护患高效沟通课件

护患高效沟通护患高效沟通护患高效沟通情景模拟你是值班护士，一肝病患者入院，你是如何接待的?你是35床责任护士，你上午把一天的药发药给35床，你是如何做的？今天你为35床输液，输液时你是如何与患者交流的？35床已入院10天，入院时所交的4000元住院费已没有了，现还欠500余元，你如何去叫病人补交住院费？35床经过半个月的治疗，患者已好转出院，你是如何与患者道别的？护患高效沟通培训内容一、认识沟通二、护患沟通原则三、沟通技巧四、不要忽视书面沟通五、优质服务话术六、秘诀护患高效沟通

人类生活离不开人际沟通。当今社会各行各业都在日益注重人际沟通的研究和实践。医疗行业当然不能例外。

一、认识沟通护患高效沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。医护人员与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医护人员与患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。护患高效沟通希波克拉底医生有两种手段能治病。一是用药，二是语言。护患高效沟通我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？护患高效沟通护士沟通能力现状30%护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通。33.3%护士不知道或不完全知道如何根据不同的环境采用不同的沟通技巧。83.3%护士对沟通方式基本不了解。在实施各项护理活动时，认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时鼓励患者提问题的占38%，没有鼓励提问题的占22%。护患高效沟通沟通是本能还是一种能力？

戴尔·卡内基（DaleCarnegie，1888-1955），美国密苏里州人，著名演讲家、畅销书作家。1912年他在纽约教导成人如何与人沟通，创办了卡内基训练。目前卡内基训练已成为世界性的机构．分支机构遍布78个国家。卡内基训练独特的培训课程已经帮助逾800万人走向成功。他的畅销书《卡内基沟通与人际关系》《如何停止忧虑，开创人生》《成功有效的团体沟通》等，在全世界以38种文字出版，销售量已超过5000万本。

护患高效沟通11人生的幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。护患高效沟通沟通的三个基本要素沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大）

沟通是心质的沟通，一个思维很小的时候，你怎么会讲出来高质量的话，你胸怀狭隘的人，怎么会讲出大气的话

练习沟通，是心态的改变，练沟通最忌讳就是一脸死相，看到这张脸就知道你的内在，这个很关键的。为什么没有喜悦心理思考就容易出现负面。一个人的心态，心质模式没有改变，你的表达是负面，另外像随心生，看看那张脸就知道内在的反应。练沟通不是技巧方法，最重要是心态的改变

从现在开始我们要开始变态国学大师翟鸿燊教授说：“有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容”护患高效沟通沟通的基本原理是关心

(把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦,注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题)沟通的基本要求是主动（主动支援、主动反馈）

沟通，行为的主动性，沟通是胸怀打开。从今天起，我要建立起沟通行为的主动性，我看到人在动，就像看到钱在动。所有的人，都可能是我的朋友，都可能是我的客户，客户兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是他的。时随地发现别人的需要，做人也是一样的人脉等于钱脉，关系就是实力，朋友是最大的生产力让我们发生关系吧！在21世纪，我的成就，我的财富，我的未来，都取决于我跟多少人发生关系。和什么人发生关系，以及发生关系的程度。护患高效沟通万丈红尘三杯酒，千秋大业一壶茶。你的财富跟你最要好的平均值有关系。想成为什么样的人，就更跟什么样的人混在一起同流?同流－交流－交心－交易。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。护患高效沟通沟通的三个特征

行为的主动性过程的互动性对象的多样性护患高效沟通影响沟通传达的4个条件技巧：知识是学出来的,能力是练出来的,胸怀是修出来的。沟通过程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重要，有结果比有价值更有重要。态度：口乃心之门户知识：知识是力量吗？会用知识社会文化背景：护患高效沟通二、护患沟通的原则护患高效沟通留意对方的情绪状态，教育程度及沟通的感受；留意对方对病情的认识程度和交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。避免强求对方接受事实；避免过多使用专业词汇；避免随意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。护患高效沟通三、沟通技巧（一）倾听与沉默聽护患高效沟通聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听护患高效沟通积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。护患高效沟通（二）提问引起注意引发思考获取信息提供信息结束问题的五个功能问开放性的问题还是封闭性问题一切问题都不是问题问题就是答案就按你说的办护患高效沟通（三）

注意你的礼仪护患高效沟通礼仪服务在护患沟通中的重要性护士礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中“微笑服务、礼貌待人”是护士应具备的基本素质。护士的礼仪可以从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来并融入职业行为和服务工作之中。2024/4/2524护患高效沟通规范的仪表是建立良好护患关系的基础护理工作是一门科学又是一门艺术。护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信。凝聚着护士的骄傲和希望。护士应注重自身在患者心目中的形象。大方合体的工作服、工作鞋。淡妆上岗、配发色调柔和、大小合适的头花。不留披肩长发、不带耳环戒指、不穿奇装异服、不浓妆艳抹。护患高效沟通

右手搭在左手上贴于腹部身体斜侧45度丁字步站立护患高效沟通护患高效沟通护患高效沟通

上体转向一侧两腿并拢,两脚向左或向右放双手可分别放置或叠放于双腿上男士双膝可略分开护患高效沟通女士可两脚交叉置于一侧。注意向体内收脚护患高效沟通抬头、挺胸、收腹、立腰。双目平视、微收下颌、双肩平稳。重心稍前倾，人体有向上的感觉。步辐适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。

注意步位，两脚的理想行走线迹是一条直线。（男士两脚内侧靠近直线）双臂前后自然摆动，摆辐以30—35度为宜。步态护患高效沟通目光的接触眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，是希望交流的信号。目光接触的水平也影响沟通的效果，护士要坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平2024/4/2532护患高效沟通目光接触的技巧

2024/4/2533视线向下表现权威感和优越感护患高效沟通目光接触的技巧

2024/4/2534视线向上表现服从与任人摆布。护患高效沟通目光接触的技巧

2024/4/2535视线水平表现客观和理智护患高效沟通规范的职业用语是交流成功的纽带要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言。避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。工作中“请”字当头，“谢”字结尾使患者于细微之处感觉到护士的内在美。接待患者或进行各项护理操作时用一个合适的称谓。早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安。耐心倾听、细心解释。护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”。护患高效沟通规范的形体语言是建立良好护患关系的前提微笑：笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。

白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现，对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。搭乘电梯时要患者先行。为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热做暴露性操作时要用屏风遮挡，在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等。不穿硬底鞋、不用脚开门，规范取用物品、传递物品、手持病理夹等等的行为。护患高效沟通（四）建立亲和力你顾客情感事实“亲和力”就是用来表述我们和病人、家属之间的一种积极的情感关系。护患高效沟通建立亲和力－－做到“六同步”

情绪同步语气语调语速同步肢体动作表情同步语言文字同步价值观及价值规则同步信念同步护患高效沟通（四）提高你的专业技术进行各项护理操作时要时时处处为患者着想在操作中应做到动作轻巧、节奏明快、将礼仪文化贯穿于平凡的工作中。大力推广温馨静脉输液、温馨给氧、温馨晨间、晚间护理等护理操作技术。将规范的操作、规范的仪表、规范的形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中。体现在每一个细节操作中。以减轻患者的痛苦和思想负担。给患者以安全感、温馨护理技术操作的推广与应用，也是护理工作质量稳步提高的切入点和着力点。护患高效沟通（五）赞美病人、家属PMP技术赞美是一种心态赞美是一种习惯：

时常赞美妻子、老公、同事、患者……

沟通先从家人、朋友开始讲：你是最棒的赞美是一种能力是沟通的润滑剂放弃挑剔的眼睛，懂得包容别人，赞美别人，你的心胸越来越开阔，你的人气指数越来越高，你的身心也会越来越健康。当我赞美别人时，敌人已经是朋友；当我鼓励朋友时，朋友已经成为手足。我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短；想要批评人时，咬住舌头；要想赞美人时，高声表达；我要记住这个秘密，他将改变我的生活，赞美不停，鼓励不断护患高效沟通2024/4/2542（六）认识对方沟通风格每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”护患高效沟通2024/4/2543位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。低支配高支配高社交性低社交性情绪型指导型支持型思考型IIIIII四种基本的沟通风格

每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。比I区的人表现出的行为特点更鲜明。过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。护患高效沟通（七）关注个体病人、家属有什么需求？病情、用药、费用、对未来预期顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处心理需求：认同别人更容易肯定自己安定;朋友;交流信息;增加控制感……响应对方：延伸事实；认同情感关注个体需求护患高效沟通四、不要忽视书面沟通2024/4/2545护患高效沟通46书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉护患高效沟通47沟通基本方式----告知履行告知义务的形式书面告知-防止口说无凭口头告知-难以取证公示告知告知义务的客体█患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。█监护人█委托代理人█近亲属或关系人护患高效沟通48告知义务的标准和要求告知义务的标准？具体患者说告知义务的要求

1、充分告知

2、通俗告知

3、明确告知：不含糊其词、不误导患方

4、及时告知

5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字护患高效沟通49告知义务的标准和要求告知义务的标准？具体患者说告知义务的要求

1、充分告知

2、通俗告知

3、明确告知：不含糊其词、不误导患方

4、及时告知

5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字护患高效沟通五、优质服务话术

护患高效沟通语言分三种，文字语言，有声语言，肢体语言。面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％、声音38％、肢体语言55％文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度一个人改变其不良的语言惯性，就会改变你的神经系统，行为系统，最后改变命运。护患高效沟通叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了护患高效沟通1、使用有行动力的句子

1).我会……

2.我立刻、我马上例：“护士，我的液体吊完了，请来换液体”不要使用：我尽可能……

护患高效沟通2、使用能表达诚恳态度的句子你说的这个情况特别重要。让你等了这么久，真是不好意思。你刚刚说到的这方面，我还不懂……提醒去掉口头禅护患高效沟通3、要减少摩擦，请用“你能……吗？”不要使用

“你必须……”

“你应该……”

“你为什么不…”

“你犯了个错误。”“我需要…

”应该使用“你能……吗?”

“请你……好吗?”护患高效沟通4、需要对方行为时，将利益放前先讲明你的办法会给客户带来多大好处，就会赢得更深人的合作。“为了节约你的时间……”“为了让我更快满足你的要求……”“为了便于我接近你的要求……”“你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”护患高效沟通5、用我（我们）来代替你1)．“你搞错了”“我觉得这里存在误解”2).“你把我搞糊涂了”“我被搞糊涂了”3)．你本来应该这样做的。我们最好这样……在人际关系上，少用，慎用：我认为，我觉得这样的字眼，多使用：您，您们，我，我们这样的字眼。表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。护患高效沟通6、对事不对人1)．“你没有填对”“这张表格中还有一些东西需要我们填一下”2)．我不知道你为什么如此不满我能理解这件事怎么会使人恼火。3).你大错特错了听起来你的意思是说……“4).你说得不错，小刘的服务很差劲。我完全理解您的苦衷。护患高效沟通7、恰当地表示“不”患者要求复印病历患者要求不规范治疗面对骚扰护患高效沟通六、几个心诀