众客服薪酬及红线考试附有答案

众客服薪酬及红线考试[复制][复制]姓名：[填空题]*_________________________________联系电话:[填空题]*_________________________________一、单选题1、以下哪个是薪酬正确的计算方式?[单选题]*A、薪酬=计单量*计件单位+不满意单量*不满意扣款单B、薪酬=计单量*计件单位*不满意单量*不满意扣款单C、薪酬=计单量*计件单位-满意单量*满意扣款单D、薪酬=计单量*计件单位-不满意单量*不满意扣款单(正确答案)2、若员工在一个月内接100单,非常不满意有45单,请问薪酬是多少呢?[单选题]*A、64(正确答案)B、65C、66D、633、首次回复时效是多少秒呢?[单选题]*A、10sB、20sC、30s(正确答案)D、40s4、未挂起就离开工作页面会出现什么样的情况呢?[单选题]*A、客户会源源不断的进入账号中(正确答案)B、客户会进入1个人到账号中C、客户会进入2个人到账号中D、客户会进入3个人到账号中5、某员工因辱骂客户,则投诉什么类型判定[单选题]*A级投诉(正确答案)B级投诉C级投诉6、工作平台的“离开”是什么意思?[单选题]*A、客户全部离开工作平台B、客服全部离开工作平台C、客户会进1个人到工作平台D、客户会一直进入到工作平台(正确答案)7、在服务过程中,如有发现有什么异常或者不明白的,第一时间找谁?[单选题]*A、经理B、一线员工C、值班主管(正确答案)8、新人期评价率必须到达多少?[单选题]*A、23%B、24%C、25%(正确答案)D、26%9、客户未离线,强行退出工作平台,导致客户投诉,如何处理?[单选题]*A级投诉(正确答案)B级投诉C级投诉10、什么级别的投诉,一经核实,根据员工手册相关条款给予无偿辞退处理[单选题]*A级投诉(正确答案)B级投诉C级投诉11、客服可以将以下哪些截图给客户[单选题]*A京东前台商品信息(正确答案)B内部系统C内部工具D工作台二、多选题1、哪些是公司工作制度中严格禁止的呢?*A、以任何理由将公司内部软件、工具等截图给客户或者泄露给非公司人员(正确答案)B、客户未离线,就离开或者强退工作平台(正确答案)C、客户未同意直接转接同事(正确答案)D、以任何形式辱骂、欺骗、报复客户(正确答案)2、A投诉内容有哪些呢?*A、态度恶劣(正确答案)B、公司形象受损(正确答案)C、侵占利益(正确答案)D、泄露商业机密(正确答案)E、强行结束沟通和转接(正确答案)3、C级投诉内容有哪些呢?*A业务解答错误/不完整(正确答案)B给客户高期望值(正确答案)C关键信息传递(正确答案)D非主观原因失误(正确答案)E未执行流程(正确答案)F信息内部泄露(正确答案)4、众客服的账号,不能用于以下哪些操作*A购物(正确答案)B外借(正确答案)C转卖(正确答案)D泄露(正确答案)5、以下哪些行为属于A及投诉行为*A态度恶劣(正确答案)B影响公司形象(正确答案)C侵占利益(正确答案)D泄露商业机密(正确答案)6、以下哪些行为属于B及投诉行为*A服务态度冷淡,与客户争吵等(正确答案)B强行结束沟通或转接C拒绝服务(正确答案)D合作伙伴形象受损(正确答案)7、以下哪些行为属于C及投诉行为*A业务解答错误/不完整(正确答案)B给客户高期望值(正确答案)C承诺未兑现D泄露内部信息(正确答案)三、判断题1、一个月内同一个客服有两个B级投诉,且属于同种错误则升级为A级。这是否正确呢?[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误2、同事、朋友、家人可以为自己刷评价或接待量是正确的吗?[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)3、可以将公司信息泄露在个人聊天工具,如微信,QQ,微博。这样的做法正确吗?[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)4、当月无故旷工2次,立即停岗一周并全员通报。当月无故旷工3次及以上,予以辞退并全员通报.这是正确的吗?[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误5、上班期间不能频繁登陆登出[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误