组织行为学课件

组织行为学OrganizationalBehavior1、理解学习组织行为学的重要意义2、掌握组织行为学的概念和基本内容3、了解组织行为学的发展历史4、了解组织行为学研究的基本方法学习目的一、管理的定义(Thedefinitionofthemanagement)第一节学习组织行为学的意义1.管理的传统定义：对一群人的活动,通过计划、组织、协调、监控等一系列管理功能的发挥，使其完成组织的既定目标。2.管理的现代定义管理就是通过别人把事办成。计划

指挥组织

控制

协调领导1、管理的功能观

二、管理者做些什么

Whataremanagersdoing2、管理的角色观HenryMintzberg三大类，十种角色p7人际角色

决策角色

信息传递角色

头面人物领导者联络者

监控者传播者发言人创业者混乱处理者资源分配者谈判者3、管理的技能观技术技能technicalskills概念技能

conceptualskills人际技能humanskills

一般管理者成功的管理者有效的管理者传统的管理沟通人力资源管理社交26%11%19%44%28%11%48%13%32%29%20%19%4、管理的活动观结论（conclusion）：

从管理的功能观、角色观、技能观、和活动观可以看出，要想取得预期的管理效果，管理者必须开发自己的人际交往技能，了解被管理对象的兴趣、需要、行为特点及规律，才能做到知人善任，调动员工的工作积极性，顺利完成组织目标。

第二节组织行为学的概念与基本内容一、组织组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。传统组织的特征：组织必须有共同的目标。组织结构包含不同层次的分工，这种分工有相应的权利、责任制度加以保证。组织的功能在于协调各层次人们的合作，实现共同目标。组织是一个开放的、复杂的社会技术系统。现代组织的特点：1）组织内部不仅是由专业技术分工而形成的层次结构系统，而且包括心理、社会和管理的系统，故称社会技术系统。2）组织是不断与外界发生信息与能量交换的开放系统。3）组织是个复杂的整合系统，组织的作用就是整合各子系统以及与环境的关系，使整个组织达到恰当的协调与适应，从而使投入----产出达到最佳效益。现代组织观念二、组织行为学的概念和内容

1、组织行为学的定义组织行为学是综合运用各种与人的行为有关的知识，研究各类工作组织中人的工作行为规律的科学。（1）组织行为学也要吸收社会学、心理学、人类学、社会心理学等学科的知识来研究人的行为规律。（2）组织行为学研究的不是人的一般行为规律，而是各种工作组织中人的工作行为规律。（3）组织行为学既研究工作组织对组织成员工作行为的影响，也研究组织成员的行为方式及其绩效对整个组织的工作效率和绩效的影响。2、组织行为学的特点个体群体组织3、组织行为学的研究对象4、组织行为学的研究目标

预测解释控制描述一、组织行为学的产生（一）管理科学的发展1、古典管理阶段19C末和20C初，管理学开始成为一门真正的科学，这一时期的主要理论有：泰勒的科学管理理论、法约尔的管理过程理论和马克斯•韦伯的组织理论。第三节组织行为学的产生和发展

人际关系理论形成于二十世纪二十年代，是西方管理理论发展的第二阶段。人际关系理论主要是对工人在生产中的行为以及产生这些行为的原因进行分析研究，以便调节企业中的人际关系，提高生产。人际关系理论的主要代表人物：梅奥（Mayo）、罗特里斯伯格（J•Rolhlisberger）马斯洛（A•Maslow）、赫茨伯格（E•Herzberg）等。2、人际关系理论(二)组织行为学形成的理论准备心理学政治学社会学人类学OB心理学社会学社会心理学人类学政治学学习、激励、人格、知觉、领导、工作满意度、工作设计、工作压力群体动力学、工作团队设计、权利、冲突正式组织理论、组织变革、组织文化行为改变、态度改变、群体过程、群体决策比较价值观、比较态度、跨文化分析组织文化、组织环境权利、冲突、政治个体群体组织系统（三）组织行为学产生的方法论基础1.心理技术学（psycho-technics）

心理技术学主要研究如何挑选和培养合格的工人去适应他们所要掌握的机器，即人适应机器的问题。2.社会测量学（sociometry）

社会测量学为组织行为学研究群体行为提供了科学方法和技术手段。

勒温（lewin）认为，个体的行为取决于其内在需要与周围环境的相互作用，即内部力场与情境力场的相互作用。行为公式群体的行为同样取决于内部力场与情境力场的相互作用。群体动力学对影响群体行为的诸因素（群体规范、沟通、领导等）进行了详细的研究，这些研究构成了组织行为学有关群体行为问题的基本内容。

B=f（P,E）3、群体动力学（groupdynamics）二、组织行为学的发展1、人力资源学派的出现2、权变理论进入管理领域－－组织行为学的形成3、组织文化研究的兴起－－组织行为学的深入人性假设要点流派学说经济人X理论古典管理理论……社会人人际关系学说行为学派……自我实现人Y理论人力资源学派……复杂人超Y理论权变学派……观念人Z理论组织文化学派……组织行为学的发展动向从综合性角度看，组织行为学的发展不平衡，今后需向个体行为中激励问题以外的其他课题、群体行为及组织行为的方向扩展研究。从系统性角度看，组织行为学为克服以往管理理论中强调“人”的管理或“物”的管理的片面性，将探索一种将“人”与“物”相结合而以人的因素为主导的管理观。在科学性方面，组织行为学的研究逐渐从静态的观点发展为从系统的、权变的观点考察组织中的行为问题；从研究方法来看，纯思辨的分析方法越来越难为组织行为学界所接受，实证的定量分析方法将日益受到重视。

一、组织行为学模型的结构自变量因变量中介变量关系第四节组织行为学的研究方法变量能被测量的，事物在性质、数量、强度、程度等方面可发生变化的特征。变量有两个维度的变化，一个是定性的，另一个是定量的。自变量导致其它变量发生变化的变量。组织行为学研究中，常见的自变量有；智力、个性、经验、领导作风、沟通模式、奖励制度、人力资源政策、组织设计等。中介变量又叫干扰变量，它会削弱自变量对因变量的影响，使自变量与因变量之间的关系更为复杂。因变量受自变量影响而发生变化的反应变量。组织行为学中，常见的因变量有：生产率、缺勤率、离职率、及工作满意度等。在确定了研究中的各种变量以后，还要进一步分析变量之间的关系，在确定变量之间的关系时，对何者为因，何者为果的判断，应持谨慎态度。

表明变量之间关系的强度，其变化范围从-1（完全负相关）到+1（完全正相关）。关系相关系数(r)1、量表

组织行为学的研究中，对行为变量的测量一般使用行为变量测量量表。根据行为变量研究的任务不同，量表测量有关变量的精确度也不同，一般说来，量表可分为四种类型：

这种量表要求必须有两个或两个以上互不包含的类别或范畴，只能把每个人或每一事物归入一类。例如：你厂目前采用何种奖励方式？A.百分计奖B超产计奖Ｃ计件制Ｄ奖金平分Ｅ其它二、行为变量的测量类别量表（nominalscale）用于表明某种变量的等级、顺序等特点。这种量表只要求在几个被选项目中按某种标准排出等级或顺序，不表明各被选项目之间差别的多少。例如：

你的年龄在小组中排列第几？A第一B第二C第三D第四E第五顺序量表（ordinalscale）以间距相等的计分点对变量进行测量，这种量表有相等的测量单位，但没有绝对零点。等距量表一般用五点量表或七点量表。例如：你认为经理的管理能力如何？很差较差一般较高很高1--------2--------3--------4--------5

这种量表既有相等间距，也有绝对零点，测量结果可进行加减乘除运算。等距量表（intervalscale）等比量表（ratioscale）实验设计：指实施实验处理的一个计划方案以及与计划方案有关的统计分析。实验设计包括以下内容：建立与研究假设有关的统计假设。确定实验中使用的自变量和必须控制的多余条件（无关变量）。确定实验中需要的实验单元（被试）的数量及被试抽样的总体。确定将实验条件分配给被试的方法。确定实验中每个被试要记载的测量（因变量）和使用的统计分析。2、实验设计无关变量指实验中研究者不感兴趣、但对因变量有影响的变量。实验设计中对无关变量的处理方式有以下几种：

随机化

使无关变量随机的出现。

保持恒定使无关变量在实验中保持不变。

匹配对被试在某个与因变量有关的变量上进行匹配。

增加自变量

把无关变量作为一个自变量进行统计分析。

统计控制通过随机区组实验设计使无关变量在区组内保持衡定，通过统计分析消除无关变量的影响。3、实验设计中无关变量的处理方式

测量的信度：信度指测量的稳定性或可靠性，即对人的行为先后数次测量的一致性。信度指标一般用相关系数表示，称为信度系数，信度系数越大，说明测量越可靠。检验测量信度的方法有以下几种：

重测信度：由同一个人在不同的时间内对同一组人员的行为进行测量和评定，然后计算两次测量或评定的相关系数。为了使前一次测量的记忆不至影响后一次测量，两次测量间要有一定的时间间隔。一般说来，相关系数要达到0.70以上，才能认为这种测量是稳定的可靠的。4、测量的信度与效度

等值性信度：设计和编制两套项目类似的问卷，两套问卷在内容和难度方面是一致的，用两套问卷对同一组被试进行测量，然后计算它们的相关系数。

折半信度：对某种行为的测量，其各项目或各问题应当基本上测量相同的东西，在施测后，根据某种标准（如按奇、偶项）分成两半，分别计分，求出两半分数之间的相关系数，然后根据斯皮尔曼—布朗公式进行调整，求出整个测量的信度系数

内部一致性信度：目前使用最为普遍的是克龙巴赫1951年提出的α系数，这个指标能准确地反映出测量项目的一致性程度和内部结构的良好性。测量的效度指行为测量的有效性，即测量到的是不是所要测量的行为特征。根据用途的不同，可把效度分为以下几类：

内容效度：指测量项目在多大程度上反映了所要测量的行为特征。

效标关联效度：为测量规定的标准，效标关联效度是通过测量的分数与一个或几个独立的效标之间的相关程度来确定的。效标关联效度分为同时性效度和预测效度。测量的效度水平一般在0.30—0.60的范围内。三、组织行为学研究方法实验研究在模拟与可控状态下进行数据分析对不同研究结果使用统计学方法问卷研究使用问卷与访谈案例研究对个别组织行为进行深入研究组织行为学研究方法现场研究反映真实的组织状况第二篇个体心理与行为

一、需要、动机和行为二、知觉和行为三、态度、价值观和行为四、个性、能力和行为第二章

知觉(Perception)和行为(Behavior)知觉和社会知觉知觉过程影响知觉选择的因素知觉偏差归因理论个人决策

请想象你是一家公司的经理，有这样一个早晨：给你带孩子的保姆病了，你太太又不能请假。因此，你只得给邻居打了好几个电话，为照料三岁多的孩子作安排。你抓起一杯牛奶往外赶时，你家的小狗又绊了你一跤，你不得不去换掉溅满牛奶的西服。路上开车比平时更让你神经紧张，一个十几岁的小孩横穿马路，你的车差点撞上他。你的雇员谁都不知道这些事情。他们只看到：上司绷着脸进来，径直走进他的办公室而没有像平时早上那样与大家打招呼，然后重重关上门。经理怎么了

到上午10点钟，关于你的行为已经有许多种说法。有的人说你遇上婚姻危机了；有的人说你在路上吃罚单了；还有一个职员说他昨天看到报纸上一篇文章，文章说当地一个投资者正在物色购买公司。正当大家推测“出了什么事”时，这一消息不胫而走。到了中午时，这一说法已经传遍了公司，说得像真的一样：公司已经被卖掉，上司就要丢掉饭碗，在今后的几个月中还会有许多人像他一样，加入失业行列。我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东西做出解释，并称它为现实。

————斯蒂芬·P·

罗宾斯社会知觉就是对人和社会群体的知觉。在组织行为学中，社会知觉是研究人际关系的基础。2、社会知觉对人知觉人际知觉自我知觉角色知觉二、知觉过程刺激组织注意解释判断管理者的行为管理者有烦恼管理者烦恼的原因被收购，下岗影响因素知觉者主观因素Perceiver知觉对象因素Object情景性因素Context三、影响知觉选择的因素FactorsInfluencingPerception（一）知觉者的主观因素(Perceiver

)知觉者的兴趣和爱好会影响到知觉的选择性，通常人们最感兴趣的人或事最容易被知觉到。凡是能够满足或威胁人的某种需要，影响其动机的人或事，容易成为知觉对象的中心。个体所具有的知识和经验能够加强或者减弱知觉者对知觉客体的知觉。兴趣和爱好需要和动机知识和经验个性特征不同气质、性格的人在知觉的深度和广度上有所不同。（二）知觉对象因素

刺激物的颜色、形状刺激物的强度、频率刺激物的新异性运动对象与背景的关系知觉的组合原则知觉的组织原则接近律相似律闭锁律连续律

abcdefgh接近律adjacency接近律：在时间和空间上接近的对象，有知觉为同类的倾向。●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●

●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●相似律similarity相似律：具有相似性的对象易被知觉为一组闭锁律closure闭锁律：将分散而有一定联系的知觉对象的反映综合起来。ab

连续律continuity连续律：在空间，时间上有连续性的对象，容易被知觉为一个整体。

知觉的组合原则能够使人们更加有效迅速地把握知觉对象。

但是往往也会使得人们对时空或运动特征上有关连而实质上毫不相关的对象之间作出因果判断，产生错觉。ATTENTION!(三)知觉的情境因素1213A14C四、社会知觉偏差illusion首因效应就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。

1、首因效应（FirstImpression）2、晕轮效应（HaloEffect）晕轮效应是指在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。

晕轮效应的错误在于：

第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。

3、近因效应（RecentEffect）近因效应是指在知觉过程中最后给人留下的印象最为深刻，对以后该人或物的印象起着强烈的影响。4、定型效应或称刻板印象（Stereotyping）

定型效应是指对一类别的事物社会上对于某一类事物所产生的一种比较固定的看法。

定型效应减轻了信息加工负担，但在很多情况下定型效应是一种社会偏见。5、投射（Projection）

把自己的特点归因到其他人身上的倾向性称为投射。

对一个人评价并不是孤立进行的，而是常常受到我们最近接触到的其他人的影响，这叫做对比效应。6、对比效应（Contrasteffect）7、知觉防御（Selectiveperception）

人们对干扰信息或者不愿意承认的信息的筛选或歪曲。此外，还有相似效应、严格、宽大与平均倾向。

五．归因理论

Attributiontheory

1．概念

归因：指人们对他人或自己的行为进行分析，指出其性质或推论其原因的过程，即把他人或自己的行为加以解释和推测。2．F•海德的归因理论

海德认为，人的行为是有原因的，其原因或者决定于外界环境，或者决定于主观条件。如果判断个人行为的根本原因来自外界力量，称为情景归因；如果判断个体行为的根本原因是个体本身的特点，称为个人倾向归因。

3、凯利（H.Kelley）的三度归因模式：

对一个人的行为的内因或外因的分析。内因——稳定性高；外因——稳定性低内因——承担责任；外因——不承担责任判断行为是内因还是外因，主要取决于一贯性（consistency），即该行为是否频繁出现。一致性（consensus），其他人在这种场合下是否也如此。区别性（distinctive），即在类似但不同的场合下是否行为不同。观察解释归因个体行为区别性一致性一贯性外部内部高低外部内部高低内部外部高低

人们对自己成功与失败的归因倾向。人们通常将自己的成功与失败归因于：努力、能力、难度、机遇。这四个因素的关系和性质见表：4、韦纳（B.Weiner）模式

总之，如果把工作和学习中的失败和挫折归因于智力差、能力低、任务难等内外原因中的稳定因素，就会降低人们对成功的期望和信心，难以产生坚定的持续努力行为；相反，如果把失败归因于自己不努力、马虎大意等不稳定因素，就会使行为者在今后的学习、工作中接受教训，增强成功的信心，坚持努力行为，争取成功机会。5、归因理论对于管理者的意义

对成功者和失败者今后行为的引导，尽可能地把成功与失败的原因归因于不稳定性因素。说明了解释行为的依据和复杂性，说明对同一行为可以有不同的解释。揭示了归因误差的存在，如自利性偏差(self-servingbias)。

个体倾向于把自己的成功归功于内部因素，如能力和努力，而把自己的失败归因为外部因素如运气。自利偏好聘用面试绩效期望绩效评估…………6、知觉规律在组织实践中的具体应用

自我实现预言（皮革马利翁效应）Self-fulfillingprophecy小结掌握感觉、知觉、社会知觉的概念，明了影响知觉的主要因素，了解主要的社会知觉偏差，掌握两种归因模式。第三章价值观、态度和行为

一．价值观的内涵1、定义一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断。2、属性内容属性强度属性第一节价值观与行为3、价值观的来源遗传民族文化父母行为和早年教育

二、价值观的分类

1、斯普朗格尔的价值观分类理论型宗教型社会型政治型审美型经济型2、罗奇克的终极价值观和工具价值观终极价值观（18类）工具价值观（18类）舒适的生活（富足的生活）振奋的生活（刺激积极的生活）成就感（持续的贡献）和平的世界（没有冲突和战争）家庭安全（照顾自己所爱的人）幸福（满足）自尊（自重）快乐（快乐闲暇的生活）平等（兄弟情谊，机会均等）自由（独立、自主选择）雄心勃勃（辛勤工作奋发向上）心胸开阔（开放）能干（有能力、有效率）欢乐（轻松愉快）清洁（卫生、整洁）勇敢（坚持自己的信仰）负责（可靠的）独立（自力更生、自给自足）宽容（谅解他人）诚实三、价值观对管理的意义招聘以价值观把关。 制定企业价值观时，要考虑各种群体的价值观。根据客观环境的变化，积极树立和培育新的价值观。新教伦理:努力工作、保守、对组织忠诚。存在主义：重视生活质量、不从众、寻求自主、对自己忠诚。实用主义：成功、成就、雄心勃勃、努力工作、对事业忠诚。

X代：灵活、对工作满意、有闲暇时间、对关系忠诚。不同时代美国劳动力的主流价值观第二节态度和行为一、态度的内涵1、态度的概念态度是个体对人或事的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。2、态度的结构认知情感行为倾向个体对态度对象的喜爱或厌恶的情感体验。

个体对态度对象的认识、理解和评价。

个体对态度对象的行为倾向，是行为的准备状态。3、组织行为学所关心的态度类型

工作满意度指个体对他所从事的工作的一般态度。

工作参与测量的是一个人在心理上对他的工作的认同程度，认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。工作满意度

工作参与

组织承诺

二、态度的改变1、态度改变的内容态度的改变包括两个方面的内容：强度的改变和方向的改变。2、态度改变的理论（1）费斯廷格的认知失调理论认知失调

个体感受到的两个或多个态度之间或行为与态度之间的不和谐。解决认知失调的方法

当个体产生认知失调时，减轻或解决失调状态的办法主要有两个：

改变某一认知元素：使其与其它元素间的不协调关系趋于协调。增增加新的认知元素：寻找其他因素来平衡不协调的因素。影响态度改变的因素导致不协调因素的重要性；不协调因素的可控性；不协调可能带来的后果（奖酬）（2）凯尔曼的态度变化阶段理论服从阶段同化阶段内化阶段（3）平衡理论

心理学家海德（F•Heider）认为，人类普遍的有一种平衡、和谐的需要。平衡理论涉及到一个认知主体（P）与两个态度对象（O和X）之间的三角关系。两个态度对象构成一个单元，当认知主体对一个单元的两个对象看法一致时，其认知体系呈平衡状态，否则就产生不平衡状态。P—O—X间的关系

+X––PO+X–+PO––++X+–POX–+POX++PO–X––PO–X++POX+–PO

判断三角关系是否平衡的依据是：若三角形三边符号相乘为正，则三角关系是平衡的，若三角形三边符号相乘为负，三角关系是不平衡的。传达者权威性动机关系交流的信息与原有态度的差距恐惧唤起目标靶个性能力承诺环境参考群体强化作为管理者，如何令下属改变态度？3、影响态度改变的因素（1）说服宣传宣传者的特点：选取有号召力、有威信的人宣传的内容及组织：单面宣传与双面宣传说服宣传要逐步提出要求被说服者的特性：因人而异，有针对性宣传正确使用恐惧性宣传。

4、态度改变的方法威胁强度与说服效果的关系低低高高说服效果威胁强度情景1情景2情景1情景3（2）积极参加活动引导人们参加实践活动有助于改变原来的态度。（3）群体规定人们都处在一定的团体中，团体中的准则规范都可以有效地改变个人的态度。

三、态度调查1．态度调查的内容态度的方向指个体对客体的行为，其内容包括喜欢或不喜欢，肯定或否定。态度的强度指个体对客体的感觉强度。2、态度调查的方法（1）总加量表法，称为李克特量表。测量每一种态度就用一个态度量表，态度量表针对某个态度对象而设计，它由若干个问题组成，根据被试对每个问题的行为给予分数，以代表该人对某个对象所持态度强弱。测量的方法：设计测量态度的问题被试进行自我评定整理结果态度调查问卷示例请根据你对下面20个问题的看法，选择相应的答案，1—完全不同意，2—有点不同意，3—有点同意，4—完全同意。1、职工中工作做的非常好的，其工资应即增加。

1----------2----------3------------42、管理人员应关心职工的工作条件。

1----------2----------3------------43、管理人员应在人们当中尽力造成友好的气氛。

1----------2----------3------------44、工作绩效高于标准的员工，应予以表扬。

1----------2----------3------------45、在管理上对人漠不关心，会伤害人的感情。

1----------2----------3------------46、公司退休金与补贴和职工子女的工作安排是使职工安心工作的重要因素。

1----------2----------3------------47、几乎每一种工作都可以使它具有挑战性。

1----------2----------3------------48、许多职工都想在工作上干得非常出色。

1----------2----------3------------49、管理者在业余时间安排社会活动，表明对职工的关怀。

1----------2----------3------------410、一个人对工作感到自豪是一种重要的报酬。

1----------2----------3------------411、非正群体中的良好关系是非常重要的。

1----------2----------3------------412、个人奖励会改进职工的工作绩效。

1----------2----------3------------413、职工要能和高层管理人员接触。

1----------2----------3------------414、职工一般喜欢自己安排工作，自作决定，不要太多的监督。

1----------2----------3------------415、职工的工作要有保障。

1----------2----------3------------4

测试结果及意义：1、如果你的得分在41—60分，说明你十分了解激励对于管理工作的重要性，并运用得很好。2、如果你的得分在21—40分，说明你指导激励对于管理工作的重要性，但是做得还不够。3、如果你的得分在0—20分，说明你不知道如何激励员工，这是十分危险的。（2）社会距离法

由美国社会心理学家E•S•布加达斯于1925年创立，用来衡量人们对某个人或事物的态度。

1.愿意和他做知己;2.愿意请他参加自己所属的社团活动;3.愿意和他做邻居;4.愿意和他做同事;5.愿意和他保持一定距离(如限于最一般的社交);6.愿意和他少来往;7.愿意和他绝交。图4-2同一群体成员对甲、乙两人的社会距离成员甲成员乙人数百分比（%）调查结果（3）语义差异量表

心理学家C•E•奥斯古德于1957年创立的测量态度的方法。具体测量方法是：根据主题设计一套相对的、两个极端的形容词，平行列在七个等级的量表两端。测试时，要求被测者根据自己的意愿，在量表的某一个等级上选择，表示自己对该对象的态度。若将被测者在每一对形容词量表上的得分加起来，就可以反映被测试者对该对象的总的态度。

语义差异量表举例：您单位的领导是热情1-----2-----3-----4-----5-----6-----7冷淡专制1-----2-----3-----4-----5-----6-----7民主严肃1-----2-----3-----4-----5-----6-----7活泼被动1-----2-----3-----4-----5-----6-----7主动急躁1-----2-----3-----4-----5-----6-----7耐心聪明1-----2-----3-----4-----5-----6-----7愚昧马虎1-----2-----3-----4-----5-----6-----7认真善良1-----2-----3-----4-----5-----6-----7凶狠苛刻1-----2-----3-----4-----5-----6-----7宽厚自尊1-----2-----3-----4-----5-----6-----7自卑（4）投射法

投射法是通过间接的方法来了解人们对某个事物的态度。通过分析人们对某个刺激物所产生的联想来推测其态度，这种联想是人们内心深处的想象、愿望、要求以及思想方法等无意识地在某个刺激物上的反映。主体统觉测验

主体统觉测验是一种著名的投射方法，最早由H•A•墨里所创。测验时向被试出示一图片，要求他根据图片内容编一故事，被测者在看图编故事时会不知不觉地把自己对某一事物的态度投射进去，从而泄露出自己的真实态度。（5）造句测验

造句测验是事先准备好几个有关某一事物的未完成的句子，让被试把句子写完，从中也可以反映出被测者的态度。四、工作满意度1、工作满意度的概念个体对他的工作的一般态度。工作满意感会严重影响员工的工作行为，如缺勤率、离职率和员工士气等。2、工作满意度的测量方法（1）单一整体评估法

单一整体评估法指要求被试回答一个问题,例如:

把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗？1---非常不满意，2---较不满意，3---一般，4---比较满意，5---非常满意。（2）工作要素总和评分法

工作要素总和评分法首先要确认工作中的关键要素，然后询问员工对每一个要素的感受。类别一、事件或条件1.工作2.奖励3.工作背景二、人物1.自己2.单位内其他人3.单位外其他人维度工作本身报酬晋升认可工作条件自己领导同事顾客家人其他

维度说明内在兴趣、活动多样、挑战性、学习机会、成功机会、对流程控制数量、公平性、依据合理性机会、公平性、机会合理性表扬、赞誉、批评等时间长短、休息多少、设备、空间宽敞、气温、通风、厂址等价值观、技巧、能力管理风格、管理技能、行政技能权力、友好态度、合作互助、技术能力等技术能力、友好态度等支持、对职务的理解、对时间的要求按职位划定，如学生、家长、选民等职工工作满意度评定的主要维度3、工作满意度的影响因素

心理挑战性的工作公平的报酬支持性的工作环境（物理环境）融洽的同事关系（心理环境）人格与工作的匹配4、满意度与工作绩效的关系

满意度高而工作绩效低：满意度虽低，但绩效却高：满意度低，绩效也低：工作满意度和工作绩效都高：满意度与工作绩效间关系的研究综述1955年，布雷费尔德（A.H.Brayfield)和克罗克特(W.H.Crockett)经研究认为:没有什么证据表明通常士气调查所测得的职工态度与工作绩效间,存在任何简单的、可以觉察的关系。

1957年，赫次伯格（F.Herzberg）和毛斯纳(B.Mausner)指出:“有经验表明,人们常提到的积极工作态度有利于提高生产率.”

1972年,格林(C.N.Greene)对有关争论做了评述，指出实际上存在三种主要观点：

1）满意感导致绩效说。30年代的人际关系学派，持此观点。

奖酬满意感绩效2）绩效导致满意感劳勒（E.E.Lawler)和波特(L.Porter)

认为绩效不同带来不同的奖酬，这才产生不同的满意感。绩效满意感奖酬奖酬满意感缺勤、离职绩效其他因素：领导行为、个人经历、工作环境等3）第三变量才是真正的原因性因素说切尔林顿D.L.Cherrington指出,满意感与绩效间并无固定关系，是按绩效付给的奖酬才导致了随后一段时间的高绩效，又诱发了高满意感。

从组织水平上看，拥有高满意度员工的组织比那些低满意度员工的组织更有效。

工作满意度与缺勤率和离职率之间呈负相关关系。注：满意度与离职率之间的中介变量是员工的绩效。

5、员工如何表达他们的不满积极性消极性建设性破坏性退出建议忽略忠诚退出（exit）：离开组织的行为。包括寻找一个新的职位或者辞职。建议（voice）：采取积极性和建设性的态度试图改善目前的环境。包括改进的建议，与上级讨论所面临的问题。忠诚（loyalty）：消极地但是乐观地期待环境的改善。包括面临外部批评时为组织说话，相信组织及其管理层会做出正确的事。忽略（neglect）：消极地听任事态向更糟糕的方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低努力程度，增加错误率。

组织在甄选新成员时，不仅要考虑他的能力、经验和动机，还是考虑与组织相适应的价值系统。管理者应该关注员工的态度，因为态度是潜在问题的警报，并且态度能够影响到员工的行为。个体总是试图减少认知不协调，不协调是可以调节的。

小结本章总结：掌握价值观和态度的概念及种类，理解价值观和态度对于管理工作的意义，明了工作满意度与工作绩效的关系。

第三篇

群体心理和群体行为本篇主要内容群体行为的基础与团队群体概述群体行为的静态研究群体行为的动态研究工作团队沟通冲突第五章群体行为的基础一、群体的定义与分类

为了实现某个特定目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。第一节群体概述1、群体的定义2、群体的分类（1）假设群体和实际群体

指实际上并不存在、只是为了研究和分析的需要而划分出来的群体。

指实际存在的群体，这类群体成员之间有实际的直接或间接联系。假设群体实际群体（2）大型群体和小型群体

凡是群体成员之间有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的群体，就是小型群体。 指成员之间是以间接的方式（通过群体的目标、各层组织机构等）联系在一起的群体。小型群体大型群体由组织结构确定的、职务分配很明确的群体。

即没有正式结构，也不是由组织确定，以个人之间的好感、喜爱或共同兴趣为基础而构成的群体。（3）正式群体与非正式群体正式群体

非正式群体命令型群体任务型群体利益型群体友谊型群体

这种群体的标准、目标和规范会成为人们行动的指南，成为人们要努力达到的标准。实属群体是个体实际归属的群体。

（4）实属群体（Membershipgroup）和参照群体（Referencegroup）参照群体实属群体二、个人加入群体的动机安全需要地位需要自尊需要情感需要权力需要实现目标的需要三、群体发展的阶段1.5阶段模型（1）形成阶段。（2）震荡阶段。（3）规范化阶段。（4）执行任务阶段。（5）终止阶段。前阶段形成震荡规范化执行任务中止2.间断—平衡模型（1）群体成员的第一次会议决定群体的发展方向；（2）第一阶段的群体活动以惯性运行；（3）在群体寿命周期的中间阶段，群体发生一次转变，这个转变会激起群体的重大变革；（4）转变之后，群体的活动又以惯性进行；（5）群体召开最后一次会议，活动速度明显加快。低高A（A+B）/2B阶段1第一次会议飞越阶段2结束工作绩效四、群体行为的解释

施加于群体的外界条件群体成员资源群体结构群体过程绩效和满意度

群体任务群体角色规范地位规模构成环境第二节、群体行为的静态研究一、群体的外部环境条件（1）组织战略（3）正式规范（5）人员甄选过程（7）组织文化（2）权力结构（4）组织资源（6）绩效评估和奖酬体系（8）物理工作环境二、群体的规模（1）群体规模的上限与下限美国心理学家詹姆斯认为，小群体的最佳人数为2—7人。群体规模与生产率的关系图示人数人均效率群体规模与人均效率之间的关系n群体规模与工作满意度的关系群体的规模与工作满意度呈负相关。群体规模与缺勤率的关系国外对蓝领工人的研究表明，群体规模与缺勤率呈正相关，但在白领管理人员的研究中没有发现二者之间的关系。群体规模与离职率的关系国外研究表明，群体规模与离职率呈正比。群体规模与工作满意度、缺勤率与离职率的关系（1）应根据工作任务的性质确定群体人数的下限，这个下限应保证能一般地完成工作任务。（2）应确定群体规模的最适当人数，这个人数能保证群体的工作效率达到最佳程度。（3）群体规模的上限应确定在这样的人数上，如果超过了这个人数，群体的工作效率会急剧下降。确定群体规模应遵循的一般原则三、群体的结构

群体结构指群体成员的组成成分。

同质(homogeneous)群体指群体成员在能力、性格、年龄、知识等各方面都比较接近；异质(heterogeneous)群体指在上述各方面都迥然不同。

群体结构的同质性和异质性 结构同质性与工作效率的关系

当工作比较单纯时，当完成一项工作需大家密切配合；如果一个工作群体成员从事连锁性的工作，则同质群体较好。完成复杂的工作，当做出决策太快可能产生不利后果时，凡需要有创造性的工作，异质结构的群体会达到最高的工作效率

一般来说，工作组织的基层群体应为同质结构，各类组织领导班子应为异质结构。年龄结构。

知识专业结构。

性格结构。能力结构。

领导班子的结构四、群体中的角色（role）人们对在某个社会性单位中占有某个职位的人所期望的一系列行为模式。角色同一性(roleidentity)

指对一种角色的态度与实际角色行为的一致性。

角色知觉(roleperception)

一个人对自己在某种环境中应该做出什么样的行为反应的认识。

与角色有关的几个概念角色期待(roleexpectation)别人认为你在一个特定的情境中应该做出什么样的行为反应。角色冲突(roleconflict)当个体面临多种角色期待，而这些角色期待有时相互矛盾的，就产生了角色冲突。五、群体地位(Status)

地位是个体在群体中的相对社会职位或等级。地位的来源年龄资历工资水平工作类型技能能力绩效教育程度

地位高的个体通常拥有更大的权力和影响力，他们也能获得更多的特权、参与更多的活动。而且高地位能带来更多的机会以便在组织中担任重要角色。相反，地位低的成员常常感到被疏远和遗忘。和地位有关的问题：

地位不符

当个体的行为和他在群体中的地位想悖时就会产生地位不符。地位失调如果群体成员对某人的地位有分歧看法，就会产生地位失调。

如果群体中行为是由地位高的人向地位低的人所发出的，那么他们在一起会合作的比较愉快。如果是由地位低的人最先做起，在正式地位系统和非正式地位系统中就会产生冲突。六、群体规范(norm)

群体规范即是群体所确定的，对其成员起约束作用的行为准则。群体规范的类型

（1）正式规范：由组织明文规定的员工应遵循的规则和程序。如企业的岗位规范、操作规程等。（2）非正式规范：不是由组织正式规定，而是员工在工作与生活过程中约定俗成的行为准则（1）群体维持功能。（2）行为预测功能。（3）评价准则功能。（4）约束和行为矫正功能。群体规范的功能第三节群体的动态研究一、群体动力学(GroupDynamics)群体动力是指群体成员之间的互动过程。著名的德国心理学家勒温(K.Lewin)开创了群体动力学，他认为群体行为不是各个成员个体行为之和，成员间存在着相互作用，相互影响的人际活动。协同效应(Synergy)

本为自然科学的术语，指两种或两种以上的物质混合作用之后的效果，不同于各种物质单独效果的总和。同样，群体之力，不同于个体力之和。1、社会促进(socialfacilitation)社会促进指个体在他人在场的情况下绩效改变的现象。

2、社会惰化(socialloafing)群体规模越大，每个人付出的努力相对越小。明确个人的贡献按劳计酬用惩罚来威胁增加任务的重要性和趣味消除社会惰化的途径二.从众行为(conformity)

群体成员的行为常具有跟从群体的现象，当一个人在群体中与多数人的意见分歧时，会感觉到群体压力。社会心理学中，把个人受到群体压力，而在知觉、判断行为上，和群体中多数人趋于一致的倾向称为从众。§情景因素变量群体规模。群体凝聚力。个人在群体中的地位。群体的人际关系群体惩罚情景的明朗程度影响从众行为的因素性别因素：智力因素自信心自尊心社会赞许需要情绪稳定性个人的服从性和易受暗示性个体已有的经验。§个人因素变量。§群体中其他成员的行为对个人从众的影响“反从众者”的作用。群体成员态度改变对个人从众行为的影响。群体行为与个人行为的差距。

三、群体的凝聚力

群体成员之间相互吸引并愿意留在群体中的程度。它包括群体成员与整个群体的吸引力，以及群体成员之间的吸引力。（1）群体成员在一起的时间。（2）加入群体的难度。（3）群体规模。（4）群体成员的性别构成。（5）以往成功的经验。

影响群体凝聚力的因素生产率工作时间0强凝聚力+积极诱导弱凝聚力+积极诱导弱凝聚力+消极诱导强凝聚力+消极诱导群体凝聚力与生产绩效的关系对照组四、群体决策群体决策和个人决策的比较个人团队质量较低较高时间较快较慢可接受度较低较高风险较小？较大？创造性较高？较低？群体决策的缺点

群体决策的优点浪费时间从众压力少数人控制责任不清

信息全面、完整多方面提出可能的方案提高对最终决策的认同感增加决策的合法性

群体思维与群体转移群体思维(groupthink)指决策群体在一定条件下易于出现的一种群体行为，是一种心理性症状，能使决策群体在不自知状况下做出愚蠢决策，导致消极的乃至灾难性的后果。产生的条件：很高的从众压力领袖威望很高执着于所偏爱的既定方案感知严重威胁而局势紧急群体转移(groupshift)是指在群体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。原因：风险分摊领袖影响文化放大

克服群体思维的方法：（1）群体领导应要求参加决策的人尽可能清晰和合乎逻辑地提出自己的看法，并认真听取和考虑其他人对自己意见的看法，欢迎不同意见。（2）先把问题告诉大家，让大家独立思考和提出看法，可以采取匿名或书面的方式提意见。（3）群体决策时，先以小组讨论，充分酝酿，然后把不同意见提交大组。（4）讨论初期，领导应避免表现出对某种方案的偏爱。（5）群体领导可指派一名成员扮演“吹毛求疵”角色参加会议。激发创造性的群体决策技术

（1）脑力激荡法(brainstorming)

它是为克服群体压力抑制不同意见而设计的，旨在营造一种鼓励大家畅所欲言的氛围，不论有人提出看来多么可笑的意见，在没有逐一讨论之前，不得批评或嘲笑。（2）德尔斐法选择各个方面的专家分别寄发问卷专家匿名作答后寄回归纳意见反馈结果(Delphitechnique)

提喻法由哥顿（W.J.Gordon)提出，因此，又叫哥顿法。其做法是邀请5—7人参加会议进行讨论，但讨论的问题与即将进行的决策没有直接关系，而是运用类比的方式进行讨论。类比的方式多种多样，如拟人类比、象征类比、幻想类比等。通过类比，把熟悉的事情变成陌生的事情，有助于人们摆脱框框的束缚，充分运用想象力开拓新的思路。（3）提喻法这种方法的优点：（1）能使参加讨论的专家客观地分析问题。（2）分析方案前提则比较容易集中正确意见，从而得出正确方案。（3）由于深追方案的前提，可以对方案的论据了解得更清楚、更深入，从而增加选择方案的把握。

（4）方案前提分析法

方案前提分析法示例某个小型机械厂今年试生产一批洗衣机，虽不十分畅销，但都卖出去了。明年怎么办？为此提出了三个备选方案。前提1：用户对洗衣机的质量和性能的要求会迅速提高。前提2：用户对洗衣机的质量和性能的需求在几年内不会有很大变化。前提3：本厂完全有能力在短期内设计出满足用户的新型洗衣机。前提4：本厂无力在短期内设计出新型洗衣机。第一个方案：按设计批量生产；第二个方案：修改原设计方案，待搞出新的设计方案后再投产；第三个方案：不生产洗衣机，改为生产其它机械产品。（5）名义群体法(nominalgrouptechnique)

名义群体法的特点是决策时融合书面的形式，从而使个体在群体决策表决中减少他人的影响，保证个体决策的独立性。

（6）电子会议法

(electronicmeetings)是名义群体法与计算机技术相结合的一种方法。第六章

沟通一、沟通及其过程

沟通是意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。1、沟通的概念管理人员在工作中的时间分配开会53%阅读14.9%写作15.5%打电话8%其他8.6%2.组织中沟通的功能

沟通可以控制行为沟通能起到激励作用满足情感表达的需要传递信息交换看法

3.沟通的过程信息源信息接受人编码通道

反馈

障碍编码（1）语言符号系统口头语言。书面语言。4、沟通的工具视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250，000种不同的表情。 目光接触系统 辅助语言系统（2）非语言符号系统时——空组织系统

C.霍尔根据对时—空组织系统的研究，创立了人类空间统计学，即空间心理学。

（2）非语言符号系统1、正式沟通和非正式沟通二、沟通的类型

指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。

指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。正式沟通非正式沟通2.单向沟通与双向沟通单向沟通双向沟通

交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。

沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。3.直接沟通和间接沟通指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。需经过某种中间环节才能实现的沟通。直接沟通间接沟通4.口头沟通和书面沟通通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。5.垂直沟通与水平沟通

指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。

发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。垂直沟通垂直沟通水平沟通垂直沟通水平沟通三、组织沟通网络

在信息交流过程中，发讯者直接将信息传给接收者，或经过第三者的转传才到达接收者，这就产生了沟通的途径问题。在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通网络。1．正式沟通网络(byA.Bavelos)

以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；缺点：刻板，沟通速度慢。2．非正式沟通网络(byK.Davis)

不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。

优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。

缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。如何减少小道消息的消极影响？（1）公布进行重大决策的时间；（2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；（3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；（4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。（5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。（6）培养组织成员对管理者的信任和好感。四、有效沟通的障碍有效沟通的特征

及时充分正确1.信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。2.传递过程中的干扰 系统噪音； 空间距离； 沟通网络。3.信息接受者的过滤作用 约瑟夫•克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念选择性注意选择性理解 选择性记忆指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。

指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西.4.交往双方的文化因素方面的差异语义障碍态度障碍文化程度障碍文化传统的差异5.交往双方心理方面的差异认知情绪个性6.社会因素方面的差异包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。五、信息沟通的改善

1、管理者必须承认沟通的重要性。2、管理者言行一致。3、保证双向沟通。4、重视面对面的沟通。5、共同承担沟通的责任。6、处理坏消息。7、根据听众调整信息。

六、有效沟通的技能1、有效反馈的技能（1）强调具体的行为。（2）反馈对事不对人。（3）把握反馈的良机。（4）确保理解。（5）消极的反馈指向接受者可以控制的内容。2、有效倾听的技能

（1）使用目光接触。（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。（3）避免分心的举动或手势。（4）提问，复述。（5）避免中间打断说话者。七、沟通在组织中的重要作用1、信息的不确定性越低，工作满意度越高2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小3、沟通可以预测流动率4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。第八章工作团队Workteam一、工作团队的内涵

工作团队指能够通过成员的共同努力而产生积极的协同作用的群体。1、工作团队的概念2、工作团队和群体的区别

目标不同互动性质不同责任不同

3.工作团队的优点 （1）团队能够促进成员参与决策的过程。（2）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重组和解散，适应多变的环境。（3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经验和技能，做到优势互补。问题解决型团队自我管理型团队

多功能型团队

二、团队的类型由来自同一个部门的5—12个员工组成，成员就如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建议

通常由10—15人组成，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息。

为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。三、高绩效工作团队的特征1、高绩效的团队规模较小

2、成员有三种不同类型的技能

有技术专长的成员；具有发现问题、提出问题和决策技能的成员；具有良好沟通和人际协调技能的成员。

3、团队成员与角色的和谐一致创造者——革新者：产生创新思想；探索者——倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；评价者——开发者：分析决策方案；推动者——组织者：提供结构；总结者——生产者：提供指导并坚持到底；控制者——核查者：检查具体细节；支持者——维护者：处理外部冲突和矛盾；汇报者——建议者：寻求全面信息；联络者——合作与综合。4、对于共同目的的承诺5、建立具体目标。6、领导与结构能够提供导向和工作重点。7、通过明确各自的责任来消除社会惰化现象。8、具有适当的绩效评估和奖酬系统。9、团队成员之间具有高度的相互信任（1）表明你既是在为自己的利益工作，又是在为别人的利益工作；（2）用言语和行动来支持你的工作团队，当团队或团队成员受到外来攻击时，维护他们的利益。（3）开诚布公。（4）公平。在进行绩效和奖酬分配时，应做到客观公正。（5）说出你的感觉。（6）表明你进行决策的基本价值观是一贯的。（7）保密。（8）表现出你的才能。如何培养信任感选拔培训奖酬

四、如何塑造团队选手一、冲突的含义与类型

冲突是组织环境中的人们在相互交往的过程中，由于意见分歧、争论和对抗而使彼此关系出现的紧张状态。第八章冲突管理冲突的类型个体内部冲突（双趋，双避，趋避）个体与个体冲突（人际冲突）个体与群体冲突组织内冲突(纵向、横向、生产与职能)组织之间冲突二、冲突产生的原因

目标不同任务相互依赖资源稀缺权力分布职责不明信息沟通不畅三、对冲突认识的演变

传统观点认为：所有的冲突都是不好的、有害的。冲突是组织管理不善的信号，只能给组织带来消极影响，因而应尽可能加以避免。

人际关系观点认为：冲突是所有群体和组织中自然发生的现象；既然冲突总是不可避免的，那就不如去接受它。不仅如此，这种观点还把冲突的存在合理化，认为冲突是不可随便消除的；因为它在很多时候甚至对组织绩效的提高有所帮助。