2015年4月自考00179谈判与推销技巧试题及答案含解析

谈判与推销技巧年月真题

0017920154

1、【单选题】对联合收益持排斥态度的谈判哲学是

双赢

非赢即输

A:

囚徒困境

B:

帕累多效应

C:

答D:案：B

解析：该题考查对谈判哲学的理解。“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即

输”的竞争和对抗。很明显，这种谈判哲学对联合收益持排斥态度。所以，B项是正确选

项。“双赢”的谈判哲学认为谈判是谈判者采用创造性的手段寻求联合收益的过程。

2、【单选题】费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是焦点集中于

利益而非方案

方案而非利益

A:

利益而非事项

B:

事项而非利益

C:

答D:案：A

解析：该题考查对利益、事项和方案的区分的掌握。费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是焦点

集中于利益而非方案。所以，A项是正确选项。

3、【单选题】谈判空间是指谈判双方的

交易价格之差

底线价格之差

A:

可接受价格之差

B:

保留价格之差

C:

答D:案：D

解析：该题考查对谈判空间的理解。谈判空间是谈判的限度或者谈判可能达成协议的区

域。即谈判空间的端点是双方的保留价格。所以，D项是正确选项。

4、【单选题】谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标是

顶线目标

A:

期望目标

底线目标

B:

可接受目标

C:

答D:案：C

解析：该题考查对谈判目标的层次的判定。谈判目标体系包括:顶线目标、期望目标、可

接受目标和底线目标。底线目标即谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标。所以，

C项是正确选项。顶线目标是谈判者为本次谈判确定的最高目标，即通过谈判实现和达到

的最高的谈判价值；期望目标即谈判者考虑各种切实利益因素后选择的预期实现的谈判目

标；可接受目标即能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标。

5、【单选题】下列选项中，不属于谈判团队构成原则的是

分工明确

人际关系的协调

A:

谈判代理人的使用

B:

知识与能力结构的协调

C:

答D:案：C

解析：该题考查对谈判团队构成原则的掌握。谈判团队构成原则包括：(1)知识与能力结

构的协调；（2）人际关系的协调；（3）分工明确。所以，C项是正确选项。

6、【单选题】谈判双方价格目标的第三层次是

保留价格

初始报价

A:

固定价格

B:

可交易价格

C:

答D:案：B

解析：该题考查对谈判双方价格目标的层次的掌握。谈判双方价格目标划分为三个层次。

第一层次是双方的保留价格，第二层次是双方的可交易价格，第三层次是双方的初始报

价。所以，B项是正确选项。

7、【单选题】产生威胁的条件是

可靠性

有效性

A:

具体性

B:

可置信性

C:

D:

答案：D

解析：该题考查对威胁及其可置信性的理解。谈判威胁的目的是借助于所发出的威胁，明

确表明自己所采取的行动、作出的决定以及追求目标的意图，使将来的谈判行为更加清晰

化。与此同时，威胁也限制和减少了对方的选择，谈判者借助于向对方发出的威胁，通过

限制对方的选择而迫使对方作出对自己有利的选择，是谈判威胁试图达到的又一个目的。

在后一种情形下，威胁是对谈判对方的一种有约束力的承诺，即如果对方不顺从或作出让

步，就会产生消极的后果。在试图达到这个目的的过程中，威胁需要与包含不可逆的承诺

价值的行动联系在一起，即威胁必须是可以置信的。所以，D项是正确选项。

8、【单选题】下列选项中，不属于文化范畴的是

性别

价值观

A:

时间观念

B:

宗教体制

C:

答D:案：A

解析：该题考查对文化的理解。文化是泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰、

价值观、处世态度、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、时间观念、空间关系观念以

及物质财富等等的积淀。BCD选项都属于文化范畴。所以，A项是正确选项。

9、【单选题】推销员在不同的环境下可根据不同潜在顾客的需求及时调整自己的推销策略。

这充分说明人员推销具有

长远性

选择性

A:

完整性

B:

灵活性

C:

答D:案：D

解析：该题考查对人员推销特征的判定。人员推销具有灵活性、选择性、完整性和长远性

的特征。灵活性即推销员在不同的环境下可根据不同潜在顾客的需求及时调整自己的推销

策略，解答顾客的疑问，满足顾客的需要。所以，D项是正确选项。长远性即有经验的推

销人员可以使买卖双方超越纯粹的商品货币关系，建立起一种友谊协作关系；选择性即人

员推销可以选择那些具有较大可能购买的顾客进行，并可事先对潜在顾客作一番研究，拟

定具体的推销方案，因而推销的成功率高，无效劳动少；完整性即人员推销从寻找顾客开

始，到接触、磋商、最后达成交易，推销人员独立承担了整个销售阶段的任务。

10、【单选题】节假日通常是购物高峰期。这种销售机会属于

偶然性销售机会

潜在的销售机会

A:

时间性销售机会

B:

战略性销售机会

C:

答D:案：C

解析：该题考查对销售机会的判定。（1）从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分

为偶然性销售机会和非偶然性销售机会。（2）从销售机会作用和影响的范围及程度来

看，可将销售机会划分为战略性销售机会和战术性销售机会。（3）从销售机会的表现方

式来看，可将其划分为潜在的销售机会和显露的销售机会。（4）从销售环境的变化内容

来看，可将其划分为政治性销售机会和非政治性销售机会；经济性销售机会和非经济性销

售机会；时间性销售机会和非时间性销售机会；季节性销售机会和非季节性销售机会；等

等。所以，C项是正确选项。

11、【单选题】一般而言，备货的要求不包括

按时

按质

A:

按量

B:

按人

C:

答D:案：D

解析：该题考查对备货的理解。备货是在合理控制订货的基础上，按时、按质、按量准备

好应交的货物。所以，D项是正确选项。

12、【单选题】“货物发运单”中，为收货单位备查的通常是第

三联

四联

A:

五联

B:

六联

C:

答D:案：C

解析：该题考查对货物发运单的理解。货物发运单通常是一式五联。所以，C项是正确选

项。

13、【单选题】厂商提供良好的购物环境属于

售前服务

售中服务

A:

售后服务

B:

C:

全程销售服务

答D:案：A

解析：该题考查对客户服务的判定。客户服务包括售前服务、售中服务和售后服务。售前

服务的内容:（1）通过广告宣传使顾客知晓；（2）提供良好的购货环境；（3）为顾客提

供便利；（4）服务电话；（5）免费咨询；（6）复杂产品提供客户培训。售中服务的内

容:（1）帮助客户了解产品；（2）帮助客户挑选产品；（3）满足客户的合理要求；

（4）提供代办业务；（5）现场操作。售后服务的内容:（1）“三包”服务；（2）送货

上门；（3）安装服务；（4）包装服务；（5）电话回访和人员回访；（6）提供咨询和指

导服务；（7）建立客户档案；（8）妥善处理客户的投诉。所以，A项是正确选项。

14、【单选题】评估中间商绩效的指标不包括

销售绩效

财务绩效

A:

忠诚创新

B:

社会关系

C:

答D:案：D

解析：该题考查对评估中间商绩效的指标的掌握。评估中间商绩效的指标：（1）销售绩

效；（2）财务绩效；（3）中间商的忠诚；（4）中间商的增长；（5）中间商的创新；

（6）中间商的竞争；（7）顾客满意度。ABC选项都属于评估中间商绩效的指标。所以，D

项是正确选项。

15、【单选题】服务合同管理的主要功能不包括

使用事件功能表

跟踪保修单和合同的续订日期

A:

评估客户盈利性

B:

使用服务档案管理模块

C:

答D:案：C

解析：该题考查对服务合同管理的主要功能的掌握。服务合同管理的主要功能包括：

（1）帮助用户创建和管理客户服务合同；（2）跟踪保修单和合同的续订日期，通过事件

功能表安排预防的维护行动；（3）使用服务档案管理模块。ABD选项属于主要功能。所

以，C项是正确选项。

16、【单选题】“在谈判的前期，无论对方作何表示，己方则始终坚持初始报价，不愿做丝

毫的退让。而到了谈判后期或迫不得己的时候，却作出大步的退让。”具有上述特点的是

坚定的让步方式

危险的让步方式

A:

递减式让步方式

B:

等额的让步方式

C:

答D:案：A

解析：该题考查对让步方式的判定。坚定让步方式在谈判的前期，无论对方作何表示，己

方则始终坚持初始报价，不愿做丝毫的退让。而到了谈判后期或迫不得己的时候，却作出

大步的退让。所以，A项是正确选项。危险让步方式在一开始就做出大的让步，大幅度地

提高对方的期望值，不过在接着而来的第三轮拒绝让步以及最后一轮小小的让步，会很快

冲销这个效果，使对方知道，即使更进一步的讨价还价也是徒劳的；递减让步方式显示出

让步方的立场越来越强硬，暗示对方虽然自己愿意妥协，但是不会轻易作出让步；等额让

步方式让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一

步的让步。而一旦让步停止，对方就会失望，从而有可能造成谈判的终止或破裂。

17、【单选题】客户关系管理(CRM)系统最基本的功能不是满足

市场部门的需求

销售部门的需求

A:

服务部门的需求

B:

生产部门的需求

C:

答D:案：D

解析：该题考查对CRM功能的掌握。CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售部门

的需求。ABC属于CRM的基本功能。所以，D项是正确选项。

18、【单选题】谈判者合作性的创造价值的行为与竞争性的索取价值的行为是

相互一致的

相互冲突的

A:

互为补充的

B:

没有关联的

C:

答D:案：B

解析：该题考查对谈判者的两难选择的掌握。两难选择反映出谈判者为创造价值而合作与

索取价值而竞争的行为之间的矛盾，在谈判过程中如影随形，不可分割。所以，B项是正

确选项。

19、【单选题】企业将产品分成若干类，每一个销售人员或每几个销售人员一组，负责销售

其中的一种或几种产品。这种推销人员的组织结构是

区域式结构

产品式结构

A:

顾客式结构

B:

复合式结构

C:

答D:案：B

解析：该题考查对推销人员的组织结构的判定。产品式组织结构是指企业将产品分成若干

类，每一个销售人员或每几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品的推销组

织结构形式。所以，B项是正确选项。区域式组织结构是指企业将目标市场划分为若干个

销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务；顾客式组织结构是指企业将其目

标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销活动的形

式；复合式组织结构是指当企业的产品类别多、顾客的类别多而且分散时，综合考虑区

域、产品和顾客因素，按区域——产品、区域——顾客、产品——顾客或者区域——产

品——顾客来分派销售人员的形式。

20、【单选题】企业进行市场调研，了解客户的需要并据此进行广告宣传。这些活动都是

售前服务

售中服务

A:

售后服务

B:

长期服务

C:

答D:案：A

解析：该题考查对客户服务的判定。售前服务主要内容包括：进行市场调研，了解客户的

需要；进行广告宣传；向客户提供有关商品的信息咨询；接受电话订货，或提供邮购服

务；开设技术培训班；不知销售场所；为客户提供相关配套加工服务；合理安排营业时间

等。所以，A项是正确选项。

21、【单选题】代理分销与经销分销形式中，渠道成员之间销售网络紊乱的矛盾属于

水平渠道冲突

垂直渠道冲突

A:

交叉渠道冲突

B:

平行渠道冲突

C:

答D:案：C

解析：该题考查对渠道冲突的判定。渠道冲突的类型可分为:水平渠道冲突、垂直渠道冲

突和多渠道冲突。其中多渠道冲突，也称为交叉冲突，是指两条或两条以上渠道之间的成

员发生的冲突。表现形式为销售网络紊乱，区域划分不清，价格不同等。所以，C项是正

确选项。水平渠道冲突是指某渠道内同一层次中的成员之间的冲突；垂直渠道冲突是指同

一条渠道中不同层次之间的冲突。

22、【单选题】推销人员应树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想。这突出说明，一个

理想的推销人员应具备

强烈的敬业精神

敏锐的观察能力

A:

良好的服务态度

B:

说服顾客的能力

C:

答D:案：C

解析：该题考查对推销人员的素质的判定。推销人员应具备以下素质：（1）强烈的敬业

精神；（2）敏锐的观察能力；（3）良好的服务态度；（4）说服顾客的能力；（5）宽广

的知识面。题干中的陈述体现了推销人员良好的服务态度。所以，C项是正确选项。

23、【多选题】谈判环境包括

政治环境

经济环境

A:

人际关系环境

B:

时间环境

C:

空间环境

D:

答E:案：AB

解析：该题考查对谈判环境因素的掌握。谈判环境因素包括政治、法律环境，社会文化环

境，市场环境。所以，AB项是正确选项。

24、【多选题】构成谈判力来源的主要因素有

强制性

认同力

A:

知识和信息

B:

补偿和交换

C:

遵从准则和客观标准

D:

答E:案：ABCDE

解析：该题考查对谈判力主要来源的掌握。构成谈判力来源的主要因素：（1）强制性；

（2）补偿和交换；（3）遵从准则和客观标准；（4）认同力；（5）知识和信息。所以，

ABCDE项是正确选项。

25、【多选题】谈判战略的选择包括

竞争战略

回避战略

A:

和解战略

B:

补偿战略

C:

合作战略

D:

答E:案：ABCE

解析：该题考查谈判战略的掌握。谈判战略包括竞争战略、回避战略、和解战略、折中战

略和合作战略。所以，ABCE项是正确选项。

26、【多选题】提问的技巧包括

善于追问

有目的的提问

A:

把握提问的时机

B:

合理进行提问的人员分工

C:

有准备的提问和随机提问相结合

D:

答E:案：ABCDE

解析：该题考查对提问的技巧的掌握。提问的技巧包括：（1）把握提问的时机，不随意

提问；（2）有准备的提问和随机提问相结合；（3）有目的的提问；（4）合理进行提问

的人员分工；（5）善于追问。所以，ABCDE项是正确选项。

27、【多选题】下列比较分析中属于绝对分析法的是

与计划资料对比

与上月同期对比

A:

与上季同期对比

B:

与上年同期对比

C:

与先进指标对比

D:

答E:案：ABCDE

解析：该题考查对绝对分析法的掌握。绝对分析法依据分析的不同要求主要可进行三种比

较分析：（1）与计划资料对比；（2）与前期资料对比，如与上月、上季、上年同期对

比；（3）与先进指标对比。所以，ABCDE项是正确选项。

28、【多选题】在谈判中，引起价值冲突的原因主要有

谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等

存在时间限制及障碍合作的地域或环境因素

A:

B:

谈判中出现破坏性的谈判行为

谈判双方的价值评价标准的差异

C:

谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异

D:

答E:案：DE

解析：该题考查谈判中价值冲突产生的原因。价值冲突产生的主要原因有：谈判双方的价

值评价标准的差异以及宗教信仰道德判断和生活方式差异等。所以D、E项是正确选项。

谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等；存在时间限制及障碍合作的地域或环

境因素；谈判中出现破坏性的谈判行为等是引起结构性冲突的原因。可见，能否正确回答

这个问题的关键，在于区分价值冲突和结构性冲突产生的原因。

29、【问答题】增大威肋、压力的技巧有哪些?

答案：答：谈判者可以运用以下几种方式增大威胁压力的技巧（1）公开声明。越多的人

知道威胁，威胁就会越有力量。借助公开场合，比如记者招待会，或在公众媒体上公开声

明自己的决定、意图，以及一旦不能实现时将会采取的行动，可以增大威胁的影响范围和

压力。（2）与第三者联合。使威胁更具影响力的另一个方法是与一个或更多个第三方联

合起来。比如在劳资谈判中，企业员工如果不满意所得到的薪酬，可以组成一个团体共同

向资方申诉员工所关心的问题；在企业倾销谈判中，联合行业协会、商会组织，可以使威

胁更具有可置信性。（3）突出需求的迫切性。突出需求的迫切性有多种方法，比如，如

果大多数要求和提议是口头表达的，则可以通过书面方式使要求和提议更能引起对方的重

视。而不断重复也是突出需求的迫切性的最有力的工具，可以同时使用不同的渠道、方式

表达己方的提议、意图和要求——如先口头陈述，然后诉诸书面，接着在公开场合再次提

及。

30、【问答题】简述谈判可行性协议区间的确定。

答案：答：谈判空间是谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域。而谈判可达成协议的区

域，即谈判空间的端点是谈判双方的保留价格。所谓的谈判者保留价格是临界价格，即低

于或高于此价格，谈判者将不会接受解决方案。因此，谈判者保留价格也可以理解为是对

谈判者从不达成协议的替代选择中所获得的价值的衡量。因此，是谈判达不成协议的替代

性选择决定着谈判限度，即谈判空间。

31、【问答题】简述评估中间商的标准。

答案：答：评估中间商的标准:（1）经济性标准；（2）控制性标准；（3）适应性标准。

32、【问答题】引起谈判中结构性冲突的原因有哪些?

答案：答：引起谈判中结构性冲突的原因主要有谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上

的不对等，存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素，谈判中出现破坏性的谈判行为

等。

33、【问答题】如何比较让步与不让步的预期损益?

答案：答：单纯就交易条件本身来说，比较让步与不让步的预期损益，必须仔细估算下述

数据：（1）不让步的情况下交易失败的可能性；（2）不让步的条件下成交价值的大小

（3）作出一定幅度让步后，企业可能蒙受的损失；（4）作出一定幅度让步后，企业可能

获得的额外收益；（5）作出一定幅度让步后交易成功的可能性等。谈判者应当在估算出

上述数据的基础上，推测让步的预期价值和不让步的预期价值。如果让步的预期价值大，

就应作出让步，反之则不应作出让步。实际谈判过程中，比较让步和不让步的预期价值，

还应考虑谈判的机会成本，包括时间成本、人力成本和货币成本的大小，要考虑有关行为

对后续的谈判合作的影响。

34、【问答题】简述产品示范存在缺陷的主要原因。

答案：答：产品示范存在缺陷的原因主要有以下几点：（1）在示范前对产品的优点强调

过多，从而使顾客的期望过高；（2）销售人员过高估计自己的表演才能。在示范过程中

极力表现自己，也是造成失误的原因；（3）在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾

客的反应，这是示范中的大忌！

35、【问答题】试述对谈判者利益的全面认识。

答案：答：对谈判者利益从以下几个方面进行认识：（1）从谈判者个体角度看，利益是

与作为个体出现的谈判者需要联系在一起的。谈判者者行为所表现出来的需要是多样的、

复杂的。因此，谈判者利益是多层次的，这些利益不仅包括诸如利润、收益等物质的、有

形的利益，也包括对公正、与对方的关系和状况以及个人声誉等无形的利益需求。基于这

一点，在对谈判者利益的人始终，以下两点的结论是重要的：谈判者利益并非只是那些接

近底线的利益，尤其是认为谈判对手的利益只是他的接近谈判底线的利益是错误的；谈判

者利益不仅是那些显而易见的、有形的物质利益，还包含无形利益。（2）商业谈判中，

谈判者一般是作为组织化、社会化的个体而存在的，从而，谈判者的全部需要中不仅有个

人需要，而且包含组织（企业）需要或国家需要。相对于谈判者的个人需要，组织或国家

需要是谈判者作为社会化的个人产生的需要，是一种社会化的需要。因此，从另一个角度

来看，谈判者利益又包含个人利益与社会利益两个层面。（3）从宽泛的视角看，谈判者

利益包括谈判者关心的所有问题和事项。

36、【问答题】结合实际说明寻找潜在顾客的基本方法。

答案：答：寻找潜在顾客的基本方法:（1）逐户访问法：指销售人员在特定的区域内，挨

门挨户地进行访问，以挖掘潜在顾客的方法；（2）广告搜寻法：指利用各种广告媒体来

寻找顾客的销售方法，又称“广告开拓法”；（3）连锁介绍法：指通过老顾客的介绍来

寻找有可能购买该产品的其他顾客的一种方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。

该方法已成为企业常用的一种行之有效的销售方法；（4）名人介绍法：指在某一特定的

销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的顾客，并获得其帮助和协作，将该范

围内的销售对象转化为目标购买的