（完整）质量知识竞赛试题题库含答案

（完整）质量知识竞赛试题题库含答案★★题库在手，逢考无忧★★—、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）八项质量管理原则不包括（C）。A.全员参与B.领导作用C.质量改进D.过程方法在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的？（B）A.所有的有形产品或服务B.质量就是质量部的事C.是各部门和全体人员的共同责任D.新员工也要有质量意识我国于1978年从（A）引进全面质量管理。A.美国B.日本C.德国D.法国“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（A）已被满足的程度的感受。要求期望需求希望过程应该是（B）的，一个过程若对顾客和组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。受控增值可测量描述质量改进有利于公司各部门（B）。A.发挥质量职能B.提高工作质量C.保证产品质量D.杜绝不合格品质量改进与质量控制的关系是（D）。目的相同质量控制是改进的基础两种互不影响的活动互相关联的当代质量管理的思想基础是（C）。全面质量管理朱兰博士的质量理论八项质量管理原则预防为主理解质量的定义时下列说法正确的是(A)。特性可以是固有的或赋予的特性是针对产品而言的某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性对特性的要求均应来自于顾客我国标准可划分为国家标准、（A）四级。行业标准、地方标准和企业标准专业标准、地方标准和企业标准部门标准、地方标准和企业产品标准行业标准、地方标准和企业产品标准日本的川喜田二郎(KJ)法就是根据(C)创造出来的。A．流程图法B．调查表法C．头脑风暴法D．因果图法排列图/柏拉图的作用之一是识别(D)的机会。质量管理质量进步质量控制质量改进有关产品质量的基本法律是(B)。《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国标准化法》我国于(A)建立产品质量国家监督抽查制度。1985年1995年2000年2008年《产品质量法》规定(A)应承担产品质量责任。

A.产品生产者、销售者B.消费者C.消费者协会D.检验人员《产品质量法》规定质量损害的诉讼有效期为2年，请求权期限为(D)。2年3年5年10年产品标识的目的是（D）。便于检索保护产品为了可追溯性防止混淆GB/T19001-2008标准中有六处“应编制形式文件的程序”，意味着应该有（D）程序文件。6个至少6个越多越好不限数量《产品质量法》规定，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，有违法所得的，（B）；情节严重的，吊销营业执照。A．并处违法所得两倍以下罚款B．并处没收违法所得C．处违法所得一倍以上三倍以下罚款D．并处违法所得一倍罚款贯彻（A）是现代质量管理的核心与精髓。A．预防原则B．质量体系认证C．产品质量监督检查D．严格质量检验寻找质量问题的根本原因可以利用的质量工具有（D）。A．直方图B．质量机能展开C．控制图D．因果图质量检验的作用包括（D）。监督保证预防以上都是（C）对产品质量特性无直接影响。产品开发人员产品制造人员产品检验人员工艺设计人员指出下列产品中的非硬件产品（D）。汽车零件原材料物流服务（D）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客感受顾客满意度顾客满意顾客期望第三方认证中的第三方是指（D）。顾客公司内审员供应商认证机构根据GB/T19001-2008标准，不合格品控制的目的是（D）。防止不合格品的发生防止类似不合格品的再次发生防止不合格品出厂防止不合格品的非预期使用根据GB/T19001-2008标准7.4.3条款的要求，组织应确定并实施必要的验证活动，以确保（C）。采购的产品价格最优采购产品到货及时采购的产品满足规定的采购要求以上都包括以下属于第二方审核的是（B）。集团公司内一个分公司审核另一分公司认证机构代表某集团公司对其供方的审核集团公司对其下属分公司审核认证机构代表政府主管部门对其行业内组织的评优审核（A）是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。柏拉图/排列图直方图树图亲和图全面质量管理的思想是以（B）为中心。顾客质量过程全员参与记录控制的主要目的是为了解决记录的（B），以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。有效性可追溯性独立性有序性不合格与缺陷的定义（C）。完全相同完全不同不合格包含了缺陷缺陷是严重不合格QC小组人数一般以（A）为宜。3-10人3-8人5-10人10-15人GB/T19001标准中要求的质量手册可以不包括（D）。质量管理体系过程之间的相互作用的表述质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用质量方针、质量目标GB/T19001-2008IdtISO9001：2008，Idt的意思是（B）。等效采用等同采用参考采用转化采用给出采购、生产和服务提供的适当信息是（C）过程的结果。

设计验证设计评审设计输出设计确认从发生的时间顺序看，下列四种管理职能的排列方式，哪一种更符合逻辑？（D）计划、控制、组织、领导计划、领导、组织、控制计划、组织、控制、领导计划、组织、领导、控制《中华人民共和国计量法》规定的强制检定计量器具的范围包括（B）。企业中用于检验产品的计量器具供汽锅炉上的压力表用于测量仓储温湿度监测的计量器具以上都属强制检定范围（B）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系。直方图散布图趋势图排列图/柏拉图产品质量的主体责任单位是（A）。生产单位监督单位公司领导上级主管部门质量是一组（C）满足（）的程度。固有特性，标准特性，固有要求固有特性，要求特性，标准最早提出全面质量管理的概念的是（A）。菲根堡姆休哈特朱兰戴明PDCA循环是（B）提出的。休哈特戴明朱兰石川馨我们公司（C）年首次通过三标管理体系认证。2009年2010年2011年2012年人力资源管理应保持哪些方面的记录？（D）教育和培训技能经验以上皆是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（B）。产品过程程序质量对不合格品进行标识的目的是（C）。区分不同产品进行定置管理防止产品混淆或使用确保产品的可追溯性组织建立、实施和改进质量管理体系的目的是（C）。提高组织在社会上的声誉强调质量管理的重要性使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意管理过程标准化产品防护不包括（C）。产品的防护标识产品交付到预定地点期间的保护对生产产品的设备的保护产品包装物流规划的输出可以是（D）。平面布局图设备及人员测算书包装规范以上都是下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（D）。纠正措施文件控制管理评审内部沟通顾客财产不包括（B）。知识产权顾客指定采购的配套件顾客的个人信息顾客提供的原材料设计验证的目的是（A）。确保输出满足输入的要求确认评审结果的有效性确保满足法律法规要求A+B+C与产品有关的要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承若（D）。之后进行之前之中之后进行之中进行之前进行GB/T19001-2008标准6.3中的基础设施是（D）。生产设备生产场所及设施信息系统和通讯技术以上都是与物流服务有关的要求的评审应确保（A）。物流服务要求得到规定应填写合同评审表提交标书后能满足顾客的要求根据生产能力对订单适当更改后与顾客进行沟通监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（D）。流失业务分析顾客赞扬索赔以上全是质量管理评审的输出不包括（C）。质量管理体系有效性改进体系过程有效性的改进生产实施计划资源需求产品防护涉及的对象是（D）。成品半成品原材料以上全部以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准？（C）ISO9001ISO9004ISO10012ISO19001顾客满意是指（C）。顾客未提出申诉未发生顾客退货情况顾客对满足自身要求的程度的感受设计评审八项质量管理原则是GB/T19001-2008标准的（B）。附件条件理论基础中心要求核心内容术语“设计和开发”可包括（D）的设计和开发。产品过程体系以上全部GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用（A）方法。过程控制统计监督GB/T19001-2008标准中要求的法律法规是指（A）。与产品有关的法律法规要求质量法标准化法计量法GB/T19001-2008标准中6.4“工作环境”可以包括（D）。工作场所的温湿度半成品库的通风和防潮条件工作区域布置的合理性以上都是GB/T19001-2008标准中“7.3设计和开发”是针对（B）的设计和开发。质量管理体系产品过程产品和过程过程的监视和测量是为了（D）。确保产品的符合性证实产品要求的符合性证实质量管理体系的有效性证实过程实现所策划的结果的能力GB/T19001-2008标准规定，不合格品得到纠正后，应再次进行（C）方能交付。检验检验和试验验证监视和测量“产品”和“过程”的关系是（C）。产品质量与过程质量相互补充产品质量决定过程质量产品是过程的结果产品是过程的输入确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是（B）的职责。最高管理者管理者代表人力资源部负责人各部门负责人组织应对（B）进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。产品的质量产品的特性合同的要求规定的要求以下哪个活动对于设计和开发更改是必须的（D）。评审和验证确认批准以上全部根据《标准法》，（C）是强制性标准。所有国家标准所有行业标准保障人身、财产安全的标准行业协会制定的标准GB/T19001-2008标准要求最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的（C）。符合性、实施性和有效性符合性、充分性和有效性适宜性、充分性和有效性适宜性、实施性和有效性数据分析应提供过程和产品的特性和趋势，包括采取（B）的机会。纠正措施预防措施纠正处置产品的固有特性有（B）。产品的所有者产品的外观产品的价格都不是质量定义中的要求为明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。我们公司叉车操作人员必须要经过培训，持《中华人民共和国特种设备作业人员证》才能上岗，是（C）。明示的通常隐含的必须履行的其他下列不属于生产工艺技术的是（D）。生产工艺工艺流程设备选型原料来源以下（C）不包括在《中华人民共和国产品质量法》中所称“产品”的范围。加工和制作的产品销售的产品建设工程建筑材料、建筑构配件和设备电冰箱的以下质量特性中哪一种不属于固有特性（A）。送货方式制冷效果耗电量容积为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行（C）。设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发的策划质量管理体系文件的多少取决于（D）。组织的规模与活动的类型过程及其相互作用的负责程度人员能力以上全部设备点检七定原则中“定点”的含义（C）。设定检查地点设定检查时间点设定检查部位、项目设定检查方法下面不属于目视管理方法的有（D）。图形法方向法透明法数据法下面不属于目视管理类别的有（A）。痕迹法红牌信号灯或者异常信号灯反面教材异常处理的流程是（A）。停止-呼叫-等待把信息第一时间上报给直接领导呼叫-等待-处理接到信息-到达现场分析原因-制定措施下列几项中哪一项不属于异常定义范畴之内的（D）。异常会影响质量异常会使工作效率降低会给正常工作带来影响异常是突发事件，不可控制的生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不属于（B）。员工培训不合格品索赔处理5S与可视化管理应用设备维护作业时间三要素中不包含哪一项（D）。有效作业时间辅助作业时间无效作业时间宽放时间以下哪一项不属于无效作业时间（C）。等待作业处理非本岗位的作业开班前的点检质量问题引起的作业TPM（全面效率维修）的管理理念是(A)。自主管理全员参与生产与管理结合生产与管理分开老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了退居二线。班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子。他也艺高气盛，对老同志的经验有些不以为然。一天，来了一个新任务，他把老王叫来：“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视。”说着反复地向老王介绍加工的各种参数，老王有点心不在焉地听着，因为他干这工作几十年了，完全了如指掌，最后小杨还不放心地问了一句：“听明白了吗？”老王笑了一声：“咱文化低，听不懂，麻烦你再另请高人吧！”小杨一下子愣在那里，因为他再找不到更合适的人了。下列关于小杨沟通方式的说法，不正确的是（D）。小杨说，“老王，……”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的称呼会让人感觉，他对老师傅不够尊敬小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观察信息接收者的反应在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗？”而不是“听明白了吗？”，这是对信息接收者的尊重小杨与王师傅沟通出现问题的根源在于，他不会尊重人，自我感觉良好，与沟通技巧无关小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（C）的状态，来决定其领导方式。不能胜任但情愿能够胜任但不情愿不能胜任并且不情愿能够胜任并且情愿小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（A）。尽可能对有关的或重复性的工作进行计划无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的计划他没有必要做计划他的工作无法做计划因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（A）造成的浪费。等待缺陷批量生产物料班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（A）。简化改变改善裁剪防错重点在防什么？（A）人的错误设备的错误物料的错误方法的错误关于整理的定义，正确的是：（B）。将所有的物品重新摆过。将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置。将物品分区摆放，同时作好相应的标识。关于整顿的定义，正确的是：（B）。将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。关于清扫的定义，正确的是：（C）。

将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。

将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。

对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。关于清洁的定义，正确的是：（A）。

维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化。

将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。

把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。

关于素养的定义，正确的是：（D）。

将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。

每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4S的成果，养成良好的工作习惯及积极主动的工

作作风。

整理是根据物品的什么来决定取舍？（B）

购买价值

使用价值

是否占用空间是否能卖好价

整理主要是排除什么浪费？（C）时间

工具

空间

包装物

整顿中的“三定”是指：（B）。定点、定方法、定标示定点、定容、定量定容、定方法、定量定点、定人、定方法下列关于事必躬亲型班组长的说法不正确的是（B）。A．此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责B．此类班组长很辛苦，是班组长的楷模C．此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组D．此类班组长应学会有效授权顾客满意度是对顾客满意的（A）描述。定量化定性化感受化理想化在多少秒内会对一个人有最初印象（C)。4s5s6s7s在80/20法则中80/20指的是什么(A）。企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户努力向80%人推销成功率为20%努力向80%人推销20%人会购买努力向80%人推销20%人会考虑购买企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B）。客户管理客户服务客户维护客户理念企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C）。服务地点服务条件服务硬件服务环境CRM是（C）。销售自动化客户信息管理客户关系管理客户关系营销未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（D）在销售中已成为人们的焦点。质量市场沟通服务在与客户接触过程中，与客户保持（C）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%—60%。0.5米1米1.5米2.5米零部件供应商电话来时，应主动在铃响（C）接听电话。一声内二声内三声内四声内接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约（B）。2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米与客户接触过程中应尽量避免接听电话或处理其他事物，如确实需要，应先向客户致歉，处理其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（B）分钟。一二三五在工作需要引导客户时，应保持在客户前方（B）至（B）步的距离，与客户大约呈130度的角度。二二、三三、四四、五服务礼仪中不提倡的服务是(D)。微笑服务细节服务感动服务冷漠服务用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲(B)。双语普通话英语方言通过(B)可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。客户主动反馈信息客户流失分析新客户调查发放调查问卷以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？(D)服务客户时采用的态度服务客户时采用的行为服务客户时采用的语言服务客户的流程设计一般来讲,服务一开始的时候，服务人员应多使用(A)。开放式问题封闭式问题选择式问题自问自答问题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”(B)。管理客户期望在服务结束时检查客户对服务是否满意同客户建立关系向客户表示感谢当客户有失误时，应该(B)。直接对客户说“你搞错了”用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误直接对客户说“这不是我的错”对客户说：“怎么搞的，重新填”什么是物流服务质量？（A）指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质。客户主要从哪几个方面评价物流服务质量？（C）服务的开始、服务的过程。服务的开始、服务的结果。服务的过程、服务的结果。服务的开始、服务的过程、服务的结果。物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（A）质量构成。功能

职能形象技术专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（B）。小时配集中配送日配应急配送在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（A）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。第三方物流第二方物流第一方物流第四方物流下列论述中错误的是（B）。

特性可以是固有的也可以是赋予的

完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

产品可能具有一类或多类别的固有特性

某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性

在下料车间，车间未能提供作业指导书，VDA6.3过程审核员应（A）。开具不符合项未发现不符合据此问题追踪开具验证项产品验证中所指的“客观证据”是（B）。

A．产品说明

B．产品质量检验记录

C．技术标准

D．产品供方的发货单

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（B）。

A．期望

B．信任

C．保证

D．过程

对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验形式是（D）。

A．集中处理式

B．开环分类式

C．开环处理式

D．闭环处理式

方针目标管理的理论依据是（D）。

A．行为科学

B．泰罗制

C．系统理论

D．行为科学和系统理论

关于质量检测程序检测文件，下列说法不正确的是（C）。

A．是检测工作必须遵循的规范和准则

B．也称为质量检测的管理标准

C．是由质量检测部门和质量管理部门共同起草的

D．必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文件

我国标准的质量分为强制性和（C）两种。

A．参考性

B．建议性

C．推荐性

D．参照性

（B）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的效果。

A．系统方法

B．过程方法

C．互利关系

D．决策方法质量是一组固有特性满足要求的程度，其中“要求”是指（D）。

A．明示的需求和期望

B．明示的和通常隐含的需求或期望

C．标准的需求或期望

D．明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望

管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（A）的活动。

A．确立组织目标，制定实现目标的策略

B．确定组织机构，分配人力资源

C．激励并管理员工，组建团队

D．评估执行情况，配置组织资源

国际标准化组织关于质量培训指南的标准是（A）。

A．IS010015B．IS010014C．IS014001D．IS010017解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用应计入（C）

A．预防成本

B．鉴定成本

C．内部故障成本

D．外部故障成本

标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（B）时开始。

A．市场调研

B．开发设计

C．批量生产

D．销售服务

方针目标展开是指把方针、目标和（C）逐层进行分解、加以细化、具体落实。A．要求

B．责任

C．措施

D．任务

当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（C）审核。

A．产品

B．体系

C．过程

D．环境

顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（A）。

A．认知质量

B．感知质量

C．满意质量

D．要求质量

“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在NoriakiKnao(狩野纪昭)模型中称为（B）。

A．魅力质量

B．一元质量

C．理所当然质量

D．关键质量当质量和环境体系被一起审核时，称为（A）审核。

A．结合

B．联合

C．合作

D．共同

（B）是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。

A．检验

B．验证

C．鉴别

D．检测

如何对待不合格品返工返修后检验问题，正确的做法是（D）。

A．不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新进行检验

B．不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新进行检验

C．返修后还是不合格品，所以不需要重新进行检验

D．返工后不管是否合格都需要重新进行检验

对纠正措施的正确理解应是（C）。

A．把不合格品返工后成为合格品采取的措施

B．把不合格品降级使用而采取的措施

C．为消除已发现的不合格原因而采取的措施

D．为消除已发现的不合格品而采取的措施

劣质成本由（B）构成。A．内部损失和外部损失成本B．不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本C．不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本D．鉴定成本以及内部损失和外部损失成本企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、（C）和考评等环节。A．落实B．协调C．动态管理D．控制质量信息管理的第一步应该是（B）。A．识别并获得内部和外部的信息来源B．识别信息需求C．评价信息管理的效果D．确保适宜的安全性和保密性关于质量培训，错误的是（C）。A．质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值B．质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行C．被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的唯一依据D．为确保质量教育培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督标准化常用形式中系列化的最大特点是（D）。A．在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用B．在一定范围内缩减对象(事物)的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要C．把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内D．能以最经济的产品规格数，满足最广泛的市场需求儿童食用尺寸不合理的果冻时可能会导致窒息而危及生命安全，那么这种果冻产品存在（B）。A．制造缺陷B．设计缺陷C．告知缺陷D．卫生缺陷顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的（A）。A．主观性B．层次性C．相对性D．阶段性根据GB／T19001—2008标准，关于记录的说法，错误的是（A）。A．记录是一种特殊文件，不需编写“记录控制程序”B．记录控制的主要目的是提供质量管理体系有效运行的证据C．记录通常不需要控制其版本D．记录应易于识别和检查质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（A）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。A．当前和未来B．当前C．未来D．以往和当前产品质量检验就是将检验结果同规定要求进行比较，以确定产品的（D）。A．设计水平高低B．生命周期长短C．质量成本大小D．质量合格与否质量检验活动要求取得证实（D）符合规定要求的客观证据。A．产品工艺B．质量管理体系C．检验人员工作D．产品质量特性检验指导书主要用于（C）。A．供销人员宣传产品质量可信B．管理者考核检验人员C．现场检验操作活动D．生产人员了解检验工作顾总开车旅行，车上速度计与油量表都坏了。他已开了几个小时，只能利用手表与里程表估计自己开得有多快。他很肯定自己在限速之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单。下列关于该案例启示描述不合理的是（D）。A.几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮助，正如速度计与油量表的作用B.用似乎有关但实际不准确的指标（里程表和手表）而放弃重要的指标，可能妨碍企业绩效的改善甚至导致企业绩效的下降，就像最后汽油用光了C.仅仅基于事后的指标来运作企业，比如失去重要客户、财务表现不佳等，并不是很有效，又如顾总接到罚单和用光汽油对汽车驾驶来说，其代价是很昂贵的D.里程表和手表可作为顾总开车时的关键指标某新建物流工厂的某年的供货及时率设为90%，考核周期为周。但是半年下来不管该公司经过何种改进，其供货及时率最高时也只能达到70%。从KPI设置的原则看，设置该项KPI指标最有可能违背了（C）原则，使该公司的供货及时率无法达到90%。A.目标清晰明确B.目标量化C.可达性D.时效性抽样检验中要检验的对象是（D）。A.部分产品B.单位产品C.整批产品D.样本对于KPI绩效考核描述错误的是：（B）A.KPI-KeyPerformanceIndicator是企业关键业绩指标B.绩效考核只是人力资源部门的事，与其他部门无关C.KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标D.确立绩效目标之后，应与员工保持持续的双向沟通。KPI理论基础是（A）。A.二八原则B.蝴蝶效应C.专家效应D.羊群效应KPI设计的smart原则中，S代表（A）。A.明确可行B.可衡量C.可达成D.有时间限制降级说明：若被审核企业至少有一普通VDA提问被评价为0分，则可把被审核方从A级降到B级。“普通VDA提问”指的是（D）。A.现场审核时发现的单个问题项B.VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1C.现场审核时审核员的提问D.VDA6.3二十个条款中的某一条款，如：D3.3.1若被审核企业至少有一分要素符合率小于70%，或在复审时审核问题没有明显的改进的，改进计划多次未实施甚至被拒绝的，则被审核方（B）。A.从A级降到B级B.从A级、B级降到C级C.从B级将到C级D.被予以警告下列关于审核定级正确的是（B）。A.总符合率大于90分为A级B.总符合率大于等于90分为A级C.总符合率大于80分小于90分为B级D.C级表示被审核企业物流过程稳定受控下列有关卸货卡车描述正确的是（A）。A.卸货时要在不受天气影响下进行B.可在任何卡车卸货位卸货C.急件卸货卡车与正常卡车同样需要排队等待D.卸货卡车卸货时可将两侧飞翼门同时打开对水质有害的材料，在相应的卸货口应（A）。A.配有桶和盛液体的托盘B.配有EU箱C.配有托盘D.不予卸货下列有关卡车卸货过程的要求错误的是（D）。A.如遇运输导致的破损时，卸货前拍照，记录，将货物放置到封存区并记录、通知质保B.卸货过程中检查人员不能在叉车行驶的危险区域停留C.如果卡车司机在卸货过程中作业，卸货工作应暂停D.卸货时的器具不能超过两层VDA6.3检查清单要求货架必须是完好的，没有任何损坏和变形的，具备防止零件从后部跌落的（C）。A.EU箱B.托盘C.档杆和背网D.折叠箱（A）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必须方便上下库位操作。A.物流通道和库位B.班组园地C.停车场D.车控室器具中的零件装载要求是（A）。A.不能装得太满超出容器边沿，也不能太少而不经济B.尽可能多装载C.托盘上的零件码放整齐就可以D.按器具容量装满就行VDA6.3人员素质分要素要求选择具备相应岗位素质的人员，使其保持应有的素质以及进一步培养成具有（B）素质的人员，使其具备顶岗的能力。A.能指导他人B.其他岗位C.质量D.安全VDA6.3人员素质分要素要求必须让员工了解（B）和质量目标，必须使他们认识到自己所承担的质量责任。A.领导的要求B.顾客的要求C.大众的要求D.审核的要求代理规则中必须清楚是代理整个职位的职能（按人员代理）还是代理部分职能（职责相关代理），按人员代理时，代理人应具备（B）。A.被代理职位部分岗位要求B.被代理岗位所有者相同的素质培训要求C.只需具备本岗位素质要求D.被代理人签字权限要求VDA6.3中D3.3要素是对物流核心过程（联络、标识、信息、数据流）的要求,明确文件的使用和发放、保存应规范，易于（C）。A.获取B.读取C.查找和识别D.理解VDA6.3中D3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进。需要一个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定。企业有义务在持续不断的产品观察和过程观察中识别与（C）要求和（）期望之间存在的偏差。A.领导、领导B.顾客、领导C.顾客、顾客D.领导、顾客VDA6.3中D3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进。需要一个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定。通过在所有过程中的预防手段，考虑应用统计技术，经过（B）来满足顾客对零缺陷的要求。A.分析改进B.持续改进C.问题整改D.内部审核每一改进的前提是详细的缺陷分析，利用（D）找出缺陷的真正原因，并制定合适的纠正措施。A.鱼骨图B.柏拉图/排列图C.控制图D.质量工具VDA6.3人员素质分要素要求必须对员工是否具备承担产品和过程任务的素质进行（A）。A.验证B.培训C.认证D.规划下列是根据VDA6.3术语中对“危险物品”定义正确的是（C）。A.根据VDA6.3清单要求被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾B.根据行业标准被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾C.根据危险品法律被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾D.根据康采恩准则被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾下列是根据VDA6.3术语中对“排序备货”描述正确的是（A）。A.排序备货是与制造顺序相适应的特定范围的汽车相关零件的组合B.排序备货是按时间先后顺序与汽车相关零件的组合C.排序备货是与车型相关零件的组合D.排序备货是按批次顺序与汽车相关零件的组合下列是根据VDA6.3术语中对“特殊仓库”描述正确的是（D）。A.用于存放技术更改车型零件的仓库B.用于存放危险品物料的仓库C.用于存放贵重零件、3C件的仓库D.用于存放还没有实际批量或没有获得批准认可的预批量零件、试样件和样品件的库房微小偏差（8分问题项）为单一的，个别的错误，对产品或（C）有影响的偏差。A.过程B.生产C.后续过程D.质量下列不属于大的偏差（6分项问题）要求的是（D）。A.零部件质量或供应保证危机到实物流的过程安全B.员工操作现场缺失作业指导书C.以往审核没有整改的8分项D.审核时只在现场发现一箱零件超出器具外审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的组织机构图缺少制作人和日期。根据判分准则，该问题属于（A）分问题项。A.8B.6C.4D.0审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的人员素质文件中在确定人员代理关系时有错误，代理人员没有足够的素质能力，该问题在审核员上次审核也有发现。根据判分准则，该问题属于（B）分问题项。A.8B.6C.4D.0审核员在审核某工厂时发现该工厂卡车卸货流程描述不清楚。根据判分准则，该问题属于（A）分问题项。A.8B.6C.4D.0审核员在审核某工厂时在卸货区发现一个严重的安全问题。卡车卸货时将行驶通道当成叉车司机的作业区域来使用了，与此同时另一辆卡车的司机行驶通过这个临时的作业区域。根据判分准则，该问题属于（C）分问题项。A.8B.6C.4D.0审核员在审核某工厂时发现卡车没有装载安全设施。根据判分准则，该问题属于（C）分问题项。A.8B.6C.4D.0审核员在审核某工厂时发现对环境有害的材料直接放在地面上，缺少用铜托盘盛放。根据判分准则，该问题属于（C）分问题项。A.8B.6C.4D.0审核员在审核某工厂时发现KLT和GLT零件的先进先出中断，且该问题在上次审核时被判定为6分项问题。根据判分准则，该问题属于（C）分问题项。A.8B.6C.4D.0审核员在审核某工厂时发现有一托零件，没有通过带子或者类似的捆绑，放置在高架的最上面一层。根据判分准则，该问题属于（B）分问题项。A.8B.6C.4D.0二、多选题质量管理体系审核的主要活动通常包括（ABCE）。文件评审现场审核的准备现场审核的实施纠正措施的验证审核的完成对于预防措施的制定和实施应（BC）。分析发生不符合的原因针对原因采取措施验证措施的有效性避免不符合的重复发生以下关于顾客满意的说法，正确的是(ABC)。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受不同顾客的要求不同，其感受也不同没有抱怨不一定表明顾客满意若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚质量具有（ABC）。广义性时效性相对性差异性以下哪些类的产品应当列入强制性产品认证范围（ABC）。涉及国家安全、为了防止欺诈行为的产品涉及人体健康或者安全的产品涉及保护动植物生命或者健康的产品涉及公共利益及经济宏观调控的产品质量管理体系文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素（ACD）。组织的类型和规模组织的信誉产品的复杂性适用的法规要求内部审核的目的是确定质量管理体系是否（ABD）。符合产品实现过程的策划安排符合GB/19001-2008标准和组织体系文件的要求提高了过程的效率得到了有效实施与保持在下列各项所述的工作条件中，哪几项属于GB/T19001-2008标准6.4条款所述的工作环境？（AD）。培训机构培训教室的照明建筑工地的施工噪声喷漆车间空气中二甲苯的浓度酒店公共场所的温度对质量管理体系的变更，在（AB）阶段应保持质量管理体系的完整性。变更的策划阶段变更的实施阶段变更之后体系变更试运行三个月后质量管理体系文件的详略程度取决于下列哪些因素？（ABCD）组织的类型和规模过程的复杂性和相互作用以及产品的复杂性适用的法律法规人员的能力以下哪些是领导作用的体现？（ACD）确定职责、权限实施内审制定方针、确保目标的制定确保资源的获得不合格品的处置方式有（ABCD）。返工返修让步使用报废质量目标应（CD）。追求高水平，以提升管理水平体现组织的现实管理水平是可测量的，能通过努力实现既具有先进性又不能过高要求根据GB/T19001-2008标准5.4.1条款，质量目标应（ACD）。可测量层层分解与质量方针保持一致包括与满足产品要求有关的内容GB/19001-2008标准6.2.1条款中所述的对产品质量有影响的人员包括（BD）。组织的外包过程中的相关人员组织内部的合同制人员制造厂聘用的保安人员制造厂临时聘用的生产工人组织采取纠正措施的目的是（AD）。消除不合格的原因纠正不合格消除潜在不合格防止不合格的再发生请选出下列人中是质量管理专家的：（ABDF）。戴明朱兰莱顿·休伊特石川馨西蒙·马库斯菲利浦·克劳士比整理的三原则是（ABC）。

A、清理，制定“需要”与“不需要”判定标准B、清除，制定废弃物处理方法C、清爽，生产现场、服务现场、办公场所秩序井然，干净整洁D、清扫，扫除落下物、溢出物等

整理的目的是（ABCD）。

精简现场，充分利用空间节约时间，减少无用的管理防止误用无关的物品营造清爽的工作场所

造成等待浪费的原因，通常有（ABCD）。

作业不平衡安排作业不当停工待料品质不良下列关于管理方式的说法，正确的是（ABD）。

责任心强、能动性高的员工，马不扬鞭自奋蹄，对他们的管理应以激励、荣誉、授权的方式为主责任心强、能动性高的员工，应为其安排具有一定挑战性、创新性的工作，他们有较高的自我实现的需要公正公平是最重要的，同在一个班组，班组长不能让员工有不公平感，所以，对所有员工的任务、管理方式都应该是一样的对安于现状的员工的管理，应以工作流程约束之，工作标准一定要清晰、无歧义下列关于班组长在企业中地位的说法，正确的是（AC）。A、班组长是班组生产经营的组织协调者和指挥者，处于“兵头将尾”的地位B、班组长是直接的生产者和技术带头人，应能解决工作中的所有技术难题C、班组长是班组员工的教练，是员工职业生涯发展的引导者D、班组长实质上还是一个干活的，算不上管理者王强是机修班班长，张经理问他：“上星期报修的两台机器修好了吗？后天要投入使用了。”王强回答道：“别担心，我在他们报修后，第一时间就安排了人修理了。”张经理问道：“修好了吗？”王强：“我安排了班里维修水平最高的两个人，他们保证今天修好。”下列关于王强班长的说法，正确的是（BCD）。A、王强充分信任班组成员，授权之后就不再做过多的干涉，是个好班长B、王强分配任务之后，没有做好结果监控，是他的失职C、王强对张经理是否修好的问题，一再回答，工作已经安排下去了，而不是到底是“修好了”还是“没有修好”，说明王强沟通能力需要提高D、辅助上级领导工作，是班组长的重要职责之一。王强应该在张经理询问之前主动汇报结果确保现场设备的安全运行，应（ABC）。日常点检设备的目视化做好现场5S设备台账异常问题的特点（ABCD）。不可预见的发生的突然性对后道工序带来严重的影响对客户带来严重影响异常问题处理的有效工具包括（ABCD）。必备的技能良好的组织能力、沟通能力具备良好的心理素质-切忌慌乱积累丰富的经验为了保证配送质量，在作业过程当中设立确认环节，确认方式有（ABCD）种。全数抽查定时检查定量检查抽取检查以下哪些内容属于推行自主管理七大步骤中的步骤(ABCD)。初始清洁自主点检临时基准与规范的编制自主管理的深入化设备管理使用原则的三好为(ABD)。管好保养好用好修好最基础最原始的防错方法（AB）。自检互检抽检防错技术应用客户服务标准应满足（AD）。能随时满足客户需求以平均数为标准越细致越好陈述清晰，通俗易懂作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC）。以客户的需求为导向以市场为导向为客户创造价值为企业创造价值客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC）。制定客户服务标准制定客户服务标准的关键因素贯彻实施客户服务标准与客户做好沟通在与客户沟通时，应具备哪些条件（ABCD）。做一个忠实的倾听者主动向客户询问进行有效的语言沟通注重其他的沟通方式客服拨打电话重点包括(ABC)。考虑客户此时是否方便接听一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打在遇到客户比较激动的时候，以下表述不恰当的是(ABCD)。“不可能，绝对不会有这种事情发生的”“我绝没有说过那种话”“这是我们公司的规定”“我不大清楚”服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，那么服务礼仪的关键是（ACD）。尊重、沟通积极规范、互动心态服务中微笑的魅力是（ABCD）。谦恭友好真诚适时物流配送客户服务路线的原则有（ABCDEF）。路线最短原则成本最低原则利润最高原则吨公里最小原则准确性最高合理运力原则物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上。重点客户是（AB）。A类客户B类客户C类客户D类客户物流客户关系管理的基本准则包括（ABC）。服务为先增值为本关系至上质量为先无论是哪种客户服务战略，都包含了四个基本要素（ACDE）。

客户选择成本领先价值获取战略控制业务范围关于“文件控制”，下列正确的说法是（ABC）。

A．文件可以以纸张、磁盘、光盘、照片或标准样品等形式存在

B．文件应保持清晰、易于识别

C．文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性

D．文件控制不包括对外来文件的控制解析：文件控制包括对外来文件的控制，应确保外来文件得到识别，并控制其分发。GB／Tl9001--2008标准要求应控制的资源包括（ABC）。

A．人力资源

B．基础设施

C．工作环境

D．自然资源

解析：资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。GB／Tl9001--2008标准规定，一般情况下，在规定的产品的测量和监视安排都圆满完成后，产品可放行和交付使用，特殊情况，同时具备以下条件（CD），产品方可放行和交付使用。

A．最高管理层批准

B．管理者代表批准

C．有关授权人批准

D．适用时顾客批准

解析：一般情况下，根据产品实现策划的安排，所规定的对产品的监视和测量的安排都已圆满完成后，产品才能放行和交付使用。除非：(1)有关授权人批准；(2)适用时顾客批准。审核证据包括与审核准则有关的并能够证实的（CD）。

A．程序

B．要求

C．记录

D．事实陈述或其他信息

解析：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。第一方审核（内部审核）用于（ABC）。

A．管理评审

B．内部改进

C．自我合格申明的基础

D．认证

审核的要求是审核过程应具有（BCD）。

A．适宜性

B．独立性

C．系统性

D．文件化

质量检验的主要功能有（ABDE）。

A．鉴别功能

B．把关功能

C．纠正功能

D．预防功能

E．报告功能

（ACE）是质量检验的主要步骤。

A．测量或试验

B．检定

C．记录

D．隔离

E．获取样品监视作为产品检验的一种补充形式主要适用在（AD）。

A．过程的结果不能通过其后检验来评定

B．作业人员技能水平较低

C．自动化程度较高、不需要进行测量

D．质量特性主要取决于过程参数产品验证的主要内容是（ABC）。

A．查验提供的质量凭证的完整性和正确性

B．确认检验依据的正确性和有效性

C．查验检验凭证的有效性和检验数据的完整性

D．核实用户反馈情况的真实性

关于产品标识的使用，正确的有（ABE）。A．需要区别不同的产品时，应对产品进行标识B．没有标识就难以识别不同产品时，应对产品进行标识C．任何情况下都应对产品进行标识，以标明不同的产品D．任何情况下产品标识都应具有唯一性E．没有标识就难以识别不同产品状态时，应对产品进行标识关于审核证据的说法，正确的有（AD）。A．审核证据是可证实的信息B．审核证据只能是文件C．审核证据是一种审核发现D．审核证据与审核准则有关E．审核证据应是定量关于审核的说法，正确的有（BCDE）。A．质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一起接受审核称为“联合审核”B．按审核委托方不同可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核C．按审核对象不同可将审核划分为体系审核、过程审核和产品审核D．第一方审核亦称内部审核E．第二方审核是外部审核GB／T19001—2008标准中所表述的“顾客财产”是指顾客所拥有的（AB）财产。A．由组织控制的B．由组织使用的C．由顾客控制的D．由顾客使用的E．由组织采购的质量检验的报告功能在于为（ACDE）提供重要信息和依据。A．质量控制B．质量培训C．质量改进D．质量考核E．质量决策在检验人员做出产品放行、交付的判定前，需要（AD）。A．提供证实产品符合规定要求的客观证据B．提供产品的生产能力已达到要求的客观证据C．提供顾客已经满意的客观证据D．所提供的客观证据得到认定E．提供产品能按约定时间交付的客观证据产品形成过程中，质量波动是客观存在的，直接引起质量波动的因素包括（ACD）。A．操作人员的作业行为B．基层管理人员数量C．作业设备的技术状态D．作业过程采用的技术方法E．顾客要求的供货时间影响检验结果的主要因素有（ACDE）。A．检测手段B．检测记录C．检测方法D．检测条件E．检测人员设置检验站通常遵循的基本原则有（ABCD）。A．重点考虑质量控制的关键作业部位和控制点B．能满足生产作业过程需要C．节约检验成本D．有适宜的工作环境E．设置后固定不变不合格品控制程序主要是规定对不合格品的（BCD）。A．预防措施B．控制措施C．处置权限D．处置职责E．用户补偿朱兰质量管理三部曲的内容包括（ACD）。A．质量策划B．质量保证C．质量控制D．质量改进E．质量创新根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的全过程中，必须牢牢抓住的主线包括（AB）。A．调动人的积极性B．系统管理C．民主管理D．变革管理E．风险管理下列费用中，应计入非符合性成本的费用有（BCE）。A．原材料供应商认证费B．外审的纠正措施费C．降级损失D．生产前预评审费E．投诉费质量信息管理将质量信息(数据)作为一种基础资源，组织应当识别信息需求，识别并获得内部和外部的信息来源，（ABDE），以便对信息和知识的管理进行改进。A．将信息转换为对组织有用的知识B．利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标C．利用信息确定竞争对手的战略和目标D．确保信息的安全性和保密性E．评估因使用信息所获得的收益培训设计和策划阶段的主要工作包括（BCE）。A．收集培训需求信息B．确定培训内容C．选择培训提供者D．评价培训效果E．为培训结果评价和过程监督确定准则实施顾客关系管理，就是要（ACE）以及对顾客的信息反馈进行管理。A．识别顾客B．感动顾客C．认知顾客D．理解顾客E．保留顾客下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于这六个变量的说法，正确的是（ABDE）。A．结果变量是顾客忠诚B．目标变量是顾客满意度C．原因变量是预期质量、感知质量、感知价值D．原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值E．评价模型是因果关系模型，结构变量形成11个因果关系关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有（ABCD）。A．二者都以顾客为中心B．二者都注重企业的长期盈利C．二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系D．顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段E．顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述GB／T19001-2008标准规定的删减条件包括（ACE）。A．删减的内容仅限于标准的第7章“产品实现”的范围B．删减内容要征得顾客同意C．删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力D．删减后的方案需经企业的主管部门批准E．删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任八项质量管理原则包括（ACE）。A．以顾客为关注焦点B．基于风险预防的管理C．过程方法D．绩效管理E．与供方互利的关系不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，这取决于（ABC）。A．组织的规模和活动的类型B．过程及其相互作用的复杂程度C．人员的能力D．企业的领导风格E．编写人员的文字水平GB／T19001--2008标准要求建立文件化的质量管理体系，但对（CD）活动并不要求一定有形成文件的程序。A．记录控制B．内部审核C．管理评审D．设计和开发E．不合格品的控制审核的目的包括（ABD）。A．确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度B．评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力C．获得认证证书D．评价管理体系实现特定目标的有效性并识别管理体系潜在的改进方面E．检查工作的成效在抽样检验中，样本要具有（AC）。A．代表性B．耐久性C．真实性D．权威性E．经济性78.下列属于KPI管理的四个环节的是（ABC）。A.关键绩效指标的确定B.绩效监控和沟通C.绩效评价与考核D.绩效奖金的发放79.下列属于现阶段与大众签订的KPI指标的是（ABD）。A.先进先出率、账实相符率B.器具管理符合率、定置定位率C.VDA6.3物流过程审核符合率D.标准操作率、供货及时率确定关键业绩指标需要的原则有哪些（ABCDE）。A.目标清晰明确B.目标量化C.可达性D.时效性E.相关性建立KPI的要点在于（ABC）。A.流程性B.计划性C.系统性D.规律性KPI体系的基本特征有（ABCD）。A.系统性B.可控和可管理性C.价值牵引性D.价值导向性KPI考核标准制定方法有（ABC）。A.等级描述法B.关键事件法C.确定里程碑法D.头脑风暴法KPI考核的优点有（BCD）。A.KPI针对所有岗位都适用B.目标明确C.提出了客户价值理念D.有利于组织利益与个人利益达成一致KPI考核的缺点有（ABC）。A.KPI指标比较难界定B.KPI会使考核者误入考核的机制C.KPI并不是针对所有岗位都适用D.目标明确下面属于八项质量管理原则的有（BCD）。A.标准化管理B.领导作用、全员参与C.过程方法、持续改进D.以顾客为关注焦点D3.4.3条款要求对工作结果进行系统的评价并实施改善计划，在改善过程中需用到如（ABC）等“质量工具”。A.PDCAB.8DC.鱼骨图D.乌龟图根据VDA6.3检查清单关于人员培训的要求正确的有（ABCD）。A.为每位员工制作素质培训矩阵图B.审核员可通过相关证件（如：叉车证、危化品作业证等）或与员工面对面沟通确定实际的能力C.培训记录表中对员工的培训内容应尽可能的详细写D.素质认证培训矩阵图应在培训结束后立即更新，或定期更新关于审核证据的说法，正确的是（ABD）。A.审核证据是可证实的信息B.审核证据与审核准则有关C.审核证据是文件D.审核证据可以是定性的或定量的下列对于审核准则理解正确的有（BCD）。A.无效的作业文件可作为审核准则B.审核准则包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合同要求或行业规范C.审核准则是用作与审核证据进行比较的依据D.公司的文件可作为审核准则下列关于PDCA循环各阶段的任务理解正确的是（ABCD）。A.P阶段的任务是：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程B.D阶段的任务是：按照P阶段所制定的计划去执行C.C的任务是：根据方针目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告成果D.A阶段的任务是对于成功的经验加以肯定，形成标准；对于失败的教训应予以改进关于鱼刺图，以下（BCD）是正确的。A.展示了两个不同变量的相互关系B.展示了可能导致问题产生的原因C.一般从人、机、料、法、环、测这6个方面来分析D.原因要分析到可采取措施为止在8D活动中，对纠正措施进行标准化是因为（ACD）。A.质量问题会逐渐回到原来的状况B.不标准化就不能接收上级的检查C.新员工很容易在工作中再发生同样的问题D.不进行标准化就不能在新的水平上开展质量控制整改措施应包含（ABC）。A.具体实施步骤和整改目标B.责任人C.完成时间D.总经理签字过程方法在质量管理体系中应用时，强调以（ABCD）的重要性。A．理解和满足要求B．从增值角度考虑需要的过程C．获得过程业绩和有效性的结果D．基于客观的测量，持续改进过程E．改进过程96.下列关于检验与预防描述正确的有（BCD）。A.质量是检验出来的B.检验是在过程结束后把不符合要求的产品挑出来，检验的结果是缺陷已经产生，不符合项已经发生C.预防发生在过程的设计阶段D.预防是在缺陷或不合格还未出现前所做的工作关于零缺陷管理的说法正确的有（AB）。A.零缺陷的核心是：第一次把正确的事情做正确B.其核心包含了三个层次：正确的事、正确的做事、第一次做正确C.零缺陷原则中认为错误是不可避免的D.零缺陷的工作原则是差不多一个美国的气象学家分析到一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔煽动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。后来人们以低成本轻而易举的消灭了那里的蝴蝶，从而德克萨斯州的龙卷风减少了许多。这就是著名的蝴蝶效应。关于蝴蝶效应在质量方面的启发正确的是（ABCD）。A.在工作中个别的操作不当，就有可能引起大的质量缺陷，给公司带来重大损失。因此“不以恶小而为之”B.在解决问题时只有找到引起问题发生的根本原因，找到那只“煽动的蝴蝶”才能事半功倍C.发生重大问题时我们首先要做的就是做好临时应对措施，尽可能减少损失。就像龙卷风来临时，我们不可能马上消灭龙卷风，但事后要去寻找那只引起龙卷风的“蝴蝶”，即根本原因D.在解决问题时可能有多种方法，但是最终在运用时应选择成本低效果好的方法在接受审核时被审核方应做到（ABCD）。A.不要以为审核员是外行B.不发泄不满情绪C.谁最熟悉情况谁解答D.做好部门衔接和沟通审核证据包括与审核准则有关的并能够证实的（CD）。A．程序B．要求C．记录D．事实陈述或其他信息三、填空题产品的类别指：硬件、软件、流程性材料、服务。GB/T19001规定了质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。现代质量管理发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的时效性。质量责任制规定每个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。质量管理体系所要求的文件应予以控制，应编制形成文件的程序。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。GB/T19001—2008标准给出质量定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。内部审核是客观地获取审核证据并予以评价，以判定组织对其设定的管理体系审核准则满足程度的系统、独立的、形成文件的过程。文件是信息及其承载媒体。当产品的特性未满足产品要求时，则构成不合格品。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。体系是相互关联或相互作用的一组要素。顾客是接受产品的组织或个人。相关方是与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施。过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。必须履行的要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理发展的发展，大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。现行质量管理体系运行执行的标准名称是《质量管理体系要求》，版本是ISO9001：2008。ISO/TC176是指国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会。ISO是国际标准化组织的缩写代号，它成立于1947年。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。设计和开发是将要求转换为规定的特性或产品、过程或体系的规范的一组过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。八项质量管理原则是质量管理的基础，旨在帮助公司建立持续改进业绩的框架，提高公司质量管理水平，达到持续的成功。流程图就是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种技术。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。质量管理培训内容包括如下三个方面：质量意识培训、质量知识培训、技能培训。1924年美国贝尔公司休哈特制作出第一章控制图，却未得到普遍采纳。二战促使美国强制推行统计质量控制，因效果明显被普遍采用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T19001：2008在修订过程中适当考虑了GB/T24001：2004的内容，以增强两个标准的相容性。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程组合和相互作用进行连续的控制。TPM（全员效率维修）的精髓：全员参与。班组物资中耗材共分为：办公耗材、生产耗材、劳保用品。目视管理是把所有的标准、目标和条件都能用形象直观色彩适宜的标识展示在人们眼前，让人们一目了然、一看就明白，并能识别和理解错误所在。在厂内，当数量要货时，要货人员需要输入零件号、工位、要货数量、供应商、承运商，并且选择零件类型后，才可进行要货。岗位负荷计算中，标准工时涵盖哪两种工时：有效作业时间、辅助作业时间。作业时间测量中，主要用到方法有：直接观测法、合成法。“六何分析法”的六要素包括：对象（what）、目的（why）、场所（where）、时间和程序(when)

、作业员(who)、作业手段，怎么做（how）区分工作场所内的物品为“要的”和“不要的”是属于5S中的整理。物品乱摆放属于5S中的整顿要处理的范围。整顿主要是排除寻找物品的时间浪费。5S中清扫重在消除现场脏污。

5S中“清洁”是指将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化维持其成果。

5S中素养是针对人的品质的提升，也是5S活动的最终目的。ECRS原则指的是:取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。服务质量的特点是可感知性、可靠性、反应性、亲和性、保证性。服务质量的构成要素是技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间。物流服务质量的评价指标人员沟通质量、订单完成数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。物流客户关系管理有以下特点以客户为中心、一对一营销、共享信息平台。物流客户满意度测评包括了进行客户满意度调查、进行客户满意度分析、实施改进方案落实改进措施、确认改进效果四个程序。一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为显性需求，另一种是没有说出来的，称之为隐性需求。建立KPI指标的要点在于流程性、计划性、系统性。KPI的理论基础是二八原则。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。企业关键绩效指标是企业绩效管理的基础。关键业绩指标指明各项工作内容所应产生的结果或所应达到的标准，以量化最好。设立KPI管理目标的最有效技巧SMART法则。确定KPI指标的具体操作流程是确定业务重点、分解出部门级KPI、分解出个人KPI、设定评价标准、审核关键绩效指标。建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员工成功的达到目标的管理方法。KPI最终目标是企业组织机构集成化，是以提高企业的效率为中心。企业关键业绩指标是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础；KPI必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定；关键业绩指标必须从技术上保证指标的可操作性；面向绩效改进的考核是遵循PDCA循环模式的，它的重点是问题的解决及方法的改进，从而实现绩效的改进；VDA6.3中的VDA指的是德国汽车工业协会。D3.1.1在服务质量方面、人员的职责和职权是否已确定和落实？VDA6.3中D3.1.2在设备和工位器具方面，职责和职权是否已确定和落实？VDA6.3中D3.2.1要求了内部和外部文件规定的一致性。VDA6.3中D3.3.1储存和运输是否符合要求？在储存、装卸和运输时对零件的保护。VDA6.3中D3.3.3隔离区域目视化，不符合规定的零件的标识和区分。VDA6.3中D3.3.4如何预防混装和混淆？遵守先进先出的原理，统一明了的标识，不被混淆，不同状态物料现场隔离。VDA6.3中D3.3.5有效的手段和文件正确地被保存，确保使用性。VDA6.3中D3.4缺陷排除及KVP。过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。审核是为获得审核的证据并对其进行客观的评价，以确定满足准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。问题项是不满足现有规定的事项或存在风险的事项。专项审核是物流过程发生较大差异或连续出现不良趋势时，针对该过程开展的过程审核。微小偏差：非系统性的错误，单一的、个别的操作错误，不会给产品或过程造成影响的偏差（一般记为8分项）；大的偏差：没有严重偏差的系统偏差，除严重偏差和微小偏差以外的所有偏差，以往审核的没有整改的8分项（一般记为6分项）；严重偏差：系统性的错误/重大的错误，严重产生人身危害的项，影响最终产品目视或功能的项，违反现行法律法规和政府政策标准，危害经济效益的项，以往审核的没有整改的6分项缺陷（一般记为4分项或0分项）。责任部门负责对过程审核中发现的问题项制定有效的整改措施并按措施要求整改；责任部门负责跟踪问题项的整改，对问题项进行效果验证并以《质量分析报告》或《8D报告》形式向质量部反馈整改效果，提供恰当的整改证实性材料；审