新员工入职相关资料

附件3合规、行政、商务等相关信息及操作流程指引附件3合规、行政、商务等相关信息及操作流程指引合规1、中国合规阐述-简述-风险热点--FCPA,欺诈(假会，假发票，通过供应商报销……)及其它-风险自我评估方法-内部调查，举报原则-资源（合规网上学习课程，MSD中国政策和规定网上资源，链接）和联系方式2、反海外贿赂法简介（适用范围，政府官员、行贿、有价之物解释）3、B001-004政策概述4、销售代表八要八不要5、其他目标医院退货处理1、目标医院退货申请流程2、目标医院产品投诉处理财务相关政策A001授权：根据公司业务需要，给予特定级别和职务的员工审批规定金额的授权。A002出差及费用报销：指导哪些业务费用报销是合适的及如何在Comet里进行费用报销。A003公司印章&合同管理：提供相关的程序以确保公司印章的妥善保管和正确使用;确保与第三方签订的合同事先经过适当部门的审核及批准，同时制定规范以确保这些合同的妥善保管。A004采购：规定公司的所有采购在执行前必须首先获得上级的批准，及通过选择公司优选供应商以确保公司获得最佳交易。E-EVENTETMSCOMET报销系统书籍与样品申请1、医学书籍/期刊申请2、样品申请与管理医学问题咨询

合规由心开始1、概述我们的使命是本着正直诚信的理念拓展业务，以病人为先，不断地开发及研究创新的药品以满足人类保健的要求。公司制定了全球统一的《我们的价值观念与准则》，他是我们日常工作行为的基础，是我们道德和正直方面的承诺。在行为准则的基础上，公司还建立了一套全面的管理体系。在组织构架上，公司有独立的合规部门，并建立由中国默沙东总裁担任主席的合规委员会，在各大区还有由大区总经理领导的区域合规委员会。同时，公司还有一整套完善的流程制度和合规培训课程。作为一线销售，您需要接受及在工作中展现诚信、公开、透明的合规文化；清楚地了解我们的风险热点；在日常工作中，掌握专业技能，以正确的方式做正确的事。风险热点：在中国，整个医药行业的体制和制度还不健全，违规行为还很普遍。在日常工作中，我们会面临很多风险因素：如FCPA、欺诈舞弊（假会、假发票、通过他人或供应商报账、虚假业务数据等）、推广活动资料、第三方合作、样品、病人项目等。公司的一贯原则是：坚持最高的道德和诚信标准，实事求是，确保文件记录真实、准确、清晰。公司绝不容忍任何形式的虚假欺诈舞弊行为。风险自我评估方法：如您有任何合规疑问，您可以向自己提出下列问题：这种行为是合法的吗？这种行为符合我们的准则与政策的规定吗？这种行为符合我们的准则与政策的精神吗？旁观者(如媒体，监管机构)会如何看待这种行为？会不会看起来不适当或者引起不必要的争议？你的家人会为你而羞愧吗？如果您还没有确定答案,请寻求你的经理、法律部、合规部或公司的其他内部资源帮助。联系反馈：-中国合规联系热线：4008886067工作日：09:00–18:00-中国合规联系邮箱：4008886067@M公司鼓励员工通过联系热线或邮箱，提出您的建议疑虑、咨询问题、反馈举报。您可以实名或匿名。内部调查，举报原则：员工可以通过合规联系热线或邮箱实名或匿名举报。公司根据《默克隐私政策》(MerckPrivacyPolicies)及相关法律规定，合理保护举报人和相关当事人的隐私。每项调查都将由指定的“专案经理”(CaseManager)领导展开，“专案经理”由完全独立于被调查违规事件的人员担任，且与被调查的违规事件不存在潜在或实际的利益冲突。调查严格按照：中立、公正、客观和保密的原则进行。公司绝不容忍员工因诚心上报而遭到报复。资源信息：《我们的价值观念与准则》下载：/ovs.html（有简体中文版本供下载）合规培训资料库（政策、专题研讨会、案例、问答等）：（中文）/collaboration/CTrain-Comm/Training%20Material/Forms/AllItems.aspx公司政策：（中文）/MRK/chiorgsit/compliance/Pages/default.aspxGHH国际合规网站：（英文）/na/ghhbusinesspractices/en.html2、《反海外贿赂法》即FCPA简介由二个组成部分：1．禁止贿赂外国政府官员2．保持纪录账簿准确FCPA的反贿赂条款禁止任何行贿企图，无论是提供、支付或许诺支付任何有价之物而不适当地影响外国政府官员行政能力内的任何行为或决策，以协助获取或保留业务或者获得不正当利益。通过第三方进行间接行贿，与直接行贿一样，也是违法的。仅仅许诺行贿或提议行贿就违反了FCPA。FCPA定义的“政府官员”：包括所有非美国的政府官员或雇员，无论其职位高低。政府雇员及其他公务员，执行政府职能那些受聘于外国政府（包括由这些实体指定的个人），对政府职能提供咨询服务的人政府投资建立机构（例：公立医院及大学，或政府掌控的商业机构）的雇员政党官员、公职人员候选人国际公共组织（例如：联合国、世界银行和世界卫生组织）或任何部门机构的成员。那些与外国政府官员有直接关系的人，包括他们的员工、业务伙伴、密友以及家庭成员。FCPAAP流程（简要口诀）1、国内讲者B、C、A，审批一级升一级2、本地会议本地人，参会只要I级批3、B类人员I级批，只有出国升II级4、C类、A类来参会，本地、外地I、II级，5、国外会议需谨慎，C、A都要III级批通过政府官员实况调查（FFGO）确定医疗卫生专业人员是否为政府官员及其影响力大小低（B级）：政府部门雇员/对默沙东公司产品仅具有处方权和配药权人员中（C级）：在医院级别涉及进药目录的人员高（A级）：涉及制定区域或国家级处方集、法规或医保目录的人员审批级别：I级：GOAII级：GOA+RGM+医学部（FFGO+额外审批表)III级：GOA+部门总监+医学部+法律部+总裁（FFGO+FFQ+ARF）有关FCPA的更详细介绍，登陆：/mels/preLogon.do学习BU0826FCPA简体中文版课程。2．登陆：/MRK/chiorgsit/compliance/Pages/default.aspx；（中文）阅读《FCPA亚太区流程》，并学习相关资料。3、默沙东中国销售相关政策概览编号政策要点B001学术活动-学术活动须恪守公司传播医疗及学术信息的承诺，以实现提高疾病医疗水平为最终目标。-活动地点应基于大多数参会者的交通方便程度，以业务需要为目的。避免旅游胜地。-学术活动期间概不提供娱乐活动-邀请参会者根据其专业或医学资质，及其为学术活动贡献的能力-不得邀请与会者的配偶、随行人员参加学术活动或提供其任何费用-所有活动必须遵守APFCPA的政策与程序-各类学术活动（拜访会议，医院会，研讨会，病人教育会，顾问委员会会议，专家介入论坛，专业技能培训，MSD内部培训）的人数限制，餐饮标准和其他规定-赞助活动的类型，审批，合同和其他要求B002专业服务提供者报酬-聘用服务的类型包括会议讲者、主席、主持人、协调者、口译或笔译人员、小组讨论的小组主持人、顾问委员会委员、临床研究者等。-聘用不得以换取处方/有利的医院列名或任何商业优势为目的。-聘用服务需要与服务提供者签订服务合同，该合同由GOA持有人批准。-学术带头人分级，申请及认可流程-不同类型的活动所支付服务报酬和利益的单次和年度累计上限B003社交礼品-规定在何种情况下可以向客户提供何种类型的社交礼品：包括医学书籍或期刊、推广材料/品牌提示、鲜花和果篮。-赠送这些物品是出于礼仪或文化习俗并非为了换取处方、订货或药品采购B004产品样品管理-销售使用样品主要的目的是增加临床医疗单位的使用经验-样品被定义为有价值之物，样品的提供请务必谨慎参照本政策及《我们的价值观念及准则》-样品是非卖品，绝不能做为折扣(买十送二)或推广礼品使用-样品不提供给个人，只提供给科室。科室接收人只能是“科主任，科副主任，住院总”-样品由签约承运商（不是销售人员）派送至医院地址的指定接收人B006药品退回政策-对销售产品一般予以或不予以退货的情况-退货流程、控制和监控B007医疗评审项目-为提高病人的医疗水平和实效研究成果，制定“医疗评审项目”的拟定、审批和执行的标准和程序-项目对治疗保持中立且不含推广因素-市场部及销售部同事只得参与项目初期工作,与医生沟通并确认其是否参加项目-TRP项目的所有资料均不得标有产品名称，无强制主张,并且应获得法律部和医学部的提前审批B008对第三方中间商进行FCPA调查-MSD需要对协助默沙东和政府官员互动的第三方中间商违反FCPA的行为承担责任-所有代表默沙东贩卖、行销、推广产品、或执行临床或观测实验或和政府官员发生任何买卖关系的中间商都是政策定义的第三方。-定义了对第三方中间商所必须进行的FCPA调查流程-在执行MSD相关业务前，第三方中间商公司的相关人员必须完成MSD指定的相关课程。FCPA亚太区流程-目的合理防范FCPA风险-风险矩阵以及FCPA审批级别及文件要求-通过政府官员实况调查（FFGO）确定医疗卫生专业人员是否为政府官员及其影响力大小-通过尽职调查表（FFQ）评估特定政府官员的潜在利益冲突-提供捐赠/资助时，对协会或实体的评估4、销售代表八要八不要5、其他1）有关异地学术会议陪同参会杂费报销：合理的费用:交通费用、餐费（途中用餐、没有提供会议用餐）和保险需要注明医生姓名，科室和医院名称1）有陪同员工情况：由陪同员工支付杂费，提供原始发票及相关凭证，由陪同员工报销2）无陪同员工情况：由客户垫付杂费，通过ASM做报销。报销时提供原始发票及凭证、现金报销收款确认书。多家赞助第三方国内会议医学团体(如医学会、研究所、教学医院)举办学术研讨会/继续教育项目/产品展示:明确表述赞助要求、赞助标的及费用标准MSD可支持会议的展台/展架、卫星会、场租、继续教育学分、住宿、交通、资料印刷、大会用餐及讲课费等MSD不支持任何非学术相关费用审批GOA审批（提供所需文件清单和注意事项供参考）如涉及法律和医学审批范围（如赞助研究成果发表），需提交相应文件给法律和医学部审核按照FCPA流程进行相应文件审批符合Bulletin4(公告4)的要求规定：会议地点非旅游景点/度假村要求文件：PR厂商邀请函大会议程学会委托书（适用于第三方会务商）医学教育团体赞助合同(医学会/研究所)或第三方合作协议(指定会务商)特别提示:合同订立日期/合同签署日期/合同有效期合同主体及盖章（legal版本）会前Legal审核(如需要）请到以下网址下载详细政策文件资料及相关培训材料：（中文）/MRK/chiorgsit/compliance/Pages/default.aspx目标医院退货和投诉处理目标医院退货申请流程对于目标医院的退货，应当由销售部门审批。需获得区域总经理、部门总监或同等职位人员审批。目标医院退货申请流程为：医院药剂科通知医院退货医院药剂科通知医院退货DSM/RSMRGM审批申请123DSM/商务经理申请退货时，请提供退回药品的重要信息，如药品数量、批号、失效日、退货申请人信息（医院）、退货原因等信息，同时，应收集医院退货证明并送交至区域总经理、部门总监或同等职位人员以供参考。默沙东中国员工（如销售代表）不允许由目标医院处收回退回药品。退回药品会送MMD或进口商销毁。具体流程，可通过连接下面的地址了解：（中文）/MRK/chiorgsit/compliance/Pages/B006ManagementofReturnedGoods_%E8%8D%AF%E5%93%81%E9%80%80%E5%9B%9E%E6%94%BF%E7%AD%96.aspx目标医院产品投诉处理需要质量部鉴定的质量问题(如泰能溶解、破瓶、异物、整盒短少、缺片/版、疑似假药、运输受损等），请通过投诉流程处理。质量部只负责批准质量问题换货。非质量问题的销售人员投诉的换货处理，由区域总经理、部门总监或同职位人员审批。目标医院产品投诉流程：来自目标医院来自目标医院质量部送原厂鉴定*质量部鉴定质量部经理批准质量部拟最终答复信并通知仓库换货RGM批准质量部或投诉人通知A&D→进口商换货投诉表样品非质量问题质量问题合资品进口品RGM等批准质量部翻译最终答复信给投诉人（耗时数月）*进口红产品可以通过L_MSD副反应组转质量部工厂质量部联系方式及投诉表:对于L-MSD产品杭州工厂质量部联系人：梁雪琴88170994-636杭州工厂投诉表：（表格附后）对于L-SP进口产品L_MSD：金海工厂质量部联系人：StevenLu(luYiing)，AzureHu:02162502028-2313（益适纯，内舒拿，甘乐能，泰能，福至尔）南京工厂质量部联系人：ZhuYan02558843577（瑞美隆、爱可松、万可松）上海、南京工厂投诉表（表格附后）ProductQualityComplaintRegistrationForm产品质量投诉登记表PQCNo.:__________________Datecomplaintfileopened:__________________PartA◆ProductQualityComplaintInformation产品质量投诉信息(NameofComplainant)投诉者ContactDetails联系方式ProductName/Strength产品名称/规格Lot(Batch)/NumberQuantityofUnitsInvolved批号/涉及产品数量Datereceivedcomplaints产品缺陷发现日期NameofRecorder/Date记录者/日期ExpiryDate有效期ComplaintDescription投诉描述PartB◆ProductQualityComplaintSampleIntakeInformation产品质量投诉样品接收信息Complaintsamplereturnpossibility投诉样品返回的可能性FORMCHECKBOXYes有FORMCHECKBOXNo无ResponseRequested要求回复FORMCHECKBOXYes是FORMCHECKBOXNo否ProductFormulation产品处方DosageForm/PackagingFormat剂型/包装形式ConsumerStorageCondition(Location/Temperature)消费者存储条件（位置/温度）ConsumerAcquisitionDate/Location消费者购买日期/地点ComplaintsampleQuantityReceived投诉样品接收数量Receivedby/Date接收者/日期DescriptionofProductBatchInformation/Usage/AppearancewhenDeficiencyObserved当观察到缺陷时产品批号信息/使用/外观的描述ComplaintPriorityFORMCHECKBOXUrgentSeriousFORMCHECKBOXUrgentFORMCHECKBOXRoutine投诉紧急程度严重紧急紧急常规AnAEissuspectedFORMCHECKBOXYesFORMCHECKBOXNo*Ifyes,theDateDrugSafetyOfficerofMedicalAffairsnotified/Signature:____________________________有AE嫌疑是否如果有AE嫌疑，通报医学事务部药物安全专员日期/通报者Counterfeited,diverted,ortamperedissuspectedFORMCHECKBOXYesFORMCHECKBOXNo有伪造、转移或仿冒嫌疑是否*Ifyes,theDateGlobalSecuritydepartmentandGQSCMnotified/Signature:___________________________________如果有伪造、转移或仿冒嫌疑嫌疑，通报全球安全部门和GQSCM日期/通报者◆UnitTrending单元趋势*Informationrecommended:Complainthistoryandtimeperiodofhistory/Geographicregionofcomplaintsource/CrossReferencetoanyotherNumberingcase/Otherbatches/Products投诉历史及时间段/投诉来源的地理位置/涉及到收到的其他投诉/其它批次/产品

财务相关政策A001授权日常行为经营管理事务是指在公司正常的业务过程中规律的、反复发生的活动。非日常经营管理事务是指个别行动或非反复性的活动。1.授权审批权限表：级别日常行动非日常行动原默沙东原先灵葆雅收入类支出类支出类资产类M02AO4&O3800万美元/5400万人民币500万美元/3400万人民币300万美元/2000万人民币300万美元/2000万人民币M02O2&O1500万美元/3400万人民币300万美元/2000万人民币200万美元/1300万人民币100万美元/670万人民币M03D4&D3无授权75万美元/500万人民币2万美元/13.4万人民币2万美元/13.4万人民币M04D2无授权30万美元/200万人民币无授权无授权M05D1&C无授权5万美元/33.5万人民币无授权无授权M06C无授权2.5万美元/16.7万人民币无授权无授权针对原SP级别为C的员工，只有是管理级别的经理，才能对应Merck05级别的权限。否则对应Merck06级别的权限2.注意要点：授权人员仅对自己授予权力的范围行使审批权限有授权的员工不能审批自己会受益的任何费用当授权人不在，由该授权人的上级来进行审批事宜A002:出差及费用报销1.定义及系统：本地费用以及出差费用包括但不限于本地/出差交通费,手机话费,招待费用，交通费用，出差餐费，应通过I-expense系统进行报销拜访会议以及会议杂费市场部和销售部的同事应通过E-Event系统进行报销GOA审批国内差旅–GOA被动批复(确认出票给国旅运通的邮件抄送给GOA)国际差旅批复级别地区地理位置提交人批准人亚太地区差旅任何国家在亚太大陆包括日本、澳洲、新加坡、韩国、马来西亚、泰国、印度尼西亚、越南、香港、台湾、澳门等员工部门总监*其他国际差旅任何国家在亚太大陆以外员工部门总监+总裁3.费用报销的注意要点：A.机票由公司指定的差旅服务公司AMEX购买。i>国内：差旅人邮件确认出票并抄送给GOAii>国际：差旅人必须在出票前向国旅运通提交相应级别GOA的国际差旅批复尽量提前14日购买，选择最低的合理票价必须选择经济舱,除一下情况：i>国际旅行飞行时间超过6小时（不包括经停）ii>搭乘红眼航班，起飞时间在当地晚上9点后且飞行时间超过5小时，到达那天为工作日B.酒店尽量选择优选酒店。无优选酒店的城市，住宿标准为每晚800元(含税及服务费)。超过800元，需部门总监才能审批。需通过供应商AMEX预定所有酒店。i>国内：差旅人邮件要求预定酒店并抄送给GOAii>国际：差旅人必须在预定前向国旅运通提交相应级别GOA的国际差旅批复只能预订标准间任何例外都需要提供合理业务理由并获得部门总监以上的事先审批C.餐费每餐餐费要合理，如不合理需注明原因由GOA审批同事一起用餐由出席人中最高级别的员工付款。如有海外访客，由于海外员工的运通信用卡国内某些商户不接受或没有足够现金，国内员工中级别最高的同事可以付款报销。与政府官员用餐：每月邀请同一官员不超过一次，标准控制在每人每餐<＝RMB300元。D．带司机轿车服务带司机轿车服务仅限于合理的情况下使用。第5级及以下员工使用带司机轿车服务，符合下列情况之一且经过第4级经理事先批准，起飞城市的机场往返交通可使用带司机轿车服务：i>航班起飞或抵达时间在早上6点之前或晚上9点之后ii>航班起飞或抵达机场不同iii>旅行时长使得成本（里程和停车）超过了带司机轿车服务的成本iv>红眼航班或飞行时间超过6小时v>由于安全和其他原因，抵达目的地时没有适当的经济备选方式(出租车、往返接送巴士等)E.诚实申明仅在发票遗失且的确无法获得的情况下方可使用诚实声明，不可频繁使用诚实声明一般申请由直属主管GOA审批诚实声明例外超限申请由直属主管GOA审批并由系统告知部门总监及合规部备案。i>单次费用报销中诚实声明的金额超过人民币3000元ii>每个季度使用诚实声明超过1次（在线系统以申请日期作为季度使用的判断依据）F.其他第4级及以上的员工在遇到员工直接家庭成员去世或员工因病住院的情况时，可以授权向员工和/或其家人赠送丧事或住院礼物经管理层事先批准，可以报销与会议有关的注册费经管理层事先批准，可以报销与会议有关的注册费赠送给员工的礼物（结婚、生育、生日）不能报销，但人力资源政策允许的除外A003公司印章和合同管理1.印章用途公司印章用途文件类型被授受权部门合同专用章实体/分公司合同财务行政部（人力资源部备选）人事专用章实体与人事相关的合同人力资源部分公司印章（首选）分公司法律文件财务行政部/人力资源部总公司印章实体2．使用要点印章保管人的选定和更新由财务部负责。除政府文件及公司介绍信，授权人应事先审批须盖章文件/合同涉及和第三方的签订的合同或所附文件，还应获得法律部的批准或使用法律部标准模版。申请人负责更新登记表，在其中填入规定的信息。印章使用登记表由印章保管人保管在对文件/合同加盖印章之前，印章保管人应确保登记表已正确填列、更新。相关部门应保留一份签约双方加盖印章的文件/合同，如需法律部审核，其审核依据应随文件/合同一起存档。

A004采购采购申请流程：是联系供应商供货<是联系供应商供货<¥19500？用户部门：用户部门：查询优选供应商物品和服务清单否否填写申请单得到GOA批准填写申请单得到GOA批准采购部门：采购部门：咨询采购人员安排询价/招标等安排询价/招标等采购申请流程注意要点：申请人首先在优选供应商物品和服务清单里寻找自己的需求。如果有疑问，可咨询采购部门如果采购金额小于人民币19500元，且优选清单里列明价格的直接联系供应商供应；清单里没有的自行寻找供应商采购采购金额大于等于19500元，制作申请单并得到GOA批准，将申请单交给采购，并在采购过程中给予采购部门支持

2．采购申请、招标比价标准3.免竞标申请以下几种情况,在采购和申请部门意见一致的前提下，可以免竞标:独家供应商：垄断、唯一的供应商，不可能被替代单一供应商：在特殊情况下难以被替代4.违反采购政策的行为E-event系统所有销售推广会议必须在E-event中申请并执行E-event注意事项：E-event系统操作销售部PM需要每月中下旬提前制定下月会议计划，PM需要计划的内容包括：会议名称会议类型所属区域和产品会议费用讲者医院和科室提交后的月计划由RSM审批，DSM执行DSM需补充以下内容：会议具体时间，会议地点，参会人数和会议议程讲课费和供应商费用在PM确定的讲者范围内确定实际讲者具体参会人员如果PR除讲课费外大于19500，请在系统中提交相关的PO如果PR除讲课费外大于195000，请至少提前一个月和采购部联系，由采购部进行三方竞价或者开PO会议执行完毕后，进入系统收货并提交讲者付款和相关文档。E-event系统基本流程E-event支持方式MySupportCenter（mscap@，或者拨打以下电话，服务时间为工作日早8时至晚7时：）联系电话：4008100678（全国各城市，手机或座机都可以拨打，收费标准同市话费用）E-event培训资料ETMS中公文包里的销售部文件夹内ETMS销售代表主要工作：了解代表的销售行为准则了解最新培训资料、资讯公告了解辖区并选定目标客户，在地区经理辅导下进行客户选定日常客户拜访在ETMS系统中记录日常拜访提交目标客户（MCL）变动申请ETMS管理员请咨询SA/DSM了解当地管理人员，并记录联系方式COMET报销系统书籍与样品申请1、医学书籍/期刊申请公告：医学书籍/期刊申请系统升级亲爱的同事们：新的医学书籍/期刊申请系统于10月8日起正式启用！新的医学书籍/期刊申请系统将取代原有系统，帮助优化申请流程、缩短申请时间，在符合相关公司政策要求的同时，保证书籍的及时递送。登陆网址（中文）HYPERLINKra/sites/ChiSamMan/MedBookMan/default.aspxra/sites/ChiSamMan/MedBookMan/default.aspx与原先系统的区别-销售代表可以直接在网上申请书籍-可申请书籍均已通过医学部审批，如有新增，只要将完整书名发邮件到MedicalBookServiceCenter@,每周一书籍协调员会进行更新

-在确认收到书籍后，可在网上直接打印回执-申请人可以直接在网上查看当前申请的状态联系方式和参考资料-如有问题或是对系统及流程的建议，请联系各大区助理或者医学书籍协调员。协调员：吴佳莹；电话Email:MedicalBookServiceCenter@-如系统使用有问题，请拨打400-810-0678联系helpdesk-相关使用资料下载：系统使用手册：ra/sites/ChiSamMan/MedBookMan/Shared%20Documents/China%20Medical%20Book%20User%20Manual_v1.0.ppt注意-请在确认收到书籍后再打印回执-系统会通知审批人审批任务，但审批人超过七个日历天不审批，系统自动拒绝申请单-书籍期刊应向公司优选供应商采购，若供应商无法提供符合政策要求的书刊，可经额外审批后自购，自购申请需将打印的自购申请审批通过页面，收条复印件和发票原件邮寄给财务部2、样品申请与管理样品申请与管理，请参见网站：HYPERLINKra/sites/ChiSamMan/ra/sites/ChiSamMan/点击后，于网站主页右侧，可下载用户手册（PPT），可参考样品申请限额医学问题咨询医学部医学咨询服务为了增强客户对默沙东产品的信心，树立默沙东良好的专业服务形象，使默沙东的产品更具竞争优势，医学部医学事务组将就您在工作中所面临的产品相关医学问题提供全面的咨询服务，