自来水公司管理新规制度

供水管理总则第一条为适应构建现代化供水企业制度、管理体制、运行机制根本要求，规范管理所各项业务工作，统一工作标准和办事步骤，保障供水管网安全，提升营销工作质量和供水服务水平，遵照企业相关规章制度和相关要求要求，结合各管理所实际制订本细则。第二条本细则包含范围是指管理所供水营销、管网维护、水事检验、卡表管理、售后服务、安全生产等步骤内、外业管理工作。管理所各部门和职员均应遵守本细则。第三条各项工作管理必需坚持以保障供水为中心，落实经济利益和社会利益并重工作方针，遵照依法管理、服务至上、质量第一、效率优先标准。第四条本细则自公布之日起实施。十要十不准一、要服装整齐，证件齐全。不准衣帽不整，行容邋遢。二、要文明用语，态度和气。不准表情生硬，出言不逊。三、要认真负责，工作细致。不准偷奸取巧，漫不经心。四、要主动主动，敬业爱岗。不准做事拖拉，敷衍了事。五、要心胸开阔，团结协作。不准搬弄是非，嫉贤妒能。六、要节省能耗，降低成本。不准大手大脚，随意浪费。七、要严格自律，公私分明。不准损公肥私，中饱私囊。八、要主动向上，要求进步。不准精神萎靡，消极处世。九、要服从领导，听从指挥。不准自由散漫，阳奉阴违。十、要遵纪遵法，和人为善。不准违规犯法，惹事生非。服务承诺1、文明用语、举止大方、主动热情、优质高效。2、供水干线末梢压力不低于0.16兆帕。3、事故抢修立即率100%，发觉漏水30分钟抵达现场，连续修理。“小修不过夜，大修不间断”。

4、供水服务热线二十四小时值守，确保各机关单位和人民群众生产生活用水。5、文明施工，设置对应安全设施，施工完成做到料净场清。

6、局部计划性停水，提前三天经过新闻媒体或其它方法通知用户，临时紧急停水要通知关键用水单位，并做好解释工作。

7、抄表收费正确透明，定时抄验水表，结算正确，在水表情况完好情况下抄见正确率达成98％，因用户或外界原因造成不能定时、正确抄表见水表，其水费结算按企业规章处理。

8、办理立、转、销、分户手续和其它用水业务热情周到，不推委扯皮，不吃拿卡要。管理所工作职责供水管理所是企业开展经营活动关键部门，负责对外营业、销售服务和企业供水管网维护工作。其关键工作职责是：

一、落实实施供水企业为生产服务、为生活服务方针，努力满足用户用水需求，主动做好窗口服务工作，充足表现企业宗旨，树立企业形象。二、负责供水管网及配套设施日常管理及维护，做好管网巡视、查漏工作。小修和大修立即率达成要求要求，确保管网安全通水。建立维修查漏登记制度。

三、负责用户水费收缴并立即转入企业指定账户，不得挪用和坐支。加强拖欠水费回收工作，水费回收率达成要求要求。做好微机水量登录、开票工作。

四、负责用户立、分、转、停、销户等业务办理工作，用户供用水协议及用户信息档案管理工作。五、负责辖区内用水业务办理，会同安装企业洽谈接水改造、安装业务，经企业授权代为签署《供水工程承包协议》和《供用水协议》。填报收费审批单，建立用户档案。

六、聚集业务资料，健全各类原始统计和业务台帐，立即作好用户变更手续，健全档案管理。每个月立即填报新装用户户数月报表、维修工作月报表、抄表收费月报表，按时向企业相关部门上报数据报表。

七、负责供水管网和建设项目通水前验收工作，保管好供水管线图，并熟悉、掌握供水管线和设施。

八、负责贸易结算水表抄表工作及水表检验、更换工作，不停提升抄表立即率、正确率、正日率。对停走、损坏、失灵、黑面水表要立即调换。九、根据城市供水管理要求，加强辖区用水市场检验工作，正确处理用户违章行为。

十、处理用户来信、来电、来访，做好登记、分类、办理、回复工作。十一、负责本部门车辆、设备、器材、工具维护保养工作。十二、负责本部门人员安全教育和日常管理工作，确保生产、施工、行车安全。十三、完成企业领导交办其它工作任务。应急预案一、供水管理所生产安全事故应急预案(一)、编制目标为全方面提升各管理所应对多种供水突发公共事件和抵御风险能力，确保在发生各类供水安全事故后能够科学有序、高效快速开展抢险、救援工作，依据《北京市昌平自来水有限责任企业生产安全事故应急预案》要求，结合各管理所实际情况，制订本预案。(二)、危险性分析依据危险源分布情况，事故类型关键包含：1、管道检验井、室毒气事故：已建成管道或深井、室中常常会存在有毒气体浓度超标，如在进入前未进行检验或检验方法不妥，可能造成爆炸或人员中毒，造成人员伤亡等事故。2、管道爆裂冒水事故：如供水主管道发生爆裂，可能造成路面坍塌、沉陷，造成人员伤亡等事故。3、施工工地沟槽塌方事故：在沟槽开挖过程中，如沟槽超出要求深度和宽度或支护不妥，可能会造成塌方，并造成人员伤亡、交通中止等事故。4、施工工地用电事故：在管道施工过程中，在施工作业前应对发电、照明设备、电动工具进行漏电检验，如发生事故，可能造成人员伤亡或引发怒灾等事故。(三)、供水管理所应急组织机构和职责供水管理所安全生产事故应急组织机构由所办、供水服务热线、维修组、管网组及供水营销组组成。应急指挥中心办公室电话：69746362(供水服务热线)关键职责：1、负责组织供水管理所施工安全事故应急预案修订、演练和总结；加强安全生产事故应抢救援队伍建设，提升救援队伍快速反应能力，形成强有力保障。2、接到事故汇报后，要立即向指挥中心汇报，并根据领导指示，协调所属各单位做好人员、车辆保障等前期准备工作。3、组织、指挥、协调施工安全事故应急处理工作，在应急处理过程中，负责向企业应急指挥中心实时通报事故情况，配合企业其它部门应急工作。4、随时掌握施工安全事故发生情报。5、立即传达应急指挥中心指令和信息，整合和调配现场应急资源。6、搜集、整理应急处理过程相关资料，负责现场应急工作总结。(四)、安全生产事故处理标准1、快速反应标准：做到反应快、汇报快、处理快。事故单位必需在第一时间将事故情况具体通知上级各相关部门。2、先期处理标准：一旦发生事故，事故单位要快速采取有效方法，尽可能控制事态发展，降低人员伤亡和财产损失。3、统一指挥标准：坚持个体服从集体，下级服从上级，统一指挥、统一调度。4、协调作战标准：各部门推行各自职责，亲密协作，相互配合。(五)、事故分级Ⅲ级：1、DN75——DN300明漏、暗漏、工程漏；2、非计划停水换消防栓、换截门，关闭截门后影响10栋楼（平房1条胡同）以内正常供水；3、计划停水不能按计划开启截门，影响10栋楼（平房3条胡同）以内正常供水；4、5栋楼或平房3条胡同以内无水水微。Ⅱ级：1、发生在关键道路、关键地域、关键部门。2、非计划停水换消防栓、更换截门，关闭截门后影响10栋楼（平房面积较大）以上；3、计划停水不能按计划开启截门，影响10栋楼（平房面积较大）以上正常供水；4、5栋楼或平房面积较大无水水微。Ⅰ级：DN300以上（含）明漏、暗漏、工程漏且停水后影响关键单位或范围较大，和造成交通严重堵塞突发事故。(六)、安全生产事故应急处理实施细则(管线爆裂漏水)1、供水管理所任何职员接到管道爆裂、漏水报修电话后应立即通知相关人员抵达现场对报修情况进行核实，确定属实要立即通知应急指挥小组领导组员。2、立即组织安排维修组、管网组进入现场，维修组负责现场封闭及事故现场周围人员、车辆疏散工作，管网组负责关闭对应截门。3、快速查明管线爆裂漏水及影响情况,并做好情况上报工作。（1）调查内容包含：停水时间、地点、爆裂漏水原因、管径大小、停水面积、有没相关键单位和部门等。（2）由所长或部门主管负责事故上报工作，须上报部门有：企业办公室、供水调度室、昌平所应急指挥中心办公室(供水服务热线)，情况严重必需第一时间直接向企业领导汇报。4、人为损坏抢修工程要同时通知企业监察科或本所检验人员进入现场调查取证。5、服从企业应急指挥中心领导安排，严格实施抢修方案，配合其它部门做好抢修工作。6、通知被停水单位，尤其是医疗、供暖、学校、部队、科研等关键部门，对于急需用水单位要上报指挥中心领导，由指挥中心领导安排联络水车供水，确保安全。7、停水时间超出四个小时，上报指挥中心领导调派水车确保用户基础用水。8、管线在DN300以上或施工难度大、需要大型挖掘机械施工时，请示指挥中心领导协调工程队入场抢修，管理所施工人员要配合工程队做好关停截门等相关工作。9、依据管线受损情况立即通知企业器材科备料。10、抢修工程要严格把关，确保质量，管道中杂质要清除洁净，有条件要对管道进行冲管清洗。11、施工现场可能造成水质污染时，开启水质污染应急预案。12、抢修完成后立即开启截门，通知企业办公室、供水服务热线及供水调度室已恢复供水，并监测管网压力是否恢复正常。13、统计工程用料、工程量及漏失水量。14、清理、恢复施工现场，当初不能清理恢复要做好警示、防护工作。15、填写《供水事故应急处理工作统计》（附表——01）存档，填写《供水事故应急处理工作信息》（附表——02）一式两份，一份上报企业办公室。供水事故应急处理工作统计编号：号填报日期：年月日附表：（02）供水事故应急处理工作信息编号：行。一、考勤管理措施（一）加班管理1、加班包含预期加班、因工作延续性加班和因突发事件而临时加班等多个。2、管理所每名职员全部有合理加班义务。3、预期加班由班组长报各部门主管，由部门主管提前3天报所办，上报时要将加班原因、时间、人员等情况说明清楚，待所办批复后安排加班。4、因工作延续性而加班，须在正常下班时间前20分钟报部门主管，由主管依据工作任务合理安排好加班人员后报所办，上报时要将加班原因、时间、人员等说明清楚，待所办批复后安排加班。5、值班期间因突发事件需增派人员临时加班，由值班责任人报所长批复后通知相关人员加班，并于加班后第一个工作日将加班原因、时间、人员等上报所办。6、全部加班应填报《加班填报单》（附表——03）并于当月25日前由所办报企业办公室。7、计加班标准：（1）、加班时间超出６小时计加班一次。（2）、加班时间超出３小时不足６小时计加班0.5次。（3）、因工作失误或违反操作规程而延长工作时间不计加班，在加班期间因工作失误或违反操作规程未完成工作任务不计加班，造成重大责任事故应对当事人进行处罚。（4）加班时间迟到或早退超出1个小时只计加班0.5次。（5）许诺加班但无故不加班也未请假按旷工一次处理。（6）考勤统计员要秉公办事，不徇私情。（二）考勤管理考勤管理和企业下发《相关加强和规范劳动纪律管理措施》条文有冲突或不一致时，以企业规章为准。1、管理所职员要认真遵守企业要求作息时间，按时上下班，不迟到不早退，有事请假。2、请假必需亲自申请并填写《事假申请单》（附表——04），不许以短信或带话方法请假。职员请事假须提前1天申请，组长及部门主管请事假须提前2天申请。3、事假每个月累积满5天者，扣发当月效益工资20%。4、因病就诊（急诊除外）须提前1天向上一级领导请假，工作期间就诊标准上不能超出4小时。5、因病或因非工伤休假，应持指定医院或居住地正规医院医疗证实，不然按事假处理。6、休病事假不超出半天，各组组长可直接同意，但需向部门主管汇报。7、休病事假1天由各部门主管同意。8、休病事假2天以上（含2天）由各部门主管报所长同意。9、休病事假一天或一天以上获批后，休假人在要通知组长。10、属于工伤享受工伤待遇，但因违反操作规程或不按要求穿戴防护设施、不按要求设置警示标志而遭受人身伤害，不完全享受工伤待遇，即不享受全额效益工资。11、全部病事假、工伤等，请假期满需要续假时，应提前1天向部门主管续假，在假期结束后实施销假制度。12、无故不请假休息按旷工严厉处理；因工作需要且个人没有特殊情况拒不服从领导安排强行休息按旷工处理。13、迟到、早退每累积3次记事假1天。14、旷工1次扣当月效益工资20%，直至100%。15、全部考勤由各组考勤员统计后于当月25日报本所办公室。二、办公用具领用管理措施(一)、办公用具领用标准和程序1、各部门对办公用具使用要坚持勤俭节省、反对浪费标准，不得将办公用具转作私用。2、办公用具由各所办公室统一保管发放，并按部门建帐管理，严格按要求向使用人发放，领用办公用具须领用人签字。3、办公用具管理实施月统计年结算，年底将各部门及个人办公用具领用情况统计后报所长。4、办公用具标准上由各部门主管或组长负责领用。(二)、办公用具领用管理1、耐用具领用（1）、耐用具分两类：办公硬件和工作所需用具办公硬件包含：办公桌椅、文件柜、工具箱、保险柜、空调、电脑、电话、打印机、沙发、暖壶等。工作所需用具包含：文件夹、压杆夹、文件架、计算器、钉书机、笔筒、档案盒、档案袋、印台(油)、量具、刀具等。（2）、耐用办公品已于职员入职时配发，标准上不再增补，办公硬件由所里统一造册登记管理。因正常磨损、自然损坏需更换时，由部门主管以书面形式向所办提出申请，以旧换新。属于人为损坏或使用不妥造成损坏由责任人照价赔偿，有意损坏公物除照价赔偿外视情节轻重扣责任人一至三个月效益工资。2、易耗办公用具领用（1）、个人所需易耗办公用具包含：签字笔(芯)、圆珠笔(芯)、铅笔、笔记本、多种胶带、涂改液、图钉、信纸等等。（2）、领用方法：由各部门主管或组长统一到办公室申领，填写《领料单》（附表——05），照单发放。（3）、各部门主管要严格控制和合理使用办公用具，杜绝浪费现象，笔芯、胶水、涂改液、计算器等办公用具重新领用时以旧换新。（4）、凡调出或离职人员在办理离职或交接手续时，应将所领办公用具(一次性消耗品除外)如数归还，有缺失应照价赔偿，不然不办理相关手续。三、供水服务热线管理措施供水服务热线关键负责接待用户或各机关、单位来电、来信、来访（以下简称“三来”）工作，供水服务热线电话为69746362。1、供水服务热线电话要确保二十四小时通畅，工作日内8小时要安排有专员接听。2、凡我企业供水辖区内出现包含供水管理方面一切问题均在供水服务热线接待、解答范围之内。3、当初能够解释问题要向用户解释清楚，权限范围内解释、处理不了要向用户说明情况并立即将问题转交相关部门或科室处理。4、所内各部门主管为“三来”问题受理、实施、处理回复第一责任人，处理结果要立即回复服务热线。5、“三来”问题处理标准上不得超出一个工作日，特殊情况要向用户解释清楚。6、包含管网水压、水质、跑、冒、滴、漏及表井、截门井问题，维修、管网组为受理部门；包含计量、记费水表抄验和水费问题，营销组为受理部门；包含IC卡水表故障问题，售后组为受理部门；包含对违章用水查处及水价核实问题，检验组为受理部门。7、供水方面新政策及重大决议要在第一时间通知供水服务热线。8、管道施工或维修停水时间超出4小时或停水面积在整栋楼以上时，要提前将停水时间，地点等通知供水服务热线。9、突发性供水事故，在确定事故原因及停水范围后，维修主管要依据抢修进展情况，实时向企业领导及供水服务热线通报抢修进度，由供水服务热线立即通知用户。10、做好每个月“三来”情况汇总及督办工作。四、热线值班人职员作制度1、确保供水服务热线电话二十四小时通畅，工作日内8小时要确保有专员值守接听。2、不准长时间占用服务热线，不准用热线电话聊天闲谈。3、加强业务学习，了解企业供水区域、机构设置及办事步骤，了解供水行业法律、法规及企业相关要求，掌握现行水价组成及水表工作原理，了解营销收费相关要求，能直接解答用户咨询。4、服务热情，文明礼貌。电话铃响三声内要快速接听，先致“您好”然后自报单位，挂机时应讲“谢谢、再见”。5、接待用户“三来”，要耐心解答，语言亲切，不准推诿扯皮，不准和用户吵架。6、全部“三来”情况全部要填写《供水管理所“三来”情况统计》（附表——06），统计齐全，转交相关部门处理问题要登记立案，要对问题处理情况进行复核。7、“三来”问题处理不得超出一个工作日，特殊情况要向用户解释清楚，要协调相关部门立即处理。8、严禁闲杂人员进出热线值班室。9、每个月对“三来”调查进行统计归档工作。(一)、财会人职员作职责管理所会计岗位职责1、根据国家会计法规制度和企业财务相关规章制度，编制记账凭证、登记会计明细账和结账、对账，做到账务处理手续完备、数字正确、账目清楚，对不正当原始凭证应拒绝编制记账凭证并立即汇报主管所长。2、登记好相关备查账簿；定时和不定时对账，做到账账、账实相符。3、和库管员共同验收库房物料入库，并填制入库凭证。4、依据相关资料编制会计报表附表。5、月初装订上月记账凭证、物料收发凭证归档（财务资料归档管理）。6、负责税务申报及税控系统维护。7、按时完成所里交办其它临时性工作。管理所出纳岗位职责1、认真实施国家和企业财务管理部门相关现金管理规章制度。2、严格实施库存现金限额，超出部分必需立即送存银行，不坐支货款，不能白条抵押现金，坚持货款现金和费用现金分管标准。必需坚持“收支两条线”标准。

3、严格实施支票管理制度，使用支票必需经部门主管、业务主管同意后方可开出。出纳员办理每一笔收付款业务依据，必需依据会计编制并经审核无误凭证。

4、建立、建全现金、银行存款多种账目，出纳员每办理一笔收付款业务前，必需坚持复核每一笔收付款凭证所反应经济内容和金额，对不完整、不正当凭证应拒绝付款，并立即向所长或企业财务部门反应。

5、主动做好银行对账、报账工作。6、为了确保安全，向银行提取或存入现金时，应提前向所里提出申请，安排车辆和人员同行，采取对应安全方法，同时保险柜密码严格保密，钥匙要妥善保管不得丢失，不得交给她人。

7、不得将出纳工作随意交代她人代管，如确有原因离岗时，必需由部门主管指派她人代管，而且交接手续双方必需清楚。

8、出纳员使用多种印章，如支票印鉴、“水费专用章”等全部要妥善保管。为了分清责任，支票印鉴必需坚持分管标准。任何时侯全部不能一个人保管和使用支票全部印鉴。

9、加强有价证券管理，有价证券必需存放在保险柜中并设置备查账，保护有价证券安全、完整不受损。10、出纳人员不能兼任会计稽核、会计档案保管、收入费用、债权债务账簿登记工作。

11、圆满完成所里交办其它临时性工作。六、值班人员管理措施(一)、值班人员组成管理所值班包含维修值班和收费值班，值班人员及值班周期由所里统一安排，全所职员全部有值班义务。(二)、值班人员职责1、坚守岗位，认真工作，不误岗、不脱岗，不擅离职守，遇重大、紧急和超出职责范围事情必需立即向企业带班领导汇报。2、严格遵守工作制度，不许带亲友、小孩、好友到值班室(收费大厅)闲聊、玩耍，保持值班室环境卫生、整齐。3、熟悉业务知识，提升业务水平，能够主动妥善地处理好职责范围内一切业务，值班期间发生工作没有特殊原因必需在交办之前完成，有特殊情况或和报修用户有时间约定要在交班时向接班人员交接清楚。4、每一班组安排一名带班责任人，值班期间一切工作由该责任人安排。5、值班期间值班员不能正常值班要提前和带班责任人请假，并提前找好适合替班人员，找不到由所领导协调处理。6、带班责任人不能正常值班只能和其它带班责任人换班，不得安排其它人员替班。7、值班期间不许酗酒、赌博，不准长时间占用值班电话。8、外出维修时值班室必需确保最少一人值守，维修需用管件、材料由值班责任人入库领用并如实填写所用物料名称、数量、用途，并于交班后向库房管理人员说明情况。9、收费大厅值班人员下班时要关灯、关窗、打扫卫生并切断电源。10、大厅值班要注意安全，锁好防盗门，遇可疑情况通知保安人员。11、大厅值班人员要严格遵守财务制度，现金数额过大时立即请示带班责任人安排存款。12、按时交接班，每班交接班前要做好维修用表和工具清点工作，填好《值班日志》（附表——07）后转交下一班。值班日志八、IC卡水表换装机械水表工作细则1、IC卡水表换装机械水表工作由换表组、IC卡水表售后服务人员和值班人员完成。2、换装机械水表采取用户自愿标准，未经用户许可不可强行换表。3、在换表前要向用户讲明换表政策、机械水表优点及查表收费方法，经用户同意后换装机械水表。4、属于出租房屋要经产权单位或产权人同意方可换表。（产权单位或产权人同意换表但不能到场签字，换表人员要将换表后全部单据转交办公室，由办公室专门人员和用户联络）5、在换表前须认真查对用户水表卡号、总购水量、余量及是否存在水表异常，水表异常出现透支通知用户补齐水费。6、换表后提醒用户按要求内容填写《昌平居民用水立户单》（附表——09）、《用户水费通知单》（附表——10），签署《供用水协议》，字迹工整，内容真实，并要求用户在对应位置签字。7、换表时必需提前通知用户原IC卡表和购水卡收回，用户不让收回暂缓更换机械水表。8、牢靠树立安全生产意识，关截门后必需盖好井盖。需要下井作业时，地上要留人看管，避免发生财产损失和人身伤害事故。9、换表后要检验有没有漏水现象(包含截门)，确定无漏水后给水表打防盗塑封，清理施工现场做到人走场清。10、填写《IC卡水表更换统计》（附表——11）一式五份，售水大厅、供水营销、收费管理系统录入员、库房管理员、存档各一份。11、各部门换表人员依据换表统计单清点故障水表并办理水表出入库和更换手续。12、供水营销部门、IC卡水表资料管理员、电脑录入员、库管员依据换表统计做好立户、销户及多种资料整理存档工作。供水营销岗位职责1、负责辖区内计费、计量水表验收、立户、抄验工作。2、负责售水、收费系统管理、维护、研发工作。3、负责水费帐目管理工作。4、负责水费通知单发送及欠费用户水费催收工作。5、负责本部门每个月多种数据报表整理上报工作。6、负责用户协议、协议、完工图纸、抄表簿等档案资料整理、保留、编排、管理工作。工作标准1、供水营销员实施分区划片管理，营销员应熟知片区内表井位置和用水户基础情况（抄表户数、居民户数、正常见水量等）。2、在抄表过程中发觉有地下漏水及水表等供水设施损坏时（井盖丢失、井塌、表停、表锈、针位不准、截门漏水等）应立即填写《供水设施维修、养护工作单》上报维修部门。填写表卡、工作单时要字迹工整、地址正确。3、熟悉自来水营销业务基础步骤，掌握不一样水价组成及水费计算方法。了解多种水表结构、原理、使用范围。4、能够正确抄读水表，抄见率不得低于企业要求标准，不估数、漏查或由用户代查。在抄表过程中碰到表井污水、占压等情况，尽可能现场妥善处理。确实无法处理，立即填单上报。5、牢靠树立安全生产意识，抄表后必需盖好井盖。需要下井作业时，地上要留人看管，避免发生财产损失和人身伤害事故。6、了解用水户正常见水量，当发觉水量超出或低于正常见水量30%时，能够正确判定量高量低产生原因并做对应处理。7、查表过程中能发觉违章用水并立即上报检验组。用户用水性质发生改变时能做出对应水价调整。严禁和用水户联手偷窃用水。8、上岗时要佩戴胸牌，严格遵守服务规范，主动处理和用户间发生纠纷，不准和用户吵架。9、正确处理“三来”（来电、来信、来访）问题，态度和蔼，解释合理，保持标准，维护企业声誉。10、完成水费通知单发送和水费催缴工作。《昌平自来水企业有限责任企业水费收费通知单》必需发送到用水户手中，严禁私改表底或对用水户减免水费。供水营销四率必需达标，正日率95%、抄见率99%、正确率99.9%、水费收缴率99%以上。11、参与新完工上水工程水表验收工作。验收合格后，要立即和统计部门查对，上账登卡，不丢户，不漏户。保管整理好新用户管网图纸资料。12、掌握供水管线或生活用水设施漏点检测和处理方法，能处理通常性水费纠纷。13、能够利用营业章程和抄表业务要求解答用户问题并搜集和统计用户反应集中各类信息，并作情况调查，对抄表工作质量进行归纳、分析，提出改善意见。能进行简单数据统计、分析、水量估计，确定适宜供水方案。14、圆满完成领导交办各项临时工作。规章制度1、认真遵守企业制订规章制度和服务规范，爱岗敬业，团结协作。端正工作态度，认真推行工作职责，热情服务，和人为善。２、果断杜绝对违章用水隐瞒不报或和用户串通偷窃用水和私自减免水量水费行为。如查明属实，视情节轻重扣责任人当月效益工资50%——100%，年底兑现时也要做出对应处理。３、在和用户接触中，要文明用语，礼貌待人，入户人员要做到敲门适中、出示证件、礼貌道别。不得和用户发生争吵。如发觉此种情况，视情节轻重扣责任人当月效益工资20%—100%。４、因水表估数、漏查等原因造成用户投诉或水费损失，经查属实视情节轻重扣责任人当月效益工资50%—100%，年底兑现时做出对应处理。５、不得利用工作之便吃、拿、卡、要，如发觉有此行为，追究当事人责任，并扣当月效益工资100%。６、施工人员在工作过程中不准在楼道内大声喊叫，不准使用用户家中卫生间或在用户家中吸烟，不准在用户家中饮用饮料（水），严禁酒后上岗，不准以任何理由接收用户馈赠或用餐邀请。７、立户单上地址和用户名必需正确，如查表后发觉安装机械表户和立户单地址不符经查明情况扣责任人当月效益工资20%，造成水费损失由责任人自行负担。８、入户人员要珍惜用户室内设施，文明施工，损坏用户财产要照价赔偿。属有意行为扣责任人当月效益工资50%。９、换表组组员要严格遵守工作时间，不得无故请假，请假次数视情况而定，连续频繁请假且连续三个月扣除效益工资，将采取停工方法。工作步骤一、立户（一）用水户办理报装工程（户外管线）立户1、用水户持工程科开据《立户报装单》及施工图到属地管理所办理立户手续。2、首先由所长和供水营销主管审核《立户报装单》及施工图。内容：报装单和施工图是否相符、用水性质及单价、用水量及水表口径、管线部署情况、表井及截门井位置等，对不合理地方提出整改意见。3、属于住宅楼用水按企业要求和开发单位协商供水方案。内容：是否符合自管条件、消防、办公、绿化、生活等性质不一样用水管网是否分开、居民机械水表安装位置、水表品牌、供给方法、后期维修管理措施等。4、符合要求准予办理立户手续，用户到所办签署《供用水协议》、《水费结算补充协议》(协议期限按临时用水期限标准)，确定水价及收费方法。5、填写《通知单》（附表——14）一式两份，一份由用户转企业工程科，一份所内存档。6、填写《立户通知单》(附表——15)一式四份分别发至所统计室、收费大厅、供水营销组立户（此时属于有户无表）。7、工程完工后，由生产技术科组织工程验收。经管理所验收合格后正式接收管理。8、非住宅给水工程，验收合格后必需和用水单位签署《供用水协议》、《水费结算补充协议》，协议期限6年。9、住宅给水工程，内部水表、管线、设备验收合格后才能签署正式《供用水协议》、《水费结算补充协议》，属于自管应签署自管协议。内线验收前该户用水性质仍为临时用水。10、高层建筑需要二次加压供水，自来水企业负责二次加压设备出水口至二级水表之间管网及其隶属设施施工和管理工作。签署相关二次供水管理补充协议，协议期限和《供用水协议》期限一致。11、依据用水性质立即调整、变更水价。12、由供水营销组通知统计室、收费大厅、电脑录入员正式立户建帐并查表收费。13、多种资料整理、存档工作。年月日（二）户内机械水表（户内管线）立户1、户外管线完工验收合格后，开始立户、查表、收费，在户内水表、管线验收合格前，该水表用水性质仍为临时用水。2、开发商或物业管理单位提前15日到属地管理所提出验收申请，由供水营销二组负责组织、安排户内水表及管线验收事宜。3、验收合格后，在开发商和物业管理单位配合下和用户签署《供用水协议》。（1）、用户在办理入住手续前，持开发商或物业管理单位出具证实先到管理所供水营销组办理水表立户手续。（2）、依据《验收单》（附表——16）内容填写《昌平居民用水立户单》，签署《供用水协议》。（3）、用户签署协议后，持回执办理入住手续。4、营销组负责水表立户工作，做抄表卡，电脑录入数据。5、分区组成抄表本，按电脑生成数据给水表编号，三个月查表一次。6、多种资料整理、存档工作。（三）IC卡水表换装机械水表立户1、IC卡水表换装机械水表后，维修人员要将《IC卡水表更换统计》等相关材料返至供水营销组。2、立户人员接《IC卡水表更换统计》单后，查对和《昌平居民用水立户单》、《供用水协议》内容是否相符。3、按立户单上信息填写抄表卡片，录入员在电脑中录入抄表卡信息。4、按电脑数据给水表编号，分区分片组成抄表本，三个月查表一次。5、多种资料整理、存档工作。（四）由管理所进行分户用水户立户(只限DN50及其以下管线)1、用户到所办填写《接水分户申请表》(附表——17)一式两份，报供水营销组。2、供水营销组同意分户并确定分户方法后，带用户和维修组长洽商。3、维修组和营销组现场确定井位及表位，出施工草图，通知用户缴费。4、经领导审批同意后填写《收费通知单》(附表——18)收取施工费用。5、签署《供用水协议》及《水费结算补充协议》，确定水价及收费方法(属于个人用户只签署《供用水协议》)。6、供水营销组负责分户前水费清收工作。确定水费全额收缴后，由维修组负责施工。7、施工完成后填写《自来水企业管理所接水分户工程单》及《接水分户申请表》一并上交所办。8、所办填写《立户通知单》（附表——19），分别通知统计室、收费大厅、供水营销组、电脑录入员，正式立户并查表收费。9、分户后原用户注销，由供水营销组办理销户手续。10、通知工程科对管网图纸进行变更。11、多种资料整理、存档工作。二、过户1、用水户向所办提出申请，填写《用水过户申请表》（附表——20）。2、咨询供水营销组及收费大厅意见，审查该用水户有没有欠费不良统计。3、审查新用户用水范围及用水性质，确定水价及收费方法。4、领导审批签字。5、用户如要求换新表或改表径，所发生一切费用由申请人负担，维修组现场看活后收费施工。（换表收取水表费及材料费，材料费按销户标准收取；改表径由产权人申请，按改表措施实施）6、属于转租，也能够由原产权单位结算水费。如由承租人结算水费，需和承租人签署《水费结算补充协议》并在原协议《水费结算补充协议》上注明。7、属于产权买卖过户，须重新签署《供用水协议》及《水费结算补充协议》。8、填写《过户通知单》（附表——21）转至供水营销组、统计室、收费大厅、电脑录入员做过户处理。9、多种资料整理、存档工作。注：由开发商立户计量水表，在转由用水户或物业管理部门使用后，必需办理过户手续，重新签署《供用水协议》、《水费结算补充协议》。包含二次加压供水须签定《二次供水协议》。三、销户1、用户向所办提出书面申请，填写《用水销户申请表》（附表——22）。2、咨询供水营销组意见，由供水营销部门负责提供水表表径、表号表位及机械读数等资料并确定水费全额收缴。3、领导审批签字。4、填写《收费通知单》，按要求标准收取销户费。5、假如只销部分水表，须变更供、用水双方《水费结算补充协议》内容，假如水表全部销户，则解除《供用水协议》。6、填写《供水设施维修、养护工作单》发至维修组进行摘表销户处理，维修组销户、签字后将回执返回营销部门。7、营销员依据回执内容修改抄表卡、帐簿、收费管理系统中水表信息。8、营销员填写《水表信息变更通知单》（附表——23）转发至收费大厅、统计室、电脑录入员做销户处理。9、通知工程科对管网图纸进行变更。10、多种资料整理、存档工作。四、表径变更1、用水户向所办提出书面申请，填写《表径变更申请表》（附表—24）。2、咨询供水营销组意见，确定该用水户符合改表要求并核实水表供水范围及用水量。3、供水营销部门负责提供改表方案，包含：水表表径、表号、机械读数及水表位置。4、领导审批签字。5、确定能够改表后，填写《收费通知单》并按要求收取改表费用。6、填写《供水设施维修、养护工作单》转至维修组进行改表，维修组改表施工并经用水户签字认可后将回执返回营销部门。7、营销员按回执内容修改抄表卡、帐簿、收费管理系统中水表信息。8、营销员填写《水表信息变更通知单》转至收费大厅、统计室、电脑录入员做改表登记。9、变更供、用水双方《水费结算补充协议》中相关内容。10、通知工程科对管网图纸进行变更。11、多种资料整理、存档工作。五、水费收费通知单使用水费通知单发放只适适用于平房及楼房各散收用水户，是用户交费凭据，这项工作由供水营销员完成。1、查表员每个月按时查表后，供水营销员将各用水户水费情况登记上账。营销员登记上账后，统计员上账。2、填写《昌平自来水有限责任企业水费收费通知单》，确定无误后按户发放并确保用户收到。3、用户接到收费通知单后按要求时间将本月水费交到自来水企业收费大厅。4、收费员收费后将水费收费通知单下半联留用存账，上半联立即返回供水营销员，以备对账。5、供水营销员依据返联进行销账，对未交费用户做好水费催收工作。6、确定本月水费全部收齐并和统计员核账无误后，完成本月收费工作。六、水费调整非用户人为原因造成表井内供水设施损坏并造成用户计量总表过表漏水，或因供水施工造成用户内部管线漏水时，需对用户计量总表用水量进行核减。具体措施以下：1、供水营销组、维修或巡线部门在工作中如发生上述情况给用户造成水量损失时，由各组长向主管供水营销所长汇报。2、依据实际情况填制《水费调整单》（附表——25）一式三份。3、依据实际情况填写水量调整原因，要求客观真实。4、经过计量有数据可考，按计量依据核减。5、无计量依据，调整后水量以该用水户前三个月平均用水量为准。6、所长审批签字。7、以此单作为减收水费依据，一份存档，另两份分别发统计室和收费大厅。（属于散收户，通知供水营销员做账目处理）8、做好相关材料统计、存档工作。七、暂停用水暂停用水是指用水户因停产、停业等原因短期内不再用水时所采取一个方法。其办理步骤以下：1、由用水户向所办提出书面申请，填制《暂停用水申请表》(附表——26)，经所领导审批同意后结清全部水费，做摘表处理。2、填写《收费通知单》，通知收费室收取摘表费。摘表费一次性收取，收费标准不得低于该水表表径流量费。3、填写《供水设施维修、养护工作单》，通知维修组摘表，工作单内须注明返回水表，维修组摘表后将回执和水表返回所办。4、所办填写《暂停用水通知单》(附表——27)，发至供水营销组、统计室及收费室。此时该户属于有户无表，所摘水表由供水营销组保留。5、暂停用水时间最多为三个月，恢复供水需提前申请。超出时限者视为自动销户，再次用水时须重新报装立户（注意和工程科协调沟通）。6、用户书面申请恢复供水后，通知维修组装表，同时通知营销组、统计室及收费室开始查表收费。7、做好各相关文字材料统计、分类、存档工作。八、给水工程完工验收细则给水工程完工验收分户外管线验收和户内水表、管线验收两种。（一）、外线验收1、外线验收在生产技术科统一安排下进行，验收队伍由工程科、工程队及属地所营销和维修巡线人员组成（属地所由供水营销部门负责召集）。2、验收内容包含：完工图纸是否齐全，完工图纸和实物是否相符，水表、节门设置、安装是否正确合理，有没有渗漏现象，表井、节门井是否符合标准等。（完工图一式二份，查表、维修巡线各一份）3、未经验收或验收不合格给水工程不得通水，特殊用水单位可由属地所先行验收通水。4、有下列情形之一给水工程不予验收：（1）、未到属地所办理立户手续先行施工给水工程。（2）、未经验收先行通水给水工程。（3）、未根据企业“一户一表，水表出户”要求，也未和管理所就后期管理方案进行洽商并签署相关协议住宅楼给水工程。5、工程验收合格后填写验收单，属地所正式立户、查表、收费，住宅楼给水工程在户内管线验收合格前仍按临时用水性质收取水费。6、供水营销部门负责通知统计室、收费室、电脑录入员正式立户收费。7、做好各类文字材料整理、归档工作。（二）、内线验收1、住宅楼给水工程外线验收合格后，方可进行内线验收。2、内线验收由开发商或物业管理单位到属地管理所申请后由属地所供水营销组负责组织、安排。3、内线验收前，开发商或物业管理单位要提供一份完整内部管网图及二次供水加压设备图。4、验收内容包含：（1）、户内机械水表是否安装在户外，是否便于维修、查表。（2）、统计机械水表表径、表号、初始读数等信息，水表塑封。（3）、查对内部管网图及二次加压设备图，检验是否有表外用水现象。（4）、检验消防用水和生活用水是否分开。（5）、检验二级水表及节门安装是否合理。（6）、核准水表用水性质，确定水价。（7）、填写验收单，双方签字后存档。5、内线验收合格后正式供水。6、和住宅户签署《供用水协议》，做好立户、查表、收费工作。7、做好多种文字材料整理、归档工作。九、水表更换1、查表过程中发觉用户水表故障或损坏不能正常使用，营销员填写《供水设施维修、养护工作单》，认真填写并勾选对应维修养护内容。2、工作单转至维修组安排施工更换故障水表，并将回执返回供水营销。3、营销员按回执内容修改抄表卡、帐簿、收费管理系统中水表信息。4、营销员填写《水表信息变更通知单》转至收费大厅、统计室、电脑录入员做改表登记。收费大厅岗位职责1、负责计费水表水费收缴工作。2、负责IC卡式水表售水管理工作。3、负责大厅内部各类水费帐目标统计、管理、上报工作。工作标准一、收费员１、收费人员要遵守职业道德规范，负担本所水费收费、开票工作。２、做好发票领用手续，发票应严格管理，不得遗失。３、增值税发票领用、保管必需严格按税务局及企业要求操作，开增值税发票必需严厉认真，严格按税务局开票要求实施。严格杜绝发生遗失或虚开增值税发票现象，如管理人员遗失增值税发票各联，由本人负担全部责任。４、收费人员开具发票应整齐、正确无误，严禁涂改。５、按要求做好每日日结单，所收水费要做到日清月结，分类统计；确保正确无误，保障营销组工作顺利进行。6、收取现金和支票要立即存入银行，严禁大额现金滞留在保险柜内。7、托收要立即、正确，要“对号入座”；账银、账票相符。8、每个月定时将进账单及发票存根和记账联交给组长，对发票立即核销。9、必需严格实施企业《购水措施须知》相关要求，按要求售水。10、操作员只能使用自己操作员卡进入程序，不得混用，方便分清责任及统计工作量。11、严格遵守收费工作程序，先收钱，再写用户卡，收费时做到唱收唱付，必需先和用户确定现金数额。12、用户水价变更要做到专员管理，并认真做好统计，以备随时查阅。13、定时对售水信息进行检验、核实，发觉问题立即汇报。对异常购水及水表透支等情况设专员进行分析、统计、汇总、上报，以备调查核实。14、对发票等关键单证严格管理，立即存档。15、主动配合企业专业计算机人员对售水系统、及售水程序进行维护和管理。16、遵守企业安全管理制度，收费及售水人员去银行时必需向所办要车，严禁私自前往。二、信息管理员1、负责新立水表户信息录入和数据维护工作，当月手工表码录入并算费发行及打印水费通知单。要认真细致责任心强。2、负责数据修改工作。数据修改要依据多种工作单，严禁私自改动为自己过或她人谋利。3、负责预收款管理。要求帐目清楚做帐及销帐立即，预交款不够时立即通知用户续费或供水营销员催费。三、系统管理员1、负责整个收费系统和售水系统维护和改善。2、负责自管户售水系统维护和技术支持工作。3、帮助主管领导对收费系统进行维护和设定，如：设定岗位权限、修改单据等。4、系统管理员拥有收费系统最高权限，一旦犯错损失也会很大，要严格律己并含有高度责任心。5、为应付突发事件，一直要有一名系统管理员处于应急状态，确保随叫随到。四、值班经理1、迎送用户。热情、文明地对进出大厅用户迎来送往，从用户进门时起，应主动迎接用户，问询用户需求，对用户进行对应业务引导。

2、业务咨询。热情、诚恳、耐心、正确地解答用户业务咨询。

3、搜集信息。利用收费大厅为平台，广泛搜集用户意见和相关信息。

4、调解争议。快速妥善地处理用户提出批评性意见，避免用户和柜员发生直接争吵，化解矛盾，降低用户投诉。对用户意见和有效投诉处理结果在要求时间内立即回复。

5、工作要求。值班经理必需站立接待用户（可坐下和用户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于用户之间；要记载好工作日志（推行基础职责情况）；因故请假，大厅应安排称职人员顶替，不得空岗。

6、定时汇报。定时归纳分析信息意见、用户需求及用户对供水营销、优质服务等方面意见，提出改善提议，以书面形式每个月向主管所长汇报一次（遇重大问题随时汇报）。规章制度收费大厅（室）管理措施（一）收费大厅（室）工作制度1、大厅工作人员必需遵守企业各项规章制度，严守作息时间，坚守岗位，保持大厅环境洁净，整齐，物品摆放井然有序。2、统一着装，要保持端庄、稳重、得体，配带胸牌，不得化浓妆，佩带夸张饰物。3、保持良好精神状态，恪守职业道德，对用户热情礼貌，严禁以任何理由顶撞用户。和用户交流应使用文明用语，提倡微笑服务。4、实施第一责任人制度，用户来访要有问必答，或通知用户到相关部门办理；对于用户来电，铃响三次内应接听，并说“您好！自来水企业”，不得长时间占用办公电话。5、每日岗前，应提前做好准备工作，确保工作顺利进行。工作中要做到细心、耐心、降低工作失误。工作期间严禁串岗，吃东西，嬉戏打闹，玩电子游戏。6、珍惜公共设施，对大厅内电脑、空调等要立即关闭并切断电源。7、大厅工作人员要相互配合，加强团结，相互学习提升本身业务能力和综合素质。8、凡违反要求者扣除当月效益工资20%，如发生用户投诉事件经查明属实视情节轻重扣除责任人当月效益工资50%-100%，年底兑现时也要做出对应处理。(二)、收费业务管理1、托收水费收费员每个月按时抄录用户卡，按时办理好水费托收工作。2、托收水费发票必需注明用户编号或协议编号，收费后在用户卡上要立即销账。3、散收水费收费员要每日按发票次序整理用户卡，然后交营销员销账，用户卡上须将发票号、收款人、收款日期写清。4、一般发票和增值税发票领取、发放、收回要专员专管，要建立领用薄，每个月上报企业财务科。5、水费印章设专员管理，不得乱用印章或外借。6、水表立户、过户、销户等手续要依据所办开据单据办理，各项数据要填写正确。7、调整水价和水量要依据检验组出具水费调价单或水量调整单实施。8、完成《供用水协议》签署工作。9、完成多种材料整理、存档工作。(三)、售水业务管理1、售水中要对用户名、地址认真查对，耐心解答用户在用水中发生问题。2、按要求数量向用户售水，在不违反标准情况下可依据实际情况灵活掌握。3、售水人员不得私自修改用户资料和购水、水表更换统计。4、用户用水性质和现行水价不符须上调水价时，售水员可直接变更，但水价下调时须经查检组核实，检验组出单后调价。5、发觉用户水表透支或异常时要立即报售后服务人员处理。6、用户补卡须持原购水收据或房主身份证。7、企业内部人员制作管理卡或补办管理卡，须持主管售后服务所长签字办理。8、IC卡水表办理过户手续须过户双方持身份证、房产证及复印件，重新签署用水协议后方可办理。8、IC卡水表销户设专员管理，按销户单内容进行销户，要做到不丢户，不漏户。10、完成多种材料整理、存档工作。(四)、收费大厅财务管理1、每日清点库存现金，严禁大额现金滞留过夜。2、存取现金由专员负责，须配置车辆，不得单独办理。3、收取现金时要唱收唱支，收取支票须察看印章、期限是否有效，开票时要注明支票号。4、支票存入银行前要具体登记支票信息，包含出票人及支票金额。5、值班人员收款要分类明确，现金交接要使用内部交接单。6、收费员在下班前要做好对账工作。(五)、大厅工作人员管理1、遵守企业各项规章制度，严守作息时间，有事请假。2、值班员提前到岗，开启服务器，负责大厅内部卫生保洁工作，到点按时开启大厅大门，下班时负责安全检验工作。3、遵守职业道德，爱岗敬业，礼貌待人，微笑服务。4、上班期间要穿好工作服，名牌要摆放正确。5、实施第一责任人制度，对用户“三来”要认真解答或通知办理部门，不准对用户反应问题推诿扯皮。6、每日岗前要做好准备工作，上班后严禁串岗、脱岗、玩游戏、吃东西，聊天，严禁在办公桌或大厅显著位置摆放和工作无关东西。(六)、大厅安全管理1、锁好大厅内部防盗门，非大厅工作人员严禁入内。2、收费人员在离开工作台进要收好钱款锁好保险柜。3、存取现金由专员负责，须配置车辆，不得单独办理。4、严禁混用操作员程序，不许动用大厅服务器。5、大厅晚班或值班人员要锁好门窗并保管好钥匙，下班时关灯、关窗并切断电源。6、值班期间要注意安全，锁好防盗门，遇可疑情况立即通知保安人员。7、对大厅存在安全隐患立即报主管部门处理。 管网养护岗位职责１、负责辖区内管网维修维护、巡查保养工作。２、负责处理管网爆管、供水设施损坏等应急事故抢修工作。３、负责破旧管网、设备改造、更换工作。４、负责辖区内截门保养巡查工作。５、负责户内管线、设施维修更换工作。６、负责配合企业工程和所内施工停水工作。工作标准1、遵章守纪，工作主动，相互配合，和人为善，有良好职业道德和素养。2、加强学习，提升技能，能看懂施工图纸，会简单管线设计，含有独立完成工作能力，确保实际操作正确性。3、熟练掌握维修设备和工具操作知识及使用方法，合理使用维修设备和工具。4、人人全部有参与维修、抢修工作义务，必需确保通讯工具２４小时通畅。5、含有基础安全生产操作常识，不野蛮施工，不违规施工，劳保用具穿戴齐全，安全标识携带齐备。6、接维修、抢修任务后要快速行动，做到“小修不过夜，大修不间断”。7、遵守库房管理制度，严格推行材料出入库手续。8、井下施工作业时地面要留人看管，公路、小区等公共地段断路、破路施工要设置围挡，除路面留人看管外，必需设置显著警示标志。9、工作时间就餐严禁饮酒（关键指中午，值班人员全天），因酒后施工造成人身伤害，不能享受工伤待遇，造成严重后果追究当事人责任。10、严格实施施工标准，质量第一，不消极怠工、不偷工减料。11、维修、抢修施工完成后，要立即清理施工现场，当初不能清理恢复必需做好警示防护工作。12、施工现场责任人负责做好施工设备、工具及材料搜集、清点、归整工作，填写工作统计。13、施工剩下材料立即办理退库手续。14、完成领导交办各项临时性工作。规章制度一、供水设施维修、养护工作细则1、辖区内水表井、截门井、公共消防井等供水设施有漏水、截门失效、井盖破损丢失或其它情况需维修、养护时，填写《供水设施维修、养护工作单》。2、此项工作关键由维修组或管网组负责完成。3、查表、维修、管网巡查等部门发觉井内设施需维修、养护时，直接填写此单；群众“三来”反应问题，由所办或服务热线人员填写《管理所“三来”情况统计》，填好后交维修组或管网组主管负责安排施工。并注意做好“三来”问题回复工作。4、维修组、管网组接维修任务后要立即勘察现场组织维修。5、施工现场或地下市政管线复杂需和市政等相关部门协调，由主管所长负责。6、井下作业时，地面要留人看管；在公路或小区、街道路面作业时要设置围挡和显著警示标志，预防意外伤害发生。7、施工完成后做好施工现场清理、恢复工作。当初不能清理、恢复，必需做好警示、防护工作。8、施工现场责任人填写好维修、养护工作统计。9、《供水设施维修、养护工作单》由维修组长或管网组长整理保留。每个月将维修、养护工作内容进行统计，经部门主管签字后上报所办。二、管网维修、巡线人职员作制度1、认真遵守企业制订各项法规.规章及制度，规范服务，爱岗敬业。2、加强思想道德建设，遵守职业道德，全心全意为用户服务。3、坚守工作岗位，上班时间不得私自离岗、脱岗，不准干私活。不迟到、不早退、有事请假。4、确保维修、抢修必需在承诺时间内完成（特殊情况除外）。如未在承诺时间内完成任务，将追究当事人责任，并扣责任人当月效益工资20%。5、管网维修人员在维修、抢修施工中要礼貌用语，文明施工。不得和用户发生争吵，打斗。如查明属实，视情节轻重扣责任人当月效益工资20%—100%。6、管网维修、抢修要确保施工质量，不得出现工程质量上返工。如因维修质量给用户造成损失，将追究当事人责任，并扣责任人当月效益工资20%。7、对工作要主动主动，不能托托拉拉，不能消极怠工，克服懒散行为。8、不得利用工作之便向用户吃、拿、卡、要。如发觉有此行为，追究当事人责任，并扣责任人当月效益工资100%。9、因工作失误造成用户投诉、或来电、来信、来访反应造成不良影响，经调查属实视情节轻重扣责任人当月效益工资50—100%，年底兑现时也要做出对应处理。三、维修工具、设备管理要求1、维修工具人手一套，由维修组长负责登记、立案。2、维修人员要珍惜和保管好自己维修工具，维修工具以旧换新，丢失、损毁工具照价赔偿。3、维修设备定时保养、维护，确保正常使用。4、维修设备发生机械故障要联络器材科进行维修或更换。5、维修设备和公共维修工具由维修组长负责登记、管理。6、需要增加新维修设备或工具时，由部门主管负责报批领取。7、维修设备和工具借出要经维修组长同意并留借条；维修、抢修所必需设备、工具借出须经主管所长同意，借出时间超出二十四小时，须经所长同意。8、维修设备使用要严格遵守操作规程，因违反操作规程出现事故后果自负。9、维修、抢修施工完成后，对所用工具、设备要进行清点，立即入库。10、保持工具、设备整齐、完好。工作步骤一、停水（一）报装工程停水1、工程队填报《施工停水申请》，按企业要求提前５—7个工作日通知属地供水管理所。2、全部施工停水工作均由管网组负责组织进行。3、管网组接停水通知后要在半个工作日内完成对停水区域调查，检验并确定截门能够正常工作，确定停水包含范围、单位。4、对停水所包含截门有故障立即维修排除。5、停水方案经主管经理签字同意后，报送企业办公室，由企业办公室负责协调停水后续事宜。6、接企业办公室停水施工安排后，填写《停水通知单》（附表——28），提前3天发至各停水单位及各住宅楼单元门，有物业管理小区，要同时通知小区物业管理部门，通知单位或物业时要有回执。7、特殊单位和用户不能停水，立即上报企业办公室后由办公室负责安排水车送水。8、工程施工前组织关停截门，完工后立即开启截门，确保正常供水。9、在要求时间内不能按时完工，要将延时原因和估算完工时间上报企业办公室、供水服务热线及中调室。10、工程完工恢复供水后立即通知企业办公室、供水服务热线及中调室。11、关停截门造成损坏、漏水立即安排维修。12、填写《管网施工用水流量单》(附表——29)，统计施工用水流量，报部门主管存档。（二）维修工程停水维修工程停水面积在整栋楼以上，维修组应于3日前通知管网组，由管网组按（一）款3―11条程序实施。（三）抢修施工停水1、正常工作时间遇抢修管线需停水施工，管网组要在第一时间赶到施工现场帮助停水。2、停水后，由部门主管将抢修地点、停水范围、停水时间（估计时间）立即通知企业办公室、供水服务热线及中调室。3、依据管径及停水范围大小，将事故情况逐层上报。4、停水面积大、时间长（超出四小时）抢修工程，要联络水车确保用户基础用水。5、确保关键单位和部门尤其是党政机关、医院、学校、部队、科研、供暖等部门基础用水。6、工程完工后要立即开启截门，确保正常供水。故障截门立即维修。7、恢复供水后立即通知企业办公室、供水服务热线及中调室。注：全部停水施工均应提前将停水原因、停水时间、包含范围、关键单位等相关情况以书面形式向供水热线汇报。二、抢修（一）平日抢修1、接抢修任务后，快速安排管网组及维修组赶往现场。维修组负责现场封闭及危险建筑物周围人员疏散工作，管网组负责关闭对应截门。2、人为损坏抢修工程要同时通知检验组进入现场调查取证。３、停水参考步骤一、(三)抢修施工停水实施。４、维修组进入现场后负责施工作业面清理工作，包含设置路障、抽水、指挥挖槽等。５、抢修现场由企业领导或当值带班领导负责指挥、协调。以上领导不能到场时由所长负责指挥、协调，抢修中出现其它问题要立即向上级领导请示汇报。６、维修组在清理施工现场同时要依据管线受损情况制订抢修方案，通知企业器材科备料。７、管径过大、工程复杂需要工程队配合施工时，由现场指挥负责请示安排。８、抢修工程要严格把关，确保质量，管道中杂质要清除洁净，有条件要对管道进行冲管清洗。９、严格遵照“小修不过夜，大修不间断”标准。10、抢修完工后对管道进行加固处理。11、立即开启截门，通知企业办公室、供水服务热线及中调室已恢复供水。12、统计工程用料、工程量及漏失水量。13、清理、恢复施工现场，当初不能清理、恢复做好警示、防护工作。14、立即做好事故材料整理、汇总、上报工作。（二）节假日抢修1、值班人员接抢修任务后立即赶到现场组织停水工作。2、依据现场情况判定故障原因，属于人为损坏要搜集好第一手资料。3、向企业带班领导和所长汇报漏水情况及停水范围。4、小型抢修工程由值班人员负责施工，恢复供水后立即汇报并做好统计及移交工作。5、停水面积大、施工复杂抢修工程由值班领导逐层汇报、请示。按第一款4－11条实施。（三）分户１、分户前和营销员现场确定井位及表位，制订分户方案。２、井内水表要布局合理，便于查表、维修等后期管理，平房用户分户施工要负责用户两端管线连通工作。３、施工后填写《接水分户工程单》（附表——30），包含水表表号，表径、用户电话、表位、井位等。４、出完工图，和工程单一同报所办。（四）、更换、维修水表１、换、修水表前要认真核实《供水设施维修、养护工作单》内容和实际是否相符。２、属于收费水表必需通知产权单位或产权人到场，新、旧水表机械读数和水表编号等信息需经用水方确定并签字。３、施工完成后由现场责任人填写《供水设施维修、养护工作单》上相关项目，将水表表号、表底数等信息资料填写清楚，维修组长签字后将回执返回报修部门。（五）、表径变更1、改表前要核实《供水设施维修、养护工作单》内容和实际是否相符。2、通知产权单位或产权人到场对新旧水表编号及表底数确定签字。3、施工完成后由现场责任人将水表表号、表底数等相关信息填写清楚，维修组长签字后将回执返回所办。（六）、水表销户１、销户前要核实《供水设施维修、养护工作单》内容和实际是否相符。２、查阅管网图，水表销户要做到从源头根除，管线要堵死，不留隐患。３、销户后填写工作单，内容清楚完整，签字后将回执返回所办。（七）、清井及路面施工１、清井深度要清除到水表或截门以下20公分，DN75以上要清到水表或截门以下30公分，清井范围以表井底部为准。２、路面施工要做好协调工作，施工时要竖立显著警示标志，施工完成后立即恢复，确保质量。３、施工后渣土要立即清运，未能立即清运时要竖立警示标志。（八）、截门维修和管理１、掌握截门使用情况及管辖范围，建立截门档案。２、做好截门维修保养工作，DN75以上截门每六个月保养开关一次，全部维修保养要填制《昌平自来水企业节门管理卡》（附表——31）。３、加强管线巡视，立即查找被填埋表井、截门井。４、修换截门或其它上水工程施工时，做好截门关停及停水单位调查、通知工作，停水通知要提前3天发至用户。岗位职责1、负责管理所辖区内多种供水法规、规章所列违法违章用水行为及其它不正当用水行为查处工作。2、负责在线运行水表计量价格进行检验和调整工作。3、负责接待、受理社会或内部职员举报用户违法违规用水行为。检验部门应做好登记立案、调查取证工作。4、负责帮助配合企业监察部门查处危害供水设施行为。5、负责卡表用户购用水异常情况调查后期处理工作。6、负责辖区内关键单位、用户用水情况巡查监管工作。工作标准1、检验组关键任务是对本供水辖区内多种违章用水及偷、盗水行为进行检验和处理。2、爱岗敬业，尽职尽责，顾全大局，坚持标准。3、认真学习、掌握供水行业相关法律、法规、政策知识及供水行业国家标准，明确自己权利和义务，提升业务技能，做到能独自处理多种违法、违规用水行为（事件）。处理问题时要做到有事实有依据，依法办事。4、对用户举报多种偷水、盗水等违规用水行为，要严厉查处，严守举报人信息资料。5、查处违章用水行为要秉公办事、不徇私情，不得私自减免应追收款项，不得利用工作之便牟取私利。6、对经办各类违规用水行为要有具体、客观、真实文字统计，认真填写上报并存档。7、对已安装IC卡水表楼房用户，发觉内部管线有漏水情况，要立即找房屋产权单位或物业部门进行维修，帮助用户查找漏点。修理完成后，计算漏失水量，做好水费追收工作。8、加大对IC卡用水户购水异常和水价和实际用水性质不符检验工作，发觉问题立即变更。9、做好对丢漏户及偷窃水行为处理后各项收尾工作，确保工作完整性，不留后患，善始善终。10、检验组人员上岗必需佩戴胸牌，做到规范服务，礼貌待人。11、做好“三来”接待、处理工作，对用户要热情服务，咨问询题回复要正确。12、帮助统计室完成对各用水户供水协议签署工作。13、认真完成领导交办各项临时工作。规章制度一、检验组工作制度1、认真遵守企业制订各项规章、制度，爱岗敬业，规范服务。2、端正思想，遵守职业道德，认真推行工作职责。3、严格执法，不得利用工作之便，私自减免或免去所追收款项。如发觉此种情况，将追究当事人责任，并扣除效益工资50%—100%，并和年底兑现奖挂勾。4、要遵纪遵法，不谋私利，拒绝贿赂，严禁向用户吃、拿、卡、要。违者扣当月效益工资100%，并和年底兑现奖挂勾。5、因工作失误，造成用户投诉、或来信、来电、来访反应造成不良影响，经调查属实，视情节轻重扣责任人当月效益工资50%—100%。6、工作中对用户蛮横无理，无事实、无依据查处行为，发觉后要严厉处理，并扣当事人效益工资50%。7、要严格遵守企业制订考勤制度，坚守工作岗位。不得脱岗、离岗、不迟到、不早退、有事请假。工作步骤一、变更水价1、变更水价包含上调水价和下调水价，关键工作由供水检验组完成。2、营销员及售水人员在工作中如发觉用户水价和实际不符需上调水价时可直接更改（但必需注明上调原因）。水价更改后立即通知检验组立案。3、需要下调水价必需由检验组核实后完成。4、检验组依据水价政策对用水人用水性质进行核实，确需变更全部或部分水价，要填写《水价变更通知书》，书面通知用水人。5、填制《变更水价及水表通知单》（附表——32），属于IC卡水表，发至IC卡水表管理员；属于计费水表发至供水营销、统计室、收费大厅、电脑录入员。6、变更供、用水双方《水费结算补充协议》内容。7、完成多种相关材料统计、分类、存档工作。二、追缴水费追缴水费工作由检验组负责，关键是针对用户有窃水行为或违规用水、漏水、无表用水、损坏供水设施等行为时所采取一个向用水户追缴水费方法。其步骤以下:1、检验组查出或接报有用水个人或单位存在上述违规用水行为时，要快速赶至事发觉场，掌握第一手资料并做好取证工作。2、填写《用水情况调查表》（附表——33），对偷水、窃水、损坏供水设施等违章用水行为进行调查，填写调查统计。3、“调查情况”填写要客观、真实、完整，填写完成后由被调查人或被追缴人签字确定。4、依据相关法律要求提出处理意见，计算应追费金额。5、报主管经理阅批。6、通知违规用水个人或单位缴费，属于窃水行为需要对管网设施进行整改必需全程督办。7、对违章用水处理结果及所应追缴水费款未经上级领导同意，任何人不得私自更改或减免。8、违规用水个人或单位在缴纳水费时，由供水检验组填写《收费通知单》两份，收费大厅收费后一份交统计员登记，一份由供水检验组留底立案。9、违章用水未经水表计量在交齐水费款后按实际用水单价计算水量。10、做好文字资料统计、分类、存档工作。三、漏水检测1、营销员在抄表中如发觉用户用水量增加过大，经观察水表指针确定其内部存在漏水可能时，要立即通知用户。属IC卡水表户漏水要立即通知检验组。2、对于居民用户内部漏水后要求帮助查漏，供水营销部门要主动配合，以确保水费顺利收缴。3、企机关要求帮助查漏也要主动配合，但动用测漏仪器时要收取测漏费。4、帮助个人用户及IC卡水表用户测漏免收测漏费。5、为供水区域外各单位测漏一律收费，收费标准视情况定。6、填写《漏水检测工作单》（附表——34）转交检漏部门检漏。7、检漏部门按要求进行检漏，填写检漏结果，用户签字后将此单返回检验组。属IC卡总表内漏水，要立即通知房屋产权单位或物业部门维修，并对所漏水量进行水费追缴。8、做好检漏工作单及收费通知单统计、存档工作。岗位职责1、负责辖区内卡表和户内机械表水表故障维修、更换工作。2、负责户内用水设施和管道有偿维修工作。3、负责售后服务用表、工具管理、查对、整理、退换工作。工作标准1、IC卡水表售后服务人员要认真学习供水行业相关法律法规，熟练掌握多种品牌水表性能，对卡表出现常见故障能做出正确判定和处理。2、爱岗敬业，老实守信，仪容整齐，文明施工。3、遵纪遵法，严格遵守各类工具卡管理制度。4、能够正确处理非水表质量原因造成水表损坏问题。5、做好换表前截门检验工作，单元门总截门有问题立即通知维修组进行更换。6、会正确解释和处理水表自转原因，有义务帮助用户查找漏点。7、如实填写《昌平居民用水立户单》及《用户水费通知单》，对水表剩下水量要如实填写，不许弄虚作假。8、水表更换后必需进行检验，确定水表安装正确、无渗漏水后，将水表打上铅封。9、施工完成后立即清理施工现场。10、立即做好换修水表登记、退库工作。规章制度一、IC卡水表售后服务工作细则服务宗旨：爱岗敬业自学奉献优质服务用户至上重视礼仪举止文明热情待客维护形象遵章守纪恪守职责规范操作不谋私利开拓创新掌握技能认真细致提升效率1、严格遵守企业各项规章制度，爱岗敬业，规范服务。2、认真推行工作职责，对用户来电来访要认真接待，入户服务要做到语言文明，行为大方，态度谦和。3、对用户报修来电来访要认真填写维修统计，立即派员维修，不得无故拖延。因故不能立即维修，在确保用户用水前提下，要向用户说明情况，并取得用户同意、谅解。4、对用户提出问题要耐心具体解答，严禁和用户发生冲突或矛盾。如接到用户投诉，查明属实，视情节轻重扣除责任人当月效益工资50%——100%。5、水表故障排除后，要正确、详实填写维修统计中各项内容，要取得用户认可并签字。维修统计单不得丢失，更换水表包含自管户，维修单交自管户一份，科室保留一份，如出现丢失现象，扣除责任人当月效益工资10%。6、要加强责任心，对更换水表要按要求做好数据采集工作，确保新表内用水数据真实正确，并立即将换表统计报送售水大厅。因工作失误造成水表数据错误，要追究当事人责任，扣除责任人当月效益工资20%。7、要遵纪遵法，对更换水表机械读数应如实填写，严禁私自改写统计，严格按要求使用多种管理卡，不得弄虚作假，如发觉私自修改表内数据查明属实，视情节轻重扣除责任人当月效益工资50%—100%，并和年底奖挂勾。8、因为用户使用不妥造成水表损坏，更换时要合理收取维修费用。发觉用户有意损坏水表、私自拆表、违章用水要立即汇报检验组，并主动配合处理，严禁私自处理或隐瞒不报，违者扣除责任人当月效益工资50%—100%，年底兑现时也要做出对应处理。9、严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，有事请假。工作步骤一、《IC卡水表维修统计》填写和管理1、全部包含IC卡水表报修全部要填写《IC卡水表维修统计》单（附表——35）并将地址、电话、联络人、水表种类、故障原因等逐一填写清楚。2、维修单关键起源于用户来电来访报修、管理所热线电话和其它部门或人员转告。3、故障水表修理或更换后要在维修单上填写相关内容，用户意见栏内要取得用户署名，要做到内容真实、正确、全方面。4、维修单不得丢失，更换水表包含自管户，维修单交自管户一份，管理部门存档一份。5、对于热线电话及其它部门或人员转告维修单在处理完成后，还须反馈处理结果。IC卡水表维修统计二、IC卡水表更换步骤1、需要更换水表不能使用采集卡采集出水表中数据，必需经过售水系统来处理，即：统计该水表水表编号、最终机械数、出厂编号、水表型号、安装位置，取相同型号水表，统计该水表出厂编号、初始机械读数备用，然后到售水系统中写采集卡，将该采集卡插入新表中，新表中就有和旧表中完全相同数据，将新表带入用户家中，完成换表工作。2、需要更换水表能够经过采集卡采集出水表中数据，更换水表不需要经过售水系统处理，即：统计该水表水表编号、最终机械数、出厂编号、水表型号，取相同型号水表，统计该水表出厂编号、初始机械数，使用采集卡采集旧表数据，然后将采集卡插入新表中，新表中就会有和旧表相同数据，将新水表换上，维修换表统计交售水大厅，完成换表工作。3、机械水表更换（1）、在维修过程中需要更换水表，要首先考虑更换机械水表，同时做好用户工作。（2）、更换机械水表时要同时签定《供用水协议》、《昌平居民用水立户单》和《用户水费通知单》。（3）、各项内容要按要求逐一填写清楚。用水地址要规范，新改地名要按新地名填写，并在备注栏内注明原地名；用户签字须产权人或其直系亲属；联络电话要座机、手机一并统计。（4）、计算水表内剩下水量时，要经过企业售水系统核实其购水总量和有没有换表统计，必需作到正确无误。（5）、《供用水协议》和《用户水费通知单》要当场交给用户，并向用户说明查表时间、交费事项等内容。《昌平居民用水立户单》和另一份协议交供水营销。4、水表更换完