住宅小区物业管理专项方案

目录1.0序言2.0[XXXX]项目介绍3.0物业管理人介绍4.0项目定位5.0XXXX项目物业服务策划6.0结束语序言物业管理是楼宇建成设延续和完善，是一个复杂系统工程，它不仅能够延长物业及隶属机设备使用寿命，也能够确保其功效发挥。在物业管理过程中，物业管理能够提升物业价值和附加值，也能为开发商、业主和使用人提供一个安全、舒适、友好、文明工作和生活环境提供保障。为此，我企业为确保以后物业管理工作能有条不紊地顺利开启和正常进行，在不一样时期为“XXXX”项目标开发商、业主、使用人提供良好各专业项目标物业管理服务。特经过标书形式向贵企业表示我企业精诚努力和合作愿望，也为揭开我企业和贵企业绚丽合作篇章，亮丽开篇。2.0[XXXX]项目介绍2．1[XXXX]概况“XXXX”项目在，总占地亩，总建筑面积约万平方。总居住人口约人。全小高层电梯洋房，项目采取超宽楼间距、超大中庭花园、围合式布局设计；采取全人车分流人性化动线设计；户型上采取了宽厅和入户大花园设计。项目配置有游泳池、网球场、篮球场等休闲运动设施，配置高级小区商业街及大型小区生活服务中心，打造了50米宽休闲森林公园。建筑风格将新古典主义和现代风格高度结合，营造现代城市中、独特典雅异域风情，并表现国际小区大气、简练明快、实用。2.1.1项目名称“XXXX”2.1.2地理位置2.1.3物业形态2.1.4项目面积概况用地面积：总建筑面积：电梯住宅：商业用房：地下车库：主体建筑布局：物业管理人介绍XXXXXXXXXX物业管理作为本项目物业管理人，我企业本着以“服务是根本、业主是亲人”为经营理念，以“坚持住户至上、提供诚信服务、采取优异技术、完善管理体系、发明一流品牌、建设理想家园”为质量方针，竭诚为贵企业和“XXXX”项目业主提供性价比优良物业管理服务。我企业是由XXXXX实业（集团）股份、XXXXXX屋业、XXXXXXX房屋开发有限责任企业投资组建成立，下设XXX分企业、XXXX分企业、重庆分企业、XX分企业，为专业从事多种档次住宅小区、写字楼、商场、医院等物业管理专业化、集团化物管企业。企业注册资金500万元人民币，职员人数300余名，其中管理技术人员含有大专以上文化程度达85%，持证上岗率100%。因为在物业管理领域中成功业绩，XXXX三泰物业已跻身中国物业管理大型企业之列。，XXXX三泰物业管理当选为中国首届物业管理协会理事单位；同年，在企业内部进行了ISO9001：质量体系认证工作，全方面导入了国际水准管理机制。企业采取具牌连锁经营模式，对“芳草地”、“碧云天”、“芳草地FG”、“新季节”、“棕南”、“兰苑”等多个小区进行了卓有成效管理，并以其坚实专业管理和技术能力为多家物业管理企业从事顾问服务，为其提供全方位技术支持，截止11月，管理面积已达300万平方米。企业凭借雄厚实力跃居为西南地域最具规模和极负盛誉物业管理企业之一，并以其极高专业水准及全方位物业管理服务，为社会树立了健康完善物业管理形象，创建了含有XXX企业特色物业管理模式。XXX物业人正发扬超越自我追求精神，努力将企业建设成为含有现代企业制度著名物管企业，并必将为“XXXX”项目全体业主和开发商提供品牌支撑。3．1管理特色我企业一直遵照“关注用户需求，提供诚信服务”质量方针，提倡“我们多努力，让您更满意”经营理念，全体职员在各岗位上恪守尽职，兢兢业业，经过实际运作和不停探索，逐步形成了我企业独具管理特色。3．1．1重视前期介入。我们认真吸收了同行业经验教训，为避免工程质量、配套不完善等前期开发中很多问题遗留到物业使用、管理阶段，从工程设计到施工每一个关键步骤全部全程跟踪、参与，深入现场了解、熟悉，掌握第一手资料，发觉问题立即提出整改意见，并督促实施，如在建设期间，定时和开发商、施工单位召开工程协调会，针对交付使用后易出现多种质量问题，提出多种改善意见和提议,并基础全部得到了重视和采纳，为后期物管工作争取主动提供了确保。3．1．2企业严格根据ISO9001：质量标准工作，建立了一套比较规范、系统、科学服务程序和管理制度，经过程序文件和作业指导书编制使每个工作岗位职责明确，标准统一，目标落实，提升了职员管理素质，增强了服务质量意识和质量确保能力，克服了工作随意化，服务过程无序弊端。3．1．3以服务中心为平台，主动引导、培养业主物管自治意识，形成一个业主和物管企业对小区共同管理，共同维护良好气氛。认真落实处理业主所反应问题；对业主反馈全部信息搜集、分类处理后立即协调各相关责任部门逐项落实处理，服务过程有完整统计，并跟踪和回访；广泛征求业主对我们各项管理工作意见和提议（以回访表、咨询意见单），并针对小区部分实际问题共同商讨处理措施，使企业工作得到了业主了解和支持。3．1．4为业主着想，为业主办实事，表现了企业全体职员“以人为本”服务理念。各小区内多种生活配套设施（如茶房、诊所、超市等）大大方便了业主。我们还和交行合作在小区内设置了ATM自动取款机，在小区大门口放置了手推车、自行车打气筒供业主使用，实实在在为小区业主提供细微周到服务。3．1．5在实施服务营销过程中，尤其重视为业主提供个性化服务，保持服务创新。企业依据业主不一样需求，提供多种特约服务。如开展家政服务、复印业务、创办境外收视节目服务、网络开通业务、房屋中介服务等，这一系列特约服务推出，极大方便了业主日常生活需要。3．1．6为了亲密物业企业和业主之间鱼水关系，企业有计划组织业主参与丰富有趣各项活动。如新春之际，企业举行了新春游园活动，歌舞晚会，业主给了较高评价。以后，我们还会针对“XXXX”项目开展更为丰富多彩小区文化活动，定时和不定时推出系列“文化套餐”活动，把小区精神文明建设搞得愈加好。3．2物业管理概况及业绩凭借雄厚实力，XXXX物业管理成功管理了“芳草地”、“碧云天”、“兰苑”、“新季节”、“百草苑”、“新兴综合楼”等多、高层各类型物业多处；其中“芳草地”小区在1996年被评为“全国城市物业管理优异住宅小区”，8月经过中国方圆委“ISO9001：标准”质量管理体系认证“新绿季节”于被评为“成城市优异物业管理住宅小区”。11月企业凭借“诚信经营、规范管理、用心服务”标准，成功经过招投标方法被武警总队医院选聘为对该院实施物业管理企业。企业数次组织职员系统学习《住宅小区物业管理公共服务标准》，同时，将ISO9001：质量体系文件和标准有机地结合，每个月制订工作计划，不定时组织内部自检，对发觉问题具体统计，逐项落实到责任人限时整改，使企业各项工作落到实处。企业建立二十四小时值班制度，随时受理业主投诉和需求。业主电话通知管理服务部，由管理服务部工作人员作好统计，立即通知相关人员进行处理，责任人在半小时内抵达现场，或对业主（住户）做出限时处理承诺，管理服务部值班人员对处理结果进行追踪、统计。企业在收费、财务管理、会计核实、税收等方面根据相关要求实施，制订严格财务收支管理制度和现金管理制度，定时向业主公开一次财务收支情况。为确保企业管理各物业房屋外观整齐完好，楼宇管理员天天定时巡视各楼宇情况、经过巡查来发觉房屋所出现问题，并立即针对问题加以处了处理。建立完善楼宇巡查制度，严格装修审批和现场监督；健全档案统计，确保外观整齐，无破损立面，无改变使用功效及楼道无随意占用现象。对小区业主二次装修，严格按《装修管理规程》把好装修方案审核关，按要求对装修过程进行巡查和监督，消除了装修隐患和不安全原因。企业工程维修部维修人员均持证上岗。小区内共用设施、设备资料齐全，多种管理规章和操作规程健全（上墙），各项工作实施和开展全部有具体统计可供查阅。所辖小区室外共用管网、管线均按要求进行了埋地铺设，雨水、污水、井道等管道排水通畅。维修人员定时对设施设备进行常规性保养和检修，多种统计齐全完整，做到了有案可察。企业有一支训练有素，言语规范，认真负责护卫队伍，实施二十四小时值班巡查制度。设有门岗、巡查岗、车库岗、治安监控中心等岗位。各岗位职责、考评、奖惩制度明确。充足利用小区监控设备落实护卫员岗位责任，明确责任区和关键部位，层层防卫，确保小区居民人身财产安全。机动车和非机动车管理，均实施严格登记、换证制度，交通标识设置有序，道路通畅，有效地确保了车辆和行人安全。实施全员义务消防员制，定时培训、宣传和演练，由护卫进行日常巡视，发觉隐患立即处理，确保消防安全。小区内环卫设施齐全，垃圾日产日清，保洁工作按作业指导书实施定人、定区域、定时间、定任务责任制。房屋共用部位随时保持清洁，小区内无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象。小区定时进行灭“四害”消杀活动，十二个月一次对化粪池进行疏掏。企业很重视小区文化活动开展，成立了老年活动中心。今年春节企业举行了很有意义迎新春活动，得到了业主好评。伴随企业所辖小区各项设施完善，还将举行多种健康知识讲座、体育比赛、文娱演出、少儿书法大赛、老年舞蹈演出等，以后还会组织外出旅游活动，努力争取丰富小区业主（住户）文化生活，做到很好地引导小区业主（住户）参与有意义、健康向上小区文化活动。企业针对医院特殊性还制订了对应、完善规章制度。并将“亲情化、人性化”管理服务意识落实到日常服务工作，加强职员队伍服务意识培训和管理。用现代化管理标准，实施“共管式物业”。为病员创建一个健康愉快、友好、高尚、文明安全诊疗环境。关键管理项目介绍序号楼盘名称楼盘类型建筑面积获奖情况备注永兴坊仿古建筑12.57万㎡国优昆仑小区住宅23.58万㎡国优海星未来城商住及娱乐多元化小区21万㎡东新科贸电脑城商业17.85万㎡华南城商业10万平方公里518医院服务型6.01万㎡市优圣和医院服务型3.02万㎡银行学校教育及住宅5450㎡石油化工学院教育及住宅2.40万㎡西京医院服务型5.60万㎡中特变压器厂工厂1.40万㎡开米洗涤工厂1.30万㎡桃园湖别墅区多层别墅区4.6万㎡圣威汽车销售企业商业10.12万㎡4.0本项目定位4．1项目定位：高品质、高文化内涵、高增加价值、高性价比、高级次花园小区。4．2用户情况：关注健康中产白领。5.0金茂晓苑项目物业服务策划5．1物业管理前期策划准备阶段为确保以后物业管理工作能有条不紊地顺利开启和正常进行，我企业可在物业管理不一样时期提供各专业项目标服务。5．1．1物业管理项现在期介入策划在金茂晓苑项目入住前期，我们将依据该项目标设计思想，建筑档次和其它很多原因，为金茂晓苑项目制订一套完整物业管理计划，并据此策划制订筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。5．1．2准备阶段具体服务范围及内容A、资料、规章制度策划准备a.策划编制《金茂晓苑项目业主临时条约》b.策划编制《金茂晓苑项目住户手册》c.策划制订物业管理财务预算d.策划设计组织架构及工作岗位e.策划建立各项规章制度f.策划帮助筹备进驻庆典活动准备工作B.办公后勤a.物业管理用房配置提议b.物业管理工作开展物料、工具器械准备c.各类资料印刷前认价、组织商家等C.人员招聘、培训a.策划制订职员招聘计划b.策划制订职员培训计划策划培训内容：----物业管理概论及物业管理法规----处理用户投诉技巧----紧急事件处理程序----物业财务管理知识----各部门工作步骤及工作程序培训----节能意识和李能计划培训----工程、设施设备日常保养培训----职员礼仪、礼貌培训----岗位职责培训----撰写各类汇报及公函D．各类证照办理及相关政府部门联络a.政府职能部门联络b.项目同边关系部门联络c.物业管理日常事务联络部门5．2物业前期介入阶段金茂晓苑物业管理对物业管理前期工作将本着“以人为本”标准，从金茂晓苑项目使用人角度，从以后物业管理和节省能源和环境保护角度，向金茂晓苑项目业主提供专业意见，于金茂晓苑项目交付使用前，由我企业工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从住宅楼宇使用角度随时提出合理化意见和提议。5．2．1物业管理前期介入服务策划通常情况下，我们物业管理前期介入服务策划工作关键包含以下内容：----参考整个项目不一样部分设计功效，提议项目综合发展所必需工程设施及安装规范；----依据项目特点，帮助开发商制订物业装修方案；----从使用者角度，帮助开发商工程部门检验基础设计及设施施工，以达成特殊使用管理要求；----依据需要，出席相关工程会议，务求一切设施达成设计要求及安装规范在要求，并能顺利移交达成使用管理要求；----依据需要，出席相关工程会议，务求一切设施达成设计要求及安装规范要求，并能顺利移交管理；----向项目开发商汇报一切承包商在安装工程上达不到设计要求事项；----列出遗漏工程及存在问题供开发商基建部门参考跟进；----提议能够改善工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益；----从物业管理角度，检验项目标设计图例，提议一切必需改善及改良工程；----提供改善关键设备及改良服务意见。如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要设备而影响其它设施运行及整个物业外观及形象；5．2．2物业验收接管为了配合开发商对完工楼宇进行交收事项，为保障该项工作顺利完成，同时项目物业楼宇验收，对接管后期物业楼宇维护、保养等极为关键，为确保接管后期限工作顺利开展，故确定该项工作多种事项：一般检验验收事项----各大门是否有锁，是否有钥匙，门鼓是否正常，门铰是否完整；----各机电、土建修理空间是否足够；----各地漏是否可去水；----各地面排水槽槽盖是否完整；----各墙身、地面瓷砖是否完整及良好；----全部建筑垃圾应被清走；----公共地方玻璃、栏杆是否完整；----各机电/土建证书是否完整；----全部玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷砖、石材、梯阶是否完整，可有划痕；----各类卷帘门是否运行正常；----各给水、热水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是否有漏水现象；以下各机电设计提议用列明规格检验，但不限于此：----空调机：依据供给商提供开启标准测试，同时统计各初始运行平衡状态读数；----冷水、采暖及热水管：察看压力测试汇报及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好；----风管：察看压力测试，各风量调整门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件足够；----各机器组件：依据测试汇报及安装标准进行；----各泵浦：依据测试汇报试验等程序进行；----各贮水池：依据贮水测试程序进行；----消防系统：依据消防系统检验程序进行----强电系统：依据强电系统检验程序进行----后备发电机：依据后备发电机试验程序进行----护卫监控系统、卫星电视系统：现场试验及测试讯号分贝；----楼宇自控系统：测试信号是否到位，实施机构是否可靠工作；----网络系统：检验各组件安装情况，接线是否牢靠，信号是否通畅；----各类供回水管：压力测试，并察看各阀门操作是否正常；----排水系统：测试排水是否正常、通畅。----其它地方如天台、消防楼梯、公共通道、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将会在现场验收时检验。验收程序----全部工程验收全部应由开发商基建部门负责牵头；----全部系统必需于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，方便尽可能找出部分隐患，才能进行验收；----在验收过程中，着重在未来运行及维修角度，如发觉问题，提交开发商，方便于开发商立即督促相关施工单位处理，并做出统计；----作为验收合格必需条件之一，是收到全部相关政府部门合格证、使用证；----接收全部协议副本、技术规格、完工图纸、使用说明书、维修手册、调试汇报，收齐后必需建立档案。----必需了解清楚保修期起始日期和终止日期；----必需知道全部施工单位紧急联络人、电话及地址；----必需收齐全部备品备料，并妥为保管并统计。D．物业完工及验收----物业及设施设备验收调试----遗漏工程跟进----现场：清点、验收共用设施、设备----和开发商结清接管前全部费用----项目标工程完工图纸和技术资料----物业保修期内维修事宜和开发商签定维保协议。5．3前期物业管理阶段XXXX项目进驻后，即转为正常物业管理阶段。在此期间，我企业将根据策划筹备阶段制订物业管理策划方案，一一落实到位。5．3．1前期物业管理阶段工作策划----项目管理处工作策划----项目用户服务部工作策划----项目工程维修部工作策划----项目护卫部工作策划----项目保洁部工作策划----项目绿化部工作策划5．3．2物业管理项目管理处工作策划----项目管理处职能：XXXX项目物业管理部作为向用户提供服务一个职能部门，在项目整个物业管理过程中起着关键作用，物业管理项目管理处必需起到和使用者联络作用，提供优质用户服务及处理投诉，并同时担负起协调物业护卫、清洁及工程维修工作，和收取物业管理费工作。----物业管理项目管理处各岗位职责于XXXX项目进入正常运行管理时期，项目管理处岗位职责关键包含主持开展物业管理服务中各项楼宇巡视、监控中心、消防中心、交通疏导、大堂接待、用户沟通、收管理费等工作正常运行。同时接收企业管理、监督、指导，对管理处各部门工作进行协调、合理调配管理处公共资源、管理处对外工作联络、和相关政府职能部门沟通和对接等相关事务。----综上所诉，我企业依据已成型岗位职责和XXXX项目标管理特点，尤其设计适合物业管理项目管理处工作岗位，并制订具体岗位职责和工作标准。物业管理项目管理处主任岗位职责----认真实施国家及政府相关政策、法规和企业制订下达各项工作方针、计划和指令，严格实施企业各项规章制度，定时向企业汇报管理处工作情况。----负责对外协调相关单位、部门公共关系，确保各项工作顺利开展。----负责管理处经营管理工作及日常费用支出审批工作，合理控制费用开支，充足合理利用管理处人力、物力资源，增收节支,确保收支平衡及部门连续稳定发展。----负责组织和住户、免税企业之间沟通，正确把握用户需求，立即认真地处理业主提出合理要求。----负责审批本部门各类物资采购管理工作，控制本部门物资进出、采购程序。----负责签定本部门各类协议、分承包方协议、写字楼管理协议书、租赁协议和长久家庭服务协议书。----不停提升部门职员品质意识、服务质量，深入规范操作程序，加强监督机制，确保实现部门质量目标。----负责职员食堂关键问题决议和监督工作。----负责CI工程具体落实、组织及监督，并提出合理化提议。----负责小区需要环境、设备改造任务落实及物业管理创新、规范等工作具体安排和实施。----负责管理处日常经营管理相关工商、税务、管理汇报等规范化、公开化等工作，并对结果负责。----每七天最少一次检验小区公共设施、机电设备维修养护情况。----每七天组织落实管理处工作例会，立即掌握人员状态、工作中存在不足、疑点、难点，检验、总结和部署工作。----负责组织、协调各类人员工作安排，负责本部门职员每个月工作业绩考评，职员、职员每三个月工作效绩考评，并将结果反馈至被考评人，报企业相关部门作为企业人力资源管理依据。----负责审批本部门每个月培训计划及安排、组织工作，监督各类职员之培训是否有效。----每个月底审批下月《月工作计划表》，并交指定人员汇总存档。----负责每个月对部门质量统计抽查一次，确保质量统计真实性、完整性。----负责或授权主管制订B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，每个月组织一次夜间紧急查岗，以确保小区安全保卫工作质量。----负责小区小区文化活动计划监督，实施及检验工作，确保小区小区文化活动丰富多彩并和日常管理工作紧密结合。----负责管理处各类职员业余文化生活及体育活动安排和落实，丰富职员之业余生活，增强团体凝聚力。----负责落实每六个月对管理及专业技术人员培训考评，每三个月对职员培训考评。----负责培养和造就经营管理人才及部门职职员职业生涯计划工作，并负责管理处各类职员加薪、调动、奖惩、晋升及奖金分配等。----负责小区消防安全工作管理和监督，为小区消防第一责任人，并负责小区消防知识宣传教育工作监督管理，每十二个月底举行一次消防实战演练并进行有效评定。----不停提升本身素质、发明性思维及管理水平。----完成企业领导交办其它工作。物业管理项目管理处副主任岗位职责----帮助主任制订和完善管理处部门内部各项管理制度，制订各类工作人员作业程序及考评评分标准和奖惩方法，经管理处主任同意后组织实施。----依据管理处经营方向和目标，制订具体经营项目方案，策划新经营项目，并组织实施，帮助主任完成企业下达经济指标。----负责帮助主任对所管辖人员之工作绩效进行公正合理考评，包含合理安排人员加班、值班，内务检验、文体活动开展等，负责各类专业技术人员业务培训及职业安全教育，不停提升专业技术人员业务素质。----监督管理处各类文件、资料、表格、内外来文等质量统计管理工作和归档工作，督促检验各类信息、例会纪要、工作计划整理、发送、落实工作。----负责管理处各类资产监督工作，每个月核查掌握各类资产使用情况、技术性能，监督管理处内部各类检验工作，并依据检验结果给予通报，采取合理方法对发觉问题纠正预防。----按企业质量体系文件要求帮助管理处经理签署本部门分承保协议，并监督协议实施。----负责接待来小区检验、指导工作相关领导，正确宣传住宅区整体公众形象和介绍小区管理经验。----健全并落实小区精神文明建设条约，定时向住户宣传党和政府政策、法规、公共管理制度和消防法规等，并在管理处经理领导下，监督落实小区各项健康、有益小区文化活动。负责帮助部门经理每六个月组织召开业主恳谈会，加强和住户沟通，了解住户需要，完善各项工作内容。----负责每个月30日前落实本月工作计划完成情况，并汇总下30天工作计划，负责组织落实各项计划工作内容，提交月度工作总结评定报经理审阅。----负责监督检验、参与小区公共设施、机电等设备月检、季检、年检和其它关键维修养护，审核部门设备年度检修计划并监督实施，以确保小区公共设施及各类设备情况良好，运行正常。----负责小区公共预警信息公布监督工作，审核本部门消防演练计划，并给予组织落实、实施，审核各类安全预案，帮助经理安排每个月夜间查岗人员，并将查岗结果在部门内通报。----负责审批住户装修方案，监控相关责任人对装修工程管理，合理安排人员对装修户巡视、检验，及验收工作。----负责小区各项工程质量验收、返修等管理工作，并立即和施工单位或发展商联络、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满处理。----负责制订及组织实施房屋及公用设施大、中修计划及改建、扩建项目标施工、现场监督管理，办理完工验收工作。----负责监督机电设备、消防设施及技防设施检验工作，参与重大项目维修施工，确保维修质量。----负责用户服务部正常工作开展，确保用户服务工作有效进行，处理用户投诉。----完成主任交办其它工作。5．3．3物业管理项目管理处各项管理制度----于XXXX项目进入正常管理运行前，物业管理项目管理处将依据XXXX项目标实际运行情况，制订一套系统管理制度来有效控制和确保物业日常运作。----安全防火制度（包含组织防火队伍，及火警应急处理措施，火警演练）----职员交接班制度----职员值班制度----货梯使用管理制度----货物进出大厦管理制度----文档管理制度----楼宇巡视制度----用户询访制度----工作跟踪检验制度----专业培训制度：物业管理相关法律法规、权利和义务培训超前预防性保养计划培训服务技巧培训节省能源培训内部考评制度培训系统财务管理培训对我企业管理同类型物业项目进行个案分析----特约服务制度依据XXXX项目标特点，我企业提议提供以下物约服务：----大堂及楼层接待咨询服务----美容美发服务----商务服务：信件及报刊速递、电话及访客留言、代发传真、二十四小时秘书服务、代定飞机、火车、船票、预定酒店、安排酒宴、会议----为用户提供健身活动设施和服务----邮局信件收发服务----劳务服务：送餐服务、衣物洗熨、汽车美容清洗、自行车修理服务5．3．4用户服务策划----小区业主入住后，XXXX项目管理处还将亲密关注和用户间联络，做好服务情况调查工作，以期不停提升工作水平。----处理投诉：全部用户投诉，必需统计及妥善处理，同时要做定时分析及检讨用户关键投诉项目。由项目副主任具体实施.----安排防火演练定时安排防火演练，和用户联络并安排其职员主动参与。通常十二个月一次或六个月一次。关键目标是让用户职员知悉物业之各项防火设备及消防栓，灭火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。----总经理热线电话设置总经理公众投诉程序，方便改善服务，我企业将在管理处接待台设置投诉热线电话，由专员接听，并统计在一预设热线电话投诉表格，由物业企业总经理亲自跟踪处理任何相关问题，投诉人姓名会被保密。5．4内部管理策划----物业管理关键是经过对人管理来实现，人力资源是物业项目最关键资源，造就一支素质良好职员队伍，以适应物业管理需要，给用户优质服务，是项目管理处人事行政首要职责。5．4．1行政管理职能行政管理部是负责物业管理处行政管理专门机构，和管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考评功效。5．4．2人事管理职能人事管理是负责物业管理处人事管理关键职能，和管理处各部门之间实现人员招聘、培训及人力资本控制。5．4．3总企业对管理处人力资源支持----我企业将为XXXX项目派出一名项目管理处主任一名、副主任一名、工程主管一名、护卫主管一名、保洁绿化主管一名，负责项目管理处日常管理工作。----企业人力资源部将联合项目管理处对从人员管理、服务品质各方面进行检验监督，同时按企业质量管理体系进行内外评审。----我企业将针对项目特点，组织进行人员招聘，，进行企业内部专业化培训，合格后上岗，确保项目管理处管理品质及服务水平连续稳定和上升。5．4．4工作人员素质要求----思想素质要求：物业管理是服务性行业，服务工作服务好坏、量大量小，在实际工作过程中有很大弹性。每一个工作人员全部必需树立“服务光荣”思想，在服务工作中做到尊重用户，让用户满意，时刻含有服务自觉性。服务思想不正确、没有足够敬业精神人无法胜任物业管理是这项工作。----身体素质要求：身体健康，无重大疾病及传染性疾病，五官端正。----业务素质要求：热爱服务性工作，对本职员作尽心尽责，仪表言行得体大方，遵守企业各项规章制度，工作主动主动，上进钻研业务工作，不停提升服务水平和服务品质，对企业管理提出合理化提议，和企业共同成长，将用户利益放在首位。5．4．5职员手册职员手册是人事管理中关键文件之一。职员手册应根据物业管理及服务特点制订，XXXX有限责任企业已经有了企业标准职员手册，我企业可依据项目实际情况要求酌情修改，以符合经营管理要求。一经确定，全部物业管理项目部职员须按相关要求切实实施。5．5内务管理工作内容5．5．1考勤：包含请假、补签、加班、调班，具体事宜由行政部、护卫部共同实施。5．5．2职员到、离岗安排：包含报到、职员保险、离职要求，具体由行政部、护卫部、财务部实施。5．5．3通常行下安排：包含物品采购，人员招聘，收转档案，办理保险，具体事宜由人事行政部实施。5．5．4检验岗位工作纪律：包含着装标准，行为规范，工作规范，工作质量，具体事宜由人事行政部实施。5．5．5建立质量管理体系：依据ISO9001国际质量管理体系，建立XXXX项目小区物业管理质量管理体系，并经过ISO国际质量管理认证，具体事宜由人事行政部负责协调各部门完成。5．6人员到位安排依据架构编制，我们预订前期关键到位人中是工程，行政，物管之主管级骨干人员，然后可依据入伙情况逐步增加人员，并按职员专业及能力安排合适岗位及工作。5．7职员培训在职员到岗后及正式运转过程中，项目管理处将定时安排业务培训，在入职后进行全体职员培训，课程包含本企业、XXXX项目小区和开发商相关背景介绍，管理处职员工作要求，护卫消防通常知识了解，汇报书写、职员守则及各岗位职责等。在正式运转过程中，项目管理处将会按实际需要安排各部门专业培训，且受培训之职员必需经过考评方可上岗。5．8质量管理管理处主在目管理处各项专业口工作开展过程中，依据企业质量管理体系中支持性文件，进行作业管理。5．8．1实施作业性程序文件《各专业岗位管理程序》《各专业岗位工作程序》《各专业岗位检验等程序》5．8．2实施作业作业指导书《各专业作业指导书》，如：游标卡尺操作作业指导书、环境消杀作业指导书、发电机房值班指导书等。5．8．3质量统计《各专业管理统计表格》，如：用户投诉统计表、交接班统计表、用户满意度调查表等。5．9财务管理策划5．9．1我企业将依据XXXX项目小区业主和开发商要求，设置一套完善会计财务制度，包含各级职员之财务权限及支出同意之程序，务求有效，按制度管理收支。5．9．2编制财务用文件，表格，工作步骤等5．9．3依据现行国家税收法律,财务部将和税务机关联络，协商相关管理本物业所需缴付之税项。5．9．4建立财务及资料贮存库，以提供正确资料及财政情况估计。5．9．5定时向XXXX项目小区业主和开发商提交财务报表，实施财务公开。5．9．6编制管理项目部年度管理预算，提交XXXX项目小区业主和开发商审核同意5．10工程管理策划物业管理是一个以提供服务为主活动，宗旨是要在造当成本以内，尽可能获取用户和使用人最大满意。现代科学技术提供最新楼宇设备，成为给用户提供一流服务物质基础。物业工程部直接运行和管理这些设备，所以，工程部是为客人营造舒适、安全和方便，并直接给客人留下服务形象部门。工程本身工作，和工程部和用户服务部，护卫部等部门之间横向联络和配合，对提升物业整体服务质量至关关键。同时，物业管理费用工程设备维修费用及能源消耗是最关键开支项目；工程设备运行、维护费用节省，直接令成本降低，提升整体管理效益。在物业管理范围中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对比较高一项工作。工程部工作牵涉到十多个技术工种，工种和工种之间、班组和班组之间分工和合作、交叉和配合等，组成一个复杂系统，假如组织得不好，往往会出现大问题，甚至造成成重大损失，所以，管理好这支队伍要付出比其它部门更大努力。5．10．1工程部关键职责----对物业土建及全部机电设施维修保养----日常运行管理----对使用者开展有偿服务----对装个工程进行监督管理----对物业设施提出完善整改方案5．10．2建立工程部组织机构标准建立合理组织机构是高效率地开展物业设备管理组织确保。建立设备管理机构必需遵照通常标准是：----在物业企业总经理领导下总工程师负责指导标准----精兵简政标准----设备管理、技术和经济三位一体标准----符合实际标准----职责职权对应分明标准----保持最好管理幅度标准----信息反馈和调控标准5．10．3工程管理规章制度基于上述思想，我们将依据我企业标准及项目实际情况制订下列制度、方法、规程等。----工程部岗位职责A．工程部主管岗位职责----每日早上巡视一次配电房、立体车库、泳池水泵房、消防设备中心等设备房，立即处理设备隐患；监督公用设施及机电设备维修养护，确保设备处于良好工作状态。发觉问题立即处理并统计。----依据所辖设备实际运行情况，提出对设备维修养护或技术改造方案并报经理审核。----负责每个月下旬对各类消防泵试运行，并立即通知供电人员共同参与，并统计。----负责每个月25日前编制综合维修下月《工作计划》报主任汇总，依据计划完成情况，并不停调整立即改善。----负责安排、落实用户维修工作，并按程序文件要求要求进行用户回访，以确保维修质量。----负责小区装修工程跟踪检验及对装修户管理。发觉违章立即跟踪协调处理，并报经理。----负责装修工程完工后验收，并将结果通知管理处出纳。----依据所辖设备实际运行情况，提出对设备维修养护技术改造方案报经理审核，并作好零配件采购计划。----负责帮助控制中心人员对消火栓，喷淋系统故障处理。----每六个月清洗水箱一次，并送防疫站化验，统计存档。----依据综合维修技术员专业技能水平和工作表现，向经理提出使用考评意见。----负责协调和其它班组关系。----负责日常工作安排。----立即将信息反馈予信息员，确保信息正确性、立即性。----完成管理处交和其它工作。----基础管理方法：依据项目具体情况制订----设备运行管理：依据项目具体情况制订----设备维修管理：依据项目具体情况制订B．设备设施节能管理----重视节能重工性，让每位职员全部要了解节能节耗措施介绍是物业管理关键内容----设备设施节能管理实施关键点：----工程部各级管理人员要了解关键用电设备数量和运行情况----了解多种能源收费标准----指派专员负责节能工作检验，督促----推广节能观念，意识和方法----不停对用电，用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析，调查，使之不停完善----应用楼宇自动化控制进行管理，依据季节，时间改变，即时调整。----保温材料维护保养----空调风量依据季节，时间，客人感觉随时调整----照明线路部署及调整----灯具选择----升降梯/电扶梯智能管理----采取节能控制照明开关：声控开关光控开关时间控制开关延时控制开关----合理使用设备，使其最大程度达成工作效率----使设备保持良好运行状态----采取节水龙头5．11护卫管理策划XXXX项目地处三环路旁，立交桥下，周围环境较复杂，同时本项目为高尚电梯住宅，业主对生活品质要求高，所以在护卫这部分，我们企业将派专业人员到本项目工地视察，配合物业项目标发展计划，制订一个合适护卫计划，并依据成城市治安管理条例要求，参考高级物业项目标管理通例，结合项目实际情况，制订护卫规程，使每一位护卫员落实“群防群治”标准，每一位护卫员全部有含有强烈安全服务意识，严格实施安全守则，以符合项目高级物业管理标准。5．11．1护卫部队长岗位职责----熟悉掌握小区整体情况及周围环境，合理设置安全管理岗位，含有较强组织协调能力及业务技能，能果断处理通常应急事件。----负责定时、不定时经过对讲机或跟踪检验责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，帮助处理相关问题。----遇紧急事件发生时，立即和控制中心取得联络，并快速调集人员前往事发地点进行处理并做好统计向经理汇报。----负责上传下达立即将各责任区域发生治安问题及处理情况综合整理，向指挥中心汇报，并传达责任区域当值安全管理员。----督导单车、摩托车保管工作，督导小区内道路及车辆行驶、停放管理。----监督各类消防、安全、交通等标识完好。----负责所辖职员工作业绩考评，包含合理安排人员加班、值班，内务检验、文体活动开展等。----负责安全管理班新到人员岗前培训及各人员在职岗位培训工作，确保质量统计完整性，并立即送交管理处归档。----负责制订及落实小区安全管理实施方案及各类安全防范方法。----关心了解班员思想和生活动态，充足调动班员主动性和主观能动性。----对于班组出现疑难问题及其情况，立即向经理汇报。----每七天四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。----每个月25日前编制下月《工作计划》报经理审核后实施。----每个月25日制订本部门月在职培训计划及军事训练计划。----帮助其它岗位工作，完成主任交办各项任务。5．11．2护卫员实施XXXX项目内本岗位安全保卫工作，包含监控/护卫/消防岗位值班，公共区域巡查，提供紧急支援，帮助物业管理部调查用户投诉。5．11．3护卫部工作关键介绍----管理护卫人员应含有礼仪及当值时间工作内容、工作步骤及所需要注意事项----管理处护卫人员巡查路线制订及所须注意事项----消防、监控值班时间内工作内容、工作步骤及所须注意事项----紧争事件处理等程序及所须注意事项5．11．4管理处护卫人职员作守则A．防火防盗安全检验----用电和电器设备电源线路是否完好，负荷是否正常，声音是否异常，和易燃易爆物品距离是否符合要求；----施工用火火源四面有没有杂物，是否安全，生活用火是否做到生火人在，人走人灭；----各项消防设备是否完好；----安全门、通道是否通畅；----在本物业项目范围内是否有可疑人员、可疑物品；----对在非正常时间进入项目标人员和外来施工人员进行登记。5．11．5停车场管理----物业道路交通、停车场管理是管理动作动脉及联络各功效区基础原因。所以物业管理所要考虑，首先是规格设计和设施配套合理性，其次是日常管理监控力度。----规格设计上，要降低动态车流对物业滋扰，处理好静态交通，缩减车流进入车库最短路径，使车库内车流方向自成一环流；另外要着重考虑消防通道通畅；----配套方面，设计要加设必备减速墩、反光镜，各交叉口处设置各类交通标志（路标、路障）或铺设颜色显著警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌木，降低司机眼睛疲惫；设备系统平面设计要预留低位排风口、警示照明、CTV安装部位及排污口，在车库内设置车道、人行道划隔等。----日常管理关键包含：进出口控制、现金管理、护卫消防巡查、交通控制等。----进出口控制意旨确保车库内控制系统和出入口人员值守相配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通通畅前提；----现金管理用以核计收费现金，停车通行证及车库使用会计登世记；----护卫、消防车库巡查在确定岗位分配、岗位运行、岗位职责及突发事件应变方法基础上，安排人员巡查车道、障碍物、车辆位置安全停放及处理车场内意外交通事故等。----交通控制以确保交通顺畅为主，安排进行车场内外交通疏导，处理控制系统失灵而造成交通阻塞从而切换手动操作情况等。----上述几项管理方法，均可经过定时、定岗、定时质量统计，如巡查汇报、尤其事件汇报、每日车辆进出汇报等，来加强及完善整个停车库管理。5．12绿化种植提议及清洁工作策划5．12．1绿化种植提议----不管建筑项目物业体量及设计格有哪些改变，有一点无可置疑，绿化将在物业外围环境占有越来越大比重，我们提议XXXX项目绿化设计中考虑以下几项：----对外观整体应首先在周围区域内成为一个标志性风格，并形成最鲜明亮点，同时尽可能将周围不尽人意场所、构筑物、人行道、等进行隐蔽。----依靠树冠遮蔽日射，产生避暑效果及休闲场所，至于遮阴落影取决于树和场所方位配合，和树冠及树种选择修饰。另外树木高度、树距和行人车辆视点应给考虑。----从物业管理角度来看，种植绿化区清洁往往也是管理中难点，故需注意在树根部周围设置保护土壤设施，如卵石、草皮等，使地面保持连续平面，不留出土壤。树木应考虑落叶不多，四季常青种植物，以确保道路清洁及排污水道不易堵塞。----对于草坪配植，应综合考虑草种选择，如耐寒、耐践踏、繁殖力强草种，便于观草及使用。----在绿化养护方面，尤其强调浇灌系统合理安排，如自动全方位喷洒及人工暗管相结合，有利于完整浇灌绿化覆盖面积，并可节省用水。5．12．2保洁绿化主管岗位职责----负责小区保洁组织、落实和巡查工作，每七天检验楼层、楼道、洗手间、外围、泳池、会所、地下室等，并填制《保洁工作巡查日志表》。----负责制订及落实小区保洁管理规章制度及实施方案。----负责合理调整、安排保洁员工作岗位，关心了解职员思想和生活动态，充足调动职员主动性和主观能动性。----负责新到人员岗前培训及各人员在职岗位培训工作，对于班组出现疑难问题及其情况，立即向经理汇报。----负责保洁宿舍内务管理监督，常常同各宿舍职员进行座谈、沟通、掌握保洁员生活情况，对有违章现象给予处理，关键情况向领导汇报。----负责保洁工具材料申请、领用、检验、维护，每个月底对保洁用具、工具使用情况进行统计，果断阻止浪费行为。----负责所辖职员工作业绩考评，包含合理安排人员加班、值班，内务检验、文体活动开展等。----负责保洁员仓库、保洁宿舍钥匙管理工作，若有遗失应立即汇报领导并做好质量统计。----负责监督、指导家庭服务工作，不停开发新服务项目，做好家庭服务意见咨询工作，了解住户对家庭服务要求及提议。----负责监督小区绿化部署，立即指导绿化工作，每七天巡查绿化养护情况，并做好相关质量统计。----负责保洁班天天考勤统计及监督。每个月底将职员本月考勤、工作考评、加班统计表，多种相关工作质量统计表汇总交管理处。----每七天四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。----每个月25日将保洁材料、工具月采购计划汇总，交报经理审批后，组织及监督采购工作。----每个月25日前编制下月《工作计划》报经理审核后实施。----每个月25日制订本部门月在职培训计划。----完成领导交办其它工作。5．12．3清洁工作策划----XXXX项目作为高级物业，受其周围环境之影响，清洁工作将尤为关键，为此我们将在我企业原有清洁工作标准和程序基础上，依据XXXX项目标特点，制订出一套高标准小区公共区域、楼内清洁工作计划及实施细则。5．12．4清洁绿化工作关键内容----各级清洁绿化人员岗位职责----清洁绿化员上岗前培训及考评计划----各清洁绿化岗位责任分区----各清洁绿化岗位工作程序----各类清洁绿化工作之具体标准及工作规范----清洁绿化员服务标准、着装、礼仪、语言等----清洁绿化工作巡查，定时巡检和不定时抽查结合。----结合相关管理制度及标准对职员工作进行考评，并经过奖惩机制激励职员。5．13物业管理工作目标。5．13．1管理目标概要描述----我企业将把XXXX项目小区管理成模式，认为成城市一流服务住宅小区，我企业管理服务采取国际标准管理建设部《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》为管理标准，具体物业管理过程服务程序，质量标准及考评评价，依据ISO9001：国际质量管理体系，ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全卫生管理体系实施。----协议期内使XXXX项目小区服务管理水准达成中国一流水平，十二个月内使XXXX项目小区达成“市物业管理优异小区”标准，并取得优异示范小区称号，两年内达成全国物业管理优异示范小区标准。----若获业主委托，深入挖掘我企业本身潜力，开展有偿特约服务，为XXXX项目小区内业主工作生活带来更大方便。5．13．2管理分项目标及方法依据贵方招标文件要求，为确保和提升管理水平，我企业确定物业管理质量具体指标及方法以下表(本物业项目总体服务标准按成全部物业服务等级一级标准实施)：序号管理分项管理目标标准方法概要1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件100%整年加强巡视管理及人员培训2关键用户人服务满意率90%关键用户满意随时搜集关键用户对服务反应3会议接待服务满意率90%参会工作人员满意随时搜集参会客人对服务反应4内部职员针对物业管理满意率80%内部职员及外来办事人员满意利用用户满意率捅破理机制，经过对用户意见搜集、分类，处理及分析，连续改善服务品质。5楼宇内空气持量优良率90%参考国家《室内空气质量标准》制订相关程序，加强管理6、环境卫生、清洁率及保洁服务满意率90%环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清制订相关程序，加强管理7房屋完好率90%参考国家《房屋完损等评定标准》每日进行巡检，立即维修8设备完好率90%参考国家《房屋完损等评定标准》每日进行巡检，立即维修9消防设备设施完好率95%参考国家《房屋完损等评定标准》制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验，维护保养，保持清洁10停车场设备完好率90%参考国家《房屋完损等评定标准》制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验，维护保养，保持清洁11智能化系统运行正常率达90%参考国家《房屋完损等评定标准》制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验，维护保养，保持清洁12其它专业设备设施优良率90%依据生产商或安装商提供技术标准制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验，维护保养，保持清洁13零修，报修到位和立即率90%接到报修后10分钟赶到现场，零修及进完成，不超出二十四小时设置二十四小时热线电话，建立回访制度填写回访统计，发觉缺点立即跟进处理维修服务满意率90%返修率低于10%14安全供电率90%不发生重大供电事故建立相关制度并填写统计15服务有效投诉，处理率低于10%提升服务质量16用户投诉处理率和到位率95%用户全部投诉均立即处理建立投诉处理程序，加强对管理服务人员培训，协调好和业主关台系，诚心为用户服务17档案建立和完好率95%档案齐全，管理完善，简便易查建立档案管理制度，严格实施相关档案管理要求5．13．3XXXX项目物业管理服务承诺项目内容目标服务时间物业服务处（行政工作）管理服务用户服务热线（列明电话号码）各地企业自行设定（范例：周一至周六9:00-17:30）每日二十四小时时间由各企业自行设定投诉咨询通常咨询口头/电话投诉书面投诉共性投诉一个工作日内回复当日口头/电话回复两个工作日内书面回复每个月最少一次公布处理情况维修服务急修项目小修项目工程维修15分钟内到场处理两个工作日内修复按约定时限修复清洁服务生活垃圾生活水箱清洗日产日清每六个