空乘专业人员应具备的心理素质研究

摘要随着时代的进步，经济的不断发展，人们的生活水平也在日益提高，人们开始追求更高品质的生活，因此飞机也成为了人们出行频繁的一种交通工具。但是飞机和陆地上的交通工具不同，由于在高空作业，一旦发生危险，其后果是不堪设想的。因此，除意外因素、天气因素、机体本身的因素以及乘客自身的因素外，还应该提高空乘人员的心理素质，这样可以进一步的增加乘客的安全，提高乘务服务的质量。基于这样的基础上，本文以空乘专业人员为研究对象，针对空乘专业人员应该具备的具体心理素质展开研究，讨论当前空乘人员的心理素质主要存在的问题，梳理主要问题并结合实际情况以及过往学术界研究的文献的基础上，给出相应的提升方案，具体报告如下。关键词：空乘人员；心理素质；专业知识目录TOC\o"1-3"\h\u31090一、绪论 一、绪论（一）研究背景在社会经济快速发展、人们生活质量提高的背景下，民航业伴随社会需求高速发展，飞机现已成为大部分人出行首选的交通工具，这一现象带动了民航人才需求的急剧增长。空乘服务人才市场呈现出数量过多、质量不高的状况：一方面在数量上经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大；另一方面，在质量上仍不能达到民航服务发展的要求。目前关于民航工作人员的职业素养已经成为了推动我国民航服务事业发展、进一步实现民航强国战略的关键。与此同时，乘客对航空服务的质量要求也越来越高，已经不仅局限于吃好喝好，而是对空乘人员提出了更多、更专业的要求。这也是对民用航空业提出了具体要求，这一要求需要现当代空乘人员具有良好的综合素质，从容应对乘客的各式需求，为乘客提供舒适优质的贴心服务。因此，客舱服务质量的优劣、，航空公司的生存和发展与空乘人员所具备的职业素养紧密相连。所以作为空乘人员，自己的仪表形象、言谈举止、服务态度、身体素质、心理素质、服务技能（业务基础）在代表自身和航空公司的同时，还彰显出整个民航业和国家的形象与尊严。（二）研究意义1.理论意义目前，针对空乘人员的心理素质的研究，搜索知网、万方文献发现，文献较少，其中期刊文献152篇，而硕论文献仅9篇，且整理近3-5年的文献发现，目前学术界关于空乘人员的心理素质也就还较少，且焦点都极为相似，因此本文的研究能够在一定程度上弥补目前学术研究中的不足之处。2.现实意义提高空乘人员的心理素质对于空乘人员、乘客及机场，乃至社会来说都有着非常重要的作用，因为飞机失事不比路面上的交通事故，由于飞机在万米高空飞行，且一般寻常人不具备在空难中求生的能力，虽然飞机上有降落伞和紧急滑梯，但是如果遇到紧急时刻，许多乘客不仅不会操作也没有胆子去使用，这样就很容易发生飞机上的全员乘客发生机毁人亡的事故，例如2021年12月失事的马航MH730、2022年3月的波音737等事件，所以为了降低发生危险，除却不可避免的不确定因素外，提高空乘人员的心理素质也在其中起着非常重要的作用，因此本文针对当前空乘人员在心理素质方面存在的问题，并给出指导性意见对于实际具有指导意义。（三）研究方法1.研究思路本文主要研究空乘人员需要具备的主要心理素质，分析当前空乘人员在心理素质方面存在的问题，并进行总结归纳，提出相对应的优化方案，以期给到空乘人员在实际工作中在心理素质提升方面以参考和借鉴，帮助更好的给到乘客以更优质的服务，同时提高空乘人员的心理素质还可以在发生突发事件时，有一个更好的安全保障。基于此，本文就空乘人员需具备的心理素质展开研究和分析。2.研究主要内容本文一共分为5个章节，分别如下：第一章节为绪论，主要针对本文研究的主要课题的研究背景、意义、方法进行简要介绍，并针对本文主要内容展开讲解；第二章节为心理素质的相关概念，分为两个模块：其一是心理素质概念、特征及研究现状；其二是空乘人员心理素质的定义、特征和研究现状；第三章节是针对目前空乘人员心理素质存在的主要问题进行分析和研究，归纳总结出目前存在的4个主要问题，分别是空乘人员心理素质选拔方式缺失、空乘人员心理知识学习培训不足、空乘人员心理品质训练缺手和空乘人员心理需求关怀不够；第四章节主要针对第三章节提出的四个问题提出相对应的优化方案，以期提高空乘人员的心理素质；第五章节，结论。3.研究方法本文主要采用文献研究法，将本文研究的主题《空乘专业人员应具备的心理素质研究》提取关键词为空乘专业、心理素质、专业知识，并将这三个关键词在知网、万方、维普以及外文文献网站进行搜索，整理近3-5年的文献，为本文的后续研究提供文献支持和理论保证。二、心理素质相关概念（一）心理素质概念1.心理素质的概念心理素质一般来说主要是人本身的整体素质的组成部分，主要是以自然的素质为基础的，在后续的成长环境、教育环境以及其他实践活动等多种因素的影响下，形成的心理素质，由此可以看出，人的心理素质一般构成要素为两个部分，一个是先天因素，另一个是后天因素，即人的情绪的内外在不同表现。2.心理素质的特征人的心理素质的特点主要分为七个要点：其一，客观性和主观性的统一；其二，受动性与能动性的统一；其四，自然性与社会性的统一；其五，共同性与差别性的统一；其六，质量与数量的统一；其七，时空性与超时空性的统一。3.心理素质的研究现状鄢旭丹（2020）认为心理素质是一个人最为基本的要素。因为人都是群居动物，所以人和人之间免不了需要交流沟通、应酬等活动方式，由于不同的人本身在性格上、生活习惯上、交流方式上都不尽相同，所以在社交过程中难免会出现各种问题，这时就会体现出心理素质的重要性。因此心理素质是一个人最为基本的要素，也是一个人综合素养的基础组成部分。侯敏（2020）认为心理素质除了是人与人之间沟通中最为基本的要素外，心理素质还是客服苦难的一大关键因素。人在一生中，难免会遇到各种各样的问题，小时候有困难可以找爸妈，读书了有困难可以找老师找同学，工作了有困难就只能靠自己。因此拥有良好的心理素质在很大程度上是可以帮助一个人去更好的克服困难，实现自我价值的关键因素。（二）空乘人员的心理素质1.空乘人员的心理素质心理素质一般来说主要是人本身的整体素质的组成部分，主要是以自然的素质为基础的，在后续的成长环境、教育环境以及其他实践活动等多种因素的影响下，形成的心理素质，由此可以看出，人的心理素质一般构成要素为两个部分，一个是先天因素，另一个是后天因素，即人的情绪的内外在不同表现。2.空乘人员心理素质的特征空乘人员应该具备的心理素质特征主要包括以下三点：首先，情绪控制的合理把控。要做好对自身的情绪一个良好的调节和管控。这样当飞机在飞行途中一旦遇到意外的事件，就能用一个良好的心态去面对这些不稳定因素，同时还能够在更大程度上去安抚乘客的情绪，将以外风险降低到最低程度。其次，有有一个良好的沟通能力。空乘人员除了要给到乘客一个良好的体验外，还要降飞行员以及各个班组成员做好一个合理的安排，同时要关注到每个人的性格并结合具体的岗位，做好合理的调配工作，这样当发生问题时，也可以及时的发现并予以解决。最后，要有较强的应变能力。这也是为了防止飞机在飞行途中出现意外，良好的应变能力不仅能够更大程度上保证乘客的安危，也能伤害降低到最低程度。3.空乘人员心理素质的研究现状张梦楠（2020）认为良好的心理素质对于空乘人员来说可以帮助空乘人员做好情绪调控。特别是飞机在飞行途中，遇到突发情况，例如遇到气流影响，这时就需要空乘人员做好自身的情绪控制和管理，首先自身要做到不慌不乱，用平和的态度去安抚乘客，告诉乘客这是正常现象，不要慌乱，必要时可以使用座位上方的氧气面罩。以此来维护飞机内的场面稳定。岳媛（2019）认为良好的心理素质对于空乘人员来说可以帮助空乘人员提升语言表达能力。因为语言表达能力对空乘人员来说具有非常重要的因素，一定程度上可以帮助空乘人员提高服务质量和品质，同时良好的语言能力还能帮助空乘人员对工作可以时刻充满热情。三、空乘人员心理素质现存问题及分析（一）空乘人员心理素质选拔方式缺失目前对于空乘人员的选拔方式，大多只关注到空乘人员的样貌及其外在条件、学历、语言能力等是否符合招聘条件，但时却很少有人会关注到空乘人员心理素质的考核。再加上，目前随着飞机场的不断兴起和许多国外航空公司的席卷，使得竞争变得越发激烈，一些大牌航空公司，例如：南航、东方航空公司等，在外在条件方面对于新人的要求正在逐年的提高。但是在竞争如此激烈的环境下，就更应该重视起对于新员工的心理素质的考核。因为对于空乘人员来说，良好的心理素质才是决定当发生不确定因素时，是否在能够保证自己的安全时，还能够有效的帮助他人脱离险境。因此，基于这样的基础上，反观当前的空乘人员心理素质选拔方式还是非常不足。（二）空乘人员心理知识学习培训不足目前，航空公司对于空乘人员的心理知识培养还是较为缺乏的，很多航天公司都不重视对于乘务员的心理知识培训工作，意识不到心理知识的培训对于乘务员的重要性，在他们心中只要做好乘务员的外在礼仪培训以及在飞行过程中的飞机相关知识的培训就够了，不需要做相关的心理培训，在他们眼中，乘务员的工作是十分轻松的，且涉及不到相关的心理压力，因此在实际培训中，也就缺乏心理知识的培训。（三）空乘人员心理品质训练缺乏航空公司对于空乘人员的心理品质训练较为缺乏，即使有部分航空公司意识到了对空乘人员的心理知识的培训和教学，但是由于市场上大部分航空公司都缺乏对于空乘人员的心理培训，因此即使意识到了心理培训的重要性，但是由于缺乏经验和良好的培训体系，这些航空公司在进行空乘专业人员的心理培训时，也会显得不知所措，甚至不知从何培训起，使得空乘人员在心理品质的训练方面仍然十分缺乏。（四）空乘人员心理需求关怀不够目前大多数航空公司都只在乎空乘人员是否将礼仪知识、逃生知识以及飞机相关知识了解透彻，同时还会多多注意空乘人员的语言能力培养，但是却缺少对于员工的心理关怀。随着时代的不断发展，目前空乘行业的竞争也变得愈发的激烈，在这种情况下，航空公司应该做好空乘人员的心理关怀工作，帮助空乘人员减少焦虑，在最大程度上给到空乘人员一个良好的心态去面对接下来的工作。这样当飞机一旦出现意外，空乘人员可依赖良好的心态去给到乘客一个较好的服务体验。四、空乘人员心理素质的培养策略（一）注重空乘人员心理素质选拔1.做好心理测试，把好人员选拔关航空公司在招聘空乘专业人员时，可以增加对空乘人员的心理测试，选择目前市场上较为完善的“职业倦怠系统”对应聘人员进行相关试题的检验，并将最后得分进行统计，将得分较低的人员踢出，这样就能够更好的把握好空乘人员的整体心理素质水平。2.注意心理观察，把好人员上岗关除了对应聘空乘人员要做好心理测试的把关外，还要对这些通过测试的空乘人员进行一个良好的心理观察，可能这其中有部分人员只是了解到了做心理测试的精髓，但是本身并不具备良好的心理素质，因此即使已经通过心理测试的人员也要做好二次的心理观察，这样可以对应聘人员的心理素质质量有一个更好的把控。（二）加强空乘人员心理知识学习1.合理设置学习内容对已经通过心理测试的空乘人员，在后期的心理知识培训中应该加强空乘人员的心理知识的培训和讲解，让空乘人员通过具体的案例分析和实际操作来提升对于乘客心理的分析和把控，从而在实际工作中，可以较大程度上的提升空乘人员运用心理知识给到乘客以更好的服务。2.科学运用学习方法在给予员工心理知识的学习过程中，应该运用合理科学的方法去帮助空乘人员提高心理素质，不可盲目的教授空乘人员技巧，可结合空乘人员本身的性格和实际情况针对性的予以学习和锻炼，要注重对于空乘人员心理知识的学习成果的转化率，重视转化率，从而帮助空乘人员优化心理知识和心理知识的实操性。（三）强化空乘人员心理品质训练1.加强拓展训练针对于航空空中乘务员心理品质的训练，需要通过多种形式以及锻炼模式来提高航空空中乘务员的心理品质，比如通过拓展训练以及加强实际锻炼的方式提高团队协作能力，让空中乘务员在素质拓展训练过程当中，能够培养其挫折能力、承受能力和团队协作能力，在遇见问题过程当中，可以提高自己的潜能，才能够带动整个服务水平的提高。在企业心理素质的培训过程当中，也要结合航空乘务员的心理状态以及接受程度进行相应的培训，不仅仅在实际工作过程当中加强和提升良好的承受力，同时也能够在实际锻炼过程当中加强团队协作能力，面对突发状况以及实际情况能够通过灵活的方式得到相应的处理。2.强化实际锻炼加强空乘人员的实际锻炼，这样有助于帮助空乘人员将学习到的理论知识可以及时的转换为实践技能，通过实践技能和理论知识中的相互融合，来发现空乘人员的不足，并针对不足之处及时的予以改进，有助于在后期实际到岗后可以顺利的开展相关工作。（四）注重空乘人员心理需求怀1.高度重视人文关怀对于长年进行高空工作的空乘人员来说，在高风险同时也具有高压力，因此航空公司应该做好空乘人员的人文关怀，例如可给予员工职工机票、健康疗养等，并且每年的员工疗养费可由公司全额承担。2.适当提升物质待遇对于空乘人员来说，笔者调查目前市场上的航空公司中空乘人员的薪资标准发现，目前市场上大部分给出的薪资均在6000-8000元不等，每年一次考核调升机会，但是由于空乘人员本身工作压力较大，且风险较高，再加上为了这份工作需要牺牲很多。因此在这种情况下，目前的薪资仍然不能打动空乘专业的高校毕业生，许多人大部分会在工作3-5年后选择离职，另谋出路。因此，为了可以降低航空公司的培训成本，留住更多的优秀人才，在提高空乘人员的薪资水平的基础上，也可同步给予其他福利待遇，来给道员工一个满意的结果。3.积极改善工作条件由于空乘人员常年需要四处飞行，几乎没有时间陪伴家人，再加上空乘人员的职业风险较高，虽然实际工作环境优渥，但是针对工作中的诸多限制和高风险因素，公司可以给到员工以职工家人福利，例如给予职员每年一次的职工家属体验和补贴等，代替职工孝敬长辈；例如给予职工中家人有学习相关专业者，可优先安排面试等，以此来告诉空乘人员，只要好好工作，其他的无需操心。4.切实关心职发展航空公司应该多多注意和关怀空乘专业人员的职业发展，从职业发展的角度去给予员工以人文关怀，让空乘人员感受