淘宝客服培训作业流程

淘宝客服培训步骤一．

客服培训前准备工作这个准备工作，不仅指是在用户招进企业来，进行前期培训准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好部分工具性材料，步骤说明等等。在之前客服碰到问题中，要常常思索，从我们角度，从新客服角度，什么能快速帮到一位新人呢？方便在平时工作中就整理新人培训材料list，同时需要依据外部内部环境改变，对材料立即调整，以备不时之需。二．

客服需要掌握基础知识（一）淘宝规则一个专业客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上生存法则。明白章程，知道规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚问题；同时了解差评师最常见诈骗手法，才能最大程度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服基础。很多客服甚至连产品全部不熟悉，就直接接待用户了，这么即使产品卖出去了，也可能因为客服不专业造成很多售后问题。对于产品知识是硬性条件，能够让客服从自己店铺详情页，和竞争对手详情页和中差评中了解清楚自己产品，明确我们优势。尤其是远程客服，最好能够先寄给客服产品样品，能实实在在看到实物，对功效性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正了解，这么销售起来更有信心，更能得心应手。（三）后台步骤后台步骤，是每个客服必需掌握，对于客服首先自己要对淘宝平台要很熟悉，不仅能提升个人工作效率，同时能愈加好引导用户下单，处理用户在步骤方面疑虑。这点尤其需要提醒客服尤其是对于有售后问题用户，比如需要退换货，清楚通知用户退换货步骤后，在换货发出时主动旺旺通知发出时间和发出单号和快递企业，而不是等到用户自己来咨询时候再被动通知；即使是退款用户在退款成功时能主动旺旺告诉用户退款成功了，让用户查收。即使是小小细节，不过却能在细节当中表现对用户细致服务，增加跟用户交流机会已经加强用户对店铺印象，这也是能让店铺有更多回头客原因。（四）技巧培训技巧培训是最最关键一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺营业额。相关这点，我认为除了做整体系统培训以后，更需要培训人员，后期跟踪和反馈。尤其对于新客服，最好能天天查看新客服聊天统计，关键查看询单没有拿下那部分客服聊天统计，找出客服聊天中存在问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或是不能很好处理异议，或是客服态度生硬，造成订单没有拿下，方便有针对性对客服进行再次培训。这里尤其需要注意是时效性和针对性。提议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多用户，而是尽力做到每个用户全部能转化。前期接待中让客服自己做个接待用户表格，把每个用户旺旺名记下来，成交多个，没成交有哪些。首先客服自己实时能跟踪自己接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交用户立即给指导。在说服过程中，最好能亲自示范，一样问题，不一样回复方法取到效果是完全不一样。或找类似案例，让客服进行学习。培训方法是多样化，依据问题不一样，选择不一样方法方法，尽可能选择最快帮到客服方法，能快速提升询单转化率三．

培养客服综合素质作为一名好客服，光有技巧不行，必需保持好心态，有好职业素质。培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“东西，无关业务和业绩。比如定时组织跟客服谈谈心，无相关工作上，或介绍几本好书看看，分享个人看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。！使其对企业有归属感，对职位有认同感！对自己在企业里前途有期望！有客服常常埋怨，环境，企业，工作….多想想自己怎样做才能进步，自己工作价值在哪里，不可替换价值在哪里，有那么多客服，用户为何主动选择你来下单。假如我们可有可无，那我们能学到什么，当我们跳槽或转换别工作时，资本是什么呢？很多客服在工作中形成一个习惯，被动工作。天天工作内容，最好有她人安排：有用户咨询时候，我们被动回复；很多用户咨询时候，我们很忙；没用户咨询时候，很闲。被动工作习惯是很可怕，她让人缺乏自发自觉思索。假如天天忙忙碌碌，只是赶着上下班，却什么也没有积累下来，这日子不是白过了吗？年纪不是白长了吗？在工作中多思索，多总结，多积累，即便是看似简单工作，也要做到最好。情绪管理能力对培养一名优异客服培养也很关键。一名成熟客服人员应该有良好情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服全部不能有过激言行，因为客服代表是整个店铺形象，要经过自己责任心丶耐心和细心征服接待过每位买家。。假如用户全部很好应付，那就没法表现客服真正水平哦。不妨换一个思维，这些难缠用户就是给自己很好锻炼机会，每次处理好这类型用户，自己技能又能上一个台阶。作为客服，我们不知道下一个接待用户是怎么样，会碰到怎么样售后问题，改变是常态，假如总是被外在改变左右自己，情绪伴随外在而改变，消耗是自己能量。碰到刁钻，难以应付用户，能够组织大家把案例在培训当中分享，找四处理方法。培训人员能够跟客服主管沟通用户在客服工作中，立即关注客服工作中细节，有发觉任何疑难问题，或疑难客服，立即帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天工作。四．

客服需要清楚考评指标没有规矩不成方圆，仅凭职员自觉无法让我们制订目标顺利完成。用户培训中必需让每个客服全部清楚自己工作指标，清楚客服考评标准售前客服考评关键是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分，服务考评关键以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售考评关键以询单转化率和支付率为主，经过考评这几项来提升客服服务意识和销售能力。售后客服要依据岗位来制订不一样考评，每个岗位选择工作步骤中关键节点来进行考评指标确定。关键考评维度是服务质量和工作效率这两方面为主。丶比如：中差评指标是：好评率，修改率等，经过这些指标来提升大家工作效率。五．客服用语基础标准：态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中应尽可能为用户着想称呼：对用户称呼使用“亲”或“您”要求：无法满足用户需求，第一句话需要“很抱歉”严禁用1.

哦，嗯语气词2.

知道，我不大清楚，我找不到人问3.

自己选吧，我也不太清楚4.

最好不要用带“不”字词：如，不能廉价，不好意思，不行，到不了等。应改为：无法再低了，很抱歉，无法帮到您，无法抵达等。（一）欢迎语当用户发出沟通信号时候在10秒内需有问候语反馈。您好，欢迎光临宏济堂保健品旗舰店！现在由我为您服务。请问有什么能够为您服务吗？（二）对话用语：亲，您说我确实无法办到。期望我下次能帮到您。好吧，假如您相信我个人意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您眼光真不错，我个人也很喜爱您选这款。您好，我们家宝贝价格是这么，价格廉价是我们产品直接打了折扣回馈给你们，不过质量是过硬哦、在网上同价位可是不能和我们想比哦，贵成本很高但质量是过硬。

（三）砍价对话：亲，您好，我最大折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您了解。呵呵，这真让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您部分折扣，不过估量有点难，亲，请您稍等。很抱歉你说折扣极难申请到，不过能够送您个小礼品我能够再问一下，不然我真不好办。亲，感谢您购置我们产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保发票哦。品质确保！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付对话：用户付款以后快速对话回复，能给用户专业信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购置我们产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会立即为您发货，感谢你购置我们商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您天天好心情

（五）物流对话：大多数用户购置产品时候纠结快递时间，统一回复就能够处理用户反复问题提问江浙沪通常１－２天，如快递企业不耽搁，发货第二天就能够收到。江浙沪以外通常３－５天，偏远地域通常５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员面拆包验货检验箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确定无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问立即联络邮局开具证实。假如不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题话，期望能够立即完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱好好友，期望购物愉快！温馨提醒：因为各地快递企业服务质量参差，我们不能完全确保她们送货服务质量，毕竟我们是委托快递企业帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递企业造成各方面服务质量投诉，我们也会尽可能配合查询工作，谢谢。（六）售后对话您好，有什么问题让您不满意吗？假如是我们快递企业原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们企业实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意回复。亲，请您放心，我们企业会给您一个满意处理方法，但您需要配合是：１发送破坏商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不能够接收，依据您照片情况，您能够选择退货或是给您换货，这个