残疾儿童康复服务质量及承诺保证措施

第一节服务质量保证体系 2一、总体要求 2二、康复服务质量保障体系 4第二节服务承诺 5一、投诉处理 6二、卫生清洁 6三、公共秩序 6四、公共设施日常维护 6五、设备管理 7六、消防系统 7七、给排水系统 8八、供电系统 9第二节影响康复服务质量提升因素 10一、康复专业人才紧缺 10二、康复医学科功能未到位 10三、社区中缺少康复服务 10四、临床康复科研素质不高 11第三节康复服务质量保证措施 11一、康复服务质量管理社会化 11二、康复服务质量管理制度化 11三、康复服务质量管理体系化 12四、康复服务质量信息及时化 12五、康复服务质量控制过程规范化 12六、树立良好医德医风，优化现有学科体制 12七、加快康复人才资源的开发和利用 13八、寻找多种途径培养康复人才 13第一节服务质量保证体系一、总体要求（一）指导思想坚持新发展理念，坚持系统观念，以推动高质量发展为主题，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升残疾儿童康复服务质量作为康复中心高质量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量康复服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准康复服务质量保证体系，不断增强康复中心患者及工作人员的获得感、幸福感、安全感。（二）基本原则1.坚持以人民为中心树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满意作为实施残疾儿童康复服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众康复体验的重点问题和主要矛盾开展工作。2.坚持系统观念加强残疾儿童康复服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展，统筹残疾儿童康复服务质量需求和供给，统筹残疾儿童康复服务质量主体和监管主体需要，统筹多层次、多元化残疾儿童康复服务质量提升需要，统筹各区域康复服务质量协调发展需要，实现残疾儿童康复服务质量持续提升。3.坚持创新发展加快完善残疾儿童康复服务质量基础设施，加强标准、评价等能力建设。以数字化驱动残疾儿童康复服务质量监管和提升变革。坚持创新驱动和融合发展，推动主体创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，加快数字化转型，提高残疾儿童康复服务专业化水平，提升便利度，改善服务体验。4.坚持深化改革破除制约残疾儿童康复服务质量提升的体制机制障碍。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实残疾儿童康复服务质量主体责任。更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。加快形成政府主导、机构主责、部门联合、社会参与、多元共治的残疾儿童康复服务质量监管和提升工作格局。（三）发展目标到XXXX年，解决一批影响残疾儿童康复服务质量的突出问题，高质量康复服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动提升残疾儿童康复服务质量成为市场主体和各级残联的自觉意识，残疾儿童康复服务质量基础设施更加完善，残疾儿童康复服务质量提升的合力显著增强。康复服务机构质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质残疾儿童康复服务品牌。市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，投诉处理及时有效，市场秩序更加规范，消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全，服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国康复服务的国际竞争力和影响力持续增强，康复服务成为中国服务的典型代表。二、康复服务质量保障体系1.建立服务管理保证体系提供优质服务，需要通过康复中心的各个部门高效协调，因此XX残疾儿童康复中心从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。2.树立服务理念在康复中心内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高康复中心的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。3.建立完善的服务质量标准在服务理念的指导下，XX残疾儿童康复中心建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成康复中心内部服务体系，提高康复中心整体服务质量，提高服务层次。4.建立服务质量监督部门建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督康复中心内部的一切服务工作，保障康复中心的服务流程畅通。5.建立员工成长机制优质机构必须有大量优秀的员工作为支撑基础。康复中心的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，XX残疾儿童康复中心通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。第二节服务承诺XX残疾儿童康复中心本着对残疾儿童高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高康复中心整体服务质量，注重通过加强康复服务管理，保护XX残疾儿童康复中心整体环境和使用功能长久良好，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求。具体开展工作如下几方面：一、投诉处理XX残疾儿童康复中心设有专业管理人员负责康复中心一切日常管理事务及投诉处理，实行24小时公开电话服务（按装座机）。投诉处理率100%。二、卫生清洁日常保洁将据康复中心作业标准，负责XX康复中心公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀；生活垃圾的及时清运，保持康复中心环境清洁卫生。三、公共秩序为维护好康复中心的公共秩序，实行24小时值班。我中心投入资金为图书馆安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。四、公共设施日常维护对公共设施进行日常养护，（具体按康复中心《工程维修服务承诺制度》执行）。五、绿化管理绿化是康复中心的重要组成部分，对康复中心绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。五、设备管理1.建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整。2.建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%。3.建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修。4.各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确。5.设备及康复中心环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。6.润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。7.设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。8.设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。六、消防系统1.消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患。2.消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期。3.消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象。4.消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水。5.消防泵运行正常，压力表正常。6.水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量。7.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书。8.消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。七、给排水系统1.具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。2.低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。3.水表房、管道井房上锁。4.供水设备操作人员持有健康证。5.二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。6.阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。7.各类阀门开闭灵活。8.水泵运行正常，遇故障在X分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过X小时，设备完好率达X%以上。9.冬季前供水管道及配件做好防冻措施。10.水表完好，计量准确。11.制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水康复中心未通知除外。12.排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。八、供电系统1.维修管理人员持有专业上岗证书。2.各类安全和操作标识准确、完善、清晰。3.配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。4.配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题X分钟内处理。5.正常限电、停电提前X小时通告用户；应急恢复用电在X分钟内完成。6.供电线路规范，无私搭乱接现象。7.高压配电装置有明显隔离网隔离。8.严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。第二节影响康复服务质量提升因素一、康复专业人才紧缺根据对XX市X所二级、三级综合医院调查，康复科高、中级职称半数以上未经康复正规培养或康复短期培训。目前在岗的康复医技人员大多数是转岗或仍偏重原来单一专业如理疗或体疗、神经科或骨科等，均未经康复系统培训。二、康复医学科功能未到位XX市由于缺乏康复学科带头人，已明显影响到康复医学科正确导向，使一些医疗的康复学科仅仅换牌而已，名不符实；同时XX市康复人才培养滞后，缺乏康复各级医技人员，转岗人员未经康复系统培训，影响了康复临床工作的正常运转，医疗缺乏康复内涵，仍以药物或仍以单一的理疗代之；或仍是疾病后期参与康复的旧模式；医院领导和临床各科对康复这一新兴学科尚未真正认识等，使病患得不到及时有效的康复服务。医务人员自身康复意识不强，更造成社会对康复的错误理解。三、社区中缺少康复服务现代全科医学发展是融“预防、保健、治疗、康复”四位一体的新模式，四大学科功能都需要平衡发展。目前社区全科医学教育不规范，社区卫生轻预防，重治疗；轻康复，重药物，变成是门诊搬家，病房搬家，医药推销上门到户。另外，社区康复与综合医院康复转诊网络尚未形成。四、临床康复科研素质不高对康复运动生理，对神经细胞的恢复原理现象等，需作进一步的循证研究和分析。第三节康复服务质量保证措施一、康复服务质量管理社会化质控中心工作是社会性管理工作，是开放的体系；将采取专家化、社会化的工作方式，联合高等院校、市属单位的专家共同参与质控工作，取得全社会的广泛支持。二、康复服务质量管理制度化制定各种标准，建立健全各项制度，如制订康复医疗质量标准、专业技术标准、专业岗位培训制度、康复专业技术任职资格认定标准、设备仪器应用管理制度、康复治疗各层次的质量目标、康复成果实效性鉴定等等。制度和标准是质量控制的保证。三、康复服务质量管理体系化加强质量管理体系，对从事影响康复治疗质量人员的能力和资格进行动态审定和专业培训，对实现康复治疗过程各个环节进行监督控制，对影响康复医疗过程的技术操作加以规范化制度化。针对所有能影响到康复医疗质量显在的或潜在的各种环节和因素进行监控。对隐性问题严格执行预防措施，对显露问题及时采取纠正措施。并充分考虑康复学科的跨科性、边缘性、发展性以及支撑条件方面存在着很大差异。妥善处理质控管理进程中出现的各种问题。四、康复服务质量信息及时化调查研究是质控的基本工作之一。不仅针对学科自身发展的问题进行调研监察将综合信息定期并及时上报上海市卫生局，作为卫生行政部门对康复质量控制进行决策和管理的依据。而且还要充分发挥全市康复专家作用集思广议进一步推动质控决策的科学化、民主化。五、康复服务质量控制过程规范化质量控制方法是强调过程控制、强调质量体系、强调系统方法、强调持续改进。六、树立良好医德医风，优化现有学科体制康复服务内涵是突出扶弱助残，需要更多的责任心和爱心。因此康复科不应是“老弱病残”医院分流人员的收容所，不应是人情网、关系网的照顾“网点”。康复科各级医技人员思想素质尤为重要，需要学风正派、真才实学、敬业爱岗、乐于奉献。要营造有利学科发展的“土壤环境”。七、加快康复人才资源的开发和利用高质量育才、高效益用才学科发展，人才为本。得人才者兴，用人才者旺。同任何学科一样，康复需要培养一批高学历、高资历、高层次、高水平的人才，带动学科发展。尤其是康复学科刚起步，急需“引智育才”。需“高质量育才”，同时更需“高效益用才”。任人唯贤，知人善用，人尽其才，充分发挥和培养好现有人才，是解决当