大药房药店管理新规制度

xx大药房药店管理制度药店管理制度一、职员思想管理1、职员必需遵守国家政策、法令和药店各项管理制度2、职员应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道德，做到“遵纪遵法、文明服务”，维护药店社会声誉。3、职员应努力学习科学文化知识和职业技能。不停提升业务技术水平，提升服务质量，提升经济效益。4、职员应含有忠诚老实思想品德，有错必改态度。5、职员不得向经理层提供假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷她人6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，职员之间团结协作，亲密配合，相互支持。7、职员不准做有损药店事，各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。8、职员严守规章，不做有损人格事。二、礼仪行为规范管理9、工作时间须统一穿着药店制订制服及佩带胸牌。制服要保持平整、洁净（穿制服前应先检验扣子是否有掉落，有没有破损），不得在制服上另加自己衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；10、工作服，应保持清洁，不可过分修饰。领子和袖口不得有污秽。无皱折、钮扣扣齐、衣兜无破损、女性职员工作场所不可穿过短裙子，同时注意鞋袜和衣服协调性。11、职员头发要常常清洗，保持头发整齐清洁。头发洁净梳理整齐，长发及肩者需扎起来，不蓬头垢面。12、饰品以适量，适宜，不夸张为标准，不应配带金属制品发饰；男职员不得佩戴首饰。13、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为标准，女职员宜保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓香水及化妆品女职员不得画怪妆、浓妆，尽可能着近肤色无花纹丝袜，黑色素面前后包低跟皮鞋；14、指甲应常常修剪，不准留长指甲，必需保持圆滑、清洁。除女性淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；15、女性职员衣裙不可“透”“露”和“紧身”。不准穿着奇装异服色彩之协调。16、职员应讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁，工作时间不准吃蒜、葱等烈味食品。17、职员不准岗前或带酒意上班18、工作时间职员不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机、手机等）。三、药店形象管理19、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，合适开启灯光。20、药店药品经营许可证、《药品经营质量管理规范》认证书、执业药师注册证、药师证、营业执照，税务登记证等证照齐全，并悬挂于显著位置。21、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净齐整。22、各项软件资料、账本等办公用具应在指定位置存放，并放置整齐，保留完好无缺。23、药店内外未经许可不得有任何形式私自贴挂。24、药店内无私人物品摆放营业场所内。25、药店内地面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。四、环境卫生管理26、店内不得随地吐痰，地面无垃圾、废纸屑、污渍。27、上班时间内，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。28、衣帽穿戴整齐,勤洗勤换，衣扣整齐，洁净，保持着装清洁。29、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。30、药店内外天天早上、中午交接班时、晚上打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、墙壁面、、门口、门窗、墙角清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。31、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条无破素、歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品.32、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁，保持其洁净，陈列堆放物品规范有序。33、休息区桌椅摆放位置正确，不准出现杂物、垃圾、破损等现象34、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。35、中药饮片区域要清洁卫生，地面无遗漏饮片及堆放饮片现象。无串斗、错斗现象。36、包装用塑袋、纸张、计量器具及炮制工具要摆放在柜台隐蔽位置。37、卫生检验每七天必需有专员负责且有工作统计；个人卫生区域必需划分责任到人。五、服务礼仪规范管理38、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范前提和标准Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾D、坐姿：Ｄ、礼貌用语：用户进店时，说“您好、早上好，您来了、XXXX”等用语用户出店时，说“您慢走、您走好”等用语收银时，说“您好、请出示您会员卡行吗？谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并将商品快速装入包装袋，连同单据一并双手递于用户，道别：“您走好“。接电话时，如外部电话就回复“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好，您稍等，我立即转告”内部电话就回复“您好，我是XXX，请问您找谁啊？”39、对待用户要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、礼貌收银、亲切送客。40、销售中要做到接待用户热心、解答问题耐心、接收意见虚心。41、端正态度，心胸宽广，必需做到用户言语轻重不计较、用户外多问多选不计较、用户态度好坏不计较。42、用户进入药店时必需立即放下手中工作为其服务，不能怠慢、冷落用户。43、不能因个人情绪好坏指责、顶撞用户。44、不以结帐、交班等理由推诿用户。45、站立或落座交谈时，应保持正确站姿和坐姿，不准双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。46、和用户交流时，不准整理着装、摸头发、摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌子等47、和用户谈话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言，不得说服务忌语。48、用户问询时必需有回复，不准装聋作哑、爱答不理无视用户。49、任何时候招呼同事、用户均不能用“喂”或“那位”。对用户问询不能回复“不知道”，确不清楚事情要先请用户稍候，再代客问询，或引领用户直接和相关人员联络。50、如确有急事或接电话而要离开面正确客人时，必需讲“对不起”，“请稍候”并立即回来，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始工作。51、交流中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身背向用户。谈话时，声调要自然、清楚、柔和、亲切，热情，音量适中不装腔作势，要使用一般话。52、言谈举止要端庄、大方、有礼节，不准以任何借口模拟、讽刺、挖苦、嘲弄用户。53、当用户面不准大声谈笑或手舞足蹈，不要发出诡诘笑声。54、电话在铃响三声之内必需接答。接电话时，先说“您好”后报单位或工作场所，再讲“请问您找谁”，通话时，若中途需和人交谈要和电话对方说“对不起”、“请稍候“，同时用手捂住送话筒，方可和人交谈55、在处理用户投诉时，既要快速，又不能轻率表态和负担责任，以免影响药店声誉。56、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上和用户交流。57、经过改变人物、环境、时间等应变方法处理埋怨和投诉，由此引发出新需求。58、对投诉处理件件有回复，回复必需在8小时之内。。六、考勤及请假管理59、考勤签到必需真实，不准代签、涂改。不准代人或委托她人请假.60、实际考勤和排班必需相符，如有变动必需上报相关部门责任人同意。61、每个月底必需按时传输排班考勤统计，负责考勤店长或值班店长必需认真、负责、反应情况属实62、职员调换班必需申报店长同意,并注明调换时间及人员名单,未经同意不得私自调班，不准无故脱岗、迟到、早退、旷工。63、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按时考勤，须有店长签字说明情况，以备核查。64、假日休班必需提前说明时间，非特殊原因杜绝三天以上长假。65、必需遵守集体活动及培训学习、会议时间，不得缺勤、迟到、早退，无特殊情况或未经主管领导同意不得私自变更时间或缺勤。66、店长外出需通知分管领导去向，并说明时间。值班店长或通常职员因公外出，需经店长同意。如发觉无通知，店长负有连带责任。67、职员必需提前一天提交请假条审批，假不管长短，不管什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长同意方可休假，并留存财务会计立案核实工资。请假时必需找到相关人员替班。特殊情况经店长或主管领导同意事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。68、缺勤以小时为计算单位，不足1小时按1小时计算。月累计迟到3次按事假计算。迟到满1小时按旷工半天计算。69、不准用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证实。如有查实按除名处理。70、职员请事假，其基础工资按当月累计事假天数根据全额工资/应出勤天数标准做对应扣除，当月事假15天以上者取消奖励工资71、其它假期，如年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一要求或以店内安排为准实施，工资待遇参考药店要求细则。72、周末、黄金周、或营销活动等销售高峰期标准上不准请假。73、职员辞职必需提前30天提出申请，次月盘点完成经店长同意、财务审核、总经理同意后才准离岗七、工作纪律管理74、上班时间不准在药店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友小孩；75、注意个人及药店形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货物上；76、上班须用礼貌用语，提升销售技巧。接待用户态度要和蔼，不准和用户顶嘴、吵架、或打骂、殴打用户；77、上班时间必需保持店内有些人照料，不准2个以上（含2人）同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按药店管理条例实施；78、不准在营业场所内使用电炉、烧饭或动用明火，发觉用户在自己店内吸烟，要委婉地加以阻止；79、重视个人及店内卫生，天天早中晚进行一次清洁工作，清洁范围包含：柜台、货架柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货物，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整齐、无灰尘、无印迹，雨天时还须立即对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；80、不准诋毁她人产品，严禁私自带客、拉客，对用户强买强卖；81、珍惜店内商品，不得有意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。82、营业员在停止营业前5分钟才能够做最终结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。83、天天正确立即填好工作日志及销售情况，按要求在天天早晨9:00~9:30把前一天工作日志及销售情况整理完成以备检验。84、天天销售货款必需在当日15：30~16：00时间内存进药店指定银行帐户，15：85、以后销售货款跟第二天销售货款一起在指定时间存进药店帐户。86、周会、培训会议必需按计划实施，必需有会议笔记、内容统计完全。。87、职员自带包统一存放于办公室，不准放置在柜台、货架等营业场所。88、工作期间轮换用餐，即：二分之一人员用餐，二分之一人员在岗，不准前台就餐，用餐时间每人不得超出十分钟。89、上班时间内，不得聚众闲聊，喜闹、不得串岗，不得趴柜台上。90、工作时不准扭捏作态，做鬼脸，吐舌，照镜子，涂口红，剪指甲，挖鼻，剔牙等。91、不准将任何物体夹于腋下，不准随地吐痰及乱丢杂物。92、接打私人电话不超出3分钟。93、上班期间柜台内不准有报刊等非工作专业书籍，不准看书报、听耳机或做其它和工作无关事94、在工作场所一律站立服务，特殊情况需要就座，须经店长同意。八、药店日常管理95、每日晨会，内容为：总结上班工作、指出存在问题，提出改善提议，总结安排当班工作、分析个人销售优劣，分享销售经验，并具体统计内容。96、发票书写工整、清楚，不虚开、多填、不涂改。97、各岗位交接班内容全方面和清楚，并有交接统计、立即传输数据、统计数据。98、赠品发放统计完整清楚、赠品陈列有序，且洁净、整齐。99、不准私自挪用、占用、借出商品、赠品等。100、厂商促销人员必需遵守药店各项规章制度，服从药店内部管理。101、不准将任何赠品作为商品进行销售冲减库存或销售102、药店随时有店长或值班店长在岗，且全部必需推行和负担店长职责103、微机使用不得超出使用权限，不准拷贝多种内部商品信息及安装非工作软件。104、不得利用电脑上网和使用个人移动硬盘。105、会员资料录入齐全，卡号、姓名、电话、地址等项目不准短缺106、严禁泄露销售价格及相关保密资料。九、财务管理107、营业款项按要求时间存入银行，不准截留、挪用或存入私人账户。108、按要求时间填写日销售、存款表格及相关单据、数据。109、药店商品库存必需清楚，做到进、销、存帐账相符。110、按时上报库存改变情况，对购进、销售、盘点账务立即和财务对账。111、每日对现金、医保、购进、销售等进行统计，不准漏填、错填。112、营业外收入必需做明细统计帐并按时上缴财务。十、商品管理113、商品缺货上报立即，每日早9点以前必需上报采购部门。114、根据销售规律将畅销、通常、滞销药品分区陈列，用好用足“黄金横架”。115、商品陈列必需根据区域及用途分开陈列，拆零药品、易串味药品要专柜存放，116、药品陈列要依据药品生产批号及使用期有序摆放，不得乱放、倒序。117、促销台、促销车陈列药品及商品要美观、丰满，不得乱堆乱放及空缺．118、依据消费心理学原理陈列药品，使其饱满、线条清楚。119、依据用户心理标准陈列药品，使用户能够看到、拿到。120、依据方便用户和方便收银标准，药品陈列正面面向用户，打价纸置于包装正面右上角或左下角。121、陈列商品必需陈列平整、不准高凸、乱堆、倒置。122、陈列商品必需做到一货一签,不准有空签、错签，价签内容齐全。123、在柜商品必需做到微机和实际库存相符，杜绝串户、混户、漏户等现象。124、微机库存录入立即、不准错价、错位、错号等现象。125、随时补充货架（柜）药品，如有缺货立即调整价签和货位，做到库有架（柜）有,不得有空板现象。126、在柜商品、药品不准有近效期三个月商品和药品，更不准有过期失效、破损、渗漏现象。127、商品、药品不准堆放在地面上，更不准存有未验收入柜现象。128、商品陈列根据商品库存数量及销售标准实施，首推品种有5-6个陈列面、自营品种有3-4个陈列面，促销品种有2-3个陈列面，一般及品牌品种有1-2个陈列面。129、缺货价签立即调整到端头存放，来货后在进行调整货位。十一、商品退换货管理一、退换货商品界定1、在确保商品批号、包装、内容无误时，凭销售发票或销售小联单在以下情况可退换货。因为本店人职员作失误，造成用户要求退换货（如卖串货、店内码错误等）。医保刷卡中，产生通讯不畅等技术问题，造成退货。医保刷卡中，因为医保帐户金额不足造成退换货。其它原因（买错、价格差异、副作用等），用户当场要求退换货，货物没有离开店员视线。货物存在质量问题，符合企业退换货相关要求。销售过程当中用户未出示会员卡，下帐后，用户又出示会员卡，要求打折，造成金额差异。2、以下情况不予退换货货物外包装已被用户污染、损坏。药品批号、产地等相关内容和药店之前所售品种不符。用户未持有电脑小票和发票二者之一。其它不符合退换货情况。二、退换货手续退货时营业员必需凭用户所持电脑小票做好退换货统计。并由用户在退货凭证和用户所持电脑小票上签字并留下联络方法。报店长签字注明同意退货，收银员在全部相关单据上签字确定无误，给予办理相关退货手续，并留存相关单据以备核查。换货时，营业员必需凭用户所持电脑小票、调换后货物对应销货凭据分别汇总，符合一致并作相关退换货统计。用户在退货凭证和用户所持电脑小票上签字，并留下联络方法。报店长签字注明同意换货，收银员在全部相关单据上签字确定无误，再给予退换，并留存相关单据以备总部核查。十二、团结友爱130、职员之间团结友爱、和睦相处、相互激励，不得在岗争吵。131、顾全大局，药店之间主动给调配商品等方面大力扶持，相互学习，取长补短。132、和邻里单位及促销厂商、厂商代表、员工友好相处，不准不接待、怠慢。133、不得传输有损职员团结、企业形象言语。134、职员应主动向上、思想端正，心态阳光。135、职员在工作之间应配合默契，主动负担部分分外工作，相互扶持和进步。十三、质量管理136、根据《GSP》要求分类陈列药品，分类牌放置正确。137、包装破损、不全、过期、变形药品不上架（柜）。138、坚持“先产先出，近期先出”标准销售药品。139、不销售过期药品和“假、冒、伪、劣及变质”药品。140、各项《GSP》统计根据要求时间完整填写和保留141、微机库存商品不准出现过期失效商品142、商品购进、储存、销售符合《GSP》要求，并建立全部药品档案统计。143、严格根据GSP要求做好购进、退货、验收、养护等工作内容。十四、药品常识及临床知识144、正确识别药品、非药品、医疗器械、保健品、保健食品等。145、正确识别药品商标、同意文号、生产批号及使用期。146、熟悉和掌握药品主治功效、适应症、不良反应、禁忌、毒副作用和注意事项。147、正确掌握药品及非药品包装和说明书内容，并掌握销售类型。148、正确掌握常见多种病症临床表象和致病原理。149、熟记药品配伍禁忌和服法、服量。150、正确熟记药品各类剂型和在诊疗当中作用。151、正确判定人体各部位器官位置和易患疾病原因。152、熟知生活知识和疾病预防方法。153、掌握疾病致病原理、合理配伍、组合销售。154、熟知中药配伍禁忌、销售中药饮片要根据审方、配方、核方标准进行，不得错方。十五、销售技巧155、主动招呼客人，主动靠近，礼貌、周到、热情。156、主动参与用户交流，从交流中发觉新需求。157、导购方法正确，语言轻柔、姿态有礼、有节。158、向用户展示药品时轻拿轻放，正面向用户。159、和促销人员配合默契，利用其专业知识及技能售药160、介绍药品要正确讲述病症原因和诊疗原理。不准随意更改、夸大其功效。161、介绍药品时，要将药学、医学术语一般化，让用户完全相信你是行家里手。162、介绍药品时，针对不一样用户好性能、特点、质量、使用方法、价格等方面选择比较。163、用户指定药品无货时，要立即了解其症状及用药史，合理推荐替换产品164、用户指定药品无货时，要立即想措施从其它药店或供给商处调配，满足用户需求。165、非指定购置药品用户购药时，要了解其症状及患病时间、用药史，正确进行处方法搭配售药。166、能够熟练举例类别区域内一般病症三种以上药品诊疗组方。167、用户较多时，要稳定其情绪，做到“接一、顾二、招呼三”。168、使用肯定语气要适应用户心里，避免使用命令型语气。不能强迫，让用户自己决定。169、发自内心真诚对用户形象、言谈、举止、衣饰加以赞美。170、努力从小孩、恋人等特殊人群找到新卖点。171、多说感谢话，你诚意和热情激起用户消费欲望。172、对用户报怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。173、仔细倾听用户谈话内容，不插话、打断用户话语，并用肢体语言表示你见解。174、对用户提出意见及提议要虚心接收，不得找任何理由为自己辩解。175、销售商品或药品和用户沟通时，要多找谈话热点引发用户回应，方便多方面了解用户需求。176、对老用户、会员、慢性病或其它比较特殊用户，要随时保持联络和问候。177、和用户沟通是、时，尽可能使用一般话，并放低声音，吐字清楚。178、和用户沟通时。要保持和用户成九十度角站立，并眼望用户耐心介绍产品用途。179、熟悉名优品牌剂型、特点和诊疗原理，找出替换品种和它优势所在。180、多借助同事、老用户赞同来取得销售结果。181、熟悉同事之间销售习惯和优劣势，立即跟进和补充。182、销售药品时必需做到问病给药，注意患者年纪、性别、病史、用药史和用药结果。183、结合生活常