宾馆饭店停车场安全管理案例

第八章饭店停车场安全管理场景一：雨夜奥迪车被剐？场景一：雨夜奥迪车被剐？半夜时分，天下着蒙蒙细雨，半夜时分，天下着蒙蒙细雨，北京市某饭店停车场的大功率钠灯早已熄灭，饭店停车场的大功率钠灯早已熄灭，只有周边的路灯在雨帘中泛出微弱的白光。周边的路灯在雨帘中泛出微弱的白光。这一辆奥迪黑色轿车缓缓地驶进停车场。时，一辆奥迪黑色轿车缓缓地驶进停车场。停车场门口岗亭的保安员急匆匆地赶到车正想指挥车辆靠在合适位置，旁，正想指挥车辆靠在合适位置，可是车里的客人已经出来并径直往大堂方向冒雨跑去。保案员只好作罢，跑去。保案员只好作罢，回到自己的岗位上。第二天一早，第二天一早，这辆奥迪轿车主人找到停车场门口岗亭的保安员，车场门口岗亭的保安员，声称他的轿车右边尾部被别的车剐伤，边尾部被别的车剐伤，并说肯定是原先停在他车右旁的另一部车开出时剐的，在他车右旁的另一部车开出时剐的，责怪保安员没有指挥好旁边的车辆才导致这样的结果。的结果。该客人找到大堂副理，该客人找到大堂副理，要求饭店给予赔偿。由于该饭店停车场的监控探头早已损录像。因此，坏，也就没有停车场的摄影录像。因此，大堂副理无法判断该车是否在该饭店停车场所剐，只好请求客人找保险公司赔付。场所剐，只好请求客人找保险公司赔付。没想到该车保险期刚过，没想到该车保险期刚过，未做续保而无法索赔。于是客人坚持要求饭店予以赔偿。索赔。于是客人坚持要求饭店予以赔偿。大堂副理则以尚难断定该车是否在该饭店停车场剐碰为由拒绝了客人的要求。不断，停车场剐碰为由拒绝了客人的要求。不断，这位恼怒的车主竟然将车停在了饭店大堂门前的回车道上，阻碍其他车辆通行，并门前的回车道上，阻碍其他车辆通行，声称要求请媒体曝光此事。无奈，声称要求请媒体曝光此事。无奈，饭店只好与客人协商，好与客人协商，最后免去这位客人的两夜房费才平息了这场风波。房费才平息了这场风波。场景二：我的车被剐了，赔钱！场景二：我的车被剐了，赔钱！某日，某日，某饭店大堂副接到一位客人报称其车身被剐，要求饭店予以赔偿。其车身被剐，要求饭店予以赔偿。大堂副理很快将停车场的探头录像调出来与客人一起观看，一起观看，录像中清楚地表明该车从进入车场到客人发现车身剐痕的整个过程中，车场到客人发现车身剐痕的整个过程中，该车两旁在近距离内并无其他车辆与之为伴。附近车辆进出均在保安员的指挥下安全行驶，全行驶，没有发生过包括该车在内的剐碰现象。现象。车主看后不得不承认自己的轿车在饭店之外就被剐过。事情得到了顺利解决。饭店之外就被剐过。事情得到了顺利解决。一、车辆安全管理小时走动巡视，1、设保安岗，24小时走动巡视，主动指挥车辆进出，设保安岗，24小时走动巡视主动指挥车辆进出，以防车辆碰撞或堵车事件发生。以防车辆碰撞或堵车事件发生。2、有24小时运转的电子眼监察（夜间保持足够的光24小时运转的电子眼监察（小时运转的电子眼监察），并保留一定时间的录像资料并保留一定时间的录像资料，源），并保留一定时间的录像资料，以备发生意外后可供回放查看和判断之需。凭证。2、饭店收取泊位租赁费或提供免费停车服务应向宾客明确告知仅提供停放服务。时，应向宾客明确告知仅提供停放服务。饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。3、饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。4、饭店应当提示宾客保管好放置在汽车内的物品。物品。[案例]车窗玻璃半掩案例]某日晚，某日晚，某饭店停车场保安发现一辆轿车有异常情况。凑近一看，车有异常情况。凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。30厘米的空间车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到前台，立即记下车号，回到前台，按照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。的号码查找客人。但几经周折没有找到。这时，已是午夜时分，这时，已是午夜时分，如果找不到客人来关严车窗，可以保留现状，关严车窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守侯，直到客人来。经过协商，在车旁守侯，直到客人来。经过协商，决定采取特殊措施，紧急执行。定采取特殊措施，紧急执行。保安将车门打开后，保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客驾驶室内的物品，找到了客人的名片，人联系。15分钟后客人来到了自己的车旁，分钟后，人联系。15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。时是关上车门的。值班经理看到客人面露不悦的神色，神色，知道是因为饭店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客解释，因为一直没有而导致的，他立即上前向客解释，找到客人的联系方式，所以紧急情况下，找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损失减到最小，人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢饭箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，店人员恰当地处理了此事。店人员恰当地处理了此事。[案例]在车内瞌睡的客人案例]7月份的一天，天气异常炎热，广州某饭店地月份的一天，天气异常炎热，下停车场内，下停车场内，保安员小李像往常一样巡视着停泊的车辆，他突然发现一辆宝马车内有人在打瞌睡，的车辆，他突然发现一辆宝马车内有人在打瞌睡，同时还开着空调。小李想，天气这么热，况且地同时还开着空调。小李想，天气这么热，下室通风又不是很好，下室通风又不是很好，这位客人这样长时间开着空调很容易出事情，想到这儿，空调很容易出事情，想到这儿，小李轻轻地敲了敲宝马车的车窗，敲宝马车的车窗，客气地对客人说不要长时间开空调，客人听小李这么一说，感到非常生气，空调，客人听小李这么一说，感到非常生气，眼尖的小李发现了客人的不悦，尖的小李发现了客人的不悦，同时也明白自己错在哪里，于是又客气地对客人说明了原委，在哪里，于是又客气地对客人说明了原委，并邀请客人到大堂吧里休息。此时，客人才恍然大悟，请客人到大堂吧里休息。此时，客人才恍然大悟，连声感谢小李的细心。连声感谢小李的细心。三、泊位停车服务管理1、指挥车辆停泊2、车辆碰撞及安全管理1、指挥车辆停泊场景一：场景一：饭店当值保安在停车场指挥车辆停靠，饭店当值保安在停车场指挥车辆停靠，车主不按规定停放，保安向客人解释，不按规定停放，保安向客人解释，但客人固执不劝阻失败，并对服务人员发脾气，听，劝阻失败，并对服务人员发脾气，最后投诉至大堂副理处。至大堂副理处。场景二：场景二：饭店当值保安在停车场阻止客人驾车逆行时，饭店当值保安在停车场阻止客人驾车逆行时，与客人发生冲突，造成投诉。当时客人脾气较大，与客人发生冲突，造成投诉。当时客人脾气较大，保安向客人道歉后，并耐心解释饭店的行车方向，保安向客人道歉后，并耐心解释饭店的行车方向，后客人满意离去。后客人满意离去。2、车辆碰撞及安全管理场景一：一日晚，一辆红旗轿车停在某饭店在门前，并要求保安代为泊车，同时将一辆尼桑轿车堵在了后面，当时专职泊车员因为上洗手间未回，而无法为客进行泊车。当时保安员向客人说明情况并希望其能将车子往边上靠一下，以免阻碍门口交通，但客人不予理睬，径直进入饭店大堂。这时，后面无法通过的尼桑车使劲地按着喇叭。在此特殊的情况下，为保持车道畅通，保安员小陈急忙进入红旗轿车想将车子往边上靠，另一位保安在旁指挥，但由于小陈车技不佳，加上心情紧张，当时车子起步速度比较快，本想踩刹车却误踩到油门，车速越来越快，像税缰野马一般撞到了饭店大门石阶上。场景二：场景二：某天，一位熟客王先生开车来到饭店，某天，一位熟客王先生开车来到饭店，并随手将车钥匙递给了保安员小李，并随手将车钥匙递给了保安员小李，因为是常客，是常客，所以小李未给其办理泊车登记手一小时后王先生的妻子前来取车，续。一小时后王先生的妻子前来取车，小李知道其身份就把车钥匙给了她。李知道其身份就把车钥匙给了她。不一会王先生本人来取车了，儿，王先生本人来取车了，于是小李告诉他车钥匙已被他妻子拿走。他车钥匙已被他妻子拿走。王先生很不高虽然小李再三进行道歉，兴，虽然小李再三进行道歉，但最后客人还是带着不满乘出租车离开了饭店。还是带着不满乘出租车离开了饭店。场景三：场景三：中午，一位客人开车来到饭店门前，中午，一位客人开车来到饭店门前，保安员按照相关操作程序为客人办理了车钥匙寄存手续，按照相关操作程序为客人办理了车钥匙寄存手续，并礼貌地告诉客人凭泊车牌取车。恰巧，并礼貌地告诉客人凭泊车牌取车。恰巧，这辆车的原主人——常客杨先生也在饭店用餐。杨先生常客杨先生也在饭店用餐。的原主人常客杨先生也在饭店用餐用完餐后来到饭店前，用完餐后来到饭店前，这时他看见自己的车停在馆前，告诉保安员小罗自己有急事，要求取车，馆前，告诉保安员小罗自己有急事，要求取车，但没带泊车牌。小罗凭经验认出那车辆确实是杨但没带泊车牌。先生的，而杨先生又是常客，现在又有急事，先生的，而杨先生又是常客，现在又有急事，应该没问题。于是杨先生取走钥匙，急速离去。该没问题。于是杨先生取走钥匙，急速离去。不那位客人出示泊车牌，要求取车时，久，那位客人出示泊车牌，要求取车时，双方发生冲突。生冲突。原来杨先生的那辆车因某种原因已转让给了那位客人，最后经过公安机关，给了那位客人，最后经过公安机关，客人才追回了自己的车。了自己的车。四、酒后代驾服务安全管理1、勿将“酒后代驾”作为企业效益增值的直勿将“酒后代驾”接手段；手段；饭店企业的“酒后代驾”服务有待规范；2、饭店企业的“酒后代驾”服务有待规范；饭店企业与专业代驾公司的合作应审慎。3、饭店企业与专业代驾公司的合作应审慎。[案例]热心惹麻烦案例]某公司王总在饭店宴请客户后，某公司王总在饭店宴请客户后，由于饮酒过量，无法驾车离开，酒过量，无法驾车离开，王总和助手坐在饭店大厅的沙发上饮茶。这时，饭店大厅的沙发上饮茶。这时，助手看到礼宾员小李正在值班，就问道：小伙子，礼宾员小李正在值班，就问道：“小伙子，会开车吗？”“会驾龄两年。会开车吗？”“会，驾龄两年。”小李回那好，答。“那好，你负责开王总的车把王总送回家，我给你20元打的回来。助手说道。20元打的回来回家，我给你20元打的回来。”助手说道。“我需要请示我们经理，征得同意才能我需要请示我们经理，我需要请示我们经理小李回答。不用请示，去。”小李回答。“不用请示，我跟你们经理是哥们儿，经理是