秩序维护专项方案资料

第一章秩序维护服务方案第一节：安全概况及管理内容及方法项目安全概况阳光世纪城管理处管理物业为超高层电梯多功效楼、高层电梯公寓、半封闭式小区，物业类型为多功效楼、商住两用房、商业用房及住宅、车库。经过我们分析，其安全管理工作关键特点以下：1．居住人口多（2420户，10000人左右，三个项目）；组成复杂（即有政府工作人员、记者、律师、老师等），对客服务及安全管理是一个难点。2、因为三个项目在长寿区桃花新城区关键地带是人员聚集集中，加之周围治安也比较复杂，外来人员管理和人员及物品出入管理将是安全管理关键。3、消防等级要求高超高层多功效楼、高层电梯公寓，对消防等级要求尤其高。假如一旦发生火灾，超高层多功效楼、高层电梯公寓人员疏散和营救将面临考验。4、安全管理任务重三个项目标安全管理，不仅是对管区内围管理，还要对车辆进出、停放安全进行管理，部分小区围墙有红外线无摄像机且轻易攀越，消防通道门长久锁闭。4．车辆管理复杂小区车辆管理不仅仅是对业主（用户）车辆进行管理，同时还要对临时停放车辆和外来人员车辆进行监督管理。那么，做好车辆管理工作也是安全管理中关键。二、秩序维护管理目标及关键1．内部管理目标责任内安全责任事件：为0；职员满意率：90%；骨干职员流失率：年底统计不超出10%；计划完成率：100%责任内重大治安事件发生率：为0；用户满意率95%以上；交通事故处理率100%，无车辆失窃事件；三．秩序维护管理关键难点分析及处理方法序号管理关键处理措施需用资源配合部门1全安管理1、确保秩序维护队伍综合素质，2、做到三统一、三集中即统一（上岗、着装、装备）集中（培训、管理、学习）、3、实施责任制，将安全管理关键落实到人头（班长负责全班，岗位负责本岗位）。4、实施考评管理，加强职员责任心。2消防管理1、落实责任制，将消防设施设备维保、巡检、消防试验落实到个人，实施目标和绩效考评。（主管、内勤班长、消防监控）2、坚持“预防为主，防消结合”，全体秩序维护没为义务消防员。3、有计划、有组织开展消防教育宣传和培训演练工作。（每六个月一次，形成有方案及留存图像、统计）4、树立防火意识，让业主参与火灾预防；举行消防知识讲座和展览，在宣传栏传输消防知识。5、向业主发放灭火及燃气泄漏处理小常识和基础知识，提升业主自救意识和能力，防范于未燃。3车辆管理1、实施一车一杆管理。2、实施人车分流。3、临时车辆和固定车辆实施分域管理。4、业主办理停车手续后开通车牌识别停车场门禁使用功效。5、停车服务费到期经书面催收超出3天仍未交纳，停车场识别使用功效将禁用，交费后开通。（由用户中心调取数据，护卫部负责张贴提醒，本年将此项纳入护卫部考评）6、来访人员车及临时停放车辆由车管人员指挥全部统一停放指定地点。7、实施分区分责任管理，地下车库分为四个区域，地面停车场一个区域共五个区域，每个区域指定安排对应到责任人。8、全部车辆情况、交费情况录入电脑管理。4装修管理1、办理装修施工人员正副出入证，便于识别及管理；2、计划装修施工人员进出路线，实现集中管理；3、定时对装修单位责任人进行消防、安全意识培训，并要求施工单位责任人加强对施工人员意识教育；4、加强门岗查证验证，进行有效控制。现在此项较少工作重心落到外来施工人员身上四．危险源分析及处理方法序号危险源等级处理方法需用资源备注1小区出入口3个，大厦出入口5个，车库3个出入口外来人员控制不严1级1、选择责任心强、形象气质佳秩序维护员上大门岗，2、将806、808、815岗为小区主出入口，面对大门右边设为四个三棍闸进口，左边设为伸缩门出口，从而降低危险源。3、让业主自觉刷卡，对部分业主没带卡经核实无误后登记确定后，方可放行。4、对尾随业主而来没有刷卡客人要礼节问询，并核实其身份，确定后放行，5、对可疑人员大门岗须通知巡查人员监控，直到离开小区为止。加强进出人员控制培训，尤其是怎样问询登记方面1、先敬礼2、您好。3、请出示证件4、问询访客原因5、登记入内2能攀爬到二楼物业外墙水管燃气管道1级1、外墙水管燃气管道、在距地面3米高合适位置安装防护铁丝网、打黄油等。2、轻易上二楼平台增设铁丝防护网，3、将安全管理实施责任区、责任制、责任包干、责任负担管理模式。4、白天关键管理3个大门人员出入口，夜间关键内部巡查及处围巡查。3大门单元门门禁系统、监控系统不正常运行工作1级1、12点后806、808、815门岗秩序维护员在岗亭外负责外围所划定责任区南面安全监控。2、巡岗按计划进行巡查并定时到指定岗位休息。4、围墙铁丝网损坏或被破坏。1级1、天天最少全方面巡检2次以上2、发觉损坏立即得理5、在小区内租房危险人员及吸毒人员2级1、同公安部门联手管理，2、建立档案管理3、撑握其生活习惯。4、对应方法。6、品行有问题保姆人员2级1、同公安部门联手管理，将保姆人员指纹及资料在公安部门立案，并办理暂住证2、建立档案管理3、对其进行政审。4、同业主沟通了解保姆人员聘用渠道。5、对应方法。7、可疑外来人员2级1、对可疑人员大门岗须通知巡查人员监控，直到离开小区为止。2、对人员有效证件、身份证进行确定。必需时统计其相关特征。3、对有效证件、身份证进行登记。4、离开时注意有没有带物品及行礼等。8可疑燃气、电信维修人员2级1、全部燃气、电信、电梯等维修人员进入小区维修必需通知用户服为中心确定。2、同维修对象单位或个人（业主）联络维修事项是否属实。3、对人员工作证、身份证进行确定。4、必需时同其单位相关部门领导确定。5、对可疑燃气、电信维修人员大门岗须通知巡查人员监控，直到离开小区为止。五、秩序维护管理内容和方法1．管理内容（1）秩序维护管理：防盗、防聚众闹事、防多种破坏活动，预防任何影响业主身心健康和工作、娱乐休闲环境行为。预防用户人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：预防火灾事故及预防多种自然灾难。（3）交通管理：维护交通秩序，车辆停放整齐，预防交通事故发生和车辆破损、被盗。（4）紧急事件和突发事件处理。2．管理方法安全管理方法以闭路电视监控、消防监控系统等综合安全防范系统为主；辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠安全网络。小区安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，依据小区实际情况，设置门岗、外围巡查岗、楼内巡查岗、地下层巡查岗和定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。通常情况下安全管理，按要求班次、时间、人员、岗位、工作性质来实施日常管理任务，特殊情况下安全管理，则按事件性质采取对应应急方法，如重大活动、突发性事件和紧急事件临时性处理、管制，并在小区安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、团体组织建设1．秩序维护队伍组建设置秩序维护部，设主管1名，下设秩序维护内勤班长、实施班长、秩序维护员（门、巡）、收费员、消防中心值班员、车辆管理员。2．秩序维护队伍管理（1）秩序维护管理队伍实施准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、企业定时组织秩序维护队伍考评。（2）严格实施请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。每班必需保持有6名应急分队队员。（4）实施值班人员报岗制度。白班每小时、夜班每30分钟，向带班长汇报岗位值勤情况一次，以立即了解各岗位和人员值勤情况。（5）实施监管机制。秩序维护部主管对秩序维护值班人员工作进行督查、指导。（6）重视形象。秩序维护员是企业形象窗口，作为秩序维护人员，不仅要负责日常安全防范事务，更要担负起传输物业形象责任，维护、提企业形象。第二节：用户满意服务策划序号服务内容服务策略备注1巡视提醒1、巡视时发觉用户门、窗未关或钥匙放在门上情况，应立即提醒用户，若家中无人联络客服中心电话通知。2、巡视过程中发觉敞放狗、破坏环境、占用客梯运货等不文明行为应立即阻止，劝导。3、在大风大雨来临之前，提醒用户关好窗户，将阳台上花盘放入室内，预防高空坠物。4、当路滑时，提醒用户小心地滑。2夜间护送针对女性或老年人晚归，班长安排巡查或机感人员提供夜间护送（亦接收电话预约），从小区门口护送至单元。3车库出入口礼节问候1、车辆出行高峰期每日早上8：30至9：00时站立服务。2、礼仪服务程序A、招呼：△△经理、△总、△先生/女土B、早上好、下午好、晚上好，C、敬礼D、一路平安、欢迎回家4入库车辆六个检验项目1、首先问好！查验有没有擦挂；并通知统计，2、指定车辆停放车位，用手势引导车辆安全正确停入车位，不压线、不占位、不阻塞车道；3、需对进出车辆进行交通手势指挥，手势要有力度预防擦车事件发生。4、发觉用户车窗没关要立即提醒用户关好车门车窗“先生小姐请您关好车门车窗。5、发觉用户车辆里有珍贵物品要提醒用户拿出，并说：“对不起先生，小姐请将你珍贵物品拿下车来，谢谢！”6、发觉用户车辆碰擦，要立即用手机相机拍照取证，立即上报班长并配适用户报警或报保险企业，并提供擦车照片。5、车管员巡查内容对业主负责立即通知业主避免业主出车时影响业主出行1、有没有擦挂（停车时关键检验，并通知统计）；2、门窗；3、轮胎；4、漏油；5、异味；6、灯光；7、按位泊车；8、外来车登记被访人房号，电话并引导车辆进入临时停车位。4主动问询车库管理员在车主取车时，应主动向前问好，指挥车辆，并祝“一路平安”5关爱用户紧急送医服务在巡查时发觉用户突发病症，可经过对讲系统联络客服中心，由客服中心安排人员护送至医院，夜间由值班班长灵活安排。在紧急情况下可联络出租车或业主车送医院，同时和上报领导及病人家眷联络。6贴心服务护卫看到用户搬运大件行李时，必需主动上前帮忙，且在帮助用户搬运物品时，尤其是珍贵物品，或是行李物品上标有“易破”“小心轻放”等字样，先让自己手垫地后轻轻挪开，确保物品完好性。7对乱停放提醒在业主车位贴上车牌标识，提醒临时用户停车。关键是在车辆进场时时要有指挥。8车位被占时处理方法车管要留心当用户车位被占时，应记下乱停车辆号牌，当用户车回来时应立即给用户致歉，并将用户车引停到临停车位上。9804门岗问好804轮番站岗30分钟、不得出现缺岗。主动敬礼问好，早上好、早晨好、下午好、晚上好礼节问询。10巡岗问好主动问好，旱晨好、早晨好、下午好、晚上好礼节问询。11零干扰服务对讲使用不能有噪音。讲话时音量适度，夜间应尽可能压低讲话声音。夜间巡查不得大声喧哗。对夜间因施工、活动、喧华等产生噪音进行阻止。12关爱服务关心老年用户关心伤病用户等关心全部需要关心用户。13为业主争做好人好事由班长统计核实时间、事件、及客雇户满意度，每个月评选。14一级标准服务按《服务协议》约定一级标准及企业最高标准提供一流让用户满意服务。（详见协议）第三节、停车场管理方案一、停车场长管理1、地下车库由一般车位组成，一般车位1096个；其中阳光世纪城580个、B座516个（含30个地面车位），面积大范围广，阳光世纪城、丽苑A为一个出入口控制出入管理，丽苑C为一个出入口管理，B座为单进双出管理，日常只设置一个出口；2、阳光世纪城车场出入口车道设置双道出入右进左出（进出均靠右行驶）；B座设置单进单出管理。3、丽苑C、B座车场出入口栏杆使用栅栏、阳光世纪城设置单杆，设置在路边车场出入口，采取车牌识别管理。4、阳光世纪城地下车库通道实施双向行驶管理，B座实施单向行驶管理。二、道路交通管理1、进出口及地下车库内标识显著。2、进出口设置禁鸣、限高、限速、禁烟火及出入口标识。3、机动车通道，出入口值班人员负责在岗位视线范围内交通道路通畅。4、车管员负责各自在地下车为责任范围内交通道路通畅。5、世纪广场B座巡查岗负责地面停车场内交通道路通畅及地面车场管理。6、在有隐患地段设置减速带及对应交通标志。第四节、秩序维护服务管理思绪三个项目物业安全综合管理思绪：点面结合、确保关键；技防人防、联防联保、综合治理。点面结合、确保关键1、关键强调秩序维护部思想上高度重视，强化内部管理，加强内部全方面建设，为业主（用户）发明宽松友好环境。2、秩序维护工作分为门岗、巡查、周界监控，经过人防和技防结合，科学安排岗位，对全区域实施二十四小时监控管理。3、针对关键部位进行关键管理（如小区出入口、地下停车场、关键设备、关键时段等）加强秩序维护力量，二十四小时人、机监控。技防人防、联防联保、综合治理1、技术防范方面（1）二十四小时紧急求援指挥中心（804）我们应用监控、对讲、广播等设备，设置“二十四小时紧急求援指挥中心”。同时，在指挥中心设置专职护卫人员，负责二十四小时管理、调度、指挥辖区内治安、消防、交通、突发事件等安保工作。设置二十四小时紧急求援值班电话：（2）二十四小时自动跟踪监控录像我们在公共部位、小区出入口、停车场等处，实施二十四小时自动跟踪监控录像。2、人力防范方面（1）值班长工作制度管理处主任、护卫主管、班长等管理人员整年365天，天天二十四小时实施轮番值班责任制，负责安全工作指挥和检验，处理各类突发事件等各项安全管理工作。（2）门岗及周界安全管理1、由秩序维护人员固定岗和巡查岗共同组成，负责在各关键部位、大门出入口设置固定岗，分区域设置固定半游动岗位，对可疑闲杂人员严格监控，加强关键部位及各自管理区域管制等工作。2、夜间中央公寓门岗则负责区域内围墙外面门面安全检验和控制工作，楼层巡查岗负责范围内安全检验和控制工作，B座巡岗负责西面围墙范围内安全检验和控制工作。3、监控室时刻注意监控及门禁报警情况，发觉情况立即正确同相关区域人员汇报。（3）区域巡查居住区域护卫工作分为白班两个巡岗，夜班三个巡岗，每一个巡岗为一个责任区域，每个责任区域为半固定岗位，二十四小时不间断巡查，这么，我们将达成：A、把事后变为事前，以“防、引、疏”为主，努力争取把治安、消防事故控制在萌芽状态之中。B、居住区域内一旦有突发事件，巡查秩序维护人员会在极短时间内抵达现场，对事件进行控制和处理，又不会对其它岗位造成缺人，顾此失彼情况。（4）应急力量在上述岗位基础上，另外每班保持一定人员（秩序维护力量6人），二十四小时待命，作为应急力量基础确保，以确保在出现突发事件时有足够力量。3、联防联保联合小区志愿巡查队维护好外围周围区域协防。发挥业主力量，提升业主防范意识，形成治安联防网。4、综合治理我们经过技术防范和人力防范相结合双重防范后，企业和部门还常常