私人会所营运管理手册配套方案样本

私人会所营运手册9月6日草稿戴捷目录第一章岗位职责……………4-21总经理岗位职责……………4副总经理岗位职责…………4行政人事部主管岗位职责…………………4人事助理岗位职责…………5行政助理岗位职责…………6前台接待岗位职责…………7财务部主管岗位职责………7收银员岗位职责……………8外币兑换、筹码兑换员岗位职责…………8KTV、酒吧主管岗位职责……………………9调酒师岗位职责……………10果盘师岗位职责……………10房间公主岗位职责…………11公关岗位职责………………12客房、SPA主管岗位职责…………………13客房部服务员岗位职责……………………14SPA岗位职责………………14运营主管岗位职责…………16会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责…………………17棋牌室客理服务员岗位职责………………17荷官岗位职责………………18餐饮领班岗位职责…………19楼层服务员岗位职责………20保洁员岗位职责……………20采购部岗位职责……………20保安部岗位职责……………21水电工岗位职责……………21仓管岗位职责………………21第二章管理程序…………21-22请假程序……………………22奖罚管理程序………………22辞职程序……………………22申购管理程序………………22采购管理程序………………22入库管理程序………………22出库管理程序………………22报帐程序……………………22第三章服务流程…………23-27前厅服务员流程……………23KTV服务员流程……………23服务员（公关）工作流程守则……………23第四章管理制度…………27-36考勤制度……………………27从业人员卫生知识培训制度………………28卫生管理制度………………28仓库管理制度………………30订房制度……………………30服务员制度…………………32员工奖罚管理制度…………32荷官管理制度………………34第五章会员管理…………36-38第六章附表…………………39-44宗旨崇尚以人为本、顾客第一、个人隐私高度保密、家感受、星级享有为服务宗旨。第一章岗位职责总经理岗位职责直接下级：副总经理一、对公司负责，主持各部门全面工作，保证本部门运转正常。二、积极征求客人意见，解决客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视，对会所各项工作现场指引，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工思想工作。七、制定培训筹划，并做好各部员工培训等管理工作。八、控制成本核算，完毕预期目的考核。九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。十、负责各部安全防范、防盗、消防工作。副总经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：客服部主管、财务部主管、人事部主管、运营部主管一、协助总经理做好区域管理工作，保证服务质量不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，贯彻监督。五、负责会所全面安排及工作监督。六、每日检查员工仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生状况。七、将本班次运营状况及异常状况及时上报。八、经常与客人交流，获得客人反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量产品及优质服务。十、给重要客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完毕领导暂时交办任务。行政人事部主管岗位职责

直接上级：总经理、副总经理

直接下级：行政助理、人事助理、前台接待等职位：行政人事主管

一、协助总经理做好综合、协调各部门工作和解决寻常事务；

二、协助参加并起草公司发展规划拟定年度经营筹划编制及各阶段工作目标分解；三、负责总公司年度综合性资料，组织并起草公司综合性工作筹划、总结、报告、请示等文献；

四、负责公司通用规章制度拟定、修改和编写工作，协助参加专用原则及管理制度拟定、讨论、修改工作；对文献中重要事项进行跟踪检查和督导，推动公司管理；

五、收集和理解各部门工作动态，掌握全公司重要活动状况，编写公司年度大事记；

六、负责召集公司办公会议和其她关于会议，做好会议记录，依照需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议贯彻实行；

七、监督执行规章制度和劳动纪律，解决员工奖惩事宜。对各岗位及其场合劳动、卫生、安全状况进行定期及不定期检查；

八、负责做好公司宾客接待安排，组织、协调公司年会、员工活动，开展年度总评比和表扬活动；

九、负责公司内外文献收发、登记、传递、归档工作；

十、负责公司办公用品管理；

十一、负责公司员工活动策划和组织；

十二、负责公司档案管理工作；

十三、加强部门之间协调，为增进互相之间团结做好工作；

人事助理岗位职责

直接上级：行政人事主管

直接下级：人事专人（暂未设立此岗位，依照详细需要再行增长）职位：人事助理

一、负责公司人力资源工作规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；

二、负责制定和完善公司岗位编制，协调公司各部门有效开发和运用人力，满足公司经营管理需要；

三、依照既有编织及业务发展需求，协调、记录各部门招聘需求，编制年度/月度人员招聘筹划，经批准后实行；

四、做好各岗位职位阐明书，并依照公司职位调节组要进行相应变更，保证职位阐明书与实际相符；

五、负责办理入职手续，负责人事档案管保管、用工合同订立；

六、建立并及时更新员工档案，做好年度/月度人员异动记录（涉及离职、入职、晋升、调动、降职等）七、制定公司及各个部门培训筹划和培训大纲，经批准后实行；

八、对试用期员工进行培训及考核，并依照培训考核成果建议部门录取；

九、负责拟定部门薪酬制度和方案，建立行之有效勉励和约束机制；

十、制定绩效评价政策，组织实行绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，及时解决其中浮现问题，使绩效评价体系可以落到实处，并不断完善绩效管理体系；

十一、负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续；

十二、做好员工考勤记录工作，负责加班审核和报批工作

十三、负责公司员工福利、社会保险、劳动年检办理；

十四、配合其她部门做好员工思想工作，受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜；

定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，并组织本部门员工业务学习，提高管理水平和业务技能，保证各项工作任务能及时完毕；十六、其她突发事件解决和领导交办工作。

行政助理岗位职责

直接上级：行政人事主管

直接下级：行政专人（暂未设立此岗位，依照详细需要再行增长）职位：行政助理一、负责招聘工作，应聘人员预约，接待及面试；

二、员工入职手续办理，员工劳动合同订立、续签与管理；

三、公司内部员工档案建立与管理；

四、负责与其她部门协调工作，做好信息上传下达；

五、负责公司各部门行政后勤类有关工作；

六、负责考勤及工资绩效核算；

七、负责部门某些寻常行政事务，配合上级做好行政人事方面工作；

八、负责制定、监督及执行公司管理规章制度、行政人事管理制度以及工作流程、绩效考核制度；

九、负责组织公司文化建设工作，涉及公司庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；

十、协助上级制定各部门岗位职责阐明书，报批后监督并执行；

十一、协助上级制定员工培训筹划，涉及新员工培训以及所有员工培训筹划；十二、负责对新员工进行公司制度与文化培训工作，建立公司形象；

十三、负责协助各部门进行人员招聘工作，涉及招聘流程、面试记录与筛选推荐等；

十四14、制定岗位晋升、下调方略，报批通过后加以监督执行；

十五、制定薪酬上调、下调方略，报批通过后加以监督执行；

十六、负责离职工工善后解决工作，涉及办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等；

负责管理劳动合同、保密合同、房屋租赁合同以及各类人事行政文档；十八、协助各部门做好节假日期间工作安排，涉及值班安排、检查门窗、关闭电源电脑等工作；

十九、负责会所资产配备（涉及办公设备、办公用品）管理工作，涉及清点、维护、登记等；

二十、其她突发事件解决。前台接待岗位职责直接上级：行政人事主管

直接下级：接待（暂未设立此岗位，依照详细需要再行增长）职位：前台接待一、负责大厅灯光启动和关闭。二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。三、做好客人引领、接待工作，宣传简介公司各种状况，有力推销公司卖点。四、协助做好突发事件解决工作。五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时解决。六、建立完整交接班记录，完毕上级交办其他任务。财务部主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：收银员、借贷兑换员等职位：财务部主管一、严格遵守国家财经法规、财务工作规定和公司有关制度，遵守职业道德；建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等关于制度，监督各项制度实行和执行。二、组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等关于财务指标筹划，定期检查、监督、考核筹划执行状况，及时调节和控制筹划实行。三、组织财会人员对的、及时、完整地解决账务，办理钞票收支和银行结算等业务，及时进行账务登记。四、加强财务监管，认真履行财务收支审批手续和费用报销制度，对的合理调度资金，保证寻常合理开支需要正常供应。五、负责固定资产、流动资金及专项基金管理，会同关于部门办理固定资产购建、转移、报废等财务审核手续。六、搞好会计核算，及时提供真实会计核算资料；组织经济活动分析，编写经济活动分析报告，提出改进意见和建议，为公司生产经营决策提供根据。七、审核年、季、月度各种财务会计报表，搞好年度会计决算工作。八、组织实行公司财务审计和会计稽核工作。九、认真完毕领导交办其他工作任务。收银员岗位职责直接上级：财务部主管

职位：收银员一、纯熟掌握收银软件使用，掌握结账流程，电脑基本操作及维护。二、做好订台电话记录。按预定期间告知房间服务员做好迎接客人详细准备工作。对超时20分钟没有到来，要及时报告给副总经理询问状况。三、精确、迅速地打印收费帐单，及时地完毕客人消费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。对的及时输入各种单据，防止错单、漏单发生。六、完毕当班营业报表、财务报表并按规定上交。七、适时恰本地推销公司各种优惠卡，并向客人讲清用法。八、做好收银设备清洁保养工作和收银区域清洁卫生工作。九、认真做好交接班工作。十、掌握真假币鉴别办法，杜绝收假币。十一、通过各部服务员给客人结账，或离开时，帮客人订好普通客房，连系好出租车，订会所总统套房。外币兑换、筹码兑换员岗位职责

直接上级：财务部主管职位：外币兑换员、筹码兑换员负责服务台外币兑换，为顾客提供便利服务。

二、准备备用金（通过财务部划拨）、兑换用品（验钞机、水单、放大镜等）。

三、到主管室取汇率表，依照汇率表调节外汇牌价电子屏。

四、请规定兑换外币顾客出示护照。

五、验证外币真伪。

六、经确认予以兑换。

七、结帐后封包，签字、入保险箱、落锁。

八、精确填写水单、报表，由领班确认并签字。

九、按月与银行办理交接手续，特殊状况随时办理。

十、外币兑换员须经银行培训，持证上岗。

十一、遵守外币兑换关于规章制度，执行商店规范服务原则。

十二、按操作规程兑换外币。

十三、每日收入要“长缴短补”，不得以长补短，发现长短款要及时上报，清点好备用金后再做交接班。

十四、不准擅自套汇、兑换外币。

十五、每日结帐后，将钥匙封存保管。钞票兑换相应筹码。十七、刷卡金额兑换相应筹码。十八、跟据筹码面值兑换钞票。十九、日结汇总兑换与套现要相应，另有登记在案。KTV、酒吧主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：调酒师、果盘师、服务员、房间公主、公关等职位：KTV、酒吧主管熟悉并掌握KTV厢房一切营业运作。监督检查服务员、公关、调酒师、果盘师、包房小弟、房间公主在服务过程中作业程序、服务态度、礼貌、礼节与否符合原则。在营业前对本部门设施、设备进行全面检查、与否符合使用规定。安排并检查KTV所在工作岗位卫生用品、用品卫生与否达原则。会前检查所属员工仪容、仪表、个人卫生、上班考勤状况如有不符及时查明因素。对所需要维修设施、设备登记在工作交接本上并填好工程维修单。补充营业所需物品、及时填好领料单交副总经理审批，并做好领用、保管登记工作。安排当天各区域工作、检导工作中错失及时改正。配合财务部、对本部门物品进行盘点登记报损登记。理解当天酒水状况、理解订房状况以便做好记录。以身作则彻底执行饭店各种规章制度惩罚条例。对新入职工工进行入职业务培训。在工作中对员工进行评估、奖勤罚懒做到公平、公正、公开。爱护和保养部门资产做到最低费用、最高收入、开源节流。与工作有关连部门保持良好沟通合伙关系。化解员工之间矛盾、解决好员工、同事、客人关系理解员工思想状况。解决客人简朴投诉、解决不了报告上级解决。营业时做好工作交接记录并签名确认。营业结束检查水、电、门与否关闭、上锁检查与否有遗留火种关闭好所有电源开关方可离开。调酒师岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等职位：调酒师营业前做好酒水物品准备。负责做好酒吧卫生工作和开业前各项准备工作。保管吧台酒水饮料。每日清点品种、数量并做好记录报表。配合做好盘点。调酒员要掌握好鸡尾酒配方，量度精确，操作娴熟。供应酒水规定品种精确，注意酒水饮料保质期，不供应过期饮料。调酒员应积极向客人推销各种鸡尾酒。遇到其她吧台借用酒水，必要办理暂借手续或转帐手续。不得擅自外带酒水在本吧台出售。接受适合本岗位培训。服务指挥和分派，完毕上级暂时分派其她任务。果盘师岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等职位：果盘师果盘制作，水果代加工；合理控制损耗；保证为客人提供每样水果新鲜和质量。在清洗水果时必要保证每个水果表面无污渍，容易擦伤水果一定要注意清洗方式。必要保证下一班次水果使用方可下班。必要保证提供应客人水杯干净卫生、无异味、杯子干净无污渍，对水杯应定期消毒解决，夜班在清理水杯时，任何服务员一人来提供帮忙。提供应客人使用水果盘必要保证10天用84消毒液彻底清理，必要于每月1、11、21日进行解决，且保证水果盘干净、洁亮。时刻保持水果吧台内区域卫生，物品必要保证摆放整洁，坚决不容许水果吧台台面有堆积物现象。每天坏水果必要由主管以上人员检查方可拿到员工餐厅使用。必要在规定期间内掌控电源开关，节能降耗。各班次除忙于给客人服务或给其他区域切水果外，只要是发现客人无人引领，必要放下手中任何工作来为客人提供服务。坚决服从上级领导安排工作，保证、保质、保量完毕每天寻常工作。房间公主岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：公关、服务员等职位：房间公主一、全方位与客人沟通、联系和拓展客源。

二、周到服务，积极与客人沟通、接触、理解客人需求。

三、积极向客人推介公司近期娱乐安排和饮食康乐设施。

四、通过礼貌接待及机敏而富有知识交谈与客人保持良好关系。

五、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选取。

六、保持房间良好形象、予以客人VIP服务。

七、定期更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。

八、收取空杯前建议客人再添酒水或饮料以提高销售。

九、遵守公司规章制度，对自己严格规定，保持良好个人仪表。

十、上班前将所属包房，彻底认真在规定期间内将包厢清洁工作完毕。

十一、要有高度责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于制造良好包房氛围，客人规定与其喝酒时职高，适度小量喝某些，禁止酒醉服务，如遇客人持续规定饮酒，及时请干部协助解决。

十二、熟悉和掌握音响设备功能、电脑点歌用法。

十三、包房音响、灯光及电脑器材发现问题，立即报请工程部检查维修或调节。十四、于包厢服务半途须离开包厢取物或其他事时，必要先向客人阐明去作什么，然后再行离开且速去速回。

十五、包厢客人欲寻找公司主管时，切勿自已找寻，而是告知迎宾台或请有对讲机主管转达告知。

十六、当客人酒水点好后，要寻问客人与否需要调酒配用饮品数量，并依酒水种类、客人人数判断所需杯具、札壶、冰桶后，告知服务员尽速送来。

十七、热情接待客人，积极推销公司酒水和菜式，更换公关、积极协助客人点所需饮品、小吃，如有客人点餐送给包厢服务员(DJ)时，包厢服务员必要委婉回绝，以免自身用餐影响包房服务品质。

十八、满足客人规定，对的快捷为客人点播歌曲。

十九、适度控制包厢音响音量不适当过大，以保护音箱，如客人规定大声时，下一首歌或客人无再规定期，及时调回恰当之音量。

二十、善于和客人交流沟通，与客人保持联系，保持包房客源。

二十一、随时保持包房桌面、烟缸及地面清洁卫生。

二十二、每日认真仔细填写房卡表，详填客户资料及包厢内酒水推广人员体现。二十三认真的确向每位酒水推广人员收回参观券，推广员进房后及时将其手机收入电视机柜内锁好，推广下班时还给本人，如遇推广酒醉将其手机交给值班干部后记录后隔日还给该员。

二十四、对于客人投诉，要保持良好态度，不能自身解决解决，及时反映上级解决。

二十五、客人买单后不得向客人强索小费，亦不可告知小费太少强要较多小费，如有发现及时惩罚，因而状况引起客人投诉则处以重罚。

二十六、包厢客人买单如需开立发票，先经由现场主管签认，买完单后将收据单交予客人，并告知其凭单至收银处领取发票，不可代客领取发票。

二十七、包厢客人买单后如有未存酒水及时告知主管收回，开退单退回公司，不可私存，如发现私存及时罚款并收回存酒卡。

二十八、包厢客人买单后如有存酒，并将其存酒卡送给该房DJ服务员，可用其存酒卡作为客户维护之用，禁止贩售给公司业绩干部，如发既有此情形，及时开除。

二十九、下班时间要收好麦克风、杯具后送交值班DJ登记检查，检查房间抽风机、音响、电脑、电器设备及包厢各项用品与否关闭，有否损坏，如有损坏及时报修或填写补偿单(客人或包厢服务员补偿)，协助服务员清洁台面，并关灯后方可下班。

三十、认真负责完毕上级交给其她工作任务。公关岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等职位：公关每日班前会上检查个人穿着、工号牌、仪容仪表与否按照公司规定。

二、每日必要准时参加班前会议及安排培训课程，不得迟到。

三、公关员进入公司后，必要按部门规定进行工作，服从上级工作安排。

四、在房内应积极、热情地为客人服务，并且配合服务员多次促销。

五、禁止擅自串房，因客人特殊规定，必要和当房客人打招呼，客人批准后方可离开，并要向部门管理人员阐明，防止客人投诉找不到人，禁止公关员在未通过房间公主状况下擅自串房，违者必究。

六、不得擅自使用公司营业用品（包房内除外）。

七、打包时应注意出品进房后才可拿走，禁止房外拿出品，公司签单房禁止打包并规定控制消费。

八、公关员不得在客人面前接打电话。

九、站位和进房后必要遵守各项规范，特别是站位规范、礼貌规范、房内坐姿规范。

十、公司内禁止嚼口香糖，走道禁止吸烟。

十一、禁止与客人发生冲突和争执（就算自己没错），有问题及时告知主管人员。

十二、进房后要及时上交1张台票给房间公主记录。

十三、当客人买单要走时，应积极送客，并表达欢迎下次光临。

十四、下班必要签出，酒醉后由房间公主给与阐明，由主管给与代签。客房、SPA主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：客房服务员、清洁员、水疗师等职位：客房、SPA主管负责所管辖区域服务员培训，管理和指引。

培训服务员在指定区域内做清洁工作。

检查房间质量保证房间质量原则和提供“LOVE美好时刻”“SPA水疗”服务。参加每日工作例会和接受特殊批示。

填写客房报表。

检查离店房，在确认房间达到清洁原则后，将房间变成可售房。

接到客人特殊规定要竭力满足。解决客人投诉，并报告给副总经理。

按照检查表检查房间与否干净，客用品与否齐全，并将需要修理房间及时报修

对需要修理房间和物品要及时报修，并保证已修理好。

填写报告，并保证客人遗留物品做失物招领。

报告客房内物品丢失和损坏。

楼层领班是客房部最基层管理工作者，其重要职责是检查指引服务员工作，保证出租给客人每一种房间都是干净卫生、舒服优质合格“产品”。检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤状况。合理安排工作任务，分派每人负责整顿和清扫客房。分发员工每日工作表格，并告知VIP及有特殊规定房间。检查督导服务员按程序原则操作。保管楼层总钥匙。按照清洁原则检查客房卫生。检查楼层公共区、角落、防火通道卫生并负责安全检查。随时检查，督导员工清除地毯污迹。检查筹划卫生执行状况。保证每日对VIP房检查。前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房状况，掌握客房出租状况，精确报告房间状态。检查报修、维修状况。控制客用品、清洁品发放、领取，严格控制酸性清洁剂。记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。督导员工对服务车，清洁工具设备清洁与保养。贯彻、贯彻执行客房部各项规章制度。调查客人投诉，并提出改进办法。解决客人委托代办事项。定期向上级提出合理化建议。负责客房仓库月盘点。每日检查客房迷你吧饮料消耗、补充和报帐状况。每天检查服务员交班记录状况。

客房部服务员岗位职责直接上级：客房、SPA主管

职位：客房服务员热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店各项规章制度。接听电话，答复住客征询或规定。及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等状况，并与前厅校对报表、房状。协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。客房内各项物品卫生整洁、摆放整洁。严格按卫生防疫部门规定（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需各类物品。负责工作钥匙收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。理解客情，当班期间不定期楼面巡逻，注意门、锁、会客状况，做好巡逻记录。随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）公共卫生，保持楼层整洁；做好设备报修工作。服务员一方面到现场理解损坏状况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。做好设施使用和寻常保养。对的掌握各类电器用法，并依照天气状况做好照明、空调等设备开关和调节。每天对辖区范畴内设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等状况进行理解，发现异常及时申报维护和修理。负责客人遗留物品登记、保管和上缴，不得擅自扣留，违者严处。工作人员夜间不得擅自留宿她人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。认真听取宾客意见，并将客人信息及建议及时反馈给客房主管。爱护客栈财产，力行节约，按质按量完毕交办各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。SPA岗位职责直接上级：客房、SPA主管

职位：初级、中级、高档美容师，初级、中级、高档推拿师初级美容师岗位职责本会所工作满三个月以上；遵守店里各种规章制度，无请假现象，积极配合主管及各岗位工作人员工作。必要全面领悟各种操作疗程基本理论知识，涉及概念、法则、作用、原理、顾客问答；手法技能概论涉及：分类规范、基本构造、总体规定、柔刚准则。必要纯熟掌握诚美产品概念，产品搭配，依照皮肤状况设计客人适合产品。纯熟操作诚美脸部流程，纯熟跟顾客沟通，解决顾客各种疑难问题解答。纯熟操作皇室芳香疗法所有流程；纯熟操作三十经摩疗法所有流程；每月超额完毕主管所规定初级美容师各项工作指标；每日做好会所内各项卫生清洁及物品整顿工作。中级美容师岗位职责本会所工作年限三个月以上；必要严格遵循初级美容师岗位职责和道德规范。全面领悟店内各种产品及疗程基本理论，涉及概念、深刻理解产品知识、各疗程原理；做好新员工手法培训及引导带领工作；纯熟操作太极全身疗程。涉及太极辅助产品（HEBE）简介，原理、功能；每月超额完毕主管规定中级美容师各项工作指标；纯熟应对顾客各种问题、可独立完毕前台接待及征询工作。高档美容师岗位职责本会所工作年限1年以上；必要严格遵循初、中级美容师岗位职责和道德规范；协助主管解决寻常会所内各项业务及监督贯彻工作；做好店内产品盘点、物品申报等工作；配合前台做好前台顾客接待及征询工作；解决寻常会所内顾客各项来访及投诉工作；协助主管保证会所内寻常工作正常运作；初级推拿师岗位职责本会所工作满三个月以上；遵守店里各种规章制度，无请假现象，积极配合主管及各岗位工作人员工作。必要全面领悟各种操作疗程基本理论知识，涉及概念、法则、作用、原理、顾客问答；手法技能概论涉及：分类规范、基本构造、总体规定、柔刚准则。必要纯熟掌握诚美产品概念，产品搭配，依照皮肤状况设计客人适合产品。纯熟操作手足养生流程，纯熟跟顾客沟通，解决顾客各种疑难问题解答。纯熟操作四十经摩疗法所有流程；纯熟操作三十经摩疗法所有流程；每月超额完毕主管所规定初级美容师各项工作指标；每日做好会所内各项卫生清洁及物品整顿工作。中级推拿师岗位职责本会所工作满三个月以上；必要严格遵循初级美容师岗位职责和道德规范。全面领悟会所各种产品及疗程基本理论，涉及概念、深刻理解产品知识、各疗程原理；做好新员工手法培训及引导带领工作；纯熟操作全身疗程。涉及太极辅助产品（HEBE）简介，原理、功能；每月超额完毕主管规定中级美容师各项工作指标；纯熟应对顾客各种问题、可独立完毕前台接待及征询工作。高档推拿师岗位职责本会所工作年限1年以上；必要严格遵循初、中级美容师岗位职责和道德规范；协助主管解决寻常会所内各项业务及监督贯彻工作；协助主管提高会所员工技术水平、协助主管培训新、老技师配合前台做好前台顾客接待及征询工作；解决寻常会所内顾客各项来访及投诉工作；协助店长保证店内寻常工作正常运作；运营部主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：何官、大厨、配菜员、保安、清洁员、水电工、服务员等职位：运营部主管协助副总经理不断改进完善工作原则和服务程序，并督导实行。负责工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定营业时间内，各服务点上均有岗、有人、有服务。按照餐厅服务规程和质量规定，负责餐厅管理工作，并与厨房、吧台保持密切联系，协调工作。掌握市场信息，理解客情和客人需求变化，做好业务资料收集和积累工作，并及时反馈给厨房、吧台及总经理。理解厨房、吧台货源状况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及饮品推销。负责会议厅、多功能厅、棋牌室、餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品领用、保管及耗损账目。保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。负责解决客人对服务工作意见、建议和投诉，认真改进工作。理解本地风俗习惯、生活忌讳。坚持让客人完全满意服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工岗位业务培训。召开班前、后会，分派任务，总结经验。审批借租各会议室。对荷官公正公平监督及培训工作。主持会所全员会议工作。监督所管区域内卫生。

会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责直接上级：总经理、副总经理、运营主管

职位：服务员会议室是召开会议、研讨工作地方。使用原则遵循先全局性会议后部门会议、先紧急性会议原则。会议室由市局综合办公室负责统一管理信息中心负责电视电话会议室管理人员要严格保管与存储室内物品保持室内物品摆放整洁设备完好。各部门使用会议室需提前预约登记阐明使用时限等状况统一安排。暂时召开会议需占用会议室时由营运主管统一安排以免发生使用冲突。使用会议室期间使用部门和与会人员要爱护室内公物保持室内清洁不得随意将会议室用品带走或挪作她用。室内物品未经营运主管批准不得擅自转借她人。会议结束后要做到会散电源关、门上锁。使用会议室负责人员直接交接，如有公物损害或丢失等由使用部门补偿。会议室收费原则为出租使用资源，会议室采用收费原则。收费原则为普通会议室每次/小时收费200元，电视电话会议室每次收费200元。多功能厅每次/小时收费300元。普通会议室使用，各主管需使用会议室需提前向营运主管预定。保持会议厅、多功能厅内卫生清洁工作。完毕上级交代其他工作。

棋牌室客理服务员岗位职责直接上级：运营主管

职位：服务员每天营业前擦拭整顿负责区域台、椅和坐位，保证清洁卫生。检查所用工具及用品与否完全，检查自己着装、仪表，做好迎接客人前各项准备工作。营业时按规定区域，不在场内追逐，不撤离岗位。领位员安排客人落座后，及时礼貌地与客人打招呼、问好，为客人点茶水、小吃，台面上烟缸内烟头应及时清理。密切注意客人动态，及时为客人添补茶水、为客人提供最佳服务，给客人一种良好印象。服务员不介入客人说话，不评论客人。棋牌室服务员服务规程准备工作（1）换好工衣，打卡上岗。（2）清理棋牌室卫生。（3）认真细致地检查棋牌室内灯光、空调、排风等设施、设备，保证其运转正常。（4）棋牌室内设施、杯具、灯具、家具摆放按规定位置有条不紊地放好。（5）接到服务台预约电话，准备好为客人服务各种用品，整顿自己着装，检查个人卫生，精神饱满地迎接客人。预订服务（1）预订棋牌室服务，应精确记录客人信息、使用时间及其她特殊准备。（2）及时告知关于人员做好准备，使客人有以便感。迎接客人（1）听到服务台告知后，在棋牌室门外指定位置积极迎接问候客人，行鞠躬礼，热情、礼貌地向客人问候，说：您好！先生（小姐），欢迎光临！（3）常客、回头客可以称呼名称或职衔，如张先生，王经理。（4）在提供服务之前，恰本地提示客人保管好自己钥匙牌和个人物品。提供服务（1）积极引导客人入内，拉椅让座，并向客人阐明棋牌室收费原则。（2）客人入座后1分钟内开始服务，积极向客人铺牌，做到积极及时，服务周到、细致，让客人感到满意。（3）记录客人手牌号、起始时间、规定精确无误，及时报到吧台输单。（4）客人娱乐前或娱乐期间，要积极向客人征询与否需要饮品、小食品、香烟等，依照客人需要。（5）客人招呼时，及时提供客人需要服务。（6）注意客人状况，及时解决客人需要。结束工作（1）客人在棋牌室娱乐结束，离座时服务员应积极告别，欢迎再次光临，并提示客人带好随身物品。（2）整顿棋牌室内卫生，客人离开后，要在2分钟内叫保洁员及时清扫完毕，各项摆放品恢复原位。（3）关毕灯光、空调等设施，保证设备完好，如空气不畅，应启动排电扇，保证空气清新。（4）做好迎接下一批客人准备工作。荷官岗位职责直接上级：运营主管

职位：荷官在值班经理领导下，严格遵守公司各项规章制度，自觉维护公司利益，完毕上级下达各项工作；二、负责对台面洗牌、发牌、送牌、打水、赔码、换整、打散等工作进行监督；三、负责回收码及出码监督工作；四、负责对牌手督导工作；五、台面浮现违纪、违规操作现象应及时指出并予以纠正；六、负责解决台面客人投拆及回答客人合法提问；七、负责检查与否有漏掉牌；八、虚心学习，不断提高自身业务技能餐饮领班岗位职责直接上级：运营主管

直接下级：大厨、配菜员、服务员、清洁员等职位：餐饮领班按照酒店原则程序与经理协商制定服务原则及规则。保证员工按照原则与程序完毕任务。遵守规章制度，推广有关系统及程序知识，尽量超越客人盼望。管理餐厅服务，不断规范完善服务制度。监督每日营业报告，及时跟进解决问题。控制存货并监督存货程序，控制寻常采购项目。监督餐厅设备、家私维护，控制成本。对大型预定或团队，提前做好人员、物质准备。对特别推广或美食节及时与餐厅经理沟通有关事宜。与酒吧、KTV主管等沟通寻常工作中存在问题。与本餐厅厨房沟通出品事宜，不断改进出品质量;与餐饮部其她分部保持合伙关系。餐厅保洁工作，与工程部及时反映跟进本餐厅存在工程问题，另餐厅消防、安保方面及时与保安部协商。与上级、同级、下级保持良好沟通。加强对服务员培训，不断巩固专业知识、提高服务技巧。、下属管理，仪容仪表、礼貌礼仪符合酒店原则；明确工作关系，解决冲突；与人事部反映存在人事问题、工伤等;对下属考勤、员工招聘负责。指引下属，必要时一对一指引;关怀下属工，为下属创造良好工作环境。定期召开沟通会议，餐前例会，及时分享有关信息。执行力，奖罚分明，灌输卫生意识、服务意识、主人翁奉献精神等。完毕上级交代任务及时反馈。楼层服务员岗位职责一、检查本会所所有客用品与否整洁和齐备。二、纯熟掌握各种所需业务技能及各项服务价格。三、对客服务时要积极、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归感觉。四、发现问题，及时解决，不能解决事务，及时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行“一帮一”培训筹划，团结互助。六、负责所属区域清洁卫生和环境维护工作。七、精确掌握包房状态，作好与其她部门配合工作。保洁员岗位职责直接上级：运营主管

职位：保洁员一、服从指挥、合理安排本职工作。二、按相应卫生原则规定做好所辖范畴内卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备寻常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能培训。六、按规定清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。采购部岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：采购员职位：采购主管一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和关于人员监督检查，保质保量、准时完毕工作任务。二、依照批准采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。三、详细办理采购物资报验、入库、报账、付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、定期向财务部经理述职。六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，积极提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录保管或移送工作，保守公司秘密。八、完毕领导交办其他工作任务。保安部岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：保安职位：保安主管一、爱岗敬业，服从直接上级工作安排，听从指挥，令行禁止。二、负责所辖区域公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、负责安全巡逻工作，对所属区域内异动、异响、异味等状况进行检查。五、负责所辖区域消防安全工作，纯熟掌握消防安全设施、设备用法。六、配合各部门巡逻工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司各项规章制度，解决解决执勤过程中浮现问题。做好个人内务、卫生工作，创造出一种良好工作生活环境。水电工岗位职责直接上级：保安主管

职位：电工负责公司内水电系统设备、设施维修保养、巡检工作。负责公司内各项暂时性维修工作。负责公司内公共照明、设备使用、正常运营和寻常维修工作。负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。负责公司内各种网线改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，减少消耗。做好仓库防水、防火、防盗及防蛀工作。七、必要按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐，配合财务人员工作。第二章管理程序请假程序员工提出申请---填写请假单---上级领导批准（参照公司规定批准权限）---办公室归档---如实填报考勤奖罚管理程序根据《员工手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---拟定奖罚原则、人数、方式---总经理批准---执行辞职程序提出书面申请（提前30天）---部门主管批准---报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）---填写《员工变动单》、《物品交接清单》---部门主管及仓管签认---正常离职申购管理程序部门申购筹划---寻常物品---寻常申购---集中采购维修用品---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》---采购---报帐入库管理程序凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库出库管理程序部门主管申领（申报人员）---仓管填写出库单---核对物品---领物签认报帐程序持发票及入库单申请---填写《费用支出阐明表》---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---进入记帐程序第三章服务流程前厅服务员流程一、宾客接待1、准备：A、接到客人并热情问：“先生/女士晚上好，请问几位？”B、至前厅前，在距离客人1.5—2米，感觉与客人眼光相遇时所有人员行礼欢迎宾客：“先生/女士晚上好，欢迎光临XXX私人会所！”行礼时必要双眼平视，收腹挺胸，同步鞠躬35度问候，规定全体人员一致。C、带房服务员上前接到客人问：“先生/女士几位？请问您需要什么样服务？”如初次来会所。简介本会所所有服务项目。带领客人办理睬员卡、VIP卡。

2、入座：服务员需在客人前面1米至2米距离，左手引导客人，将客人带到所需服务部门口时，应积极、热情打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”手势，请客人入房入座。简介房间原则，询问客人所需要酒水和详细工作安排。安排完后，退后三步离开房间，并说“祝各位老板今晚玩得开心、玩高兴！”KTV服务员流程一、宾客接待1、简介：客人入座后，各区负责人应自我简介：“先生/女士，晚上好！我是这间房服务生，很高兴为您们服务！”2、房间公重要进行两到三次询问服务。3、房间公主简介所有服务项目，安排服务人员（公关）。二、结账送客

当包房客人规定结账时，服务员（公关）给客人到收银台进行结账。客人自己结账，到收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来客人说：“先生/女士，您好，当前结账吗？”，在得到必定答复后，“麻烦您哪个包房”，在拟定包房后来，询问：“先生/女士，您好，您消费金额是多少元，请问您用什么方式结账？”结账后半小时内请客人离开。（1）若客人持打折卡消费，必要“刷卡”结算；（2）若客人以钞票结账，“先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。并说“欢迎下次光临。”送客：当客人准备离开时，提示客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应积极将客人送到门口以示尊重。

恢复迎客状态：当客人离开房间，服务员应及时清理好台面，摆放好台面上一切必备品，以便迎接下一批客人到来。

服务员（公关）工作流程守则

一、员工守则：1、每天18:00之前到店，完毕清洁（清洗地面、桌面、厅柱、烟盅、必要一尘不染，光洁、明亮），并换好衣服，19:00点前必要准备好迎接客人。2、一种自然月休息2天，如需要请假，必要提前一天请假。如当天有特殊状况，需给主管电话或短信请假，回答准假后方可休假。无请假，无批准一天罚三天底薪。3、如无特殊状况不得迟到、早退，不得工作时间以任何理由跟客人外出。迟到一次半小时内罚日薪10%，半小时外罚半天日薪。4、工作时间内不得睡觉。5、面对客人批评指责，需保持镇定，禁止与客人争执，不得以哭泣、抱怨等方式在店内发泄情绪，导致不良影响。6、统一穿着自购服装，周二至周四穿着礼服、燕尾服，周六日穿着唐服，周一穿着职业装。7、20:00前将所有电器音响调试到位。二、基本礼貌用语及送客流程：1、问候语："您好，晚上好，欢迎光临！"问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。2、道歉语："抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。"向客人道歉时态度和蔼，语速但是快。3、征询语："请问需要什么服务吗?"说话时面带微笑，语调温和。4、应答语："是，好，稍等，立即来，对不起立即为您解决。"5、欢送语："祝您玩高兴，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。"6、买单：A将单拿到客人台前应先礼貌询问是哪一位买单，随后将单递于客人面前。一方面应说"多谢，一共XX元。"客人付账后，接过钱要说"多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等"。B买单后，找回零钱，应说："找回您XX元，请拿好您钱，谢谢您光顾，欢迎下次光临！"如客人给小费，还要说"多谢！"。C如客人对买单金额有异议，服务员应耐心向其解释。如客人无礼取闹回绝买单，并准备离开，要及时告知店长或妈妈桑。送客：A服务员如看见客人买单后准备离开，要及时鞠躬并说："先生请慢走，欢迎下次光临！"，并检查客人有无漏掉物品，如有应及时交还客人。B如客人已走，发既有客人遗失物品，无论贵重与否都应交与收银台保管，并做好记录。清洁：A客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅。B池面要等所有客人离开后，方可清洁。C客人所有走后，店长安排班车,组织下班。三、基本技能：第一节——托盘1.托盘,客人走后,收拾桌子不要直接用手拿杯子,要使用托盘.托托盘注意事项：(1)托盘内物品不能放过多、过高。(2)托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大物品放里侧，体积小、重量轻物品放外侧，先上桌物品在前，后上桌物品在后。第二节——站姿、走姿一、站姿1、站姿要领：站自然、亲切、端正、稳重，基本规定是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观测周边状况。2、站姿各类：(1)侧身式；(2)前腹式；(3)后背式。二、走姿规定挺胸，双臂自然摆动，昂首，注意前方及四周，以适中速度迈进。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪，翘起二郎腿。四、神姿：精神饱满气愤蓬勃，布满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。第三节——换烟盅1、准备新烟缸干净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个干净烟缸放于托盘上。2、撤换烟缸a、先将一种干净烟缸盖在脏烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这样可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在宾客身上。b、将一种干净摆放回台上本来位置，尽量不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。c、不得用手去拾掉落烟蒂，如必要用手，拾完后应及时洗手。d、撤换时，烟缸中若有半截未熄来香烟，须向客人询问可否更换。3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必要更换。4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。第四节——斟酒技巧一、斟啤酒注意两点：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿着杯壁流入杯内。二、手握酒瓶姿势：1、规定手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。2、别的手指抓握瓶身，商标朝向宾客。四、服务：第一节——夜场娱乐服务与服务质量一、什么是服务1、概念：服务是可以满足她人某种需求特殊礼遇行为。2、服务六个要点：A、能力；B、知识；C、自重(工作时体现态度)；D、形象(注意自己仪表)；E、礼貌(真诚待人态度)；F、多尽一点力(额外工作)。二、服务质量1、服务质量含义。服务质量是指夜场向客人提供服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足客人需要限度，服务质量应当涉及设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，可以说服务质量是夜场生命线，是夜场中心工作。2、服务质量特性。(1)功能性：是指事物发挥作用和功能；(2)经济性：是指客人来到会所后，在所会消费，其费用支出与所得到服务与否相等，价与值与否相等；(3)安全性：服务中在为客人服务过程中，必要充分保证客人生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备与否完好运转，设施和环境与否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视重要方面；第二节——酒吧客人服务流程服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、为客人结帐服务。1、问候：客人到达酒吧时，服务员应积极热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。2、领坐服务：引领客人到其爱慕座位入坐。单个客人喜欢到吧台前吧椅就座，对两位以上客人，服务员可领其到小房间就座。3、为客人点酒客人入座后服务员应立即递上酒水单，稍等半晌后，服务员或条就是在询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人简介酒水品种，并耐心回答客人关于提问。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水名称、数目，得到确认，以免出错。4、为客人调酒◆调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意如下事项：◆调酒时要注意姿势对的，动作潇洒，自然大方。◆随时保持吧台及操作台卫生，用过酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。◆当吧台前客人杯中酒水局限性1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销作用。◆掌握好调制各类饮品时间，不要让客人久等!5、为客人送酒服务服务员为客人送酒时，应注意如下礼仪：◆送就是应先放好杯垫和免费提供佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品名称并说：“这是您（或你们），请慢用。”◆服务员要巡视自己负责服务区域，及时撤走桌上空杯、空瓶，并按规定规定撤换烟灰缸。◆适时向客人推销酒水，以提高酒吧营业收入。◆在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒服务程序为客人服务。6、开瓶与斟酒服务在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态月稚地做得恰到好处。开瓶办法7、斟酒礼节◆以惯例先倾入约1/4酒在主人杯中，以表白此酒正常，等主人品尝批准后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯所有斟满后，才干斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。◆如客人同步引用两种酒时，不能在同一酒杯中真如两种不同种类酒；不要向临桌斟酒，，已开酒瓶，应置于主人右侧。孔平不必尽快疫区，酒瓶亦是一种装饰品，能增长其氛围为客人结帐服务为客人示意结帐时，服务员应及时到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水品种、数量及金额与否精确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人面前，并有礼貌地说：“这是您帐单”找回零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。五、促销：◆宾客卡酒吧在举办特定活动或新产品促销时，事先通过一定方式将建议客人办理宾客卡，持券及持卡消费时，可以得到一定优惠。这种方式应把客人限制在特定范畴对光顾洒吧常客，都赠给客人张宾客卡，只要客人光顾酒吧出示此卡就可享有到卡中所予以折扣优惠，以吸引客人多次光顾。◆折扣折扣是指在特定期间按原价进行折扣销售。折扣优惠重要用于客人在营业淡季时间里来消费，或者勉励达到一定消费额度或消费次数客人。这种方式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具备很大吸引力。◆充值卡这是一种当前较为有效地促销方式，重要体当前一次充值后客人后来会保证在店里继续消费，会为后来新客源积累起到作用，卡片同步能起到广告宣传作用。第四章管理制度考勤制度一、总则为维护正常工作秩序，强化全体会所职工纪律观念，结合会所实际状况，制定本制度。二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常工作秩序，提高工作效率，搞好会所管理一项重要工作。全体员工要提高结识，自觉认真执行。四、各部门主管就对下属人员考勤工作负有监督义务。五、考勤实行点名制度，由专人定期、定点进行点名。六、考勤记录作为年度个人工作考核参照根据。七、工作时间1、本会所全体员工每日工作时间除特殊岗位外一律以公司岗位核定期间为原则。2、工作时间：A班12:30---24:00B班18:30---结束八、迟到、早退1、上班15分钟后来到达，视为迟到，下班15分钟此前离开，视为早退。2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元；第三次迟到早退扣款30元，合计增长。3、迟到早退情节严重屡教不改者，将予以通报批评、扣除工资、直至开除。4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊状况，属实，经公司领导批准可不按迟到早退解决。九、请假1、员工有事请假，需填写《请假单》，写明假别、因素、时间，三天以内由单位负责人审批确认即可。超过三天按照请假程序逐级报批。2、员工确因急病未能在当天亲自递交《请假单》，必要及时电话告知或委托她人向单位负责人请假，待回公司后半天内补齐请假手续。3、超假期应及时告示请示关于领导。4、请假批准后，请假人员须将请假单交单位负责人处备案（单位负责人将请假单附当月考勤表一并交至财务部）。5、假期期间扣除日工资。6、未办任何手续而缺勤者，作旷工解决。从业人员卫生知识培训制度一、会所要集中组织员工学习《中华人民共和国食品卫生法》和会馆制定各项卫生制度，以提高会馆从业人员卫生意识，做到规范操作。二、会所新进员工必要通过严格卫生培训，学习关于卫生法律法规知识，还要参加卫生部门组织体检培训。三、组织会馆经理及关于管理人员参加疾病控制中心和卫生执法监督所举办卫生培训班学习，以提高会馆卫生管理水平。四、坚持定期分组对食品从业人员进行卫生知识培训。对食品从业人员卫生安全进行评比总结。对不能达到卫生安全规定人员实行停岗培训，待合格后再行上岗。经培训仍不合格者予以劝退。卫生管理制度一、目为提高会馆卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生消费环境，特制定本规定。二、内容个人卫生管理员工仪容仪表和个人卫生。掌握必要卫生知识。物品及设备卫生管理。食品卫生管理原则参见《关于酒店食品卫生管理规定》。食品卫生管理。保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕，摆放整洁有序。三、责任区吧台负责人：酒吧负责人：KTV包房1负责人：KTV包房2负责人：5、总统套房负责人：6、会议厅负责人：7、多功能厅负责人：8、棋牌室1负责人：9、棋牌室2负责人：10、餐厅负责人：10、仓库负责人：四、卫生管理细节规定每一级人员都对各自工作区域卫生负有保持清洁、进行清理责任。管理人员对下级卫生工作负有管理连带责任。专业卫生清理部门和人员对所负责区域和工作项目进行专业化清洁与管理。卫生按照员工自检、领班检查、主管检查三级检查制度。采用常规检查、专项检查、暗查、暗访方式进行。对检查出问题，按照原则追究责任和进行惩罚。自检：由保洁和负责人直接定期检查。间隔时间不不不大于30分钟负责人检查：由带班经理或负责人定期检查。间隔时间不不不大于一小时。主管检查：由副总经理定期检查。间隔时间不不不大于一小时。5、检查采用负责人签字制度。五、考核1、定期检查未进行或缺岗每次记-1分2、检查时物品、设施设备、责任区环境规定表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整洁有序，否则依照情节严重限度和导致影响予以计分。毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，记-1分。积灰、污渍、油渍、烟头、毛发等较大杂物卫生问题，记-2分。裂痕、损坏、摆放不整洁、错位、脱落或或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处记-3分——-10分3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角，记2分。由此有客人提出，记五分并处负责人记过处分。4、在个人卫生和食品卫生方面违背规定，按照会馆有关制度进行惩罚。六、交接班检查细节。（主管、副总经理、总经理负责）各个责任区岗位到岗状况；各个责任区卫生状况；各层、各责任区节能用电状况；各个责任区用水状况；各个责任区消耗性物品欠缺状况、物品到位摆放状况。仓库管理制度为了使我单位财务管理更加全面详细规范，为保证单位寻常工作正常进行。特制定如下仓库管理制度：一、凡属购进商品货品时必要有两个以上人员认真清点验收，签字后由管理人员做出入库单，交由会计制作凭证，采购人签字后生效。二、货品出库由保管点验签字，交主管领导签字方可出库，并做好记录。三、报废商品和业务招待送出商品，由当事人及保管点验并签字，再交由总经理马辉签字，交由会计制作凭证方可。四、仓库保管要建齐、建会、建好商品账目，新新贵分仓库、超市。五、仓库领物料时间定为每天晚点名后，18:10-18:30，其她时间回绝领取。由于某种因素需要领用物品时候，需要暂时申请并由有关部门经理批准后才可以领用。六、每月固定盘存两次（每月14号和月底最后一天），两个月由主管随机抽盘一次。七、如果帐物不符，查明因素、分清责任、贯彻到人，由董事长签字解决。订房制度一、前台订房时间按前台电脑上时间走，主管订房8分钟，公关部3分钟。二、订房时间不以开房单时间为准，以客人到大厅时间为准。三、如是订房客人到店，客人到大厅必要向前台报订房到，如不报直接带到再报订房到，此房不算订房，公关部订房客人到大厅，服务员需问清与否有订房，通过前台确认过是公关部订房，方可算订房。四、不得定空房，假房，换房，谁房间登记谁签名在订房本上，不得登记其她订房本上，如发生上述问题视为假房。五、不得把自己订房转给其她人员（注：为了不罚款而这样做）发现视为作弊订假房。六、主管不得规定前台并单，虽然是带了同一包房客人，开房间也要把单子打出来，注明因素，前台上交财务。如大厅客人比较多时，容易带同一包房客人，本组由于带了同一包房客人被隔过去了，经证明属实，由前台工作人员，按带房顺序从新排房，各员必要服从安排。七、主管不得规定前台无端退货，前台见货才退，如不见货品就直接退单，一切后果由前台承担责任，服务生退货必要把货品及退单一起交到前台人员手中。八、主管结账结不够，规定前台退果盘，前台工作人员必要见卡才退，不见卡不容许退单，如，果盘卡也没给，客人也离店了，帐没结够，主管也置之不理了，前台直接出单，走账。由该服务人员及主管分担尾款。九、前台违背原则擅自帮主管退货（没见货就退单，第2天经理把货品补上了，即补上也不算）经核算状况属实，这些货品由前台擅自退货操作员按原价买单。十、客人买单：需有服务生带领或经理陪伴，内部人员（公关除外）不得自己拿着客人钱出来帮着买单。十一、挂账要经副总经理签字批准，方可挂账。十二、主管或房间公主不得因带房，在大厅当客人面争执，如发生上述问题，这个房营业额直接归公司，谁也不算。十三、如主管对前台配合不满意，不得在大厅与前台争执，有问题可以找副总经理解决，前台依然坚持原则。十四、主管怕结账结不够，上酒不上够，酒不得存储在别部门，（注：自行设立酒保）十五、不得为了迟延订房时间，让客人滞留在会所外等待，发现直接取消订房。十六、订房时，如客人帮朋友订房，登记时要向前台阐明状况，是帮谁定房间，不阐明状况前台做回访顾客，本人未订房，订房直接不算可视为假房。十七、回访客人，客人手机浮现停机或接不通这种现象，需经住房部主管核算状况属实方可算订房。十八、订过房客人来晚没房了，客人走了又回来了，状况:1、打电话叫回来了可算订房，需有2次通话记录，要经核算。2、客人自己回来了，主管没有2次拉客户回来消费，虽然你提前登记了也不算订房，由于客人自己回来了。十九、没订过房客人，来消费当时没房，走了，过后主管帮客人定了个房，客人来了这个房需经前台工作人员，核算有通话记录，方可算订房。二十、如果主管订房，定同一包房客人，但登记电话不是同一位顾客电话，经核算状况属实，谁登记时间早这个订房算谁。二十一、前台每张单子都不得毁坏，撤销，如单子少了，前台承担一切后果。二十二、主管打折权限，10000以上8.5折，6000以上9折，5000如下9.5折，超过某些由本人承担。二十四、超权打折，需事先向总经理报告，并由总经理签字确认。二十五、主管针对宾客卡打折，需规定客人出示宾客卡让前台工作人员确认宾客卡及卡号，方可按宾客卡打折，不得只报卡号就按宾客卡折扣打折，如有人举报没卡打折，应全额付出并加1倍罚款。二十六、招待单子必要注明，被招待人单位名字因素等要写清晰不许乱画，否则此单由当事人承担。服务员制度一、检查范畴：各楼层包房二、检查项目：门（门面、门框、门把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二层、桌子地脚线）沙发（沙发面、靠垫）电器（电视、空调）卫生间（玻璃、盘纸、洗手池、便池）配具（玻璃杯、烟灰缸、色盅、垃圾桶）四、检查时间：每天晚上8点为例行检查，其她时间不定期检查。员工奖罚管理制度一、奖励目：为建立一支布满朝气和活力、守纪律、讲文明、爱岗敬业、团结共进会所员工队伍，必要对员工实行奖励细则。二、奖励制度：1、提合理化建议被采纳者，视情节奖励5—50分。2、拾金不昧：在店内捡到贵重物品（如手机、钱包、背包等），及时上交吧台，予以三十元起奖励。3、在工作中无违规现象，无缺勤，工作体现突出，得到客户书面表扬予以“月先进员工”奖。月先进员工合计4次，可直接被评为“本年度先进员工”，视情节奖励3000—6000元。4、遇突发事件时挺身而出，为会所挽回损失者，视状况奖励500----5000元三、惩罚目：为保持良好服务质量和快捷服务效率，保证公司正常工作秩序，特制定此员工行为规范，请全体员工认真执行。四、惩罚制度：1、对于主管包干制，发现监督不到位，警告惩罚一次，500元起步。2、卫生：1）、每天例行检查时，发现包房卫生不合格，惩罚100元。不定期抽查时，依状况惩罚。2）、收尾工作时，卫生检查初次不合格，规定返工，如果再次复查还不合格，惩罚100元。3、服务：1）、问好：见到每位客人必要问好，涉及主管、总经理。发现一次不问好，惩罚50元。2）、上货：包房内由房间公主安排酒水并告知上货后，如果故意迟延，或者以其她理由搪塞不上时，惩罚200元。3）、半途服务：如果客人有需求时，必要先答复后解决。浮现不答复、不理睬或服务态度恶劣（如：争执、摔门），惩罚200元。4）、送客：客人结账时，必要有服务生带领至吧台并向接待经理阐明哪个包房客人后方可离开，浮现送客至楼梯上喊一声就不论，惩罚五十元。4、纪律：1）、不论任何状况下，不得顶撞上级，发现一次，依状况做出解决或惩罚。2）、严格遵守公司各项规章制度，上班时间站立规范，不得椅墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定期间在自己区域内站立规范，面带微笑迎接客人到来。禁止以工作场地作为休息场合，违者一次罚款50—200元。3）、消费区域内捡到客人遗留物品，及时上交吧台，浮现擅自昧下，在交出物品后直接开除。4）、私藏、私用或私拿公司财物，除按原价补偿外还要视情节轻重予以100罚款或者直接开除。5）、所在楼层如果浮现物品损坏或丢失，不及时上报，由楼层服务生负责按原价补偿。5、电器1）、包房客人走后，应及时关闭话筒、投影、音乐，发现违规一次，惩罚五十元。6、寻常行为：1）、上班必要按规定着工作装、工作鞋，佩戴工号牌；保持仪态、仪容、仪表严整（仪容仪表不合格，一天时间改正，改正后再上班）；讲普通话上岗服务，违者罚款50元。2），上班期间擅自动用总台电脑，第一次惩罚100元，第二次惩罚200元。3)、上班期间不得争执、大声喧哗，发现一次，双方每人惩罚50元。4)、上班期间不得串岗、脱岗、睡岗，发现串岗，一次惩罚50元；脱岗、睡岗一次惩罚100元。5)、用餐时间超过15分钟，一次惩罚20元。6)、上班时间擅自会客，视状况予以20元以上惩罚。7)、上班时间玩手机，手机直接没收，次日上班归还。8）、扎堆两人以上聊天，每人惩罚50元。9)、上班时间吃瓜子，一次惩罚50元。10)、上班时间外出吃饭，一次惩罚50元。11)、公共区域抽烟，一次惩罚50元。12)、上班时间喝酒、唱歌，一次惩罚100元。13)、下班前换便装，一次惩罚50元。14)、站姿不合格，惩罚20元。15)、集体活动不参加（搬、卸酒，员工约会，培训，暂时安排工作等），一次惩罚100元。16)、旷工1次扣3天工资，每月合计旷工3次者开除。17)、开错服务单，导致不良影响，予以50元惩罚，并照价补偿。18）、对于和内部人员谈恋爱者予以双方200元惩罚，情节严重者予以开除。19）、开除员工不予发放所有工资、押金及奖金。荷官管理制度仪表仪表是人外表包装，其涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰，也是人精神面貌外在体现。仪表可体现公司氛围、规格、档次。仪表详细规定如下：1、着装要清洁整洁，上班要穿工作服，服装要干净整洁，钮扣齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工牌佩带在左胸前，不得将衣袖、裤子卷起，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲油，男士不留长发，发脚以不盖耳部、不及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发梳洗干净整洁。工作时不应将长发束起。3、男士支持每天刮胡须，鼻毛不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭前洗手，饭后要涮口，勤洗澡防汗臭。4、注意休息，保持充分睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班面带倦容。5、女士上班要淡装打扮，不准戴手镯、戒指、手链、耳环及夸张头饰。6、每日上班前检查自己仪表，在公共场合需要整顿仪表时，要到卫生间或客人看不到地方，不要当客人面或在公共场合整顿。二、表情表情是人面部动态所流露情感，详细应注意如下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。2、要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，不能没精打采或漫不经心，给客人以不受注重感。3、要坦诚待客、不卑不亢，给客人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感。