应急通讯指挥车技术支持与售后服务方案

第一节服务总体框架 1一、技术力量 1二、售后服务信息汇总、调度中心的成立 2第二节服务阶段 3一、售前服务 3二、售中服务 3三、售后服务 4四、三个服务阶段之间的关系 5第三节技术培训 6一、培训理念和培训体系 6二、培训计划 7第四节售后服务方案 12一、售后服务原则 12二、售后服务流程及跟踪 14三、售后服务保障措施 19第五节维修保养方案 26第一节服务总体框架一、技术力量1.技术到位、固定的工队，对应急通讯指挥车的调试、维修等各项工作都可以熟练掌握。2.各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。二、售后服务信息汇总、调度中心的成立1.建立统一的服务电话目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有采购方的信息汇总起来，以便本公司对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但采购方最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到本公司业绩，导致本公司无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用。所有采购方需要维修、投诉都通过电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将采购方的需要体现清楚，由信息中心人员与采购方约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与采购方联系。2.由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。3.提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。4.当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助采购方解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。第二节服务阶段一、售前服务（一）公司派人上门了解采购方的需要，听取建议，从生产、检验、和运输上做好服务准备。（二）根据采购方的要求提前备好产品和车辆以及配套设备，制定出合理有效的供货、技术服务方案。二、售中服务（一）根据本项目，在得到采购方技术支持要求后，如有需要，公司派调试技术人员去现场，最短时间到达，最迟不超过12小时，最快2小时到达。并且全过程的配合需方按照技术质量要求进行调试和试运行，并负责解决应急通讯指挥车在调试，试运行中发现的制造质量及性能等问题。（二）在项目现场就应急通讯指挥车调试，使用和维护，对需方管理维护人员进行培训指导，并提供详细的《产品安装应用手册》及操作规范等。（三）随时满足需方对配品配件的要求，除整车发货外，公司提供零星配件，对于个别的急需产品，公司可采取特快专递等方式保证按时到达。（四）对本项目公司人员可以去安装现场进行技术指导，并全程跟踪。（五）公司可以提供技术咨询服务，咨询服务热线：XXXX（六）公司的发货采取无休息工作日方式，接到有效订单，不管何时何地均保证货物在承诺的时间内运输到安装施工现场或指定地点。（七）免费培训：培训内容为应急通讯指挥车基础知识、应急通讯指挥车工作原理及工作步骤、应急通讯指挥车常见问题分析、应急通讯指挥车常见案例分析、应急通讯指挥车的维护及保养、应急通讯指挥车的操作规范、技术交流及答疑等。三、售后服务（一）使用时派技术人员免费提供技术指导，交货时提供技术手册，产品合格证等相关资料，并免费进行调试、试运行，以确保产品的正常使用。（二）我方承诺质保期为XX年，在产品质量保证期内，凡产品在验收调试、设备试运转过程中发现的产品质量题，负责免费维修、更换、退货，直至产品符合要求。公司承担修理、调换、退货发生的一切费用和采购单位的直接经济损失。（三）公司提供终身保修和技术支持，接到贵公司的通知后XX小时内做出响应，并将在XX小时内派人到现场处理设备质量问题。并将处理结果以书面的形式进行跟踪和回访。如采购方对处理的结果不满意需方可以向我公司的管理部门——公司技术服务部投诉，投诉电话：XXXXX（四）应急通讯指挥车安装调试后，公司会定期回访采购方，了解采购方的需要，不断发现问题，及时解诀问题。（五）免费提供为采购方操作人员培训。（六）由于采购单位保管不善或使用不当造成产品短缺、故障或损坏，由采购单位负责。但公司保证及时给予补齐或修复。（七）公司承诺按照采购方要求的交货、运输方式将产品运送到位，在该省设有仓库常年备有备品备件库存并提供7X24小时的电话技术支持服务。四、三个服务阶段之间的关系我公司对整个项目从交货到最终的调试完毕以及最终的正式使用至质保期后的整个流程都提供了一套服务方案，保证采购单位就整个应急通讯指挥车的采购和使用都能享受端的的品质服务，为采购单位解决的不仅是一时的问题而是为采购单位提供终身服务，整个服务方案环环相扣，紧密结合，形成一整个服务方案。第三节技术培训本着为采购方着想的原则，免费提供完善而有效的采购方培训，并赠送用户手册。全国的采购方培训体系使用统一规范的采购方培训教材，向采购方提供涵盖产品的操作规范、使用保养和维修的基本知识一、培训理念和培训体系培训包括产品的使用、维修和保养知识。培训体系是自总部到分公司/子公司纵深化的全国网络，按照公司的总体战略目标，总部培训体系制作培训战略和计划、规范、流程以及绩效目标，分公司按照总部的思路并结合当地实际情况制定分公司/子公司的培训实施计划，以绩效考核动态管理，确保严谨有效的培训体系，以最优秀的专业人员为采购方提供优质服务。1.培训对象针对采购方，在统一规范的培训教材指引下，对使用单位和使用人进行全方位的培训。2.培训内容及方式培训采用讲授和现场演示相结合的方法，安排师资根据采购方需求选择培训内容和培训形式。主要培训内容是应急通讯指挥车的规范操作。培训体系表序号培训主题计划时间地点培训形式学员数量经费预算1产品的结构与性能的讲解安装验收后二天内安装现场或采购方指定地点互动式免费2应急通讯指挥车使用操作指南安装验收后二天内安装现场演示讲解式免费3常见使用误区与方法答疑安装验收后二天内安装现场问答式免费4备件及工具的保管与使用安装验收后二天内安装现场或采购方指定地点互动式免费二、培训计划（一）培训导师安排我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。（二）培训时间、地点、人员安排培训时间：我方工作人员安装调试期间、项目验收期间、验收后根据用户方情况安排具体培训时间。应急通讯指挥车在交货验收时提供技术培训，并在每一季度进行定期回访时提供技术培训，年底进行统计回访时安排技术培训，并且不定期的按照采购方需要进行回访维修时进行现场培训。培训地点：用户方指定地点、安装调试现场、厂家。培训人数：重点培训人数为XX人，采购方方决定。培训人员：操作人员、应急通讯车管理人员、维护维修人员、技术人员。（三）培训内容及安排培训内容主要是应急通讯指挥车的规范操作。1.开机流程（1）停车停车位选择地势平坦，无高空障碍物，无强磁干扰，无影响卫星通信的位置，车头面向南方。（2）打开车门和通风在车辆停稳后，打开车辆后门，检查油料是否充足，检查后边发动机和其它设备是否正常，冷却液是充足。在车辆行驶过程中，由于关闭了车门，应打开车厢侧边通风板和通风风扇，车厢内在控制平台两侧窗户应打开通风，避免发电机废气造成一氧化碳中毒。（3）打开电源1）启动电源控制中心，启动发电机。2）打开UPS，在UPS灯闪烁30s后，再打开总电源开关。（4）打开车尾仓设备。1）打开直流设备开关，打开支撑系统开关、打开倒伏器开关。2）开启支撑系统开关，进行群支操作，在右侧4个显示器数据归零后，将群支开关拨回停止位。3）开启倒伏器开关，将倒伏器1(天线)和倒伏器2（天线）立起后，将升降开关拨回停止位。4）升起车顶摄像机立杆，通过驾驶室摄像机立杆控制器，或者车厢车载控制台摄像机立杆遥控器进行控制，升起车顶摄像机立杆。（5）开启卫星天线1）在车厢控制平台，打开设备主要开关（机柜1、机柜2、机柜3、充电机和直流开关），注意：在卫星天线锁定卫星后，再打开VSAT高功放开关进行卫星通信。2）打开天线控制器，点击“确定“按钮，选择“自动寻星“，开始寻星，在设备锁定卫星后，打开VSAT高功放开关。（6）打开主控计算机在卫星寻星过程中，可以打开控制台下的主控计算机开关，启动主控计算机。（7）打开其他设备打开液晶电视和会议系统，液晶电视和会议系统由两个遥控器分别控制。其中电视输入源输入3是AV信号，输入6是VGA信号，远程电视电话会议通过输入6VGA信号进行设置，主界面为会议系统控制界面。通过遥控器”√”进行选择，选择拨号地址为10.253.0.*地址。（8）视频和音频输入的切换通过视频矩阵实现，操作命令为“输入端口+视/音类型（设备按钮audio/vidio）+输出端口+end键+enter键（确定）“。（9）卫星通信类型切换1）通过主控电脑打开IE输入网址账号和密码。2）选择VSAT、卫星、无线网通信类型，大约30S后系统自动进行切换。2.关机流程1）收回卫星天线A.关闭VSAT高功放开关。B.在卫星天线控制器上，选择确定按钮，选择“自动收藏”，再设备显示数据变为0时，即为收藏完毕，关闭天线控制器电源。注意：应有人去车外查看卫星天线是否收藏完毕。2）关闭车厢尾仓设备A.关闭倒伏器，选择倒伏器降，在设备复位后，将升降键至于停止位。B.群收车底支撑系统，在设备支撑系统复位后，将群收群支键至于停止位。C.收起摄像机立杆，收起摄像机前，应先将摄像机复位操作，避免摄像机无法正确回收。D.实地检查所有设备回复到位后，关闭各设备分项电源开关，关闭直流电开关。3）关闭车载设备A.关闭主控计算机，关闭液晶电视。B.关闭电源各分项（机柜、会议、终端等）开关，关闭总电源。C.关闭电源控制中心，关闭UPS电源。4）关闭车门和车窗。培训安排：培训项目培训要点时间应急通讯指挥车使用的基本知识所供应急通讯指挥车的参数、规格、工作原理、结构特点等应急通讯指挥车结构、理以及控制的操作等针对所供应急通讯指挥车具体介绍使用性能及使用方法现场操作实习如何正确使用应急通讯指挥车答疑答复培训人员提出各种问题实物培训如何正确使用应急通讯指挥车（四）操作维修培训为了更好地完成这个具有重大意义的项目，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便应急通讯指挥车使用和采购、采购方能够对本公司提供的应急通讯指挥车更加了解，并能正确地掌握操作方法及使用功能。1.我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。2.培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料和其他必需品。3.操作人员培训人数用户可根据实际需求调整。培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。共同协商确定具体的详细培训计划。培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。第四节售后服务方案一、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证应急通讯指挥车正常运行，应急通讯指挥车在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。根据标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复应急通讯指挥车正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保证应急通讯指挥车的安全和可靠运行。包括应急通讯指挥车系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求应急通讯指挥车万无一失，我们的目标是：“非正常性故障时间为零”。2.重在措施的可靠性原则（1）注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和采购方一起做好应急通讯指挥车的监督维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证应急通讯指挥车的可靠运行。（2）服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任人员（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与采购方配合。3.适应性原则按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重采购方的要求、接受采购方的各方面的监督、积极与用户交流沟通。4.反应迅速原则必须作到迅速对业主的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦业主有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到业主的任何要求变化、市场发展动向，从而能作出准确的判断。5.保障充分采购方服务活动表现为企业对采购方的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对采购方的保障。本公司提供相应的应急通讯指挥车证书，确保应急通讯指挥车规格满足业主需求，各种应急通讯指挥车维修质量保证措施确保应急通讯指挥车质量，确保其安全运行。二、售后服务流程及跟踪为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的采购方服务，特制订本作业流程及管理办法。（一）范围适用于公司售后服务部。（二）作业程序1.客服代表负责于售后服务专线接受采购方的服务需求信息，包括维修查询、技术咨询、采购方投诉等，接到采购方的信息后，详细询问采购方的公司名称、需要服务的机台名称、采购方联系人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内。2.客服代表将记录好的《售后服务跟踪记录表》进行分类后分派给相应的采购方服务责任人。（1）维修的售后文员进行跟进处理；（2）技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；（3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。3.回访及服务事件处理：（1）维修的交售后文员进行跟进处理；（2）技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；（3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。4.维修服务处理：（1）售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后进行对货跟踪，在收到采购方的报修电话后，进行电话回访，告知采购方已经收到报修要求，且详细询问所需要处理的应急通讯指挥车质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，如有不清的可以请示主管进行处理；（2）售后责任文员根据《售后服务跟踪记录表》在公司规定的时间内进行应急通讯指挥车维修跟进的工作；应急通讯指挥车完成维修，测试通过后，同采购方进行电话回访，以跟进确保到应急通讯指挥车正常工作为止。（3）在完成以上回访工作后，售后文员根据《售后服务跟踪记录表》在服务负责人填写栏内完成本次服务的记录工作（应急通讯指挥车问题描述、处理措施、服务自评、完成日期及时间等），完成后即时交客服代表进行处理存档。5.技术咨询（1）技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后于即时进行采购方电话回访，进行指导或指引服务，如暂时无法回复采购方的，在回复采购方尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并在完成服务后进行单项服务电话回复，直至采购方已经排除问题。完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理存档；（2）技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后即时进行采购方电话回访服务，先询问采购方应急通讯指挥车的具体故障或异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话指导排除故障异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给采购方做好安抚解释工作，如经同采购方沟通后采购方一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，在回复采购方尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排，确定上门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知采购方，同时将本次服务情况记录于《售后服务跟踪记录表》服务负责人填写栏内，同时负责跟进此项服务情况；（3）售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员到达采购方处进行外勤出差服务，责任技术员到达采购方处后，先同采购方技术人员或管理人员沟通了解应急通讯指挥车故障及异常状况，然后进行维修处理，如需更换配件的同采购方沟通好后电话通知售后部责任文员，按《配件订单处理作业流程及管理办法》执行；如须发送配件到公司进行维修处理需考虑等待配件时间问题，可同采购方沟通后段维修工作是否可由采购方技术人员处理，如情况特殊或采购方坚持留守处理的，待配件到后再另行继续维修服务；（4）维修工作完成后，技术员将本次服务情况记录于《采购方维修务单》上；更换配件的要记录好更换何种配件和旧配件的处理方式，全部记录完成后，《采购方维修服务单》交采购方或采购方代表进行维修服务检验，并签名确认，如有其它建议和意见的可要求采购方记录于采购方确认栏内。（5）待采购方确认签名后，技术员将《采购方维修服务单》采购方联交采购方留存，其余联带回交技术代表附于相对应的《售后服务处理记录表》后交客服代表进行处理存档，如因工作原因直接调动到其它采购方处不能当次及时带回的可从采购方处将填好的《采购方维修服务单》传回公司交技术代表处理。6.服务及质量投诉：（服务投诉处理到完成回复采购方为XX个工作日内，质量投诉处理到完成回复采购方时间为XX个工作日内）（1）售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，即时进行电话回访，查询事件具体情况，属服务投诉的须先同采购方确定是否有需立即处理的服务，如有要先安排好服务工作，再查明投诉的具体责任人并进行处理，并将处理结果于接到投诉时起的XX个工作日内告知采购方，完成后将事件处理情况记录在《售后服务跟踪记录表》上，完成后交客服代表进行处理存档；（2）售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，进行电话回访，属产品质量投诉的，同采购方沟通确认具体情况（应急通讯指挥车名称、何种质量问题等），并将情况记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，完成后根据产品类别交总经理进行处理；（3）售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果向采购方回复处理结果，完成后将《售后服务跟踪记录表》及附件交客服代表进行处理存档；7.客服回访（客服回访完成时间为：接到回单后XX个工作日内）客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》后，于XX个工作日内根据表内的情况进行电话回访，同采购方沟通确认维修及服务效果，如有采购方的相关建议或意见的一并记录在《售后服务服务记录表》上的客服代表填定栏内。完成后交主管进行审核；8.主管审核（1）售后部主管收到客服代表上交的《售后服务跟踪记录表》后，于半个工作日内完成对《售后服务跟踪记录表》的审核，发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对部门内部管理程序进行完善。（2）根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时效性进行审核，在规定时间内没有完成维修或服务的，查明具体原因和责任人并进行处理。全部资料审核处理完成后交客服代表进行存档处理。9.资料存档、传递（1）客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》和《采购方维修服务单》后，根据表内的情况进行电话回访，同采购方沟通确认维修及服务效果，如有采购方的相关建议或意见的一并记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内，完成后根据各服务责任人的服务效果情况进行整理完成后资料存档；（2）客服代表根据《售后服务跟踪记录表》和《采购方维修服务单》统计维修和受理应急通讯指挥车故障的相关信息，按月将维修服务相关信息汇总在《售后服务维修信息统计表》中，全部完成后交主管进行审核；审核完成后《售后服务跟踪记录表》、《采购方维修服务单》存档联售后部自存备查。三、售后服务保障措施公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使采购单位方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及验收调试所涉及的产品，包括以下五个方面：服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训（一）服务响应1.响应服务的主要内容：（1）远地诊断；（1）了解问题所在；（3）提出解决方案；（4）应急通讯指挥车使用及操作特性说明；（5）技术文件说明；（6）协助解决提高性能的要求；（7）提供系统性能调整的信息；（8）提供待解决问题的状况；（9）提供服务期内的相关系统设备免费升级。2.服务响应方式（1）技术热线电话；（2）夜间及节假日热线电话：（3）网络服务支持；（4）现场支持服务。3.响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：（1）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起XX个月，终身服务。（2）凡我公司销售的应急通讯指挥车，在应急通讯指挥车保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护；（3）凡我公司的项目，整个应急通讯指挥车完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护；（4）针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。（5）保修响应时间：1）均在XX小时内给予响应，市内XX小时内到达现场；郊县XX小时内到达现场；2）终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后XX天内完成；3）系统配件的维修和更换在到达后XX天以内完成；（6）备件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；（7）在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。故障服务运作程序：（二）维修服务1.保修产品的年限（1）XX年内保修产品：应急通讯指挥车及其组成系统（2）由厂商提供XX年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。（3）所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。（4）主要设备能在正常使用情况下保证使用XX年。（5）质量保修期满后，我公司将继续提供保养服务，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但要收取更换的成本费。（三）维护服务范围在应急通讯指挥车试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的应急通讯指挥车的维护工作，随时解决应急通讯指挥车使用存放中可能出现的各种问题。在应急通讯指挥车正式运行的前三个月内，每月进行例行的应急通讯指挥车运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在应急通讯指挥车验收运行后的XX年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的应急通讯指挥车的运行，及时解决应急通讯指挥车出现的问题。在应急通讯指挥车运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的应急通讯指挥车的运行，及时指导解决应急通讯指挥车出现的问题；并与用户商谈续保合同。在应急通讯指挥车运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。（四）维护服务细则认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。现场一时无法维修需返厂维修设备、部件，在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、部件使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。（五）各部门之间的配合措施项目工程部在应急通讯指挥车交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的技术资料，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。售后服务部根据用户档案应在保修期内保持掌握现有保修期内用户使用系统设备的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。采购部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。项目各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。（六）用户监督措施为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》（七）备品备件供应为保证对应急通讯指挥车实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短应急通讯指挥车故障时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。（八）免费的技术培训本应急通讯指挥车是一个具有先进水平的应急通讯指挥车，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个项目实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握应急通讯指挥车各个部分的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。应急通讯指挥车验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证应急通讯指挥车正常开通、运行。我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个系统设备的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。第五节维修保养方案一、工程部负责应急指挥车车载通讯相关设备的技术指导。二、对于在应急指挥车维护、保养、检查和车载设备检测过程中发现的问题必须及时解决，对发现的问题和处理结果要及时报告给我方维修人员进行维修。三、车辆维修保养方法我方对应急通讯指挥车设施进行定期保养，恢复车辆的性能到最佳状况，是提高车辆的安全性，确保车辆使用的经济性及提高车辆使用寿命的必要手段。为做好应急通讯指挥车设施定期保养工作，充分发挥应急通讯指挥车设施的技术性能和效益，确保车辆安全性，特制定本方案。（一）定期保养方案定期保养由我方工程部维修保养人员实施。1.例行保养（1）例行保养是各级保养的基础，以清洁、检查为重点。（2）检查主、副发动机燃油、冷却水及机油面，必要时添加。（3）启动主发动机后，听其运转是否正常，查看汽车仪表、灯光、行车制动器、驻车制动器及转向系是否正常。启动副发动机后，听其运转是否有异常振动或杂音，查看作业装置操纵及仪表，检查风机、油泵传动皮带张紧情况。（4）检查整车有无渗油、漏水、漏气现象。（5）检查轮胎螺母、各部螺栓、螺母及销轴的固定是否松动；检查轮胎外观及气压；检查扫刷是否松动；吸嘴的支承轮、滑板和各扫刷是否过度磨损，必要时加以调整或更换。（6）排除当日发生的故障。2.一级保养（1）一级保养以润滑、紧固为重点，除执行例行保养项目外，还需增加以下项目：（2）清洁作业——彻底冲洗全车各部分，清洗主、副发动机燃油滤清器、机油滤清器及水路中的水过滤器和疏通各喷嘴，清洁空气滤清器。（3）润滑作业——检查主、副发动机及底盘各总成的机油、润滑油面，必要时添加规定牌号的机油、润滑油，向各油缸铰耳、清扫装置与吸嘴连杆铰点黄油嘴处加注润滑脂。（4）检查紧固作业——检查主、副发动机、底盘各总成、副车架、垃圾箱、风机、液压集成块、扫盘与吸嘴提升机构的联接螺栓、螺母和各油缸的紧固连接，必要时予以紧固。（5）调整作业——检查、调整风机皮带、油泵皮带的松紧度，检查扫刷接地印痕，调整扫盘倾角。检查吸嘴下刚性边离地间隙和提升高度，调整支承轮高度。（6）主、副发动机及底盘各总成、操纵机构的检查、调整、保养按底盘使用说明书和发动机使用说明书中规定的一级保养内容进行。3.二级保养（1）二级保养以检查、调整为重点。（2）执行一级保养的全部项目。（3）检查气体输送系统各橡胶密封件、风机传动窄V带、自动离合器、吸嘴支承轮滑板、电控装置保险丝、箭头灯和液压系统密封件等，必要时加予更换。（4）检查、调整液压系统溢流压力，检查、调整副发动机转速表传感探头，校正副发动机转速表。（5）主、副发动机及底盘各总成、离合器、制动、转向操纵机构的检查、调整、保养按底盘说明书和发动机使用说明书中规定的二级保养内容进行。4.三级保养（1）三级保养以部分总成解体、清洗、检查、调整和消除隐患为重点。（2）建立每台车的使用、保养和维修记录，定期进行维护保养，并根据所在地区的实际使用条件，适当的缩