【S酒店餐饮服务投诉原因及完善对策研究6700字（论文）】

S酒店餐饮服务投诉原因及完善对策研究一、选题目的与意义 3（一）选题目的 3（二）选题意义 3二、文献回顾 3（一）国内外现状分析 41.关于餐饮投诉多方面原因 42.对于处理投诉对策 43.国内外客人分别注重对于餐饮的需求 5二、苏州S万丽酒店餐饮投诉原因总结 5（一）内因 51.1菜肴质量问题 51.2服务质量问题 51.3就餐环境问题 6（二）外因 62.1客户求得尊重的心理 62.2客户求宣泄的心理 62.3客户求补偿的心理 73.第三方 7三、对于苏州S万丽酒店餐饮投诉容量分析 7四、针对苏州S万丽酒店餐饮投诉对策研究 8（一）处理方法 81.处理流程 82.处理技巧 8（二）建立服务流程的规范化 9（三）建立专门的投诉处理部门或人员 9（四）设计顾客投诉处理单 9（五）改进酒店服务质量 10（六）酒店自身投诉检测 10（七）投诉预防体系的建立 10五、总结 10参考文献 11摘要:随着国民经济水平飞速发展，星级酒店之间的竞争也越来越激烈，五星级酒店不再是遥不可及多大众所选择作为酒店核心部门之一的餐饮部，其服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润基于餐饮服务质量相关问题的基础上。提出了若干解决酒店服务质量的措施、解决苏州S万丽酒店餐饮投诉的原因，并提出相应的对策。关键字:酒店;餐饮部;服务质量;

引言：顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意。但在酒店经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客投诉产生的原因及心理,正确对待和处理顾客投诉,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。选题目的与意义（一）选题目的作为第三产业中具有代表性的服务行业，酒店业一直被视为社会和经济发展的“晴雨表”，五星级酒店代表着行业的最高服务水平，也代表着一个城市的发展规模和经济能力。酒店作为接待不同旅客、高端酒店产品服务和管理水平的重要设施，也是区域和城市服务业整体水平的重要体现。作为一个传统的劳动密集型产业，虽然酒店业在解决社会就业方面发挥了重要作用，但也一直是高耗能企业的代表。因此，以五星级酒店为代表的酒店业，发展了五星级酒店，受到政府、行业、相关行业、投资者和消费者等社会各界的普遍关注。（二）选题意义虽然国内酒店发展迅速，但酒店的缺乏均衡性也逐渐显现，尤其是在地区发展结构和酒店经营效益的不均衡方面的问题尤为突出。部分热点城市和地区供需关系失衡、市场竞争激烈，酒店入住率水平出现下降、价格上涨乏力，酒店整体收益水平难以提升，甚至面临利润水平下降的危机。在发展过程中，国内的五星酒店针对这些问题对整个酒店业的发展结构的合理性方面不仅造成了影响，也在一家五星级酒店的管理和利润水平有不同程度的影响。因此，有必要对国内五星级酒店的发展进行深入细致的研究，探讨其特点和发展趋势，为今后五星级酒店的发展提供指导借鉴。二、文献回顾（一）国内外现状分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务的服务质量的评价中，满意率最高的一自是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题:1.关于餐饮投诉多方面原因客户投诉可以通过在餐饮服务过程中多方面的原因造成的，常见的有原材料不够新鲜，例如冷菜，太热的冷的太冷。其次就是原材料的保质期短，导致改变颜色，气味变异，味道酸涩，由于食物、异物的就餐环境、服务人员的服务态度的问题，客户自己消费心理不满足。主要有以下几个方面：1.餐厅本身存在的问题。如食品质量、服务员服务态度和就餐环境等；2.顾客投诉的心理分析。如出于顾客的心理的尊重进而寻求赔偿。2.对于处理投诉对策妥善处理客户投诉，提高客户对酒店的印象，酒店要认真贯彻“顾客是上帝”的服务宗旨，以提升客户和酒店之间的感情[1]。酒店让顾客感到可信、可亲，对客户关怀，有利于增强酒店的良好的形象。那么如何消除顾客投诉心理酒店可以进行事前预防和事后处理两个方面首先要提高酒店餐饮产品质量：一菜品质量。餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品的质量，影响到饭店餐饮服务质量，因此，酒店必须严格对食品原料进行选择，避免购买廉价的原料，对于干净的原材料或原材料不宜用于腐败。二是菜单制作质量[2]。菜单也是反映食品质量的一个重要因素，客人在看到菜品前先看不到菜单，制作精美，详细菜单可以激发顾客的兴趣。菜单经常改变新的，避免各种菜肴重复，开发新的菜肴，以满足客户口味的各种需求。菜单作为餐厅和客户沟通的桥梁，其信息主要通过文字传递给客户，所以对文字的设计很重要[3]。3.国内外客人分别注重对于餐饮的需求其次要提高酒店餐饮服务质量。一是注重餐饮需求，满足不同人的各种需求。二是提高餐饮服务水平。服务要体现“人本精神”，餐饮服务是人对人的服务，服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度，所以要充分体现“以人(顾客)为本”的理念，迎合宾客在餐饮消费中求得尊重的强烈心理需求。因而服务工作过程中讲究礼貌礼仪，微笑服务，尊重客人风俗习惯，无论内宾、外宾同样热情周到。最后，优化酒店餐饮环境。酒店餐饮环境和设施是吸引顾客的重要因素，也是饭店餐饮服务质量的决定因素。因此，要提高饭店的服务质量水平，就必须重视酒店的餐饮硬件设施。餐厅设施必须干净整洁，办公桌、椅子、餐具等不受损坏，与周围环境相协调。餐厅的地面应注意防滑、隔音设施应完善，对房间和大厅的设计要合理；定期在餐厅试验的主要设备，及时进行维修和保养，保证设备良好运行，使客户得到方便、舒适的享受。苏州S万丽酒店餐饮投诉原因总结（一）内因1.1菜肴质量问题苏州S万丽酒店是一家五星级酒店，菜肴的制作都是严格要求的。但是当酒店的管理环节不够到位的时候就会出现问题。酒店的采购问题一般是每天清晨就要做好准备，整个一天的菜单就是根据原料的提供而制定的，采购部门一旦出了差错，无法进行菜品的制作，会让顾客认为被欺骗的感觉。其次，在酒店的菜肴制作期间，厨师的卫生管理是非常重要的，每一个步骤都是讲究干净整洁，菜肴上菜速度也是顾客常常投诉的原因，但在质量的是保证，菜肴的基本是干净，其次再是“色香味俱全”[5]。1.2服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”、“让顾客满意”，但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括：服务质量也是至关重要的，许多酒店服务员的素质缺乏，经常引起顾客的投诉。通常在上菜之前，服务员没有及时的呈上菜单，拖延时间[6]。其次，经常在顾客等待途中，不给予理睬，随顾客自己坐着，基本的茶水都没有端上，给顾客留下不好的映像，最后，当顾客进行用餐时，顾客的菜品上齐了，米饭却没有及时的用上，导致顾客的投诉。很多的时候，服务质量要从小的事情关注，才能做到更好[7]。1.3就餐环境问题顾客到酒店餐厅消费，不仅要满足生理需求，从食品原料的采购（菜肴、点心、饮料等）在生理需要的营养成分的吸收，同时还可享受各种客户餐饮餐饮酒店、餐厅体验美丽和舒适的环境[8]。餐厅的环境和氛围，客户投诉：餐厅设施设备陈旧，餐具不干净，损坏；装饰装修粗糙，技术落后；由于酒店餐厅设计的不合理是嘈杂，拥挤的房间里，设计缺乏多样化，隔音设施不完善，没有保护餐的顾客隐私权的使用。这些都会影响客户满意度，从而产生抱怨心理[9]。（二）外因2.1客户求得尊重的心理苏州盛尼万丽酒店是一家五星级酒店，很多身份地位高的人和有经济能力的人才能在酒店进行消费，作为高档酒店，顾客认为自己花钱买的就是享受，自尊心和虚荣心都会对顾客的心理产生影响[10]。顾客认为自己在高档酒店就应该获得高档的待遇，在遇见问题的时候，客户自尊心很强，稍有服务不周到，或者调理不清楚，顾客就会对酒店进行投诉[11]。2.2客户求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。客户自尊心作祟，需要一个出口进行宣泄，同时服务者的态度一直都是保持低等的同时，会给顾客更加强烈的对比心理，顾客会通过宣泄心中的不满意从而得到心理安慰。顾客反馈的问题及时正在处理，他也会有不平衡的心理，对于服务耿耿于怀，就会殃及池鱼，对酒店的整体服务不满，导致顾客投诉。2.3客户求补偿的心理在很多的服务过程中，会遇上不同的人，每个人的素质也不同。有些人很爱贪小便宜，觉得菜品味道还没有达到自己的要求，就开始对服务员进行询问折扣或者优惠，如果不能得到相应的折扣，或者相应的补偿，顾客会产生抱怨，及时在服务过程中没有任何的问题，顾客的补偿心理没有得到满足也会对酒店进行投诉，转移自己的不满。3.第三方服务过程中导致顾客摔倒、烫伤、服务人员业务小熟练，损坏顾客的物品。小同的宗教信仰和风俗习惯等都会引起客人投诉。如生态园是有八大板块构成，其中的穆斯林板块是独立的，它有自己的厨房和包间，是少数民族的就餐场所。那里的羊肉串很特别，不少汉民也喜欢，于是就在汉族餐厅这边点回民菜单。遭到回民客人投诉说这里有人不尊重少民族的信仰。对于苏州S万丽酒店餐饮投诉容量分析苏州市S万丽酒店餐饮投诉调查，在2015年范围内S万丽酒店的满意度调查,主要对酒店餐厅的反馈意见表进行征集建议，主要调查对象为厨房，餐厅，服务员态度，还有其他的原因进行分析。表1苏州S万丽酒店餐饮投诉容量厨房处餐厅服务人员其他12%24%54%10%资料来源：根据苏州S万丽酒店餐饮服务投诉资料整理所得苏州市S万丽酒店餐饮投诉调查，在2015年范围内S万丽酒店的满意度调查分析。通过以上的抽样调查统计表明，商务旅游者对市高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。苏州S万丽酒店的餐饮服务投诉现状分析看得出来主要在服务员的服务质量的不满意[12]。其次餐厅菜品卫生的不满意。而服务人员投诉率高的主要原因在于酒店服务人员的基本素质不高。酒店服务员的素质包两方面：第一是外在素质，主要是酒店服务人员的仪容仪表行为举止是具备职业化。酒店服务人员的外在素质水平关系着酒店是否可以创造高雅文明的环境氛围。第二是内在素质，主要是酒店服务人员的人文素质和职业素质，它包括员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识等。S万丽酒店服务人员的内在素质影响高品级酒店各种制度、服务标准和操作规程作用的发挥，同时也会影响酒店整体的服务质量水平的提高。根本途径主要是对从业人员的行为进行规范和控制，并且要制订合理的服务规程以及服务质量标准，并以这些规程和标准控制员工的工作行为，如此才能保证S万丽五星级酒店服务质量稳定性。针对苏州S万丽酒店餐饮投诉对策研究（一）处理方法1.处理流程高星级酒店餐饮质量管理的基本目标是:贯彻酒店餐饮服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店餐饮的服务质量。要做到这些，建议酒店关注以下措施：一是提升有形设施质量；二是创新菜品内容和形式，保证菜品质量；三是提高员工满意度，保证服务质量；加强培训，培养员工个性化服务意识。2.处理技巧针对设施设备落后和老化的现象，酒店可在核算成本的基础上，选择维护或更新，保证设施的正常运转以达到高星级标准。餐厅可添置必要的餐具设施，如桌布、餐具、口布等。另外，对餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整的维护准则，结合现代科技，专门对餐厅设施设备进行日常维护。实现设备智能控制为主，人工管理为辅，始终保持正常状态，随时随地保证对客服务的需要。根据消费市场的变化，苏州S万丽酒店餐饮部应加强创新菜，新菜不断研究和发展，要想在老味道的基础采用了很多悠久的传统，在新的原材料兼容、中西烹饪技术之间的融合，不断创新，争取更多的新味型的发展。酒店的员工满意度，除了公平和合理的待遇，包括工作保障和支持他们实现发展的愿望酒店等酒店，因此，可以提高员工的薪酬，改善员工的工作和生活环境，为员工个人的职业生涯发展计划。当员工对自己的工作感到满意，我们将与所有我的心工作，了解和掌握顾客的心理脉搏，服务到脚，善良，不细心，体贴，不繁琐，标准不呆板，热情，而不是流于形式，让从内心自然舒适的客人，为客人提供高质量的服务。餐饮业的快速发展和高标准的发展离不开员工的支持，因此酒店餐饮服务应高度重视，提高员工素质。通过培训提高员工的知识和能力的以下几个方面：礼仪礼貌、语言能力和社交能力；熟悉交通路线，帮助消费者合理规划出行路线；熟悉酒店的服务流程、服务功能、服务模式等，同时通过知识丰富的酒店食品和饮料行业的员工，提高员工的服务理念和服务意识[13]。（二）建立服务流程的规范化服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题[14]。酒店要有监管措施并子以有效实施。（三）建立专门的投诉处理部门或人员苏州S万丽酒店作为一个高档的酒店，应该完善处理投诉部门的体制。建立专门的处理投诉事件的专业人员，专业的人员具有专业性的水准，可以从更全面的角度去处理投诉事件，部门专员利用自身的处理能力优势，满足客户的要求，维护万丽酒店的利益，对整个酒店的投诉处理能力大大加强，可以很好的促进酒店树立良好的形象。（四）设计顾客投诉处理单酒店部门可以设计顾客投诉处理单。投诉处理单包括顾客要投诉的事件发生的原因，投诉的事件，投诉的时间，投诉人姓名以及联系方式。在酒店得到反馈后立马进行处理，及时解决客户的投诉事件，及时性可以让客户对酒店的满意度提高。（五）改进酒店服务质量酒店应及时发布评估结果，最好每月向部门员工反馈会议。在反馈结果中，应注重积极的结果，做好工作，确保员工的心理满足，更加积极地工作，促进其他员工的发展；同时，也要表现出小的不足之处，为今后的发展方向提供参考。同时，酒店应加强培训和沟通，提高员工的服务质量。许多成功的企业的经验表明，员工培训和沟通是一个非常重要的内部管理措施，是一种文化。（六）酒店自身投诉检测提高食品和服务质量，应纠正之前，厨师，服务人员，管理人员的关注，协同的情况。在餐饮服务过程中，总是在厨房做饭的小工作，经常在餐厅和征求顾客意见，认真注意菜肴有足够小的改善；服务人员需要加强与厨师沟通，是制造特征的方法来做饭炒菜，菜；作为一个经理的密切关系三方之间的定期组织各种活动。（七）投诉预防体系的建立投诉预防体系可以从两个方面进行建立。第一顾客方面，在尽量满足顾客正常需求的同时，可以稍微对客户进行优惠或者折扣，例如，在S万丽酒店设计VIP等不同等级的会员设立，在投诉按等级区分顾客的反馈，及时的对待每个不同的顾客，可以更好的提高酒店的效益。其次，另一个方面，对服务员的投诉进行审核，对同一个服务人员投诉超过了三次，就给予罚款等处罚措施，这样会有效提高服务质量，对客户的投诉也更佳重视。总结综上所述，虽然我国高星级酒店餐饮部门在多年的发展中己经取得了一定的成就，在硬件设施方面也取得了巨大的突破，但仍然存在不少问题。随着高星级酒店餐饮服务的国际化发展，要在市场竞争中立于不败之地，酒店餐饮部门应通过各种措施和途径来提升服务质量。注重营造温馨的就餐环境，提高菜品品种和质量，采取以人为本的管理理念，重视员工对酒店餐饮服务的影响。同时，通过培训提高员工服务意识和服务态度，让员工根据酒店所制定的餐饮服务标准流程为消费者提供全方位的优质餐饮服务。参考文献[1]冯援柱.顾客投诉心理初探[J].城市技术监督，2001，（03）.[2]宋亦平、王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开评论管理，2005，08（04）：12-17.[3]裴岩.餐馆酒店管理者的安全管理案头