《城市轨道交通票务管理》教学案例作业

案例1：乘客购买一卡通储值卡后无法使用.调查了解经调查：某日下午18点左右，站务人员在车站B口BOM室执岗，乘客张先生在该BOM室售票窗口购买一张一卡通储值卡。次日早7点，张先生在本站使用该储值卡进站时，闸机扇门未打开并发出报警音，张先生又反复在不同进站闸机上刷卡，储值卡均不能正常使用。于是张先生找到站务人员要求查询该储值卡，查询结果显示储值卡状态为已启用,卡内写有押金及充值信息，且无进站交易记录。站务人员告知张先生此储值卡各种信息显示正常。张先生认为自己在该车站购买的储值卡不能正常使用，要求车站更换储值卡。站务人员告知张先生不能为其更换储值卡，储值卡不能使用属于卡片问题,需到一卡通公司客服中心处理。张先生对此解释表示不满，要求车站的上级领导给予解决。.处置过程1）站区主管领导与乘客充分沟通，了解事件经过，向乘客解释说明车站作为一卡通公司的发卡、充值代理网点，不具备储值卡故障分析能力。同时提出可以暂时为该乘客办理一张一卡通储值卡供乘客使用,车站负责调查该储值卡不能使用的原因，帮助乘客处理此事。2）站区主管领导要求车站值班站长认真分析该储值卡产生问题的原因，值班站长与乘客的沟通，希望乘客可以提供该储值卡的售卡、充值凭证。乘客表示在购卡时，站务人员未给其售卡、充值凭证。因乘客未提供该故障储值卡的发卡、充值凭证，值班站长通过查询BOM1号机交易明细查询，未找到故障储值卡的发售记录，无法确认该故障储值卡为本站售出。站区将此问题及调查结果上报公司营销部、安全质量管理部。3）公司营销部相关专业人员持该储值卡到一卡通公司客服中心，由技术人员进行卡片信息分析，得知该储值卡内记录的发卡网点编号，与该车站BOM1号机网点编号一致，因此确认故障卡为该车站售出。4）公司安全质量管理部相关专业人员联系通号公司维修人员，提取该台BOM设备当日的操作日志。经对操作日志分析得知，发售过程中设备未打印售卡、充值凭证。5）经调查分析，此问题的发生可能属于储值卡读写信息不良或站务人员取卡过快造成，站务人员将未打印售卡、充值凭证的储值卡发售给乘客，造成储值卡无法使用。6）按照公司《绩效考核办法》对相关责任人进行绩效考核。案例2：乘客反映一卡通储值卡多扣费.调查了解经调查：某日上午9：15左右，A站站务人员在进站闸机处执岗，乘客赵女士使用一卡通储值卡进站，但刷卡后闸机未开门。站务人员帮助乘客查询后，在出站闸机上刷卡，随后将储值卡交给赵女士，并告知可以使用了。赵女士进站乘车到达B站，出站时发现储值卡被多扣除2元钱，B站站务人员查询票卡信息后，告知赵女士上次交易记录为某线A站进站和A站出站，当日在A站被扣除了2元钱。乘客赵女士表示不满，并找到A站要求解决。.处置过程1）值班站长与当事站务人员沟通，了解到：站务人员发现乘客刷卡未进站情况时，帮助乘客查询票卡，发现储值卡内有进站记录。认为乘客上次的出站时未刷卡。随后，将乘客的储值卡在出站闸机上进行处理。2）站区主管领导与乘客充分沟通，因A站站务人员工作失误，向乘客道歉并征得其谅解，并表示由当事站务人员赔偿赵女士的2元乘车费用。3）按照《绩效考核办法》对相关责任人进行绩效考核。事件处理优化分析及经验教训由于闸机扇门故障，导致乘客刷卡后，扇门未打开，乘客未能进站。站务人员未认真查验乘客储值卡信息，只注意到储值卡写有进站记录，未注意进站记录为9：15分刚刚刷过的。同时站务人员未与乘客进行充分沟通，了解乘客的进站需求，盲目对乘客的储值卡进行处理，造成乘客的储值卡被多扣钱。案例3：乘客使用无信息储值卡无法进站.调查了解经调查：某日下午13点左右，站务人员在某站A口BOM室执岗，乘客张先生在该BOM室购买一张一卡通储值卡。随后使用该储值卡在该站刷卡进站时，闸机扇门未打开并发出报警音，张先生在不同闸机上反复刷卡多次，闸机门均未打开。监票员通过手持验票机无法查询到张先生所持储值卡的票卡信息，张先生找到发售储值卡的售票员说明情况，并要求售票员查询该储值卡信息，售票员对储值卡进行票卡分析，BOM设备票卡分析结果显示，无法获得该储值卡卡内信息，售票员告知乘客此种情况属于储值卡卡片故障，请乘客到一卡通公司客服中心咨询处理，乘客张先生表示刚从车站买的卡就不能用，要求车站给予解决，对站务人员的解释表示不满。.处置过程1）车站值班站长与乘客现场沟通了解情况，因该无法通过BOM设备读取到储值卡的押金、余额、状态及消费信息，因此车站无法为乘客处理此故障储值卡。2）站区主管领导到车站现场与乘客充分沟通。了解到乘客在13：01分购买储值卡，13：03分找到站务人员反映储值卡不能使用，可以确认乘客在购卡后未进行消费即出现储值卡信息丢失情况。站区主管领导希望乘客可以提供售卡、充值凭据。车站将尽快帮助乘客处理该储值卡不可使用的问题。3）乘客将该储值卡的售卡、充值凭据交给值班站长。值班站长通过查询BOM设备交易明细，找到该储值卡的售卡记录，并与乘客提供的一卡通储值卡及售卡、充值凭据显示的票卡号码及充值金额一致，确认故障储值卡为本站售出。值班站长将调查情况上报站区主管领导。4）站区主管领导表示可将故障储值卡收回，并为乘客重新办理一张储值卡。5）站务人员持乘客提供的一卡通储值卡及售卡、充值凭据到一卡通客服中心办理退卡。案例4：乘客刷卡不成功时的票卡处理.调查了解：经与当事员工和乘客沟通：乘客出站时正值早高峰，车站出站乘客集中到达。工作人员看到乘客刷卡后，也听到了闸机提示音的响声，主观认为是乘客已刷卡扣费成功，但闸机开门反应较慢。再加上高峰时段乘客较多，急于进行乘客进出闸机的宣传引导，就没有对乘客的一卡通IC卡进行票卡分析，直接刷工作票放行出站了。乘客晚上进站受阻，耽误时间，认为早班工作人员不负责任，于是产生不满。.处置过程：1）晚班工作人员对乘客讲明票卡信息情况后，为乘客的一卡通IC卡内按票价扣费2元，补齐早上的出站记录，为乘客恢复完整交易记录。2）站区有关负责人与乘客取得联系，向乘客道歉，取得其谅解。3）按照《绩效考核办法》对早班的责任人进行绩效考核。案例5：乘客刷卡不能正常进站.调查了解某日，乘客李某与父亲到北京旅游，购买单程票后陆续刷卡进站，由于李某的父亲不会使用单程票在刷卡后未及时进站闸机扇门关闭，老人默然的站在闸机通道内，闸机报警提示铃鸣响。站务员站在监票室门口喊“往后站、往后站”，李某找站务员寻求帮助，站务员边走边说“往后站，你票呢”，李某的父亲将单程票递给站务员，站务员用手持机查验车票后，边刷工作票边说“赶紧进去”。李某称“什么态度，你服务号多少”，站务员边捂着服务牌边说“怎么啦你要干嘛”。李某的父亲拉着李某离开。.处置过程1）站区对乘客投诉的内容进行调查核实，经调查情况属实，与乘客进行沟通，当事责任人向乘客赔礼道歉；）以此为案例在站区开展学习讨论，制定整改措施；）对相关责任人进行绩效考核。案例6：实收票款与车站SC报表统计数据存在差异.调查了解经调查:该车站某日晚22：00开始由值班站长及AFC作业员共同对部分TVM进行结账，结账完毕后二人回到AFC作业时清点钱箱，核算TVM8票款收入为3620元无误，次日早AFC作业员通过车站计算机（SC）打印前一运营日《现金交易日报表》显示TVM8现金交易为3670元，发现TVM8存在票款差异。2．处置过程1）站区主管领导通过提取AFC作业室录像，调查得知AFC作业岗及值班站长对TVM结账清点钱箱作业程序规范，不存在违反钱箱清点作业要求行为。2）公司营销部要求站区将TVM8结账凭据及SC《现金交易日报表》复印件。通过TVM8结账凭据与SC报表比对发现，TVM8结账凭据显示售票1810张，交易金额3620元，SC现金交易日报表统计TVM8售票1835张，交易金额3670元。公司要求站区查询现金交易实时报表（统计时间为结账时间至次日凌晨2:00），发现设备在结账后再次发生售票25张，交易金额50元。3）公司安全质量管理部协调通号维修人员调取该车站TVM8设备日志，通号公司维修人员通过日志分析得知，TVM8在结账后未设置暂停服务模式，导致再次发生售票交易。4）站务人员人为操作不当，导致TVM结账后再次发生交易，造成票款差异，按照《绩效考核办法》对相关责任人进行绩效考核。案例7：AFC票务室内清点TVM钱箱出现票款差异.调查了解经与当事员工沟通:X月X日运营结束后，车站AFC综合作业岗与值班站长共同清点TVM回收现金。两人点款时，按照工作流程依照钱箱更换凭证水单对TVM的纸币回收钱箱、硬币回收钱箱进行逐一清点核对，没有发现差异，每个钱箱都是款帐相符。随后将钱箱更换凭证与TVM结账单进行核对，也都是相符的。但最后将所有纸币分面额打捆，用点钞机核对数量，再与硬币汇总后，发现票款总金额少10元。.处置过程站区事务员接到车站所报信息后到达车站，首先对车站AFC室内的备用金进行清点，核查确认金额无误。然后将分面额打把的票款（纸钞）拆开后重新核对清点，发现在10元纸币打把中混有1张20元纸币，造成清点现金时将10元多计数1张、20元少计数1张，计算合计后与实际金额相比少10元。将10元、20元的纸币重新打把正确后，票款现金收入无误。当天票款无差异。案例8：BOM设备出现黑屏死机.调查了解经调查:某日某车站下午14点左右，一名乘客使用TVM2购票失败，持TVM打印的“发售异常凭据”找到站务人员办理故障退款，站务人员通过BOM1为乘客办理退款业务，在退款过程中出现BOM设备黑屏死机现象，站务人员向通号维修人员报修，待设备修复后，站务人员重新办理退款，导致一张“发售异常凭据”重复退款，且退款记录重复上传至SC现金交易统计系统，造成SC对该BOM1设备现金交易统计数据与实际现金交易数据不符。.处置过程1）站务人员在上交BOM1设备现金收入时，发现实收现金比BOM结账凭证统计的现金收入长款，立即上报值班站长；2）值班站长通过查看SC打印的《车站现金交易实时报表》中TVM故障交易与BOM故障退款数据对比，发现BOM故障退款数据比TVM故障交易数据多一笔记录；3）通号公司维修人员通过查看BOM设备日志，发现BOM1号机对编号为“019529007203262”的“发售异常凭据”进行了两次退款；4）按照《绩效考核办法》对相关责任人进行绩效考核。案例9：乘客自助购票出现找零差异.调查了解经调查：乘客张先生使用自动售票机（TVM2）购票时，投入10元钱纸币购买1张单程票，设备找出5元后，自动转为“暂停服务”模式，设备少找乘客3元钱，同时未出单程票。张先生找到站务人员要求解决。站务人员向张先生索要“发售异常凭据”，张先生表示TVM没有为其打印“发售异常凭据”，因此无法提供。站务人员回答：无法提供“发售异常凭据”不能办理退款。乘客表示不满，要求车站负责人到场处理此事。.处置过程1）站务人员将此事报告值班站长，由值班站长与乘客进行沟通处理。）值班站长根据乘客描述，初步判断为TVM找零器故障及面向乘客打印机故障，因设备故障造成乘客出行不便值班站长向乘客表示歉意，同时提出可以为乘客办理退款。3）值班站长通过TVM2维护面板查询异常交易信息，发现在11点02分设备出现过异常交易，显示该台TVM接收10元，发售车票0张，找零5元,与乘客所诉信息一致。值班站长通过面向站务人员打印机操作补打印“发售异常凭据”为乘客在人工BOM机上办理退款。并引导乘客通过其它设备购票。）由于TVM2找零器及面向乘客打印机同时故障，值班站长立即指示综控员向通号公司维修人员报修。案例10：乘客误操作造成设备异常.调查了解经与当事员工进行核实，乘客在车站东厅想利用TVM设备为自己的IC卡进行充值，当时乘客不知道该车站的TVM不具备充值功能，于是误将纸币接收口当做是IC卡接收口，将自己的IC卡插入了纸币接收口中。设备出现了“不接受纸币”的提示信息，乘客找到当事员工，要求帮助解决，当事人看见是由于乘客将IC卡插在了纸币接收口内，并且设备处于不接受纸币的状态