装修公司客户回访专项方案及作业流程

用户回访具体实施方案及步骤用户回访目标愈加好提升品牌著名度及美誉度做好用户家庭装修教授及顾问巩固老用户、提升回头率使品尚装饰企业在原有基础上创更大业绩为用户提供更多产品资讯和企业资讯用户回访方法1、重视用户细分工作在用户回访之前，要对用户进行细分。用户细分方法很多，能够依据自己具体情况进行划分。用户细分完成以后，对不一样类别用户制订不一样服务策略。比如企业把要回访用户划分为:高效用户(市值较大)、高贡献用户(成交量比较大)、通常见户、休眠用户等;对用户进行细分也能够根据用户起源分类，比如定义用户起源包含:、自主开发、广告宣传、老用户推荐等;也可将用户按其属性划分类型，如合作伙伴、供给商、直接用户等;还能够按用户地域进行分类，能够按用户拥有者关系进行管理，如企业用户、某个员工用户等等。用户回访前，一定要对用户做出具体分类，并针对分类拿出不一样服务方法，增强用户服务效率。总言之，回访就是为愈加好用户服务而服务。2、明确用户需求确定了用户类别以后，明确用户需求才能愈加好地满足用户。尤其是最好在用户需要找你之前，进行用户回访，才更能表现用户关心，让用户感动。企业应有定时回访制度，这不仅能够直接了解装修应用情况，而且能够了解和积累装修在应用过程中问题。我们回访目标是了解用户对我们装修使用怎样，对我们企业有什么想法，继续合作可能性有多大。我们回访意义是要表现我们服务，维护好老用户，了解用户想什么，要什么，最需要什么，是要我们售后服务再多部分，还是认为我们装修应该在改善部分。实际上我们需要用户配合，来提升我们自己服务能力，这么才会发展得越来越好。通常见户在使用过程中碰到问题时、用户装修过后有故障或需要维修时、用户想再次装修时是用户回访最好时机。假如能掌握这些，立即联络到需要帮助用户，提供对应支持，将大大提升用户满意度。3、正确对待用户埋怨用户回访过程中碰到用户埋怨是正常，正确对待用户埋怨，不仅要平息用户埋怨，更要了解埋怨原因，把被动转化为主动。提议企业在市场部门设置意见搜集中心，搜集更多用户埋怨，并对埋怨进行分类，比如埋怨来自装修质量不满意(因为功效欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。经过处理用户埋怨，不仅能够总结服务过程，提升服务能力，还能够了解并处理装修相关问题，提升装修质量、缩短装修等候时间，愈加好地满足用户需求。用户回访方法1、按销售周期看，回访方法关键有:·定时做回访。这么能够让用户感觉到贵单位诚信和责任。定时回访时间要有合理性。如以产品售出30天、三个月、六个月....为时间段进行定时电话回访。·提供了售后服务以后回访，这么能够让用户感觉装修企业专业化。尤其是在回访时发觉了问题，一定要立即给处理方案。最好在当日或第二天到现场进行问题处理，将用户埋怨消亡在最少范围内。·节日回访。就是说在平时部分节日回访用户，同时送上部分祝福话语，以此加深和用户联络。这么不仅能够起到亲和作用，还能够让用户感觉到部分优越感。2、品尚装饰企业将依据不一样用户不一样情况、不一样内容采取两种方法进行用户回访，即细致电话回访和个性上门回访。在通常情况下：对象具体情况回访方法关键回访内容注意事项通常消费用户装完房子30天左右电话回访问询其居住情况及通知新房居住注意事项切记一问一答装完房子没有出现质量问题电话回访问询其装修后居住基础情况，了解用户消费需求及特殊要求统计用户全部需求，在下次服务中提供用户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日）电话回访给用户祝福（生日愉快）或通知领取礼品，最好能在沟经过程中，了解点儿用户需求在备好礼品情况下给用户打电话特殊消费用户当用户装修出现质量问题上门回访立即组织返修，修后有没有不适情况；及用户心理抚慰。特殊服务要求倾听用户需求，有问必答装修完房子后，较长时间不能满意用户，认为企业做不好。上门回访耐心问询用户对装修不满意原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。切忌单刀直入或直问原因，会让用户尴尬长久和企业有良好合作关系，并给企业介绍新用户上门回访备好用户回访前期资料（用户生活习惯、装修款式等）在依据资料进行上门回访，语气要求委婉，介绍企业最新风格或家装动态，了解新用户信息在备好礼品情况下，问询用户近况，耐心听取用户提议并统计，争取改善用户回访步骤：电话回访电话前准备工作：调出目标用户资料，明确回访专题，准备电话回访问题，准备笔记本笔（做好回访过程中统计）电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰企业……）讲述用户装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解用户需求，立即统计挂电话总结工作：整理笔录——思索用户需求——需处理问题及改善地方——整理资料存档总电话过程要简明扼要，切记不能反复反复同一个（注意三分钟标准）。最好在电话前先在本子上列出此次电话回访几条关键点。附：电话回访之电话礼仪…电话是树立装修企业形象窗口之一…很多销售、用户服务是经过电话沟通完成。正确打电话方法A使用时间标准用语注意事项1、对方拿起话筒时你好，这里是品尚装修企业，请问是刘先生吗？请问是刘XX家吗？注意先确定并问对方是否有空2、要找人不再，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦你转告她一下？传话要简练、清楚3、向对方汇报坏消息时抱歉，你要求修理部位还需要一定时间，修好后立即给你电话好吗？表示诚意道歉4、挂电话时打搅您了，对不起，再见!确定对方已挂电话后在轻轻放下话筒正确接电话方法B适用时间标准用语注意事项1、接电话时你好！品尚装饰企业为了便于笔记用左手拿话筒2、对方先问询“是品尚装修企业吗？”是，这里是品尚装修企业要回复“是”在反复店名，让用户清楚3、电话铃响3次以上者你好，品尚装饰企业，让你久等了尽可能在电话铃声响3次以内接电话4、传达电话给对方要找人找我们冯总是吗？请稍等再念一次对方要找人名字5、对方要找人不再时抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？有什么话方便我转达吗？统计对方来电信息关键点6、复述对方信息我在反复你电话是XX您是XX？对吗？一定要给予确定7、用户查询装修进度时抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修工程监理，一会给您回电话好吗？在施工进度比较慢时，问询其原因和具体完工时间，并立即告诉用户并致歉8、不能立即回复对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓含糊不清事，不要立即回复9、要挂电话时谢谢，再见！确定对方挂电话后再挂电话回访案例：一切准备就绪，嘟嘟……家装顾问：您好!我是品尚装修企业用户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您现在方便吗？用户：是，有什么事吗？家装顾问：您在X月X日选择我们企业给您装修140㎡XX风格房子（中式、欧式、现代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？用户：还行/还能够/挺好/通常/不好（提醒：用户回复是好方面，则可直接进入下一话题，如回复不好方面，应问询其原因，并给解答）家装顾问：住不舒适？是什么地方让您感觉不太舒适？用户：总有油漆味，头疼……（提醒：此时应确切知道用户装修用材料和装修风格）家装顾问：你能够有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食醋放在通风房间，并打开家俱门。这么既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。

2、在每个房间放多个洋葱，大房间可多放部分。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达成散发洋葱清味道、加紧清除异味速度，起到了两全其美效果。菠萝也能够……用户：哦，这么啊（提醒：用户假如有进行处理，可合适问询其处理方法，看看是否正确，不正确方法对身体会造成损害；用户假如没有进行处理，应通知简单处理方法。此时用户对去除油漆味知识有部分些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒用户有时间可尝试看看，学会自己操作和处理方法）家装顾问：是，不过我讲太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间话，能够尝试一下看看，假如装修还有什么需要我们帮忙……我们会很快乐为您提供无偿咨询。用户：好家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住过程中还有什么疑问吗？用户：临时没有了家装顾问：那好，谢谢！打搅您了，假如您还有什么问题话，能够随时和我们联络，品尚装饰企业将会诚心为您服务，再见！用户：再见！（统计问题：在这段电话回访中用户问题有：如油漆味比较重，所以应作下统计留档，用户有没有装修方面知识，在以后服务中或是再次电话回访中可增加这块知识……）②上门回访：1.成功造访形象上门造访用户尤其是第一次上门造访用户，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，所以市场部人员要尤其重视我们留给她人第一印象。成功造访形象能够在成功路上助你一臂之力！◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上全部努力争取自然，就能够保持良好印象。◆控制情绪：不良情绪是影响成功大敌，我们要学会控制自己情绪。◆投缘关系：清除用户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座能够和用户沟通桥梁。◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人基础道理。◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信企业、相信产品、相信自己”才能够树立起强大自信心理。2、造访前准备（1）.计划准备◆计划目标：因为我们销售模式是含有连续性，所以上门造访目标是推销自己而不是产品。◆计划任务：市场部人员首要任务就是短时间内把自己“不速之客”立场转化成“友好立场”。◆计划路线：按优异计划路线来进行造访，可显著提升工作效率，制订访问计划。◆计划开场白：怎样进门是我们碰到最大难题，好开始是成功二分之一，同时能够掌握75%先机。（2）.外部准备◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人话，而“第一印象好坏90%取决于仪表”。上门造访要成功，就要选择和个性相适应服装，以表现专业形象。◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力搜集用户资料（教育背景、生活水准、爱好爱好、社交范围、习惯癖好等）还要努力掌握活动资料、企业资料、同行业资料。◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优异市场部人员除了含有锲而不舍精神外，一套完整销售工具是绝对不可缺乏战斗武器。◆时间准备：如提前和用户预约好时间应按时抵达，到得过早会给用户增加一定压力；到过晚会给用户传达“我不尊重你”信息，同时也会让用户产生不信任感，最好是提前5~7分钟抵达做好进门前准备。（3）.内部准备◆信心准备：市场部人员心理素质是决定成功是否关键原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持主动乐观心态。◆知识准备：上门造访是销售活动前热身活动，这个阶段最关键就是要制造机会，制造机会方法就是提出对方关心话题。◆拒绝准备：大部分用户是友善，换个角度去想，通常在接触陌生人早期，每个人全部会产生本能抗拒和保护自己方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，假如你期望她人怎样对待你，你首先就要怎样对待她人。3.造访方法和步骤（1）、家访十分钟法则◆开始十分钟：我们和从未见过面用户之间是没有沟经过，但“见面三分情”！所以开始十分钟很关键。◆关键十分钟：熟悉了解用户需求后自然过渡到谈话关键，为了避免用户戒心千万不要画蛇添足超出十分钟。◆离开十分钟：为了避免因用户反感而造成家访失败，我们最好在关键交谈后十分钟内离开用户家。（2）、第一次家访七个步骤第一步——确定进门◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。◆话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX企业小X！”主动、热情、亲切话语是顺利打开用户家门金钥匙。◆态度：进门之前一定要显示自己态度--老实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。◆注意：严谨生活作风能代表企业和个人整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。第二步——赞美观察◆赞美：人人全部喜爱听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好销售武器，现在开始练习说标签语吧！◆话术：“您家真洁净”，“您今天气色真好”。房间洁净——房间布局——房间部署——气色——气质——穿着。◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美主旨是真诚，赞美大敌是虚假。◆观察：你站在一户人家门前时候就会对这户人家有种自己感觉，这种感觉被称为“家庭味道”，这种味道不是用嘴来品尝，而是用眼睛来观察。◆观察六要素：门前清扫程度，进门处鞋子排放情况，家俱摆放及装修情况，家庭组员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放情况。第三步——有效提问◆提问注意——确实掌握谈话目标，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。——估计和对方面谈情况，准备谈话专题及内容。——努力给对方留下良好第一印象，即努力准备见面最初15~45秒开场白提问。◆寻求话题八种技巧：——仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买？”——乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我……”——气候、季节：“这几天热得出奇，去年……”——家庭、儿女：“我听说您家女儿是……”——住宅、摆放、邻居：“我认为这里部署得尤其有品味，您是搞这吗？”——爱好、爱好：“您歌唱得这么好，真想和您学一学。”——线索、侦察：从蛛丝马迹中就能够了解到用户喜爱部分话题。◆家访提问必胜绝招——先让自己喜爱对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方眼睛。——开放性问题所回复面较广，不轻易被用户拒绝。——特定性问题能够展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问部分引导性问题。——问二选一问题，帮助犹豫用户做决定。——先提问对方已知问题，提升职业价值，再引导性提问对方未知问题。——“事不关己高高挂起”，我们假如想做成功电话营销者就要学会问用户关心问题。第四步——倾听推介上天给予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人，下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有些人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站？★由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思索灵活，倾听要抓住内容精髓。再来看一个脑筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km，当初吹是东北风风速每小时100km，问：火车烟吹向哪个方向？★由答案想问题：想像含有没有穷神奇，假如有些人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。总结：这就是由答案到问题或问题到答案不一样思维方法造成不一样结果，同时我们也不难看出倾听关键性。第五步——克服异议每个人一生中全部会碰到拒绝和异议，所以会产生“挫折感”。因为“挫折感”产生会使人消极、失望、丧失信心、最终造成失败。◆克服心理上异议：现代人必需学会怎样面对心理上异议，使心里有所准备，了解心理上异议根源所在。◆化异议为动力：顶尖销售人员明白用户拒绝是应该反应，并不是不接收产品和服务，而是有短暂犹豫。◆用户异议是机会：“嫌货才是买货人”，用户异议是营销人员绝好训练机会，借异议来磨练自己。◆不要让用户说出异议：善于利用用户感情，控制交谈气氛，用户就会伴随你所想，不要让拒绝说出口。◆转换话题：碰到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让用户产生厌烦，可用转换话题方法临时避开担心空间。◆利用合适肢体语言：不经意碰触用户会吸引用户注意，同时也会起到说服作用，能够很好克服地异议。◆逐一击破：用户为两人以上团体时,你能够用各个击破方法来克服异议。◆同一立场：和用户站在同一立场上，千万不能够和用户反驳，不然你不管输赢，全部会使交易失败。◆树立教授形象：学生对老师极少有质疑；病人对医生极少有质疑，用户是不会拒绝教授。第六步——确定达成◆抓住成交时机：有时经过举止、言谈能够表露出用户成交信号，抓住这些信号就抓住了成交契机。◆成交达成方法：A.邀请式成交：“您为何不试试呢？”B.选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”D.估计式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您感觉一样！”E.授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”F.紧逼式成交：“您糖尿病全部这么严重了还不去会场咨询！”第七步——致谢告辞你会感谢用户吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人全部要怀有感恩心”◆时间：首次家访时间不宜过长，通常控制在20~30分钟之内。◆观察：依据当初情况细心观察，如发觉用户有频繁看表、常常喝水等动作时应立即致谢告辞。◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。◆真诚：虚假东西不会长久。做个真诚人，用真诚赞美让用户永远记住你！（3）、第二次造访3种类型A、再次邀约造访◆再访七条理由资料：第一次造访不成功，留下任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明营销人员会有意不留下任何宣传资料。信息：当一位资料搜集员，发觉报刊书籍上有各类用户感爱好信息就立即搜集起来，给用户送过去。设计：视情况将资料留下给用户参考，并约定下次取回时间，切记下次见面时间间隔不要过长。借口：借口途经此地，说是来造访用户、来送货等借口全部能够，千万别说是顺道过来，也不要刻意找借口！尊重：了解用户专长，找一个用户力所能及问题来请教用户，但千万不要找太难问题！礼品：很有期望用户应该送上一份小礼品，也可送上企业新促销工具和书籍、资料、刊物。活动：提供新活动或产品优惠信息，信息要含有吸引力，让用户产生强烈参与或购置欲望。B.上门收款造访货款回收和销售相同关键，而回收所必经过程，又往往比销售来得坎坷。◆收款前注意事项：①固定收款日期，立即收款，收款日不可失约，对用户不满、埋怨应在收款前完全处理。②销售时调查清楚用户家庭组员情况，估计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐全部票据，自备零钱。④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。⑤依据用户情况，收款时能够考虑是否有其它人陪同收款，如经理、老职员、医生等。◆收款时注意事项①按时抵达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上时间。②到用户家落落大方，不卑不亢，优异行沟通再过渡到收款，碰到事情不急不躁，钱款当面点清。C.售后服务造访售后服务关键目标在于维护商品信誉，产品信誉价格不仅包含产品本身，还包含用户使用产品后满足感。同时亲切而勤劳售后服务会很自然地和用户建立融洽信任关系。◆处理异议家访阶段①倾听怨言——搜集问题。不管用户埋怨是否正确，全部必需洗耳恭听因为用户永远是正确。②分析原因——掌握问题。分析事情发生原因及关键，快速想出处理方案。③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对她真诚致歉人。④处理方案——处理问题。向用户巧妙提出处理方法，并试探用户是否满意，并应立即付诸行动。⑤检讨结果——确定问题。营销人员应将用户问题处理结果立即总结反馈，详加检讨。◆处理异议注意事项①态度老实、恳切，解答疑问要快速、立即，以简明话语说明问题处理方案，而不要说出自己评价。②秉承企业方针标准，处理问题在自己职权范围内，必需时请她人帮忙，但自己要负责到底。◆售后服务家访阶段①唯一：不管刚刚跟另一位用户发生什么事情，全部应保持主动乐观态度，对待每位用户全部像今天第一位用户。②相同：对待每一位用户全部要一样好，不管用户性别、年纪、性格、经济情况、购置程度差异。③耐心：我们目标用户，尤其是中老年人，通常全部行动上稍有迟缓或不能很快了解你讲话内容，所以我们要有耐心。④思念：要常常想着你用户，不要让用户反过来找你，要对用户产生强烈思念感。⑤礼品：售后服务家访时最好带些小礼品，以促进双方感情，但礼品不要过大，也不要等有事时才带礼品上门。⑥特殊：“尤其爱给尤其你！”找出适合自己家访方法，给用户留下不一样感觉，用户喜爱意外惊喜。⑦计划：“老用户是最大财富！”跟踪用户进行家访要分批分期有计划进行。⑧分析：对用户进行性格分析，充足了解用户需求，进行合理家访跟踪服务，要投其所好。4、上门回访时应注意以下技巧：（１）事先必需和用户约好时间，避免唐突式访问；（２）让用户对自己产生好感；（３）注意仪表风度和穿着修饰；（４）重视商务礼仪，站有站相，坐有坐相；（５）注意上门时间，千万不能以自己工作方便来考虑，必需先考虑用户时间，尤其要避开用户休息时间；（６）发挥笑容魅力，美国成功学家戴尔卡耐基说过：只要有措施使对方从心底笑出声来，相互成为好友路就展现在眼前；（７）赞美用户是打开话匣子最好方法，是建立亲密关系法宝，只要你赞美有依据（能够是她气质，也能够是她家里摆设），自己发自内心喜爱并羡慕对方，对方埋藏于内心自尊心受到你尊重，那她一定会很快乐；（８）以丰富专业知识，塑造专业形象，只有含有了丰富产品和医学知识，才能更自信地出现在用户面前，从而赢得用户对你信赖；（９）敏于世故，学会察颜观色，注意用户"情绪"，假如上门时觉察到用户陷于情绪低潮，注意力无法集中，对交谈没有爱好，你最好体谅用户心境，另约时间回访；（１０）带点小礼品上门，如给用户家中小孩带点糖果、玩具等，会立即赢得用户好感；（１１）对用户家人保持相同爱好，切忌单独和用户神侃而忽略了其家人，别忘了你忽略家人可能是有实际购置决定权人；（１２）促进用户介绍新用户时应注意必需是老用户出于自发动机，自然而然地推介；（１３）和用户简单接触通常是极难判定用户经济实力或有没有可能成为忠诚用户，但经过观察对方室内装修、有没有高级家俱电器等细节却较易作出判定，在已购置用户中肯定有少部分会是你潜在３ａ级用户，这种用户特点是购置力特强，社会关系广泛，转介绍潜力很大，极易成为你关键收入保障者，一旦发觉这种用户，需要销售人员投入更多精力，全方位服务于这种用户，方便投其所好，快速建立亲密关系；（１４）在回访过程中，有部分销售人员会因为提供了优质服务而取得用户信赖和喜爱，用户为了表示内心感激而向销售人员赠予礼品，这时千万要记住，别给用户留下贪小廉价印象，学会婉言拒绝是聪慧做法，除非你不接收会伤害到用户自尊心，须知：提