《移动电子商务》课件-第四章 无线店铺运营与管理

移动电子商务基础与实务(第2版)第4章无线店铺运营与管理目录Contents4.1无线店铺定位与商品分析4.2创建并设置无线店铺4.3无线店铺的装修及文案创作4.4无线店铺的营销与推广4.5无线店铺的客服管理4.6实践训练4.1.1无线店铺定位分析无线店铺定位是指为了寻找目标市场及消费群体，舍弃一些不符合消费者需求的商品，从而快速占领市场的策略。下面分别进行介绍无线店铺定位的主要内容。目标消费群体分析开店平台分析市场行情分析4.1.1无线店铺定位分析1．市场行情分析对于开设无线店铺的企业或个人而言，首先要了解市场行情，才能确定自己选择的行业是否可行。通常，市场行情分析有以下3点重点内容。020103分析市场容量有利于企业或个人制订销售和运营的计划与目标。市场容量行业发展趋势是指行业的生命周期，即行业的萌芽期、成长期、爆发期、衰退期。行业发展趋势市场潜力是指该行业有没有发展空间，也就是指该行业的竞争是否激烈。市场潜力4.1.1无线店铺定位分析2．目标消费群体分析目标消费群体是支撑无线店铺运营的基石。在建店初期就要做好消费群体的分析，找到符合自己产品定位的消费者，明确哪些消费者群体是自己的销售对象，这样才能针对这些人群来制订销售计划。4.1.1无线店铺定位分析3．开店平台分析不同类型的平台，无线店铺的运营及主体开设无线店铺，并且对入驻资质的要求也不同。在选择开店平台时，用户应根据实际情况选择适合自身发展的平台。另外，不同的商品也要根据具体情况选择不同的平台。4.1.2用户的消费行为和特点分析1．市场行情分析影响用户购买意向的因素主要有以下3点。123购买意向因123环境因素商品因素用户个人及心理因素素4.1.2用户的消费行为和特点分析2．用户的消费特点分析移动互联网环境下，要做好无线店铺的目标消费群体定位及开展有效的营销活动，就需要了解移动互联网环境下，用户的消费特点。消费时间碎片化是移动互联网环境下，用户最显著的消费特点。在移动电子商务活动中，人们重视商品价格、外观、样式、品质及附加价值等因素。用户所有的需求都被细化为不同的手机应用程序，实现了消费入口的多元化。当用户每天面对海量的商品信息时，就需要别人为自己提供参考信息，帮助自己做出合理的消费选择。有了更多的时间和更多的途径后，用户会找到真正满意的商品后，才进行消费。碎片化的消费时间个性化的消费需求多元化的消费入口社群化的消费活动理性化的消费决策消费特点4.1.3商品分类原则与方式商品种类划分为门类、大类、中类、小类、品类或品目，以及品种、花色和规格等。对电子商务市场的商品分类，原则上来说要遵守以下规则。必须明确需要分类的商品所包含的范围，即商品的属性、特征等。商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的角度出发，最大限度地满足消费者的需要，并保持商品在分类上的科学性。选择的分类依据要适当，即选择一个合适的参照对象作为商品的分类依据。4.1.3商品分类原则与方式商品分类时，可按照以下4种方式进行分类。1．按商品用途分类按照商品用途进行分类可以对相同类型的商品进行更好的区分。2．按原材料分类通过对原材料进行商品分类，可以从本质上反映出商品的性能和特点，该分类方式适合于原材料来源较多，且原材料对商品性能起决定作用的商品。3．按商品生产方法分类对于相同原材料生产出来的商品，可以通过生产加工方法来进行分类。4．按商品主要化学成分分类商品成分往往对商品的性能、质量和用途起着决定性的作用。4.1.4商品定价策略分析常用的商品定价方法有如下6种，下面分别进行介绍。定价方法整数定价：适用于价格较高的一些商品。尾数定价：是指采用零头结尾的方式对商品进行定价。成本加成定价：是指在成本的基础上加上一定比例的利润进行定价。习惯定价法：是指按照市场上已经形成的价格习惯来进行定价。数量折扣定价：是指当买家购买的商品数量较多时，卖家给予一定的优惠，如满减、包邮、打折等。现金折扣定价：即降价处理或打折出售。目录Contents4.1无线店铺定位与商品分析4.2创建并设置无线店铺4.3无线店铺的装修及文案创作4.4无线店铺的营销与推广4.5无线店铺的客服管理4.6实践训练4.2.1创建无线店铺下面以在有赞微小店中创建无线店铺为例进行介绍，其具体操作如下。1开始注册账号2填写手机号码页面3填写验证码页面4账号注册页面4.2.1创建无线店铺5立即开店6管理后台4.2.2设置无线店铺店铺创建成功后，还应对店铺进行一些基本设置，包括设置店铺简介、店铺头像和店铺认证等，其具体操作如下。1有赞微小店登录界面2店铺管理后台3选择“店铺简介”选项4.2.2设置无线店铺4设置店铺简介5开始认证6填写联系人信息和经营信息4.2.2设置无线店铺7上传店铺验证截图4.2.2设置无线店铺8填写个人信息9提交信息完成认证4.2.3设置商品分类创建无线店铺并对无线店铺进行基本设置后，接下来需要对商品进行分类设置，方便商家后续的商品分类管理，其具体操作如下。1添加分类2填写商品分类名称4查看商品出售情况3添加其他商品分类目录Contents4.1无线店铺定位与商品分析4.2创建并设置无线店铺4.3无线店铺的装修及文案创作4.4无线店铺的营销与推广4.5无线店铺的客服管理4.6实践训练4.3.1无线店铺装修店铺创建成功后，还应对店铺进行一些基本设置，包括设置店铺简介、店铺头像和店铺认证等，其具体操作如下。1店铺管理页面2选择店铺模板3选择“封面图片”选项4.3.1无线店铺装修4设置店铺封面图4.3.1无线店铺装修5选择商品列表样式

6预览效果4.3.2文案策划与写作策划商品文案时可以从以下5个方面着手。1．文案的策划分解商品属性明确消费人群分析利益点定位使用场景明确“竞争对手”分解商品属性即明确商品功能，突出商品优点。准确定位目标消费人群是文案策划的基础。消费者在选择某个商品时，会考虑该商品的多个方面的属性。定位使用场景是指给消费者指明商品的使用场合。商品的竞争对手并不仅是指经营同类商品的经营者，还可以是环境、习俗、职业和场合等。4.3.2文案策划与写作好的主图文案一般需要做到三点：目标明确、紧抓需求、精练表达。2．文案的写作（1）主图文案的写作主图文案4.3.2文案策划与写作详情页文案的目的主要包括5种。2．文案的写作（2）详情页文案的写作文案目的引发消费者兴趣获得消费者信任打消消费者顾虑激发消费者需求刺激消费者购买154324.3.2文案策划与写作商品总体图激发消费者购买行为2．文案的写作（2）详情页文案的写作商品细节展示店铺信誉和商品证书优惠活动目录Contents4.1无线店铺定位与商品分析4.2创建并设置无线店铺4.3无线店铺的装修及文案创作4.4无线店铺的营销与推广4.5无线店铺的客服管理4.6实践训练4.4.1无线店铺商品发布下面在有赞微小店的无线店铺中分别发布一款分销商品和一款自营商品，其具体操作如下。1打开“市场选货”页面2筛选包邮的鞋包商品3添加商品4.4.1无线店铺商品发布4发布分销商品5设置主图4.4.1无线店铺商品发布6输入商品标题7设置商品规格8设置其他规格9设置商品规格4.4.1无线店铺商品发布10设置商品详情页的文字描述11插入图片4.4.1无线店铺商品发布12选择上传的图片13完成商品详情编辑14发布商品4.4.1无线店铺商品发布15查看发布商品后的效果4.4.2店铺与商品的推广无线店铺的推广主要包括店铺推广和商品推广两方面的内容。无线店铺的推广途径非常多，概括起来可分为平台内推广和平台外推广两种方式。淘宝或天猫这种平台内拥有大量的用户流量的开店平台，使用平台内的工具进行推广就能够起到一定的效果。例如，手机淘宝，它提供了钻石展位和淘金币活动等推广方式。平台内推广平台外推广对于一般的商家而言，用户流量主要通过采用平台外的推广方式获得。例如，有赞微小店这类分销平台为开设无线店铺的商家提供了基本的平台外推广功能，将店铺和商品直接分享到平台外。4.4.2店铺与商品的推广店铺推广商品推广4.4.3常见店内促销方式店铺促销一般都是以给消费者提供优惠的形式来刺激消费者购买，常见的促销如下图所示。包邮是一种刺激消费者一次性购买大量商品的促销形式。包邮满减是一种打折的手段，即消费者购买一定金额的商品后，可以从价格里减去一部分金额。满减满赠有两种常见的形式：一种是“满××元，送××赠品”，另一种是“满××元，加××元赠送××赠品”。满赠满返是指“满××元，返××元”，返的是价值××的优惠券或机会。满返商家通过该功能可为新老消费者设置会员等级和会员优惠等。会员积分很多无线店铺都会不定期推出商品秒杀活动，抢购活动包括限时、限量和限价3种类型。抢购促销方式010203040506目录Contents4.1无线店铺定位与商品分析4.2创建并设置无线店铺4.3无线店铺的装修及文案创作4.4无线店铺的营销与推广4.5无线店铺的客服管理4.6实践训练4.5.1客服服务的沟通原则1．提供礼貌热情的服务下面针对客服人员应该掌握的基本沟通原则进行介绍。一个优秀的客服必须让消费者在交流过程中能感受到其具有良好的礼仪和热情的态度。在交流过程中使用表情和图片等表情，可以适当地调节气氛，让买卖双方的沟通变得更加愉快轻松。礼貌的用语不仅是指语言上的温和、亲切和礼貌，还必须将热情的服务态度也展现出来。应善用“您好”“请”等常见礼貌用语。礼貌用语善用表情和图片4.5.1客服服务的沟通原则2．换位思考换位思考是指客服在与消费者的沟通交流中，应该设身处地站在消费者的立场上来考虑问题，将消费者当作自己的朋友，思考和理解消费者的实际需求。3．技巧性地应对各种类型的消费者客服人员要善于从消费者的语言中推测其消费心理，选择最合适的方式促成交易的完成。4．尊重与信任消费者客服必须懂得基本的交谈礼仪，尊重消费者是对客服的基本要求之一。5．聆听消费者的问题和需求在与消费者交流时，要通过聆听分析消费者的心理，寻找与消费者沟通中的关键词，抓住消费者想表达的主旨，从而快速做出正确的反应，给出使消费者满意的答复。4.5.1客服服务的沟通原则6．理性对待消费者的问题不管遇到什么消费者，客服都应保持理性，快速合理地解决问题。善于控制自己的情绪积累交流技巧不要草率做出决定4.5.1客服服务的沟通原则7．接受消费者的观点当消费者对商品有不好的看法与感受时，客服依然要尊重消费者的观点，尊重消费者的想法，心平气和地解释，如果消费者依然不接受，就要选择其他的途径进行解决。如果意见发生分歧，客服不要刻意地去和消费者发生激烈的争论，对自己的言行应抱有谨慎的态度，不恶语伤人、勇于承认错误和努力弥补消费者的损失等。4.5.2售前服务1．介绍商品在售前沟通的过程中，作为客服人员，需要掌握的客服知识通常为商品的详细信息、产品推荐信息、与不同类型的消费者沟通的方式等。商品专业知识商品相关知识同类商品信息一名专业的客服，必须掌握商品的专业性知识和相关知识，了解同类商品信息和本店店铺促销方案。促销方案4.5.2售前服务2．商品推荐对于无线店铺而言，商品推荐包括以下两个主要方面。商品推荐商品的推荐需要因人而异，消费者的需求、使用对象和性格特点等不同，推荐的方式和类型就不一样。搭配推荐商品的搭配主要包括色彩搭配、风格搭配和效果搭配等，在推荐搭配时，可用店内模特、流行元素等进行举例。4.5.2售前服务3．与不同的消费者沟通一般来说，常见的消费者类型主要有以下8种。求廉型随和型犹豫不决型心直口快型沉稳型挑剔型便利型慢性子型4.5.3售中服务售中服务是指商品交易过程中为消费者提供的服务，主要集中在消费者付款到订单签收这个阶段，包括以下环节。商品在寄出之前，需要对其进行打包，如果消费者提出了特殊的包装要求，也要根据情况予以满足。装配打包物流配送是指联系物流公司进行揽件并配送，注意物流信息要填写正确和完整。物流配送订单跟踪是指随时跟踪订单的情况，并告知消费者。订单跟踪订单处理主要是指对订单进行修改，如修改价格、修改消费者的地址和联系方式等。订单处理售中服务4.5.4售后服务售后服务是交易过程中的重点环节之一，客服在处理售后问题时要特别注意一下5点。1．售后客服注意事项态度端正回应消费者的投诉与抱怨留住回头客避免与消费者发生争执引导消费者给出好评和收藏店铺4.5.4售后服务费者投诉是一种经常可能会遇到的问题，在应对消费者投诉时，客服应该在遵循一定准则的基础上对投诉进行处理。2．如何对待消费者的中评和差