基础服务培训考试试题厅堂服务经理附有答案

基础服务培训考试试题（厅堂服务经理）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________十位员工号：________________________网点名称:________________________一、判断题1.员工不可以佩戴智能手环或可以佩戴带有卡通图案或造型的饰品。[判断题]*对(正确答案)错2.员工手腕上除手表外,还可以佩戴有其他饰品。[判断题]*对错(正确答案)3.就坐时可以翘二郎腿、抖腿、手托腮帮等动作。[判断题]*对错(正确答案)4.站立时可以双臂抱于胸前、手插口袋、身体歪斜、倚靠其他物体等动作。[判断题]*对错(正确答案)5.工作时间不可以吃东西、聊天、看书报、使用手机做与工作无关的事情(如看视频、玩游戏等)。[判断题]*对(正确答案)错6.员工指甲留白不可以超过2mm，但可以指甲涂有淡淡的颜色。[判断题]*对错(正确答案)7.厅堂内员工不可以穿着高领毛衣等明显高于衬衣衣领的内衬，但孕妇着装可不为素色、深色；[判断题]*对错(正确答案)8.分流引导区服务经理不得出现空岗情况；[判断题]*对(正确答案)错9.引导区服务经理在了解客户业务需求的同时，不需要推荐适合客户的产品(如一句话营销)，或同时递送产品折页；当客户有购买意向或符合购买条件时，应积极转介，促成交易。[判断题]*对错(正确答案)10.引导区和智能区服务经理只需要空闲时，未主动与客户语言道别(如：再见、请慢走、欢迎再次光临等)。[判断题]*对错(正确答案)二、单选题1、行走时出现以下行姿对的是（）[单选题]*A勾肩搭背B嬉笑追逐C背手行走、手叉口袋D挺胸收腹、直起腰背、手臂自然摆动(正确答案)2、站立时出现姿势不对的是：（）[单选题]*A双手下垂B两脚自然靠拢C右手搭在左手，自然贴于腹部D倚靠其他物体(正确答案)3、为客户指引方向时，错误的是（）[单选题]*A手心朝上，五指并拢，手臂自然摆动；B出现简单摆手或用手指指点现象(正确答案)C为客户指引方向时，不能出现一指禅为客户指引方向的现象。D接待客户时不能出现手指点客户的现象4、文明用语不正确的是（）[单选题]*A接待客户过程中要使用文明服务用语，文明服务用语包括“请、谢谢、请稍等、对不起、抱歉、再见、不客气”等类似礼貌用语；B禁止使用“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”等服务禁语；C接待客户首句必须使用普通话。D使用了“不知道”等用语。(正确答案)5、着职业淡妆上岗，不包括（）[单选题]*A底妆B眉毛C口红D睫毛(正确答案)6、分流引导区客户接待要求错误的是（）[单选题]*A分流引导区域内必须时时刻刻有服务经理；B服务经理问候或问询声音只要说了客户听不到也可以。CA、B区域为同一区域时，B区服务经理能及时关注到进门客户的也可以D服务经理需要主动与新进入网点的每一位客户打招呼，或关注到该区域内所有人员(如打招呼、手势示意、眼神交流微笑)(正确答案)7、分流引导区客户分流要求正确的是()[单选题]*A服务经理应充分了解客户业务需求,但客户主动说出需求，不扣分。(正确答案)B未准确一次性分流客户到相应区域，导致客户在厅堂内往返；C未对承接区域人员进行有效的业务需求传递；D服务经理未主动了解客户业务需求。三、多选题1.以下体现了智能服务区域服务经理“业务预处理”动作的不正确描述是（）*A服务经理空闲时，未及时对到智能区办理业务或者填写单据的客户关注问好；(正确答案)B没有递交单据或未明确指引单据摆放位置(10分)；(正确答案)C客户明确表示需要协助指导时，服务经理未对客户进行指导(5分)；(正确答案)D对B区智能区等待时长超过10分钟的客户需要进行安抚或二次分流。2.智能服务区服务经理“协助处理业务(填单，机具操作)”不正确的是？（）*A服务经理没有指导客户如何使用机具，而是全部替代客户进行操作(正确答案)B对需要服务经理协助办理的业务，没有做好信息核对的提示(正确答案)C对信息修改、密码证书重置、转账汇款等业务没有做好风险提示(正确答案)D服务经理指导客户业务办理过程中，询问了客户是否办理其他业务E涉及客户密码等重要信息录入时，服务经理转身回避F服务经理空闲时,没有对自助办理业务或关怀区客户进行安抚或二次分流(正确答案)3.智能服务区服务经理“衔接理财经理”正确的是（）*A在与客户沟通时，三角站位A、B区人员发现客户有购买产品意愿(指理财、基金等产品，非信用卡产品或手机银行、直销银行等功能类产品)，如自身有销售资质和权限，且区域内没有需要服务的其他客户时，应自主销售；厅堂较大或客户较多时，未避免脱岗，可示意客户至理财经理处，并以耳麦、手势等做好与理财经理的客户信息交接；(正确答案)B在与客户沟通时，三角站位A、B区人员发现客户有购买产品意愿，如自身无相应销售资质和权限，且区域内没有需要服务的其他客户时，应主动带领客户到理财经理等有销售资质人员进行销售转介；(正确答案)C在引导到理财经理等有销售资质人员处时，应简单介绍客户理财需求(介绍时应注意言辞，注意保护客户隐私，避免引起客户不满或误会)；向理财经理简单介绍客户信息后，主动向客户告辞；(正确答案)D引导客户到理财经理等有销售资质人员处，但销售人员不在时，应请客户稍等并主动寻找；(正确答案)E经寻找销售人员不在岗时，服务经理应主动开展简单理财产品沟通，并转交介绍理财经理名片。(正确答案)F在引导至理财经理处时，未向理财经理简单介绍客户理财需求；示意客户至理财经理处的，客户在理财经理接待时，明显感觉未进行相关需求或信息交接；4.等候区“营销服务”和关怀营销不正确的有哪些（）*A服务人员空闲时，应主动与客户进行交流或营销，包含但不限于一句话营销、客户信息挖掘、产品折页发放等。B客户等候超过10分钟未有服务经理对等候区客户进行关怀(正确答案)C客户等候超过20分钟的，未进行再次关怀(正确答案)D等候区集聚8个(含)以上客户，且等候超过10分钟，仍未开展微沙龙(正确答案)5.饰物佩戴方面正确的是：（）*A女员工只能佩戴一副耳钉(每只耳朵只能一个)、一条项链、一个戒指、一只手表；(正确答案)B耳钉款式小巧、简洁、大方；(正确答案)C男员工手腕上除手表外,佩戴有其他饰品；D.任何饰品造型、颜色不得夸张，不得是卡通图案或造型；(正确答案)E.可以佩戴智能手环；F.员工皮带必须为黑色商务款、皮带不得有破损；(正确答案)G.隐形眼镜必须佩戴深色系列。(