体验营销对顾客满意度影响之实证分析-以东城君尚百货星巴克为例

摘要在社会经济的不断发展下，人们的生活质量也在不断的提升，体验营销作为能够提升销量的重要营销策略之一，拉近与消费者之间的距离。星巴克就利用了这一趋势，着力为消费者打造第三空间，为消费者提供新的休闲模式和提高生活质量，让消费者来到星巴克能够有宾至如归的感觉。本研究以东城君尚百货星巴克作为研究对象，验证其体验营销对顾客满意度之间的影响，本研究经由问卷调查及以SPSS软件统计分析的结果得知，在体验营销调查结果中发现，男性的认同程度高，原因是相对于女性而言，男性的体验需求会更简单，女性追求精致高雅的装修，东城君尚百货星巴克的商业化装修更得男性青睐所以男性的认知程度较高。在顾客满意度调查结果中发现，每次消费频率在每周至少三次的认知程度大于三个月以上一次的顾客的认知程度，且频率在一周一次的大于三个月以上一次的顾客，原因在于每次消费频率为每周至少三次的顾客多属于附近居民，他们对于该店的环境服务都有着较深的了解，所获的感受和体验较多，所以认知程度相对较高。最后结果得知体验营销和顾客满意度呈现正相关关系，原因在于体验营销是从顾客多方面的感受出发，顾客对该店各方面的满意，自然能够提高顾客满意度，体验营销策略越完善，越能够提高顾客满意度。关键词：体验营销顾客满意度餐饮行业AbstractWiththecontinuousdevelopmentofsocialeconomy,people'squalityoflifeisalsoconstantlyimproving.Experiencemarketing,asoneoftheimportantmarketingstrategiestoimprovesalesvolume,shortensthedistancewithconsumers.Starbuckshastakenadvantageofthistrendtocreateathirdspaceforconsumers,provideconsumerswithanewleisuremodeandimprovethequalityoflife,sothatconsumerscanfeelathomewhentheycometoStarbucks.ThisstudytakestheStarbucksofJunShangdepartmentstoreinDongchengastheresearchobjecttoverifytheimpactofexperiencemarketingoncustomersatisfaction.ThroughquestionnairesurveyandSPSSsoftwarestatisticalanalysisresults,wefoundthatmen'srecognitionprocessishigh,becausecomparedwithwomen,men'sexperienceneedswillbesimpler,women'spursuitofrefinementElegantdecoration,thecommercialdecorationofDongchengJunShangdepartmentstoreStarbucksismorepopularwithmen,somenhaveahigherdegreeofcognition.Intheresultsofcustomersatisfactionsurvey,wefoundthatthecognitiondegreeofcustomerswhoconsumeatleastthreetimesaweekisgreaterthanthatofcustomerswhoconsumeatleastthreemonthsaweek,andthecognitiondegreeofcustomerswhoconsumeatleastthreetimesaweekisgreaterthanthatofcustomerswhoconsumeatleastthreetimesaweek.Thereasonisthatcustomerswhoconsumeatleastthreetimesaweekmostlybelongtonearbyresidents,andtheyallhaveenvironmentalservicesforthestoreAdeeperunderstandingleadstomorefeelingsandexperiences,sothecognitivelevelisrelativelyhigh.Finally,theresultsshowthatexperiencemarketingandcustomersatisfactionshowapositivecorrelation,becauseexperiencemarketingisbasedonthecustomer'smulti-facetedfeelings,customersatisfactioninallaspectsofthestorecannaturallyimprovecustomersatisfaction,themoreperfecttheexperiencemarketingstrategy,themoreabletoimprovecustomersatisfaction.Keywords:ExperiencemarketingcustomersatisfactionCateringenterprises 目录TOC\h\z\t"样式1,1,标题,1,样式3,2"一、绪论 体验营销对顾客满意度影响之实证分析——以东城君尚百货星巴克为例绪论研究背景与动机在社会经济的不断发展，生活质量不断的提高，Toffler(2001)认为人类社会从最开始的服务型经济慢慢的转化为体验型经济，开始步入了体验经济时代。那么在体验经济时代人们在购买产品时做出的选择不单单会受到产品本身的质量以及店内的服务的影响，而会更加注重在购买过程中的产品感受，注重消费体验。星巴克在1996年成功上市后品牌迅速发展，随之是席卷全球的“咖啡文化”，张辛瑞（2014）认为对于中国人来说“咖啡文化”的消费是一种精神方面的文化消费，能够一定程度上满足消费者精神方面的需求，所以说中国的“咖啡文化”在慢慢的发展，结合两位学者的观点对于东城君尚百货星巴克咖啡店来说，响应了中国趋势，但如果要提高顾客满意度和满足顾客购买心理的方法之一是制定良好的体验营销策略。因此本研究动机是通过了解在竞争如此激烈的餐饮行业中，以东城君尚百货星巴克顾客为研究对象，观察体验营销是否会直接影响到东城君尚百货星巴克的顾客满意度，并且在此基础上向东城君尚百货星巴克的管理者提出关于如何完善体验营销策略和提高顾客满意度相应的意见和建议。研究目的与流程面对咖啡业竞争的日渐激烈，经历了40多年的发展，星巴克有着自己独到的体验营销方式，在业内迅速发展。根据研究背景与动机，将东城君尚百货星巴克作为研究对象，通过查找相关文献查找体验营销和顾客满意度的相关理论，探讨体验营销是否影响着顾客满意度，最后得出星巴克迅速在业内发展的原因，本研究之研究流程图如下所示。研究动机研究动机研究目的文献探讨研究框架研究方法结论建议数据分析问卷设计图1-1研究流程图文献综述体验营销的概述对于国内外学者对体验营销不同概念的文献本研究进行了归纳总结，对体验营销有着更加深层次的理解，见下表2-1所示。表2-1国内外学者对体验营销的概念整合表年份学者体验营销的定义2005余世仁体验营销是指企业根据消费者情感需求的特点结合产品和服务的属性，策划有特定氛围的营销活动让消费者参与并获得美好而深刻的体验,满足其情感需求从而扩大产品和服务销售的一种新型营销活动。2005李彦亮体验营销的核心理念是不仅为顾客提供满意的产品和服务,还要为他们创造有价值的体验，通过实施全面客户体验,即以体验为桥梁真正实现所有顾客的理想和价值的过程2009徐丹妮体验营销并非一种销售手段，而是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。1970Toffler体验营销指的是企业在整个营销活动过程中，充分考虑到感性因素，通过影响消费者的情感来改变行为，并最终影响消费者的决策过程与购买行为。2001Kotler体验式营销就是商家以商品为素材，塑造感官体验和思维的认同，抓住消费者注意力，为他们制造出值得回忆的感受，并为产品找到新的存在价值与空间。顾客满意度的概述国内外学者对于顾客满意度有着不一样的见解，以下是对这些文献资料进行整理和汇总，得出表2-2。表2-2国内外学者对顾客满意度的概念整理表年份学者顾客满意度的定义2011沈涵和吴文庆顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。1977Hempel顾客满意度是顾客在获得或是消费的过程中，经过与预期期望作比较后，得到的心理评价与预期结果想符合的程度1980Oliver顾客满意度是顾客对于体验服务过程中或是实体产品质量的知觉1999Kotler顾客满意度是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感受状态。2000Asser当商品的实际消费效果达到顾客的预期时，就导致了满意，反之则导致客顾客不满意2006罗晓光顾客满意将顾客的满意看作是对产品或服务所传递整体结果的综合评价。研究方法研究架构在体验营销和顾客满意度的研究中可知提高企业的体验营销，有助于让消费者对企业品牌产生好感与偏爱，从而提高顾客满意度，因此，以东城君尚百货星巴克为研究对象，根据五个不同的背景，对受访者进行采访研究，看看在不同背景下体验营销是否对顾客满意度产生影响，如下图3-1所示H2H2H1体验营销顾客满意度H3受访者背景性别年龄产品种类平均消费金额消费频率图3-1研究构架图研究对象与抽样方法本研究针对东城君尚百货星巴克的消费者进行问卷调查，采用线下问访问查和线上问卷调查的方法。问卷在老师的建议下，不断的修改并且利用Cuieford(1965)的研究理论可知，在信度检验Cronbachα的系数大于0.7时，数据方可成效。问卷设计本研究是以东城君尚百货星巴克为研究对象，研究该店在经营过程中如果对体验营销策略进行改变是否会影响该店的顾客满意度，并且提出假设，下表为受访者背景以及变项和问项的汇总表，如表3-1所示。表3-1受访者背景以及变项问项汇总表问项选项性别1、男性2、女性年龄1、19岁以下2、20岁到29岁3、30岁到39岁4、40岁到49岁5、50岁以上最常购买的产品种类浓缩咖啡茶巧克力饮品星冰乐甜品其他平均每次消费金额小于50元51到100元101到150元151元以上消费频率每周至少三次一周一次半个月一次三个月一次半年一次在研究体验营销和顾客满意度两个构面中，查阅了众多相关文章，在其中寻找答案并且得到问卷设计灵感，利用Liketer量表对自身问卷进行编制，如表3-2为问卷来源汇总表。表3-2构面问项汇整表构面及文献来源问项体验营销根据黄燕虹(2017)、丛祝永(2019)、涂乔琳(2016)的问卷修订而成我认为东城君尚百货星巴克，店内的设计和装修让人感到温馨。我认为东城君尚百货星巴克，店内播放的音乐旋律让人觉得悦耳。我认为到东城君尚百货星巴克用餐，能让我感受到有别于其他咖啡厅的文化与气质。我认为东城君尚百货星巴克，店内调制的饮品和制作的甜品口味纯正。我认为东城君尚百货星巴克，店内氛围独特极具个性化。顾客满意度根据田雪莹(2019)、陈书兴(2014)、张忠朝(2012)的问卷修订而成进入到东城君尚百货星巴克里面，让我有种宾至如归的感觉，令我满意。我认为东城君尚百货星巴克的服务人员的服务让人满意，具有专业性。我认为东城君尚百货星巴克咖啡的特别口感，让人满意。我认为东城君尚百货星巴克在我心目中已经建立了良好的品牌形象。我认为东城君尚百货星巴克在我心目中已经建立了良好的品牌形象。资料分析问卷信度分析此次问卷发放共收回有效问卷也为140份，用Cronbachα信度系数作为检验的指标，对体验营销和顾客满意度进行信度分析，根据信度结果可知，体验营销和顾客满意度两个构面的信度都是在可接受范围，表示这两个构面信度良好。如表4-1所示表4-1各构面信度分析表构面Cronbachα系数体验营销0.742顾客满意度0.683受访者背景分析本节通过对性别、年龄、消费产品种类，消费金额和消费频率的百分比进行研究和数据统计，更加了解东城君尚百货星巴克的顾客背景和样本结构，下表为光顾东城君尚百货星巴克店的顾客背景统计数据，如表4-2所示。表4-2受访者背景统计表问项选项次数百分比(%)性别男性6445.7女性7654.3年龄19岁以下2014.320岁到29岁7251.430岁到39岁4632.940岁到49岁21.4产品种类浓缩咖啡5438.6茶1510.7巧克力饮品128.6星冰乐4733.6甜品128.6消费金额小于50元6345.051到100元6747.9101到150元64.3151元以上42.9光顾频率每周至少三次117.9一周一次3525.0半个月一次4028.6一个月一次2719.3三个月以上一次2719.3在表4-2中根据消费者的性别、年龄、消费产品种类、消费金额这5个研究因中采用的样本进行分析，分析结果可知，男女比例分别为45%和54.3%，女性顾客占比较高，所以女性对于东城君尚百货星巴克有着消费偏好，同时可得知，年龄方面占比最高的是20岁到29岁的顾客，占比为51.4%，说明这家店的消费顾客偏年轻，是年轻人喜欢的场所；销量最多的自然是星巴克的招牌浓缩咖啡和星冰乐，在五个产品种类中占比是38.6%和33.6%，说明顾客来星巴克点的产品种类大多偏向星巴克的招牌产品，在光顾频率中可以得知最高占比的是半个月一次，占比数位28.6%，说明顾客对这家店的需求性不高，光顾这家店的顾客大多都是逛街累了将星巴克作为歇脚的地方，但逛街又不是经常性的，所以调查结果半月一次的较多；一杯星巴克饮品的价格是固定的都是在30左右，而去到星巴克大部分顾客都是两人以上，两人一起点杯星巴克，价格就会在51到100元，所以在消费金额方面51到100元的顾客消费占比较高，达到47.9%。性别对体验营销及顾客满意度的差异分析为了验证在不同背景下的受访者性别对体验营销和顾客满意度是否存在差异，并且对差异进行分析，此节采用了T检验的统计分析方法。如表4-3所示。表4-3性别对两个构面的差异分析表构面性别平均值标准偏差T值显着值体验营销男性3.9060.4360.8170.415女性3.8450.450顾客满意度男性4.0340.4180.3000.764女性4.0130.415根据表格4-3可知，在性别对体验营销和顾客满意度的差异分析中，T检验出来的显著值结果分别为0.817和0.300均大于0.05，所以可以说明在这体验营销和顾客满意度两个构面的分析中性别没有表现出明显的感知差异。同时根据表格4-3可知，男性在体验营销和顾客满意度的认知程度中高于女性在这两个构面中的认知程度，显著值分别为男性的3.906和4.034对比女性的3.845和4.013要高，这些数值说明东城君尚百货的简易商务性的装修风格，更能从根本上满足男性的需求；而女性追求精致高雅的装修，希望星巴克是一个能够逛街后舒适休息的高雅场所，向往更高的消费体验，而该店面积较小，所以女性在这家店很难去体验到宽敞高雅的氛围，这家店的装修风格更加适合男性，自然男性认知度要高于女性，但对于东城君尚百货星巴克来说，对顾客性别不存在差别对待，所以自然是没有显著性的差异。年龄对体验营销及顾客满意度的差异分析根据不同的受访者的年龄对其进行体验营销和顾客满意度的差异分析，采用了单因素方差的分析方法（ANOVA），检定其结果。如下表4-4所示。表4-4年龄对两个构面的差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe检定体验营销组间0.12830.0430.2130.887检定结果无差异组内27.1691360.200总和27.297139顾客满意度组间0.29630.0990.5670.638检定结果无差异组内23.6311360.174总和23.927139表4-5年龄对两个构面的叙述性分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销19岁以下203.9200.40720岁到29岁723.8440.51830岁到39岁463.8960.33140岁到49岁23.9000.141顾客满意度19岁以下203.9900.26320岁到29岁723.9920.46930岁到39岁464.0780.38540岁到49岁24.2000.000依据表4-4可知，在不同年龄阶段对体验营销的差异分析中，体验营销的F值和P值分别为0.213和0.887，而在顾客满意度构面差异分析中，顾客满意度的F值是0.567而P值则是0.63，根据数值并且利用Scheffe检验可知，体验营销和顾客满意度在顾客年龄方面是没有显著性差异的。据表4-5可知，在体验营销方面最高值19岁以下，平均值为3.920，而最低值为20岁到39岁，平均值是3.844，19岁以下的顾客对于东城君尚百货星巴克店的体验营销的认同更高，其原因19岁以下的顾客来说，他们更多是会把这当成一个酒足饭饱后与朋友聚会或者节假日的休息地，对于服务态度和环境的要求没那么细致，要求相对较低，因此更加容易满足。20岁到39岁之所以对于该店星巴克的体验营销认知程度的平均值较低是因为该年龄阶段的顾客对于东城星巴克的服务态度和环境要求较为细致，要求较高，20到39岁是属于上班族的主要年龄段，他们追求完美的生活，在上班休息阶段，更加希望星巴克是一个能够弥补自己疲惫心灵的休息场所，所以对其要求会相对较为细致，自然认同感就相对较低。表格4-5中根据顾客满意度的分析可以得知，40到49岁的平均值4.200远大于19岁以下的平均值3.611，在40到49岁年龄阶段的顾客他们需要找一个地方尽情享受完美的休息时间，星巴克为他们营造了第三空间，同时咖啡的口感也是相对较符合。而19岁以下年龄段多还是学生，因为这个商城并无可以长期久坐聚会的地方，星巴克虽说是一个适合休息的场所，但其产品口感不太习惯，以及产品价格对于他们来说相对较为昂贵，所以满意度偏低。消费产品种类对体验营销及顾客满意度的差异分析为了检定不同受访者在消费产品种类选择中对体验营销和顾客满意度之间是否存在的差异性，并且对差异进行分析，采用了单因素方差分析法，并且对收集到的资料进行总结整理后得出表4-6。表4-6产品种类对两个构面的差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法体验营销组间0.14240.0350.1760.950检定结果无差异组内27.1551350.201总和27.297139顾客满意度组间0.11940.0300.1680.954检定结果无差异组内23.8081350.176总和23.927139表4-7产品种类对两个构面的叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销浓缩咖啡543.8590.466茶153.8670.163巧克力饮品123.8000.539星冰乐473.9110.439甜品123.8670.542顾客满意度浓缩咖啡544.0110.462茶154.0670.247巧克力饮品124.0170.515星冰乐474.0430.419甜品123.9500.243据表4-6的差异分析结果可得出，体验营销方面的F值为0.176，P值为0.950，通过两两的数据对比，可以在Scheffe的检验中得出结果，顾客消费产品种类对体验营销构面无明显差异。据表4-7可知，顾客消费产品种类的描述性分析中，消费产品种类为星冰乐的平均值最高，达到3.911，但两者并无明显差异，由此可以说明，选择星冰乐的顾客对东城君尚百货星巴克店的体验营销认知度相对其他顾客来说程度较高，很大原因在于选择星冰乐的顾客与选择其他种类的顾客相比，口感体验更好，因为与不足一公里的万达星巴克相比这家的口感的确略深一筹。而据表4-6可知顾客消费产品种类对顾客满意度构面的差异分析中，F值为0.168，P值为0.954；通过两两数据分析比对后，在Scheffe检验中得出，顾客消费产品种类对顾客满意度构面无明显差异。据表4-7可知，消费产品种类为饮品的平均值为4.0以上，而唯独甜品在4.0以下原因是消费者更愿意到店消费的产品是饮品，而甜品只是附带品，对于甜品，好吃是一个附加值，而如果口偏差只会是减分项。根据实际调查可知，这里甜品口感较甜，价格偏贵，对于一般上班族或者学生族来说如果选择了则对于这个高价值的产品期待值肯定高于它本身，自然满意度就降低了。每次消费金额体验营销及顾客满意度的差异分析为了检定不同背景的受访者在消费金额方面对体验营销和顾客满意度是否存在的差异，并且对差异进行分析，采用了单因素方差分析法，对收集到的数据进行总结整理后，得出表4-8。表4-8消费金额对两个构面的差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法体验营销组间0.26030.0870.4350.728检定结果无差异组内27.0371360.199总和27.297139顾客满意度组间0.53030.1771.0260.383检定结果无差异组内23.3971360.172总和23.927139表4-9消费金额对两个构面的叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销小于50元633.8290.42351到100元673.9050.453101到150元63.9000.276151元以上44.0000.817顾客满意度小于50元633.9590.40551到100元674.0660.396101到150元64.1670.234151元以上44.1000.931据表4-8数据在顾客每次消费金额数据中可以看出体验营销的差异分析数值F值为0.435，P值为0，728，而在顾客满意度的差异分析中可以得出F值和P值分别为1.026和0.383，将两两数据进行对比，并且利用Scheffe检验后我可以得出顾客每次的消费金额和体验营销以及顾客满意度没有存在明显差异。在表格4-9中可以得知，每次消费在151元以上的顾客在体验营销的平均值中的4.000，是这里是最高值，虽说在消费金额方面，体验营销的检验结果是不存在差异，但是可以换个方位想，能够愿意在同一家店花高出单价产品一倍或者两倍的价格，证明该顾客对该店的体验感知比较强，对该店的认可程度较高。在顾客满意度的数据分析中，可以看出101到150元和151元以上的顾客平均值最高都达到4.0以上，虽说顾客每次的的消费金额和顾客满意度仍然没有存在明显的差异，但可以看出，虽说星巴克饮品价格偏高但是仍然会有人愿意花101元以上的价格去购买该店的产品，说明他们对该店还是存在着较高的满意度，愿意将在东城君尚百货星巴克店消费。消费频率对体验营销及顾客满意度的差异分析为了验证在不同背景下的受访者的消费频率在体验营销和顾客满意度是否存在差异，所以进行差异分析，得出表4-10所示表4-10光顾频率对两个构面的差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法体验营销组间4.30741.0776.3230.000***(2)>(3),(5)组内22.9901350.170总和27.297139顾客满意度组间3.87240.9686.5170.000***(1)>(5)(2)>(5)组内20.0541350.149总和23.927139注：在表格中*代表p<0.05；**代表p<0.01；***代表p<0.001；(1)为每周至少三次、(2)为一周一次、(3)为半个月一次、(4)为一个月一次、(5)为三个月以上一次表4-11光顾频率对两个构面的叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销每周至少三次114.0360.367一周一次354.1260.299半个月一次403.8100.387一个月一次273.8070.462三个月以上一次273.6370.526顾客满意度每周至少三次114.2730.300一周一次354.2170.327半个月一次404.0000.365一个月一次273.9560.378三个月以上一次273.7700.504从表4-10中可以看出顾客消费频率在体验营销方面的F值和P值分别是6.323和0.000**，将两两数据通过Scheffe检验分析后可知消费频率在一周一次的顾客认知程度要大于消费频率在半个月一次和三个月以上一次的顾客，而且顾客消费频率和体验营销两者是存在着有明显差异的。在表4-11的数据中可以得知消费频率在一周一次的平均值4.126要大于消费频率在半个月一次和三个月以上一次的平均值3.810和3.637，原因在于大部分是偶尔来到商城逛街，对东城君上百货星巴克所设计的体验营销方案并未深入的了解和感知，对该店评价也不高，而一周一次的顾客多属于附件居民或者附近上班族的回头客，对东城君尚百货星巴克有着颇深的体验，对其服务和环境也有着较高的评价，有着强烈的认同感。同时在4-10的表中还可以根据数据的值得知，顾客消费频率在顾客满意度中的差异F值为6.517，P值为0.000***，通过Scheffe检验中得出的数值两两进行对比后不难看出消费频率每周至少三次和一周一次要大于三个月以上一次的顾客，获得的结论是顾客消费频率和顾客满意度是存在差异的。在4-11表中可以看出顾客的消费频率在顾客满意度的调查中，每周至少三次的平均值4.273和一周一次的平均值4.217要大于三个月以上一次的平均值3.770，而且是顾客消费频率和顾客满意度是存在明显差异的，消费频率次数越多的顾客自然对该店的满意度就越高，每周至少三次到店消费的顾客，大多为附近的居民或者上班族，他们更加愿意将自己的休息时间安排在东城君尚百货星巴克，说明他们对该店满意度较高，对其口感有着较高的偏好，而三个月以上来一次的顾客，在这个流动性较大的商城，他们只是偶尔经过这家店，对这家店不能够深入理解。所以每周至少三次和一周一次与三个月以上一次消费频率的顾客，满意度会相对较高。体验营销对顾客满意度回归分析体验营销对顾客满意度进行检定分析这一节采用了回归分析法，自变量为体验营销而因变量为顾客满意度，将两者结合起来进行回归分析，最后得出结果如下表4-12所示。表4-12体验营销对顾客满意度回归分析检定表平方和自由度平均平方和F值T值显着性回归10.447110.447106.94810.3420.000***残差13.4801380.098总数23.927139注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001根据上表4-12的回归数据分析中可以得知体验营销在顾客满意度的中体现出来的F值为106.948，而T值是10.342，因此可以说明体验营销和顾客满意度之间是处于正面影响的关系。在历年的各学者的研究分析中，也同样有着得出体验营销构面和顾客满意度构面存在着明显的正相关关系的结论。例如李柯（2016）在对郑州市的咖啡馆进行研究，采用的同样的问卷调查方法，以咖啡馆的顾客为调查对象，在体验营销和顾客满意度的研究分析中，发现体验营销和顾客满意度两个构面是正面影响的关系；在陈勇（2014）中他调查了人格特质对智能手机体验营销的调节作用，变量是人格特质，同样采用问卷的方式，得出的结论和李珂的结论是一样的，也是体验营销是正面影响着顾客满意度；李慧和付丽对宜家家居进行体验营销和顾客满意度的研究调查，以宜家家居顾客为调查对象，得出的结果是体验营销同样也是正面影响顾客满意度。综上所述，在历年学者的研究结论调查中得出的结果与本论文的研究结果一致，即东城君尚百货星巴克的顾客的体验营销与顾客满意度存在正相关关系的结论是成立的。研究假设检定结果汇整经过调查研究结果，可以得出在不同背景下的顾客对于体验营销和顾客满意度的认知程度是存在显著性的差异这个结论是部分支持和部分不支持，但对于顾客的体验营销和顾客满意度是否存在正相关的假设，这一检定结果是支持的，研究结论如下表4-13所示表4-13研究假设的检定结果研究主要假设检定结果H1：不同背景的受访者对于体验营销的认知具有显着差异部份支持H1-1：不同性别的受访者对于体验营销的认知具有显着差支持H1-2：不同年龄的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-3：不同消费产品种类的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-5：不同每次消费金额的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-4：不同的消费频率对于体验营销的认知具有显着差异支持H2：不同背景的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异部份支持H2-1：不同性别的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异支持H2-2：不同年龄的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-3：不同消费产品种类的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-5：不同每次消费金额的受访者对于顾客满意度认知具有显着差异不支持H2-4：不同的消费频率对于顾客满意度的认知具有显着差异支持H3：东城君尚百货星巴克顾客的体验营销对顾客满意度的关系为显着正相关支持结论与建议研究结论不同背景受访者对体验营销构面的差异分析在消费频率方面，对体验营销有明显的差异，顾客一周消费一次的平均数值大于消费半个月消费一次的平均数值和三个月以上消费一次的平均数值，且存在显着差异。消费频率较低的半个月一次或三个月以上一次的消费者，大多是在商城逛街的顾客，他们将星巴克做为休息的场地，并不是消费场所，这里的产品价格较高，接着这里的环境也不能达到他们的需求，自然认知程度也较低。而对于一周一次的顾客来说，这些大多是回头客，他们大多是属于附近的居民或者附近的上班族，所以他们会把星巴克做为消遣自己休息时间的悠闲场所，对于环境和服务是保持肯定的态度，所以他们的认知程度才会相对较高。在年龄方面，对体验营销不具有明显差异，据调查可以得知平均值最高的是19岁以下的顾客，他们大多是附近的居民，对于东城君尚百货星巴克他们的体验感较强烈，是真切体验到该店的服务和环境的优点，而且他们把这当作朋友聚会场所，对这里也并非特别苛刻，毕竟有朋友的地方就是天堂。平均值最低的为20岁到29岁的顾客，他们大多数为逛街的顾客，对东城君尚百货星巴克了解较浅，而且这个年龄段的顾客他们对生活质量追求完美，东城君尚百货星巴克可能未能够达到他们心中预期，所以对该店体验感知较低。在每次消费金额方面，虽然也对体验营销不具有明显差异，但是可以看出消费在151元以上的顾客平均值最高，当然我在这家店体验感越强我就越愿意在这家店消费，在这家店的消费欲望也就越高，因为这家店能够满足我的需求，让我体验到物有所值。而消费小于50元的平均值最低，据调查他们大多数是逛街累了只是来买杯喝的或者找个地方休息，目的并非是真正的能够星巴克的精心策划的体验感，对东城君尚百货星巴克的体验感不强，所以平均值自然也就不高。不同背景受访者对顾客满意度构面的差异分析在消费频率方面，之所以每周至少消费三次的平均值和一周消费一次的平均值都高于三个月以上消费一次的平均值要高，从这里可以判断，消费频率越高，对该店的满意度越高，是因为每周至少三次和一周一次的顾客大多是长居附近的，同时也是星巴克的回头客，对星巴克的认知程度较高，对店内的产品以及环境满意度也相对较高，所以才会多次来到东城君山百货星巴克进行消费，而三个月以上一次的顾客对东城君尚百货星巴克的满意度较低的原因在于商城里逛街的顾客流动性大，他们对东城君尚百货星巴克的认知程度低，自然满意度也随之降低。在年龄方面，对顾客满意度不具有明显差异，在这里平均值最高为40岁到49岁，而最低为19岁以下，为什么会存在这样的情况，其原因是40岁到49岁的顾客对于东城君尚百货星巴克的咖啡口感较为满意，毕竟星巴克内的咖啡豆是经过精心挑选，并且更具不同人的口味进行调整，所以对顾客满意度的认知程度较高。而相对于19岁以下的顾客来说，他们大多是属于学生阶段，星巴克内的价格对他们相对较高，所以顾客满意度的认知程度较低。在每次消费金额方面，同样在顾客满意度方面不具有显著差异，虽说消费金额越多顾客满意度的平均值就越高，但却出现了消费在101元到150元的平均值略高于151元以上的，出现这种情况的原因是，对于一般的顾客来说在饮品店消费151元以上，价格还是偏贵，即使我对这家店较满意，所以在101元到150元之间的价格会比151元以上的价格稍微合适，得到的顾客满意度的认知程度较高。体验营销与顾客满意度相互关系影响的回归分析从回归分析的结果可以得知，体验营销和顾客满意度之间的关系是正相关的，在顾客的消费过程中，体验是顾客对这家店最直接的感受，从顾客进店的环境体验到购买产品期间的服务体验和完成消费后口感体验，顾客在这家店得到自身需求的满足时，自然而然也就会提升对这家店的满意度，对该店以及该品牌产生好感，对企业和品牌的发展具有推动作用。研究建议星巴克正是以体验营销策略带领顾客走进其建造的文化王国，星巴克进驻中国后融入的中国本土文化，形成独特的中国咖啡文化，有着符合国内审美的中式咖啡馆，有着本土的水晶粽，这让顾客有着浓厚的情感体验，星巴克店内环境迎合现代人的消费需求，以简约商业化为主，为顾客营造舒适的第三空间，同时星巴克的原材料是从盛产咖啡豆的各个地区采购而来的，口味纯正，能够满足各地消费者对咖啡口感的不同需求，让顾客有着满意的体验，从而提高自身的满意度。本次研究中，在东城君尚百货星巴克店的体验营销与顾客满意度存在正面影响的情况下，但仍然有部分顾客有着认知差异的现象，根据这一现象，提出以下建议。从体验营销的角度来看，在对现场调查数据可知体验感知平均值较低的顾客大多为逛街后在此地休息的顾客，他们的流动性较大，对于店内体验感知也较低，要提高他们的体验感知，首先要从他们的需求出发，他们到星巴克并非是冲着该店的产品去的，而是由于逛街累了，需要找一个休息地歇会。根据这个特点可以得出建议，据调查东城君尚百货星巴克的面积较小，能够休息的座椅也相对较少，店内座椅是不能增加了影响店内整体环境，店外的场地在不影响顾客进出店的情况下可以适当增加桌椅，提高顾客的上座率，这是提高店内客流量的一种方法之一，也能够提高逛街这类顾客的体验感知。同时还有一个建议，逛街这类顾客来到君尚百货的起初目的是购买商城里的商品，可以和商城合作凡是顾客商城内购物积累满多少元后即可获到一张星巴克优惠券，形成一种连带消费，很多顾客逛街口渴了或者累了，想要喝东西，那么其他饮品店和星巴克店这时候就会出现一种竞争关系，这时候顾客刚好手上有一张星巴克的优惠券，那结果可想而知，这样一个营销策略也是提高店内客流量的方法之一，同时顾客在商城中愉悦的购买体验也能够将其嫁接到星巴克的体验中，从而提高对星巴克的体验感知。从顾客满意度的角度来看，据调查有些顾客给予不满意答复是对店内价格不满意或者说认为店内产品性价比不高，做为全球连锁店自然不可以对价格进行随意的调整，这样会扰乱市场秩序，可以对消费较高的顾客赠予相对的小礼品以示感谢。同时面对消费频率较高的顾客，可以对其进行定期的回访或者赠送小礼品或者优惠券以及倾听他们的建议，得出他们的需求，从而在不断满足他们需求的同时，才能真正让顾客产生忠诚度，这是稳定客户的方法之一。根据调查可知女性的满意度平均值会略低于男性满意度平均值，之所以存在这种情况，是因为店内环境略显商务化，可以对店内装修进行改造，看起来更加有活力，因为这一带的顾客逛街女性居多，同时还可以举办女神节活动等等节日来回馈女性顾客，提高她们的顾客满意度。最后，本研究认为提高顾客满意度，必须合理改良体验营销策略，顾客的体验不单单是产品质量的体验，同时还有店内环境以及服务等一系列的体验，所以说在体验过程中是否满意直接影响到该店的顾客满意度，体验营销是提高顾客满意度的重要策略之一，是从一个新的角度去关注顾客的消费心理变化，从而让顾客需求得以满足，并且提高店内的顾客满意度。

参考文献张忠朝.企业形象对顾客忠诚度的影响分析——以星巴克中国为例(J),内江师范学院学报,2012(02):63-66.张辛瑞，星巴克的市场营销策略分析(D),吉林大学,2014年5月余世仁,体验营销的特点与策略(J),《重庆广播电视大学学报》2005年第3期徐丹妮,浅析体验经济(J),《湖南商学院学报(双月刊)》2009年第16期涂乔琳,星巴克在中国市场的体验营销策略研究——以长沙星巴克例(J),财讯,2016(16):104-104田雪莹,苏州星巴克顾客满意度研究(D),上海工程技术大学管理学院,2019沈涵和吴文庆,服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例(J)旅游学刊,2011,