在线网课知慧《服务营销学（杭州电子科大）》单元测试考核答案

第一章单元测试1【单选题】(2分)服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。A.30B.50C.60D.402【单选题】(2分)同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。A.差异性B.无形性C.不可存储性D.不可分离性3.【多选题】正确答案：ABD服务的内涵包括下列哪些？（）。A.服务是一种互动的活动过程B.服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程C.服务的过程可以和顾客分离D.服务交易通常不发生所有权转移4【判断题】服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。()A.错B.对5【判断题】服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力“之间联系起来的纽带。()A.对B.错第二章单元测试1【单选题】(2分)顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于有形产品的一个重要特点是（）A.客观性B.过程性C.整体性D.主观性2【单选题】(2分)下列产品中，具有较高的搜寻特性的是（）A.饮食B.理发C.服装D.旅游3.【多选题】正确答案：ABCD影响适当服务的关键因素包括（）A.以及服务的环境因素B.服务选择的自由度C.顾客的参与程度D.服务需求的性质4【判断题】与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。()A.错B.对5【判断题】服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。()A.错B.对第三章单元测试1【单选题】(2分)服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。A.选择合适的细分市场评价标准B.确定细分的基础C.弄清细分市场状况D.确保细分市场内顾客之间的相容性2【单选题】(2分)企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。A.选择性专业化B.整体市场C.市场专业化D.服务专业化3.【多选题】正确答案：ABCD服务市场定位有以下几种主要方法（）。A.目标顾客定位法B.顾客价值定位法C.竞争比附定位法D.服务属性定位法4【判断题】目标市场选择是联结服务市场细分和市场定位的关键环节，决定服务市场定位的有效性和科学性。()A.错B.对5【判断题】服务市场定位与有形产品市场定位相同。()A.对B.错第四章单元测试1【单选题】(2分)航空公司的订票服务属于（）。A.附属服务B.支持服务C.核心服务D.便利服务2【单选题】(2分)在定价决策中（）可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。A.需求因素B.成本因素C.服务产品自身因素D.竞争因素3.【多选题】正确答案：ABCD对于服务来说，促销还具有哪些特殊作用？（）。A.调节服务供需B.强化顾客的参与C.增加服务价值D.传递服务定位与差异4【判断题】“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。()A.对B.错5【判断题】企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。()A.错B.对第五章单元测试1【单选题】(2分)内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是()。A.内部营销对外部营销有直接的影响,是其成功的前提。B.二者是市场营销不可缺少的两方面,二者相辅相成。C.内部营销在员工中开展产品的销售。D.外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。2【单选题】(2分)与服务接触三元组合理论相似，（）揭示了服务产品与实体产品的本质区别。A.服务利润链B.服务人员C.服务之花D.满意镜3.【多选题】正确答案：BCD在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角色?（）。A.服务过程的创造者B.服务质量和满意的贡献者C.服务供给的竞争者D.服务生产性的资源4【判断题】服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。()A.错B.对5【判断题】一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。()A.错B.对第六章单元测试1【单选题】(2分)服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。A.服务过程B.服务沟通C.服务分销渠道D.服务有形展示2【单选题】(2分)下列属于物质环境中的社会因素的是（）。A.空气的质量B.气氛C.建筑物的外观D.服务人员的态度3.【多选题】正确答案：ABCD有形展示的作用主要是（）。A.引导顾客对服务产品产生合理的预期B.通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益C.塑造和改变企业市场形象D.影响顾客对服务产品初步印象的形成4【判断题】服务环境包括服务建筑、设施、信息等都是服务的有形提示物。()A.对B.错5【判断题】服务场景作为推动企业将无形服务可视化和形象化的有效手段，其核心功能有包装功能。()A.对B.错第七章单元测试1【单选题】(2分)服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。A.过程B.感知C.绩效D.风险2【单选题】(2分)区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。A.可视分界线B.内部互动分界线C.外部互动分界线D.能见度界线3.【多选题】正确答案：ABCD服务流程再造的目标有：（）。A.提高服务效率；B.减少服务失误的数量；C.缩短从顾客开始接受服务到完成的时间；D.提高顾客满意度。4【判断题】服务蓝图被三条线分成四个主要行为，从上到下依次是前台员工行为、顾客行为、后台员工行为和支持过程。()A.对B.错5【判断题】如果说服务的接触点是构成服务品牌体验的最小单元，那么关键时刻就是服务接触点中最关键的点。()A.对B.错第八章单元测试1【单选题】(2分)服务补救不具有的特点是？（）。A.全程性B.实时性C.滞后性D.主动性2【单选题】(2分)公平地对待顾客，不包括（）。A.交互公平B.分配公平C.过程公平D.结果公平3.【多选题】正确答案：ABCD服务失败产生的原因主要有（）。A.外部环境因素B.顾客方面原因C.服务属性所致D.企业方面原因4【判断题】服务补救与顾客抱怨管理是相同的。()A.错B.对5【判断题】服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。()A.对B.错第九章单元测试1【单选题】(2分)服务创新的依据是（）。A.新的市场机会B.顾客最基本的需求C.保持竞争力的需要D.闲置的生产能力2【单选题】(2分)在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。A.不可分离性B.不可储存性C.无