培训体系餐饮服务与管理知识培训教材

培训体系餐饮服务与管理知识培训教材提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。，培养勤奋、敬业、忠诚自信的靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业、企业效命于社会。是管理着，败也是管理者。从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但能铸造成大错。创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化哺社会。品：菜品，餐厅装饰，设备②无形产品：服务，卫生。②领导是以影响力诱因③领导就是率领指导下属去执行上级决策。④授权⑤检查督导⑥总结提高才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己②要有识才之渴。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。③要有求才之渴。无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单。虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。⑤要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。⑥要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。①有贡献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。②热爱自己的工作专心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。③有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工作，可以获得成功。④有坚韧不拨的性格，不因阻挠和困难而沮丧，要有耐心和勇气百折不挠。⑤有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思路，锐意进取，意识超前。⑥有耐力能干，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱共同奋斗。⑦有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。⑧有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，对待对方，双方都舒心快乐。⑨有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大也不掩饰。⑩富有健康的体魄，有充沛的精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。疏导的方针，所谓疏导包括疏与导两个方面。极因素，增强其克服消极因素的能力。迪人们独立思想，达到自我教育的目的。做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有：育与执行纪律，以正面教育为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众教育为主。②树立典型，榜样引路。③有的放矢，对症下药。④坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。⑤身教重于言传。⑥掌握对部属批评的技巧。客人用餐的一系列活动。组成部分。招待会、家宴、便宴、茶会等。⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。和较为讲究礼仪程式的招待会。中国的传统礼节。造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。。此种筵席起源于宗教寺庙。⑴服务对象当地化；向着系列化、多功能化发展；特色化发展雅致悠闲的环境；企业运转和管理中的科技含量越来越高；式趋于联营；⑹服务的作用面越来越大；⑺餐饮产品的生命周期越来越短；⑻对经营场地的重新认识。逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。中，餐饮管理目标又可细分为：⑴合适的地点；⑵合适的产品；⑶合适的服务；⑷合适的价格；⑸好的促销；⑹好的评价；⑺好的经营管理。⑴确保洁净、优雅的就餐环境；客源，扩大产品销售，提高回头客比例；⑶保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；⑹严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺合理组织人力，提高工作效率。ISO或隐含的需求能力的特征和特性的总和。⑴服务态度；⑵礼节礼貌；⑶安全感；⑷稳定感；调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。理有别于传统管理的两个观念：防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。理有四个特点：⑴全方位的管理；⑵全过程管理；市场的需求，规划一个完善活动组合，使企业的经营更成功。餐厅服务员应具备的素质：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。周到地为顾客服务；客的参谋，满足顾客的合理需要；⑶虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；⑷认真执行和宣传党的各项方针政策；⑸自觉做好各项饮食卫生工作。。其活动，努力完成组织交给的任务。度和衣着等等。范。礼貌服务的主要内容和基本要求：餐厅服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甘润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明。②态度好：要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。人的尊重和信任。能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。要还表现在提供微笑服务，它是餐饮业中一种特殊无声的礼貌语言。员应有的风度。工作中动作合乎规范，轻快，敏捷，站立行走要训练有速，符合要求。皮、打哈欠、伸懒腰、吃东西。觉。体现礼节礼貌可表现出服务员的外在精神面貌，注重礼节礼貌的培养餐厅的生意可能更好，，体现出酒店的管理水平，反映酒店的规模档次。主动服务表现在：①主动打招呼问好②主动帮助宾客提拿行李③主动介绍有关情况④主动扶老携幼⑤主动问寒问暖解决困难⑥主动征询有无要办的事项⑦主动征求宾不卑不亢，落落大方⑤相处融洽，亲如一家。遇事不急，机智果断。意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。声、宾客表扬有谢声。服务工作的“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时主动的予以满足。应答。手勤和脚勤：这两勤要做到经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端，擦，收，送。欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐…问候语：您好、早上(中午、晚上)好…征询语：我能帮您做点什么…道歉语：对不起、打扰了…婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗…应答语：请稍等…略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。先儿童后大人。对一般顾客要热心个服务员的美好心灵和的感觉，可，满意而归。”⑦主动预见客人的需求，服务在客人开口之前；⑧记住客人的名字，实行针对性服务。①称呼礼节：餐饮服务人员在工作中使用的礼貌用语。礼节：餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手，但在许多情况下，客人主动与服务员握手时，服务员不应回避，回避则是不礼貌的。者约一步远，双足立正，上身要稍微前倾，两眼自然目视对指张开，向受礼者握手﹙对男子可全掌相握，但对女子一般以握一部分手指为好﹚。③谈话礼节：把握办到的事不要轻易许诺。，音量高低以对方听清为宜，谈话时，应面对客人，尽量不用手势，在客人面前不可有不文雅举动。谦虚有礼。人的经，婚姻，宗教信仰，年龄等。可以请客人再说一次，但不能有急躁或厌烦的表情。退一步再转身离去ⅷ：客人之间谈话时，不可驻足旁听，如有事需要与客人联系时，应先打招呼表示歉意。三了解”。⑴知道主办单位；⑵知道主人及主要客人的身份和国籍；⑶知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准；⑷知道用何酒水、香烟和水果；⑸知道司机或工作人员的人数及用餐标准；⑹知道联系人的姓名及电话。食及风俗习惯；主要就餐客人的忌讳；⑶了解宾客的特殊需要。应做好下列工作：⑴搞好环境卫生及岗位卫生工作。⑵准备好营业所需物品。⑶按要求摆台。⑷了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。⑸掌握客源情况。⑹做好餐前的各项检查工作。⑺参加餐前例会，准时上岗。⑴根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。⑵尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。⑶按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。⑹宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到订服务⑴电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。联系电话等，并准确记录。⑶适时向客人推销。⑷向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。⑸能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。⑹订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。注意事项话电话后应立即致歉人中，速度与客人保持一致，听筒放于耳部，话筒一端离唇边约五用清晰柔和、亲切礼貌的语言问候客人，声音自然：您好，**酒店，我是***，很高兴(愿意)为您服确掌握客人问题内容，必要时做记录，通话要点要记清楚，重述客人提问，以获确认。题，直至客人满意，中途若需与其他人谈话，需用另一手捂住话筒；要向客人致歉，并记录客人联系电话机姓名，并告知客人一定时间内给予回复与客人结束谈话时要说;谢谢您，**先生/女士，欢迎光临**酒店，再见！对方挂断电话后，方可挂断序为客人预订将菜单以电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人来确认菜单；通知当班管理人员，按预定人数摆台。理或厨师长单，在开餐时摆放在主人和主宾之间⑴客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。⑵为客人提供茶水、毛巾服务。⑶询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。⑷主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。⑸把记录的内容向客人复述，以获客人确认。⑹预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。注意事项人定时间、人数、用餐标准、结账方式；准确迅速地记录在订餐有无其他特殊要求水征询客人酒水要求外宾及国籍，主动介绍相关的酒水供客人参考；将客人对酒水的特殊要求及种类、定向客人重述宴会预定内容，重述宴会酒水及客人特殊要求，请客人确认(最后根据酒店的规定收取20%的定金)向客人道别迎领服务职务尊称客人。⑴如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。⑵如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，⑵引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。应重新安排客人喜欢的餐桌。⑷拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。⑸带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。便该值台员提供有针对性的服⑵与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接下一批客人。⑴如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应及时补位；⑵如遇VIP客人，餐厅经理(主管)应在餐厅门口迎候；排；年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌；台员过忙碌，而影响服务质量；⑹如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅；⑺如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。前服务餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的原则进行。上。小毛巾服务(准备)注意事项无油污无污渍把蒸车内剩水倒掉，洗净蒸车内的水垢，检查球形阀是否正常工作，有无堵塞现象，最后清洁蒸车外壳涤，破损的集中放在柜中，每月底清点后交主管部门报损用专门容器盛满水后，将未打湿的小毛巾分别放入盒中浸透，再用手将湿毛巾拧成8-9成干，然后将拧干的毛巾放置在干净的工作台上把小毛巾对折成长方形，从小毛巾的一头开始推卷成圆柱型或两头向中间堆着成长方形；也可把小毛巾对折两下成正方形，再把方巾的对角折叠两次形成一个三角形把折叠完的毛巾按6-8个一排的标准一次排放在蒸车内，上下重叠时留有一定的空隙，蒸车内的毛巾装满后不要压得太紧启状态毛巾夹、毛巾船地放在电毛巾柜边上的筐内将对折好的毛巾(成型，长方形、三角形)整齐立放与毛巾篮内；温度：45度左右；干湿度：湿润但拧不出水人上第一次小毛巾将毛巾从毛巾柜用夹子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盘呈送至客人桌旁，站在客人左手边，说;先生/小姐，打扰一下，请用热毛巾。注意手指不要接触毛巾，先滨后主，按顺时针方向放在客人的左边。毛巾顶点对向客人，距离客人骨碟为1.5厘米品、中途离席时都要再次提供毛巾服务不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布上。向客人问茶后(如：我们这有龙井、铁观音、菊花，龙井很清爽，来壶(杯)龙井怎么样)根据客人所点的茶水，选用合适的茶具开水冲泡。用茶壶倒时，将茶壶放在垫有莲花垫的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，给客人斟倒，从主宾右侧顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人(先生/女士，打扰一下)，斟倒后应说，请用热茶。倒茶8分满即可。为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手接触杯口。步骤餐前在客人就座后，服务员主动向前为客人松口布，从主宾开始顺时针方向进行。松口布时站在客人右侧先提醒客人(对不起，打扰一下)，并做手势，然后左手轻握住水杯底部处，右手拇指和食指捏住口布花的顶部向上轻提出(注意杯子不要离开桌面)，开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上，正面朝上，并对客人说：先生，请用席巾。餐中折成三角形放于客人餐具右侧，三角形顶点面向客人客人不小心将口布掉于地上，立即更换一张新的口布。餐后侧进行，右手在上，轻瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。套筷子，交给左手，左手拿住筷套的底部，让筷套尾部一端朝上，开口的筷子尾部。此动作在客人背后进行，先主宾后主人，按顺时针方向进行，所有客人的筷套都撤下来以后，整齐地放在备餐柜内，不要折皱、污损和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀叉。人身上。程中，如客人示意点菜，则应先接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足客人的需求。受点菜如获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？”并主动向客人介绍菜单内容。示赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜。签名。⑵若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输入计算机，通过点菜系统通知厨房。，，品种定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以尽量缩短客人的等候时间。类别、烹制方法、烹制时间、主副料、味型、价格、菜式单位、份量、多少急推菜、沽清菜品、酒水饮料相关知识及价格漏页，数量准确，并整齐地放在迎宾台上菜单交给值台服务员或区域领班，服务员或领班站在客人的右侧，打开的第一页，双手递于主人手中并介绍菜品、酒水饮料等。、功效及价格将翻开的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好，请看菜单。请问您需要(喜欢)哪些菜品？”根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人的消费标准，站在客人立场上为客人提出合理化建议。料点菜时站在点菜宾客右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点菜品、酒水，分类记录，点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水马上就到。客人点完单后，服务员或领班及时将菜单收回并再次检查菜单，正面朝上整齐地方在迎宾台(或备餐台)上，准备下次菜单服务销、服务酒水客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并按要求填写酒水单。⑴值台员应用托盘平酒水订单去吧台领取客人所需酒水，并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质，酒水供应温度是否符合要求等。⑵将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用烈酒杯，加饭酒应用黄酒杯，葡萄酒应用葡萄酒杯等。⑶将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖，并注意瓶口不要对着客人。⑷进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站。⑸值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针方向进行斟酒服务。⑹每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。⑺所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动为客人添加。⑻服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。⑼斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。需何种酒水，待客人选定后再从托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客人的座椅外，以免意外翻盘。应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。传菜工作应注意：不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。⑶传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。⑸传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。餐需求。⑴上菜顺序为：冷菜开胃羹热(荤)菜热(素)菜煲汤主食点心水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。⑵值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。⑷菜肴上桌后应报菜名，必要时(如客人询问或是本餐厅的特色菜)因介绍菜肴。⑸如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝⑹若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小派给客人。⑺如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。——餐中服务(巡台服务)⑵当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。⑴客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超⑵手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏⑵碟，换上干净餐碟。⑶应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。⑴当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。⑵撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换⑴值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。客人定烟后，开具酒水单到收银台下单后再到吧台取出香烟，征得客人同意，后按标准将香烟包装线拉开，并将盒盖打开，取掉锡纸上端的横向部分；然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟和底部，使香烟自动滑落五只分别保持1.2.3厘米不等长度；将准备好的原型化指点在餐盘内，将火柴盒店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端架在火柴盒上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度斜面将准备好的香烟用托盘送到客人面前，从右侧递上，放在点烟客人餐具右侧，间距一厘米；注意到客人抽烟时，立即上前站到客人右侧为客人点烟，火柴要划向自己，当火苗稳定后，提醒客人小心，并从下向上递上火柴，为其点烟，注意距离(如用打火机，应提前调节好火苗高度，1.5厘米为宜)；在吸烟客人面前放一个烟缸，位置视客人持烟的手定，商标面向客人缸内，数目应比要换的烟缸数目多一个；从宾客右侧进行，并说：先生，对叠放于用过的烟缸上如烟缸上卡有未吸完的香烟，取干净烟缸平放于桌面上(位置在脏烟缸上侧)，将燃烟用手移到干净的烟缸上(手指勿接触到过滤烟头处)再按换烟缸程序将脏烟缸撤走，将换上的烟缸移回原处。客人用餐过程中，发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘，应及时撤换。同时征询客人是否可撤掉空酒杯。站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放如客人桌面上有汤汁及其它污渍，用干净的抹布(或餐巾纸)立即擦掉盘，新菜又需上桌时法侧进行，并说：先生，对不起，打扰一下。并用右手将用过得骨碟撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针净盘不能接触；尊重客人习惯及意见；随时调节托盘重心，物品堆放合备条件；严禁当着客人的面刮盘；如果餐桌转盘，台布上有剩余食物掉净，严禁用手去抓⑴若上了需要用手抓或剥食的菜肴(如虾、蟹类)时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。⑵上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次毛巾。⑵上水果后应用托盘和毛巾夹从客人右侧换一次毛巾。⑶征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则按要求提供茶水服务。⑴客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。⑵如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。⑶如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。的单位、姓名、职务，做好进一步沟通，带好名片、随身笔记的情况下，介绍管理人员与客人认识管理人员微笑礼貌地站立于客人(主人)右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量、是否满意，并询问客人有什么意见当客人提出建议时，管理人员仔细听取客人意见，仔细问清原因，对没做好的地方表示真诚的道歉，并立即加以调整请客人留下单位、部门、姓名及联系电话以便与客人联系人关心和支持在管理人员的值班日记上，填写好评语、建议、意见、时间、姓名应随时清理，确保卫生。餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。份证件连同信用卡交还给宾客。等须有有权同意挂账的经理签名位、人数、时间，注明中午、晚上、菜品数量、酒水数量、小吃名称，有无将电脑打印的消费细则金额表放入收银夹内，从主人右侧把账单递给客人；待客人确认并付款后，说：谢谢！同时询问客人是否需要发票，并请客人稍等一下。客人付现金，服务员必须将付的钱款(确认真伪)复述一遍，再次致谢！把现金交予收银台，如有找补或发票，以上方式用收银夹送至客人并说：谢谢!送客服务应及时提供打包服务。拉椅，动作轻快的物品客人离开光临(用对讲机通知楼下迎宾，楼下迎宾在电梯口迎送客人，欢迎客人再次光临)欢迎客人再次光临，目送客人远去收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。将椅子还原瓶、烟缸、纸巾杯、甜品叉、汤勺备餐柜里清洁并补充好备用餐具遇客流高峰收完台后需迅速摆设新台面，以备翻台之用。。手续。卡如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。⑴只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。⑵餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。⑶餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。餐厅服务基本技能是指从事餐厅服务接待工作所必须掌握的技艺，包括托盘、餐巾折花、摆台、结帐及其他服务技能等。作为一名餐厅服务人员，应规范地掌握操作技能并能创造性地把待客技巧融入服务意识之中，这也是做好餐厅服务工作的基本前提。—托盘的规范化和文明操作；⑵是餐厅服务过程中讲究卫生、安全的保证；搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；⑷是对客人的重视和礼貌待客的重要表现。托盘为佳，其特点是防滑、耐用、防腐、轻便。规格可分为大、中、小三种，其形状主要有圆形、长方形两种。⑴轻托：用于上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般所托重量为5公斤左右。托，多用小型手推车。⑴理盘根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，垫上洁净的垫布并铺平。⑵装盘根据所托物品的形状、体积、重量和使用的先后进行整理合理装盘，以保持托盘的平衡。⑶起托左脚朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盘边缘，左手手掌放在托盘底部后慢慢起身，将托盘托于胸前；用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘的安全平稳。平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。⑸行走行走时头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，步履轻盈而稳健，姿势优美。托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但须以盘中物品、汤汁、酒水不外溢为原则。托盘行走时，一般使用常步、快步、碎步、垫步四种步伐。⑹卸盘至目的地后，注意保持托盘平衡，随时用右手调整，将托盘平放于工作台。，洗净擦干盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同装时—重物、高屋放在托盘理档，轻物、低物放在托盘外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下在后，拿去物品时，拿物品的中下部位。左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托与胸前，上不过胸，下不过腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而做相应调整，以使托盘平稳。装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手与左手肘放在于托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和弯腰，右手将托盘拉出台面1/3，是托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可屈膝和弯腰，右手帮助左手将托盘稳住，移向台面，带托盘边缘进入台面1/3后，左手手掌离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，放禁忌：托盘禁用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，这是对工作的轻率和对宾客的不礼貌行为行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动。菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。(1)常步：步距均匀，快慢适当(2)快步：急行步，步距加大，步速加快，但不能形成跑步(用于那些急于上桌，而又不重的菜品)(3)碎步：步距小，步速快，上身保持平稳(用于较重的菜品)(4)跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀。(5)垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一部要求；信仰、嗜好与忌讳；人员构成及数量；⑷本企业的设备、器材、服务用具、供应品种。餐台设计主要包括：设计意图、设计构想、设计菜点、设计步骤、设计蓝图等五方面内容。主人心意、接旨设计、主题突出、构图简易、色彩鲜明、富有寓意、强调美感、诱人记忆。⑴违背旨意，即未按照主人的意愿和要求去设计；⑵触犯戒律，即设计的内容有违犯客人禁忌的地方；景，即虚无飘渺、毫无根据地虚构和假造；，即设计豪华、重档次、讲排场；，即混乱、无条理，根本谈不上设计；⑹多此一举，即设计方案本来还可以，但却画蛇添足的添枝加叶。背儿台、五星捧月台、插花台等等。台等。摆台是指餐台、席位的安排和台面的摆设,也叫餐台设计。摆台包括餐台排列、席位安排、餐具摆放、酒菜饭点果品等的传送顺序和摆设。多样，艺术美观。式和推拉式。①推拉式：用双手将台布打开放置餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。：用双手将台布打开，平行折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。，双手将打开的台布提拿起来至撒出去，将台布抛至前方时上身转体回位并恢复正位站立。能接触地面间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处面的凸缝朝上直对正副主人席位直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应平整无皱纹，铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。”字点必须位居桌面正中；烫的“十”字垂直线必须重合在正副主人的位置；⑶台布要铺平，四角与地面的距离要均等。注意事项、水渍，无破损、上浆，无油污、破损、变色的黑点，无破损，颜色一致，长短一致、一个缸、号大厅主人位面向礼仪台，包房主人位面向大门，与主人位正对的是副主任位，所有的摆台均从主位开始，按顺时针方向进行，并以骨碟定位。之间间距一致将餐巾花折好插入水杯中，摆放在高脚杯的左边，白酒杯放在高脚杯的右边，杯口与杯口距离1厘米，3套杯的中心横向成一条直线。酒具的花纹要对正客人。餐巾折花的观赏面朝向客人。操作时，手拿酒杯的杯座处，不能碰触杯口部位。筷架应放在骨碟右侧的外切线上，距离骨碟1厘米。注意造型，图案，如动物头朝左摆放。筷子放在筷架上，筷子图案或字要朝上对正，筷子末端距离桌边1厘米。公用碟应放在正，副主人席位的正前方，碟边距转盘2厘米，公用勺放在骨碟上靠桌心一侧，公用筷放在骨碟上靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄朝右，成对称型，筷与勺中间距离1厘米，筷子离公用碟部分两端相等。公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。从主宾位右侧开始，每隔两个座位摆一个，烟灰缸前端应在杯具的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。靠桌心一侧的烟缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。一般10人以上摆放两张菜单，摆放于正副主人位的右侧，平放时菜单底部距桌边1厘米，立放时菜单开口处分别朝向正副主人。，勺曲、偏斜和出现多角的现象；⑵餐巾的巾角要做成尖圆形，以便于折叠鸟头、嘴角、花瓣等；⑶餐巾的一角，最好要绣上于拷边色彩相协调的、简朴素雅的花卉图案，以起烘托作用。⑴按其摆设器皿与折叠方法之不同分：杯花和盘花。⑵按叠花的外观形状分类可分为下列三种：植物类型：仿花卉型花、仿形体型花；：仿走兽型花、仿昆虫型花、仿鱼虾型花、仿两栖型花；餐巾叠花的基本手法离不开：叠、推、卷、穿、翻、拉、窝、搬、捏等步骤。⑴造型要注意宾客的爱好和忌讳；⑵操作要注意个人及工具的卫生，严禁嘴助叼咬；⑶折叠要注意力求造型有逼真感；⑷整型要绝对禁止使用绑扎。⑵摆放花型要将观赏面对着宾客席位；要错开搭配摆放；⑷摆放距离要均匀，整齐一致，不能遮挡餐具和台上用品，不影响服务操作。注意事项布严重脱色、变型在干净的托盘背面或直径为29.5厘米左右的平磁盘中进行折叠；不能用嘴叼咬或用其他辅助物；折扣布花一次成型，折叠中作规范、熟练、优美；折叠出的口布花分正反面，捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，有真实感到障碍走窍步。上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。应注意七个问题：⑴上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适；⑵上菜的盘底、盘边一定要保持干净；⑶新上菜品应放在第一主宾面前；⑷在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，残菜视情况撤下；⑸要保持桌面整洁、美观；⑹上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍；列情况之一，应及时撤换餐具：另一种酒时，酒具应及时更换；腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换；、甜汤之前需更换餐具；、调料特别的菜肴，要更换餐具；异、味道有别的菜肴，要更换餐具；⑹弄脏了的餐具需及时更换；⑺骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。——分菜(或叫派菜)中餐宴会的分菜工具有服务叉(分菜叉)、服务勺(分菜勺)、公用勺、共用筷、长柄汤勺等。与大拇指配合捏住叉把，用中指支撑勺柄，无名指、小指按在勺柄上。主要有餐位分菜法、转台分菜法、庞桌分菜法和厨房分菜法四种。(具体操作方法略)⑴分菜时应注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给客人；⑵分菜动作要轻、快、准，切不可在分菜给最后一位客人时菜已凉；⑶分菜时，要做到心中有数，做到每一位客人的菜肴大致等量；菜肴，骨与肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人；⑸需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明。酒店的经入、利润及客人对餐厅的评价。 (1)、点菜员(高服)应具备的基本条件a)具有良好的语言表达能力b)对菜点知识要有充分的认识c)根据观察判断宾客的需求d)熟练掌握业务知识和技能 a)按上菜顺序点菜来确定菜肴的品种、类型一般的上菜顺序为：冷菜特色菜开胃羹汤热(荤)菜煲品素菜主食在选择菜肴品种和类型时注意几个方面的搭配：b)按就餐的人数来确定菜肴的份量炖品每人1盅鲜带子每人1只c)按宾客的生活习惯和需要来介绍菜肴的口味⑴根据宾客生活地理位置的不同⑵根据宾客不同的需求，如赶时间者应介绍些烹调快捷简单的菜肴⑶根据宾客的年龄段的不同，如老年人和小孩⑷根据宾客的一些特殊要求，如民族禁忌d)按宾客的消费能力来确定菜肴的档次者：宴会客人，因其支付能力较强，应适时推荐一些鲍翅燕、高档海鲜，营养价值高、观赏价值高的菜肴。⑵工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，应以中档为主的虾、蟹、鱼类。⑶普通消费者：占大多数，可推荐一些家常菜煲类较经济实惠的菜肴。e)注意酒水的推销酒水在营业额和利润上占重要部分，因此在点好菜后，即时给客人推荐好酒水，做好酒水的销售。2.点菜生(高服)操作程序及要求成该小组的各项工作，能起带头监督作用。好自己的仪表，并督促帮助服务员做好各项卫生工作。及当天的推荐菜、推销菜、特价菜、估清菜等。点热。喝什么酒水，可由服务员自点菜基本完成后，点菜员(高服)应协助服务员作好各项服务工作，尤其是注意每桌的上菜情况，对每桌所点的菜肴进行跟催，以确保每桌能按时、按质上菜。(9)、点菜结束要负责区域的结帐工作，当服务员把底单拿过来，点菜生(高服)要乐于接受，并仔细核对帐单，争取做到快捷、准确。(10)、在生意较忙翻桌率较高时，点菜生(高服)尤其要行动敏捷和值台员一起收台、摆台，人入座，并迅速为客人点菜。宾客，保证按时上菜。(1)、点菜生(高服)切记以自身对食物的喜恶与偏见而影响客人的选择，自己不喜欢的可能还是客人所欣赏的，不可对客人所点的菜肴表示厌恶。绍菜，使客人高兴满意，并增加对你的信任。及酒水，以便点菜时能熟练解释。者先征询宾客所喜欢的菜式及口味，然后依据对应的推销。动推销，客人也会接受你的建议。给宾客。好和口味，凡事无绝对，要随客而定。，时令菜更受客人欢迎。亲切热情。 (1)、推销常见的推销形式有：人员推销、电话推销、广告推销、宣传推销、特殊推销等。销。如： 有多种营养素，还对有些病症有辅助疗效。”且只有我们店才有，您不妨尝一尝。”为复杂，口味也别具特色，您不妨尝一尝。”元，但6位平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的……”” 止等表现出来的。除，达到和谐统一的要求。一看：即看宾客的神态和表情、判断宾客的消费需求与习惯。二听：即听顾客的口音，从而判断他是从何地来，便于确定口味特点等。三问：即主动询问顾客的要求、爱好和饮食禁忌等。推销⑴便饭：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，要求快，可介绍物廉价美、汤菜类⑵调剂口味：大多为慕名而来，可介绍风味特色、名菜名点⑶宴请：品种要求丰富，注意菜肴的精美肴避免浪费⑴炫耀性：可介绍一些特色，数量要少而精酥、松，容易消化，忌推内脏、含蛋白质较高的食品淡、少而精⑶特殊的饮食要求 具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买牌菜，这种鸭做法精致，吃起来外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鲜美，与其它鸭相比，别具一格，不妨可以尝试一下。 可采用先肯定后否定的辩解法。比如说客人说这个菜价格太点， 来的益处。例“这道菜不但味以延年益寿等等。” 客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 就是借鉴社会上有地位的知名人士对菜点的评价，来说明菜点的品质和价格的公道。 时，客人多少还有点犹豫不决时，所采用的一种方法。比如客人来预定宴席，会布置得优雅一点，保证你满意，我给您去开收据。” 的意见，赞赏他的观点，使那位不想要的宾客改变自己的意见。节、风尚、习俗的总和。接待少数民族宾客用餐时因注意以下几点：窃笑少数民族客人；⑵友好热情，尊重少数民族客人的礼节礼貌习惯；，不触犯少数民族客人的忌讳习惯；⑷满足需求，依照少数民族客人的口味、嗜好备餐。帽子；回族人信奉伊斯兰教，以面食为主，副食以牛肉、羊肉。鸡肉和蔬菜为主，鱼类只吃有食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉，俗称忌大荤；不吃动物血和自死或非经穆以及牛羊肉罐头和黄油；不吃无鳞鱼、水鱼、海参等水产品；不吃非清真店制作的点心；有些伊斯兰教人还不喝酒、不吸烟。腐、紫菜、面酱汤、牛肉、虾蟹等。心、蘑菇等，他们不爱好动物内脏、豆腐、海参之类。土豆、豆芽、豆腐，对拔丝类的菜肴也感兴趣，不喜欢吃鱼。牡蛎、百合等，爱吃水果，尤其是香蕉、桔子和西瓜等，另外还有奶酪之类。 (一)、中国菜的分类及特点：中国菜分为：宫廷菜、官府菜、民间菜(地方风味菜)、少数民族菜以及有宗教意味的菜 (如清真菜、素菜)等。、刀工精细、配料巧妙、烹调方法多样、讲究器皿、火候讲究。 (二)、菜系：风味菜肴，这些菜肴时有多种多样的原材料，经过精湛的烹饪技术制作出来的。八大菜系：四川菜系(川)、广东菜系(粤)、江苏菜系(苏)、山东菜系(鲁)、福建菜系(闽)、浙江菜系(浙)、安徽菜系(徽)、湖南菜系(湘)十大菜系则另加北京菜系(京)、上海菜系(沪)。 (一)、粤菜的特点与分类：粤菜口味要求清淡、滑爽。主要有广州、潮州、东江三地风味构成。地理环境、风俗习惯有关；⑵擅以模仿变化，兼收并蓄外地技法；⑶有清鲜、嫩滑、脆爽的南方风味特色，这与气候食俗、风尚相辅的；⑷夏秋力求清淡、冬春要求浓郁；⑸菜市讲究配搭。 (二)、干货与生货：干货的作用：便于贮藏、运输，使某原料增加特殊风味。生货：一般指未加工过的原产品。干熟货：由生货初加工、刮砂、起骨、晒干而成。 (三)、翅鲍燕及雪蛤膏：脂血、补气、补肾、补肺，开胃进食。⑵鱼翅可以按以下不同情况分类：A、按照鲨鱼品种分有：天九翅、黄胶翅、五羊翅、金钩翅、牙拣翅、海虎翅、青片翅、金钱…，翅针粗长，价钱最贵，多做散翅用。脊翅：又称只翅，取自背鳍，翅针较幼短，多做包翅用。翼翅：又称翅片，取自胸鳍，翅针最幼小，翅身薄，价钱最低，多做散翅用。包翅(酒店多写作鲍翅)，又称作排翅，翅针紧连着柔软的骨膜，成梳形扇状。脊鳍--制成脊翅，即只翅臀鳍--可制成必翅散翅(酒店多写作生翅)，翅针独立成一条条模样。尾鳍--制成勾翅胸鳍--制成翼翅，即翅片腹鳍--俗称必勾翅，外形不好看，但翅针成分亦丰⑶食用鱼翅方法：一口以作开胃消滞的作用，而银芽则是供享用煲翅之余爽口之用，有些人在翅中加醋，加芥酱(辣酱)，都会破坏上汤的鲜味，吃乃效果不佳了。的服务，更能给客人高雅享受的感受。骨蒸劳热及肝血虚，视物昏暗等症。现代医学研究认为，鲍鱼营养丰富，含蛋白质、脂肪、碘、⑴功效：滋阴、平衡血压、滋补养颜的食疗功效。⑵根据产地种类可分为：日本干鲍：产于日本，有网鲍(体积较大)、窝麻鲍(较滑软)、吉品鲍(较硬)。鱼身澳洲干鲍：较新品种，要浸水多日才发得起。素可刺激细胞生长、繁殖，对人体组织成长，细胞再生，以及由细胞诱发的免疫功能均有促进作用。⑴功效：滋补、润燥、养颜、补肺、止咳抗痰。⑵种类：名的形成原由：长成学飞时筑的第一个巢时拌的唾液生育成熟时，第二次筑巢时采集的唾液称为燕盏育后代而筑的第三个巢时，因繁殖期带血，故而称为血燕，属燕窝中的上品。黑龙江、吉林、辽宁省的出品最佳。以外貌论，块大肥厚，颜色淡黃而帶光泽者最上乘。功尔蒙，与俗称“鸡生肠”的鸡输卵管异曲同工。民间相传，妇女产后可用鸡生肠、鸡蛋仔煮酒大补身，原理正在于此。有人将雪蛤膏的美容作用跟燕窩相提并论，因为两者都含有表面生长因素和促进細胞分裂因数，食用，无论如何体虛都沒问题，但雪蛤膏滋阴之余，却始终带少许补，外感初起者，大便稀烂无胃口者都不宜食用。•燕窩、雪蛤膏同炖：美化肌肤的功效最为明显。•雪蛤炖红莲：滋补力不错，惟红枣、莲子性质较温，配百合中和较好。•田鸡粥：功效虽不及林蛙，但性质应该差不多。•三雪汤：与雪梨、雪耳配猪展同煲，清润可口，能治虛劳咳及热咳。椰汁雪蛤膏：可口，但补益力不强。 西湖醋鱼、叫化童鸡、蛤蜊汆鲫鱼、杭州酱鸭、一品南乳肉、红烧卷鸡、鱼头豆腐、八宝童鸡、 浪花天香鱼(花中城大酒店)、稻草鸭(新花中城大酒店)、碧绿大鲜鲍(新花中城大酒店)、钱江肉丝(南方大酒店)、山龟煨王蛇(太子楼)、竹叶子排(东方大酒店)、哈哈亨利虾(娃哈哈美食皇宫)、莲子焖鲍鱼(东方大酒店)、哈哈鲈鱼(娃哈哈美食皇宫)、鸡汁雪鱼(知味馆)、纸包鱼翅(楼外楼)、武林熬鸭(知味馆)、鲍鱼扣野鸭(楼外楼)、蟹酿橙(知味馆)、西湖一品煲(楼外楼)、香叶锔肉蟹(新三毛大酒店)、香包拉蛋卷(赞成宾馆)、木瑶柱盅(新三毛大酒店)、砂锅鱼头王(福禄寿大酒店)、元鱼煨乳鸽(天外天菜馆)、树花炖土鸡(新新饭店)、苹果双味鸡(环湖饭店)、开洋冻豆腐(新桃李园)、西湖蟹包(大华饭店)、风味牛柳卷(港航大酒店)、钵体锔石蚝(钜丰源大酒店)、珍珠日月贝(皇冠大酒店)、芙蓉水晶虾(好阳光大酒店)、过桥鲈鱼(海上明珠大酒店)、白沙红蟹(顺风大酒店)、吴山鸭舌(城隍酒楼)、特色大王蛇(杭州人家)、蟹汁鳜鱼(南方大酒店)、金秋飘香(梅地亚宾馆)、万家脆皮鱼(万家灯火大酒店)、明珠香芋饼(宏都宾馆)、笋干老鸭煲(张生记大酒店)、椒盐乳鸽(杭州大厦锦园)、蒜香蛏鳝(蓝宝大酒店)、金牌扣肉(南方大酒店)、西湖莲藕脯(山外山菜馆)、鳖腿刺参(华辰大酒店)、手撕鸡(红泥花园)、杭州八味(萧山国际酒店)、双黄遮白玉(五洋宾馆)、莲藕炝腰花(新开元大酒店)、八宝鸭(新喜乐大酒店)、蛋黄梭子蟹(新开元大酒店)是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉时提高服务质量的必要保证。二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则：三、客人投诉的类型： (一)、投诉应注意的问题转嫁责任、与其争论；说表示同情和理解； (二)、补救服务⑹幽默。么样的素质维敏捷、知识面广。组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一