流服务水平。一方面是由于物流快递企业具有机性和散性等特点【4】，使得校园快递在高校中出现“最后一公里”运输慢、配送效率低、服务水平低等问题；在高校的快递服务中，校园快递的配送与师生消费购物的体验相关，配送体验差会造成师生的不满意水平高。虽然很多企业在末端的配送服务中提供了很多附加服务，重视末端配送的服务质量，但是在高校的物流配送中，配送过程出现不良配送服务，配送过程出现弊端【5】。所以，创新高校物流配送模式，是优化和提高配送质量、配送服务的重要方式。研究方法与技术路线研究方法本文通过以下四种方法进行研究。（１）根据相关文献资料，参考大量关于物流管理、校园物流的相关文献，利用文献归纳法，整理相关研究者的优秀结论，学习和借鉴优秀研究者的研究成果，归纳总结文献资料。（２）通过实地调查，确定校园物流最后一公里服务的检测标准，针对校园物流服务质量检测问题，多次与校园快递员进行访谈，增添了论文数据和说服力。（３）设计相关问卷，利用SERVPERF量表进行问卷调查，包括对＂最后一公里＂的服务质量进行检测和调查，设置了五个一级指标和19个二级指标，发放调查问卷。（４）利用数据统计分析软件SPSS进行数据分析，整合调查问卷的相关数据，展开描述性分析，同时对数据的可信度、有效度进行分析，检验独立样本T。理论分析实证分析确定研究问题研究背景与意义理论分析实证分析确定研究问题研究背景与意义国内外研究现状文献综述提出建议量表开发及问卷设计问卷发放及回收数据分析整理数据结论与展望图1-1技术路线图

可能的创新目前国内关于校园物流后一公里服务质量的相关研究还比较少，本文在现有理论成果的基础上，采用SERVPERF量表构建了校园物流“最后一公里”服务质量指标体系，并针对服务质量满意度提出相关优化建议，对城市和高校末端配送服务质量的提升具有一定的参考意义。另外，本文所提出建议，不仅能够给校园快递存在的问题提供方案参考，而且能够给学生提供自主创业的机会，同时又为物流专业学生提供实习机会。相关理论基础服务质量的概念20世纪80年代开始，就有关于服务质量概念的讨论，Gronroos（1982）基于服务质量展开论述，他从心理学的角度以为，服务质量应该停留在客户的角度来剖析，客户在接受业务服务的过程中是不理性的，而是更倾向于敏感性，即服务的真正质量和客户对不同的服务感受不同，感知服务质量的差异是提升服务质量水平的关键【6】。瑞典学者Lehtinen（1982年）从服务质量的相关概念说法入手，参考Gronroos服质量差异理论，基于这个理论，将服务质量分为两类，分别是技术和结果两种，这让客户能够得到最终的高质量产品，同时在获得产品的同时与公司实现互动，将产品的质量和服务的质量进行区分。除了技术和结果质量外，Rust和Oliver（1994年）还创新地提出了环境质量的概念。环境质量指的是顾客享受服务时的能看见的能感受的环境。【7】北美学派的代表Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)对Gronroos的理论进行完善，通过质量评估模型的创建凸显了影响客户服务质量预期、服务差距规模质量的因素。根据国际标准化组织的ISO8402:1994对于服务质量的定义认为服务质量也就是某个目标需要的服务和产品需求的总和。【8】最后一公里电商供应中配送是最重要的一环，想要获得“最后一公里”的竞争优势，必须发挥物流管理的作用，优化配送工作。【9】做好电商服务的最后一环，发挥配送的作用，“最后一公里”是指消费者通过电子商务，在网上购买了相应的产品后，通过物流配送，将货物配送到相应的仓库配送点，由快递员从分拣中心运送和配送产品，将产品送到客户手中，由门对门的方式，完成物流配送的最后一个环节。国内关于“最后一公里”的说法有很多。林岳【10】认为，完成电商企业的终端服务，实际上就是在物流管理的最后一环节，落实“最后一公里”，消费者可以通过最后一环节，清楚电商塑造的企业品牌形象，以高效率的配送管理，压缩成本空间，完成整个运输配送过程，以提升企业的经济效益。杨岩【11】认为，“最后一公里”实际上不是从距离层面理解的最后一公里，而是在整个物流配送和管理过程中，从货物的配送到分拣，从分拣中心，由配送员将货物带到客户手上的一个过程，这段距离是整个配送过程中较短的距离，是最后一个配送的环节，因此被称为“后一公里”。刘永锋【12】提到最后一公里的概念，认为是具体的、实际的，由配送员将货物，分配到收货人地点的那段距离和过程。ScottM【13】认为＂后一公里＂实际上是从买家买东西后，供货的人将货物转移配送到买家，也就是收货人的手上的最后一个环节，就是最后一公里的关键环节。Wohlrab【14】等人和Gevaers【15】也表明在整个电商交易的过程中，最后一个环节便是配送环节，配送人员将网购的商品转交到客户的手中，按照指定地点配送。在整个物流管理和配送的过程中，最后一公里是关键的环节，通过门对门的方式，将服务带到客户手中，按照不同的需求，在一定的时间内送货上门，可以为客户带来更多便利性，通过最后一公里服务客户，提升客户满意度，同时带来更多客户群。电子商务企业之间的竞争，在相关的业务不断完善的过程中，支付系统越来越优化，电子商务的发展，在这些便捷、高效的技术下，企业之间的竞争已经演变成最后一个环节的竞争，末端最后一公里的配送是至关重要的因素。现阶段中国的快递行业发展具有劳动力密集的特性，但是整体的服务水平较低，服务人员缺乏职业素养，综合素质有待提升。很多电子商务企业集中在大城市，在电子商务的发展不断扩大的同时，越来越多业务集中在三四线城市，快递行业的发展出现新的布局。【16】校园物流最后一公里服务质量研究现状国内外研究现状国外对于整个物流行业的研究起步较早，针对服务质量的研究最早出现在Gronroos(1982)【17】的研究，以“感知”概念，阐述服务质量的不同价值，由于消费者获得服务后，消费者会根据自己内心的期望，对比实际感受，得到一种比较主观的结果。以Gronroos差理论为基础，PZB(1985)第一次关于服务质量构建了不同维度的模型，通过“5GAP”测量不同维度之间的期望值，对比顾客的感知服务情况，利用不同维度，对比每个客户对于服务质量的感知情况，通过感知差值分析服务质量，在SERVUAL量表基础上，结合服务质量模型，从不同维度优化客户的服务质量模型。1988年PZB正式提出服务质量模型，通过一级指标和二级指标，对服务质量的有效性、可靠性、保障性等进行指标分析，不同一级指标下包含多个二级指标，构建立体多元的服务质量模型表格。【18】在国内，田宇(2001)【19】参考PZB的理论，从服务质量的不同指标，对比服务质量的差距，提升服务质量水平。方小昌、徐剑等人（2006）【20】将服务质量划分为不同的维度分析，包括整个流程、服务能力、服务带来的绩效等，构建提升服务质量的研究模型。郑兵(2008)【21】认为B2C模式下，电商的发展重视物流服务质量，通过交易、付款、互动、订单、购买、服务等个性化环节，满足不同服务质量的因素，构建五个维度的服务质量模型。马震(2010)【22】在研究国内旅游业服务质量的过程中发现，敏感性、安全性、有行性、保障性、美观性、环境性、移情性。王萌（2014）【23】发现交付及时性、灵活性、完好性对物流服务满意有着正相关的影响。我国校园物流现状及存在的问题双十一活动后，最新的天猫成交数据比去年增加了25.7%，达到2684亿元成交额。并且在双十一当天，成交的单日订单达到13亿件，物流覆盖涉及达到220个以上地区和国家。【24】其中校园快递达到15亿个包裹；2017年，超过20亿个；2018年，增长到25亿个，根据相关数据，阿里巴巴在研究校园快递行业的相关报告中，发现校园快递包裹达到30亿件以上，这意味着校园包裹中，人均快递达到78件，从全国范围看，人均只是42件，但校园快递却是78件人均量，这是1.8倍的数据差距。【25】目前，校园物流“最后一公里”配送服务主要存在以下问题：领取不及时造成积压在学校内部设置快递点，以短信方式通知学生领取快递，有时看到信息的时候已经超过代理点的营业时间，使得学生未能及时取件而快递却已经被签收的情况。这种情况在双十一、双十二等电商节显得尤为突出，大量的包裹未及时领取而造成挤压，甚至造成快递破损现象，严重影响购买体验。群体特殊性高校师生群体具有四个特征【26】：表3-1群体特征特征具体情况集中程度高一般距居住在学生宿舍或公寓空闲时间不统一随各自的专业、年级以及选课状况不同而不同，但一般在饭点前后都会有一段空闲时间网购次数比较多但货物体积和价值一般都不大不具备上门条件送货地址一般集中在学生宿舍，不允许快递人员直接进入因此，对校园最后一公里的服务来说，要想提高服务质量，实行快递整合、创新校园快递配送和管理方式显得至关重要。快递信息安全水平低下高校的物流最后一公里服务，是门对门的一对一服务，但是经常出现拖延交货的问题，由于校园快递数量过多，快递驿站的工作人员在核实快递信息时，时常出现错拿、疏忽的现象，或者由于取件人数过多，加上代拿情况很多，不利于快递站点的管理，审核环节松散，甚至有的快递站忽略审核步骤，在学生说出手机号码或用户名后，即可拿到包裹。而且在报号码的同时，工作人员甚至不注意所报号码的真实性，学生在取件时可以自己去寻找快递，这就不只造成取件秩序混乱，还容易导致错拿快递和个人信息的泄露。排队时间长很多学生取快递集中在放学或课后，以顺路的方式取快递，很多快递站点也都设置在同一位置，取件的时间、地点集中，容易造成路面拥挤、场面混乱,而且容易发生意外。据统计，约38.3%的学生，在取快递时，需要排队3分钟以上。而28%的学生，在取快递时，需要排队5分钟以上，而33.7%的学生，在取快递时，排队的时间甚至超过了10分钟。因此，自营代理点所处的位置不合理,既降低了物流配送的效率，影响校园交通安全，也浪费了同学们的时间。【27】物流服务质量有待提高。物流业赚钱最直接的方法之一是通过提高人力和物力资源的效率来降低成本。校园物流往往通过降低劳动力成本增加收入，导致大多数高校物流代理出现服务能力低、业务能力低、懒惰等问题。商家想赚钱没有错，但如果员工的连基本素质都没有达到要求，缺乏业务能力，不利于物流管理。一些人员的服务态度较差，导致快递行业的损失，带来不良影响，无论是对于物流专业人士还是对大学生消费者，都会产生不愉快的负面体验。校园物流最后一公里服务质量实证研究本章节设计了关于影响校园物流最后一公里的服务指标，对论文结构的数据建立过程进行简单论述。首先，对调研对象的基本信息和使用频率等数据进行描述性分析。其次，对物流最后一公里服务质量各研究变量进行描述性分析。接下来，对正式问卷的服务量表进行信度和效度检验，以保证数据的合理性和科学性。最后，根据分析结果对该问卷的可靠性给予肯定。服务质量指标体系的构建本文通过SERVPERF量表，将校园物流管理中的最后一公里，按照五个一级指标和十九个二级指标构建服务质量分析模型，包括取件的便捷性、快递物流的时效性、物流的准确性、服务的灵活性、用户的移情性等指标。通过李克特的五分级量表，对不同的指标进行打分，按照五个登记让调查者评分，评分等级分为“5分非常满意、4分满意、3分一般、2分不满意、1分非常不满意”。校园物流“最后一公里”服务质量二级指标维度表如表4-1：表4-1校园物流“最后一公里”服务质量二级指标维度表总体一级指标代码二级指标SQ:总体服务质量便捷性(C)C1：寄收快递方便C2：自提点分布合理C3：能轻松查询到跟踪信息时效性(T)T1：日服务时间长T2：T3：T4：货物繁多时能快速找到自己的货物快递到达营业点能及时通知退换货信息及时更新可靠性(R)R1：货物分类明确，摆放有序R2：工作人员会认真核实顾客信息R3：R4：R5：顾客信息安全不会泄露取件时货物完好无损取件时能先验货再签收灵活性(F)F1：支持多种支付方式F2：验证方式多样化F3：取件时间灵活可调节移情性(E)E1：工作人员态度良好E2：工作人员能迅速应答您的咨询E3：办理退换货时能为顾客建议最经济的退货配送服务E4：办理退换货时能够按顾客要求进行妥善包装问卷的构成以调查问卷的方式，从两个部分展开问卷调查：首先是对消费者的基本信息进行调查，包括年龄性别、职业学历等（学生、教师、在校职工、学校附近居民）、“使用频率”；二是消费者感知服务质量的打分。第二部分是展开核心问题的研究，了解消费者的不同消费行为和消费习惯特点，以19个问项进行问题调查，消费者需要根据自己的真实感受进行打分，后文将根据所得数据进行分析。问卷的实施本次调查问卷借助问卷星平台，主要通过网上发放，主要对象是广东药科大学中山校区师生。问卷发放时间为2020年2月，截至目前为止，已经收回问卷67份，其中有效问卷67份，有效率达到100%，在设置问卷时考虑到被调研者可能存在不耐心的心理，问卷题项设计简明清晰，阅读难度不大且题项相对较少，不耗被调查者太多时间，增加了调研数据的真实性。调研数据的描述性统计与分析以描述性统计的方式，展开事物的描述，涉及相关事物的整体性和关联性，进行整体调查和统计分析。它可以很好地揭示数据分布的特性，并为深入的定量分析奠定基础。本文从数据分析入手，针对其集中、分散的程度分析其描述性特征。样本基本信息描述性统计分析本次调查有67份有效问卷，以下是样本的基本信息统计:表4-2样本基本信息统计表特征变量分类频数百分比性别男3044.78%女3755.22%年龄20岁以下811.94%20-30岁5886.57%30-45岁11.49%45岁以上00%所属类别学生6394.03%教师11.49%在校职工11.49%学校附近居民22.99%取件频率一周一次以上2537.31%一周一次半个月一次141920.9%28.36%一个月一次三个月一次638.69%4.48%被调查者中男性有30名，女性37名，基本处于均衡，其中20岁以下消费者占11.94%，这个年龄段的消费者一般为刚入校的大一新生，20-30岁消费者占86.57%，这个年龄段的消费者一般为大二到大四学生、本校教师、在校职工或者学校附件居民。30-45岁占1.49%，45岁以上占0%，这主要和本次调查的主体和校园人群结构有关。根据相关消费数据报告，发现2016年网购主体年龄偏低，大多数时年轻消费群体【28】。年龄分布集中在不到20岁、20-30岁、30-45岁、45岁以上，分别占据的比例是3.7%、88.48%、6.17%、1.65%。由此可见，在所有网民结构中，20-30岁占比最高。可见，这个年龄段的消费者是使用菜鸟驿站的主要群体。这与消费报告里的调查数据基本一致。在消费者所属类别中，学生比例占比达到94.03%，教师、学校附近居民和在校职工占比分别为1.49%、2.99%、1.49%，正好印证了这一点。在使用频率方面，每周不止一次、每周一次、半个月一次、每月一次、三个月一次占用的比例分别是37.31%、20.9%、28.36%、8.69%、4.48%。由此可知，被调查者对校园菜鸟驿站有一定的了解，对服务质量评分表能够根据自己的切身体会给出客观答案。量表描述性统计分析 均值表示一组数据的集中趋势。均值越高，消费者对最后一公里物流服务评价越高。标准差越大，说明大部分数据与平均值差异较大，消费者对物流服务的评价一致性越低，评价比较多样化。表4-3研究变量的描述性分析变量代码均值标准差便捷性(C)C13.83.977C23.671.003C33.90.951时效性(T)T13.50.966T2T3T43.553.623.671.0801.0801.027可靠性(R)R13.78.922R23.401.167R3R4R53.323.773.131.066.8511.171灵活性(F)F13.92.889F23.721.010F33.481.017移情性(E)E13.621.010E23.531.096E33.57.998E43.85.840由上表可知，可靠性、时效性和移情性的均值较小，这表明大部分消费者对菜鸟驿站最后一公里物流服务的安全性、时间成本、员工服务、个性化服务能力认同度较低，满意度较低。而时效性、可靠性、灵活性、移情性标准差较大，说明消费者对物流最后一公里服务评价多样化。量表信度分析与效度分析信度分析分析数据的可信度，检验其可靠性，也就是检查调查问卷是不是被调查者认真作答的结果，为了保证数据的可信度，在对数据进行相关性分析之前，展开信度分析。按照内部一致性信度的检验方式，利用伦巴赫阿尔法系数进行信度检验（见表4,表5为简化后的格式），使用SPSS软件进行分析后，得到Cronbach等于0.970，通常情况下，Cronbach系数越接近1，可信度越高，内部达成一致的情况水平越高。系数>0.8或>0.7，分别意味着具有很高的可靠性。系数>0.6,说明数据在可接受范围之内；系数<0.6，说明数据可靠性很低，需要修改问卷。由此可知，此次调研的数据具有很高的可信度，能反应消费者的真实感受。表4-4量表的Cronbacha系数检验汇总维度Cronbacha系数总体Cronbacha系数便捷性0.8970.970时效性可靠性0.9160.911灵活性0.960移情性0.940表4-5Cronbach信度分析-简化格式项数Cronbacha系数190.970量表效度分析对测量问题的数据进行有效性检测，评估定量数据的合理性，通过因子分析法，检测其定量数据，对比不同人员的期望值变化情况和差异性，分析相关因子产生的影响，对应不同问题的理解，按照不同期望值检测，当期望值达到一定范围的水平后，按照量表数据分析，对于非量表题目的分析，比如单选、多选等非量表题目类型不适合有效性分析。本次问卷采取量表形式发放，符合效度分析要求，检验后的结果如表4-6所示：表4-6KMO和Bartlett的检验KMO取样适切性量数。.888Bartlett的球形度检验近似卡方1193.329自由度171显著性..000本次利用KMO进行检验，同时结合Bartlett’s球形检验，分析因素的适应性。KMO集中对不同变量之间的偏向性和相关性分析。Bartlett’s球形检验可以描述变量的独立性和数据的分布情况。如果KMO值大于0.8、0.7、0.6分别说明效度非常高、具有较好效度、处于可以接受的效度；KMO值小于0.6意味着效度效果不好；小于0.5，意味着数据的有效性没有达到要求，需要重新进行题目设置。本次检验后的数值是0.888>0.8,也就是题目设置和问卷调查有效。表4-7总方差解释成份初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差的%累积%总计方差的%累积%总计方差的%累积%112.09963.67963.67912.09963.67963.6795.07726.71926.71921.5057.92271.6001.5057.92271.6005.07126.69153.41131.1796.20377.8041.1796.20377.8044.63524.39377.8044.6903.63181.4355.5622.95984.3946.5012.63787.0317.4002.10389.1348.3842.02191.1559.3141.65192.80610.2341.22994.03511.2111.11295.14612.2031.06996.21613.178.93897.15414.163.86098.01415.118.61998.63316.096.50799.14017.071.37299.51218.050.26299.77419.043.226100.000提取方法：主成分分析法表4-7为量表总解释方差表，累计值百分比用来说明因子的贡献率，累计值百分比越高，表明这几个因子对总体的解释度越高，一般来说，累计值百分比高于70%表明比较满意。由上表可知，分析后累计百分比为77.804%>70%，说明该这几个数据对总体解释程度高。综上，展开数据信度、效度检验，从整体分析样本数据的基本情况，有效反映调查情况。校园物流最后一公里服务质量差异化分析差异化分析是为了更好地找出消费者对服务质量的满意情况与其性别、年龄、消费群体以及使用频率之间的关联，但由于调查范围、时间和本人资源所限制，所调查的群体绝大部分为学生，年龄也集中在18-25岁，因此，对这两个因素进行T检验不具备现实性和真实性，所以本次只对消费者性别和使用频率进行独立样本的T检验，根据其差异性进行分析。最后，根据所设立的指标，结合问卷星平台所调查的各个指标的得分情况，对影响当前服务质量的主要指标进行筛选，根据其对服务质量的影响途径进行深入分析，最后提出相应的对策。消费者性别服务质量差异化分析本次将消费者性别分为两组，男性30人，女性37人，根据调查情况得到以下表格：表5-1男女被调查者数据问题男性平均分女性平均分C13.83.84C23.63.733.92C33.8T13.633.46T2T3T43.453.683.54R13.73.86R23.173.68R3R4R33.413.763.27F13.93.86F23.873.62F33.473.51E13.473.76E23.333.73E33.73.46E43.873.78下面计算两类消费者的各大维度平均得分：表5-2男女消费者得分维度男女C（便捷性）3.733.83T（时效性）3.623.58R（可靠性）3.373.59F（灵活性）3.743.67E（移情性）3.593.68SQ3.613.67由上表可知，女性被调查者总体的分高于男性，在时效性与灵活性的比较中差别并不大，在便捷性、可靠性和移情性这几个维度，女性评分明显高于男性。为了进一步找出差异的原因，本文通过T进行独立样本分析，检验不同的维度，通过SPSS软件分析后结果得下表所示：表5-3独立样本检验莱文方差等同性检验平均值等同性t检验平均值差值标准误差差值差值95%置信区间F显著性t自由度Sig（双尾）下限上限C1假定等方差1.949.167-.15865.875-.038.240-.516.441不假定等方差-.15659.105.876-.038.242-.523.447C2假定等方差1.144.289-.53065.598-.130.245-.618.359不假定等方差-.52660.026.601-.130.247-.623.364C3假定等方差4.234.044-.50665.615-.119.235-.589.351不假定等方差-.49152.994.625-.119.242-.604.367R1假定等方差.128.721-.74665.458-.165.221-.606.277不假定等方差-.74361.330.460-.165.222-.608.279R2假定等方差.328.569-1.86465.067-.509.273-1.054.036不假定等方差-1.83357.267.072-.509.278-1.065.047R3假定等方差.033.855-.89265.376-.239.268-.773.296不假定等方差-.88359.303.381-.239.270-.780.302R4假定等方差.010.919.20665.838.043.210-.377.463不假定等方差.20460.325.839.043.212-.380.467R5假定等方差.378.541-.83765.406-.237.283-.802.328不假定等方差-.82859.110.411-.237.286-.810.336E1假定等方差2.002.162-1.20665.232-.290.240-.770.190不假定等方差-1.18356.414.242-.290.245-.781.201E2假定等方差3.257.076-1.53365.130-.396.259-.913.120不假定等方差-1.49654.408.141-.396.265-.928.135E3假定等方差.256.6151.00765.318.241.239-.237.718不假定等方差.99759.454.323.241.241-.242.723E4假定等方差.178.674.39465.695.083.211-.338.503不假定等方差.39059.530.698.083.213-.342.508在这里，我们将Sig值小于0.2（即这种差异有80%的把握）视为差异程度较大，由表可知，R2（取件时，工作人员能严格核实顾客信息）、E2（工作人员能迅速应答您的咨询）Sig值小于0.2，通过比较均值发现女性对这两个选项评分都显著高于男性，由于菜鸟驿站工作人员大多为男性，这可理解为，工作人员对女性消费者在服务态度、沟通及服务细致程度方面更耐心和负责。消费者使用频率差异化分析本次将选项中“一周一次以上”、“一周一次”归为“经常使用”的一组，将“半个月一次”“一个月一次”和“三个月一次”的归为“偶尔使用”的一组，下表为两组使用频率数据评分表：表5-4两组消费者使用数据评分表问题经常使用偶尔使用C13.723.96C23.773.684.00C33.67T13.463.64T2T3T43.413.543.493.753.793.89R13.773.82R23.443.46R3R4R53.283.773.153.323.793.18F13.903.86F23.723.75F33.563.39E13.593.68E23.563.54E33.543.61E43.823.82下面计算两组消费者的各大维度平均得分：表5-5两组消费者平均得分维度经常使用偶尔使用C（便捷性）3.723.88T（时效性）3.473.77R（可靠性）3.483.51F（灵活性）3.733.67E（移情性）3.633.66SQ3.603.69由上表可知，偶尔使用的消费者总体的分高于经常使用，在移情性、可靠性和灵活性的比较中差别并不大，在便捷性和时效性这两个维度，偶尔使用一组评分明显高于男性。为了进一步找出差异的原因，本文将利用独立样本T检验对此三个维度进行检验，用SPSS软件分析后结果得下表所示：表5-6独立样本检验莱文方差等同性检验平均值等同性t检验平均值差值标准误差差值差值95%置信区间F显著性t自由度Sig（双尾）下限上限C1假定等方差2.999.092-.31337.756-.106.337-.789.578不假定等方差-.34334.369.734-.106.308-.732.520C2假定等方差.402.530.42637.673.149.349-.559.856不假定等方差.44630.839.659.149.333-.532.829C3假定等方差1.419.2411.97437.056.643.326-.0171.303不假定等方差1.88023.418.073.643.342-.0641.350T1假定等方差4.783.035.17837.860.051.289-.533.636不假定等方差.21136.820.834.051.243-.442.545T2假定等方差.156.6951.47037.150.529.360-.2001.257不假定等方差1.43124.996.165.529.369-.2321.289T3假定等方差.543.466.82637.414.283.343-.411.977不假定等方差.86130.529.396.283.328-.387.953我们仍然把Sig值小于0.2的选项拿出来分析，由表格可见，C3（菜鸟驿站寄收快递方便）和T2（货物繁多时能快速找到自己的货物）Sig值小于0.2，比较均值后发现，“偶尔使用”组别评分明显高于“经常使用”组别。经常使用者由于每周都需要到菜鸟驿站取件，对于便捷性自然要求更高，都希望离自己的住所更近一些，并且，可能存在一次有多个快递的情况，因此，更希望货物摆放更有规律，能快速找到自己的货物。本次只针对Sig值小于0.2的选项进行分析，对于其他的选项，对比了性别之间与使用频率次数的差异性，虽然两组之间差异不高，但其均值评分基本没有超过4分的，这也说明了菜鸟驿站总体情况不佳，仍有很大的改进空间。重点影响指标分析由于以上已对服务量表进行了可靠性验证，并通过了验证，故本次根据问卷星服务量表矩阵筛选出平均分低于3.5分的指标进行分析，并在下文提出可行性建议。以下是服务量表矩阵的得分情况：表5-7校园物流“最后一公里”服务质量矩阵表得分情况题目\选项平均分校园菜鸟驿站寄收快递方便3.82自提点分布合理，取货距离不远3.67能轻松查询到快件跟踪信息3.87营业点日服务时间长3.54货物繁多时能快速找到自己的货物3.55快递到达营业点时能及时通知3.64退换货信息更新及时3.66货物分类明确，摆放有序3.79取件时，工作人员能严格核实顾客信息3.45顾客信息安全不会泄漏3.3取件时货物完好，没有损坏3.78取件时，工作人员会让您先验货再签收3.16支持多种支付方式3.88验证方式多样化3.73取件时间灵活可调节3.49工作人员态度良好3.63工作人员能迅速应答您的咨询3.55办理退换货时，能根据实际情况为您推荐最经济的配送服务3.57办理退换货时，能按照您的要求妥善包装货物3.82根据上表可以提取出平均得分低于3.5的选项有：“取件时，工作人员能严格核实顾客信息”、“顾客信息安全不会泄漏”、“取件时，工作人员会让您先验货再签收”、“取件时间灵活可调节”等四个重要因素。不难发现，影响服务质量研究的重要因素集中在可靠性、灵活性两个一级指标，说明我校师生与其他被调查者对本校菜鸟驿站的信息安全性与服务时间灵活度满意度不高，在第六章将进行对应方案分析。解决方案分析参考第四五章对量表的描述性统计，基于SERVPERF的配送服务质量感知。通过网上的问卷调查和对筛选结果的数据分析可知，学校快递服务存在一定的问题，且总量较大，具有很大的改进空间。实行共同配送，调节配送时长据了解，本校菜鸟驿站的营业时间为上午10点到晚上7点，这段时间刚好是学生和教师上课的时间，所以大家往往集中在中午午饭时间和晚饭时间取快递，而此时恰恰是人流最集中的时候，这很容易造成混乱，严重影响校园交通。由于学校宿舍不让快递人员进入，为了避免人人自提现象，在快递配送模式上可以采取让校园配送中心和宿舍管理人员合作，在网上买了物品的同学只需在宿管处登记取件需求，由宿管人员统一代拿，这样一来，学生下课回宿舍就可以在宿舍楼下拿快递，既方便又快捷，避免快递点“门庭若市”现象。校园快递常常出现代取快递的服务，利用学生的参与，共同完成配送。学生收取快递时，可以通过代取的方式顺路帮同学取快递，通过代取快递可以得到相应的代取费，同时提升客户的满意程度。提高快递安全性据调查反映，同学们在取件时，特别是在货物繁多的时候，工作人员几乎不用验证就让来取件的同学把货物拿走，这样对顾客的个人财产和信息安全很没保证，快递公司应培训服务人员的安全性意识，确保做到查验一卡通或学生证等有效证件再进行签收，构建完善的监督机制，有利于同学们投诉、监督相关的服务人员，减少快递被冒领的风险。提高工作员素质营业点的服务人员一般为校外人员，有些根本不是快递公司的工作人员，这就使得服务的专业性大大下降，服务效率也变低了。使用校外人员或非专业人士固然降低了成本，但却带来服务满意度的下降，对快递公司的形象影响很不好。建议加强和学校合作，把服务点升级为校园配送中心，可以让物流专业的学生到此实习，并提供相应的培训，这样既降低了人员成本，又给物流专业学生提供了实践机会，互惠互利。注重适应性，提高服务质量通过实地考察方式，结合科学的计算方法，优化快递区域的设置和安排，提升适应性，规划和配置快递区域。在设置相应的运营区域和位置时，做好运营规划，提高服务人员的专业水平，做好服务相关的培训，按照相应的位置摆放整齐相关的快递，将收件人的信息摆放在向上位置，能够帮助学生更快、更方便查找，同时提升快递区域的整洁性，按照不同的区域摆放快递。结论研究结论研究校园物流“最后一公里”的问题，除了在最后一个环节的配送过程中，重视服务质量的提升，同时还要根据不同目的地的交易支付、消费需求等，向消费者提供高质量服务和针对性服务。“最后一公里”时商户与客户接触的环节，这个环节容易出现各种难以控制的因素，消费者容易受到这些不可确定的因素影响心情，某个环节出错，对服务水平和质量的满意程度就可能下降，容易流失客户。当校园物流配送“最后一公里”出现这些不满意的情况，需要对快递人员进行服务态度和质量培训，训练拿取方式，改进配送路程等，以提升学生消费的满意度。即使这种配送的距离较短，但是从整体物流管理来看，最后一公里的配送时最后一环节，在整个复杂的校园物流配送体系中，占有重要地位。研究不足之处（1）本文研究存在很多不足，调查数据只针对一个部分，无法从整体展开校园物流的分析，校园废弃、回收物流等方面的研究有待完善。（2）研究局限性，本文只针对广药中山校区进行调查研究，样本在数量和质量上可能存在局限性。因此，未来的论文研究应该扩大调查范围，增加调查样本，延长问卷发放时间。最好把传统调研和网络调研结合起来，采取多样化的问卷调查形式。只有克服调查样本的局限性，得出的结论才会更有说服力。参考文献郑悦.消费新经济中国消费趋势报告[J].IT经理世界,2016(Z2):6-7年度网购app榜单,淘宝渗透率53.3%.中国眼镜科技杂志,2018(4):51-51.刘光琦.如鲠在喉的“最后一公里”[J].中国储运2012(5):47-48程航,张黎.我国快递业现状分析及发展对策研究[J].时代融,2016(23):263.柳虎威,乔羽.高校校园物流快递“最后一公里”现状及对策研究[J].智富时代,2017(4X):314-315.GronroosC.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,16(7):30-41.RustR,OliverR.ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPractice[M].ThousandOaks,CA:Sage,1994.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationforfutureresearch[J].JournalofMarketing,1985,(49):41-50.京东商城：实现物流可视化[J].中国自动识别技术,2013(3):55-55.林岳．电商决胜最后一公里［Ｊ］．销售与市场：管理版，2013(4)89-91．杨岩.我国电商物流最后一公里配送问题研究[Ｊ].物流工程与管理，2014，36(10):90-91刘永锋．电子商务背景下最后一公里巧送的问题与对策机．石家庄学院学报,2014(3):47-49.ScottM，O’DonnellE，AnderkaS.ImprovingFreightMovementinDelawareCentralBusinessDistricts[J].2009.WohlrabJ,HarringtonTS,SraiJS.LastMileLogisticsEvaluation-CustomerIndustrialandInstitutionalPerspectives[C]//23rdAnnualProductionandOperationsManagementSociety(POMS)Conference,Chicago,Illionois,USA.2012.GevaersR,VandeVoordeEvanelslanderT.CostModelingandSimulationofLast-mileCharacteristicsinanInnovativeB2CSupplyChainEnvironmentwithImplicationsonUrbanAreasandCities[J].Procedia-SocialandBehavioralSciences,2014,125:398-411.知识窗[J].中国金属通报,2015(7):37-37.GronroosC.StrategicManagementandMarketingintheServiceSector,Helsingfors:SwedishSchoolofEconomicsandRacine-Administration[M].刘伟.校园电子商务快递“最后一公里”服务质量研究[D].湖北大学,2016.田宇.论物流服务质量管理—兼与王之泰教授商榷[J].物流科技，2001,（24）:3-8.方小昌、徐剑、刘俊强.物流企业服务质量评价指标体系研究.沈阳工业大学.郑兵.B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D].大连理工大学，2008.马震.游客感知景区服务质量评价研究[D].西北大学，2010.王萌.B2C物流服务质量对网购满意影响的实证分析[D].中国石油大学，2014.葛明峰关于“最后一公里”的末端物流配送模式分析[J]《商场现代化》2019年第17期50-51,共2页MarketModernization,2016年.中国教育后勤协会，阿里巴巴研究院《2019校园快递行业发展报告》.杨聚平,杨长春,姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理,2014(4):16-22.赵业佳,郭星兰.校园快递最后一公里的物流配送模式研究.中国商论,2017(14).2016年度中国消费者网络消费洞察报告[R].北京:中国电子商务研究中心,2016.

致谢转眼间大学四年的学习生活即将结束，回顾过去的点点滴滴，心中充满感激与伤感。感激来自于老师的循循教导和同学们的互帮互助。伤感来自于离别的不舍。在毕业论文完成之际，我想对所有帮助过我的人表示深深的感谢。首先，我要感谢论文指导老师，尊敬的张明丽老师。无论是教学工作，还是论文的攥写，老师都给予了我细致的指导，提出了很多宝贵的意见。老师严谨求实的治学态度、高度的敬业精神和精益求精的精神对我产生了很大的影响。她渊博的知识和敏锐的思维给了我深深的启迪。在今后的工作或学习中，我唯有以优异的成绩、感恩的心回馈于她，回馈于社会。其次，感谢所有授我以业的老师，感谢我的同学和朋友，感谢我的父母。谢谢他们的关心与支持。最后，感谢未曾谋面，但却为同学们顺利毕业而默默奉献的学校领导以及各位老师们，感谢！

附录校园物流“最后一公里”服务质量研究和解决方案分析——以广东药科大学中山校区为例亲爱的朋友们，感谢您抽空填写此次问卷调查表，本次问卷采取匿名形式，所收集数据仅供学术研究之用，绝对保密，请您根据自己实际情况填写。谢谢您的支持！1、您的性别为：(单选题*必答)○男○女2、您的年龄为：(单选题*必答)○20岁以下○20-30岁○30到45岁○45岁以上3、您的所属类别(单选题*必答)○学生○教师○在校职工（保安、食堂员工、清洁工等）○学校附近居民4、您在学校菜鸟驿站取件的频率为(单选题*必答)○一周一次以上○一周一次○半个月一次○一个月一次○三个月一次第5题关于校园快递“最后一公里”服务的便捷性，您的感受是？（以下5-9题，选项1-5代表“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”）[矩阵量表题]题目\选项12345校园菜鸟驿站寄收快递方便○○○○○自提点分布合理，取货距离不远○○○○○能轻松查询到快件跟踪信息○○○○○第6题关于校园快递“最后一公里”服务的时效性，您的感受是？[矩阵量表题]题目\选项12345营业点日服务时间长○○○○○货物繁多时能快速找到自己的货物○○○○○快递到达营业点时能及时通知○○○○○退换货信息更新及时○○○○○第7题关于校园快递“最后一公里”服务的可靠性，您的感受是？[矩阵量表题]题目\选项12345货物分类明确，摆放有序○○○○○取件时，工作人员能严格核实顾客信息○○○○○顾客信息安全不会泄漏○○○○○取件时货物完好，没有损坏○○○○○取件时，工作人员会让您先验货再签收○○○○○第8题关于校园快递“最后一公里”服务的灵活性，您的感受是？[矩阵量表题]题目\选项12345支持多种支付方式○○○○○验证方式多样化○○○○○取件时间灵活可调节○○○○○第9题关于校园快递“最后一公里”服务的移情性，您的感受是？[矩阵量表题]

附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+