物业管理员四级理论知识考核试题及答案

物业管理员四级理论知识考核

一、选择题

1.房屋的季节性养护，属于（I［单选题］*

A、事后养护

B、事中养护

C、临时养护

D、预防养护√

2.经过翻修重建房屋必须达到（）的标准。［单选题］*

A、完好房V

B、70%完好房

C、基本完好房

D、基本完好房或完好房

3.在房屋计划养护工作中，要求沙窗每（）左右刷一遍铅油保养。［单选题］*

A、1年

B、3年√

C、5年

D、10年

4.用电高峰期或潮湿天气，（）关灯检查接头是否有过流放电现象。［单选题］*

A、每天应不多于两次

B、每天应不少于两次

C、每班应不多于两次

D、每班应不少于两次√

5.（）一般是指对重点设备，以及一般设备中的重点部位进行预防性维修。［单选题］*

A、事后维修

B、预防维修V

C、生产维修

D、预知维修

6.工程部门值班人员须每（）按照巡回路线检查地下层水池以及顶层水箱一次，了解其工作状况，并做

好情况记录。［单选题］*

A、每2小时

B、每4小时V

C、每8小时

D、每12小时

7.房屋附属设备管理的基本内容不包括（\［单选题］*

A、使用管理

B、维修养护管理

C、安全管理

D、财务管理√

8.电梯运行管理中发生任何故障时首先要（\［单选题］*

A、切断电源

B、查清原因

C、及时修复

D、救护乘客出梯V

9.电源转换是由一路电源转换另一路电源时，电源转换应在（）内完成。［单选题*］

A、Imin

Bx2min

C、3min√

Dx5min

10.物业管理区域内供水管线上设置的地下消防井、消防栓等消防设施，由（）负责维护管理。［单选题］

*

A、公安消防部门

B、物业服务公司

C、供水部门√

D、房地产管理部门

11.设备操作人员和设备维修人员按计划进行的保养维修工作是（X［单选题］*

A、日常保养

B、一级保养V

C、二级保养

D、三级保养

12.清洗水池时,将水池壁及池底清洗干净后，用一定含氯量的消毒药物喷于池壁，消毒（）后，用清水

冲洗干净。［单选题］*

A、IOmin至0.5h

BsIOmin至Ih

C、20min至Ih

D、30min至lh√

13.对室内消防设备管道和阀门的维修与（）的维修相同。［单选题］*

A、室内排水管道

B、室外排水管道

C、室内供水管道V

D、二次供水管道

14.空调冷水机组在运行时应做好记录，（）将冷水机组状态记录下来。［单选题］*

A、每小时V

B、每天

C、每周

D、每月

15.（）空载试运行发电机两次，检查电池液位、接线端子、外围设备运行情况，并做好试运行记录。

［单选题］*

A、每周

B、每月B

C、每季

D、每年

16.电梯机房和井道应通风良好，保持室温在（）℃范围内。［单选题］*

A、10—35

B、10—40

C、5—35

D、5—40√

17.为防止雷击时产生跨步电压，避雷接地装置与道路及建筑物的主要入口距离不得小于（λ［单选题］

A、半米

B、1米

C、2米

D、3米√

18.计划停电时，物业管理主管部门若不能提前24小时通知用户，最迟在实施停电前（）小时，应将停

电通知送达用户或启用广播系统紧急通知用户。［单选题］*

A、半小时

B、1小时√

C、2小时

D、4小时

19.下面是有关给排水系统设备设施的表述，错误的有（\［单选题］*

A、给排水系统设备设施由水系统设备设施、排水系统设备设施和中水系统组成V

B、给水系统设备设施包括给水管网、水表、配水装置、给水附件、升压和储水设备设施等

C、排水系统设备设施用于接纳、汇集、排放建筑内人们生活、生产等产生的污水、废水以及屋面的雨

水、雪水的设备设施

D、给水系统设备设施包括包括污（废）水受水器、排水管、通气管、清通设备、抽升设备、污水局部

处理构筑物等

20.房屋附属设施的消防水泵应定期进行试泵,至少每年进行（）次。［单选题］*

一√

Ax

B、二

C、三

D、四

21.清洗水池时,将水池池壁及池底清洗干净后，用含氯量（）的消毒药物喷于池壁。［单选题］*

A、300g∕L√

B、300mg∕L

C、200g∕L

D、200mg∕L

22.（）是指在设备维修时，同时进行设备改装、改造。目的在于改善设备性能，以提高设备效率、减

少能耗等。［单选题］*

A、预知维修

B、预防维修

C、生产维修

D、改善维修V

23.锅炉长时间停炉应关闭供水阀、进油阀、回油阀和回油网。所谓长时间停炉是指停炉（）以上。［单

选题］*

A、1小时

B、5小时√

U12小时

D、24小时

24.库房设备中的保险柜主要是用来（\［单选题］*

A、防火

B、防盗

C、防火和防盗V

D、防尘和防腐

25.保持机房干净整洁、无积尘，机组（）清洁一次。［单选题］*

A、每天

B、每半月V

C、每周

D、每月

26.因辖区的原因（如给水管道的维修等）需停水、限水，一律由（）的主管审批。［单选题］*

A、供水部门

B、物业服务公司V

C、业主委员会

D、行政部门

27.计划停电时，物业管理主管部门至少提前（）将停电事宜通知用户；若不能，最迟应在实施停电前

1小时，将停电通知送达用户或启用广播系统紧急通知用户。［单选题］*

A、8小时

B、12小时

C、24小时√

D、48小时

28.电梯设备的日常性保养要求，对电梯设备应按片专人分管，（）加油、保养和检查。［单选题］*

A、每天

B、每周√

U每月

D、每季度

29.房屋附属弱电设备不包括（X［单选题］*

A、供电及照明设备√

B、广播通讯设备

C、闭路电视系统

D、自动监控及报警系统

30.每月空载试运行发电机（），检查电池液位、接线端子、外围设备运行情况，并做好试运行记录。［单

选题］*

A、一次

B、二次V

C、三次

D、四次

31.工程部门值班人员须（）到地下层水泵房对给水泵、消防喷淋泵、消火栓泵进行检查，了解其工作

状况，做好运行情况记录。［单选题］*

A、每2小时

B、每4小时√

C、每8小时

D、每12小时

32.高压工具应（）送供电主管部门年检，年检合格标志应贴在工具表面。［单选题］*

A、每半年

B、每年√

C、每两年

D、每季度

33.消防泵应按定期保养规定，每（）进行一次自动和手动操作检查。［单选题*］

A、半年√

B、1年

C、3年

D、5年

34.清洗水池时,打开池底排空阀（无排空阀，开启抽水泵），排水至离池底水深（X［单选题］*

A、0.03-00.05m

B、0.13-00.15m

C、0.3-00.5m√

D、0.5-1.0m

35.物业管理区域（简称辖区）的给水系统（即供水部门向物业管理区域供水总表以内）一律由辖区的

（）Wl里。［单选题］*

A、业主

B、使用人

U供水部门

D、物业服务公司V

36.每天电梯开梯后进行（）电梯全程运行检查。［单选题］*

A、必要的

B、一次V

C、二次

D、多次

37.通风机是把库房内部的空气压力提高到()汞柱以内、输送气体的机械设备。［单选题］*

A、IoO毫米

B、200毫米

C、500毫米

D、IOoO毫米V

38.()是在设备监测技术基础上产生的一种设备维修方式。即在设备运行中，采用仪器对设备的状态

进行监测，根据监测仪器对设备即将发生故障而发出的预警信号或显示的监测数据，实施设备维修。［单选

题］*

A、预知维修√

B、预防维修

C、生产维修

D、改善维修

39.制冷系统各设备应按以下顺序开机：冷却水塔风扇开T冷却水泵开T冷冻水泵开T()制冷机开。

［单选题］*

A、延时Imin√

B、延时2min

C、延时3min

D、延时5min

40.()巡查安全防范系统运行情况，发现异常立即处理，并做记录。［单选题］*

A、每天√

B、每周

U每月

D、每季

41.临时用电计费应依据电表（）计费一次，不足计费规定时间的，按拆表时用量计费；无电表，可按

负荷量和用电时间估算。［单选题］*

A、每月√

B、每季

C、半年

D、一年

42.消防泵应（）进行一次全面检查。［单选题］*

A、每月

Bs每季

C、每半年

D、每年√

43.我国给排水设计规范规定，生活热水当无软化水设施时，出水温度不得高于（）°C。［单选题］*

A、50

B、55

Cx60

D、65√

44.（）零件更换率一般超过30%o［单选题］*

A、维修保养

B、更新改造

C、中修

D、大修V

45.公用水处应安装()的水龙头，防止用水后不关水源。［单选题］*

A、感应式或延时式V

B、延时式

C、感应式

D、手动配水龙头

46.制冷系统各设备的停机顺序是：制冷机停T()冷冻水泵停T却水塔风扇停T冷却水泵停。根据需

要，也可以暂不停冷冻水泵继续供冷。［单选题］*

A、延时1min

B、延时2min

C、延时3min√

D、延时5min

47.清洗水池时,对水池消毒后，用清水冲洗干净,开启进水阀，放入自来水，投放消毒药物,一般浓度为

含氯量(I［单选题］*

A、3mg∕L

B、0.3mg∕L√

C、3g∕L

D、O.3g∕L

48.()电梯开梯后进行一次电梯全程运行检查。［单选题］*

A、每班

B、每周

C、每天V

D、每月

49.下列因素在物业居住环境中的，影响居住建筑内部环境的因素不包括（X［单选题］*

A、居住密度√

B、住宅类型

C、室内空气量

D、光照

50.物业环境管理是指物业服务公司对所管物业区域内（）的管理。［单选题］*

A、清洁环境

B、绿化环境

C、治安环境

D、所有环境V

51.下列不属于物业区域环境管理的主要内容的是（\［单选题］*

A、环境卫生管理

B、环境安全管理V

C、环境绿化管理

D、环境污染防治

52.按环境的属性，将环境分为（\人工环境和社会环境。［单选题］*

A、自然环境√

B、政治环境

C、经济环境

D、文化环境

53.我国的大气污染主要是煤烟型污染，在过渡阶段应采用型煤。因为型煤比原煤散烧可（\［单选题］

A、节能10%,减少烟尘排放15%

B、节能15%,减少烟尘排放20%

Cx节能15%,减少烟尘排放30%

D、节能15%,减少烟尘排放50%√

54.环境保护是指人类为解决现实的或潜在的环境问题，协调（）的关系，保障经济社会的持续发展而

采取的各种行动的总称。［单选题］*

A、人与人

B、人类与环境V

C、人类与社会

D、人类与经济

55.一般（）楼层是指在大型高级酒店宾馆中设置的某层和部分层专门为高级消费者服务的豪华客房群。

［单选题］*

A、休闲

Bs办公

C、娱乐

D、商务V

56.商务楼层的环境污染管理主要不包括（）三方面的工作。［单选题］*

A、绿化W≡√

B、能源管理

C、用水管理

D、污染管理

57.（）是指为各种类型的商品展示、行业活动、交流会议、信息发布、经济贸易等集中举办进行活动

的场所。［单选题］*

A、交易中心

B、新闻中心

C、商业场所

D、会展场馆V

58.下列说法不适当的是（X［单选题］*

A、物业安全管理也包括消防、车辆管理

B、发现偷盗人员保安员应马上扣押审讯V

C、物业治安管理不能代替社会治安管理

D、物业区域治安管理应以防为主

59.下列不属于保安班长工作职责的是（）。［单选题］*

A、经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理

B、与有关保安员一起对指定班次中发生的事故进行调查

C、协助保安员处理需与当地公安局、消防局、急救中心等配合的问题

D、定期对班内工作进行总结，提出改进安全工作的合理化建议V

66按安保工作性质和工作任务不同这种分班方式的特点是（1［单选题］

A、每个班治安任务专一V

B、不便于班内的管理和治安设备的管理

C、便于治安工作的统一管理

D、要求班长具有较全面而丰富的保安工作经验

61.与外宾交谈，可以谈及的话题是:（X［单选题］*

A、涉及疾病、死亡、荒诞离奇、黄色淫秽、丑闻暴力的话题

B、询问或谈论外宾的年龄、履历、收入、财产、住宅、服饰价格等个人隐私的话题

C、议论个人的长相、高矮胖瘦的话题

D、外宾的生活习惯、宗教信仰、政治生活的话题√

62.男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（λ［单选题］*

A、指尖

B、手掌

C、手指√

D、手腕

63.社交目光注视区间（X［单选题］*

A、注视区间是对方的眼睛、嘴部和胸部

B、注视范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域V

C、范围是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区

D、眼神始终注视对方

64.礼仪适度原则中适度的涵义是（I［单选题］*

A、在交往中要克己慎重

B、不逢场作戏

C、言行得体，掌握分寸√

D、以诚待人

65.在对外交往中,女士切勿穿（）着装，因为在国际社会里，此乃”风尘女子"之标志。［单选题］*

A、红色百褶裙

B、颜色过于艳丽的裙子

C、黑色皮裙V

D、牛仔裙

66.到他人家里做客拜访，最适宜的时间是在（X［单选题］*

A、上午十点或下午四点左右√

B、中午十二点，或下午二点左右

C、晚上十点左右

D、没有讲究

67.（）指个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠

等等。［单选题］*

A、内务礼仪

B、公务礼仪

C、商务礼仪

D、个人社交礼仪V

68.下列肤色中宜穿深色服装的是（\［单选题］*

A、肤色偏黑

B、肤色苍白

C、肤色发红

D、肤色白净√

69.理想的洗澡次数是（\［单选题］*

A、每天都洗澡V

B、每周洗一次

C、两天洗一次

D、每月洗一次

70.（）物业管理是业主或投资者将简建成的写字楼委托专业物业管理企业惊醒管理，物业管理企业只

拥有企业的经营管理权，不拥有其产权。［单选题］*

A、委托服务型√

B、自主经营型

C、专业服务公司型

D、有关部门委派型

71.我国中型写字楼的建筑面积一般在（）。［单选题］*

A、1万平方米以下

B、1-3万平方米√

C、3万平方米以上

D、5万平方米以上

72.下面表达错误的是（1【单选题］*

A、物业租赁不是商品交换的形式之一V

B、选择适当的承租客户对物业管理企业的租赁经营和日常物业服务管理工作有着重要的影响

C、选择承租客户要考虑承租客户的经营业务类型是否与本写字楼相符

D、选择承租客户要考虑承租客户是否有良好的商业信誉

73.写字楼商务服务中心是（）为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构。［单选题］*

A、写字楼业主

B、大厦承租人

C、大厦业主委员会

D、物业服务公司V

74.与物业服务公司签订写字楼物业管理合同的是（\［单选题］*

A、大厦业主委员会V

B、大厦承租人

C、大厦产权人

D、大厦投资人

75.在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业服务公司的（）不同。

［单选题］*

A、管理职能

B、管理范围

C、产权状况√

D、经济效益

76.租赁的经济实质是（1［单选题］*

A、价值的零星出售

B、使用价值的零星出售√

C、价值的整体出售

D、使用价值的整体出售

77.我国写字楼按功能可以分为（）三种类型。［单选题］*

A、一级、二级、三级

B、甲级、乙级、丙级

C、大型、中型、小型

D、单纯型、综合型、商住型√

78.写字楼的客务服务主要指（X［单选题］*

A、硬件服务

B、软件服务

C、前台服务√

D、保洁服务

79.()在治安管理中占有极为重要的技防地位。［单选题］*

A、对讲机

B、电子防盗门

C、红外传感器

D、电视监控系统V

80.()的形象从某种意义上代表着物业服务企业的形象。［单选题］*

A、保安部经理

B、保安领班

C、巡逻员

D、门卫√

81.以下()不是物业服务公司治安管理的工作内容。［单选题］*

A、培训保安人员

B、抓捕犯罪嫌疑人V

C、维护管区内的治安秩序

D、完善管区内安全防范设施

82.物业治安管理的原则不包括(\［单选题］*

A、紧密与社会治安管理相结合

B、预防为主、防治结合

C、治安工作硬件与软件一起抓

D、以经济效益为中心√

83.物业区域治安管理的自主性与机动灵活性以（）为前提。［单选题］*

A、公平性

B、客观性

C、受制性√

D、实用性

84.在墙、天台等地围墙上应设置（）警示牌。［单选题］*

A、"闲人免进"

B、噤止烟火"

C、"小心地滑"

D、”危险请勿攀爬"√

85.（）T殳采用开放式管理。［单选题］*

A、政府机关

B、部队

C、商业楼宇√

D、别墅

86.在物业管理区域内，保安巡逻的范围（I［单选题］*

A、物业管理区域内的任何部位

B、严格限定为公共走廊

C、严格限定为公共地方V

D、严格限定为娱乐场所

87.下列不属于电子保安系统监测控制器件的是（\［单选题］*

A、门窗电磁开关

B、振动传感器

C、电子巡更器√

D、红外线传感器

88.在职业实践中，要做到公私分明则不应该（\［单选题］*

A、增强大局意识

B、富有奉献精神

U从细微处严格要求自己

D、寓私于公V

89.下面关于以德治国与依法治国的说法中。正确的是（\［单选题］*

A、依法治国就是不讲道德或少讲道德

B、倡导以德治国要淡化法律的强制性

C、德治是目的。法治是手段

D、以德治国与依法治国相辅相成，相互促进√

90.从我国历史和现实的国情出发,社会主义道德建设要坚持以（）为核心。［单选题］*

A、集体主义

B、爱国主义

C、为人民服务√

D、社会主义

91.职业道德的基本职能是（）职能。［单选题］*

A、调节√

B、计划

C、组织

D、领导

92.当心情不好的时候，我通常（X［单选题］*

A、会发泄出来，不管身处什么地方

B、有时因为不便发泄，只好暂时抑制

C、不随便发泄出来，除非被别人激怒

D、自己调节√

93.对企业来说，诚实守信（\［单选题］*

A、会增加经营成本

B、是无形资本V

C、与经济效益无关

D、不利于经济竞争

94.以下是有关职业道德内涵的相关表述，错误的是（\［单选题］*

A、在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为方面的道德准则

B、在表现形式方面，职业道德往往匕匕较单一V

C、从调节的范围来看，职业道德一方面用来调节从业人员的内部关系，加强职业、行业内部人员的凝

聚力；另一方面，它也用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象

D、从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化"，又使个人的

道德品质"成熟化

95.与法律相比，道德的（\［单选题］*

A、时效性差

B、作用力度强

C、操作性强

D、适用范围广V

96.企业员工遵纪守法，必须做到（λ［单选题］*

A、有法可依

B、反对”管、卡、压"

C、执法必严

D、学法、知法、守法、用法V

97.我国土地管理法规定城市市区的土地属于（X［单选题］*

A、城市居民

B、集体

企业

Cx

D、国家所有V

98.（）是指农村集体经济组织兴办乡（镇）企业和乡（镇）村公共设施、公益事业建设用地的使用权。

［单选题］*

A、农用土地使用权

B、资源开采权

C、建设用地使用权V

D、宅基地使用权

99.房地产开发，简单地说，即是以（）为对象进行的建设开发。［单选题］*

A、土地

B、土地与房屋V

C、房屋

D、国有土地

IOO.我国房地产开发主管机构对房地产开发企业实行资质管理制度，共分为5个资质等级。其中二级

房地产开发企业的资质条件要求注册资金不低于（I［单选题］*

A、IoOo万元

B、1500万元√

C、2000万元

D、2500万元

IOI.询问调查法包括的3项内容是（）。［单选题］*

A、意见询问、事实询问、阐述询问V

B、访谈调查、电话调查、邮寄调查

C、小组座谈、深度座谈、投影技法

D、留置问卷、意见询问、阐述询问

102.居住区规模通常以（）规模作为标志。［单选题］*

A、用地

B、建筑

C、人口V

D、产值

103.下列不是业主权力范畴的是（\［单选题］*

A、对物业服务公司的选择权

B、对物业服务公司的管理权V

C、对物业服务公司的监督权

D、对物业服务公司的解聘权

104.在住宅小区或大厦中，非业主使用人的权利来自于（I［单选题］*

A、主管部门授权

B、法律、法规的规定V

C、业主委员会章程

D、业主的默认

105.有关物业服务企业的说法中错误的是（X［单选题］*

A、集体所有制物业服务企业的资产属于集体所有

B、民营物业服务企业是指民营性质的物业各项管理企业

C、物业服务企业作为服务性企业应符合《公司法》规定

D、物业服务企业资质等级分为一、二、三、四级V

106.物业服务企业的根本任务和基本属性是（X［单选题］*

A、维修

B、管理

U经营

D、服务√

107.物业的所有权人身份认定通常是以是否取得（）为前提的。［单选题］

A、租赁合同

B、身份证

C、合法的产权证V

D、户口本

108.（）制定的业主规约称为管理规约。［单选题］*

A、物业管理行政主管部门

B、首次业主大会V

C、业主委员会

D、开发建设单位

Io9.只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由（）履行业主大

会、业主委员会职责。［单选题］*

A、居委会

B、物业服务企业

所有业主√

Cx

D、建设单位

110.在正常使用下，电气系统、给排水管道、设备安装工程最低保修期限为（\［单选题］*

A、1年

B、2年√

C、3年

D、4年

Ill.物业服务企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备设施以及（）的现代化科学管理，为业主

和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。［单选题］*

A、场地

B、绿化带

C、道路

D、周围环境V

112.物业服务公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。［单选题］*

A、工程部V

B、管理部

C、产业部

D、租赁部

113.业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会,()至少召开一次。［单选题］*

A、半年

B、一年V

C、两年

D、三年

114.()组织机构形式较为普遍，一般管理范围较大的中、大型物业服务公司多采用此种形式。［单选

题］*

A、事业部制

B、矩阵制

C、直线制

D、直线职能制√

115.管理规约的内容不包括(工［单选题］*

A、物业的使用、维护、管理

B、专项维修资金的筹集、管理和使用

C、房屋转让√

D、物业共用部分的经营与收益分配

116.二级物业服务企业可以承接()的物业管理业务。［单选题］*

A、20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下非住宅项目

B、20万平方米以下住宅项目和8万平方米以下非住宅项目

c、30万平方米以下住宅项目和6万平方米以下非住宅项目

D、30万平方米以下住宅项目和8万平方米以下非住宅项目V

117.保修期内发生住宅工程质量投诉的，由（）负责查明责任，并组织有关责任方解决质量问题。［单

选题］*

A、施工企业

B、开发企业√

C、物管企业

D、主管部门

118.”谁受理、谁跟进、谁回复”是（）的具体表现。［单选题］*

A、责任原则√

B、记录原则

C、及时原则

D、彻底原则

119提供服务时不适宜做的事项是（I［单选题］*

A、提供服务时不可对客户表示过分亲热

B、提供服务时切忌表情冷漠，面无笑容

C、如遇客户有不礼貌言行时，不同客户争吵，应婉言解释并及时向领导汇报

D、提供服务时遇到问题应明确对客户说"不"，以避免不必要的麻烦√

120.业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过（）,特殊情况下不得超过一周。［单选题］*

A、一个工作日

B、二个工作日

C、三个工作日√

D、五个工作日

121.客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，其目的是留住老客户，吸引新客户,()［单选题］*

A、留住老客户

B、吸引新客户

C、促销宣传

D、以上AB√

122.物业服务人员不负责任的答复行为，此类投诉属于对(\［单选题］*

A、设备的投诉

B、服务态度的投诉V

C、服务质量的投诉

D、突发性事件的投诉

123.()不是物业管理投诉的处理方法。［单选题］*

A、耐心倾听，不与争辩

B、真诚对待，冷静处理

C、提出解决投诉方案√

D、总结经验，改善服务

124.”接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验”是物业管理(X［单选题］*

A、投诉的内容和方式

B、投诉的意义

C、投诉处理的要求V

D、投诉处理的程序

125.人际交往三A法则的内容不包括：(\［单选题］*

A、接受交往对象

B、欣赏交往对象

C、赞美交往对象

D、逢迎交往对象V

126.希望通过对某T牛小事投诉，甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心

理上的平衡感的心态属于（）心态。［单选题］*

A、求尊重

B、求发泄√

U求补偿

D、求帮助

127.下面是有关客户信访处理规范的表述，错误的是（入［单选题］*

A、对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复

B、对于客户的书面投诉要进行登记和调直，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业服务

企业解决范围的问题，应向客户耐心解释

C、对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以口头形式向公司汇报V

D、对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报

128.对业主的投诉或不幸遭遇的倾诉，客服人员应首先设身处地从业主的角度考虑，并适当地表示出

（λ［单选题］*

A、耐心倾听

B、真诚和冷静

C、理解或同情V

D、不与争辩

129.那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）业户的投诉心态一般属于（）心态。［单选

题］*

A、求尊重√

B、求发泄

C、求补偿

D、求帮助

130.下列不属于施工、竣工及验收阶段收集的物业档案信息是（\［单选题］

A、项目批准文件V

B、工程合同

C、工程开、竣工报告

D、设备技术清单

131.下列不属于物业档案保管工作基本原则的是（\［单选题］*

A、留有余地V

B、分类保管

C、以保护为宗旨，以利用为目的

D、以防为主，防治结合

132.在物业管理系统中的计算机技术应用不包括（\［单选题］*

A、电子数据处理

B、管理信息系统

C、决策系统

D、消防系统√

133.物业管理对象和服务对象的变动状况，如物业数量的变化、结构和用途的改动、设备设施的增减、

产权（使用）人更替变动等，都应及时、准确、全面地在物业档案中反映出来。这体现了（λ［单选题］*

A、档案形成领域的局限性

B、档案的对象性

C、档案的动态性V

D、档案的基础性

134.物业资料包括（\①物业产权资料；②业主资料；③管理资料；④财务资料；⑤合同协议书；⑥

人事档案资料［单选题］*

A、②③④

B、②③④⑥

C、③④⑤⑥

D、②③④⑤⑥V

135.物业管理接管验收中的原始记录，可以成为日后保修、索赔的凭据；楼宇入伙中的原始记录，可以

成为入住后管理与服务的依据；在物业装修管理中档案资料又可成为追究法律责任的依据。这体现了物业

管理档案的（\［单选题］*

A、凭证作用V

B、参考作用

C、监督作用

D、指导作用

136."日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕应及时收集"是（）的要求。［单选题］*

A、档案资料收集范围

B、档案资料收集时间√

C、档案资料收集种类

D、档案资料的整理工作

137.在管理档案的各个环节中,（）的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。［单选题*］

A、收集

B、整理√

C、归档

D、利用

138.随着物业管理市场的不断规范和发展，对（）的运作要求越来越高。［单选题］*

A、组织机构管理

B、物业服务企业√

C、物业日常管理

D、信息安全管理

139.物业管理法律法规是由国家（）物业管理方面的法律、法规和行政规章。［单选题］*

A、权力机关制定的

B、行政机关制定的

C、权力机关或其授权的行政机关制定的√

D、司法部门制定的

14（λ行政管理是指法律关系的主体之间有（）关系。［单选题］*

A、平等

B、隶属V

C、经济

D、替代

141.下列关于法律责任的说法，不正确的是（\［单选题］*

A、法律责任具有国家强制性

B、违法必然要承担法律责任V

C、法律责任以法律的规定为最终依据

D、法律责任不仅仅包括民事责任

142.物业管理用房的所有权依法属于（I［单选题］*

A、开发商

B、业主√

U物业服务企业

D、业主委员会

143.物业管理法律法规的调整对象是物业管理活动中的（1［单选题］*

A、行政管理关系

B、民事关系

C、企业管理关系

D、以上A和B√

144行政法规是由（）制定的有关国家行政管理的规范性文件。［单选题］*

A、国务院V

B、全国人民代表大会

C、国务院所属部委

D、中央

145.新建住宅小区内有路名的道路两旁的绿化养护管理由（）负责。［单选题］*

A、物业服务公司

B、园林部门V

U房管部门

D、街道办事处

146.下列属于物业绿化精神功能的是（\［单选题］*

A、遮阳、隔声

B、改善气候

C、净化空气

D、分割空间V

147.居住小区中型游园服务半径不得超过（）米。［单选题］*

A、500

B、600

C、800√

D、1000

148.在居住区绿地种类中，集中反映小区绿地质量和水平的是（\［单选题］

A、小区级绿地V

B、公共组团绿地

C、宅旁绿地

D、道路绿地

149.下列不属于绿化养护管理特点的是（\［单选题］*

A、经常性

B、偶然性V

*针对性

D、动态性

150游园绿化要求绿化种植用地面积不低于绿地总面积的（I［单选题］*

A、50%

B、65%

C、75%√

D、90%

151.房屋装饰装修工程验收合格并使用（）后，经管理处复检确定无明显质量问题的，将装修保证金

（或押金）退还房屋所有人（或使用人）和施工队。［单选题］*

A、半个月

B、一Zb月V

U二个月

D、三个月

152.进行家庭居室装饰装修，必须保证房屋的整体性、抗震性和结构的安全。不得随意在（）上穿洞。

［单选题］*

A、纵墙

B、横墙

C、非承重墙

承重墙

DsV

153.下面是有关垃圾道平时养护中应注意问题的表述,错误的是（1［单选题］*

A、指定专人负责垃圾清运，保持垃圾道通畅；搬运重物时要注意保护好垃圾道，避免碰撞，平时不要

用重物敲击垃圾道

B、不要往垃圾道中倾倒体积较大或长度较长的垃圾；垃圾道出现堵塞时应尽快组织人员疏通，否则越

堵越严，疏通起来更加费时费力

C、垃圾斗、出垃圾门每五年应重新油漆一遍，防止锈蚀，延长其寿命，降低维修费用V

D、垃圾道出现小的破损要及时用水泥砂浆或混凝土修补，防止其扩大

154.房屋的二次装饰装修，是指对（）的外表和内部进行修饰处理的活动。［单选题］*

A、正在建设的房屋

B、已在使用的房屋（含已竣工验收尚未使用的房屋W

C、未通过竣工验收的房屋

D、未办理入住的房屋

155.有些房屋从技术上讲可以不拆除，但由于旧城改造的需要而被拆除，这种拆除则是由于（）原因引

起的。［单选题］*

A、经济√

B、政治

C、历史

D、技术

156.下面是有关房屋使用过程中的一些表述，错误的是（1［单选题］*

A、住户在安装抽油烟机和卫生间通风器时，必须小心细致地操作，不要乱打乱凿，对通风道造成损害

B、不要往通风道里扔砖头、石块或在通风道上挂东西，挡住风口，堵塞通道

C、物业服务企业每二年应逐户对通风道的使用情况及有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查。发现不正

确的使用行为要及时制止，发现损坏要认真记录，及时修复V

D、检查时可在楼顶通风道出屋面处测通风道的通风状况，并用铅丝悬挂大锤放入通风道检查其是否畅

通；通风道发现小裂缝应及时用水泥砂浆填补，严重损坏的在房屋大修时应彻底更换

157.原有房屋装饰装修时，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，房屋装饰装修申请人持批准书向

（）办理报建手续，并领取施工许可证。［单选题］*

A、建设单位

B、建设行政主管部门V

Cx物业服务企业

D、房地产行政主管部门

158.物业服务公司（）是指房屋维修交付使用后应收回成本，不能无偿服务。［单选题］*

A、有偿服务原则√

B、因地制宜，合理修缮原则

C、对不同类型的房屋要制定不同的维修养护标准原则

D、最有效地合理使用维修资金原则

159.房屋的零星养护修理，指结合实际情况确定或因突然损坏引起的（\［单选题］*

A、小修√

B、中修

C、大修

D、翻修

160.下面是关于门窗工程养护的相关表述，错误的是（\［单选题］*

A、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径，应在管理使用中根据不同类型门窗的特点注意养

护，使之处于良好的工作状态

B、木门窗易出现的问题有：门窗扇下垂、弯曲、翘曲、腐朽、缝隙过小等V

C、钢门窗则有翘曲变形、锈蚀、配件残缺、露缝透风、断裂损坏等常见病

D、铝合金门窗易受到酸雨及建材中氢氧化钙的侵蚀

161.下面是物业服务公司有关二次装修现场监护的表述，错误的有（\［单选题］*

A、审查装修公司施工人员的情况，坚持凭证出入楼宇、小区制度

B、控制装修公司动用明火的操作,施工现场未经批准不得吸烟。除按规定在施工现场配置消防器材外，

还应有专人负责防火安全V

Cx监督装修公司按批准的设计图纸进行施工，防止装修公司置原有的设计于不顾而另搞一套，造成对

楼宇结构、设施的损害

D、阻止装修公司因不合时宜地进行有强烈声响和刺激性气味的工作,而造成对其它业主或使用人正常

工作、生活的影响

162.建筑物内电梯彻底检查和大修应（）一次。［单选题］*

A、半年

B、1年V

U3年

D、5年

163.凡没有（）的单位，不得承接家庭居室装饰装修工程。［单选题］*

A、《建筑业企业资质证书》√

B、《物业服务企业资质证书》

C、注册物业管理师

D、注册会计师

164.房屋日常养护的考核要求材料消耗要（）材料消耗定额。［单选题］*

A、不超过或低于√

B、低于

C、超过

D、等于

165.楼地面工程常见的材料多种多样，其中（）在耐菌性、耐虫性及耐湿性等方面性能较差。［单选题］

A、地砖、马赛克

B、塑料、木材

C、木地板

D、纯毛地毯V

166.房屋维修管理的基本原则是（\［单选题］*

A、经济、合理、安全、适用的原则

B、区别对待的原则

C、等价有偿原则

D、服务的原则√

167.下面是关于房屋养护的相关表述，错误的是（X［单选题］*

A、勒脚位于基础顶面，将上部荷载进一步扩散并均匀传递给基础，但起不到基础防水的作用V

B、勒脚破损或严重腐蚀剥落，会使基础受到传力不合理的间接影响而处于异常的受力状态

C、勒脚破损或严重腐蚀剥落会因防水失效而产生基础浸水的直接后果

D、勒脚的养护不仅仅是美观的要求，更是地基基础养护的重要部分

168.下面是关于二次装修特点的表述，错误的是（X［单选题］*

A、必须符合楼宇原设计时的工程技术规范与技术指标

B、施工时应顾及相邻住户的正常工作及生活，必须完全避免对他们的影响V

C、对施工人员的技术及素质要求比较高，以保障住户的人生、财产的安全

D、重视施工中的防火工作

169.墙台面及吊顶工程是房屋装修工作的主要部分，定期检查一般不少于（）一次。［单选题］*

A、1个月

C、1年√

D、3年

170.屋面工程维修养护的中心内容是（1［单选题］*

A、防水层的养护√

B、二次装修的管理

C、杜绝不合理荷裁

D、避免虫害

171.经过综合维修的成片房屋都必须符合（）的标准。［单选题］*

A、完好房

B、基本完好房

C、基本完好房或完好房V

D、一般损坏房以上

172.不改变原房屋完损等级的维修工程是（X［单选题］*

A、大修工程

B、中修工程

C、小修工程V

D、翻修工程

173.一般非上人屋面每季度清扫（\［单选题］*

A、1次√

B、2次

U3次

D、4次

174.租赁私有房屋的维修责任由（）依照法律约定承担。［单选题*］

A、租借方

B、产权方

C、租赁双方V

D、物业服务公司

175.在房屋计划养护工作中，要求外墙每（）彻底检修加固一次。［单选题］*

A、3年

B、5年

C、10年√

D、15年

176.（）是房屋养护服务的主体。［单选题］*

A、开发商

B、物业服务公司√

C、房屋

D、业主或使用人

177.装修（）是二次装修管理的关键。［单选题］*

A、装修申报

B、装修设计

C、装修验收

D、现场监护V

178.导致房屋自然损坏的原因不包括（\［单选题］*

A、气候因素

B、生物因素

Cx材料因素V

D、地理因素

179.房屋的日常养护的来源有（\［单选题］*

A、用户临时报修V

B、防梅雨

C、防冻防寒

D、防台防汛

180.原有房屋装饰装修时，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，房地产行政主管部门应当自受理房

屋所有权人、使用人的房屋装饰装修申请之日起（）内决定是否予以批准。［单选题］*

A、7日

B、10日

C、20日√

D、30日

1.物业服务企业的权利内容应包括以下几个基本方面（\［多选题］*

A、有权制定管理规约

B、有权采取完成合同任务所必须的行为，

Cx有权获得劳动报酬√

D、有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行为V

2.业主大会履行的职责包括（\［多选题］*

A、制定、修改业主大会议事规则V

B、监督业主委员会的工作√

C、管理物业服务企业

D、决定专项维修资金使用、续筹方案E.制定、修改物业管理区域内相关规章制度√

3.下列属于业主权利的是（I［多选题］*

A、参加业主大会会议，行使投票权√

B、监督业主委员会的工作V

C、监督物业服务企业

D、提议召开业主大会会议√

4.物业服务企业的工商注册登记内容包括（X［多选题］*

A、公司地址V

B、注册资本V

&股东人数和法定代表人V

D、公司章程V

5.管理规约规定的事项包括（）等。［多选题］*

A、物业的使用、维护、管理V

B、专项维修资金的筹集、管理和使用V

C、物业共用部分的经营与收益分配V

D、业主共同利益的维护√

6.按照《物业管理条例》的规定，业主委员会应当履行的职责包括（\［多选题］*

A、召集业主大会会议√

B、了解业主、物业使用人的意见和建议V

C、履行物业服务合同

D、监督管理规约的实施V

7.下面是有关二级资质物业服务企业条件的表述，正确的是（I［多选题］*

A、注册资本人民币IOO万元以上

B、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人V

C、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书√

D、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和

不低于100%√

8.实体型物业服务企业包括（I［多选题］*

A、决策层V

B、管理层V

C、顾问层

D、作业层√

9.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括（\［多选题］*

A、妥善处理与业主的关系V

B、妥善处理与客户的关系

C、妥善处理与开发建设单位的关系V

D、妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系V

10以活动为基础的部门戈吩方法有（\［多选题］*

A、按活动目标划分

B、按活动主体划分

C、按职能部门划分V

D、按活动过程划分V

IL相对式排列时：（λ［多选题］*

A、以右为尊√

B、以左为尊

C、以外为尊

D、以内为尊V

12.（）是物业管理投诉的处理方法。［多选题］*

A、耐心倾听，不与争辩V

B、真诚对待，冷静处理√

C、总结经验，改善服务√

D、回访√

13.下面是有关客户来访接待服务规范的表述，正确的是（\［多选题］*

A、客户来访时应主动向客户打招呼，并在完成手头上的工作后热情接待

B、应请客户就座，并奉上茶水热情接待V

C、礼貌地询问客户的姓名和住处V

D、耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图V

14.与客户讲话时的注意事项包括（\［多选题］*

A、与客户讲话时应始终面带自然的微笑V

B、语速不可太快，应使对方能够听清楚V

C、注意音量，切忌把唾沫溅到客户脸上√

D、禁用不雅不文明的语言√

15.下面属于物业服务投诉的处理原则的是（X［多选题］*

A、责任原则V

B、记录原则V

C、及时原则√

D、彻底原则√

16.导致物业管理投诉的具体原因包括（）等。［多选题］*

A、物业布局、配套与房屋质量方面的因素V

B、社区文化活动组织√

C、物业服务方面的因素√

D、物业管理费用方面的因素V

17.下面是《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》在绿化管理方面的要求，正确的是（I［多

选题］*

A、小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小区配置得当√

B、绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象V

C、花草树木长势良好，修剪整齐美观，95%的花草树木无病虫害，无折损现象，无斑秃

D、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物V

18.下面是对《普通住宅小区物业管理服务等级标准》三级标准中有关保洁服务要求的描述，正确的是

（λ［多选题］*

A、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次V

B、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、

楼道灯每半年清洁1次V

C、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每年检查1次，并视检查情况及时清掏

D、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求V

19.下列属于环境卫生管理防治重心”脏、舌L差”的特性的是（X［多选题］*

A、多发性V

B、易控制性

C、传染性V

D、顽固性V

20..下列属于碱性类清洁剂的有（\［多选题］*

A、洗洁精V

B、玻璃水V

Cx绿水√

D、洁厕精

21.保洁管理的操作细则可分为每日管理、每周管理和每月管理要求，以便在管理中进行（）检查考核。

［多选题］*

A、及时

B、定点

C、定量√

D、定期√

22.下列属于物业环境卫生管理的原则的是（\［多选题］*

A、扫防结合，以防为主√

B、执法必严，直接监督。

C、劳动教育

D、自愿参与

23.实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括（I［多选题］*

A、物业服务成本√

B、法定税费V

C、物业服务企业的利润V

D、特约服务费

24.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（I［多选题］*

A、物业服务支出V

B、法定税费

C、物业服务企业的酬金V

D、非常规支出

25.工业厂房和仓库的服务,主要是做好各项保障工作，包括（\［多选题］*

A、供应保障√

B、环境保障V

C、售后服务保障

D、工作条件保障V

26.工业区物业管理包括（）等房屋建筑的管理。［多选题］*

A、工业厂房V

B、生产车间√

C、仓库√

D、住宅区

27.房地产市场是从事房产、土地的（）等交易活动的场所或领域。［多选题］*

A、出售√

B、租赁√

C、买卖V

D、抵押√

28.房地产经纪企业规范管理,就现时而言，应将下列文件在经营场所公开（＞［多选题］*

A、合法文件，如工商执照.税务登记V

B、房地产经纪资质证书，包括企业的和房地产经纪人个人的V

C、业务流程，重点是房地产经纪服务流程图√

D、服务收费标准√

29.房地产业是具有（）职能的独立行业。［多选题］*

A、生产√

B、经营√

C、消费

D、服务√

30.房地产抵押权登记应当提交法律规定的登记文