客户关系管理之可口可乐

客户关系管理--可口可乐可口可乐的背景

可口可乐公司(Coca-ColaCompany)成立

于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，

是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有

率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，

百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖

啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐

为其取得超过40%的市场占有率。竞争者—百事可乐

百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可公司创建于1898年。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。百事与可乐与可口可乐客户关系识别对比公司项目可口可乐百事可乐消费者方便性吸引性个性化零售商拜访附加服务经销商奖励政策价格优惠可口可乐产品的客户识别及其策略产品目标顾客产品定位策略可口可乐忠实消费者，年龄层由儿童、年轻人至中年人，范围最广活力、怡神、畅快无差别性市场策略。生产一种口味、一种配方、一种包装的产品满足世界156个国家和地区的需要。产品单一，容易保证质量，能大批量生产，降低生产和销售成本。健怡可口可乐崇尚健康，积极向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差别性市场策略。根据社会发展的热点问题，迎合人们的健康需求，开发了健康型新口味。Zero可乐追求健康、美观的成年人健康、美丽差别性市场策略，满足人们个性化需求。特殊包装的可乐收藏爱好者怀旧、经典差别性市场策略。为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。可口可乐的产品客户的选择战略客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为认识和寻找客户提供条件和基础。1、客户的忠诚战略客户应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。有些客户只钟爱于可口可乐的口味，对其他口味的饮料都不太偏爱。企业就要重点关注老客客的需求。2、客户扩充战略此战略常常一客户忠诚战略一起用。可口可乐的忠诚客户必然会向其亲朋好友推荐其产品，这为客户的扩充提供了条件和基础。客户的选择战略3、客户获得战略企业将战略重点放在获得更多、更合适的客户上。4、客户多样化战略由于可口可乐大多数消费者都是针对青年男女，所以企业也要开发适合和中老年口味的产品，增加多样化的客户。5、不同客户战略相结合企业可以对不同性质的客户有一个清楚的判断，选择最佳的客户。客户的开发促进销售：

免费品尝特价销售增量包装联合促销（方正电脑宝洁）有奖销售瓶盖兑奖广告：本土化广告明星代言游戏广告店牌广告公关：奥运会赞助体育比赛公益活动赞助奥运会

明星代言游戏广告赞助体育比赛

公益活动消费者：

售点生动化，使用户购买方便、舒适

推出不同口味的可乐，满足个性化需求

提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度零售商：

合作店牌，有效提升并巩固客情关系

售点生动化，为零售商降低成本

提供冷饮设备，提高零售商的销售量分销商：

1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货

不同客户的开发方式CRM指导思想可口可乐：

只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。CRM五方面的原则： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议/难题/