终端导购培训基础手册

终端导购培训手册起源:

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公布时间:-9-15

终端导购培训手册终端导购培训手册

导购应用篇

第一章

导购工作准则

第一节：导购应掌握基础知识

1.了解金意陶企业情况

企业形象、规模、实力、行业地位、声誉等全部会使用户产生联想，从而影响到用户对产品信任。所以金意陶专卖店导购员必需了解金意陶企业基础情况，这么既能够使说服用户工作更轻易，也能够在导购员中建立一个荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。

导购员要了解企业情况包含：

企业情况：企业历史（发展历程）、现实状况（规模、实力）、未来（发展计划、前景）、形象（经营理念)行业地位、荣誉(权威机构评价）、企业性质、注册资金、企业领导（经历、荣誉）等。

本店情况：开业时间、本店责任人、营业内容、营业时间等。

2.了解金意陶产品知识

知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中关键性越大。金意陶导购员应成为产品教授，因为用户喜爱从教授那里买东西。

导购员要了解产品知识包含：

n

陶瓷通常生产常识、铺贴常识；

n

金意陶产品质量、种类、规格及其它技术指标；

n

金意陶产品用途、使用方法、性能及使用注意事项；

n

金意陶产品展示方法和应用技巧等；

n

使用年限及保护、保留方法；

n

和同类商品比较价格及经济性。

第二节：怎样掌握终端销售知识：

1.终端导购人员介绍产品知识“四关键点：

看：看专业知识、看产品颜色、装饰拼贴效果等亲自观察产品；找出产品特点及独特卖点。

用：发挥自己或结合专业设计师对空间计划亲身体验。

问：任何一个产品找出她优点和缺点进行分析，增强产品卖点素求和将缺点转换为优点。并制订对应对策。导购员要找出产品优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑怎样将缺点转化为优点或给用户一个合理解释。

讲：自己明白和她人明白是两个概念，要将每个产品专业知识结合不一样消费者销售出去。相信自己产品是一个好产品，是一个能够为用户带来好处产品，一个值得用户购置产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服用户能力更强。

2.了解行业其它竞争品牌：

从以下方面了解：

品种、价格、展示、用户、人员、销售技巧

3.了解用户：

3-1用户购置动机：省时、经济

有利于健康

舒适和方便

安全动机

喜爱

声誉和认可

一个聪慧导购员能够最大程度地掌握用户购置动机，并找出其中最关键。

3-2用户分类：

第一个：已决定要买金意陶品牌某个产品用户：

当导购员把产品拿给她后，她会问询多个问题，然后就会付款。接待这类用户时，导购员通常无须对商品进行具体介绍，除非用户提出要求。

第二种：未决定要购置金意陶品牌产品用户：

这类用户担心买错东西，在这种情况下，导购员有责任帮助她们做出选择，能够向她们推荐多个产品，但一定要注意推荐产品不能太多，因为过多产品会使用户眼花缭乱，更难做出决定。

第三种：随意浏览用户：

在今天，这类用户越来越多。当导购员面对“只是看看”用户时，不要问她们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感爱好东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决用户购置欲望。

在一个商店里受到欢迎用户肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天可能会买东西。

放弃这类用户绝对不是好做法，同时我们要留心是否其它企业派来了解情况“间谍”。

3-3依据用户分类，主推不一样产品品种和规格（以下表所表示）

用户类型

用户特点

提议用产品

举例

温饱型家庭

经济实力有限尤其关心价格，质量要求通常。

低价位产品

小康之家

关心价格、重视质量

热销中等产品

富足之家

很重视品牌、注意质量、更看重环境保护性。

新产品、高级热销产品

工程业务

综合成本、还有质量稳定性，一定返点

热销产品

设计师

符合对应工程应用标准，价格和返点

热销产品、新产品、淘汰产品

说明：1、注意用户不一样需求，分析用户不一样心态，加强用户心理分析，促进最终完成交易。

2.金意陶产品主攻对象为：富者、贵者、智者，定位相对较高，所以导购人员要把关键精力放到这类人群上。

４．用户需求分析。

4-1、基础需求（能保护和装饰效果，价格不高）

4-2、安全需求（健康环境保护、安全第一）

4-3、荣誉需求（国际品牌）

4-4、尊重需求（不仅在人格上取得尊重，而且还在地位、身份、能力上得到尊重和欣赏）

4-5、售后服务需求（贴心售后服务）

５．用户常见心态分析：

心态类型

特点

方法策略

从众心态

自己没有主见、盲目随从

引导、样板房、案例说服

求新心态

追求新奇

新产品、时尚产品

求名心态

社会地位、身份象征

高级产品、国际品牌

求廉心态

不太关心质量、更重视价格

低价位产品

求实心态

稳重、实在

热销中产品

求安全心态

健康、环境保护

多讲述产品耐用性能和环境保护标准

洞察用户心理：

作为一名导购代表，要想赢得用户，必需先了解用户，把握不一样用户购置动机和心理特征，才能以更优质、完善服务提供给用户。

对导购代表来说用户导购代表衣食父母，一切业绩收入起源。所以用户是导购代表应该给最多关心人，应该受到永远尊重。导购代表一定要切记用户至上千万勿和用户争论，蠃得一场争论但失去一个用户。

要想成为用户喜爱导购代表，必需站在用户角度，以用户眼光来看待自已，充足让其感受自已亲和力，认为诚信、可靠、做事精干。

（一）用户类型：

按消费目标明确是否分为：

1、巡视商品行情型

1)这类用户无明确购置目标，进入展示厅是期望能碰上符合自已心意产品，她们脚步通常不快，神情自若环视四面产品，临近产品时也不急于提出问题和购置要求。

2)对这类用户导购代表应让其在轻松自由气氛下随意浏览，只是在她对某个商品感爱好时表露出中意神情时才进行接触，此时导购代表应注意不能用眼睛老盯着用户，使她产生担心心情或戒备心理也不能过早接触用户，以至于惊扰她。

3)在合适时机下，导购代表能够主动地向这类用户介绍和推荐产品，推荐产品应该局限以下几类：新产品、畅销品、珍奇品、促销品。

2、消费目标明确型

1)这类用户往往经过几天观察，了解后已经有明确购置目标才进入展示厅，她们在进门可能已在纸上或心里将购物清单内容及预算想得一清二楚。所以进入展示厅后通常眼光集中脚步轻快，快速地直奔某个产品柜，主动提出购置要求，不太可能有冲动购置行为。

2)这类用户购置心理是“求速”所以导购代表应抓住她们临近商品瞬间立即靠近，动作要快捷正确，以求快速成交，要注意在此期间不宜有太多游说和提议之词，以免用户产生反感造成销售中止。

（二）工程和零售（家庭消费）

1、工程选择陶瓷产品关键由设计师引导和工程师推荐，再加上其它综合原因考虑通常大工程除了重视品牌、品种、花色、规格等方面合符设计要求之外，她更关心问题关键是产品性价比问题，通常全部会有设计人员、主管人员陪同采购、了解市场。

2、家庭消费就很需要我们在推销过程中进行多种方法引导、交流，针对不一样消费者，采取不一样营销方法来推销产品，为了使推销更有效必需对每位用户进行简单目测和了解，只有对用户职业、消费水平，大约审美取向和消费动机等情况有所了解，方能顺利地去引导用户，促成销售同时令用户满意。

家庭消费群按消费水平分为“

以家庭收入水平分类群（以家庭月总收入为例）

1、1000-3000元这部分人通常为远在农村或有困难国企单位工作，夫妻一方下岗家庭，偶然装修或改装，通常极难消费起中等以上定位产品，她们更重视是产品价格，可合适向她们推介部分积压处理库存产品或小堆头特价处理尾货。

判定技巧：这部分人群通常衣着简单朴素，她们往往一开始很关注高级产品，不过很快就会流连于低价位处理产品前，按正常情况她们不会立即作出购置决定，往往货比三家才决定在哪里买。

推销技巧：小心呵护她们自尊，尽可能满足她们对美好生活追求，并对部分积压库存产品或小堆头特价处理尾货以门市报价后给可观折头，更能令这部分用户实现满意购置。

2、3000-5000元这部分大多属于城镇中等收入工人家庭，消费形态大致同第一类对高级新产品一样不敢轻易决定购置，在对待配套总体上出于对价格原因考虑，她们可能会从多个厂家或门市中选择购置，而在购置过程中，往往怕自已拿不定主意而随身带两参谋，有时会翻来复去极难确定下来。

判定技巧：这部分人群通常着比较整齐，但极少用名牌货及珍贵饰物，她们往往流连于高级产品或新产品样板前，但翻来复去极少轻易决定购置，最终购置是部分价格偏低一点而质量很好产品。

推销技巧：对待她们要有耐心要见机行事适时她们暗示产品值超值概念，最好和同类而价高牌子产品相比，激发她们超值心态，引发她们购置欲，以促成销售，但切勿“大献殷勤”不然轻易吓跑用户。

3、4500-8000元这部分人为城镇高收入居民和农村专业户，出手稍为轻松，是城镇最大消费群，要加强对这部分人推介和引导，但要小心和热情8000元以上多数属于小老板及高薪白领阶层，这部分人对高级产品和新潮产品追求和消费能力全部比较高，在现有产品基础上向她们推荐时尚产品及主动提供定量配套产品可能更有效，这类人是金意陶最大消费群体。

判定技巧：她们往往衣着光鲜，用珍贵饰物，腰板挺直、自信心十足，进入展示厅，她们眼睛就会搜索最高级新潮样板，但对下浮点亦十她关注。

推销技巧：无须过多主观推荐强加给她们，注意推荐产品时从中偏高价格产品说起，给她们合适下浮点，她们往往会买高价产品。

4、0元以上，这个消费群用量大及购置次数多，这部分人消费能力无庸置疑——高级和配套产品是她们首选，同时愈加对产品超前性和高附加值介绍。

判定技巧：这部分人大多数全部有私家车，但她们往往不会自已现场决定购置哪种产品，而是由太太或是长大孩子带着设计人员或施工师傅来参考。

推销技巧：她们主观性极强，无须过多言语推介亲密留心她们带来人员中谁最能左右她们决定，一旦她们作出购置决定后更立即简短地先赞赏她们眼光及艺术素质等，另外讨好她们带明年纪偏小孩子，也是很好促销手法。

第三节：怎样掌握终端销售技能

1、向用户推销自己

要赢得用户信任和好感，需要做到以下几点：微

笑、赞美用户、重视礼仪、

重视形象、倾听用户说话

2、向用户推销利益：

导购员一定要记住：我们卖不是产品，而是产品给出用户利益——产品能够满足用户什么样需要，为用户带来什么好处。（三流导购讲述产品特点；二流导购讲述产品卖点；一流导购讲述产品利益点）

3、导购员怎样向用户推销利益：

a.利益分类：

n

产品利益：即产品带给用户利益

n

企业利益：由企业技术、实力、信誉、服务等带给用户利益。

n

差异利益：即竞争对手所不能提供利益，也就是产品独特卖点。

b.强调推销关键点

推销关键点，就是把产品使用方法，和在设计、性能、质量、价格中最能激发用户购置欲望部分，用简短话直截了当地表示出来。

导购员推销产品尽管形形色色，但推销关键点不外乎以下多个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

4、产品介绍方法：

语言介绍：讲小说、引用例证、用数字说话、比方、形象描绘产品利益

销售工具指导法:

销售工具指导法就是利用多种有利于介绍产品资料、用具、器具，如用户来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查汇报、教授内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门专营证书、判定书、报纸剪贴等来帮助销售方法。

5、怎样消除用户异议：

n

异议并不表明用户不会购置，导购员假如能正确处理用户异议，消除用户疑虑、就会促其下定购置决心。

n

事前认真准备：企业要对导购员所碰到用户异议进行搜集整理，制订统一应对答案：导购员要熟练掌握，在碰到用户拒绝时能够按标准答案回复。

6、诱导用户成交

（1）成交三标准:主动、自信、坚持

（2）识别用户购置信号

成交机会：

n

是向用户介绍了产品一个重大利益时；

n

是圆满回复了用户一个异议时；

n

是用户出现购置信号时；

（3）用户购置信号可分为三类：

语言信号：如热心问询商品销售情形、提出价格及购置条件问题、问询售后服务等到购置后问题、和同伴商议。

行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看一个商品。

表情信号：如快乐神态及对商品表示好感、盯着商品思索等。

（4）成交方法：

n

假设成交法：聪慧导购员总是假设用户肯定会买，然后向用户部分怎样包装、付款、保修及保管产品等方面问题，或是着手开票来结束销售。

n

选择成交法：导购员向用户提出两个或两个以上购置方案让用户选择。不管用户做出何种选择，全部意味着销售成功。

n

推荐法：导购员仔细观察用户喜好商品，如用户数次触摸、尤其注意或数次提到，就向用户大力推荐这种商品。

n

消去法：导购员从候选商品中排除不符适用户爱好商品，间接促进用户下决心。

n

动作诉求法：用某种动作对犹豫不决用户做工作，让其下定决心，如“您再感受一下——”描述装饰后效果等或推荐部分案例。

n

感性诉求法：用感人语言使用户下定购置决心，如“您妻子或丈夫一定喜爱这种空间装饰感觉、品位、和您高贵身份相符合等”。

n

最终机会成交法：导购员告诉用户存货不多，或是立即取消优惠条件。

7、怎样向消费者推销服务：

产品卖给用户并不是推销活动结束，而是下一次推销活动开始。产品卖给用户以后，导购员还要做好为用户服务工作，以培养用户忠诚度。

处理用户投诉是导购员向用户推销服务关键内容，妥善处理用户不满，会比以前愈加被用户所信赖。

8、导购技巧法则：

（1）“精通”产品卖点：

“以已之长，比人之短”

（2）抓住现场“机会”：

“慧眼识真金”——快速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在用户，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商“卧底线人”

（3）找准用户“需求”：

“看菜吃饭，量体裁衣”

（4）触动心灵“情感”：

“动之以情，晓之以理”

（5）将心比心，想想“自己”：

设想自己就是用户，你对用户亲和力会在不知不觉中增强，你服务意识会漂亮地再上一个水准，你销售业绩便刺眼地迈上新台阶。

（6）怎样切入导购专题—开场白

“您一定是想以最合理成本取得最完美装修效果。用我们金意陶瓷砖就能使您达成这一目标。我们能够依据您家情况为您选想适宜品种，核实出最合理材料成本，还有，我们售后服务跟踪人员确保您家施工效果。”

（7）向用户提问技巧：

“先生！我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方？这么我才能帮您选择适宜品种和型号，并能为您核实出用量”。

（8）怎样让用户跟着你走：

企图一下改变用户原有思想和观念可能极难，但假如我们导购员能充足利用现有基础和用户已知信息和之交谈，尽可能使用“用户预想答案”往返复她问题这么轻易使用户朝着你设定方向走，最终在不知不觉中做出了你所期望决定。

（9）靠近用户方法和技巧：

问询靠近法：问其家庭装修情况，装修进程。

赞扬靠近法：赞扬其穿着、形象、社会地位靠近用户。

开门见山法：直接切入、果断报价、给人以干脆爽快感觉。

好奇靠近法：利用新东西、新产品特点吸引用户注意。

小说靠近法：举部分在金意陶专卖店买过瓷砖用户实例。

第二章导购常遇问题应对策略和案例分析

1、案例一：用户只看不买：

导购员会常常碰到部分高明用户只看不买问题（她们要事先看过很多店、很多品牌，反复比较才决定购置）。处理这么用户我们会常常犯一个严重错误，就是当这个用户离店时我们未能给用户留下深刻印象。因为她们走了很多店，看过很多产品，品种繁多，假如当她离店时未能将我们产品和服务区分于其它产品和服务，那么我们和这个用户成交可能性就很小。

那么，怎么让用户离店时留下深刻印象呢？就是把用户注意力集中到一两块她所中意样板上去，并大力赞扬其优点。当她们离店时，这一两块样板印象会牢牢印在用户脑海中。当她们到了另一家瓷砖店时，她们可能会自言自语“看来还是刚才那家样板比很好，何不回头去看看呢？”这么，这个用户成功可能性就比较大，导购员每次导购全部要全力以赴推销，不要因为这个用户购置可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销机会。

2、案例二：需要换人接待：

当第一个导购员显著感到用尽全身解数也搞不定时，就应该把用户交给另一个导购员，这时候，我们通常把经理或主管作为第二个导购员介绍给客人，目标就是让用户感觉受到了重视。第二个导购员有了这种诡称权威地们，她就比较轻易做出部分必需方法来挽救生意。

3、案例三：同时接待几位用户：

导购员有时不得不一样时接待两位以上用户，其中情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个用户，另一位用户走了进来，当然假如有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位用户。不然，你只有两种选择，一个是继续接待一位用户，但同时给另一位用户打招呼，点头微笑也行。假如第一位用户快要成交，你能够说：“您好！欢迎光临金意陶专卖店！您稍等！我立即过来”，假如第一位用户还没下定决心，那么你这么说会使她有可能扬长而去。

这时，你就应该这么对以后用户说：您好！先生！立即就有些人过来接待您。再有，假如第一位用户还没决定，你又要同时接待另一新来用户，你必需向第一位道歉，并说明你立即就回来，假如你又不能送走第二位用户，那么你就要同时接待两位用户。有些用户是能够临时不接待。假如用户在看样板你能够叫她仔细看看样板，比较比较，后转向另一位用户“让您久等了！没措施，实在是太忙了！大家全部对我们金意陶瓷砖全部很喜爱，有时会更忙！利用用户盲从心态激发用户爱好，使用户愈加想了解金意陶瓷砖，达成两个用户全部不误目标。

4、案例四：用户带好友和施工者结伴而至：

分

析：通常这意味着这个生意要比单独接待用户难做很多，用户带施工者来就是让她来做教授做参谋。她们已被授权能够自由发表意见，而且用户比较信服她们意见。问题是导购员不可能使她们全部感受到满意，因为她们喜好是不一样。

应对策略：在此情况下，保持谨慎缄默比较保险，然后再慢慢地摸清情况，搞清谁决定权最大后，抓住关键大胆选择导购方向。再分析：也有可能施工者必需先被说明，因为真正买主绝对依靠她判定，同时应该不怠慢真正付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者意见能够取得买主认同和合作。同时我们要注意买家好友影响力，注意不要让好友成为买家购置障碍。能够想方法把她们支走。也能够叫其它导购过来接替你导购，而你去分散买家好友注意力。总而言之，导购员应该分析导购时不一样平常复杂局面，利用多种实际手段，努力争取掌握处理问题主动权。

5、案例五：用户有怨愤时，不快乐时、不满意时：

分

析：用户不快乐，不满意对导购来说是极大考验。假如我们处理不好，她就有可能不仅她自己不再光顾我们商店，而且也会叫她好友也不光顾，造成对品牌声誉不利影响。

应对策略：针对这种情况，导购应该切记一条关键标准，用温柔回复来驱散用户怨愤，不管激动用户怎样出口伤人，导购员必需保持镇静和同情心态，表示愿意从用户角度考虑问题后，搞清用户不满原因是什么？再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员努力争取让用户相信，她说那种情况是绝无仅有，其主旨是：首先给用户留下商店和导购员极其友好印象；其次是最终达成用户满意，关系变得融洽目标。

6、案例六：主家上门直接问价格：

分

析：用户上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块？”“瓷砖怎么卖？”这其实是一个招呼式提问。就仿佛我们见面后问“您吃饭没有？”一样，你能够正面回复也能够不正面回复。

应对策略：A、语言：“先生，您好！家里装修吗？这是我们样板。”假如用户看样板，那么我们就按正常程序来导购。

B、假如用户还是不看样板，还是问价格。语言：“哦，那要看有多大需求，不一样数量我们能够给您不一样优惠。”

7、当用户认为金意陶磁砖价格偏高时，怎样应对？

1、先说价值，后谈价格。（如老布石系列二十年不变色彩）

2、多说价值，少说价格。

3、价高说明品牌好、质量好、服务优、产品有确保等。

4、可经过请示领导（经理）方法合适降价但降幅不能太大，而且要给用户有一个满足感，使之认为确实赚了廉价。

5、可拿出其它用户结算单（或提货单）给用户看，使之相信物有所值。

第三章：服务步骤及实施标准

第一节：总服务步骤：

确定准用户——靠近准用户——确定产品需求——介绍产品说明——处理用户异议——促成交易——售后服务

1、确定准用户：

当用户光临我们展厅时，她（她）就有可能成为我们最终消费者。营销人员应以金意陶直销人员标准礼仪形象和标准社交、谈吐和她们接洽，从交谈中逐步了解和靠近用户，确定其有购置需求和对我们产品产生浓厚爱好时，营销人员应把握时机，耐心地从用户言语中了解用户需要，适时地把企业品牌情况和系列产品介绍给准用户。

2、靠近准用户

当我们确定目标寻求好准用户后，我们应准备用合适方法和技巧靠近用户，以建立良好第一印象。和准用户交谈时，要一直脸带真诚微笑，以真诚眼光平实视对方，多用眼神传达你为准用户着想诚意，切勿眼露凶光、咄咄逼人，让人感到不舒适。此举意在首先把自己推销给用户，然后再推销产品，即所谓“先卖人，再卖物”营销标准，也就是先用最短时间跟准用户拉近心理距离，尽可能交上好友，让对方对你产品信任感。

3、确定产品需求：

即确定准用户需求，当我们给用户留下一个良好第一印象后，营销人员应将话题转移到业务方面来，向准用户提出能为她处理问题方法，如“能帮您什么？”“您有什么需求？”等之类话题，针对准用户所提出问题同时，心中思索怎样帮准用户处理问题，从哪方面开口先说，并同时推测用户喜好和需求。

4、介绍说明：

即企业产品介绍方法和技巧。营销人员首先应介绍企业简单情况，企业一直奉行老实待客、视“用户是我们好友和亲人”、真诚从商等概念。同时介绍企业所做一切全部是以用户利益为前提，以实现“双赢”局面为基础，强调准用户选择我们时所取得长远利益。然后再从产品特征、优点、实惠性和健康、环境保护等目前热门话题一起具体介绍给准用户，合适地举例说明给用户利益有力依据。和此同时，我们也必需把产品各方面优点分析给准用户听，以降低用户对购置我们产品所担心风险。这就是要求营销人员在此之前，须做好充足准备，将产品各方面资料备齐。

下面以金意陶磁砖为例，从产品特征、优点等和其它同类产品相比所拥有优势加以说明：

１）超耐磨：高温一次烧成，产品质地坚硬，久经岁月风采不变。（擦出火花、二十年不变色彩）

２）超防污；因为该款产品经高温烧结，又不经抛光，表面有釉面保护，污渍无隙可渗透，不管是酱油还是茶水，一抹即去。

３）超防滑：因为该款产品表面经过数次特殊工艺处理，即达成了随机凸凹自然表面纹理效果，同时又增加了表面摩擦系数，十分适合家有小孩和老人家庭使用。

４）高端：辊筒印花和悬浮模具效果，纹理变幻莫测，浑然天成，展现自然、古典、绚丽迷人色彩效果。

５）健康环境保护：本企业全部产品均国家权威放射性机构检测，无超标放射性物质，符合国家环境保护标准。

对已看中或重视金意陶产品准用户，不妨能够用“您真有艺术眼光，买这款产品人通常全部是艺术修养很好、很高”等语句恭维用户，因为这款新产品艺术感是比较强烈，没有一定艺术素质人多数不会选择它。记住：合适或合适恭维，很有利于促成销售。

5、处理用户异议

当营销人员在介绍完我们产品性能时，假如准用户对我们产品性能和产品质量还存在有顾虑时，营销人员必需认真地听取准用户提议和意见。随即——对其提出意见进行“肯定是否定”回复。先将“异议”讲在前，采取先发制人方法，打消用户顾虑，以预防异议发生，避免相互间一些见解和意见摩擦，以求达成共识。将准用户心存顾虑“异议”转化为她意见和提议，最终处理异议转化为促成交易。

6、促成交易：

当营销人员和准用户在一些存在分歧方面达志共识后，随即就是怎样和准用户促成交易，在这过程中强调所谓“立即促成交易”概念，就是当用户在各方面（产品种类、价格、数量、包装和运输和付款方法等）达成共识后。营销人员不要再过多东拉西扯，以免准用户产生新想法，拖延促成销售时间，甚至影响销售成功。

7、签定协议和售后服务：

营销人员和准用户在产品种类、价格、数量和包装运输等方面在口头上达成共识后，应用技巧引导或心理暗示立即成交，并进行下一步购货程序。或待用户已明确表示成交意向后，立即帮助用户办理整个购货手续等。在售后服务意识方面，一定要有“用户是我亲人”理念。让用户知道，不光是买了好产品，也得到了愈加好售前、售中、售后服务，为我们以后争取更大、更多市场空间奠定基础。

第二节：下单

下单是指在用户确定购置后为用户办理购置手续。

1、下单基础步骤

带用户到休息区——确定购置清单——填写订单——收款——单据交用户——物品验收——通知注意事项

２、服务标准：

２-1、用户准备下单时，需将用户带至休息区，递上水或饮品，不要让用户在展示区等候。在整个下单过程中，用户只需坐在休息区休息，全部手续应由展厅服务人员帮助完成，全部签单，交款手续应由服务人员拿到休息区请用户填写。

2-2、订单前要和用户深入核实所需订购产品明细，并明确付款金额及余款付款时间等事项。

2-3、款项结清后，将订货单用户联、发票等票据一一展示给用户看，并通知用途和保留必需性，然后装在金意陶专用找零封套内交给用户。

2-4、主动了解用户装修进度，提供最适合送货和安装时间提议。

2-5、必需明确通知用户后续可继续享受服务项目。

3．订单填写规范：

3-1、用户姓名、联络电话和送货地址：

用户姓名填写是实际收货使用者姓名，联络电话要据实填写，联络电话最好留一个座机，一个手机，便于用户联络。送货地址要具体填写，必需明确用户所在城区、街道、小区和栋号，写明大约路线。

3-2、送货方法、送货日期填写：

每张订单只能有一个送货方法、送货地点、送货时间。若送货方法、送货地点、送货时间为两种或两种以上应单独填写订单。

若用户要求“送货”则分为：已确定送货日期，则在“送货日期”一栏填写具体送货时间，提倡三天后送货。如需次日送货订单，在四点之前将订单传至客服中心（仓储），并在订单右上角注明已传送至客服务中心（仓储），以免配送反复送货；

3-3、金额、货到付余款填写：

“预付金额”即填写用户交付展厅金额；

“货到付余款”填写余款金额，余款为“货款总额—预付金额”

3-4、付款方法：现金、支票；

展厅需依据实际付款方法填写，如是支票需注明支票号。因我企业报价不含发票税，所以展厅零售一律不开发票，如用户主动要求，须加收6%税金。

“付款人签字”栏；需请客人在此栏签字确定，以确定订单实现、成立。

3-5、尤其说明：

1）若用户需要送货时带发票，则需注明发票累计金额、抬头怎样填写、品名有没有要求等。

2）如用户在展厅自提产品，要求邮寄发票时应注明用户具体地址，邮政编码，用户姓名及联络电话等资料。

3）如用户要求代为联络铺装，在订单上注明回复时间。

4）若订货单为退单时，则应注明退单原因。

5）若用户在展厅提取货物，则用户当初签收；若送货，用户则在收到产品后签收。

6）手续齐备后，将全部要给用户单据、产品合格证等小资料用专用封套装好交由用户妥善保留。

3-6、特殊情况处理；

1）若用户在签署单时，有未定事项，展厅应先做暂存，等用户确定后，再转回客服中心（她储）。

2）若用户打电话到展厅要求订购产品有变动时，如未送货，则将此订单全部产品退掉，将所需产品重新开订单。如更改送货时间、地址、联络方法，则用“订单变更通知单”注明订单号及需修改内容，并交送物流（仓储）

3）在签完订单后，应向用户说明清楚产品安装要求及质量承诺，并提醒用户保留好订单，并详记展厅电话及售后服务电话。

4）若用户用支票结算，未到帐要求送货，经理特批后能够送货时，但应留下用户姓名，身份证复印件（假如没有身份证复印件，则留身份证号），联络电话（最好有一个固定电话）。

5）在和用户确定产品订单和送货日期时。所订产品到货后，展厅人员立即通知配送中心送货。

6）很规产品在订货时，展厅人员标准上应收取货款50%作为订金。而且事先向用户说明订货产品如无质量问题不予退换，并视具体情况扣除全部或部分订金。

3-7、定单完成后，收银员需将未交货订单第一联夹入“送货”活页夹，待送货收齐余款后转入“结案”活页夹。

第三节：专业配送服务

配送服务是金意陶选择性服务项目，是指在用户完成购置手续后，依据用户约定时间无偿将产品送到用户家中。

A、配送服务处理了用户在购置前后会碰到实际性难题，是通常见户最需要并在购置后即有需求服务项目，也是建立金意陶特色服务基础。

B、优质售后配送服务可让用户得到物超所值购物体验，也是口碑效应和再次购置开始。

C、其它行业已普遍提供送货服务，消费者已经有主动要求，我们必需提供。

1、服务标准：

1）全部金意陶产品在禅城区内（南海、顺德部分地域）无偿送货。

2）送货上门（视各企业具体条件而定，通常是“送货汽车能抵达地方”，并不负责卸货）

3）展厅负责接待服务人员应注意和用户约定送货时间，在时间快要时主动和用户联络，了解装修改善度及送货时间是否需变更。

4）服务时间：依据用户需求，可购置后实时提供也可按预约时间送货。

2、基础步骤：

2-1、接收送货需求——配送前准备（查单、备货、电话确定）——送货上门——开箱验货——货物交接——清理场地。

2-2、接收送货需求：

1）用户确定需送货时通常会直接打电话至展示中心，展示中心接到用户电话后，应和用户确定需求事项。问询统计关键：

2）用户姓名、地址、电话

3）快速查询“送货”活页夹，和用户确定订单号

4）给用户回复可送货大致时间，无法实时确定，须通知可回复时间。

5）展厅接到用户送货需求后，应立即将须送货订单号通知送货中心。

3、配送前准备：

3-1、送货中心接到展厅转来送货需求或依据每日查询订单预约送货安排后，需立即查询工作安排表并和用户联络，明确送货时间、地点、商品项目和数量。

3-2、安排具体配送人员，并将配送相关资料、要求及代收款项明细和配送人员明确。

3-3、送货人员出门前应先再次和用户确定具体时间，并将送货产品及资料配带齐全。

4、送货上门：

配送要求：

1）搬运时注意轻拿轻放，不得破坏包装，预防产品跌落、嗑碰，应预防多种碰撞和磨擦，以免造成刮花或破碎。

2）人工搬运，应结合产品重量和人员负荷能力，超出负荷时两人共同搬运，或考虑使用辅助设备。

3）搬运物品时必需放置稳当，以避免物品掉落。

4）重物品置于下方，以稳定搬运重心。

5）货物装车若不满一车时，应以梯形往后递减层数，以避免产品在装运途中碰撞损坏。

6）和用户确定货物摆放位置。

7）全部货物搬到室内后应摆放整齐。

5、验收产品：

5-1、请用户一起按送货单上产品明细清点产品及内附资料。服务人员请用户一同开箱验货，用小刀小心地将包装箱刮开，让产品外观全部露出，按包装箱外型号、规格注明查对，并拿出包装箱中产品合格证和用户订单，向用户作简明讲解后，交给用户，提醒妥善保管。最终用胶带将产品封箱，放到用户指定存放地点。验收无误后，请用户在送货单上署名确定。

5-2、如还有余款未付，，应拿出订单凭证，请用户交付余款，并将发票或收据提供给用户。

1）再次提醒用户安装产品所含有前提条件。

2）离开之前必需用自带清洁工具将场地清理洁净。

5-3、送货后，送货人员将用户署名《订单》交回客服中心，客服中心将《订单》归档，纳入用户资料存盘。

第四节：退换货服务

1、退换货条件

退换货服务是指购置了我们产品用户，在符合以下条件情况下可无条件退换：

n

遵照哪里购置哪里退换标准，以能判定是否是从当地域售出。

n

非订制产品

n

非工程产品

n

产品售出7天以内（含7天）

n

不影响二次销售：产品未使用，未安装，产品、包装无破损。（外箱许可开封和轻微破损，以不影响搬运为标准）

n

凭有效单据，如盖章销售单、发票等。

n

任何裸眼可见缺点一经铺贴，均不予退换。

2、退换货意义

n

退换货服务是从用户角度考虑，让用户对购置决议有足够考虑时间，等于是我们提前预支产品给用户，然后用户可才做决定，给用户更有利权益确保。

n

退换货服务致命杀伤力是1%退换率，不过能造成100%口碑效应。

n

退换货服务也可在用户犹豫不决时促其下决心。

n

注意退换货时服务，假如服务不佳，会让用户认为我们并不愿意给她提供这项服务，会令我们期望由这项服务来产品效应大打折扣，众多服务人员努力工作也浪费掉。

3、退换基础步骤

接收退换需求——查看订单——确定符合条件——到展厅办理手续——退换产品入库——补/退款

①接收退换需求，确定退换货条件

用户需退换时通常全部会直接打电话至原来展厅中心或客服中心，服务人员接到用户电话后，应和用户作以事项确实定：

n

订单号，用户姓名、地址、联络方法、购置日期等资料齐全。

n

产品是否符合退换条件。

n

欲换产品颜色或名称，或更换产品临时有没有货应立即通知用户，并向工厂下订单。

n

通知用户指定换产品或颜色，和原产品金额有差异时，要立即向用户明确，同意后方可实施退换手续。

②办理退换手续：

若是展厅接到用户换货需求，经店长同意，并确定产品库存情况后，报填《退换货申请单》，经主管签字后，转送货中心安排人员接待用户退换货。

n

退换货前要和用户约好办理手续时间，用户自行到送货中心提取退换产品。

n

要和用户当面查对换后产品，并请用户签收确定。如换后产品金额和原产品金额有差异时，补收款项或退款，并提供相关单据或发票。

第五节：售后服务

售后服务是指用户在购置金意陶产品后或使用金意陶产品过程中，出现任何问题，当地服务中心需依据用户实际情况给实时上门售后服务或其它方法处理。

服务标准：

1．正确处理用户埋怨工作标准：

n

一站式售后服务处理标准：让用户在任何情况下全部只需面对一个窗口，其它交接和处理工作应在内部完成。

n

接到用户投诉电话时接线人员要心平气和，集中精力，克制自己情绪，以倾听用户心理为出发点。

n

以第三者客观角度保持冷静。

n

经过问询方法向用户解释。

n

“诚意”是对待用户“埋怨上佳选择”

n

就算是用户错，也要以该用户满意为目标处理问题。

n

绝对不要和用户为敌，用户永远是正确

n

必需恢复用户信赖感

n

追踪、致谢、期望用户继续支持

2．基础步骤

2-1接收客诉：展示中心或客服专员接到用户投诉电话后，应和用户确定以下事项：

n

用户购置日期及购置产品型号或用户订单号

n

产品出现问题，以前是否有售服统计

n

具体统计用户姓名、地址及联络电话

n

需求上门时间等相关情况

n

从展厅到客服中心（专员）工作步骤：

n

展厅服务人员接到用户投诉电话后应立即致电给客服中心，具体转告刚接到投诉电话（或上门投诉事项），将用户姓名、地址及联络电话，用户投诉产品，购置日期、产品出现问题及需求上门时间等相关情况正确，立即地转达给客服中心，客服中心填写（售后服务单）交售服人员安排上门服务

2-2售后服务实施标准：

n

经销服务专员接到用户意见后，应立即安排相关工作人员和用户联络协商。有需要到现场处理应在约定时间内抵达现场。

n

售服人员应在正常情况下提前半小时出发，不可延误和用户约定之时间，如因交通或不可抗力原因致使可能迟到时，应先以电话通知用户取得谅解。、

n

服务过程中应确保服务态度亲切，语气温和，在进入用户家中必需以专业话语，首先向用户致歉，如遇用户粗暴态度，服务人员一定要保持冷静，正确应对。

2-3产品处理标准：

A、如非质量问题：经销服务专员对处于临界状态品责问题可直接联络销区经理咨询处理措施；如投诉品责问题不成立，应耐心向用户解释以争取最高用户满意度。

B、如质量问题成立，或怀疑质量问题成立：

a)如质量问题成立，估量金额在3000元以内可和企业销区经理和销售部经理协商同意，经销服务人员填写《产品客诉现场检验统计及处理回复表》报企业业务人员确定处理，由经销先行给用户退货、换货或进行赔偿。如形成赔偿处理，要求用户填写《赔偿确定书》。

b)事后向金意陶企业客服中心提供图文或实物等证