营业现场管理新规制度

营业现场管理制度总则为规范营业现场管理，确保企业经营服务秩序，特制订本制度。本制度适适用于营业现场全部职员，营业现场职员必需严格遵守本制度。第一章仪容仪表工服：营业现场正式职员必需穿着企业统一制服上岗工作；保持制服洁净、整齐、钮扣齐全、无污损，衣袖和裤脚均不可卷起；制服内外穿着应合理搭配，口袋内不得放过多物品，以免影响着装效果。工牌：左胸前佩戴企业标识，严禁冒用、借用她人工牌。因使用时间过久而损坏，可向人力资源部申请换领；如有遗失或人为损坏应立即办理补领手续并按价赔偿。妆容：女职员应淡妆上岗，不得化浓妆，不得喷香水。头发：不得留怪异发型，不得染除黑色、棕色以外颜色；女职员短发不得过肩，长发须盘发髻，佩戴统一头饰(不许自行佩戴其它头饰)，前额碎发过耳须用黑夹别起；男职员头发应前不过眉、侧不及耳、后不及领。卫生：保持面部、口腔、鼻子、手清洁，不得留长指甲，不可涂指甲油。男职员不得留胡须。饰品：不得佩戴耳环、耳坠及其它夸张饰物，每耳佩戴耳钉不得超出一个，项链、手链、装饰物不可露出工服外,戒指不得超出一枚。不得佩戴非本企业发出别针或任何其它饰物，特殊情况需向人力部申报同意方可实施。鞋袜：鞋袜应保持清洁，严禁穿拖鞋及带响鞋，穿凉鞋必需穿袜。第二章礼仪规范礼仪态度：立：固定站姿迎送用户，双手交叉轻放于小腹前，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或上仰。不准靠柜、趴柜、靠墙或其它服务设施；站位均匀不得聚堆。有用户走近时，身体前倾，目迎用户，热情接待，用户走后恢复标准站姿。2、行：工作中应做到四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋快速；指导时手掌伸开五指并拢，指尖指向；展示商品时销售者和商品成45°角；不得只用肢体语言回复用户问题。遇见上级或企业以外人员均应主动问候并主动迎送、让行。3、说：待人接物态度谦和，诚恳友善宽容。微笑服务，使用一般话，用礼貌文明用语接待用户。有问必答，话语诚恳，解释耐心；有错就改，并当面诚恳地向用户道歉，立即纠正差错；得礼也需让人，不和用户争辩、顶撞，甘心受委屈，必需时请领导出面处理。任何原因全部不得和用户发生争吵，对用户不训诉、不责备、不讽刺挖苦、不怠慢。接待多名用户时，要“接一待二照料三”，即接待第一位用户，问询第二位用户，招呼第三位用户：“对不起，请您稍等”。对促销活动、企业政策等解释清楚，让用户清楚。对老弱病残及其它特殊用户要给特殊服务，对本职员作以外正当要求事项，应努力争取周到、机敏处理。4、听：认真倾听，对听到内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人话语，不可甩袖而去，需离开时要取得用户谅解后离开。5、看：面带微笑，眼光平视、精神饱满、彬彬有礼。面向客人，眼光间歇地投向客人，不能无目标地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼，严禁对用户上下打量、审阅。6、递：在给用户传输商品、物品时双手递送，不抛不丢。服务用语：首问语：有用户光临时主动问好，接待用户首问语必需为“您好，欢迎光临”。十字用语：请、您、谢谢、对不起、再见、好。五声服务：用户进店有迎声、用户问话有答声、用户帮忙有谢声、做不到事情有歉声、用户出门有送声。服务用语：欢迎光临、请随便看看、请您稍候、对不起、让您久等了、您需要什么、谢谢、好、没问题、欢迎您下次光临等。禁忌用语：不知道、不清楚、可能是、大约可能、我不是跟你说了吗、我怎么知道、你干什么、你买不买等。离别用语：欢迎再次光临、您慢走、谢谢您对我们支持、再见等。禁用四语：即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。第三章劳动纪律行为规范：在营业现场内不得聊天、大声喧哗、跑跳、打闹、喝水、吃口香糖或零食（午餐除外）、看书报、接打电话、梳理头发、化妆、照镜子、摆弄笔、做其它不雅行为等。不准私自离岗。有用户在时不准在营业现场换衣服、换鞋。不发表虚假或诽谤言论。不得酒后上岗，工作时间不得喝酒、吸烟。不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入营业场所。应妥善处理好用户投诉，实施“首问责任制”。认真学习专业知识，熟悉所销售商品及同类产品材料、工艺、花色、价格、性能、特点；熟悉企业铺装、质保、售后等业务常识；业务考试成绩70分（百分制）以上。开单要求：1、开单前要查看库存表，对购置表内所列200m2以下商品，要和财务部门沟通，确定有货或调货时间用户同意，杜绝开冒单。要具体问询结算方法、送货地点、送货时间、电话、姓名、要不要发票等。2、对开发票要在正常洽谈价格基础上增加4%，标准上货款不交齐不予开发票，特殊情况用户要留有税收额现金抵押。方可由营业员率领或直接办剪发票。并在定货单上标明退货或铺装剩下返货时不予退税款。3、支票结算要在款项进入企业账户（大约3天）后，方可送货，特殊情况向领导请示。4、和用户协商送货时间时，只能确定送货日期、不能确定送货具体时间。标准上不许可当日开单当日送货，特殊情况（旧单忽然通知送货）和仓储运输部门协商沟通，即要严格掌握标准，又不能所以丢单，如高层8楼以上和用户协商送货时能使用电梯。5、开订货单时，要用企业统一用纸（HBD-001），铺放在玻璃或塑质板上，按表内所列内容填写齐全、正确、字迹清楚，第三联印透，收取定购款200-1000元作为押金，复核无误后，用户署名。对装饰企业、批量销售给予优惠要填写《装饰企业购置、批量销售记录表》。6、签单后第三联给用户，第二联店面留存备查，立立即第一联传给企业财务部门，当日将定金全额存入企业指定账户，不准挪用或坐支。7、签单后，依据和用户沟通时间，通知铺装队安排工人，率领工人到用户铺装地测尺，确定实际铺装所需地板面积。电话规范：听到电话铃响，在第三声铃响前取下话筒，首用语“您好，XX”。如是找人电话应立即通知到本人，如未找到或其不方便接听电话，最初接听电话者应在30秒内由告之来电方未接原因，并请对方选择稍后再播、留言还是等候。对方讲述时要留心听，记下关键点，未听清时立即请求对方重述。对自己不能处理电话，可坦白地告诉对方，并立即将电话交给能够处理人，在转交前应先把对方所谈内容向处理人大约描述。通话应简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内不得打私人电话，接听私人电话不超出3分钟。结束时礼貌道别，待对方挂断自已再放话筒。利益维护：忠于职守，保护企业利益，维护企业形象，严守企业各项秘密，不可对外泄露企业要求、价位销量或其它相关商业机密。任何职员或促销员在进入企业前三个月不得向企业任何人透露介绍人情况。任何职员若有意或因玩忽职守造成企业损失者，企业依据实际情况追讨相关赔偿。会议管理：各营业现场每日应进行早、晚例会各一次。早晚例会由店责任人主持，职员休息第二天上班应先问其它职员前日例会内容后再上岗。早例会：8：16—8：20时，店长组织店员列队召开班前会，总结昨天工作，部署当日工作，传达企业相关会议精神，沟通销售相关信息。晚例会：当日营业结束，店内无用户已关店门后进行；通报企业通知事项；对当日工作进行总结，对出现问题进行探讨；进行专业知识培训、考卷讲解、导购演练等。考勤管理：按现实施各部门各店上班时间，迟到1次罚款5元；迟到月累计3次以上（不含3次）者，加扣50元。早退1次罚款5元。旷工1次罚款50元；旷工累计达2次者，扣发当日薪水和当月全部奖金及福利，累计3次按自动离职处理。连续三个月不迟到早退、不超休、不旷工者，企业派发满勤奖50元。以上奖罚由人力部核实，在工资表中核实。第四章环境规范环境卫生：打扫店内卫生。用含有中性洗涤液水浸湿软布拧干后擦洗样板、沙发、椅子、茶几、工作台；再用清水浸湿软布拧干后擦洗第二次，去掉洗涤液残留物；第三次用干软布擦掉湿迹。用托布擦托地面两次。如地面有污垢，用擦洗样板方法处理。卫生清理完成，卫生用具（拖布、软布拧干，散开搭放）存放在储物间。样板（含踢脚线、过桥）、装饰物、赠品陈列美观适宜。和现时销售、接待无直接关系物品（如过期作废口号、海报、宣传资料；报纸、订餐卡（单）、个人用口杯、塑料袋、废纸、废单、衣物等）不能留在店面。价签粘贴位置正确、内容正确。如签面破坏、价格变动、翘角立即更换，各店样板相互调换，要作好交接手续，由总店长签字后转财务。储物间整齐卫生，物品摆放有序。不准存放和工作无关用具，宣传资料、椅子、计算器、订货单、电话等用具摆放整齐，用后立即复位。本要求由人力资源部制订，并拥有直接解释权及修正权。本守则自下发之日起生效并实施。公司管理制度（试行稿）总则为规范我企业管理，确保企业经营服务秩序，方便为企业愈加好发展奠定基础，特制订本制度。本制度适适用于我企业全部职员，我企业全部职员均应遵守本制度。仪容仪表营业现场工作人员必需穿着企业统一制服上岗工作，应保持制服洁净、整齐，打好领带、领结，系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起；制服内外穿着应合理搭配，口袋内不得放过多物品，以免影响着装效果。工作时间一律在左胸前佩戴企业标识。因使用时间过久而损坏，可到人力资源部换领。如有遗失应立即办理补领手续并按价赔偿。营业期间职员上岗时要求站姿自然端正，不可倚靠墙壁及其它服务设施、站位均匀。保持个人卫生整齐。女士不得化浓妆，营业现场人职员作期间必需化淡妆、不得喷香水。男士头发应前不过眉、侧不及耳、后不及领，不得留怪异发型，不得染除黑色、棕色以外颜色，不得蓄须，不得留长指甲。女士不得留怪异发型，不得染除黑色、棕色以外颜色；营业现场人员短发不得过肩，长发过肩者须束马尾辫或盘起发髻，发卡色须为深暗色；不得留长指甲，指甲只可涂透明色。工作时间男士不得佩带耳钉、耳环、耳坠、手链、脚链及其它夸张饰物，戒指不得超出一枚。工作时间女士不得佩带耳环、耳坠及其它夸张饰物，不得带框架式眼镜（），戒指不得超出一枚；营业现场人员佩带项链、手链不可露出工服外。不可配戴非本企业发出别针和其它饰物在制服上（）。工作时间不得穿拖鞋及带响鞋，必需穿袜。参与本企业之外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士依据不一样场所，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。礼仪规范尊重同事，待人接物态度谦和，诚恳友善。上班和同事相见主动问候，下班互道再见。工作时间在企业范围内，遇见上级或企业以外人员均应主动问候并主动迎送、让行。工作时间到其它办公室应先敲门，取得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门。注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。男士应等女士伸手后和女士握手，并应握女士手尖为宜。在工作中应做到四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。全体人员应落实十字文明用语：请、您、谢谢、对不起、再见、好。营业现场人员应落实十句服务用语：欢迎光临、请随便看看、请您稍候、对不起，让您久等了、您需要什么、谢谢、好、没问题、欢迎您下次光临。（应讲一般话、养成清爽、利落动作习惯。）营业现场人员禁忌十用语：不知道、不清楚、可能是、大约可能、我不是跟你说了吗、去那边、我怎么知道、你干什么、你到底要什么、你到底买不买。营业现场人员落实五声服务：用户进店有迎声、用户问话有答声、用户帮忙有谢声、做不到事情有歉声、用户出门有送声。营业现场人员应做到三步内微笑服务。“您好，凌志”是本企业每位职员接听电话首用语。接用户试机电话用语：“您好，欢迎您在凌志购置手机，我说话您能听清楚吗？欢迎您再次光临，再见”。用户对职员本职员作以外正当要求事项，应努力争取周到、机敏处理，做到宽容、谦和、谦让和友善。劳动纪律按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切和工作无关事情。严禁利用本企业设备工具干私活，办私事。出席集体会议、活动或培训时必需按时，因故不能按时到场，应提前一天向人力资源部请假，获准后报知直接上级。忠于职守，严守本企业各项秘密。保护本企业利益，维护本企业形象，不做有损本企业形象行为。严谨操守，不得索要、收受和本企业业务相关人士或用户馈赠、贿赂或向其挪借款项。不得私扣、收受用户购机所获赠品、礼包等。不许可打私人电话或占用电话谈论和工作无关事情，接听私人电话不得超出3分钟。在工作期间不得会客，如遇亲友走访，我企业人员接待不得超出3分钟。不得私自将外人带入本企业库房，严禁店经理、营业组长、店长、库管、代管库人员以外其它人进入库房。营业现场人员在统一晚例会结束后，不得在营业现场逗留。不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。不许可用印有企业标志袋子装私人物品。应尊重用户，职员不得怠慢、挖苦、调侃用户，不得和用户发生任何争吵。在办公区及营业现场内均不得大声喧哗、喊人、跑跳、打闹。工作时间，营业现场人员不得在营业现场聊天、喝水、吃口香糖、吃零食、看书报、看传呼、接听电话、梳理头发、化妆、照镜子、摆弄笔或其它物品、做其它不雅行为等。工作时间不得饮酒、不得在营业现场吸烟。应妥善处理好用户投诉，实施“首问责任制”。（促销员可除外）营业现场人员除开号送货员外，均不得在外就餐，每人吃饭时间不得超出30分；大店同时吃饭人数不得超出3人、小店同时吃饭人数不得超出2人（不含开号送货员、库管）。不得穿着工服上下班。工作时间外出买饭、购物、送货、存款、参与会议、培训等均不得穿工服外出。营业现场人职员作期间不得随身携带手机、传呼、现金；手机、传呼只可调成震动。珍贵物品请自行保管，如发生丢失，企业概不负责。有偷窃、盗取行为职员，挪交公安机关处理。环境规范办公区及营业现场全部要求保持良好环境卫生应做到无尘、洁净、无死角。以发明整齐清新办公及购物环境。营业现场应做到开业前打扫卫生，营业期间随时清理卫生，营业结束后进行根本整理，以保持环境。营业现场要求保持空气清新。营业现场背景音乐必需播放企业指定轻音乐。营业现场柜台内不可摆放杂物，可摆放物品有：机模、展示样机、托架、礼包、小装饰物、价格签等；不能摆放物品有：笔、宣传单、小票、实机包装等。营业现场不得随便摆放物品、乱堆乱放。营业现场不得私自粘贴、摆放撤换物品有：易拉宝、灯箱片、宣传画、海报及其它卖场装饰品，应由企划部统一安排。会议制度各部门、各店应在每七天一参与企业周例会，对上一周工作进行总结分析。各部门经理应不定时地组织部门内部会议。各营业现场每日应进行早晚例会。附表（一）：营业现场早、晚例会要求：1、早例会时间：8：20—8：30内容：（1）店经理或店长通报当日最新价格、最新广告内容（包含我企业及竞争社）、促销活动内容及注意事项、主推机型等；（2）店经理或店长通报企业其它紧急通知事项或注意事项；（3）库管通报断货、长久库存等情况；（4）店经理或店长对职员着装、仪容仪表、个人卫生进行检验；（5）击掌散会（爱激励），开门营业。2、晚例会时间：当日营业结束，店内无用户，已关店门后进行；内容：（1）店经理或店长对当日工作进行总结；（2）通报企业例会具体内容；（3）库管、收银员及每位职员对当日工作进行总结，对出现问题进行探讨；（4）进行机型培训、考卷讲解、导购演练等。（三项内容每日实施最少一项）；（5）击掌散会（爱激励）。其它要求：（1）参与人员：店经理、店长、营业组长、库管、收银员、营业员。（开号员参与每日晚例会、话务员酬情参与、厂家促销员参与每日早例会）。（2）站姿：早、晚例会时，店经理或店长在前，全体职员面对店长排成一列，两手交叉，放于小腹处。机型培训考卷讲解及导购演练时不要求站位、站姿。（3）早例会应在8：30结束，必需按时开门营业；如有店需提前开门营业或未到开业时间有用户提前进入卖场，可抽出一至二名营业员接待用户，早例会仍要正常进行，要充足表现我企业良好精神风范。晚例会于当日营业结束，店内无用户，已关店门后进行。（4）早晚例会由店经理或店长主持。店经理休息、休假时由营业组长主持；店长休息、休假时由库管主持例会。（5）职员休息第二天上班，应先问其它职员前日例会内容。附表（二）：标准周例会要求：1、会议时间：暂定每七天周一15：00开会，如有变动时间另行通知。2、会议地点：省政府店会议室3、会议步骤：第一项：由企划部作一周销量总结、促销活动总结。第二项：由物流部作一周总结。第三项：由售后部门作一周总结。第四顶：由各连锁店店长作周工作总结。（每人1-5分钟）第五项：营业部总结、上周问题落实情况、部署下周、下月工作。第六项：人力资源部总结，公布企业通知，活动布署及各部门协调。第七项：针对各店长反应问题，开展讨论，并将待处理事项落实到个人。第八项：总经理作总结，布署下一步工作。第九项：上交应缴单据、工作总结等。会议结束。4、会议说明：（1）会议主持及统计：人力资源部经理（2）迟到每人次罚款10元。（3）如有事不能参与，报人力资源部经理申请，经总经理同意后方可准假。附表（三）规范考勤制度企业各职能部门责任人：自7月起，请各部门按以下规范进行考勤管理。一、各店、各部门每日考勤表填写具体规范以下：（1）日期号对应上半栏：标注营业已开始时但职员未在岗原因，或营业还未结束职员不在岗原因，如‘迟到’、‘休’、‘病假’、‘事假’、‘旷工’、‘早退’等。（2）日期号对应下半栏：填写每日到岗时间（包含迟到时到岗时间），早退时填写早退离岗时间。二、管理规范以下：（1）各店、各部门由专员负责考勤事宜，统计职员考勤情况，于次月1-2日整理，并按附表所列‘月出勤表’格式填写人事查对表，转店、部门责任人。*‘月出勤表’中‘制表人’一栏由各店、各部门专门负责考勤事宜人员核实填妥后签字；‘审核人’由各店、各部门责任人核实后签字。（2）每个月1~3日店、部门责任人将查阅无误后‘月出勤表’，传真或转呈人力资源部查对前月人事。延时转呈‘月出勤表’店或部门，造成该店、该部门工资延时发放，由该店、该部门自行负责。（3）各店、各部门转呈出勤表将由人力资源部统一进行核实。三、奖惩：（1）按现实施各部门上班时间，迟到1次罚款15元；迟到日累计超出5次者，加扣50元。（2）早退1次罚款5元。（3）旷工1次罚款50元；累计达2次者，扣发当日薪水和当月全部奖金及福利；累计3次按自动离职处理。（4）经核实每日考勤统计和实际不符，如营业开始仍未登记到岗时间或未到岗原因、营业结束当日早退情况未记、当日不记后补、填写不规范等，企业将对店、部门责任人及当事人进行罚款，每人次10元，以示警戒。（5）经核实上报‘月考勤’填制和实际不符，如迟到、早退、旷工不记或次数不符、不配合企业核实等，企业将对店、部门责任人及当事人进行罚款，每人次20元，以示警戒。（6）对驻店促销员在考勤上管理：迟到者每人次5元，由店内自行奖罚，自行处理。对不服从我企业管理促销员，我企业将视情况进行撤、换处理。（7）连续三个月不超休、不迟到、不早退、不旷工者，企业派发满勤奖50元。*以上罚款或满勤奖，将由人力资源部统一在次月工资中扣除或累加。凌志电讯人力资源部