花园小区物业管理专项方案

企业概况一、企业名称二、组织架构董事会董事长助理总经理综合办公室财务部 人力资源部 工程部管理处三、职员结构及管理人员素质职员结构项目企业总人数管理人员作业人员管理人员和作业人员百分比数量30人5人25人1:5管理人员素质职称高级中级初级其它人数1人1人3人21人四、我们企业理念以精心、精细、精诚提供精巧、出色、经典物业服务五、我们服务宗旨业主至上，诚信服务六、我们经营管理特色特色一：务实服务理念####物业管理在物业管理服务过程之中，一直本着以人为本，以诚相待。在所管理项目中，我们以高度责任感、使命感和强烈敬业精神，为业主和来访客人提供周到细致物业服务，从每一件小事出发，四处为业主利益考虑，从而赢得了广大业主赞誉和尊敬。企业建立起科学考评和培训体系，把知识、技能和尊重带给职员，为职员发明发展空间，计划职业生涯，使她们在工作中表现人生价值，感受成就喜悦；一直保持着对企业认同和高度工作热情，从而把爱心和优质服务奉献给用户。企业深信，企业长远发展离不开优异企业文化，建设一个有灵魂、有责任感企业，对职员负责，对社会尽力是####物业一贯宗旨。特色二：成熟大型小区管理经验####物业管理董事长刘强先生是一位有着多年物业管理经验职业经理，并开创了市场化物业管理运作之先河，在行业中享受广泛信誉。在物业管理实战经验团体共同努力下，总结出多种优异管理方案供广大业主选择服务；首长级服务——以您为尊为高级企业家、商人等特殊要求业主提供“首长级”服务◆业主身份保密◆用户服务专员对接◆指派专员入室清洁、专员入室维修◆特约私家安防服务增设单独安全监控设备增设私家护卫人员访客单独登记、录像贵宾级服务——星级酒店特色为影视明星等各界名人，提供星级酒店式服务。关键服务内容：随时订、送餐随时收、送清洗衣物免打搅特约服务安防特约服务代理行程安排代养家庭绿化、家庭宠物行政级服务——细致严谨为职业经理人、高级管理者提供细致严谨行政级服务。服务标准规范，服务步骤专业，服务风格严谨。关键服务内容：订、送餐服务收、送清洗衣物预约家庭钟点工上门维修车辆清洗、保养信息中介服务夕阳亲情服务——耐心周到为住宅内老人提供耐心周到老人服务，让每一位老人老有所乐，享受高质量物业服务，怡养天仑。◆老人陪护◆定时老人身体检验◆老人生日亲情点播◆老人健康休闲讲座特色三：规范专业化运做####物业管理广泛吸纳行业精英，拥有一批极具敬业精神及管理高水准职业物业经理和工程技术人员在物业管理方面有着超前管理意识和优异管理方法。企业在多年经营过程中，探索出了适合沈阳物业行业服务成型经验，企业同时吸收了香港和新加坡优异物业管理模式，极大丰富了我企业物业管理体系，并在实践中不停进行规范，形成了含有沈城特色物业管理新模式。特色四：科学用人机制（一）规范培训管理程序培训，作为本企业内部管理运作关键内容之一，经过长久不停探索和实践，已形成一套规范化运作体系，并成为企业不停发展壮大内在优势。经过培训，企业贮备了一批知识结构全方面、经营管理能力强职业经理层人；专业经验丰富，操作能力强中层管理人员；工作技能扎实，含有敬业精神基层作业人员。这些人力资源优势必将是圆满成功军区花园委托管理目标关键确保和推进我企业专业化、规范化发展坚实基础。一、目标：为了将军区花园项目建设成为大城市中现代文明居住区典范，必需培养一支高素质物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标实现。二、培训计划第一阶段：接管前人员培训接管前职员强化培训序号培训内容培训对象讲课人1军区花园管理目标及模式全体人员内部师资2军区花园管理规章制度全体人员内部师资3军区花园房屋验收移交程序管理及维修人员内部师资4军区花园治安保卫工作目标及作业程序保安人员内部师资5军区花园清洁卫生标准及作业程序保洁人员内部师资6军区花园业主装修管理措施全体人员内部师资7军区花园入室维修标准及作业程序维修客服人员内部师资8工作技巧及服务语言规范全体人员内部师资9消防职责及灭火作战程序全体人员内部师资10军区花园公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部师资11军区花园业主入住办理程序主管级人员内部师资12人际沟通技巧全体人员内部师资13房屋建筑结构及维护要求管理及维修人员内部师资第二阶段：接管后人员培训接管后职员强化培训序号培训内容培训对象讲课人1怎样有效处理业主投诉全体人员内部师资2怎样有效杜绝违章全体人员内部师资3怎样切实提升服务水准全体人员内部师资4怎样开好业主大会管理人员内部师资5怎么当好班长领班人员内部师资6怎样有效调动职员工作主动性主管级人员内部师资7绿化工基础知识和操作技能绿化人员内部师资8保洁工基础知识和操作技能保洁人员内部师资9智能化系统操作保安人员内部师资三、培训周期培训是一个长久、不间断、循环往复工作。图所表示：对是否需要培训作出估量实施培训计划确定培训之需要进行培训准备策划培训计划四、培训后跟查及评核工作1、职员经过培训后，组织培训人员要进行跟查，即在职员实际工作中进行检验，该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做职员进行督导和指正。2、训结束后需进行现场考评及评核工作，现场考评分为实际和局面考评两种形式。由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并做好统计，方便职员直接上司、管理处经理立即了解职员工作或思想情况。五、企业考评体系及管理处各级人员考评表1、绩效考评宗旨和标准（一）以实现企业总体经营管理目标为目标，目标分解为手段；（二）同时关注具体业绩结果及绩效形成过程行为和态度；（三）坚持绩效反馈。经过绩效过程管理及结果考评不停改变职员行为，提升职员能力，确保个体目标和整体目标一致性，最终提升企业整体绩效。2、绩效考评职责分配（一）职能部门经理由企业高层领导制订考评内容并实施考评；（二）管理处经理由企业高层领导和职能部门共同考评；（三）主管层、企业职员由管理处经理、部门经理制订确定考评内容并实施考评；（四）管理处职员、职员层由管理处主管（大领班）考评；（五）管理处经理负责对管理处各岗位考评实施情况进行监控和指导，连续推进管理处绩效考评体系；（六）人力资源部负责对企业考评体系实施情况进行监控和指导，连续推进企业绩效考评体系。3、考评标准及指标确实定标准（一）经理层考评标准及指标确实定标准依据企业发展战略确定新十二个月度企业总体经营管理目标、指标；企业总体目标、指标层层分解，确定管理处、职能部门年度目标、指标；将管理处、部门整年目标、指标分解落实到每三个月、每个月；经理层是本部门目标、指标实现情况责任人，所以经理层季度考评标准即本部门季度管理目标、指标及经理层实现目标过程控制和管理要求。（二）主管、职员层考评标准及指标确实定标准管理处、职能部门将本部门目标、指标向下属部门分解；依据分解目标指标确定部门责任人及相关责任人考评要素及标准。（三）职员层月考评标正确实定标准将管理处下属部门目标、指标分解落实到各岗位，确定各岗位职责及工作标准；依据各岗位职责及工作标准，确定职员考评要素和考评标准。4、考评周期及考评事项（一）经理层月考评和季度考评相结合；月考评是对工作过程控制和管理，以确保季度目标、指标实现；对工作结果，即目标、指标完成情况进行季度评价；季度考评成绩是对月考评平均成绩和季度指标考评结果综合衡量；季度考评成绩是季度奖励金额发放依据。（二）主管职员层月考评；依据考评结果确定考评工资发放额度。（三）基层职员日检验；月考评；依据考评结果确定考评工资发放额度。5、基于考评结果激励方法（一）考评结果作为浮动工资、奖金发放依据；（二）考评结果作为选派外派培训依据之一；（三）考评结果作为晋升、降职、调配依据；总经理：副总经理：人事培训部：品质部：财务部：（四）考评结果是薪资调整关键依据；（五）考评结果是年度评选关键依据。6、考评金额确实定标准（一）依据管理处、职能部门岗位评定确定管理处、职能部门各岗位工资标准；（二）依据岗位任职标正确定管理处各岗位人选；（三）依据工作标正确定各岗位人员薪资等级；（四）依据岗位薪资及等级确定参与考评薪资额度。7、考评金额组成及标准（一）经理层月考评工资=浮动工资+季度奖，详见《岗位、浮动、季度考评工资标准》季度考评工资=月考评工资*3终奖励额度见《岗位、浮动、季度考评工资标准》（二）主管职员层（含大领班）月考评工资=月工资额*30%（三）基层职员考评金额确实定和标准工资600元以上人员：月考评金额100元工资600元以下（含600元）人员：月考评金额50元8、各级人员考评表（三）实施科学绩效管理我们强调个人、部门及企业三者之间绩效有机统一。经过设定科学绩效目标，和实施计划、教导、改善、考评、反馈管理循环，不停提升职员个人及部门工作绩效，以追求企业整体战略目标及用户满意目标实现。管理工作步骤前期工作步骤：机构组建拟制管理方案及规章制度熟悉物业情况，汇总遗留问题队伍组织培训联络相关单位，督促立即整改完善相关资料物业接管接管验收提供问题办理接管手续二次验收依据已经有物业管理运行维护经验，在项目计划建设阶段提出相关提议，以降低以后物业管理综合运行成本，从而降低物业管理收费标准，促进房屋销售；并为甲方降低开发成本。备注条款：物业接管验收应含有条件（一）接管验收应提交资料物业产权资料：

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项目开发同意汇报；

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计划许可证

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投资许可证

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土地使用协议；

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建筑开工许可证

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用地红线图

b)

综合完工验收资料：

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完工图（包含总平面部署图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、隶属工程各专业完工图及地下管线综合部署完工图）；

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建设工程完工验收证书；

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公共配套设施综合验收合格书；

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供水协议；

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供电协议书、许可证；

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供气协议书、许可证；

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有线电视合格证；

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通信设施合格证；

c)

施工设计资料：

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地质汇报书；

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全套设计图纸；

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图纸会审通知单；

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设计变更通知单；

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工程预决算汇报书；

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关键施工会议纪要；

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隐蔽工程验收统计；

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沉降观察统计；

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其它可能会影响未来管理原始统计。

d)

机电设备资料：

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机电设备出厂合格证；

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贡电设备使用说明书；（要求汉字）

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机电设备安装、调试汇报；

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设备保修卡、保修协议。

e)

业主资料：

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已购房业主姓名、位置、面积、联络电话等；

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已购房业主付款情况或付款方法。

二、接管验收措施及程序（一）接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：

★和开发商联络好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；

★派出先头技术人员前往工地现场摸底，制订好接管验收计划；

★提前参与发展准则申请完工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；

★准备好接管验收统计表格：

——《房屋本体接管验收表》；

——《公共配套设施接管验收表》；

——《机电设备接管验收表》；

——《接管验收问题整改表》。（二）质量和使用功效检验标准1.主体结构A、地基基础沉降不得超出《建筑地基基础设计规范》（GBJ7—89）许可变形值，不得引发上部结构开裂或相邻房屋损坏。B、钢筋混凝土结构产生变形，裂缝、不得超出《混凝土结构设计规范》（GBJ10-89）要求。C、木结构结点牢靠，支撑系统可靠，无蚁害，其构件选材必需符合《木结构工程施工及验收规范》（GBJ206-83）相关要求。D、砖石结构必需有足够强度和刚度，不许可有显著裂缝。E、凡应抗震设防房屋，必需符合《建筑抗震设计规范》（GBJ11-89）相关要求。F、外墙不得漏水2.屋面A、各类屋面必需符合《屋面工程技术规范》（GB50207-94）要求，排水通畅、无积水、不渗漏。B、平屋面应有隔热保温方法；三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。C、阳台和三层以上房屋屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢靠、接口严密、不渗漏。3.地面A、面层和基层必需粘结牢靠，不空鼓。整体面层平整，不许可有裂缝、脱皮和起砂等缺点；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。B、卫生间、阳台、盥洗间地面和相邻地面相对标高应符合设计要求，不应有积水，C、不许可倒泛水和渗漏。D、木楼地面应平整牢靠，接缝密合。4.装修A、钢木门窗应安装平正牢靠，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置正确，B、钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度C、进户门不得使用胶合板制作、门锁应安装牢靠。D、木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严，不露钉帽，和基层必需打牢。E、门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢靠。F、抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺点。G、饰面砖应表面洁净，粘贴牢靠，阴阳角和线脚顺直，无缺棱掉角。H、油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。5.电气A、电气线路安装应平整、牢靠、顺直、过墙应有导管。导线必需紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠接地。B、回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MΩ/KV。C、应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。D、照明器具等低压电器安装支架必需牢靠、部件齐全，接触良好，位置正确。E、多种避雷装置全部连接点必需牢靠可靠，接电电阻值必需符合电气装置安装工程相关规范要求。F、电梯应能正确地开启运行、选层、平层、停层，曳引机噪声和震动声不得超出相关规范要求值，制动器、限速器及其它安全设备应动作灵敏可靠，安装隐蔽工程，试运转统计，性能检测统计及完整图纸资料均应符合要求。G、对电视信号有屏蔽影响住宅，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地域住宅，应设置电视共用天线。H、除上述要求处，同时应符合地域性“低压电气装置规程”相关要求。6.水、卫、消防A、管道应安装牢靠、控制部件启闭灵活、无滴漏、水压试验及保温、防腐方法必需符合《采暖和卫生工程施工及验收规范》（GBJ242-82）要求，应按套安装水表或预留表位。B、高位水箱进水管和水箱检验口设置应便于检修。C、卫生间、厨房内排污管应分设，出户管长不宜超出8M，并不应使陶瓷管、塑料管、地漏、排污管接口、检验口不得渗漏，管道排水必需流畅。D、卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢靠、部件齐全、制动灵活。F、水泵安装应平稳、运行时无较大震动。H、消防设施必需符合《建筑设计防火规范》（GBJ16-87）、《高层民用建筑设计防火规范》（GB50045-95）要求，而且有消防部门检验合格签证。7.采暖A、采暖工程验收，必需在采暖期以前两个月进行。B、锅炉、箱罐等压力容器应安装增正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺点。安装完成后，必需有专业部门检验合格签证。C、炉排必需进行12H以上试运转，炉排之间，炉排和炉壁之间不得相互摩擦，且无杂音、不跑偏、不受卡，运转自如。D、多种仪器、仪表应齐全正确，安全装置必需灵敏、可靠、控制阀门应开关灵活。E、炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风档板应安装平正、启闭灵活、闭合严密、风室隔墙不得透风漏气。F、管道管径、坡度及检验井必需符合《采暖和卫生工程施工及验收规范》（GBJ242-82）要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢靠。G、设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象、保温、防腐方法必需符合GBJ242-82要求。新风机应运转正常、无杂音。消烟除尘、消音减震设备应齐全、水质、烟尘排放浓度应符合环境保护要求。I、经过48H连续运行，锅炉和隶属设备热工、机械性能及采暖区室温必需符合设计要求。8.隶属工程及其它A、室外排水系统标高、窨井（检验井）设置、管道坡度、管径必需符合《室外排水设计规范》（GBJ14-87）要求，管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。B、化粪池应按排污量合理设置、池内无垃圾杂物，进出水口高度差不得小于5CM。C、管和粪池间连接管道应有足够坡度，并不应超出两个弯。D、明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象。F、房屋入口处必需做室外道路、并和主干道相通，路面不应有积水、空鼓和断裂现象。G、房屋应按单元设置信报箱、其规格、位置必需符合相关要求。H、挂物钩、晒衣架应安装牢靠、烟道、通风道、垃圾道应通畅、无阻塞物。I、单体工程必需做到工完料净地清，临时设施及过渡用房拆除清理完成，室处地面平整，室内外高差符合设计要求。J、整体建筑应检验对应市政、公建配套工程和服务设施，达成应有质量和使用功效要求。（三）设施设备分项验收标准1.变电所接盘验收A、报批资料⑴建设单位增容申请⑵供电局对增容申请及变电所建设批复文件B、工程资料⑴工程图纸a.高压系统图b.二次原理及接线图c.低压系统图d.接地装置平面图及测试汇报⑵交接试验汇报a.耐压试验汇报b.继电保护试验汇报c.计量装置试验汇报d.绝缘工具试验汇报⑶设备说明书C、运行资料⑴运行值班统计a.高压计量b.低压负荷⑵预防性试验汇报a.耐压试验汇报b.继电保护试验汇报c.计量装置试验汇报d.绝缘工具试验汇报⑶测试仪表、绝缘工具清单D、设备运行检验:⑴土建方面a．屋面不漏雨水，室内干燥。b.百页窗、百页门已安装砂网。c.各出入门已设置防鼠门挡。d.进户电缆管道及变电所墙壁四面封闭完好，无孔洞。⑵电气方面a.仪表完好、指示正确。b.电缆、变压器、配电柜、开关、连接件等完好无损，无缺点、无锈蚀。c.变配电设备、配电回路、开关容量和图纸相符。d.多种电气标识、标牌齐全。e.接地连接良好f.电压测试、各回路负荷测试结果符合要求。g.计量读数定针。⑶配套方面a.绝缘工具齐全。b.测试仪表齐全。c.室内照明（含应急照明）合理，灯具完好。d.运行模拟盘f.高、低压柜前后橡胶绝缘垫。g.高压安全栅栏。h.灭火器。2.配电室接盘验收A、低压系统图B、设备运行检验:⑴土建方面a．屋面不漏雨水，室内干燥。b．百页窗、门已安装砂网。c.进户电缆管道封闭完好，四壁无孔洞。⑵电气方面a.仪表完好、指示正确。b.配电柜、开关、连接件等完好无损，无锈蚀，无过热现象。c.配电回路、开关容量和图纸基础相符。d.多种电气标识、标牌齐全。e.接地连接良好f.电压测试、各回路负荷测试结果符合要求。g.室内照明合理，灯具完好3.电梯接盘验收A、相关资料⑴产品出厂合格证书，劳动局准用证书⑵使用维护说明书⑶维修委托协议⑷电气控制原理图和接线图B、设备运行检验:⑴层门闭锁装置运行良好。⑵电气安全装置动作可靠。⑶制动系统完好。⑷运行电流、功率、速度应符合说明书要求。⑸极限开关应完好有效。⑹应急照明正常。4、水泵房及给排水管网A、技术资料⑴设备使用说明书⑵系统操作说明书⑶工程图纸a．给排水系统图b．给排水综合管网平面图c．配电柜控制原理图d．变频柜接线图e．控制仪表系统图B、运行检验:⑴仪表（水表、压力表及其它控制仪表）指示正确。⑵保护完善，多种保护（电气保护、电结点压力表）应有效可靠。⑶水泵运行正常，无滴漏、无震动、无异常声响。⑷阀门动作灵活，阀门、管道无跑、冒、地、漏现象。⑸控制柜及器件整体和性能完好。⑹检验给排水、供热、各入户井、检修井，看其封闭是否完好。⑺检验井内设备（阀门、压力表、温度表）是否完好，管接头有没有滴、漏现象。⑻井内有没有淤泥杂物等。⑼管道支架是否牢靠，管道保温是否完好。5、风机房A、技术资料⑴系统设备清单⑵维护使用说明书⑶系统操作说明书⑷工程图纸a．通风系统图b．风道平面部署图c．电气控制原理图d．设备电气接线图⑸运行统计B、设备运行检验⑴各项压力及其它参数运行正常。⑵各个风口安装牢靠。⑶凤道无跑、冒、地、漏现象。⑷控制柜及器件整体和性能完好。⑸设备无震动，噪音在要求标准之内。6、消防报警和联动控制系统A、技术资料⑴系统设备清单⑵设备使用说明书⑶系统操作说明书⑷工程图纸a．电气、暖通、给排水消防平面图b．水消防系统图c．消防报警和联动控制系统图d．消防泵、喷淋泵控制原理图e．送风机、排风机、排烟机控制原理图f．卷帘门控制原理图g．探测器部署及编码图⑸消防设备分布表B、系统检验及测试⑴检验及测试基础标准a．要根据设备使用说明书要求进行操作，依据设计方案进行各系统运行功效测试。b.报警点选择应均衡，其测试数量应大于10%。c.应选择多种报警器进行测试。 ⑵检验、测试项目及基础要求a.报警控制器应含有蓄电池备用电源，且此电源在断电时能自动切换供电。b.报警控制器火灾声光报警、断线检测、自动控制消防设备等功效应完好。c.抽测报警探测器（包含：烟感、温感、手报、压力阀、水流指示器发出报警）应100%动作可靠、有效，不然，应追加进行不少于50%测试。d.紧急广播应采取仅向失火层和相关层发出火灾报警广播消防广播方法。若和背景音乐使用同一套设备和系统时，应能自动切掉背景音乐而直接进行紧急广播。e.应急照明和疏散指示灯灯具应完好无损，其使用电池备用电源，连续供电时间须不少和20分钟。7、对讲系统A、技术资料⑴系统设备清单⑵设备使用说明书⑶系统操作说明书⑷工程图纸8、对讲系统A、技术资料⑴系统设备清单⑵设备使用说明书⑶系统操作说明书⑷工程图纸a．对讲布线平面图b．布管平面图c．可视对讲系统联接图d．对讲用户分机和单元门主机接线图e．单元门主机和管理中心主机接线图B、系统检验及测试⑴检验及测试基础标准a．要根据设备使用说明书要求进行操作，依据设计方案进行各系统运行功效测试。b.测试取样点应分布均衡，且数量不宜少于10%c.各项功效应分别测试，即：分机和单元主机；分机和管理主机：单元主机和管理主机：管理主机之间。d.连接导线应穿管或使用槽板保护。⑵检验、测试项目及基础要求a.小区出入口应设管理主机，便于来访客人和住户直接通话使用。b.管理主机可群呼住户分机。c.管理主机和单元主机呼叫住户分机时，应编号无误，振铃、通话有效。d.住户利用室内分机遥控开锁时，应试验三次，100%动作有效。e.不管住户使用是可视分机还是非可视分机，配线均应按可视分机方法配置。9车库管理1、技术资料⑴系统设备清单⑵设备使用说明书⑶系统操作说明书⑷工程图纸a.布线平面图b.布管平面图c.系统联接图2、系统检验及测试⑴检验及测试基础标准a.要根据设备使用说明书要求进行操作，依据设计方案进行各系统运行功效测试。b.控制点测试数量100%。c.每点操作三次，动作100%成功视为有效。⑵检验、测试项目及基础要求a.在车辆经过车库门处，使用遥控器后门锁被自动开启。b.车库门可遥控器/手动钥匙切换。10.背景音乐和消防广播1、技术资料⑴系统设备清单⑵设备使用说明书⑶系统操作说明书⑷工程图纸a.布线平面图b.布管平面图c.系统接线图d.消防广播和背景音乐切换接线图2、系统检验及测试⑴检验及测试基础标准a.要根据设备使用说明书要求进行操作，依据设计方案进行各系统运行功效测试。b.多种功效均应测试⑵检验、测试项目及基础要求a.消防广播和背景音乐切换测试。b.按设备清单清点设备。c.扬声器应完好无损。d.广播试验。e.前级音源设备试验（包含：CD、LD、VOD、卡座等）。3、调音台调试。三、质量问题处理（一）处理方法1、影响房屋结构安全和设备使用安全质量问题，必需约定时限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格；2、影响相邻房屋安全问题，由建设单位负责处理；3、对于不影响房屋结构安全和使用安全质量问题，可约定时限由建设单位负责维修，也可采取费用赔偿措施，由接管单位处理。（二）支持文件1、交接协议书2、接管验收小组和职责范围3、公用部位设施验收表4、分户问题汇总处理清单5、钥匙交接表6、单项问题处理联络单7、公共配套设施验收表8、室内设施设备验收单9、公共区域配套设施检验表10、协议会审表交接书甲方：乙方；一、依据双方签署《物业管理委托协议》中约定，乙方于年月日对《军区花园》进行物业接管验收。二、为使园区物业管理工作早日走上正轨，对于接管验收中发觉各类问题，甲方应在乙方要求时间内整改完成。三、甲方按乙方所要求标准进行整改，经乙方验收合格后，由乙方负责对园区所属物业进行维修、保养。（相关园区范围内物业保修期责任根据双方签署《物业管理委托协议》实施）四、因未整改或整改不立即造成问题由甲方负完全责任，并负担其后果。五、对于此次接管验收中未检验部分（如：采暖设备设施、消防设施、智能化设施、人防工程等）由甲方于年月日前施工或整改完成，双方再进行接管验收。在施工期或未整改或整改不立即所产生问题由甲方负完全责任，并负担其后果。六、本交按书为甲乙双方签署《物业管理委托协议》有效组成部分。七、附件《军区花园接管验收问题汇总》为本交接书有效组成部分。八、本交接书一式四份，双方各执二份，双方签字盖章后生效。甲方：年月日乙方：年月日军区花园验收小组序号组员工作职责和范围1管理处经理把关全局，统筹管理，做好人员统一安排2副经理协调经理工作，和地产部门进行交接沟通，并跟随地产部门人员进行检验3工程主管作好专业性检验工作，并对工程人员进行合理安排协调工程部验收工作并跟随工程人员验收，搜集问题汇总，后期问题跟踪处理。4客服责任人跟随检验人员了解设备设施5强电责任人高压配电柜、变压器、低压柜、进户电源总控制箱6弱电责任人智能化监控系统、消防监控、、红外报警、消防水箱电气部分、电子巡更系统、煤气报警系统7水暖责任人微机系统、给排水设备设施、消防系统、消防给排水，水源热泵机组8土建责任人房屋主体结构、屋面、地面、防水并配合检验设备设施9绿化责任人对园区草坪、树木、小品和园区娱乐设施进行检验，并有工程人员配合。入住期管理一、办理入住，快捷便利（一）重简单入住仪式业主对新家—军区花园，有一个了解、熟悉、认同过程，为缩短这一心理过程，展现未来物业管理人良好形象，我们将在军区花园举行简单入住仪式，邀请各级领导、业主代表参与，为共同营造安宁、祥和、主动向上园区气氛和良好物业管理大环境，取得一个良好开端。（二）住手续步骤图序号工作步骤1通知住户入住2管理员核收入住通知书3双方签署《业主临时条约》4住户填写《住户情况记录表》、核收身份证复印件5发放《业主手册》和住宅“二书”6办理装修手续7住户签署《住户入住物品资料领取确定书》8住户交纳入住费用9住户房屋验收10住户接收钥匙11管理处文件归档住户文件归档（三）入住手续采取便利方法办理入住手续，管理处采取便利方法是：设置办理入住专用办公室，由专职客服人员提供一条龙服务。精心安排入住程序，业主随到随办。提前和供电企业、自来水企业、燃气企业、电信电话企业、有线电视台签署代办业主协议书，代办相关业务，方便业主，降低麻烦。提供集体办理和上门服务等服务项目。二、装修管理（一）管理内容军区花园为＃＃建筑结构，多层为短肢剪力墙结构。建筑墙体承重，且全部电源盒全部为预埋进剪力墙体中，所以，军区花园业主入住装修，对于物业管理处提出了更高要求。为此，物业管理处要专门成立管理框架编外装修管理审批处，负责业主装修审批及装修巡视。（二）管理目标及承诺对于业主装修管理方案进行审批，下发装修许可证；对于正在装修业主进行监督巡视，一经发觉装修工程和向物业部门提供方案不一致，并影响到建筑主体结构，勒令停工，决不估息，下发装修整改意见，请业主签字接收。管理处于装修管理上严格把关，努力争取不出现一例违章装修业主。（三）岗位设置编号岗位人数值班安排1物业管理处装修审批主管1常白2物业管理处装修巡视员2常白（四）装修管理步骤正常装修正常装修业主开始装修物业装修审批处业主装修审批下发装修许可证装修巡视业主开始装修物业装修审批处业主违章装修勒令停止签署装修管理协议违章装修勒令停止下发装修整改通知单（五）装修、改建审批程序业主雇用装修企业在小区内施工，须预先以书面形式通知管理处，签署“装修管理协议”并领取施工许可证后，方可施工。如该项施工影响小区整体计划、小区形象、环境或妨碍其它其主利益，则必需改变施工方案。装修企业未能依据“装修管理协议”施工，造成一切后果均由该业主负责。（六）装修、改建标准根据建设部5月1日第110号令《住宅室内装饰装修管理措施》，住宅装饰装修需遵守以下标准住宅室内装饰装修活动，严禁下列行为A未经原设计单位或含有对应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。B将没有防水要求房间或阳台改为卫生间、厨房间。C扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台上砖、混凝土墙体。D损坏原有房屋节能设施，降低节能效果。装修人从事住宅室内装饰活动，未经城市行政主管部门同意不得搭建建筑物、构筑物；不得改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗。未经供暖单位同意。3）包含到门、窗及外墙改造，应以下列条件为标准：A不得占用现有绿地，不得妨碍小区内交通；B不得在绿地上修甬道；不得另盖门楼，占用原购楼协议中不含之面积；C不得影响小区建筑整体设计和风格；、D如安装大门铁闸时，必需符合消防条例，并不得占用公共走廊，任何铁闸开启时如影响走廊、防火通道宽度或损坏走廊装饰时，将被严禁安装。4）所用建筑材料及颜色努力争取和原设计材料相匹配。5）全部走廊及楼梯均已装有足够灯光，业主请勿在大门加设任何灯饰。6）空调机须安装在尤其设计之备用位置，请向管理处查询，按指定位置安装。7）住宅室内装饰装修超出设计标准或规范增加楼荷载，应该经原设计单位提出设计方案。8）改动卫生间、厨房间防水层，应该根据防水标准制订施工方案，并做闭水试验。（七）装修、改建注意事项业关键亲密注意其所雇用装修企业及承建商施工情况，并督促工人注意下列事项：1）工作完成后须关好全部门窗及水龙头，方可离开。2）请勿留下火种或任何足以妨碍她人物品（比如建筑装修材料、设备等）3）不得将水泥、沙石、建筑材料或垃圾投入厕所或下水道里。如厕所或下水道所以堵塞，业主必需负责全部修理费用。4）承建商不得将建筑用料、设备、垃圾或水泥存放在任何公共地方，不然业主须负担一切清理费用。5）当搬运装修材料、家俱进入装修单位时，必需小心，不得损坏或污损任何墙壁、地面、天花板、电梯及其它公共地方，不然，业主须负担一切修理费用。6）垃圾及建筑用料须小心放置，以免从高处掉下，危及其它住户及路人。另外，请您办理装修手续前具体阅读以下内容，以免给您带来不便：1）业主本人或其委托人在管理处办公室领取装修申请记录表、装修管理协议书及相关装修管理要求，并按其中要求逐项具体、如实填写。2）本人确定装修方案，选定装修施工单位，签署《装修管理协议》。3）业主会同装修施工单位责任人备齐以下装修申报材料到管理处办理申报审批手续；A出示办理完入住手续费用收据复印件；B装修申请记录表和装修管理协议书（到管理处领取，如实填写，并遵照实施）；C装修施工单位营业执照复印件和资质证实，注：营业执照和资质证实复印件必需加盖公章；D房屋装修施工平面图（包含建筑施工平面图和管线施工平面图）；E业主及装修责任人身份证复印件；F装修人员身份证复印件。4）管理处装修责任人查验装修申报材料是否齐全，审批装修方案，审批时间通常为两个工作日。假如装修申报材料齐全，审批装修方案可提前完成并发放《室内装修许可证》。5）《装修许可证》和《临时出入证》办理完后，即可进场施工。施工期间，全部现场人员全部必需严格遵守《装修管理协议》之条款。6）装修完工后，由业主或其授权委托人通知物业管理处安排装修验收，验收时装修施工单位责任人应在现场。初验结束后，业主、装修施工单位、物业管理装修责任人确定验收结果，并在《住户装修巡视验收统计》上签字认可。（八）经政府主管部门审批改建后管理费用楼宇在经政府主管部门审批改建后，其管理费用收费标准将按改建后面积重新核实，并以重新核实面积收取管理费。（九）装修审批关键确保房屋设施正常使用功效。审核关键：房屋结构、智能化设施及管线，电梯、供水、供电、供气管线。确保房屋外观统一美观。审核关键：阳台、窗台、屋顶花园、空调安装及管线走向。装修材料符合防火要求。（十）建立细致严密装修跟踪监管体系业主装修施工，由管理处专职负责装修管理员实施“全过程”追踪监管。天天巡视施工现场不少于6次，经过现场巡查立即和业主沟通，了解施工方案、装修过程进展，把违章装修消亡在初始阶段。（十一）处理违章装修三个手段情理手段业主出现违章装修，责任装修审批处主管在1小时内，上门做好业主思想工作，礼貌地向业主解释装修要求，耐心地向业主说明违章装修千百万危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主支持和了解，让业主自觉接收整改要求。行政手段在业主对于已经违章装修拒不实施整改而一意孤行情况下，管理处向上级机关反应情况，取得行政上支持，经过行政压力督促整改。法律手段业主装修申报手续中，管理处分别和业主和装修施工单位签署含有法律效力“装修协议书”和“装修责任书”，划清管理处、业主、装修施工单位责、权。对违章装修并无视一切业主，我们将首次经过法律路径给予处理。三、入住期治安管理（三流控制）军区花园一期入住大部分为成功人士，入住特点必将是速度快、入住率高。这一阶段治安形势为：周围环境较为复杂和入住高潮中外来装修、搬运人员往来频繁状态相互并存。装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。智能化设施尚处于一个调试、试运行阶段，业主误报率高、治安压力大，管理压力大。对军区花园入住期治安形势有一个清醒认识，是做好治安管理工作基础。针对这一时期治安形势，管理处于入住期确立了“人防为主、技防为辅”治安管理思绪，深入发挥####物业规模优势，随时调用邻近管理处治安力量，实现治安管理上联合。确保治安管理上事件发生率为零对立治安关键—加大对入住期人流、物流、车流有效监控。人流控制—对来访人员须经过园区门岗，和业主经过可视对讲通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，对她们活动范围进行一定限制。物流管理—对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。车流控制—经过门岗管理人员监控，能够统计车主身份、车牌号、车型等信息，经过业主档案，直接向客服中心输送，是汽车防盗关键保障。整理各类档案日常管理机小安三公共清物档财社其电区全车设施洁资案务区她设事管管维修绿材资管文备务理理保养化料料理化管管管管活理理理理动物业管理投标收费报价一、军区花园物业概况二、物业管理收费投标报价和费用测算（一）、投标报假：在对军区花园项目进行深入了解以后，我们参考沈阳市现行相关价格标准和本企业对军区花园住户消费水平调研及依据费用开支测算，我企业对军区花园物业管理服务费定为：每个月每平方米人民币1.2元。在以后实际物业管理服务过程中，我企业将以高效率、低成本运行管理费用，同时采取透明式管理服务，定时提供管理汇报和服务汇报，和业主委员会及全体业主沟通，协商军区花园收支标准。（二）物业管理费用测算1.支出1.1人员薪金及福利1.1.1工资1.3.4保险费1.3.5折旧费1.3.6办公费1.3.7装卸费1.3.8燃料费1.3.9材料费1.3.10办公用水、电费1.3.11其它小计：累计：收入2.1住宅物业管理费2.1.1住宅楼2.1.2商业楼2.2家政服务收入3其它服务2.4专题服务效益估计假如本项目收费率达成100%，则可实现收支平衡。我企业努力争取在多个经营上为企业取得效益。三、增收节纸方法1、对现在项目标改善和园区必需投入所需资金，由沈阳####物业管理提出具体处理方案，和开发商进行有效沟通，并主动努力地商讨可行方法后立即着手实施，并经过优质、高效、老实管理、服务，取得住户认同。2、同时，我们在内部管理上加强管理费控制，提升管理费使用实效性，在保障服务水平稳步上升基础上，尽可能地压缩内部成本开支。3、结合小区实际情况，经过全方位、多项目标便民服务，并努力争取提升延伸服务水平，实现预算外维修、服务收入，处理物业服务中资金缺口，填补物业管理费用不足，为园区业主提供更为周到服务。提升物业管理水平整体构想军区花园是沈阳市富有朝气时尚项目，园区集多层和高层于一体，在项目标管理上存在一定难度，但在项目标创建品牌上又有着本身优势，怎样让她保持旺盛增值势头，并成为沈阳著名物业小区，是摆在我们全体####物业管理企业各位教授面前一件大事。同时，我们也努力争取把一个最新管理思想带到军区花园物业管理中来，并在这种思想体系之下，把现有管理模式发挥到极至。就好象人一样，假如没有思想就会变得愚钝，企业没有思想也会很快失去光彩和活力。所以，在物业管理中还应不停寻求符合项目个性和发展方向整体构想，以使我们项目保持长久而著名品牌和充满朝气旺盛生命力，使我们项目成为这个城市和这个城市里人民骄傲。构想一、管理目标－－构建“文化园区”军区花园文化居住区在人文环境上以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣高端人文环境。而我们调研结果也显示：军区花园文化居住区是“文化人”居所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化园区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化园区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和园区组员和园区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发园区组员共同参与建设园区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养园区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：提倡“全员参与”管理文化：在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等。以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在居住区内，我们推崇“为业主多节省，让业主多满意”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。聘用社会监督员作为第三方对管理处日常运作进行监督，共同对存在管理问题进行检讨。同时把热心园区公益事业组员组织起来，参与园区安全管理和文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、园区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。营建“和睦亲善”园区文化园区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有园区特色精神财富和物质形态完美结合，园区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在漫延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新园区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划园区活动，努力把军区花园文化居住区创建为精神文明建设“首善之区”。塑造“亲和人文”环境文化今天，业主愈加关注居住区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次；提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势；以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“文化家园”。构想二导入并完善ISO9002质量确保体系我们认为，要使军区花园物业管理一个更高标准，就必需导入ISO9002体系，我们决定加强这首先管理，使企业在“说到、做到”基础上为“做好”发明可能，使服务产品提供不致于偏离标准化轨道。在军区花园文化居住区物业管理介入及实施过程中，ISO9002质量确保体系是我们开展工作基础，更是我们提升物业管理品质有利确保。构想三导入“质量、成本双否决”运作体系“质量、成本双否决”，是把服务质量和成本控制作为衡量管理处工作成绩两项最关键标准，且二者是“或”和“否”关系。经过“质量、成本双否决”运作，管理成本会有所下降。我们将结合军区花园管理特点和难点，把这一套运行机制用于该区管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供更为完善和周到服务产品。构想四建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地制造一个“准则”，而是不停依据服务需求改变而调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。构想五规范管理，促进园区服务社会化伴随中国住宅产业蓬勃发展，一个个相对封闭居住小区不停涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居服务所需均依靠于园综合服务体系供给。住宅产业开启后，园区所形成市场需求十分可观。从经济学原理上看，小区市场形成和发展一样能够服从“优胜劣汰”通常性规律，而在实际运作中却暴露出部分社会问题，如住宅区内装修管理“人情化”、“无序化”造成装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，小区服务体系结构不合理造成恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办小区内一切事务，但在小区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业能够饰演一个主动性角色。军区花园果断杜绝片面追求阶段性商业利益而牺牲业主长远利益作法。构想六妥善处理管理处、街道办事处、业主管理委员会关系，使之形成协力物业管理企业和街道办事处、业主管理管委会均包含业主日常生活不一样侧面，三者关系若协调不好，必将演化为提升居住区物业管理水平一个阻力。而要协调好，首先要有正确认识，实际工作中需强调管委会自治管理，物业管理企业专业管理和街道办事处管理在职能上配合，既分工明确，又不忽略合作，这么就一定能成为推进居住区管理水平提升助力。构想七努力实现垃圾分类回收环境保护部门提倡垃圾分类回收已经有多年，而真正较为科学根本实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段最少还受制于以下原因：（一）国民环境保护意识有待提升，普遍忽略将垃圾投向垃圾箱前第一次分类；（二）生活垃圾客观组成较为复杂，往往是食物垃圾和其它垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；（三）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者主动性。在我们看来，“垃圾是一个放错位置资源”，近几年，我们潜心从事提升垃圾分类回收效率产品及设施研制，并努力为垃圾分类搜集发明条件。拟采取管理方法依据建设部第33号令和国务院新颁布《物业管理条例》要求，我们努力实现本小区一体化、社会化、专业化和规范化物业管理，建立高效、精干管理架构，利用科学管理方法和优异管理手段，形成指挥灵活，管理严格，运作规范，服务优质管理模式。一、内部管理架构小区管理处将采取军区花园业主委员会和####物业管理企业在业主自治和专业化管理相结合管理机制下管理处经理负责制，这是一个直线制领导形式，因为管理处编制本着精干、高效标准，职责明确，管理处经理集指挥和职能于一身，使经理全方面掌握日常工作及人员情况，降低失控，各项工作安排及临时任务下达，均由经理直接安排，各主管属下人员直接向其上级负责。管理处经理1人管理员3人收费员1人工程师1人保安部队长2人工程维修部主管1人保洁部主管1人财务主管1人军区花园管理处政府管理部门政府管理部门企业军区花园业主委员会企业军区花园业主委员会二、管理运作机制1）全方面质量管理沈阳####物业管理建立有一整套有特色质量管理体系、手段和方法，并依据ISO9000质量确保国际标准相关要求，全方面推行质量管理，综合利用现代科学和管理技术结果，从调动职员主动性出发，实现全员性质量管理，其有效方法之一是“计划—实施---检验—处理（PDCA）”质量管理小组监督检验，使工作质量不停提升，提供住户满意系统管理活动。2）计划目标管理####物业管理有限责任企业，将根据全国优异住宅小区标准制订各项管理指标，对管理处经理明确责任，授予权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中检验和控制，并将目标实施各项进展情况，存在问题立即用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，以进行目标结果评价，确定结果和考绩，并和个人利益和待遇相结合。3）协调管理本区利用协调管理方法，处理在管理服务过程中常常发生各部门之间、部门和职员之间、职员和职员之间、职员和业主（住户）之间矛盾和冲突。一是行政促进力，以行政职务权利为依靠，以行政命令为基础形式，以奖惩为后盾强制性促进力。二是竞争动力，利用竞争手段促进相关方面关系协调，如经过竞争，以优异带动后进，共同完成任务。三是舆论动力，因势利导利用舆论达成协调目标。四是管理者凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对于下属吸引力、影响力，这将是本区以后促进日常物业管理工作关键力量。4）督导管理管理处于管理现场采取国际酒店业广泛使用督导管理方法，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，经过制订职员岗位和工作成绩挂钩工资制度，调动职员主动性。二是法规管理，制订一套完整规章制度和工作程序，以此规范职员言行，提升工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，经过多种宣传教育手段培养职员敬业精神，职业道德；加强职员培训，不停提升职员本身素质和工作水平。5）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联络，相互作用，相互制约及激励效果之间内在联络综合机制，其作用意在联络综合机能，起作用意在提升“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层工作性。####物业管理企业根据全国优异管理住宅小区标准制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。二是实施奖金，破格晋级制度，调动全职员作热情。管理处职员实施奖惩制度，奖金标准和工作表现和业绩挂钩，并可依据具体情况，对优异给破格晋升，以形成晋升激励机制，提升职员工作主动性。三是依法管理管教结合，融情于管。管理处依法和职员签署劳务协议，关心职员生活，帮助其处理家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给业主提供优质服务。6）监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必需外在约束条件，预防或纠正工作中出现偏差，确保小区管理机构及其工作人员依法办事。一是管理者对机构内部工作人员进行监督，二是业主（住户）对管理机构几工作人员是否依法从事管理活动进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。同时经过反馈监督多种手段及实现监督管理闭环机制来确保小区物业管理监督机制有效实现。管理处于内部管理上，采取是将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路做法，即重视封闭性，这么才能形成有效管理运作，不然，假如管理系统内结构，联络松散，没有一定控制，那么内部管理肯定无效，这种封闭管理回路图所表示：反馈渠道监督机构指令实施机构策划机构指挥机构反馈渠道监督机构指令实施机构策划机构指挥机构7）自我约束机制管理处建立决议实施过程中自我约束机制，方便各项物业管理工作得以顺利进行，一是经济利益促动引导自我约束机制，充足适用经济方法去诱发管理对象对利益敏感动机，由这种动机去对行为作自我约束。二是目标结构和责任相联络促动机制。三是权力链条，造成相关机构，相关职员相互制约自我约束机制。三、管理工作相关步骤（详见标书附件二《物业管理工作计划》。1、物业管理工作步骤：2.物业验收和接管步骤；3.档案建立管理步骤；4.住户入住一条龙服务步骤；5.住宅装修管理步骤；6.工作巡查步骤；7.住户投诉处理步骤；8.安全管理运作步骤；9.公共设施维修养护步骤；10.机电设备维修步骤；11.绿化管理步骤；12.清洁、保洁管理步骤；13.小区文体活动开展步骤；14.物料控制步骤工作巡查步骤发觉职员填写优绩奖励单或报企业财务部实施优绩或过失过失处罚单并向全体职员通报每日汇总、统计、分析后统计例信息反馈至经理处行巡视检查发觉管理事务填写督察问题责任人采取正处理完成，及存在问题处理单，交责确行动处理问时向经理汇报任部门签收题并在处理单签字A：信息反馈渠道调查统计住户座谈会住户信箱业主委员会闭路监控系统其它物业企业上级企业区房产局市主管部门业主住户调查统计住户座谈会住户信箱业主委员会闭路监控系统其它物业企业上级企业区房产局市主管部门业主住户管理处管理处管理处经理指示反馈信息管理处经理其它保安部工程部保洁部其它保安部工程部保洁部B.信息反馈控制方法1)管理处，经过投诉电话、闭路电视、各专业组配置无线对讲机等现代化工具，立即反馈住宅区每个区域发生任何情况。2）严格岗位责任制和完善管理规章，实施规范化运作。3）流畅严密运作步骤，一环扣一环，一环监督一环。4）管理处部（队）长和主任每个月（日）检验，经过总结评选来获取反馈信息。5）经过反馈信息总结评选，立即发觉管理服务上缺点、盲点，方便改善工作，提升服务质量。住户投诉处理步骤总经理汇报指令住户投诉军区花园管理处督导反馈责任主管本部职员处理处理完成，在投诉统计上签字并注明完成及情况管理处回访，填写投诉回访统计，业主签字。整理、分析投诉统计，绘制投诉统计表，分析管理上盲点、缺点。安全管理运作步骤定岗值勤经理、安全班长检验、登记安全发管理现立即处理分类应急分队问作好统计存档题视情况由流动巡查应急分队或汇报派出所紧急统计报警紧急情况通知治安队妥善处理。队长公共设施维修养护程序重大项目编制施工方案，报相关部门审批管理人员日常巡视检验经理签字后由或其它路径维修主管签发发觉问题填维修单写维修单班组人员分工，资金落实及具体实施方案监督指导维修工到现场维修归档验收合格，填写维修保统计表存机电设备维修步骤出现运行故障申报维修报相关单位至现场指导监督维修本单位无法维修，视维修费用大小报管委会审批后实施组织维修人员至现场维修经理；审批后交维修安排填写设备维修申报单日常巡视检验出现运行故障申报维修报相关单位至现场指导监督维修本单位无法维修，视维修费用大小报管委会审批后实施组织维修人员至现场维修经理；审批后交维修安排填写设备维修申报单日常巡视检验统计归档保留做好维修统计维修完成检验，试运行合格统计归档保留做好维修统计维修完成检验，试运行合格绿化管理步骤环境管理人员巡视检验环境管理人员巡视检验 发觉问题，填写绿化问题统计表，发觉问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工安排绿化人员实施整改安排绿化人员实施整改更换长势不良花草病虫害防治盆栽、花草更换长势不良花草病虫害防治盆栽、花草修剪、浇水造型、清洁雕塑、小品检验考评工作绩效，填写统计表检验考评工作绩效，填写统计表物料控制步骤仓管员验收登记入库仓管员验收登记入库采购 库存无采购物料申请填领料单经理签字审批物料申请填领料单经理签字审批库存有归档管归档管理仓管员做好领料登记每个月物料清查结算申请人填领料单，到仓库领料申请人填领料单，到仓库领料第五章、人力资源保障人才是组织机构最宝贵资产。企业竞争是人才竞争，而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现人员素质最大提升，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性军区花园物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。采取优异培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提升职员综合素质。一、人员培训系统说明：1、为了使培训更有实效，我们依据军区花园特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。2、计划制订后，依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练形式和方法，使培训取得预期效果。3、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们籍此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。4、最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。上岗前再培训解聘全岗位培训岗位再培训上岗考评岗位培训考评入职培训新职员入职上岗前再培训解聘全岗位培训岗位再培训上岗考评岗位培训考评入职培训新职员入职不合格合格不合格合格优异发展培训提升职位考评发展培训提升职位考评二、培训程序及内容一）物业从业人员培训程序1、入职培训A、目标：（1）使新职员对整个企业有一个完整了解；（2）对整个工作环境有一个全方面了解，包含消防、设备维护等；（3）了解企业制度、了解服务业主规章；B、内容：（1）《企业职员手册》（2）《管理规章制度》、《人员组织结构图》（3）熟悉业主环境、了解业主，对消防、安全有深刻认识。2、岗位培训目标：（1）使新职员对自己岗位全方面了解；（2）了解周围环境和自己岗位联络；（3）熟悉本岗位设备性能、会操作及保养；B．内容：（1）〈〈操作规范程序〉〉（2）〈〈岗位责任制〉〉（3）岗位知识考评和上岗操作考评；3、岗位再培训A.目标：（1）使职员对其岗位有更深一步了解和认识；（2）针对职员工作中出现问题，深入培训；（3）岗位专业化人员培训；B、内容：（1）〈〈操作规范程序〉〉（2）工作中出现经典问题和经典错误（3）〈〈我对岗位认识〉〉考评叙述（4）全岗位培训二）管理人员培训及内容1、培训目标使全体一般职员综合素质和技能水平打到要求标准，使管理处全部些人员全部能为业主提供尽善尽美服务。2、培训方法实施四种培训组织形式一是由企业组织专门培训，二是由各部门管理处组织专业培训，三是由部门班组组织岗位培训，四是由个人参与定向学习。采取四项培训方法（1）入职培训：由企业负责对新招职员进行培训。（2）上岗前培训：由各部门负责对新到岗职员进行岗前培训。（3）在职培训：关键针对不一样工作岗位进行专题培训或有计划知识培训，其中各部门主任培训由企业负责安排，通常管理员和一般职员由部门负责落实。管理中心主任培训侧重于企业管理知识，人事管理技巧，领导艺术，公共关系等；通常管理人员培训侧重管理思想，管理艺术培养，沟通协调技巧及物业管理相关知识；一般职员侧重在专业技能，工作技巧及敬业爱岗教育等。（4）知识更新培训：关键是结合企业业务发展和新技术，新知识，在物业管理上广泛应用，由企业专门安排，更新在职职员知识结构和管理观念，不停提升她们管理水平。三）培训后跟踪或评核工作职员经过培训后，组织培训人员要进行现场考查及评核，现场考查分为实际操作和书面考查两种形式。考查考评结果直接统计存档作为部门主管和企业领导立即了解和掌握职员工作或思想资料并作为评价培训成绩依据。四）物业管理知识培训提要编号项目专题工作提要备注1物业管理介绍起源/过程/发展2物业管理概念（1）内容/管理机构/日常运作/物业管理特征3物业管理概念（2）企业设置/企业组织形式/机构设置/权利和义务4管理条约（1）法律关系/相关法律/法规5管理条约（2）公众责任/违约行为/机构/使用人之间/违约处理6装修指南注意事项/装修小组/巡查和监控/验收程序7住户手册项目/说明文字/住户确定8管理处创办预算人员/设施/用具/住宿/公共能耗/管理酬金9管理处架构责能划分/工作程序/制衡10各岗位职责/岗位说明书工作内容/要求/责任空白和交叉11管理处人员招聘条件素质/身体/技能/年纪/性别/性格倾向/稳定性12职员手册公共要求/薪金要求/福利制度/责任/行为规范13入伙程序入伙文件/接待安排/文件签收14验收程序验收文件/业主自验/遗留工程跟进/业主确定15停车场运作设备/车流安排/人员部署/财物安排16会所运作（如有必需）提供服务项目/设施/收费标准/预算17商业楼宇运作（如有必需）保安安排/商务服务/公共设备利用/机构标识18商场运作消防部署/监控程序/保洁/招牌和商柜安排19住宅运作沟通渠道/日常服务/小区文化/有偿服务20清洁工作工具和设备/时间/频率/工作程序21保安工作责任/工作规范/沟通技巧/车辆管理22园艺工作种植物选择/安全高度/园林造型/频度/规范23维修工作保养计划/安全工作程序/人员安排/费用预算24推广文化气氛营造类型区分/气氛定位/归属感培养/活动方法和频度25紧急维修应急程序/部门配合/紧急开资安排26投诉处理接待程序/沟通技巧/投诉类别分析/跟进处理27培训安排岗位技能分析/工作提升要求/培训提要/培训人员安排/效果跟进28财务安排资金运作/基金提升和升值安排/基金运作程序29年/月财务预算人员/维修/公共能耗/管理酬金/设备折旧/高低峰费用估计30成立业委会程序法规/章程/人员选择/宣传准备/选举安排/登记31有偿服务受众需求分析服务层次定位/服务项目种类/收费标准/32保险购置/责任规避资料/工作程序/设备/机房/保全/职员/标识/统计/汇报/保险种类33节省能耗计划能耗计算/节能预算/资金利用安排34防火演练/程序设施利用/灾情判别/路线安排/疏散方案/规范语言35分包制度分包项目选择/分包商选择/投标程序/方案选定36总结讨论/研修/情景分析/个案讲解管理规章制度常言道：“没有规矩，不成方圆”。企业“规矩”就是企业制度“规章制度”，健全、完善、含有操作性规章制度是我企业进行统一、规范化管理准绳和确保。长久以来，沈阳####物业管理致力于探求专业化、规范化管理路径，构建出一套完善、科学化质量保障体系。我企业若能中标军区花园项目，我们将对该园区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、来访客人，和小区行为、企业管理行为，共建轻松、安全、怡人居住环境，为陈旧军区花园项目注入清新和活力，形成全新现代化生活模式。在此我们归纳了军区花园初步介入基础规章制度（详见标书附件一），方便为中标后管理提供有效管理确保。在中标后进入日常管理后，我企业将依据项目标实际情况，对项目进行更为深入诊治，并不停修改和完善制度，和制订新符合园区现实状况规章制度，紧紧围绕军区花园具体情况，为住户提供引导、服务、内部职员培训和