营销标准管理系统市场投诉处理管理新规制度

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份编号：Q/MN-YX/GL16.9-1--0营销管理系统市场投诉处理管理制度起草人：毋元元云瑞审核人：杨志成审批人：赵方华文件实施日期：-08-21内蒙古蒙牛乳业（集团）股份营销管理系统用户服务部公布目录1目标.............................................32适用范围........................................33文件换版说明.....................................34术语和定义........................................35市场投诉处理步骤.................................56考评标准........................................21营销管理系统市场投诉处理管理制度1目标为规范市场投诉处理，提升投诉处理效率，避免危机事件发生，保障企业、经销商和消费者权益，构建有序、高效销售秩序，制订本制度。2使用范围本制度适适用于营销管理系统（各营销中心、公共事务部、法务部、用户服务部、财务管理中心）。3文件换版说明、实施日期为4术语和定义4.1市场投诉定义市场投诉包含全部经过正当渠道，以正当方法取得全部针对或包含蒙牛品牌产品言论和文字。这些言论和文字表示内容和见解既能够是正面，也能够是负面；这些言论和文字针正确产品既能够特指到确定批号和数量，也能够泛指到对应品种。市场投诉分为通常性市场投诉和危机性市场投诉。通常性市场投诉特指包含产品质量异常或产品质量缺点，含有确定被投诉产品个体或批号、数量市场反馈，未对企业组成不利影响消费者投诉。存在以下情形之一均列为危机性投诉：（1）终端产品抽检不合格；（2）批量性质量问题投诉后确定产品需要召回；（3）有媒体或国家各职能部门（工商、技监、消协等）介入；（4）消费者威胁曝光投诉； （5）消费者采取法律手段对企业进行起诉；（6）消费者拨打投诉电话3次（含）以上仍未处理投诉；（7）要求企业出具书面证实负担后续责任；（8）索赔金额在10000元以上；（9）其它重大信息（如群体性中毒事件、学生奶饮用后集体不适）负面反馈。批量性市场投诉指销售商、业务人员、终端巡查员反馈相同性质质量问题：同一批次产品（指同罐产品）≥30件，其中低温产品≥60桶或袋；同一工厂相同生产日期产品≥50件，其中低温产品≥100桶或袋；同一工厂相邻生产日期产品≥100件，其中低温产品≥150桶或袋（以上低温产品指容重量≥500g(L)产品，若容重量低于500g(L)，则按件计）；来自独立消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上投诉。二次投诉指未在12小时内和消费者联络处理，或和消费者联络后，未在承诺时间内给其处理造成消费者再次来电投诉，或不管何种原因消费者第二次来电称仍未联络或处理投诉。处理结果和事实不符指营销系统客诉专员或质量系统客服专员在回访消费者过程中，发觉回访结果和市场处理人员返回处理结果不符；或消费者再次来电结果和处理结果不符。恶意敲诈指来自消费者、用户或媒体等恶意性质，为了达成某种目标，采取威胁或要挟等手段，强行向我企业勒索行为。如消费者反馈饮用我企业产品造成身体不适，在没有医院任何证实情况下，要求赔偿医疗费、误工费、营养费等，赔偿金额在元以上者；或消费者发觉企业产品出现质量问题，要求赔偿金额在元以上者。媒体曝光市场产品抽检信息是指市场终端用户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门或其它职能部门等对我企业产品抽检信息。抽检不合格指国家各级工商管理部门、质量技术监督局或相关职能部门/单位对我企业产品检验结果出现不符合标准项。食品安全事故指因产品生物性、化学性、物理性危害造成消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡意外情况。800投诉反馈指专指质量系统市场信息接待（消费者热线、）接到消费者投诉、反馈等信息。其它投诉信息指800呼叫系统内列入其它类投诉信息。5市场投诉处理步骤5.1各部门职责和分工营销管理系统各营销中心各部门职责和分工具体为：（1）负责处理经过多种路径接收消费者（含零售商、经销商）投诉（含电邮），回复投诉处理结果并确保结果正确无误；（2）对危机、曝光事件立即跟进处理、立即上报，并整合公共事务部、媒介中心、法务部等资源处理危机、曝光事件；（3）对消费者提出相关产品包装、活动、支持物料等方面咨询给处理（由市场部、销售部共同处理）；（4）负责负担责任范围内市场投诉处理费用。公共事务部：对C、D类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）帮助危机发生所在城市城市经理、省经理、大区经理处理。法务部：对C、D类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）主动帮助危机发生所在城市城市经理、省经理、大区经理处理。用户服务部职责和分工具体为：（1）负责营销系统内部投诉信息传输并确保投诉立即联络，无二次投诉；（2）负责追踪监督营销系统各营销中心投诉处理及处理结果回复，并确保无处理结果和事实不符；（3）负责对危机、曝光事件和各部门协调处理；（4）负责搜集各事业部、加工地相关证件、检验汇报立即提供各市场；（5）负责依据危机性投诉判定标准判别危机性投诉，通知相关责任部门和各层级领导并跟踪处理结果。品牌管理系统媒介中心：对A、B类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）帮助营销系统相关部门处理；对于有媒体从业人员介入投诉或已经发生曝光投诉帮助营销系统处理。公共事务中心：对A、B类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）帮助营销系统相关部门处理；对于有政府职能部门人员介入投诉帮助营销系统处理。营运管理系统质量管理部：向营销系统通报生产单位质量问题信息；协调回复相关质量技术等专业问题解答；针对投诉问题对各事业部、加工地进行监督、约束；帮助销售部处理市场投诉。事业部、加工地：对于消费者提出解释说明类要求或检验产品等提出实质性帮助；立即提供各类证件和检验汇报；帮助销售部处理市场投诉；负责负担责任范围内市场投诉处理费用。质量管理系统800呼叫中心：负责接收消费者投诉，正确统计消费者信息，并将投诉信息经过呼叫系统立即发送至城市经理；对于消费者提出咨问询题给解答；立即通知营销系统二诉和不符信息，对于营销系统反馈二次投诉、事实不符进行核实。研发管理系统询帮助营销系统处理。5.2市场投诉信息起源对消费者提出相关产品配料、功效方面咨来自第三方（政府职能部门、媒介等）投诉信息。来自集团800客服系统通常性消费者投诉。来自总裁办或其它部门消费者投诉邮件、信件等。来自经销商、销售终端接到相关各类产品质量及产品抽检反馈信息。其中来自于经销商和销售终端自行处理投诉信息及终端抽检信息，要求终端在接到信息后30分钟内通知各大区并填写《消费者投诉处理单》，各大区于每日进行投诉信息搜集，汇总后交由客服部和质量系统立案，同时客服部将帮助终端整合资源进行投诉处理。5.3市场投诉处理目标向消费者、经销商、媒体或相关政府和行业职能部门立即、有效、正确地回复企业对被投诉产品异常质量表现或质量缺点态度、包含已采取和将采取方法，取得其对企业处理该投诉方法和方法认可。避免消费者和经销商流失，预防市场投诉升级为企业危机事件，确保市场顺利、稳定发展。转变消费者、经销商、媒体或相关政府和行业职能部门对品牌负面印象，提升蒙牛品牌市场信誉度。搜集全部信息，用于对质量总结和提升。5.4市场投诉处理标准各营销中心销售部为市场投诉处理直接责任主体，销售部各层级管理人员依据自己权限对投诉处理方法有最终处理权，并对处理结果负责；充足尊重和保护消费者和经销商正当权益；主动主动配合政府和行业机构、和新闻媒体工作；最终落实产品质量改善和提升；使用统一标准、采取统一处理程序和处理方法；充足维护企业权益和品牌信誉，避免欺骗和讹诈。投诉处理做到“两快一好”效果：联络速度快，处理速度快；处理结果好。5.5市场投诉分级标准序号分级标准等级信息接收人事件处理责任人A（1）来自政府、行业及相关职能（工商、质量技术监督、卫生防疫、食品药品监督、消费者协会等）部门对产品不合格质检结果投诉；（2）来自新闻媒介及相关机构(如教育局)投诉或曝光等投诉。（3）批量性质量问题投诉后确定产品召回；（4）消费者已经过法律手段起诉企业；红色预警副总裁中心总经理销售总监公共事务部责任人大区经理客服责任人第一责任人：销售总监；第二责任人：公共事务部、媒介中心、法务部责任人B（1）消费者威胁曝光并已准备好曝光材料投诉；（2）消费者采取法律手段对企业进行起诉；（3）投诉饮用产品后出现腹痛、呕吐、腹、发烧等产品致病菌或有毒化学品污染征兆；（4）投诉饮用产品后出现过敏症状；（5）投诉产品有化学品或农药气味等化学品污染征兆等；（6）来自不合作消费者或经销商投诉，包含：——保留有但拒绝提供缺点产品样品或其它未饮用产品；——了解或可能了解企业商业和技术秘密；——和监管职能部门或媒体有良好关系等。（7）其它重大信息负面反馈。橙色预警中心总经理销售总监公共事务部责任人大区经理客服责任人第一责任人：大区经理；第二责任人：公共事务部、媒介中心、法务部责任人C（1）转自国家各职能部门消费者投诉；（2）来自经销商批量性质量反馈。（3）索赔金额在10000元以上；（4）消费者拨打投诉电话3次（含）以上仍未处理投诉；（5）要求企业出具书面证实负担后续责任；黄色预警销售总监公共事务部责任人大区经理省经理客服责任人第一责任人：大区经理；第二责任人：公共事务部、媒介中心、法务部责任人D（1）来自消费者相关产品质量投诉，未在要求时间内（二十四小时）处理或消费者二次投诉。（2）来自市场终端打假信息；蓝色预警大区经理省经理城市经理经销商责任人客服责任人省经理E来自800呼叫系统通常性市场投诉无城市经理经销商责任人城市经理表1：市场投诉分级标准表5.6投诉升级判定标准及处理步骤客服部接到投诉处理通知后由客诉专员进行预判定，对包含危机性市场投诉所列多种情形直接列入危机性投诉，实施危机性投诉处理步骤；在客诉专员监控过程中或回访消费者时，消费者称工作人员态度存在问题直接进入危机性投诉处理步骤进行关键监控，包含危机性投诉标准情形，由客服部责任人依据处理结果阶段性进展判定投诉处理是否升级为危机事件进行处理；在投诉处理过程中，经和消费者沟通拒不接收企业处理意见超出要求处理时限，由市场处理责任人员将信息在30分钟内上报至省经理及公共事务部帮助进行处理，同时在客服部客诉专员处立案；如在处理过程中出现危机性投诉情形直接进入危机性投诉处理步骤；在投诉处理过程中，包含从未碰到过处理情形，直接由客服部责任人判定是否进行投诉升级。5.7通常性市场投诉处理步骤5.7.1第一次接到通常性市场投诉信息由呼叫系统直接发送至所在地城市经理和经销商责任人员，客服部客诉人员负责信息接收确实定。消费者第二次来电或确定为投诉升级后，根据危机性投诉步骤进行信息传输。5.7.2图1：通常性市场投诉处理步骤5.7.35.7.3营销客诉专员对800呼叫中心经过系统发送投诉信息于当日进行核实，确保城市经理或市场业务等系统立案人员第一时间收到投诉短信并受理，天天将当日收到投诉全部跟踪一遍。800客服经过系统短信发送失败或错位投诉，要求客诉专员在1小时内通知到对应市场城市经理和经销商责任人员。市场回复到呼叫中心坐席业务处理系统信息，要求客诉专员在1小时内给予受理。系统内部接到各类反馈信息，客诉专员在1小时内通知到对应市场城市经理或相关负责部门。客诉专员对二十四小时前投诉处理结果跟踪并回访核实，每日17:00前将96小时前处理结果回复至市场信息接待OA。客诉专员对未关闭结案投诉需每日进行跟进，直至投诉关闭为止，且全部投诉均必需在接到投诉后一周之内处理完成。5.7.3要求终端市场投诉处理人员在接到投诉信息1小时内和消费者联络，在二十四小时内处理完成（除敲诈、勒索或消费者没时间等特殊情况），并将处理结果回复客诉专员；在二十四小时内处理不完要提前向客服部申请立案，客服部不一样意延时处理必需在二十四小时内处理完成，对未立案私自延时处理投诉由客服部对责任人进行通报考评；整个处理步骤中，要求工作人员态度诚恳，礼遇用户，妥善处理每一起投诉，为避免二次投诉、投诉升级和危机事件发生，须注意以下事项：（1）城市经理或经销商责任人员收到投诉短信后30分钟内以短信形式回复系统（系统号码33333），确定信息是否正确通知到位，回复方法：收到投诉短信前会有一个投诉对应编码：常温为CXXXXXXXXXX，低温为DXXXXXXXXXX，冰淇淋为BXXXXXXXXXX，其它投诉为QXXXXXXXXXX，收到投诉短信后在手机上选择“转发”，在转发界面将投诉信息删除，仅留下投诉编码，在编码后编写“收到信息”，然后将短信发送至系统号码，即发送成功；（2）如投诉信息发送错位，非所辖市场，要求城市经理或经销商责任人员30分钟内短信或致电客诉专员反馈；（3）通常性市场投诉发送信息接收人即为投诉处理人，同时也是投诉第一责任人；（4）消费者电话无人接听、无法接通、关机等情况，须间隔性连续拨打，一部无人接听，须拨打另外几部电话，直至联络上为止；若非消费者本人电话（单位、亲戚、好友、超市、话吧等），须问询清楚消费者本人电话并立即联络处理；（5）联络不上投诉，须以短信形式通知消费者其来电原因及处理投诉人员姓名、联络方法，同时须30分钟内经过短信或电话反馈至客诉专员立案核查；（6）若消费者买异地产品，但人在当地，本着“异地产品，当地处理”标准给处理；（7）在投诉处理时，和消费者见面要遵照商务礼仪，并遵照以下步骤：第一步对给消费者带来身体或其它负面影响给消费者致歉；第二步了解具体情况，多听少说，并合适做好统计；第三步以关心消费者身体健康为重，抚慰消费者情绪，给消费者树立信心，并再次致歉；第四步发表自己处理意见，如当初能决定要当初回复消费者，如当初无法回复承诺会在什么时间处理并兑现自己承诺；第五步约好下次见面时间、地点等信息，并感谢消费者了解和配合。禁忌行为：严格严禁使用推卸责任或威胁消费者言论，如“这事不归我管”、“你随便…”等等；不得随意超出自己处理权限进行承诺；不得发生不兑现承诺情形，以避免投诉升级或演变为危机事件；（8）已处理完成投诉，则回复“赔奶xx件，处理完成。”、“赔付xx元，处理完成。”或“换奶xx件，处理完成。”或“……,处理完成。”等；未处理完成，则回复“经和消费者xxx沟通，要求xxxxx,已于x月x日x点x上报xxx（指各营销中心各层级领导）处理”，需将情况写明，回复结果不许可出现“协商中”、“处理中”、“冷处理”等内容。（9）投诉处理结果（包含阶段性结果）、二次投诉、处理结果和事实不符信息要求12小时处理落实完成并经过短信或电话、大蚂蚁、MSN回复客诉专员，如未按时回复，依据考评制度进行考评。5.7.45.7.4客诉专员每日下班前将当日全部投诉明细发至各销售大区行政主管（主办）平台，含当日投诉及前一天17:30-22:00期间投诉明细，由各销售大区负责追踪跟进城市经理处理情况；各销售大区需在投诉后48小时内将处理结果统一汇总回复至客诉专员平台，即1号投诉应在3号下班前回复，对于未处理完成投诉应连续追踪，直到最终处理完成才可结案；回复处理结果时不能只回复处理中、协商中、冷处理，必需根据5.7.3.25.7.4客诉专员每日对已处理完成结果全部进行回访核实，确保回复结果正确性，并在系统中录入回访时间、结果；回访对象为已处理完成结案投诉者，阶段性结果无须回访；为避免反复回访引发消费者反感，如各大区已回访过处理结果，需在后面备注回访人、回访时间和回访结果。每日对回访结果出具考评通报。客诉人员回访内容：（1）处理人员是否在1小时之内和消费者联络处理；（2）上报处理结果是否和实际赔付相符。5.7.5客诉专员立即对呼叫中心坐席业务处理系统（800客服系统）调度管理中市场处理人员联络方法进行更新。市场投诉处理对接人员或联络方法发生变更时，要求各营销中心销售部对接人员或其它对接人员在变更后二十四小时内通知到客诉专员更新，若因不立即反馈而发生投诉信息泄密、发送不到位等情况，依据7.1考评条款进行考评。另外要求营销中心责任人员每个月更新一次经销商及员工联络方法，于每个月2号将《营销系统800客服投诉对接人信息汇总表》发到客诉专员OA中，如出现未立即报送依据7.1考评条款进行考评。5.7.6营销管理系统有效处理率指标（年均提升不低于0.05%）：系统营销管理系统指标≥99.35%表2：营销统市场投诉有效处理率指标表月平全部有效处理率＝（当月投诉中按要求处理完成条数－处理结果和事实不符条数－二次投诉条数-媒介曝光条数）÷当月实际投诉条数×100%。注：当月实际投诉条数、当月投诉中处理完成条数均不包含特殊情况反馈。5.8危机性市场投诉处理步骤5.8.1投诉升级为二次投诉或回访时处理结果和事实不符等信息，客诉专员在1小时内将信息传达至城市经理、省经理、大区经理、客服部长，由省经理落实，结果在二十四小时内落实完成，由客诉专员回复至市场信息接待OA。三次（含）以上来电投诉信息发至客服部长、大区经理、销售部总监，由大区经理落实，结果在二十四小时内落实完成，并由客诉专员于当日追踪终端处理结果，对仍未处理进行连续追踪并通报考评。依据危机性投诉判定标准被判定为危机性投诉，由客诉专员将投诉信息发至对应营销中心总经理、行政中心总经理、销售总监、大区经理、省经理、城市经理、经销商责任人员及用户服务部责任人，整体由销售部总监负责牵头处理和落实。如有媒体或国家职能部门介入、出现批量性质量问题需要召回、产品抽检不合格、经过法律手段起诉企业情形需由客服部责任人将信息发至营销管理系统副总裁；同时通知公共事务部和媒介中心责任人，如消费者称要经过法律手段起诉企业必需通知法务部责任人进行预警。以上投诉信息是指800系统中接到全部投诉（包含其它投诉）及由市场终端反馈至各省办、大区、销售部办公室和客服全部投诉信息。5.8.2危机类型危机描述危机处理责任和分工消费者投诉一般消费者因产品质量、服务、价格等原因和企业产生纠纷，可能造成媒体曝光和品牌及销售损失危机事件由当地城市经理负责处理，当地经销商帮助。媒体曝光媒体（含网络媒体）针对产品质量、价格、市场竞争、消费者投诉等问题进行负面采访或已经刊出曝光报道在品牌系统媒介中心危机管理小组帮助下，由大区经理直接领导省经理和城市经理完成危机处理工作各级地方执法检验机关介入工商、质量监督、卫生防疫、环境保护等政府部门进行可能会对品牌造成不利影响抽查、检验或例行检验、来函。一旦处理失当，可能造成罚款、通报、曝光、整改、召回等其它严重后果；在营销系统公共事务部帮助下进行处理：1、省、市级危机由公共事务部处理。2、区、县级由大区经理牵头在公共事务部指导下，可利用当地经销商资源进行处理。

群体性其它事件1、群体性中毒、退货；2、消费者诉讼；3、竞争对手恶意攻击；4、投毒、工厂事故等恶性事件；由公共事务部牵头联正当务部等进行处理，销售总监、大区经理、省经理、当地经销商等帮助处理。中央级危机上升到国家级、中央级媒体、政府重大危机由公共事务部对接集团公共事务中心及相关领导、危机管理小组整合集团资源进行处理。表3：危机处理责任和分工5.8.3图2：危机性市场投诉处理步骤5.8.45.8.4客诉专员接到危机性投诉信息或投诉升级信息后，30分钟内根据信息发放范围将信息上报至相关领导及负责处理投诉人员。5.8.4危机事件发生时，处理人员须第一时间落实，采取有效方法，控制事态发展并将进展情况上报至相关领导及客诉专员，做到将不利影响降到最低。依据危机处理权限由城市经理、省经理、大区经理、销售总监、中心总经理等逐层立即响应处理，当地经销商利用当地资源帮助以上业务管理层人员进行处理，主动控制事态发展。业务管理层人员依据危机处理责任和分工表内要求处理职责权限及危机性市场投诉处理步骤，由业务管理层主动主动协调公共事务部、媒介中心、法务部等部门或其它领导进行跟踪处理，并在12小时内将处理结果或阶段性结果回复至客诉专员，客诉专员将相关信息反馈至企业各层级管理人员，业务管理层人员对阶段性处理结果连续追踪并上报最终处理结果。为避免回复不明确或处理不妥对企业利益造成危害等问题，须注意以下事项：（1）在未做质量判定和未调查质量问题形成原因前，任何工作人员不得对该产品发表任何口头或书面评论，预防被对方录音；（2）协商处理完成后，须拿到被投诉产品或确定产品已被销毁，且取得投诉者本人签字《消费者投诉处理单》（附件1），有照片或摄像要删除或销毁底片；（3）对涉嫌讹诈或威胁曝光等严重情况，协商前应准备好录音设备对交谈过程进行录音，对投诉者事件经过、高额索赔要求和涉嫌威胁等对话进行录音，作为未来可能发生诉讼或媒体曝光等事件证据；（4）协商过程中，如投诉者索赔金额较大或声称曝光，应经过交谈及当地社会关系资源了解对方情况（包含姓名、工作单位、配偶姓名及工作单位、社会背景、是否对产品拍照或摄像等），方便寻求可利用亲戚、好友等关系协调处理或利用其它社会关系资源给予制约，尽可能降低损失，避免引发媒体曝光事件；（5）处理过程中，亲密关注投诉者动向，当投诉者确有向媒体曝光行动时，首先要利用媒体公共关系资源进行制约，其次要立即反馈至媒介中心和客诉专员处，由客诉专员立即上报相关领导或部门；（6）有媒体介入，不管媒体做正面还是负面报道，任何人员均不得接收记者采访或透露任何信息，应通知其事件正在调查处理中，待有结果会通知记者，或通知企业有专门部门接待媒体记者，留下其所在媒体名称、姓名、联络方法等信息，同时将信息传输至各业务层级管理人员（城市经理、省经理、大区经理、销售总监、中心总经理）、媒介中心、客诉专员；（7）媒体已经参与或问询危机事件，必需立即取得对方媒体名称、姓名、联络方法等基础信息，30分钟内将信息传输至各业务层级管理人员、媒介中心、客服部；（8）媒体已经曝光，第一时间上报各业务层级管理人员及媒介中心，利用媒介中心资源和媒体进行沟通协商，撤销相关网页信息，同时其它电视、报刊、网络等媒介不再报道转载。另外，当地市场接收到危机事件，须立即将信息传达至各业务层级管理人员和客诉专员，必需时需提供事件对应材料对事件细节进行书面性描述，以防信息传输错误，对事件处理造成延误，客服人员帮助事件处理并追踪事件处理情况。5.8.4.3折合现金500元（含）以下产品或现金由城市经理审批即可赔偿；500元以上元（含）以下由省经理审批方可赔偿；元以上5000元（含）以下由大区经理审批方可赔偿；5000元以上需由销售总监审批方可赔偿。5.8.4.4对于投诉处理时间限定：处理投诉费用在200元以下要求责任人在二十四小时内处理完成，并将投诉结果上报于客服部。处理费用在200-500元要求责任人在48小时处理完成，同时不间断和消费者沟通，了解消费者动向确保投诉在要求时间内不升级，并将投诉结果上报于客服部。处理费用在500-元标准上要求责任人在4天内处理完成，同时不间断和消费者沟通，了解消费者动向确保投诉在要求时间内不升级，如有特殊情况立即报和相关责任领导，并报和客服部立案。处理费用超出元，标准上10天内处理完成，如有特殊原因由大区提出延后处理时间申请报备客服部录入系统，同时不间断和消费者沟通，了解消费者动向确保投诉在此时间内不升级曝光，并报和客服部立案。6考评标准各品类客诉专员负责实施监督并考评，如发觉客诉专员未按要求实施，对客诉专员负激励50元/次。6.1通常性市场投诉考评标准月投诉有效处理率每高/低于闸口指标0.1个百分点，对营销中心责任人正/负激励100元/次（3000元封顶）。不了解投诉处理步骤负激励责任人100元/次。未处理质量投诉负激励直接责任人500元/次。处理人员收到投诉不回复信息负激励责任人50元/次；未在要求时间内联络消费者负激励责任人100元/次；未在要求时间内处理完成投诉负激励责任人200元/次；二次投诉负激励责任人500元/起；接到反馈处理人员态度不好负激励责任人500元/次，如因态