适用于IT企业的质量管理手册样本

质量手册状态草稿编号初始版当前版本修订版前一版本发布日期密级无密级 秘密 绝密修订历史记录日期版本作者描述更改祈求号目录TOC\o"1-3"\h\z目录 3发布令 1任命书 20质量手册阐明 30.0手册内容 30.1合用范畴 30.2术语和定义 30.3手册使用、保存及修改 31公司概况 52公司组织机构图 63公司质量管理组织构造及职责 73.0公司质量管理组织构造图 73.1质量管理体系过程职责分解表 84质量管理体系 94.0概述 94.0.1目 94.0.2范畴 94.0.3职责 94.0.4规定 105管理职责 135.0概述 135.0.1目 135.0.2范畴 135.0.3规定 135.1质量方针和质量目的 155.1.1质量方针 155.1.2质量目的 155.2质量管理策划控制程序 165.2.1目 165.2.2范畴 165.2.3职责 165.2.4质量体系策划时机 165.2.5质量管理体系策划内容 175.2.6质量策划输出文献编制原则 175.2.7质量策划输出文献编制、审批和发放 175.2.8质量策划实行、监督检查 175.2.9质量策划更改 185.2.10有关文献 185.2.11质量记录 185.3职责、权限与沟通 195.3.1目 195.3.2范畴 195.3.3职责和权限 195.3.4内部沟通 225.3.5有关文献 226资源管理 236.0概述 237产品实现 247.0概述 248测量、分析和改进 258.0概述 25发布令我司根据GB／T19001：《质量管理体系——规定》原则，在总结公司质量管理体系建立、实行实际运作基本上，编制完毕了本《质量手册》，现予以批准颁布实行。本手册是公司质量管理体系法规性文献，是指引公司建立、实行并保持质量管理体系大纲和行动准则，公司全体员工必要遵循执行。总经理：年月日

任命书为了建立、实行并保持公司质量管理体系，加强对质量管理体系运作组织领导，依照GB／T19001-《质量管理体系规定》原则规定，特任命副总经理为我公司管理者代表，其职责为：保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持；向最高管理者报告质量管理体系业绩，涉及改进需求；保证在整个组织内提高满足顾客规定意识；就质量管理体系关于事宜对外联系。总经理：年月日质量手册阐明手册内容本手册系根据GB／T19001-《质量管理体系规定》和我司实际相结合编制而成，它涉及：公司质量管理体系范畴，涉及GB／T19001-原则中除7.5.2外所有规定(删减7.5.2条款，是由于我司质量管理体系过程不涉及7.5.2条规定过程)；质量管理原则和公司质量管理体系规定所有程序文献（为以便阅读和使用，本手册所包括程序文献均单列成单个文献）；对质量管理体系所涉及过程顺序和互相作用表述。合用范畴本手册合用于我司各部门和科研、系统集成场合。对内，是公司进行质量管理法规性文献；对外，在合同环境下，是我司向顾客和认证机构提供质量管理能力和能增强顾客满意能力证明。本质量手册所覆盖产品为：软件及系统集成产品(删减7.5.2)。术语和定义本手册采用GB／T19000-《质量管理体系基本和术语》术语和定义。手册使用、保存及修改本手册为公司受控文献，由总经理批准颁布执行。手册管理所有有关事宜均由质量管理部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供应公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质量管理部，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册有效期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质量管理部。质量管理部应结合每年管理评审活动对手册合用性、有效性进行评审。必要时应对手册予以修改，执行《文献控制程序》关于规定。公司概况公司组织机构图公司质量管理组织构造及职责公司质量管理组织构造图

质量管理体系过程职责分解表体系原则规定职能部门最高管理层人力资源\质管部办公室物料组工程服务中心各软件开发部各销售部4.质量管理体系★○○○○○○4.2.3文献控制○★★○○○○4.2.4记录控制○★○○○○○5.1管理承诺★○○○○○○5.2以顾客为关注焦点★○○○○○○5.3质量方针★○○○○○○5.4策划★○○○○○○5.5职责、权限与沟通★○○○○○○5.6管理评审★○○○○○○6.1资源提供★○○○○○○6.2人力资源○★○○○○○6.3基本设施○○★○○○○6.4工作环境○○★○○○○7.1产品实现策划★★○○○○○7.2与顾客关于过程○○○○○○★7.3设计和开发○○○○★★○7.4采购○○○★○○○7.5生产和服务提供○○○○★★○7.6监视和测量装置控制○★○○○○○8.1总则★○○○○○○8.2监视和测量○★○○★★○8.3不合格品控制○○○○★★○8.4数据分析○★○○○★○8.5改进○★○○★★○注：“★”：重要职能“○”：有关职能质量管理体系概述目阐明对公司建立、实行和保持质量体系总体性规定，及对质量管理体系文献编制总规定。范畴合用于对公司质量管理体系及文献控制。职责总经理负责领导公司建立、实行和保持质量管理体系；批准质量手册和发布质量方针和目的。管理者代表保证质量管理体系过程得到建立和保持；向总经理报告质量管理体系业绩，涉及改进需求；保证在整个组织内提高满足顾客规定意识；代表公司就质量管理体系关于事宜对外进行联系。质量管理部在管理者代表领导下，保证公司质量管理体系正常运营；负责组织编制与质量方针和目的一致质量管理体系文献。规定质量管理体系总规定公司按照GB／T19001－原则规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并予以持续改进。为此应做到下述规定：辨认公司质量管理体系所需要过程及在我司管理活动中作用。这些过程可以是从辨认需求到顾客评价大过程，也可以是各大过程中包括若干质量活动子过程；拟定过程顺序和互相之间作用，通过辨认、拟定、监控、测量分析等对过程进行管理；拟定为保证过程有效运营和控制所需准则和办法；保证获得必要资源和信息，以支持过程运营和对过程进行监视；对过程进行监视和测量；采用必要办法，以实现对过程策划成果和对过程持续改进；我司质量管理体系所需过程涉及与管理活动、资源提供、产品实现与测量关于过程，依照原则上述规定，我司对这些过程进行管理。在我司质量管理体系中，没有任何影响产品规定外包过程。质量管理体系应形成文献，并贯彻实行和持续改进按照GB／T19001-原则规定及公司实际状况，编制适当文献以使质量管理体系有效运营。质量管理体系文献构造图：第三级文献涉及：管理文档（各级各类管理制度、岗位职责及任职规定、作业规范、作业指南等）；工作记录文档（执行管理文档所产生各种记录文档）；专项文档（国标、行业原则、培训教材、各种档案材料、公司宣传资料、政府来文、供货商资料等）；针对特定产品、项目、合同编制质量筹划、设计输出文献或其她原则、规范等，文献构成应适合于其特有活动方式。文献规定与实际运作保持一致。随着质量管理体系及质量方针、目的变化，及时修订质量管理体系文献，定期评审，保证其有效性、充分性和适当性。文献详略限度取决于公司规模、产品类型、过程复杂限度、员工能力素质等，要切合实际，便于理解应用。文献可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片等，无论何种形式，都应按照《文献控制程序》进行管理。为实行上述规定，本章编制了下列程序文献：标题GB／T19001-对照条款4.1文献控制程序4.2.34.2技术文档资料控制程序4.2.34.3质量记录管制程序4.2.4有关程序文献详见相应相似文献名单列文献。管理职责概述目规定公司总经理应承诺和实行活动。范畴合用于公司总经理为建立和改进质量管理体系所作出承诺提供证据。规定管理承诺公司总经理通过如下活动，对其建立、实行质量管理体系并持续改进其有效性承诺提供证据：向组织传达满足顾客和法律、法规规定重要性：总经理应树立质量意识，清晰理解让顾客满意是对公司最基本规定；总经理应清晰理解产品质量与公司每一种成员对质量结识紧密有关；总经理应采用培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能结识到满足顾客规定和法律法规规定对公司重要性；并能经常持续地加强员工质量意识，使她们积极参加与提高质量关于活动。总经理负责制定和批准公司质量方针和质量目的。总经理按筹划时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。总经理应保证公司质量管理体系运作能获得必要资源，执行《资源管理》规定。以顾客为关注焦点公司成功取决于与否能理解并满足顾客及其她有关各方当前和将来需求和盼望，并争取超越这些需求和盼望。总经理应以实现顾客满意为目的，为此应做到：拟定顾客需求和盼望：通过市场调研、预测，或与顾客直接接触来实现，执行《与顾客关于过程控制程序》将顾客需求和盼望转化为对公司各种生产经营活动规定：这些规定涉及对产品规定、过程规定和质量管理体系规定等，只有完全满足顾客需求和盼望时，顾客才干满意。使这些转化规定得到满足：公司必要满足法律法规及国家强制性原则、行业原则规定；顾客盼望和需求、法律法规及国家强制性原则和行业原则规定也会随时间而修订，因而组织转化规定及已建立质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》规定。为实现上述规定，本章编制下列文献：标题GB／T19001：对照条款5.1质量方针和质量目的5.3、5.4.15.2管理策划控制程序5.4.25.3职责、权限与沟通5.55.4管理评审控制程序5.6《5．4管理评审控制程序》详见相应相似文献名单列文献。质量方针和质量目的质量方针为实现以顾客满意为目的，保证顾客需求和盼望得到拟定，并转化为公司产品和服务规定，特拟定我司质量方针为：“追求卓越品质，为客户创造价值，争创国内一流IT公司。”本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针重要构成某些。体现了满足顾客规定和持续改进承诺。质量目的我司质量方针为制定和评审质量目的提供了框架。为使公司质量方针变为可测量和可评价质量管理追求，公司拟定其质量目的为：顾客满意度不不大于%，后来每年递增%，三年后达到%；顾客投诉解决率为%，解决满意度不不大于%，后来每年递增%，三年后达到%；工程项目一次交付合格率%（工程项目一次交付合格率=当年一次交付合格项目数/当年交付项目数×100%）；软件产品一次验收合格率不不大于%；后来每年递增%，三年后达到%（软件产品一次验收合格率=一次性验收合格项目数/交付验收项目数×100%）。各级领导要将质量方针和质量目的传达到管理、执行、验证和作业等层次，并保证在有关职能和层次上建立质量目的，通过教诲和培训，使全体员工对的理解并努力实现。公司应对质量方针和质量目的进行持续适当性评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境变化，执行《管理评审控制程序》。对质量方针和质量目的批准、发布、评审、修改都要进行控制，执行《文献控制程序》。质量管理策划控制程序目建立评价质量管理体系有效性鉴定指标，为实现公司质量管理体系持续适当、充分和有效，不断对体系有效性评价和对体系改进进行策划。范畴合用于对公司质量管理体系进行策划控制。职责总经理负责为实现公司质量方针和质量目的，对质量管理体系所涉及公司组织机构、部门及岗位职责、过程及办法和资源配备等进行策划，以实现满足顾客规定和持续改进管理。管理者代表负责审核批准各部门拟定质量目的、管理策划输出文献。质量管理部负责组织各部门进行管理策划，编写相应策划文献，并对实行状况进行监督检查。各部门负责人应按总经理策划按排开展工作，并负责组织本部门管理策划。质量体系策划时机公司在下列状况下需进行质量管理策划：按照质量管理体系原则建立或改进质量管理体系时；公司质量方针、质量目的或组织机构发生重大变化时；公司资源配备、市场状况发生重大变化时；质量管理体系原则和有关法律法规发生变化时；既有体系文献未能涵盖特殊事项时。质量管理体系策划内容总经理应对保证明现质量方针和质量目的所需机构、过程、办法和资源加以辨认和策划。策划内容应涉及：辨认并拟定为实现公司质量方针和质量目的所需要建立机构、职责、过程、办法及资源等。依照公司经营宗旨和质量方针，拟定公司质量目的，并依照部门职责和过程特性，在有关职能和层次建立质量目的，制定并实行保证办法。如何通过对体系、过程和产品实行监视和测量，并对体系进行评审，以改进质量管理体系有效性。依照评审成果寻找实际执行状况与质量目的差距，保证持续改进，提高质量管理体系有效性和效率。对公司质量管理体系改进策划，应保证质量管理体系完整性。策划成果（涉及变更）应形成文献，如质量管理方案、质量管理筹划等。质量策划输出文献编制原则参照质量手册关于内容：应符合质量方针、目的，并与产品实现过程策划及其她质量体系文献内容相协调一致；已有质量文献中内容可被引用，并依照特殊规定增长新内容。质量策划输出文献编制、审批和发放质量策划输出文献由质量管理部组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后发放到有关部门。质量策划输出文献封面必要写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。质量策划实行、监督检查各部门在执行中应按照质量策划规定内容、进度、规定进行控制，并将执行状况、存在问题等状况及时反馈到质量管理部。质量管理部对质量策划实行状况进行检查和验证，协调相应资源，并填写《质量策划实行状况检查表》质量策划更改质量策划输出文献更改按《文献控制程序》执行；在更改期间应保持质量管理体系完整运营。例如，组织机构调节应对职责作出相应变更，以保证体系正常运作。质量策划所形成有关文献，由质量管理部负责存档保存。有关文献《文献控制程序》。质量记录《质量策划实行状况检查表》各部门质量管理体系策划输出文献《文献更改申请单》职责、权限与沟通目对公司内职能及互有关系予以规定、建立沟通渠道，以增进质量管理体系有效运营。范畴合用于公司内与质量管理体系关于管理层及各职能部门及有关人员职责、权限规定，沟通渠道建立和规范。职责和权限总经理全面领导公司寻常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规规定重要性；制定质量方针和质量目的，负责批准公司质量手册和公司其她有关管理文献，保证质量管理体系在公司正常运作；主持管理评审；保证质量管理体系运营所必要资源配备；负责批准大规模级别合同新项目项目可行性研究报告。技术总监在总经理领导下对公司新产品研制开发和生产负全面责任；负责审核各级别合同新项目可行性研究报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发筹划书、设计开发评审报告、设计开发验证报告。市场总监在总经理领导下全面负责公司产品市场营销工作，保证质量管理体系在市场部门正常运营。负责审批特殊合同产品需求评审表。人力资源总监兼管理者代表按照公司规定配备人力资源，满足生产与发展需要；全面负责公司培训工作，审核培训筹划并指引、监督实行。在总经理领导下保证公司质量管理体系过程得到建立、实行和保持；组织公司内部审核，向最高管理者报告质量管理体系业绩，涉及改进需求；保证在整个组织内提高满足顾客规定意识；代表公司就与质量管理体系关于事宜进行外部联系；负责审核公司质量手册和各部门有关质量文献。物料总监全面负责生产、工程安装所用原材料、设施供应工作，保证质量管理体系在本部门正常运营；负责组织对供方进行评价，保证采购合格产品。人力资源/质量管理部在管理者代表领导下，全面负责公司质量管理体系详细实行；负责组织编制与质量方针和目的相一致质量管理体系文献，负责编制公司年度内审筹划、管理评审筹划，并组织实行；负责组织计量器具、各类检测设备周期校准，负责对产品实现过程监视和测量；负责监督、管理公司执行国家、行业和公司原则状况；在自己职权范畴内组织解决不合格品，并负责检查、验证纠正、防止和改进办法执行效果跟踪确认；组织采用合用记录技术进行数据分析；负责管理公司质量管理体系文献；全面负责公司人事管理工作；负责公司培训筹划制定及培训组织实行工作；保证质量管理体系在本部门正常运营。工程服务中心全面负责系统集成设计、开发、联调等工作；全面负责工程安装现场施工工作；全面负责公司产品交付和交付后活动控制；负责对顾客开展产品操作使用培训工作；负责系统维护和售后服务工作；负责对的解决顾客投诉，达到持续顾客满意；保证质量管理体系在本部门正常运营。各事业部总经理全面负责质量管理体系在本领业部推动工作；负责审核批准本部门中档级如下合同新项目可行性研究报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发筹划书、设计开发评审报告、设计开发验证报告。全面负责本领业部产品开发，销售工作和寻常管理工作。事业部开发部门负责本部门产品研发工作；保证质量管理体系在本部门正常运营。事业部营销部门负责本部门市场及销售工作；保证质量管理体系在本部门正常运营；组织辨认顾客需求和盼望，组织关于部门对产品需求进行评审；负责与顾客沟通，建立顾客档案，妥善解决顾客意见。办公室全面负责公司寻常行政管理工作；保证质量管理体系在本部门正常运营；负责公司基本设施和工作环境控制。物料组在物料总监指引下，负责详细实行对供方评价工作；在物料总监指引下，详细执行对生产、工程安装所需原材料、设施供应工作；在物料总监指引下，保证质量管理体系在本部门正常运营。内部沟通组织最高管理者应保证在不同层次和职能之间，就质量管理体系过程，涉及质量规定、质量目的及完毕状况，以及实行有效性等，进行沟通。最后达到互相理解、互相信任，实现全员参加效果。质量管理体系关于各种信息沟通，可采用办公网络、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等渠道，详细执行《数据分析控制程序》。有关文献