顾客满意战略-了解顾客满意程度的方法(1)课件

顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)2024/4/17顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)顾客让渡价值、顾客满意考虑的问题I：顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？公司如何保持顾客和吸引顾客？公司如何实践全面质量营销？考虑的问题II：彼得.杜拉克我们的业务是什么？谁是顾客？什么对顾客而言是有价值的？我们的业务将来会成为什么样子？我们的业务将来应该成为什么样子？顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)营销理论学习顾客让渡价值理论指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。顾客让渡价值总顾客成本总顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)营销理论学习顾客让渡价值理论结论每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。应用总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；总价值提高，总成本降低顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)顾客让渡价值、顾客满意顾客满意满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平：可感知效果/期望值满意/不满意/高度满意全面顾客满意（TCS）：我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)顾客让渡价值、顾客满意了解顾客满意程度的方法：投诉和建议制度顾客满意度调查美国市场营销协会顾客满意度手册佯装购物者（被服务者）分析流失的顾客P&G欧洲Vizar产品推广UPS顾客流失调查保持顾客：设置高的转换壁垒提供高的满意水平顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)顾客让渡价值、顾客满意客诉处理：步骤投诉是宝顾客不满意后的反应分析忍气吞声、继续购买忍气吞声、转换卖主传递抱怨、影响“参考群体”投诉：媒体消费者组织中间商（买方）产品（服务）提供者顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)顾客让渡价值、顾客满意客诉处理：步骤道谢！说明和高兴收到投诉的理由；为失误向顾客道歉；承诺立即解决问题；寻求所需信息；马上纠正；检核顾客的满意度；防患于未然！顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)顾客让渡价值、顾客满意一些实例：砚华微波炉EPSON打印机ADSL宽带业务某银行ATM清洁顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)价值链与价值让度系统价值链——一般的价值链

顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法(1)价值链与价值让度系统虚拟价值链——通过对虚拟价值链中的每一活动应用信息增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现存市场的新的关系。

内部生产外部市场销售物理价值链后勤过程后勤收集整理筛选综合传递虚拟价值链

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