客户服务中心集训营考试题

客户服务中心集训营考试题一单选题（共25题，每题2分，共50分）1、接待区饮水机需定期清洗，清洗周期一般建议为（）［单选题］*A、1周/次（正确答案）B、3天/次C、2周/次D、1月/次2、参照现场接待流程，以下场景/流程/话术排序正确的是（）故障初检初步判定问题并简要回复结果打印一式两份交接单唱收唱付说明后续同类问题的注意事项⑥“先生，维修工单是您取机的凭证，请您妥善保管。”［单选题］*A、①②③④⑤⑥B、②①⑥③⑤④C、②①③⑥⑤④（正确答案）D、①②⑥③⑤④3、取机中前台功能自检时发现新的故障如何给用户解答？（）［单选题］*A、直接告知用户发现新的问题B、直接按流程给用户取机C、委婉的告诉用户：您的机器有新的故障，我们需要重新维修D、告诉用户：您的机器有些脏污，我们帮你拿进维修间帮您用户酒精擦拭消毒一下。快速告诉维修工程师及时解决故障后帮用户取机。（正确答案）4、关于送修时效，以下不属于改善经销商送修的主要方向的是（）［单选题］*A、物流时间B、维修时间（正确答案）C、接机时间D、交接时间5、快递费用核销要求服务中心在OCSM系统维修工单模块录入快递单号，快递单号主要录入（）［单选题］*A、体验店寄送快递单号B、经销商/业务快递单号C、服务中心机器返还快递单号D、以上三者都可以（正确答案）6、以下信息在回访前提交改单申请时，属于非关键信息的是（）［单选题］*A、用户电话B、配件资料C、保险的使用（正确答案）D、产品条码7、特殊备案的时间要求最长为（）［单选题］*A、24小时之内B、48小时之内C、72小时之内（正确答案）D、84小时之内A、维修打折B、新机试用权C、钻卡维修免费换屏（正确答案）D、免费贴膜9、OPPO的会员体系中，成为（）卡之后，满（）年后成长值会发生扣减（）［单选题］*A、铜/银卡，一年B、金/银卡，两年C、金/钻石卡，一年（正确答案）D、金/钻石卡，两年10、以下关于积分和成长值的说法，哪种是正确的（）［单选题］*A、积分可以转让，成长值不可以转让B、积分不可以转让，成长值可以转让C、积分可以转让，成长值可以转让D、积分不可以转让，成长值不可以转让（正确答案）11、以下哪种行为可以增加成长值（）［单选题］*A、购买OPPO手机（正确答案）B、服务中心维修手机C、游戏中心充值可币D、软件商店下载游戏12、请问会员享受以下哪个权益必须该手机IMEI号与该会员有绑定关系（）［单选题］*A、钻卡会员免费购买屏碎保B、钻卡会员到体验店免费贴膜C、金卡会员送手机到网点维修享受九折优惠（正确答案）D、金卡会员送手机到网点维修把维修费用转化成积分13、乐享屏碎保最高保修限额是（）［单选题］*A、1500B、1000（正确答案）2000250014、乐享意外保最高保修限额是（）［单选题］*A、原购机发票价格（正确答案）B、主板价格C、上盖组件价格D、无限制15、和德保险需返厂的资料是（）［单选题］*A、购机凭证和维修工单（正确答案）B、购机凭证和交接单C、身份证复印件和维修工单D、身份证复印件和交接单16、乐享意外保OCSM系统录单维修工单类型为（）［单选题］*A、保修B、保修+维修C、维修（正确答案）17、使用诊断工具查看“黑屏/死机定屏/重启异常"异常记录，下列说法正确的是A、当前版本异常次数＞1次/周是正常概率B、历史版本异常次数＜1次/周是正常概率C、当前版本异常次数＜1次/周是正常概率（正确答案）D、历史版本异常次数,1次/周是正常概率18、诊断工具若记录内核重启，首次出现先刷机处理，若再次反馈多少概率，可以怀疑硬件损坏（）［单选题］*A、＜5次/周B、＞5次倜（正确答案）C、＞3次/周D、＜3次倜19、从安卓那个版本开始可以进recovery模式检查磁盘是否损坏，来判断ROOT状态（）［单选题］*A、安卓5.0（正确答案）B、安卓5.1C、安卓6.020、若剩余运行内存低于总容量的多少，则认为是内存不足（）［单选题］*A、20%B、30%（正确答案）C、40%21、判断手机系统卡顿和第三方应用卡顿，较为直观的方法是（）［单选题］*A、按菜单键是否能查看运行内存情况B、按home键是否能返回主界面（正确答案）C、是否能强制关机D、是否能三指截屏22、如果手机出现运行不流畅的问题，若可用存储空间小于直接判定为存储不足引起。（）［单选题］*A、100MB、300M（正确答案）C、500M23、耗电详情的重置条件以下正确的是？（）［单选题］*A、充电到95%以上拔掉充电器或者重启手机；插着充电器使用耗电记录不会增加B、充电到90%以上拔掉充电器或者重启手机,•插着充电器使用耗电记录不会增加（正确答案）C、充电到85%以上拔掉充电器或者重启手机,•插着充电器使用耗电记录不会增加D、充电到80%以上拔掉充电器或者重启手机；插着充电器使用耗电记录不会增加24、两个手机对比信号差别超过多少时，说明手机接收通路有异常（）［单选题］*A、5dBmB、10dBm（正确答案）C、15dBm25、关于手机抓log,以下排列正确的是（）①复现故障，故障复现时截图（复现2~3次）②重启手机，暂停log抓取，拷贝log文件与截图，打包压缩之后反馈③拨号界面输入“*#800#”根据需要打开log开关，重启手机④重启手机之后不复现的问题，可以不重启手机，可重新启动程序复现故障⑤删除旧的log文件包⑥分析故障，判断需要抓取的log类型［单选题］*A、⑤③①②（正确答案）B、③①②④C、⑥③①②D、⑤⑥①②二多选题（共20题，每题2分，共40分）1、以下那几种情况可能会引起用户后期的投诉（）*A、交接前未与用户当前确认手机外观（正确答案）B、涉及升级，未与用户说明手机资料丢失的风险（正确答案）C、遇到返修用户，未查多次维修记录直接建议升级（正确答案）D、拆机维修前未与用户说明手机的保修情况（正确答案）2、在进行取机交接时需要与用户说明以下哪些事项（）*A、故障原因（正确答案）B、处理方法/更换的配件类型（正确答案）C、费用（正确答案）D、后续出现同类问题的时的注意事项（正确答案）3、客服在与用户或是媒体沟通中，以下哪些行为时禁止出现的（）*A、态度冷漠、推托（正确答案）B、言语冒犯、争吵（正确答案）C、一味解释，缺乏情绪安抚（正确答案）D、重复敏感性字眼，如：爆炸、着火、人为损坏等（正确答案）4、声音的标准有哪些（）*A、语速：语速适中，根据用户语速作适当调整，避免通话出现无节奏、无停顿（正确答案）B、语调：语调适中，饱含热情不生硬，避免有气无力的对话（正确答案）C、语气：语气柔和，禁止通话中装腔作势、阴阳怪调（正确答案）D、音量：音量适中，表达清晰明朗（正确答案）5、下列关于客服中心工作人员女士形象，正确的是（）*A、必须统一穿公司工作服，保持干净平整、不能有褶皱和破损，衣扣要完好（正确答案）B、穿有厚跟的黑色皮鞋为主，鞋跟以6CM为宜C、夏季可以穿露趾的鞋子D、禁止批头散发（正确答案）6、客服中心工作人员男士形象，正确的是（）*A、上衣衣扣只允许打开一个（正确答案）B、男士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色为宜（正确答案）C、男士可以留胡须，穿短裤上班D、不留长发，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线（正确答案）7、体验店和经销商送修在某些节点会给用户发送短信，请问以下哪些情况会给用户发送短信（）*A、开立交接单，点击保存生成维修工单号或直接从未开始派单给维修工程师时（正确答案）B、维修工程师把单据派回给咨询顾问时C、咨询顾问点击完成按钮，单据状态变成已取机时（正确答案）D、状态为已取机的单据，批量装箱点击发货时（正确答案）8、拥有OPPO帐号即视为成为OPPO会员，以下哪种方式可以注册OPPO帐号（）*A、OPPO会员APP（正确答案）B、OPPO官网（正确答案）D、软件商店（正确答案）E、游戏中心（正确答案）F、主题商店（正确答案）G、OPPO专卖店（正确答案）9、请问以下哪些行为既可以获得成长值也可以获得积分（）*A、官网购买手机（正确答案）B、体验店购买配件C、官网购买手机首次评价并且超过10个字（正确答案）D、游戏中心签到（正确答案）10、和德保险购买凭证包括哪几种（）*A、购机发票（正确答案）B、收据（正确答案）C、运营商入网协议（正确答案）D、身份证复印件11、在退料过程中，有哪些物料需要写故障标识（）*A、主板（正确答案）B、上盖组件（正确答案）C、适配器（正确答案）D、耳机12、哪些情况可以使用服务用机换机？（）*A、用户包换（正确答案）B、用户强换（正确答案）C、品质换机（正确答案）D、售前开箱坏（正确答案）E、演示机13、有哪些保修坏料需要返厂？（）*A、发放价50元及以上物料（正确答案）B、附件类物料（正确答案）C、零售价50元以上物料14、根据《客服中心防静电设备安装指导V1.3》，防静电设备安装完成之后，每周需要测试哪些电阻数值（）*A、接地插座保护电阻（正确答案）B、静电手环电阻（正确答案）C、防静电台垫电阻（正确答案）15、以下哪几种耗电发热的情况属于正常范围内？（）*人、充电时开启占CPU资源过多的程序例视频/游戏等（正确答案）B、信号弱的情况下通话（正确答案）C、在高温环境下或者戴不易散热的手机壳（正确答案）D、纯待机时间4-5小时耗电超过50%16、内置电池第二代易撕纸拆解方法描述正确的是（）*A、机器放在防静电皮桌面上，将电池拉手位撕开，拉手位对面一侧的易撕纸不用揭开（正确答案）B、第二代易撕纸拆解时需要把电池两边的易撕纸全部拆开才可拆解电池C、用手固定住机器两端，紧握拉手位，缓慢用力向上分离电池与易撕纸（正确答案）D、若发现电池难拆或者变形时，停止大力拆卸，用针筒适当加入酒精后再继续拆解（正确答案）17、内置电池拆解变形应该如何处理（）*A、内置电池变形严重不可恢复的电池不能使用（正确答案）B、将变形的电池放在平整干净无异物的静电皮台面上，用手稍微将电池按平（正确答案）C、使用光滑圆角的卡片包住无尘布将电池捋平，确认外观平整无损伤，BTB座没有问题，再更换新的易撕纸包好（正确答案）D、内置电池变形整理仅适用于电池轻微变形以及电池铝塑膜变形但无破损处理（正确答案）18、电池作业注意事项，以下说法正确的有（）*A、严禁使用热风**或热风筒等加热设备对电池直接进行加热（正确答案）B、严禁使用尖锐金属物品如金属镊子，直接接触电池表面及拆卸电池表面的辅料（如石墨散热片）（正确答案）a双面胶或是易拉胶方式固定的内置电池，直接使用吸盘、卡片、手掰等方式进行拆卸电池D、严禁私自添加或更改指导内的电池拆卸操作动作（正确答案）19、电池BTB座装配及拆卸注意事项，说法正确的有（）*A、电池拆卸前需使用系统关机选项进行关机B、将电池BTB扣打开，拆卸时避免将FPC拉断（正确答案）C、装配和打开BTB扣时，只能平取，不能歪斜拿取和装配（正确答案）D、取BTB扣时不能拉扯软板，需手扣住钢片两端取拿（正确答案）20、手机上网慢可能的原因有哪些？（）*A、手机制式不支持该运营商3/4G网络（正确答案）B、附近网络资源不足（正确答案）C、手机设置关闭了3/4G网络（正确答案）D、4G网络未覆盖（正确答案）三判断题（共10题，每题1分，共10分）1、桶装水和水桶可以放置在饮水机周围。［单选题］*对错（正确答案）2、电话录音中，因客服人员不认真聆听，致用户重复同一问题，应首先致歉用户,标准用语：很抱歉，我没听清您方便重复一下吗？［单选题］*对（正确答案）错3、不得使用“喂、啊、呀、呃、是这样子的”等不良的语气助词，用语不得使用口头禅。［单选题］*对（正确答案）错4、在现场接待中，当咨询顾问在接线时如有现场用户来访，应优先保证现场用户的接待。［单选题］*对错（正确答案）5