拓见科技有限公司客服人员流失的原因及对策分析

摘要随着现代社会的高速发展，人们选择工作的机会日益增多，员工流失率高的问题也日渐凸显，尤其是销售类型的岗位，如何将员工流失率控制在合理范围内成为企业亟待解决的问题。本文通过科学的理论分析，运用文献资料法、实地调研法和数据分析等研究方法，对公司客服人员的岗位职责、年龄分布与学历分布情况以及客服流失状况进行分析，从公司内部角度与员工自身角度剖析客服人员流失的原因，针对公司内部因素中薪酬制度、选拔制度、中层管理者与工作强度方面存在的问题，员工自身因素中工作压力与职业生涯规划方面存在的问题，探讨客服人员流失给企业造成的影响，结合人力资源管理理论逐一提出了改进意见和应对策略，包括通过建立有竞争力的薪酬制度、建立健全的客服招聘制度、减轻员工的工作压力、完善员工职业生涯规划与关注中层管理者的职业素能培养等对策，解决客服人员流失的问题，提高客服人员对公司满意度和忠诚度，为拓见科技有限公司长期战略目标的实现提供人力资源的保证。希望通过本文的分析研究，能够帮助拓见科技有限公司提高客服员工的满意度，降低客服人员的流失率，提高企业竞争力，并对同类通信行业企业发展具有现实的参考意义。关键词：客服人员员工流失流失原因解决对策AbstractWiththerapiddevelopmentofmodernsociety,peoplehavemoreandmoreopportunitiestochoosejobs,andtheproblemofhighemployeeturnoverrateisalsoincreasinglyhighlighted.Especiallyforsales-typepositions,howtocontroltheemployeeturnoverratewithinareasonablerangehasbecomeanurgentproblemforenterprisestosolve.Thispaperanalyzesthejobresponsibilities,agedistributionandacademicdistributionofthecompany'scustomerservicestaffandthesituationofcustomerservicelossthroughscientifictheoreticalanalysis,usingliteraturedatamethod,fieldresearchmethodanddataanalysisandotherresearchmethods.Fromtheperspectiveofthereasonsforthelossofcustomerservicepersonnel,aimingattheproblemsinthecompany'sinternalfactorssuchasthesalarysystem,selectionsystem,middlemanagersandworkintensity,andtheworkpressureandcareerplanningproblemsintheemployees'ownfactors,discussthelossofcustomerservicepersonneltoTheimpactcausedbythecompany,combinedwithhumanresourcemanagementtheory,proposedimprovementsuggestionsandresponsestrategiesonebyone,includingbyestablishingacompetitivesalarysystem,establishingasoundcustomerservicerecruitmentsystem,reducingemployeeworkpressure,improvingemployeecareerplanningandfocusingonthemiddleManagers'professionalcompetencetrainingandothercountermeasuressolvetheproblemofthelossofcustomerservicepersonnel,improvecustomerservicestaff'ssatisfactionandloyaltytothecompany,andprovidehumanresourcesguaranteefortherealizationofthelong-termstrategicgoalsofTuojianTechnologyCo.,Ltd.ItishopedthattheanalysisandresearchinthisarticlecanhelpTuojianTechnologyCo.,Ltd.improvethesatisfactionofcustomerserviceemployees,reducetheturnoverrateofcustomerservicepersonnel,improvethecompetitivenessofenterprises,andhavepracticalreferencesignificanceforthedevelopmentofsimilarcommunicationsindustryenterprises.Keywords:CustomerservicestaffEmployeeturnoverReasonsforturnoverSolutions

目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 拓见科技有限公司人员流失的原因及对策分析一、引言企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，因此我们要密切关注企业人员的流失情况。拓见科技有限公司是一个处于快速发展期的企业，随着公司客服队伍的日趋庞大，如何留住客服人员成为公司管理者密切关注和亟待解决的问题，为了提高客服人员的归属感和忠诚度，将客服人员流失率控制到合理范围内，增强企业竞争力，特此对客服人员流失现状进行分析，挖掘客服人员流失的具体原因，提出针对性的改善意见和建议。二、理论基础（一）相关理论1、员工流失的概念员工流失是指组织不愿意而员工主动流出。许多学者从不同的角度来确定员工的流失，布莱克韦尔认为员工流失是指个人打破了组织的正式成员之间的联系[1]。普莱斯认为员工流失是个体作为组织成员的身份的变化[2]。莫布雷将员工流失定义为从组织中获得实质性收益的人员终止组织成员资格[3]。在此研究中，员工流失是指由于员工主动离职而导致的员工外流。2、员工流失的相关模型（1）马奇西蒙模型马奇和西蒙模型又称“参与者模型”，该模型由员工从企业流出的合理性与容易性构成。当员工能够胜任工作场所的角色、能够很好地处理人际关系并获得工作满足感时，员工的满意度很高，流出企业的合理性较低，反之则较高。当员工看到外部的招聘需求较多，能够获得可胜任岗位较多，并且更愿意接受这些职位时，离开企业的容易性就越高，反之则越低[4]。（2）普莱斯模型普莱斯1977年提出的普莱斯模型，用企业和个人的变量来分析员工流失的问题，将员工对工作的满意程度与有多大的机会得到工作作为员工流出的中间变量，只有当员工极有可能从外部获得工作而对工作不满意时，才会触发员工离职。普莱斯认为薪酬、融合性、基础沟通以及正式交流与员工离职成正相关，集权性与员工流失率成负相关[5]，但是员工满意度和找到工作的难易度是员工流失率的决定因素。（二）理论概述1、需求层次理论美国心理学家·马斯洛提出的需求层次理论，将人的需求由低到高划分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，当某种需求得到满足后，主导需求会变成下一个层次的需求。其中，生理和安全两个层次是较低的需求，社会需求、尊重需求和自我实现需求是较高层次的需求[6]，从外部可以满足员工较低层次的需求（如：奖励、工会合同、任职期等），从内部可以满足员工较高层次的需求（如：培训、晋升机会、人际关系等）。不同员工的需求层次不同，当企业不能满足其需求时，员工的流失率则会提高。2、双因素理论根据心理学家费雷德里克·赫兹伯格提出的“双因素理论”，保健因素与激励因素是影响员工离职的两个因素[7]。赫兹伯格把公司政策、监督、人际关系、工作环境和工资这样的因素称为保健因素，当具备这些因素时，员工没有不满意，但也没有给他们带来满意，因此，如果管理者试图解决使员工不满意的因素，那可能没有刺激作用。激励因素是使工作充满成就、责任感、认可、晋升和成长的因素，如果要激励员工，需要从这些因素去努力。3、期望理论根据维克多·费隆姆提出的期望理论，行为倾向的强度取决于个人可以导致行为以及行为结果是否吸引行为者。期望理论的关键是了解努力与生产率、生产率与薪酬、薪酬与需要之间的关系。如果员工认为辛勤工作会带来良好的绩效评估，那么它将激发出强大的员工队伍；如果员工认为良好的结果能得到合理的回报，则会对工作产生热情；如果员工获得的报酬能够满足员工需求，就会激发工作动力。三、公司概况及客服人员现状（一）公司简介成立于2001年1月的拓见集团（含旗下机构：拓见科技（深圳）有限公司及其分支机构、广东创见信息科技有限公司），是从事移动通信、呼叫中心、通信工程等的高科技民营企业，主要经营移动通信、电信运营、增值服务等业务。拓见科技有限公司是其旗下的一家智能客户服务的区域提供商，为通讯、物流、金融、保险等行业的企业提供全面的服务。（二）客服人员现状1、客服的岗位职责客服的岗位职责是向中国联通的用户讲解、推广联通的手机套餐服务，协助公司业务团队创造销售业绩。岗位要求是具备良好的沟通表达能力、应变能力与抗压能力。2、客服人员年龄分布截止至2018年12月，公司在职客服人员的数量为204人，年龄在25岁以下的有132人；25-30岁的有47人，30-35岁的有18人，35岁以上有7人。见表1。由此可见，由于岗位的特殊性，公司客服人员年龄趋于年轻化。表1客服人员年龄分布表年龄人数（人）比重（%）25岁以下13365.2%25-30岁5326%30-35岁125.9%35岁以上62.9%3、客服人员学历分布截止至2018年12月，公司在职客服人员中初中学历13人，中专学历88人，高中学历76人，大专学历24人，本科学历3人。见图1。由此可知，公司客服人员的学历程度偏低，主要集中在高中和中专。图1图1客服人员学历分布图（三）客服人员流失状况（以2018年为例）据拓见科技有限公司的统计数据显示，2018年初公司在职人数为154人（不包括佛山物流人员），其中客服人员有143人，客服人员中男职工34人，女职工109人。随着公司经营规模的迅速扩大，企业客服人员的需求量也不断增长。2018年新入职的客服员人数为219人，离职人数为96人，离职率高达32％。四、客服人员流失的原因及对公司造成的影响（一）客服人员流失的原因1、公司内部因素（1）薪酬制度缺乏激励性薪酬是员工向组织提供工作获得的各种报酬形式。员工对公司的满意度与薪酬制度的制定直接相关，根据马斯洛的需求层次理论，工资属于低层次的需求，当员工对薪酬水平感到满意时，他们将寻求更高的需求；根据双因素理论，工资水平属于保健因素，如果薪酬不符合员工的要求，他们将对公司产生不满意。客服员工的薪资结构是底薪加绩效奖金加津贴，为了让新入职员工有个适应期，试用期客服的底薪是两千五百元，转正后客服的底薪为两千元，从公司外部角度来分析，该底薪在行业内缺乏竞争力；对于公司内部来说，虽然客服的绩效有等级之分，但是等级之间差距不大，绩效好与绩效差的员工到手工资差别小，工资制度无法体现多劳多得的原则，客服员工的工作积极性低。此外，由于公司业务量庞大，客服员工的数量远远没达到公司实际的需求量，额外的工作量需要客服员工通过加班去完成，但是公司没有按照法定标准给予员工加班工资，仅仅是计算员工加班所获得的绩效，以至于员工到手的奖金与其贡献不成正比，因此，员工对组织的满意度不高，当有合适的机会员工更趋向于流出公司。（2）选拔制度不合理根据普莱斯模型，影响员工流失的主要因素是员工对工作的满意程度，当员工对工作的满意度低时，在其他条件的刺激下，会加速员工的离职行为。“人岗匹配”是招聘的首要原则，即人的知识、技能、能力与招聘要求相匹配，薪酬与人的工作动机相匹配。公司为招聘更多的客服人员，以实现组织的销售目标，在招聘过程中会降低选人标准，部分兴趣爱好、任职能力不符合岗位要求的应聘者被录用，应聘者入职后发现无法适应工作岗位，就会产生重新投入市场寻找工作的念头。此时，若新员工短时间内没有流失，新员工熟悉公司业务的时间会相对延长，公司需要投入更多的时间去培养，而新入职员工对公司的归属感不强；若新员工流失则表明此次招聘是无效的，公司投入的招聘费用、培训费用都遭到了损失。在招聘初期，招聘者夸大员工福利待遇，新员工入职后发现公司实际情况与应聘时的条件不一致，新员工会感到不被尊重，从而对公司产生不信任，出现消极怠工或者员工流失的情况。因此，不合理的选拔方式会导致更高的员工流失。（3）中层管理者缺乏管理能力公司的中层管理者包括组长和主管，他们的学历程度多为分布在中专、高中，大部分中层管理者是通过公司内部提拔到管理层岗位，对公司业务比较熟悉，然而懂业务不一定懂得如何管理团队，真正优秀的管理者除了需要懂业务之外，还要懂得带领自己的团队一起成长。对团队影响最大的通常是团队的直接领导，优秀的中层管理人员对公司的经营发展起着积极的推动作用。根据马奇西蒙模型，当员工不能处理好工作中的关系、不能够胜任工作角色时，员工流出企业的合理性较高，若此时员工从外部获得工作机会的容易性较高，则会造成员工流失。公司生产经营的过程中会面临各种问题，员工出现问题时需要得到直接上级的及时处理，但是从许多客服人员的离职面谈中反映出，当他们出现情绪和抱怨时，得不到直接上级的及时疏导；当团队成员出现突发情况时，中层管理者没有足够的管理经验和能力去应对，无法为客服员工提供良好的工作支持，造成员工对公司的不信任，以至于团队的士气和战斗力都在下降，导致员工流失。（4）工作强度大我国《劳动法》明确规定：如果出于特殊原因要延长工作时间，则在保证劳动者身体健康的前提下，每天延长工作时间每天不得超过三小时，每月不得超过三十六小时[8]。然而在公司业务量大的时期，公司要求客服人员每天要加班两小时，并强迫员工周六返回公司加班，有时甚至周日也不能休息，每个月的延长工作时间远远超出法律的许可范围之内，客服人员的休息权益无法得到保障，过长的工作时间致使员工产生心理疲惫，员工难以在企业中获得积极的情感体验。由于客服人员的年龄趋向年轻化，过长的工作时间缩短了员工可支配的时间，无法满足员工社交的需求或者照顾家庭的需要，降低了员工对公司满意度，致使客服人员流失。2、员工个人因素（1）工作压力大从客服人员的离职面谈中了解到，客服离职的主要原因之一是工作压力过大，部门主管每天都会给员工制定当天的销售目标，由于每位员工的工作能力不同，所有客服员工制定一致的销售目标，对于业绩较高的员工来说，目标达成后会产生松懈心理，对于业绩较低的员工来说，长期达不到公司目标会产生自我否定的消极心态。此外，面对绩效指标的压力，员工上班期间几乎都处于紧绷的状态，为了达到更高的绩效，员工甚至缩短休息的时间。对刚进入社会的毕业生与没从事过销售工作的员工来说，这种高压的工作状态难以适应，从而导致员工流失。（2）职业生涯规划不明确根据维克多·费隆姆提出的期望理论，调动一个人的积极性，受到其个人价值取向、性格特征、个人能力等方面的影响，如果员工所从事的工作符合其职业生涯规划，则对员工的效价是比较高的，其工作的积极性也越高。职业生涯规划是员工对未来的发展方向，一定程度上把握今后的工作，明确自己努力的方向，制定符合自身发展的能力提升计划。美国职业规划专家埃德加·施恩认为，职业规划是一个持续不断的探索过程[9]。在对自己的职业兴趣、性格、价值观与能力等有清晰的了解后，就会意识到自己的职业锚，所谓的职业锚是在职业中极其重要的价值，无论面临什么选择，都不会被放弃。由于客服人员年龄趋向年轻化、学历程度偏低，大部分客服人员处于职业生涯规划的初级阶段，甚至对职业生涯规划的意识比较模糊，公司也没有针对业务部门的职业生涯发展制度和职业晋升通道设计，没有制定客服人员的选拔晋升机制，客服人员的晋升都是在取得比较卓越的销售业绩后由公司领导提拔的，许多员工都不清楚自己的职业发展规划，不知道该往什么方向去努力，因此很多员工的工作热情不高，对公司缺乏归属感。（二）客服人员流失对公司造成的影响1、公司竞争力下降拓见科技有限公司的竞争力在于团队的业务销售量，而团队的销售量与团队规模、团队销售能力直接相关，为保证公司的销售量，必须要有足够的客服队伍作为保障。公司客服人员的流失成为这一基础保障的阻碍，造成一系列问题的出现，如公司为招聘合适的员工所花费的时间、新员工的培训周期与在职客服员工工作负荷量的增加等等，这些问题都在一定程度上降低了公司的竞争力。企业之间竞争的实质是人才的竞争，若优秀的客服人员流失到竞争对手的公司，那么公司的竞争力将会受到直接影响。2、员工士气下降对于企业来说，员工流失不仅是个人行为，通常会产生“多米诺效应”。客服员工之间的关系比较紧密，部门出现离职行为时会造成其他员工的猜想，给其他员工造成一种消极的心理暗示，降低员工士气。当现有员工看到流失员工跳槽获得更高的岗位或薪资时，他们往往会对自己现状感到不满，渴望到更好的公司去发展，若无法及时解决这种情况，将导致严重的员工流出。3、公司声誉受损员工的高流失率会给外界留下公司内部管理存在问题的印象，影响外界对公司的评价。公司的员工频繁流失，对于离职员工而言，当员工决定离开公司时就已形成了对公司的自我评价，这种评价往往是负面的，员工正是对公司某个方面不满意才会产生流失；对于在职员工而言，公司员工的频繁流失会引起其对离职原因进行讨论、猜疑，使公司声誉受损。在现代信息高速传播的时代，应聘者在面试之前，一般会对公司的总体情况进行了解，员工的高离职率会给应聘者带来不好的印象，提高公司再招聘的难度。4、公司人力成本增加招聘需要经过筛选简历、邀约、面试、跟进以及入职等步骤，企业需要付出大量的人力资源成本。原来的员工流出企业后，企业为了保证生产经营活动的正常运作，必须重新雇用合适的员工来填补空缺岗位，人员重置的成本增加。新招聘的员工上岗前需要进行岗前培训才能适应新的岗位，刚上岗的工作效率相对较低，新入职员工需要管理人员花费更多的时间、精力去培养，这些都造成公司人力成本的增加。五、公司客服人员流失解决对策（一）建立具有竞争力的薪酬制度近年来，我国销售行业出现高离职率的现象，为了把员工离职率控制在合理范围内，企业需要建立具有激励性和竞争性的薪酬制度，把薪酬分为外在薪酬和内在薪酬两个部分，外在薪酬是指可以定量的货币性价值，例如工资、奖金、津贴等；内在薪酬指的是无法衡量的货币性价值，例如培训机会、良好的人际关系、工作认同感等[10]。建立外在薪酬制度，公司必须根据员工的工龄、能力等指标设计不同等级的岗位职级，在对市场薪酬进行充分调查的基础上，了解行业内相同岗位的薪酬状况，制定对外具有竞争力的员工基本薪酬，提高员工的满意度；浮动薪酬方面要提高浮动绩效的比例，将员工工资与工作绩效挂钩，加大浮动薪酬等级之间的跨度，使能力强的员工可以获得更高的绩效工资，体现多劳多得的薪酬原则，确保实现公司内部公平，激发员工的工作热情。在招聘的过程中发现，许多客服员工入职后短时间内离职，其主要原因是公司宿舍的环境太差，对于一些年轻的员工来说，尤其适合刚从学校毕业出来社会的90后、00后，他们对住宿环境的要求相对较高，住宿环境的好坏会直接影响他们对公司的满意度，因此公司必须重视员工的住宿问题，为员工创造良好的住宿环境或增加员工住房津贴，提高员工对组织的归属感。公司通过对中层管理者设置学历工资，使中层管理者自觉去提升自身的学历，学习更多管理方面的知识，以改善中层管理者缺乏专业管理知识的情况。与外在薪酬相比，内在薪酬带来的影响更加持久。公司通过建立完善的培训机制，加大员工销售技巧、心理学知识等方面的培训，加强员工对工作的认同感；定期举办员工活动，例如茶话会、生日会、户外活动等，增加员工沟通交流的机会，促进同事间的和谐关系。（二）建立健全的客服招聘制度能岗匹配原理是招聘的黄金法则，招聘的最佳效果是适应职位并获得人才，员工能力与岗位要求相匹配是招聘成功的唯一标准[11]。当员工的才能超出岗位要求时，员工认为才华无法得到施展，优质的人才留不住，员工的离职率高；当员工的能力低于岗位要求时，公司的业绩将会下降，团队建设受到阻碍，缺乏凝聚力，从而形成恶性循环。只有当员工的能力与岗位要求匹配的情况下，员工才能在组织中愉快地胜任工作，在团队中有出色的表现，提高公司的业绩。拓见科技有限公司需要建立健全的客服员工招聘制度。当业务部门产生招聘需求时，招聘人员基于客服岗位分析的基础上，根据客服岗位的工作职责、能力要求去发布招募信息；邀约应聘者的过程中要根据其学习经历、工作经验、掌握的技能与所具备的能力去筛选简历，对符合要求的应聘者进行邀约，在面试过程中，以胜任力为标准，评估应聘者满足客服岗位的能力，甄选出能力满足客服岗位的员工，并通知符合录用条件的候选人，最后对招聘的整个效果进行评估。公司必须更注重员工的质量，而非员工的数量。不能为了吸引更多的应聘者，而在招聘的过程中使用蛊惑性的手段，公司应该通过建立有吸引力的薪酬制度、完善的培训制度、人性化的管理制度等一系列的人力资源管理手段去吸引、留住更优秀的员工，提高员工对公司的忠诚度。（三）关注中层管理者的职业素能培养中层管理者负责公司的运营与管理，负责员工的调动、使用和管理，他们是企业目标的推动者，关注中层管理者的职业素能培养对公司的发展有着重要的推动作用。为促进公司的经营发展，必须对中层管理者进行管理能力和相关业务的培训，对于从基层岗位晋升到管理层的员工，公司要及时进行意识层面的宣贯，使其意识到角色调整的变化及要求；通过了解中层管理者欠缺的能力，采取有针对性的措施来提高他们的能力，在提升方法上，可以采用情景模拟、案例分析与内部交流等；开发中层管理者的各种技能，尤其是先进的管理技能；此外，保证中层管理者每年都有足够的假期去进行自我提升，提高其团队管理的能力。（四）减缓员工的工作压力公司通过压缩当前的工作时间、增加员工的休息时间来降低员工的工作强度。公司不得强迫员工加班，如果因为特殊情况需要加班，公司可以通过询问员工的意见进行加班，但每天加班不得超过三小时，每月不超过三十六小时，同时，公司必须遵守劳动法的规定，法定标准工作时间以外延长的工作时间，公司要按照法律规定向员工支付加班费或采取调休的方式弥补员工，员工在法定节假日加班的，公司将支付给员工至少三倍于其日薪或小时薪的工资，保证员工的法定权益，增强员工的认同感和归属感。为了减轻员工的工作压力，公司应该从以下及几个方面去改进：一是通过员工培训来提高员工的工作能力，如销售技巧培训、客户心理培训等，以应对员工工作中可能面临的困难，加大对员工工作的支持，提高员工对工作的投入度；二是公司为员工定的目标不宜过高，员工目标的制定要合理，保证在员工付出努力后目标是可以达到的，提高员工的工作积极性；三是开发多种情感发泄渠道，能够及时帮助员工调节情绪；四是为员工打造良好的工作环境，舒适的环境能放松员工心情，减缓员工的工作负担，提高其工作效率；五是丰富员工的业余生活，满足员工的精神需求。（五）完善员工的职业生涯规划职业生涯规划是将员工个人发展和组织发展的结合，通过分析决定个人职业规划的个人因素、组织因素和社会因素，制定有关个人职业发展的计划安排[12]。公司应结合员工的兴趣爱好、职业目标、工作能力与公司的发展状况来完善客服员工的职业生涯规划，引导员工建立个性化的职业生涯规划，确定自己未来一段时期内的职业发展目标，结合自身和公司发展现状进行适当的调整，将员工的成长与公司的发展结合起来。针对员工的需求，公司应当提供多样化的培训