商务礼仪培训课件

商务礼仪培训课件商务礼仪培训课件商务礼仪培训课件商务礼仪培训课件商务礼仪培训课件商务礼仪培训课件1学习本课程的目的1、在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。2、商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。学习本课程的目的1、在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交2本课程学习的内容1、汽车商务礼仪基本概念2、汽车商务礼仪形象礼仪（仪容、仪表、仪态）3、汽车商务礼仪社交礼仪（会面、接待、拜访、馈赠、宴请礼仪）4、汽车商务礼仪沟通礼仪（基本要求、电话沟通信函沟通等）5、汽车商务礼仪销售礼仪（销售流程每一环节礼仪要求）本课程学习的内容1、汽车商务礼仪基本概念3课程引入根据以下情景，角色扮演，其他同学认真观摩找出礼仪规范得当及不得当的地方。情景：你是一家宝马4S店的销售顾问，张女士进店看车，你进行接待课程引入根据以下情景，角色扮演，其他同学认真观摩找出礼仪规范4人无礼，无以立。

—孔子

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。—荀子

人无礼，无以立。人无礼则不生，51什么是商务礼仪？

人们在商务活动中，用以维护企业和个人形象，体现人及人之间的相互尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则。1什么是商务礼仪？人们在商务活动中，用以维护企业和个人6——从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现。——从交际的角度来看交往的“艺术”——从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧。

——从个人修养的角度来看7人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？人的印象形成=问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比82礼仪的功能从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气。

2礼仪的功能从个人角度93礼仪的功能从团体角度

①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

3礼仪的功能从团体角度10第一部分形象礼仪第一部分形象礼仪11一、仪容仪表礼仪裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？一、仪容仪表礼仪裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣12女士发型发式要求理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳女士发型发式要求13女士面容面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅女士面容14着装的TPO原则时间T(time)、地点P(place)、场合O(occasion）商务人员着装的六大禁忌过分杂乱“歪戴帽子斜穿衣”过分鲜艳“拒绝艳丽”过分暴露“女士不穿无袖装”过分透视“男士拒绝薄衬衫”过分短小“静止或动态时，内衣及外衣的协调”过分紧身“使瘦者憔悴、胖者更胖”着装的TPO原则15女士着装按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物保持皮鞋光亮衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调女士着装16肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发17男士发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部男士发型发式要求18发型发式要求

发型发式要求

19男士面容面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味男士面容20男士着装保持服装干净、熨烫衣袋不乱放杂物西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片保持皮鞋光亮领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调男士着装保持服装干净、熨烫21男士着装男士着装22男性商务装：严肃商务场合：正式深色西装，拒绝过紧或松，肩部平直、工艺精湛上班装：稍具时尚感的西装、领带、衬衫，庄重而不拘谨男性商务装：严肃商务场合：正式深色西装，拒绝过紧或松，肩部平23服饰：三个三要求

三一定律——鞋子、腰带、公文包

三色原则——全身颜色限定在三种以内三大禁忌——袖口商标、袜子、夹克领带服饰：三个三要求

三一定律——鞋子、腰带、公文包24仪表礼仪仪表礼仪25仪态礼仪仪态礼仪26着装礼仪每一个细节都是你素养的展现

!着装礼仪每一个细节都是你素养的展现!27着装原则整体性原则个性原则TPO原则:(时间、地点、仪式)整洁原则着装原则整体性原则28黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带黑色西装：29中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带中灰西装：30暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色西装：31咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色西服：32墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带墨绿色西服：33特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。特别提醒：领带的长度以到皮34

二个原则四个禁忌三色原则单一规律鞋子、腰带、公文包袖子上不能带商标袜子问题领带打法口袋中不能装太多东西二个原则四个禁忌三色原则袖子上不能带35不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

。*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈36她们给你的感觉有什么不同？

她们给你的感觉有什么不同？372女士着装礼仪

职业女装的基本类型套裙、连衣裙、旗袍2女士着装礼仪职业女装的基本类型38化妆

*要自然*符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，以少为佳。化妆*要自然39三仪态礼仪仪态：人在行为中的姿势和风度仪态语言用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。三仪态礼仪仪态：人在行为中的姿势和风度40三仪态礼仪＊站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。男士可将两脚分开及肩同宽，也可呈"v"字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。三仪态礼仪＊站姿41[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。图2—1图2--2[坐姿][男士][女士]423握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人及人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时3握手的礼仪何时要握手?43握手的礼仪顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。

握手的礼仪顺序44握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛454介绍礼仪自我介绍

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。4介绍礼仪自我介绍46

4为他人介绍的顺序

年轻的给年长的

把职务低者介绍给职务高者

双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士把家人介绍给同事、朋友熟悉的人介绍给不熟悉的人把后来者介绍给先到者4为他人介绍的顺序

年轻的给年长的475交换名片的礼仪

＊双手呈递，以表示对对方的尊重。＊将名片的文字正向对方。＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。5交换名片的礼仪＊双手呈递，以表示对对方的尊重。485交换名片的礼仪空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放5交换名片的礼仪空手的时候必须双手接受。49

职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己职业人的递接名片标准递：自己的名字接：对方的50商务礼仪培训课件51交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”

平等法:认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。526交谈的礼仪

语言

是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。

6交谈的礼仪语言53会客时的座次1、自由式

非常熟悉的人之间在非正式的场合；

难以排定的情况下。2、相对式——面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。3、并排式——平起平坐，表示友善。会客时的座次1、自由式

非常熟悉的人之间在非正式的场合；

54五销售人员拜访礼仪

步骤１事先约定时间步骤２做好准备工作步骤3出发前在及拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４至客户办公大楼前步骤５进入室内步骤６见到拜访对象步骤７商谈步骤８告辞五销售人员拜访礼仪步骤１事先约定时间55商务礼品＊便携＊独特＊宣传性＊差异性五销售人员拜访礼仪商务礼品五销售人员拜访礼仪56商务礼品【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。商务礼品【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要57六销售人员接待礼仪对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。六销售人员接待礼仪58共乘电梯的礼仪

按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。共乘电梯的礼仪

按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先59七、电话礼仪电话礼仪国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？七、电话礼仪电话礼仪60电话礼仪四原则＊电话铃响在三声之内接起。＊电话机旁准备好纸笔进行记录。＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。＊告知对方自己的姓名。电话礼仪四原则＊电话铃响在三声之内接起。61电话礼仪

保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容电话礼仪保持最优美的声音62接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项