汽车快修美容店营销训练课件

人，一定要给自己一个高的目标，谋全局而不谋一禺。雷登轮胎：科技产业的新星汽车快修美容店营销训练汽车快修美容店营销训练教程---------店面销售经理系列培训教材雷登轮胎：科技产业的新星汽车快修美容店营销训练●主要内容

------------------客户接待成功秘诀销售九大步骤车辆检查产品和服务项目推荐产品和服务项目介绍

售后保障承诺

报价

签订定单

欢送客户

专业合理的建议汽车快修美容店营销训练？●你是谁，你在做什么

---------------------------------汽车快修美容店营销训练●你有没有一个销售人员的潜质

-----------------------------------------------真诚是赢得客户信任的法宝

充满激情是成功的最重要因素

勤奋，每天达成1个人

学会发现，改变你的思维惯性

改变思维，相信我能

挑战自己，你是不是精英人物之一

汽车快修美容店营销训练

学会发现，克服可怕的习惯改变你的思维惯性

雷登轮胎：科技产业的新星汽车快修美容店营销训练每一个人身上都拥有一种惊人的力量，一旦你意识到了这种力量的存在并开始运用它，你将从此拥有信心和无穷无尽的威力，你就会改变自己的整个生活。它就是-------善于发现。欧洲广泛流传着这样一个故事：一个农夫从捡到一本破书里面发现了一张藏宝图。上面记载着“点金石”的秘密。上面说“点金石”是一块小石子，他能将任何中普通金属变成纯金。它被丢弃在黑海的海滩上，和成千上万的与它看着一模一样的小石子混在一起。但，真正的点金石摸上去很温暖，而普通的石子摸上去是冰凉的。然后，这个人变卖了他为数不多的财产，在海边扎起帐篷，开始检验那些石子。汽车快修美容店营销训练他知道，如果捡起一块普通的石头再把它扔在地上，他有可能几百次的捡起同一块石头。所以，当他摸着石子冰凉的时候，特将它扔进大海里。他这样干一整天，没有发现点金石。然后他又这样干了一个星期，一个月，一年，三年；但是他还是没有找到点金石。然而他继续这样干下去，捡起一块石头，是凉的，就把它扔进海里，又捡起另一棵，还是凉的，又把它扔进海里，一棵又一棵……但是，有一天上午他捡起了一块石头，而且这块石子是温暖的……他欣喜若狂，但，不幸的是，他还是随手把它扔进了海里。汽车快修美容店营销训练他已经形成了一种习惯，因为在这之前他把捡到的所有的石头都扔进海里。他已经如此习惯于做扔石头的动作。以至于当他真正想要的那块来到来时，他也还是把它扔进了海里……汽车快修美容店营销训练

好的习惯和坏的习惯将给你的生活或工作带来截然不同的结果：

蝎子过河的故事

多卖茶叶蛋的故事汽车快修美容店营销训练

改变思维，相信我能

汽车快修美容店营销训练每天我们都不断地听到人说，“我没做过，我不行”“我不敢”“不好意思”。“我没做过，我不行”这是实话，但是请你不要这么说。只要你继续说“我不行”……，“我不行”就会伴随着你度过一生。选择一种更积极的思想，比方说：“我行，我试试。”当你逐渐树立起“我行，我试试”的想法的时候，你就有了期待，你已建立起了希望。永远不要毁掉自己的希望。否则，你就为自己创造了一种充满困难和失意的生活。汽车快修美容店营销训练要相信你有着身上都有巨大的潜能，要释放自己的潜能，积极的投入到工作中去，敢于展业，敢于创新，敢于做别人做失败了的事情。在达到目的之前决不要放弃。只要你去尝试，你就会做出了不起的事来，征服了怀疑和恐惧的人就征服了失败。汽车快修美容店营销训练向自己挑战，你是不是精英人物之一

雷登轮胎：科技产业的新星汽车快修美容店营销训练给自己订计划并努力去完成，每天检查自己的计划。挑战自己的极限，要相信：懦夫从不开始，弱者死在路上，只有强者才能穿过！！一个可任你支配的身体，一个聪慧的大脑，一个在你所接触的每个地方都闪光的个性，一个真正的、纯粹的信仰（理想），这就是你的原始资本，你应该敢于使用这些资源而不要浪费他们。充沛的体力，敏捷的思维，亲和的言行，让人信服的专业知识和富有魅力的个性是你无往不胜的武器。汽车快修美容店营销训练充满激情是成功的最重要因素

雷登轮胎：科技产业的新星汽车快修美容店营销训练如果没有激情，无论做什么事情，你都会被一种莫名其妙的、复杂的恐惧感控制着。在投入激情之前，对这个事情你可能一无所知，不知道结果，不知道胜算如何。但是，如果一旦你投入了激情，事情就变得简单起来。激情会奇迹般地发生两种作用：1、几乎全部克服了你的恐惧心理和紧张情绪，表达的比以前任何时候都好。2、你的热情感染了其他队员，他们也变得富有热情了。团队的士气就这样产生了。汽车快修美容店营销训练真诚是赢得客户信任的法宝

雷登轮胎：科技产业的新星汽车快修美容店营销训练一个聪明的推销员总是直率地告诉客人实情。真诚地看着客户，这样会给人留下深刻的印象。即使是第一次能成交，给人留下的也是真诚。耍小聪明的招数愚弄不了第二次，即便你巧舌如簧你也终归会将客户彻底丢失，真诚的言语才能打动人心。真诚永远是最保险，也是最好的办法。汽车快修美容店营销训练勤奋每天达成1个人

雷登轮胎：科技产业的新星汽车快修美容店营销训练

一个世纪以前，在今天阿拉伯地区的沙漠地带，有一个赶骆驼的男孩，名叫海菲。他最急切的愿望就是要改变人的地位低下的生活，因为，他爱上了一位美丽的姑娘，而姑娘的父亲富有而势力……汽车快修美容店营销训练他的恳求获得了老板的恩准。为了验证他的潜力，老板派他到一个小镇上去卖一件袍子。然而，他却失败了，因为出于一时的怜悯，他把袍子送给了客栈附近山洞里一个需要取暖的新生婴儿。海菲满脸羞愧地回到了老板那里，但他却得到了老板的赏识。海菲带着老板给他的一笔本金，离开了驼群，走向远方，正式开始了他独立谋生的推销生涯。若干年后，这个男孩成了一名富有的商人，并取回了自己心爱的姑娘。他的成就在继续扩大，不久，一座浩大的商业王国在阿拉伯半岛崛起了……熟悉这种故事的人都明白，他就是讲的世界上最伟大的推销员------伟大的阿拉伯商人奥格。汽车快修美容店营销训练他曾说过一段很著名的话，“先生们，所有的推销工作归根到底是要面对人。如果一个能力一般的推销员，能够每天以诚挚的态度向五个人推销，我相信，他就能够把推销工作做得好上加好。几个月以后，你的销售业绩会直线上升，你会发现，诀窍就是与客户进行面对面的交流，找到他到底需求什么，然后采用最佳的办法帮助他们得到它。汽车快修美容店营销训练●达成交易的条件

------------------------■能够确定（找到）客户的需求■能够通过你的产品和服务满足客户的需求汽车快修美容店营销训练●成功的秘诀

---------------------■进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成功的秘诀是寻找需求+满足需求汽车快修美容店营销训练●对销售人员的两个基本要求

--------------------------------------------汽车快修美容店营销训练●销售人员的心理障碍

---------------------------------■客人会感到反感■客人不接受■产品好，自然好卖，不用多介绍■产品不好，推销也没有用■我第一眼就知那客人不买的■销售好对我有什么好处汽车快修美容店营销训练●销售工作之完整流程

----------------------------------■潜在客户定位■

寻找潜在客户■接近潜在客户■影响潜在客户■推销并顺利交易■跟踪服务汽车快修美容店营销训练●销售步骤一

---------------------客户接待汽车快修美容店营销训练●客户接待

----------------■流程？汽车快修美容店营销训练●客户接待

------------------迅速发现客户并热情招手示意左手工单，快步向前迅速站立在客户车旁是老客户：是新客户：问候客户并初步索取需求交换钥匙和服务牌并开始跟踪客户深度需求等候点检单以便详细了解客户车辆状况重点挖掘潜力消费项目汽车快修美容店营销训练■客户接待分为两个阶段：接车人员（开作业流程单时）首次接待，客户在消费过程中的二次接待。接车人员首次接待即客户进店时，负责接车开单的服务人员的接待工作，是客户进店后接触的第一个人客户在消费过程中的二次接待，是指客户将车及车钥匙交付给店面（美容接待或维修接待）接车人员后，在等待或休息过程中受到的第二次接待。

这两次接待的目的和任务是有所不同的。●客户接待

-----------------汽车快修美容店营销训练●客户接待

-----------------■一个热情、规范的问候很重要，这不但体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又能让客户立即感受到本店与其他店面的不同。■但问候不宜做作、罗嗦、复杂或过分热情，这样做反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标准话术的推广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时候能自如地点头，说“你好”已不简单。汽车快修美容店营销训练■尤其重要的是，销售人员必须明白一个道理-----接待就是销售的开始，是与客户建立信任的第一步。要善于利用问问题来摸清客户的需求。先生您好，有什么需要帮忙？小姐您好●客户接待

-----------------汽车快修美容店营销训练●客户接待过程中的

-------------------------------1、是否能够叫出老客户的姓名和职务？2、了解客户本次来店的主要需求3、快速观察客户车辆，判断客户是否还有另外的可能需求并迅速提问，但问题不能超过2

个。得到客户答复后写入作业流程单向下传递，避免客户离开现场后失去销售机会。所以，这个岗位非常重要，没有或不重视这个岗位的销售机会都是不对的。关键点：是否有专人（接车员）负责接车？汽车快修美容店营销训练

■如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。■如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出客户的需求。■客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。●客户接待

-----------------■客户在等待或休息过程中，销售人员会对客户进行第二次接待。我们把销售人员这次接待过程中所挖掘出的消费称为二次消费。汽车快修美容店营销训练●客户接待

-----------------1、要熟悉和掌握店铺的产品和服务2、跟新客户搭讪时要注意方式，要用开放式方法问问题，切忌连续发问、做作、罗嗦、复杂和过分热情3、决不能过早进入价格谈判4、老客户要查上次服务的档案记录5、新客户不要忘了建档汽车快修美容店营销训练●二次接待时如何详细了解客户的需求

-------------------------------------------------------■熟悉客户车辆使用状况及原车配置。■了解客户的车辆是新车还是旧车。■了解客户对服务的评价和要求■按作业流程对车辆进行检查，提出改善方案完成销售目标。汽车快修美容店营销训练●销售步骤二

---------------------车辆检查汽车快修美容店营销训练●检查车辆的目的

---------------------------■让顾客体验店面的服务给他带来的好处■发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务■提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值■根据自己店面的项目设置情况有目的的查车，寻找用品销售机会。■了解客户车内外状况，寻找美容、养护机会。■关心顾客的车辆和人身安全、检查轮胎、引擎室，寻找轮胎和发动机外部清洁的销售机会。汽车快修美容店营销训练●如何进行车辆检查

------------------------------■按照进店车辆点检单进行。■将查车落实到每一个作业环节中。汽车快修美容店营销训练●需求储量

-----------------100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求30%有问题需要帮助进店新车

进店新车需求达成率能超过60%一般车辆进店汽车快修美容店营销训练●寻找需求的最有效方法就是车辆点检

--------------------------------------------------------切望闻问销售组、项目组蓝色，养护组橙色

车辆点检总法则汽车快修美容店营销训练外部内部底部养护组项目组查车顺序外部轮毂轮胎组轮胎气嘴氮气发动机汽车快修美容店营销训练●新车

-----------易达成项目达成条件太阳膜

倒车雷达漆面护理导航

其它加装项目底盘防锈……■容易达成项目汽车快修美容店营销训练●常规项目检查

------------------------1、漆面氧化、划痕、颗粒、磕碰

2、室内异味、真皮、香水、地毯及其他用品

汽车快修美容店营销训练3、轮胎磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等。4、气嘴

是否生锈、过时、变形、是否需要更换

●常规项目检查

------------------------汽车快修美容店营销训练5、轮毂有无划伤、破损、氧化、腐蚀6、雨刮

雨刮水是否需要添加，雨刮片是否老化。●常规项目检查

------------------------汽车快修美容店营销训练7、发动机有无渗油和渗水情况、外观脏污情况和腐蚀情况、有无异响发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水导致水垢太多8、水箱水●常规项目检查

------------------------汽车快修美容店营销训练9、皮带过松、异响、是否龟裂、超过使用年限或里程（讲明更换周期利害关系）是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜间行车视线

10、大灯、尾灯●常规项目检查

------------------------汽车快修美容店营销训练11、转向及转向油有无缺失或减少、介绍使用周期和系统作用检查又无缺失、刹车油含水量、介绍使用周期和系统作用12、刹车及刹车油●常规项目检查

------------------------汽车快修美容店营销训练13、机油油面高低、机油使用时间和脏污程度、介绍使用周期和系统作用

减震有无渗漏油、轮弧腐蚀情况和又无作过防锈14、减震器●常规项目检查

------------------------汽车快修美容店营销训练1、漆面亮度检测仪2、漆面厚度检测仪3、有毒气体含量检测仪4、红外线隔阻率检测仪5、紫外线隔阻率检测仪6、机油杂质含量检测仪7、燃烧室积碳检测仪（内窥镜）8、红外线温度检测仪（ABS）●常规项目检查需要科学道具

--------------------------------------------汽车快修美容店营销训练●查完车后做什么?

----------------------------汽车快修美容店营销训练●销售步骤三

-------------------产品和服务项目推荐汽车快修美容店营销训练1、具备适当的美容、养护及用品专业知识。2、要详细、充分了解本店提供的产品和服务。3、提供必备的体验品或样品。●进行产品和服务项目推荐的前提条件

---------------------------------------------------------汽车快修美容店营销训练

店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面全体员工平均素质的影响。

员工之所以不喜欢参加典礼举行的培训，是因为你们的培训形式老化、培训内容陈旧

让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。●如何使员工充分了解、熟悉本店提供的产品和服务项目

---------------------------------------------------------改变员工培训方式方法汽车快修美容店营销训练●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------这个兔子很奇怪这个鸟为什么会待在树上。汽车快修美容店营销训练1、认真地填写点检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单。2、在技师建议栏里实事求是地填写技师意见。3、销售人员拿到店检单，充分揣摩、了解客户需求后，果断地与客户进行沟通，重点推荐技师提醒项目。汽车快修美容店营销训练●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------■告知客户还能够使用的大致时间■决不能让客户感觉到有强迫感。■最重要的是要有一颗平常心，保证客户自觉自愿地接受你的推荐。1、推荐点检单里技师提醒项目时要从以下几个角度着手：■站在顾客立场从安全、经济、实用的角度善意提醒■强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果汽车快修美容店营销训练●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------2、努力做到：在跟客户交流的过程中让他感觉到你是可以信赖的，你们的谈话过程要让客户感到愉悦。汽车快修美容店营销训练3、再次提醒销售员，在推销产品和服务项目（特别是点检单上建议项目）时，一定要体现出关心客户的样子。精明的销售顾问总是善于帮助客户出主意。■如何体现关心客户？咄咄逼人，强迫客户；谆谆诱导，设身处地；先生，有了车以后有些钱是一定要花的，现在路况这么复杂，停车有这么拥挤，倒车雷达是必备装置。花上区区几百元，您倒车、停车时就安全了很多。●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------汽车快修美容店营销训练4、切记要简明扼要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听的不耐烦。●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------汽车快修美容店营销训练1、您的车保养得不错，跑了多少公里了？2、轮胎磨损得挺厉害，经常跑郊外或者长途吗？3、是否经常在晚上驾车？4、常自驾外出旅游吗？5、您的车身上有些划痕，经常在路边停车吗？6、发现您的车加装了XX项目？对这些加装满意吗？7、你们家小朋友今天怎么没跟着出来？8、您上次贴的太阳膜是什么品牌？效果如何？5、问话技巧●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------汽车快修美容店营销训练6、会员专用品7、女士车用品

熟悉本店专用品的品种、功能、特点；

牢记已推荐过的客户，切忌重复推销；

把它作为你讨好客户的糖衣炮弹；●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------汽车快修美容店营销训练8、利用客户的从众心理进行美容护理项目推荐

A发动机清洗施工秀秀B美容项目施工秀

C坑凹修复施工秀●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------美容项目是一个巨大宝藏，大凡是高喊美容项目不赚钱的人，肯定不用心。项目在于开发，消费在于引导。汽车快修美容店营销训练9、利用实证式营销方法进行养护项目推荐：制作燃油、润滑、传动、转向、制动、冷却、空调等部位的实证系统，不断地向客户宣导讲解。●向顾客推荐其实并不难

-------------------------------------汽车快修美容店营销训练●三种类型的客户

---------------------------■对待没有主见的客户■对待迟疑不决的客户■对待经验丰富的老手汽车快修美容店营销训练●对待没有主见的客户

----------------------------------■场景

小姐/先生：我还是问问我老公/朋友吧。销售员：看的出您是一个很严谨的人，但，我们公司是值得您信赖的，我们是一个老店，都开了x年了，周围的居民和商户谁都认识我们。我们的口碑是出了名的。为什么还要和别人商量呢？难道还有人比我们更专业、更可信吗？■先聊天，消除他的防范心理，取得他的信任。充分描述xx店的背景和专业性。渲染你的行业资历和口碑。汽车快修美容店营销训练●对待迟疑不决的客户

----------------------------------■劝客户说出自己迟疑不决的理由，帮客户刨析原因，尽一切力量解除其顾虑，告诉她/他，她/他现在的选择是正确的。■场景

小姐/先生：我还是考虑考虑吧。销售员：小姐/先生，我很理解您，看的出您是一个很爱车的人，其实，买了车以后很多钱是一定要花的，只是在哪花的问题。您能告诉我您迟疑不决的原因吗？汽车快修美容店营销训练●对待老手：老手往往是爱车如命，通晓汽车知识而且很仔细的人。谈生意时往往会把你逼入死角，且做出随时都要走人的架势。对待这种人决不能太让步，免得让他抓住缺点，逼你吃掉鸡肋。一定要据理力争，又要给对方一个台阶，让他从这个台阶上下来，又不伤他面子，又不让他走掉。■场景：先生，您要是走了，我保证您下次来了会后悔。到明后天我们这个促销活动就结束了，您可能再也享受不到这个优惠价了。我们这儿质量又好，又有保障，最重要的是您又喜欢，不必着急走？来咱们好好谈一下，怎么样？汽车快修美容店营销训练●对待直奔价格主题的客户

----------------------------------------■没说两句话，不等我们了解他的需求，就直接介入具体产品的具体价格问题，我们该怎么处理？■创造机会，激发客户的购买欲是首要原则，没有弄清楚购买原因，顾客一般不会作出购买决定的。刚一进门就问价格的客户，往往购买欲不大。甚至还有可能是行业奸细。此时进入价格谈判，往往很少能够成交。只要一进行价格谈判，往往在讨价还价的过程中客户走掉。怎么办？首先要确定需求。㊣价格好说，一定会使您满意，我们先看看您的具体情况，我们专业人员会给您量身定做的。㊣我们的价格很公道，您这个需求有不同的规格，根据不同的组合，材料不同、质地不同，价格也不同，来让我给您详细介绍以下。汽车快修美容店营销训练●激发客户消费潜能

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利益驱动引导法

我发现您的车没做底盘防锈，这可是必备配置啊！我们这里才1280元，我建议您还是做一下，这样的话，您至少5年不必担心底盘被酸雨腐蚀、沙石撞击而损坏了。如果您现在不做，过段时间就没有现在做这个效果了。化大为小引导法我们的卫星导航正在促销期间，才卖2880元，送3年服务费60×12×3=2160元，您实际上只付了700元。在以后的3年里，您每天只需花7上角钱，您再也不用担心汽车被盗被偷了。0.7元虽小，但您得到的实惠是无价的。汽车快修美容店营销训练赞美认同引导法油料节省引导法您这样有品位的消费者应该换一款轮毂了，瞧，这一款多适合您！如果您喜欢的话，轮毂可以再加大一点，轮胎也可以变宽了，既安全又美观。哇噻，这么一改装，您爱车的档次立马又提高了不少。您的车跑了有10万公里了吧，平时燃油系统清洁您多久做一次？您这种大排量的车都比较耗油，应该定期做一下系统清洁，这种车型我们经常做，在节油和提高动力方面效果都很明显。建议您试一下。汽车快修美容店营销训练安全警示引导法健康环保引导法先生您好，本月是我们店倒车雷达的促销月，我们联合供应商特为客户准备了某某品牌的倒车雷达，有数码的，也有可视的，可以随便选择。现在人们越来越重视安全了，这个牌子的倒车雷达在我们这儿买的很好，您要不要试一下？先生，您车里面的气味有点大，对身体不好，建议您做一个室内清洁消毒。象您这样的成功人士更应该注意身体。这个项目在我们这里很受欢迎，您要不要试一试？汽车快修美容店营销训练同一车型引导法交通罚款引导法先生你好，我们的师傅检测到您尾气的异味比较大，可能是燃油燃烧不够充分造成的。象您这样跑了十几万公里的车，最好做一次燃油系统清洁和磨损修复，这样可使您的发动机恢复到最佳状态，昨天我们刚做了一台和您一模一样的车，效果很好。如何销售电子狗?汽车快修美容店营销训练●销售步骤四

-------------------产品和服务项目介绍汽车快修美容店营销训练●产品和服务项目介绍的目的

--------------------------------------------能够向顾客介绍产品，表示你离达成交易的目标又近了一步。

1、让顾客比较不同的品牌、不同品种/项目的特点、优点、好处，选择对顾客最合适的一种。

2、重点介绍店面主推的、附加值高的产品和项目汽车快修美容店营销训练●产品和服务项目介绍原则

----------------------------------------■由高至低原则■介绍产品和服务给客户带来的利益。■最好以产品或服务项目的实物及辅助工具加以说明产品的优点■不断地激发消费潜能汽车快修美容店营销训练■切记空谈理论■切记攻击其他竞争对手汽车快修美容店营销训练●切忌与顾客争辩

---------------------------不合适的言行■太贵了--拜托，这已经很便宜了--想买给你便宜点--这样还贵，调查清楚再说好不好？--我们这里不讲价！--那你多少钱才买？--嫌贵是吧？路边店有便宜的--可以去别的地方嘛■你不懂！■你胡说！■你不了解情况！■哎呀！这车怎么开成这样了？汽车快修美容店营销训练●为什么

---------------■由高至低原则?■真的把最贵的介绍给客户?■由高至低原则是指在你通过前面一系列的工作之后，确定了客户的大致消费水平，在这一范围之前，将相对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于“下坡容易上坡难”。汽车快修美容店营销训练●客人要本店没有的产品怎么办？

------------------------------------------------汽车快修美容店营销训练●客人嫌贵怎么办

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高品位的客户肯定更注重品质

要说明我们卖这个价格的原因

强调我们的专业性

强点我们的售后服务

提醒客人除了关注价格以外，还要关注时间成本、精力成本、机会成本汽车快修美容店营销训练●销售步骤五

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专业合理的建议汽车快修美容店营销训练●如何做出既专业又合理的建议

-----------------------------------------------■提出满足客户需求的最佳解决方案。■站在顾客的角度，合理建议，劝说顾客选择服务项目和购买产品。汽车快修美容店营销训练●建议的结果：两种选择

-------------------------------------客户接受你的建议，同意购买你的产品和服务客户不接受你的建议，对你的产品和服务不感兴趣产品和服务的进一步推荐

如何克服反对意见

怎么办？汽车快修美容店营销训练●正确理解客户的反对意见

-----------------------------------------被拒绝是件很痛苦的事成功的销售决不放弃灵活运用缔结定单的技巧,多次持续促成才能真正成交最重要是有一颗平常的心挑货人就是买货人,客户没有问题才是销售过程中最大的问题汽车快修美容店营销训练●应对客户反对意见的原则

----------------------------------------■接受、认同、赞美■不断重复，坚持，智慧，绝不轻言放弃■巧妙迂回汽车快修美容店营销训练●不断重复强调本店的优势

----------------------------------------■我们所有的产品货真价实，产品质量绝对保证，而且有完善的售后服务.■店内员工都经过专业培训，服务品质绝对保证.所有项目均由专业技师操作.■我们的标价非常合理，我们是连锁企业，决不会坑害消费者.■我们的后续服务有保证，绝对不会象路边店一样随时有可能消失.汽车快修美容店营销训练●着重强调与竞争对手差异化的服务

-----------------------------------------------------1、xx是专业的，有品质的服务品牌。2、所有产品和服务项目质量100%保证。3、差异化服务介绍的重点（举例）■贴膜：专业技师施工，100%美国进口，第x代纳米xx技术?■底盘防锈：原厂工艺喷涂，100%美国进口，水性环保，无毒无害，隔音效果极佳。■真皮：原厂工艺制作，专业技师精心缝制。■洗车：拒绝传统的泡沫去污洗法，采用国际标准环保蜡水洗车，没有污染、保护车漆。

■保养：美国、澳洲原装进口xx养护产品、xx集团雄厚的技术背景，4S店服务和质量保证，十余年从业经验的技师主修，大大优于4S店的收费标准汽车快修美容店营销训练■美容：大中小全套美容项目，齐全、优质、平价■加装：符合原厂电路等设计，质量绝对保证，不影响原车电路。■作业技师：从业多年、受过系统训练，专职专业、挂牌上岗。■售后保证：太阳膜8年，真皮60个月，防锈5年，有质量问题无条件退换，全程无忧。■售后回访：所有服务项目定期回访，使用效果全程跟踪■较为完善的服务网络：目前拥有连锁网络x家，xx2家、xx2家、xx1家汽车快修美容店营销训练●如何克服顾客的价格异议

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为什么顾客到一些门市总是要讨价还价？

什么样的店里他们才不会侃价？汽车快修美容店营销训练●降价并非万能钥匙

-------------------------------■不论你如何强调打折，不赚钱，降低产品或服务的价格，顾客永远认为你在赚他的钱，而不会赔本。通过讨价还价，常常会使顾客的忠诚度建立在价格上，你可以赢得一次顾客，但此时，价格就成了门店的主要竞争因素。而没有哪一家店能够绝对通过价格把握所有顾客。最重要的是，一旦顾客和销售员都养成了通过降价来达成交易，会严重削弱门店竞争力。汽车快修美容店营销训练●克服反对意见的法宝

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不要堆砌理论

不要急于成交，步步紧逼，让客户自己做决定，使他感到自己是赢家。

不要攻击竞争对手。

当交易条件超过你的底线时，宁可放弃。

不是所有顾客都是你的交易对象，放弃也是一种选择，适当放弃反过来会树立门店的个性。汽车快修美容店营销训练●销售步骤六

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售后保障承诺汽车快修美容店营销训练●售后保障说明

------------------------■如果通过前面一系列的工作，确认客户需要的是本店提供的产品或服务，则应该清楚地介绍本店所提供的产品或服务项目的优势及专业售后保障。汽车快修美容店营销训练●售后保障重点

------------------------■在介绍售后保障时，应重点突出本店服务的专业性，这是您获取利润的最佳办法，因为产品容易复制，而专业技术水平不是随便就能达到的。■专业服务使您比竞争对手更具竞争力。汽车快修美容店营销训练●消费者与店家的关系

---------------------------------2、作为消费者：付出最少的代价，买到功能最全，性能最好的产品。一句话：代价越小越好，功能越多越好。3、作为店家：希望客户付出，按成本低、毛利高的条件成交。一句话：成本越低越好，利润越高越好。1、对立统一的关系：消费者与店家是既对立又统一的关系。汽车快修美容店营销训练●销售员的责任

-------------------------■A：你们的东西太贵了，能否便宜一点？■

B：您又想便宜，又想质量好，哪有这么好的事？要不您就去那些小杂牌店吧。变对立关系为统一关系：将消费者与店家联系在一起，使之达成交易■切记发生以下情况：与顾客争论、抬杠。一拍两散，把顾客活活气走。汽车快修美容店营销训练●如何变对立为统一

------------------------------■让客户感到“值”----对销售员的基本要求，为客户带来价值。A：对销售员来讲，要明白什么是价值？能为顾客解决多少问题、满足多大需求！B：对顾客来讲：解决问题的大小和满足需求的程度与所付出的代价相比是否值得？汽车快修美容店营销训练●什么是代价？

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提问：

顾客选择某项产品或服务所付

出的代价是什么？

汽车快修美容店营销训练●对代价的理解

------------------------1、代价≠价格2、代价=价格成本+时间成本+精力成本+机会成本3、销售员的误区：往往认为顾客所付出的就是价格，不提醒客户他可能还会付出时间、精力和机会成本价格机会精力时间代价=海平面汽车快修美容店营销训练●销售员的责任

------------------------1、在与顾客沟通的过程中，有技巧地告知顾客购买产品和服务项目时，不单要付出价格，还有可能付出时间、精力和机会成本。2、有技巧的销售员，应该通过顾客所付出的海平面以下的成本(时间+精力+机会)，来保护海平面以上的价格。3、告诉消费者什么是好的？什么是不好的？(有几个消费者了解真皮、太阳膜、了解改装、了解汽车美容和养护)----引导客户消费，就是引导行业潮流。■举例：雪铁龙进入中国，只卖二厢车，，当时中国尚无二厢车，很多中国人认为两厢车不是轿车，现在你可以发现市面上两厢车越来越多，这就是教育消费者的结果。汽车快修美容店营销训练●成交的时机（信号）

--------------------------------信号一：顾客突然不再提问信号二：话题集中在某一商品或某一服务项目时信号三：征求同伴意见时信号四：提出成交条件信号五：客户不断点头信号六：开始关心售后服务信号七：开始计算数字信号八：提出“我怎知道我选择的是最好（值）的一种产品或服务？”汽车快修美容店营销训练●销售步骤七

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报价汽车快修美容店营销训练●销售员切记

---------------------■永远不要接受顾客的第一次回价，即使顾客的回价是在授权的成交条件内，也不能一口答应。提问：为什么？■记住：精明的销售员永远要按最理想的条件与顾客达成交易。汽车快修美容店营销训练

当你顶不住顾客的讨价还价压力时，

务必牢记：不断强调本店的专业性

-------------------------------------------------------■专业：把某一个流程执行到位，不断重复形成标准，就叫专业。■专业服务：想方设法站在顾客的角度为顾客提供产品、技术、或解决方案，并长期坚持。汽车快修美容店营销训练●清楚报价

-----------------■总结你所建议的服务和产品销售，他可能已对客户的最初需求做了一些修改，但，这一修改是在你的专业水准上建议出来的。■分别就产品、服务进行清楚的报价，这也是我们专业性服务的体现。汽车快修美容店营销训练●报价方法

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■报价可以略有还价余地，但不应水分太大，以免失去客户的信任。■报价时最好利用正式的报价单。

汽车快修美容店营销训练●介绍完毕，正式报价-----------------------------------同意购买

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