现代服务管理智慧树知到期末考试答案2024年

现代服务管理智慧树知到期末考试答案2024年现代服务管理当达到再订货点时，可以通过（）自动向供货商发出订单，降低企业的成本。

A:沟通机制B:互联网C:营销系统D:电子数据交换系统EDI答案:电子数据交换系统EDI中国服务业在国民经济中的比重是多少？

A:20%-30%B:30%-40%C:70%-80%D:40%-50%答案:40%-50%（）是一群相互距离比较近的竞争者，以方便顾客购买时的比较。

A:集团化运营B:多元化经营C:电子距离D:竞争集群答案:竞争集群企业为了从新的服务中获取收益，必须快速扩张从而组织竞争者，主要是因为什么？

A:服务的高品质要求B:服务的创新没有专利C:服务的高增长率D:服务的异质性答案:服务的创新没有专利顾客的疼痛和安慰属于（）反应

A:情感B:控制C:心理D:认知答案:心理查看账单和付账属于

A:流程后阶段B:流程前阶段C:流程中阶段答案:流程后阶段克拉克-费歇尔假说描述的是哪一种生产要素？

A:资金B:生产工具C:科学技术D:劳动力答案:劳动力服务差距中最重要的差距是哪一项？

A:知识差距B:服务质量差距C:传递差距D:沟通差距答案:服务质量差距舒缓轻柔的音乐能够让消费者在商场（）

A:停留时间更长B:烦躁C:停留时间更短D:快乐答案:停留时间更长以下哪些不属于现代社会服务的定义（）

A:一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。B:用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。C:为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。D:卑贱者对尊长者的侍奉答案:卑贱者对尊长者的侍奉以下（）要素影响服务的效率，而且会影响顾客的体验

A:标志B:空间和功能C:全对D:人答案:空间和功能在树立服务企业形象方面，（）通常扮演着一个重要的角色

A:服务环境B:自助服务技术C:品牌价值D:服务产品答案:服务环境餐馆如果想提高餐桌的周转率，可以播放（）音乐

A:快节奏B:高分贝C:低分贝D:慢节奏答案:快节奏蓝图里的W表示

A:失误点B:服务误差C:服务事故D:过度等候的风险答案:过度等候的风险为了实现顾客体验的良好管理，公司可以定位服务流程中的每一阶段的顾客情绪，我们称之为

A:情感日记B:情感印记C:顾客备忘录D:顾客记录答案:情感印记汽车维修属于（）接触度服务

A:高B:混合C:以上都不对D:低答案:混合企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（）。

A:目标定价B:撇脂定价C:加成定价D:渗透定价答案:渗透定价交叉中值法地位目标函数中设计（）个距离测度。

A:4个B:2个C:3个D:1个答案:2个（）取决于个体对环境喜欢或厌恶的程度

A:快乐B:兴奋C:服务场景D:关键时刻答案:快乐RevPAR可以帮助我们比较全面地了解一个酒店的经营状况，因为它从出租率和（）两个方面来考察酒店的经营。

A:平均房价B:入住率C:客房总价答案:平均房价衡量库存系统绩效的年平均成本具体包括

A:直接成本B:缺货成本C:维持成本D:订购成本答案:维持成本###订购成本###缺货成本###直接成本服务的人性化往往由（）决定

A:标志B:功能C:空间D:服务人员答案:空间###功能绩效管理体系的构成要素（）

A:绩效制度B:指标体系C:绩效合同D:绩效评估答案:绩效制度###指标体系###绩效合同不同位置的距离可以通过哪两条路径测量？

A:曲线距离B:城市距离C:等位距离D:欧几里得距离答案:欧几里得距离###城市距离市场划分的主要方法

A:全市场B:高市场细分C:均匀市场细分D:集中化的市场细分答案:全市场###高市场细分###集中化的市场细分以下属于专业知识和能力的是()。

A:管理知识B:人际关系能力C:财务会计知识D:记忆能力E:观察能力答案:人际关系能力###管理知识###观察能力###财务会计知识市场的4P理论中的4P包括以下哪几个因素（）。

A:计划B:价格C:渠道D:促销答案:价格###促销###渠道下列哪些属于时间序列模型？

A:移动平均法B:滞后模型C:简单指数平滑法D:动态模型答案:移动平均法###简单指数平滑法服务的概念内涵强调了服务的什么共同性质？

A:生产与消费同时性B:交互性C:较高的生产率D:无形性答案:无形性###生产与消费同时性沟通目标主要包括（）

A:组织的绩效管理目标更好的传递B:各种沟通信息C:沟通思想和情感D:接纳组织文化答案:各种沟通信息###接纳组织文化###沟通思想和情感###组织的绩效管理目标更好的传递以下属于流程中阶段的有

A:在餐厅享用美酒B:查看账单C:在餐厅享用食物D:就坐答案:在餐厅享用美酒###在餐厅享用食物服务预测技术的基本模型包括哪些？

A:因果模型B:时间序列模型C:动态模型D:主观模型答案:主观模型###因果模型###时间序列模型顾客可能会评价的

A:提供服务的速度B:菜品C:服务态度D:酒的质量答案:菜品###酒的质量###提供服务的速度###服务态度价格折扣主要有____________等类型。

A:功能折扣B:价格折让C:现金折扣D:季节折扣E:数量折扣答案:数量折扣###功能折扣###季节折扣###价格折让以下可以实现成本领先战略的途径包括

A:学习影响B:技术进步C:较高的生产率D:规模经济答案:技术进步###规模经济###较高的生产率###学习影响公共服务部门的选址需要考虑的原则和标准包括

A:经济效益B:短期利润C:社会效益D:环境效益答案:经济效益###社会效益###环境效益主观模型包括哪几种？

A:回归模型B:历史类推法C:德尔菲法D:交互影响分析法答案:德尔菲法###交互影响分析法###历史类推法蓝图里面包含

A:时间轴B:顾客反馈意见C:互动线D:各种服务支持和责任答案:时间轴###各种服务支持和责任###互动线成功的服务企业战略定位的特征有哪些？

A:选址灵活性B:需求管理C:均衡布局D:竞争力定位答案:选址灵活性###竞争力定位###需求管理###均衡布局下列属于服务差距模型的内容是？

A:服务质量差距B:标准差距C:沟通差距D:感知差距答案:沟通差距###服务质量差距###标准差距###感知差距培训主要针对中基层管理者与普通员工，高层管理者无需参加培训。

A:对B:错答案:错因果模型一般适用于短期预测。

A:对B:错答案:错在现代职场中，一个人能否“被重用”，主要取决于两个因素：是否符合公司或老板的需求;与潜在的职位竞争者的实力对比，你是否是最好的。

A:错B:对答案:对回归分析预测法的误差是不可避免的。

A:错B:对答案:对满意是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦的状态。

A:错B:对答案:错服务业能够抵御经济衰退。

A:错B:对答案:对司的发展和员工个人毫无关系。

A:对B:错答案:错员工档案可以帮助了解到员工的信息有教育、培训、经验、技能和绩效等。

A:错B:对答案:错营销中介属于服务供应商的一个商业环节。

A:错B:对答案:错传递差距是指特定的传递标准和服务提供商在标准实现上的实际表现之间的差距。

A:对B:错答案:对好员工的最根本的标准便是服从、执行。

A:对B:错答案:对劳动者在被借用期间，借用单位、劳动者以及被借用单位三方之间互有权利和义务关系，必须要在借调合同中有明确的规定。

A:错B:对答案:对对组织而言，服务也是构建服务体系的过程。

A:对B:错答案:对铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格，这种定价方法是需求差异定价法。

A:错B:对答案:对标准差距是指管理者制定的标准没有能够准确反映出他们对顾客期望的理解而形成的差距。

A:对B:错答案:对服务流程较详细地说明了服务蓝图是如何构成的。

A:错B:对答案