店长培训班课件

店长培训班

——西安蒙妮坦美发美容学校店长培训班美容院管理

只有高素质的人，才有可能成为一个成功的管理者。店长培训班1、能力素质：

2、心理素质：

（1）管理能力（2）计划、实施能力（3）沟通能力（4）应付下属的能力（5）分析问题的能力

（1）有过人的忍耐力（2）有坚强的意志（3）有独立性的人（4）有果断性的人（5）有冒险精神的人（6）豁达大度店长培训班美容师的专业形象

一位专业的美容师在人们心目中的形象应该是：具典雅的风度、高超的技术、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐，在待人接物时，要彬彬有礼，落落大方。

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礼仪—是指在特定场合的礼节、仪式。良好的礼仪是一个人道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度在自身仪容、仪表、仪态等方面的外在表现。

店长培训班礼仪的作用：1、沟通作用2、协调作用3、维护作用4、教育作用店长培训班一、仪容：指人的外观，外貌（容貌）。1、对头发的要求（1）整齐、卫生（2）发型得体（3）长短适中2、对皮肤的要求（1）健康（2）洁净（3）美观3、对妆面的要求（1）清淡、自然（2）有技巧店长培训班4、对手的要求（1）干净、卫生、勤洗手。（2）手部皮肤细致、光滑。（3）指甲修整干净、整齐、美观。（4）护理美容师不可留长指甲，甲型不可过尖。（5）不可涂过于鲜艳的指甲油或甲油残缺不全。5、口腔要求（1）清新、无异味。（2）美容师工作时戴口罩。6、香水要求以清馨、淡雅为主。店长培训班二、仪表：指人的衣着外表。着装的标准：整洁、大方、美观，与自己的职业、身份、年龄、性别、体型、环境、场合等协调。店长培训班1、完全按制服要求着装，着装要整齐。2、服装要平整、干净。3、服装整体要协调、配套。4、不穿高跟甚至带响声的鞋，以软底便鞋为宜。5、不戴过于华丽的饰品。美容师着装要求：店长培训班三、仪态：指外观的活动动作，以及在活 动、动作中身体各部分呈现出 的姿态，也叫举动、举止。

在人际交往中，尤其是正式场合、一定要遵守举止有度的原则——文明、优雅、敬人。店长培训班1、手姿：又叫手势，主要用以表示形象 和传达事情。（1）交谈的手势不宜过多，动作不宜过大（手 舞足蹈）。（2）指方向时应手掌心向上并拢，以肘关节为 轴，自然上抬伸直，不要用手指来指去。（3）拿东西时，一只手或双手五指并拢，用力 均匀、动作自然。（4）避免一些不雅观和失敬于人的手势。店长培训班2、站姿：也称站相，是指人在站立时所呈现出的具体姿态。标准的要求：a:头要端正、肩要平直、颈部挺直、微收下颌；b:挺胸、直腰、收腹、提臀；C:女子双脚成“V”型或“丁”字型；男子双脚平行，分开与肩同宽，两臂自然下垂。店长培训班

不雅或失礼的站姿：（1）全身不端正，头歪、肩斜、背弓、腹凸等；（2）双腿叉开过大；（3）双脚随意乱动；（4）表现自由散漫，随意扶、拉、倚、靠、 趴、踩、跨或显得无精打采等。店长培训班3、坐姿：指人就座以后所展观出的姿势。就座：注意顺序讲究方位落座无声离座谨慎坐定：上身正直、双腿并拢头正目平、面带微笑掌心向下、双手叠放或相握腰背不靠或稍靠椅背店长培训班不雅的坐姿：（1）仰头靠在座位背上，或低头看地面，或左顾 右盼。（2）上身不准前倾，后仰，歪向一边，趴向前方。（3）双手不可抱在胸前，抱住膝盖，或敲敲打 打 或夹在大腿中间。（4）双腿不可分开过大、翘二郎腿，或两腿直伸， 或抖动不止，或骑在座位上，或把腿架在其 他高处。（5）双脚尖不可指向他人、脱鞋子、袜子，脚 架 在桌面上，脚尖摇荡抖动。店长培训班4、走姿：指人在行走的过程中展观出的姿势， 其重点是行走中的脚步，也叫步态。

a:身子直立，抬首挺胸，面向前方，双眼平视；

b:重心在前，步幅适中；

c:两臂摆动幅度不可过大；

d:全身协调，匀速前行，有节奏感。

店长培训班应避免不雅的行走姿势：（1）行走时左顾右盼，身体摇晃。（2）速度多变，或快步奔跑或突然止步不前。（3）声响过大。（4）八字步态。店长培训班5、蹲姿：多用于拾捡物品、帮助别人或照顾自己。

a:单膝点地式下蹲；

b:双腿交叉下蹲；

c:双腿高低式下蹲；

d:蹲下时背打直，以腿部及臀部肌肉用力。店长培训班不雅姿势：双腿平行叉开。低头、弯腰下蹲。店长培训班6、表情：日常礼仪注重的是人的眼神、

笑容等面容。

在社交场合中努力使自己的表情要热情、 友好、轻松、自然。店长培训班四、语言规范：

1、语音清晰、语调柔和2、谈话的主题要恰当3、称呼自然、准确店长培训班五、美容师的职业道德1、遵守国家的法律、法规和美容院规章制度。2、对工作要努力、认真。3、要乐于学习，健全心智，提高气质。4、言而有信，负责尽职，让你的同事、顾客都了解你的可靠性。5、温文有礼，能良好地配合同事及领导的工作。6、主动解决顾客及美容院的种种问题。7、随时保持最高的专业水准。8、注意仪容、仪表，随时保持最高的卫生标准。店长培训班如何开设美容院店长培训班一、开设美容院的资金投入：6、人员工资7、保险费8、水电费9、电话费1、租金2、装修3、设备4、材料5、广告费店长培训班二、经营的形式：1、独立经营2、合伙经营3、承包经营店长培训班三、如何选址1、尽可能选择靠近繁华的地段。2、环境优美。3、交通方便。4、尽量避免同一地段开设过多的美容院。店长培训班四、美容院开办手续“健康证”、“卫生许可证”“消防意见书”“特种行业登记备案通知单”“营业执照”“组织机构代码证”“税务登记证”店长培训班五、美容院应具备的条件和设备1、美容院应具备的条件①设计醒目的前台接待室、舒适的等候室（休息间）。②设计合理的美容室、化妆间、操作台及贮藏间。③干净而且设备齐全的洗手间。④光线充足、良好的通风设备和冷暖设备。⑤设计合理的通道及空间。⑥装潢及色调要明亮、美观、柔和。⑦提供齐全的美容服务项目。⑧上、下水齐全、方便、位置设置适当。⑨具备一批技艺强、素质高的美容师。⑩电脑设备的配备。店长培训班2、美容院的基本用品及设备①必备的用具②护肤产品③仪器店长培训班六、美容院服务项目的设定面部护理局部护理身体塑型香薰美体化妆文刺美甲修补“化妆”产品销售店长培训班七、美容院服务定价的有关因素

1、国家对服务行业价格的有关政策和规定。2、顾客对服务价格的承受力。3、了解其它美容院的定价情况。4、考虑美容院自身的因素与定价。5、服务技术水平的高低。店长培训班

八、美容院的产品选择美容院的产品基本分为几大类：

1、基础护肤类。

2、祛斑、美白、祛痘的疗效类。

3、减肥、丰胸塑身类。

4、香薰SPA理疗类。店长培训班九、美容院人员配备职别经理培训主管销售主管高级美容师中级美容师前台接待物流员后勤员合计数量1112511113店长培训班十、美容院管理架构美容经理培训主管高级美容师销售主管中级美容师前台接待员物流员后勤清洁员店长培训班美容院消毒与卫生店长培训班

一、定义：

消毒——消灭所有有害细菌及无害细菌的过程。卫生——保持物件与环境清洁、安全、进而防止 细菌生长，减少传染性疾病的过程。店长培训班二、细菌：是无所不在的微小的单细胞植物性微生物。人体的皮肤、水、空气、腐败物、伤口、衣服以及指甲内都存在有为数众多的细菌。店长培训班1、细菌的种类：（1）非致病菌：此类细菌属于腐物寄生菌，并不会引起疾病。（2）致病菌：致病菌对人体有害，能引起疾病。属于人体或动物寄生菌。店长培训班2、致病菌的种类：（1）球菌：球菌为圆形的微生物，以单独或成群情 况出现。（2）杆状菌：杆状微生物存在于不健全、过细或过粗的结构中，也是最常见的细菌，会产生破伤风、伤寒、结核病、流行性感冒等疾病。（3）螺旋状菌：螺旋状微生物。店长培训班店长培训班3、细菌的感染：

致病菌侵入人体后对人的健康有很大的威胁，如果人体无法对付细菌和它的高毒素就会造成感染。如脓疮、粉刺、疥疮即为细菌局部感染的象征。

不干净的手、不干净的工具、破裂的伤口、脓疱、痰、鼻涕以及共用的茶杯与毛巾。咳嗽、打喷嚏和随地涂痰也会传布细菌。感染的来源：店长培训班三、消毒方法：1、加热处理：（1）在华氏212度或摄氏100度的沸水中煮20分钟 可达到消毒目的。（2）水蒸气的热力消毒。（3）烘干法。2、化学药剂：种类很多如消毒剂（碘酒、酒精、甲醛液等）及杀菌剂。3、辐射处理：紫外线辐射，尤其是波长较短的辐射线，可以消灭大部分的细菌。店长培训班四、卫生措施1、工具在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫

生。2、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。3、使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。4、碗、盘以及其他物品在使用前后都必须消毒。5、彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章。6、美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况也必须良好。7、保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。店长培训班8、屋内应保持清洁，绝不可有老鼠、苍蝇、跳蚤等害虫。9、美容院不可用来煮饭、住宿。10、地板的脏东西应随时清理。11、一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净密封的柜子里。12、平躺时每一位顾客头下应放一条干净毛巾作为头垫。13、容器中的东西必须用小铲或调刀取出，不可用手取用。14、美容师工作时应避免触摸自己的脸部及头发。15、狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院。店长培训班人力资源管理店长培训班一、员工条件1、经理：①应受过管理方面特殊训练的。②最好有大专以上的文凭，有高级美容师证书，而且有美容院工作经验的。③形象气质佳，沟通能力较强。④最好懂得电脑操作。2、高级美容师：①持有高级美容师文凭及工作经验。②形象气质佳，沟通能力强，具有强烈客户服务意识。店长培训班3、初级美容师：①持有中级美容师证，最好也有一定工作经验。②皮肤健康，工作积极进取，有服务意识。4、咨询接待员：①高中以上文化素质，具有美容基础知识和财务知识。②皮肤健康，沟通能力强，工作积极进取，具客户服务意识，待客热情有礼。店长培训班二、员工招聘流程

1、拟定招聘计划

2、登广告

3、收集应聘资料

4、筛选

5、入职店长培训班三、员工入职手续1、填写履历表2、交身份证、学历证及美容师资格证影印件各1份3、二寸彩照2张4、办理健康证5、签定劳务合同店长培训班四、新进员工的指导方法：友善的欢迎；介绍同事及环境；新进人员对工作满意；与新进人员做朋友；详细说明美容院的政策与法规；给予安全训练。店长培训班（1）制定美容院的工作计划、经营预算和经营 目标及各项规章制度并组织实施。

（2）负责美容院内部人员的行政管理工作。负 责美容师考勤、排班工作，安排美容师日 常工作和接待客人。

（3）监督员工做好美容院内仪器的周转、维 修、保养等工作。

五、员工岗位职责

1、美容经理岗位职责

店长培训班（4）监督物料的进销存等工作盘点，做到数目 分明。（5）负责美容院一切的资金收讫工作，做到准 确无误、帐目清晰。（6）保持与本部门领导及员工在工作中的良好 关系。（7）检查员工的服务和工作质量。（8）检查员工的仪容、仪表及考勤，安排下属 的班次。店长培训班

（9）定期召集全体美容院员工的例会。（10）保持与客人之间的良好关系，注意听取客人的意见和要求，迅速帮助他们解决问题。（11）检查美容院客户资料登记的工作。（12）处理客人投诉及其它特殊情况和应急事件。（13）每个月总结美容经营情况。（14）定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。（15）根据美容院的营业需要，设定每周补货计划。店长培训班2、美容师岗位职责（1）完成工作定额，接受美容经理的工作安排。（2）热情接待顾客，耐心细致地为客人服务，保 证服务质量。（3）做好每一位客人的护理登记，有关资料需登 记明确清楚。（4）认真回答客人提出的问题，满足客人的服务 要求。店长培训班（5）保持环境的整洁、清新，保证护肤品、化妆品科学使用，摆放到位，应用方便。（6）保证器械、用品、用具消毒合格。（7）服务后负责带客人到收银台结帐。（8）在岗内不擅离职守，发生问题及时汇报。（9）负责美容院使用设备、工具、用品清洁和保 养。店长培训班（10）本班次工作结束后，做好与下一班次交接工 作，填写好交班签记本，营业结束后做好收 尾工作（如清洁卫生、检查水源、电源是否 关闭等）。（11）主动自我检查所掌握的技术是否准确及熟练 程度，对需要进行培训巩固的技术，主动向 美容经理提出。店长培训班3、培训主管岗位职责（1）设定美容师的入职培训大纲及培训课程。（2）设计考核标准，同时做好归档管理。（3）根据美容的发展和销售计划，制定相应的 培训课程。（4）认真、主动地完成培训工作，以保证美容 院服务质量。店长培训班

（1）完成美容院的营业定额，整理营业报表

和销售报表。

（2）监督美容师销售额的完成情况。

（3）负责美容院的销售工作和对外推广工作。

（4）协助上级领导组织促销活动，合理安排

人员和物品的配合。4、销售主管岗位职责店长培训班5、前台接待岗位职责（1）热情接待顾客，接受美容经理的工作安排 工作。（2）严格按美容院制度安排美容师接待客人， 不得有舞弊行为。（3）负责收款和理帐，帐目清晰。（4）要全面了解美容院、企业文化、服务项 目、产品知识、定价等。店长培训班六、美容院管理制度（一）美容院的规章制度

店长培训班1、遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容中心各项制度，服从管理人员的分配、调动。2、每一个员工要以主人翁的态度关心美容院的经营情况和管理情况。爱护美容院一切设备、工具和化妆品。3、员工间团结协作，不说不利于团结的话，不做不利于团结的事，平等待人。4、对于违反美容院制度的现象及时进行批评、教育。店长培训班5、在为顾客服务时机以顾客至上、服务第一为宗旨。接待客人要热情，说话要和气，举止要大方，注意礼节礼貌。6、在为顾客做美容时不得过于与顾客亲近或纠缠、攀谈。如顾客对员工有不轨行为时，应及时回避并向上级管理人员报告。7、不准向客人索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准同顾客拉关系，工作时间不准看小说、书报等与工人无关的读物。店长培训班8、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到，严格遵守美容院考勤制度。9、工作时间不得打私人电话，不得在美容吃零食、吃饭、吸烟、大声喧哗、追逐打闹、私会客人和家人。10、不得私用美容院设备、工具和化妆品，班前 要化淡妆，梳理头发，穿着好工作服。11、当班时如果设备发生故障，必须立即向主管部门报告，及时解决。店长培训班12、如果发生火警，必须立刻报警，疏散客人，利用现有设备积极灭火。13、当发现客人有违法行为时应向有关部门报告，采取措施。店长培训班（二）考勤制度

1、美容院员工按照美容院制度时间上下班，不得迟到、早退、旷工。

2、员工每周休息一天。

3、员工上下班必须自觉签到（或打卡），不得代签。

4、员工因事调班，须提前两天向经理申请，否则一律做旷工处理。店长培训班5、员工因病、突发事件而请假，需第一时间打电话告知经理，经理视情况批核。病假需假后两天内提交病假单或病历。6、事假需提前一个星期申请，婚假、年假需提前两个月向经理申请。节假日请假需与同事协调并提出申请，否则做旷工处理。7、员工辞职或美容院辞退需提前一个月以书面方式通知对方，方可办理解除劳动关系手续，否则需支付一个月工资给对方做赔偿金。店长培训班（三）处罚制度

1、上班时间不化妆及发型不附合要求（如披散发）。

2、私下补休。

3、工鞋、工装不整洁。

4、高声谈笑、走动。

5、上班时间吃零食。

6、上班时间内睡觉。店长培训班7、在前台吃饭。8、坐姿、站姿不正确。9、谈私人电话超过3分钟。10、在美容院内摆放私人杂物（手袋除外）。11、仪器不整理、不消毒。12、私自使用院内产品。13、虚报产品用料。店长培训班14、遗失院内工具、钥匙。15、客人投诉。16、无故拒客。17、无故旷工一天。18、与客人争吵。19、擅自给客人优惠。20、无故迟到、早退。店长培训班（四）奖励制度

1、当月业绩达120%以上者。2、连续6个月各项目标定额均达100%。3、连续6个月全勤。4、顾客评选“热心服务”。5、拾金不昧达250元以上者。6、检举违规或损害公司利益者。7、维护公司利益，避免重大损失者。店长培训班时间工作内容目的10:00--10:301、检查卫生情况如有异常情况可马上改善及进行教育2、做好昨日帐目减少帐目混乱机会10:30—12:001、如有现金收入即到银行入帐帐目清晰2、安排美容师服务客人的次序减少工作混乱情况12:00—14:301、与美容师总结工作情况，将问题提出及加以改进的方法加强与美容师沟通，尽快发现问题，协助美容师解决问题15:00—16:301、安排分批进行晚餐避免客人到来时无美容师服务2、有现金收入存入银行帐目清晰17:00—17:301、安排美容师工作合理安排人力资源，令每位美容师有工作机会2、客户服务的意见征询客户服务是美容师工作重要一环17:30—19:001、与美容师一起进行销售工作协助美容师进行销售，可加强客人与美容师信心19:30—20:301、检查卫生情况、做帐及记录当天工作情况防止帐目混乱，今天工作今天干20:30—21:301、写好工作交接本，将全天工作情况记录每天一页总结，对于管理有帮助七、店长每日工作内容店长培训班时间工作内容目的10:00--10:301、消毒物品（包括暗疮针、碗、针筒）可以马上进入服务状态2、搞全店卫生干净、整洁令客人倍感轻松舒适。3、整理好床铺与毛巾物品可以马上进入服务状态10:30—12:001、有客人时为客人服务（按接待程序进行）与客人直接沟通，了解客人的看法。2、无客人时预早订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中在中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人。3、看预约记录本，知道客人预约的情况12:00—14:301、客人高峰期，安排好每位客人，并做好销售工作必须把握好每位客人的特点，更好地为客人服务，增加营业销售额。15:00—16:30总结上午的工作情况，要求美容师相互交流经验提高工作质量和效率17:00—17:30准备晚餐提前进餐，可提高工作效率17:30—19:00客人高峰期，根据上午的总结，为客人服务提高工作效率19:30—20:30客人不算太多，适时地进行销售工作提高销售额20:30—21:30搞卫生、倒垃圾及收拾床铺避免翌日上午回来就有客人八、美容师日工作流程店长培训班九、人员工作时间安排日期星期早班（10：00—18：00）晚班（13：00—21：00）姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名12345678910制表人：美容经理签名：店长培训班十、员工的福利待遇1、每周可休息一天。2、因工作需要，员工在工作时间以外加班，应 有加班费。3、每月员工凭区级以上医院的病假单，可享受一天的有薪病假。4、员工工作满一年者，可享受几天的有薪假期。店长培训班5、员工工作满二—三年者，可提供三金（养老保险金，住房基金，医疗保险金）。6、夏天可设有降温福利。7、工龄补贴。8、每年或外出聚会（餐）一次。9、生日给生日礼品。店长培训班十一、员工的培训及考核1、可在员工休息时放置一部碟机以及电视机，可让员工休息时放资料、技术碟观摩学习。也可在书架上放置有专业知识、技术方面的参考书籍，鼓励员工勤于阅读，吸收知识。2、每周由培训主管或美容院经理进行技术培训一次并考核，每周一个项目学习。3、可每月定期请一位厂商或专家现场演示一次新技术。4、可让员工出席同行所举办的表演秀和研讨会。5、还可将值得培训的员工送入知名学校接受更专业的学习及训练。店长培训班十二、如何引爆员工的潜力有趣及重要的工作；让资讯沟通及回馈管道畅通无阻；参与决策；独立自主及有弹性；增加学习成长及负责的机会。店长培训班十三、如何防止员工流失把好招聘关；规范管理制度；提高薪金待遇；加强平等沟通。店长培训班

美容院顾客管理店长培训班一、顾客档案管理姓名年龄出生日期电话体重身高通讯地址婚姻状况皮肤分析店长培训班二、顾客投诉管理1、热情接待需投诉客户。2、询问客户投诉情况。3、协助客户填写客户投诉申请表。4、一周内完成投诉调查。5、回复顾客处理方案。店长培训班姓名受理日期会员卡号投诉事项所投诉的事情经过经手人申请人签名备注以上资料仅做本美容院备份，用于其他用途无效。以下由美容院填写解决方案备注经办人：日期：客户投诉申请表店长培训班三、会员制度店长培训班四、如何接待顾客1、要注意接待礼仪。2、注意接待语言。3、要细心观察顾客气质。4、接待人员一定要对美容院企业文化，服务项目，产品特点，定价等都熟练掌握，以便于接待咨询。店长培训班五、接待程序接待记录表序号顾客姓名电话询问内容顾客意见其他经手人店长培训班六、服务程序七、服务标准八、顾客预约

店长培训班顾客预约表姓名项目预约时间美容师电话备注年月日顾客提前一天预约前台接待员记录告知顾客所预约之美容师美容师依此安排工作准时接待店长培训班财务管理店长培训班

一、产品管理

1、制定产品、物品管理制度

2、强调物料管理员的工作职责

3、完成各种记录文件店长培训班

二、护理卡管理

1、护理卡每日销售统计表

2、护理卡每月畅销统计表

3、包月卡设连续号码，分类别印刷

4、收据

5、设立账本

6、设立专人专管制度店长培训班

护理卡每月畅销统计表

____年____月____日店名：________填表人：________美容经理：________日期卡名卡名卡名卡名卡名数量小计1234…293031合计店长培训班

三、薪金管理

1、工资制度：（1）薪资的构成（2）发放标准（3）薪金的发放