服务规范考试附有答案

服务规范考试[复制]针对本次服务作风典型案例责任商，晋安区乐帮家电维修店中心将给予全产业停工限时整顿三天，网点三类人课程学习考核通过方给予复工运营。一、单选题您的姓名：[填空题]*_________________________________1.12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：[单选题]*A、穿上一件工作服(正确答案)B、提供一站式产品通检服务C、穿上一副鞋套D、递上一张名片2.身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信”这一准则。[单选题]*A、否B、是(正确答案)3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。[单选题]*A、否(正确答案)B、是4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日()天内无理由退货。[单选题]*A、15B、7(正确答案)C、3D、15.服务人员在()米或()层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。[单选题]*A、3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层(正确答案)6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，()米以上的安全绳应加缓冲器。[单选题]*A、4B、2C、3(正确答案)二、多选题7.12345服务规范的“四不准”指()。*A、不要用户的礼品(正确答案)B、不吃用户的饭(正确答案)C、不喝用户的水(正确答案)D、不抽用户的烟(正确答案)8.12345服务规范的“两个公开”指()。*A、公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见(正确答案)B、公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度(正确答案)C、公开售后统一400电话9.12345服务规范的“三到位”指()。*A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位(正确答案)B、服务后向用户将收费标准讲解到位C、服务后清理现场到位(正确答案)D、服务前“安全测电”并提醒讲解到位(正确答案)10.面对用户投诉时，应该：()。*A、就是这样设计的，无法解决B、打断用户的话，和用户进行争论C、记录下来用户的抱怨(正确答案)D、解决方案第一时间与用户沟通(正确答案)11.面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：()。*A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进(正确答案)C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。(正确答案)12.若机器正常但用户不认可，需向用户：()。*A、需要向用户详细讲解产品使用常识，现场操作使用步骤，取得用户的认可。(正确答案)B、这种型号的产品都是这样的，您凑合着用吧C、若用户坚持观点，则不要强硬咨询，答复用户将问题上报，约定再次回复或上门时间。(正确答案)13.用户有投诉倾向，不能向用户进行()讲解。*A、你爱找谁投诉，就找谁(正确答案)B、你找谁投诉也没用，还是我们来处理(正确答案)C、对不起，请您原谅14.用户对产品有疑问、有抱怨时，禁止向用户：()。*A、这是设计问题，我无能为力.(正确答案)B、解答用户对产品的疑问C、这种型号的产品都是这样的.(正确答案)15.与用户礼貌沟通，不能：()。*A、在未听清楚用户所讲的话时直接回复“什么？”(正确答案)B、自我介绍时，称我是“老×”(正确答案)C、不好意思，给您添麻烦了16.若检测后发现用户家地线带电，则应该。*A、必须马上制止用户再次使用该电源(正确答案)B、明确告知用户危害性(正确答案)C、告知用户找专业电工进行排查漏电原因，消除安全隐患(正确答案)17.以下属于海尔服务“十不准”的是：(

)*A、工具携带不能丢三落四(正确答案)B、对待解决不了的问题推委扯皮C、服务规范不能执行有偏(正确答案)D、预约咨询不能含糊不清(正确答案)三、判断题18.服务前是否安全测电不重要，关键一定要在安装维修结束之后进行安全测电并向用户讲解。[判断题][单选题]*正确错误(正确答案)19.临时遇到特殊原因不能按时上门服务时，对突发情况及时主动与用户沟通。[判断题][单选题]*正确(正确答案)错误20.在清理及物品搬动时，将产品推来拖去，不小心划伤用户家的地面也无所谓。[判断题][单选题]*正确错误(正确答案)21.在讲解过程中对用户提出来的要认真解答，不能因为问题简单就让用户自己去看说明书来搪塞、敷衍用户。[判断题][单选题]*正确(正确答案)错误22.上门服务前，穿好工作服，检查好自己的仪容仪表，面带微笑的为用户排忧解难，提供最优质的服务。[判断题][单选题]*正确(正确答案)错误23.12345服务规范中，5个一指的是：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，再带一块抹布，提供一站式产品通检服务。[判断题][单选题]*正确(正确答案)错误24.12345服务规范中，四不准指的是：1.不准喝用户的水2.不准抽用户的烟3.不准吃用户的饭4.不要用户的礼品。[判断题][单选题]*正确(正确答案)错误25.如服务过程涉及收费，先向用户说明该项目属于收费项目；使用最新版收费标准，找出收费项目对应的价格标准[判断题]*正确(正确答案)错误26.进用户家门前要进行自我介绍，确认用户，并出示“星级服务资格证”，双手递给用户。[判断题]*正确(正确答案)错误27.应准备