民航服务心理与实务 课件 模块二项目1 识认旅客感知心理

《民航服务心理与实务》课程模块二旅客感知心理与民航服务

项目一识认旅客感知心理12本模块学习目标知识目标：理解感知的概念与特征；熟悉旅客满意度测评的步骤；掌握主题航班设计的主要内容。能力目标：能根据问题分析旅客感知的影响因素和心理偏差效应；能够针对旅客满意度情况制订合理的服务提升方案；能够设计主题航班的体验项目并评鉴优劣。素质目标：培养创新思维，养成爱岗敬业、争创一流的劳模精神和文化传承的家国情怀。“体验经济”视角下改善旅客航空出行体验的思考（节选）在一个阳光明媚的上午，您缓缓步入窗明几净的航站楼，呈现在您眼前的是这样一幅场景：新颖繁多的休闲健身设施、妙趣横生的娱乐项目、快速便捷的网络服务、耳目一新的航空展；从值机到登机全程自助通行，科技感十足；当您候机疲劳时，有专业的按摩师给您提供服务；如果候机时间较长，琳琅满目的零售店、秀色可餐的饕餮美味供您游览消费，从生活必需品到顶级奢侈品应有尽有；如果您是家庭出行，如诗如画的主题花园和艺术长廊将您带进梦幻世界，呈现亲近自然的优质体验。相信这样的乘机体验一定可以给您留下深刻而难忘的记忆，这正是新加坡樟宜机场真实呈现给旅客的感受。作为一座已连续18年蝉联全球最佳的机场，它总是不停地为游客制造惊喜：极佳的旅客体验、优质的场所营造、具有未来感和人性化的体验设施及多样化的景观和业态。传统航空出行较少关注旅客从进入出发机场开始到目的地机场的过程体验，因此很难抓住旅客“眼球”并给旅客留下难忘的乘机体验。在体验经济日渐崛起的当下，各运输环节如何通过流程设计、过程优化、交互体验、沉浸式融入等方式，让旅客与机场、航司及全流程服务环节产生交互式“自我体验”，由过去的“单方面供给式服务”到现在的“交互体验式服务”转变，在整个乘机过程中营造更多的“深度体验”，这不仅有助于增加民航业的辅营收入，还可借机打造、宣传机场和航司独特的品牌，增加“有形”产品和“无形”服务的知名度，形成一定的“虹吸效应”。案例导引一、旅客感知的概念感知是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的初级阶段，每个人可以凭借自己的感觉和知觉去认识世界，只要一睁开眼，人就可以开始看、听、触摸，通过这些简单的活动去了解世界，人类其他心理活动也都来源于感觉与知觉。掌握服务人员的心理特征。任务一

旅客感知的概念与特征二、旅客感知的特征选择性（一）整体性（二）理解性（三）恒常性（四）三、民航旅客感知的内容（二）民航服务人员（一）民航服务的物质环境（三）民航服务文化四、民航服务人员识知旅客感知的途径语言认知表情认知个性认知动作认知一、影响旅客感知的客观因素任务二旅客感知的主客观因素旅客的生理条件感知对象的特征感知对象的背景他人的提示二、影响旅客感知的主观因素（一）需要和动机（二）知识与经验（三）兴趣与爱好（四）个性与情绪任务三旅客感知的心理偏差与效应一、首因效应（一）识别首因效应（二）识用首因效应1.树立良好服务形象2.形成良好服务态度二、晕轮效应（一）识别晕轮效应（二）识用晕轮效应1.建立统一的服务标准2.充分落实首问责任制同步思考2-2樟宜机场的服务标准新加坡的樟宜机场就是一个很好的例子。快捷高效是新加坡樟宜机场的标签，建立高的服务标志是他们工作的重心。这一高服务标准贯穿了机场的方方面面：在飞机落地12分钟内，飞机上的第一只行李箱，必须出现在传输带上；入境手续的办理和行李的提取都必须在半小时内完成；在旅客运送上，采用计算机控制的高架快运系统，通过航站楼间的机场轻轨，每次载客可达百人，每次间隔2-3分钟；机场在设计上保证旅客在航站楼内的步行距离不超过300米。无论旅客乘客购买了哪个航司的机票,在新加坡樟宜机场都将享受到头等舱的服务。在这里乘机，对于旅客就是一次高质量高标准的体验。三、经验效应（一）识别经验效应（二）识用经验效应1.倡导体验式服务2.创新服务产品3.树立以人为本的服务理念课堂互动2-2请以小组为单位讨论，在民航服务工作中以人