淘宝客服基础能力测验 附有答案

淘宝客服基础能力测验TNT1【复制】【复制】[复制]用于百乐士数码专营店客服测试基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________手机：________________________一、单项填空题1.淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？[单选题]*A、通过QQ的方式。B、通过邮件的方式。C、通过千牛的方式。(正确答案)D、通过旺信与客户交流。2.淘宝网不能用哪种方式付款？（）[单选题]*A、支付宝B、网银C、财付通(正确答案)D、信用卡3.在卖家发货后，客户发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）[单选题]*A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款。C、让淘宝小二介入处理。D、客服查看订单发货状态和时间，向仓库了解快递是否取走，如果未取走，通知仓库暂停发走，更换颜色。(正确答案)4.客户下单，卖家未发货前，客户发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）[单选题]*A、拒绝更换颜色。B、投诉维权要求退款。C、让淘宝小二介入处理。D、客服在订单上备注，并通知仓库更换颜色。(正确答案)5.商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）[单选题]*A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按销售价购买；(正确答案)C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6.客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）[单选题]*A、2天B、3天，特殊活动期间在30分钟(正确答案)C、4天D、5天7.店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）[单选题]*A、1张(正确答案)B、2张C、3张D、4张8.店铺优惠券和商品优惠券有什么区别？（）[单选题]*A、店铺优惠券可以在所有店铺使用B、商品优惠券只能在购买某个指定商品时使用(正确答案)C、店铺优惠券和商品优惠券一样D、商品优惠券和店铺优惠券不可以叠加使用9.客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）[单选题]*A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因为多拍/错拍/不想要以后再提交财务退款；(正确答案)C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，10.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）[单选题]*A、3天；(正确答案)B、5天；C、10天；D、15天；11.以下哪种属于商家违背承诺？（）[单选题]*A、卖家拒绝履行与其买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务(正确答案)B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货C、商家提供发票服务D、以上均不是12.客服与客户通过千牛交流时应该遵循的原则不包括？（）[单选题]*A、以客户服务满意为原则B、以诚实守信为原则，不随意承诺，既承诺即做到C、客户不满意生气时，尽可能多的向客户诚恳道歉D、不回复客户(正确答案)13.中差评在评价作出后的（

）天内可以修改，逾期将不能再更改。[单选题]*A、15天B、3天C、30天(正确答案)D、20天14.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“

未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时[单选题]*A.24小时B.48小时C.72小时(正确答案)D.96小时15.淘宝七天无理由退换货的七天是从什么时间开始算起？[单选题]*A.付款时刻开始七天B.提交订单时刻开始七天C.确认收货开始七天D.签收开始七天(正确答案)16.手机淘宝和手机支付宝是什么关系？[单选题]*A.淘宝是购物的一个APP工具，上面有商家展示的产品，支付宝是第三方担保工具，可以通过支付宝付款，在淘宝购物。(正确答案)B.支付宝绑定信用卡支付购物，发生退款后，退款金额由卖家淘宝店直接退回到信用卡，不经过支付宝C.支付宝是商家展示商品的平台，淘宝是支付工具D.淘宝是阿里集团的，支付宝是腾讯集团的17.买家在淘宝店拍下商品后，经过几个步骤会把商品送到客户府上？[单选题]*A.经过：审核订单--打单---点击发货---上传单号---仓库照单发货---快递取件---快递扫描揽收---快递承重分拨---快递中转---到达客户附近网点----快递派送---客户签收(正确答案)B.经过：审核订单--打单---点击发货---仓库照单发货---快递取件---快递扫描揽收---快递承重分拨---快递中转---到达客户附近网点----快递派送---客户签收C.经过：点击发货---上传单号---仓库照单发货---快递取件---快递扫描揽收---快递承重分拨---快递中转---到达客户附近网点----快递派送---客户签收D.经过：审核订单--打单---点击发货---上传单号---仓库照单发货---快递取件---快递扫描揽收---快递中转---到达客户附近网点----快递派送---客户签收二、多选题18.以下做法错误的是？*A.不可以引导客户到其它平台成交(正确答案)B.可以用返现、红包等任何奖励手段引导客户给好评(正确答案)C.不可以辱骂客户D.客户问可不可以开发票，回答：不可以开发票(正确答案)19.手机淘宝有哪些功能？*A.我的淘宝：可以查询待支付、待发货、待收获订单等功能(正确答案)B.微淘：客户查看店铺或者其他店铺发布的微淘信息、图片、商品广告(正确答案)C.消息：客户查看和每个店铺客服的聊天记录(正确答案)D.购物车：可以把店铺的多个商品分别加入购物车，然后一起结算(正确答案)20.客户服务中，如果客户发火或者谩骂，客服应该注意的问题以下错误的是？*A.尽量用礼貌和有亲和力的方式耐心回复客户B.尽量多诚恳向客户道歉C.和客户相互谩骂(正确答案)D.不理客户(正确答案)21.以下的名词解释说法错误的是什么？*A.询单——最终转化率：最终付款成功率=最终付款人数*询单人数(正确答案)B.平均响应速度：本客服对客户每次回复用时的平均值C.首次响应速度：本客服对客户第一次回复用时的平均值D.回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数。22.如何提高客服转化率？*A.积极催付，收到客户关闭订单的提示，及时催付，把握机会(正确答案)B.敏锐、准确理解客户的问题，回复要做到有的放矢，而不是答非所问(正确答案)C.第一时间及时回复客户，做到秒内回复客户(正确答案)D.对于询盘未付款或者提交订单未付款的客户，及时询问客户，了解情况(正确答案)23.客服禁忌有哪些？*A.不可反骂、嘲讽、顶撞用户(正确答案)B.无视用户情绪/问题(正确答案)C.反驳用户(正确答案)D.拒绝或中断用户服务(正确答案)24.以下哪些情况不可以中断对话，需继续跟进用户问题，并积极响应用户？*A.用户问题还未解决，仍在沟通中(正确答案)B.用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒(正确答案)C.用户已经明确没有疑问D.未确认用户是否还有疑问(正确答案)25.如果你在和某家店铺的客服聊天询问商品信息，但是客服回复较慢，你可能会？*A.不在此店购买商品(正确答案)B.不再联系此店客服(正确答案)C.离开此店，另寻其他店铺购买(正确答案)D.辱骂客服怎么那么慢26.下面哪些功能是淘宝的功能？*A.问大家功能(正确答案)B.猜你喜欢功能(正确答案)C.中差评价功能(正确答案)D.关注店铺功能(正确答案)27.一个优秀的淘宝客户，需要具备如下哪些能力（）*A.快速打字，快速回复客户的能力(正确答案)B.耐心回复客户问题，为客户精准解答问题的能力(正确答案)C.良好的沟通能力(正确答案)D.端正的坐姿习惯和稳定的工作时间(正确答案)三、判断题28.买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。[单选题]*对错(正确答案)29.申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。[单选题]*对错(正确答案)30.买家支付货款150元，运费包邮0元，共150元，发票总金额